疫情改变了人们的生活方式，也改变了宜信公司创始人、CEO唐宁的工作方式。

每场直播开播前半小时，唐宁都会准时在写字台前坐下来，安置好手机位置、麦克风、水杯、关掉手机音量，开始与嘉宾对话的测试连线。

线路另一端，宜信科技中心的运维团队同事测试着网络、画面和音质清晰度；前端团队的同事监测着页面逻辑和样式的控制；数据中台的同事则实时观察着行为埋点数据、直播预约数据、开户注册数据、交易数据的抓取和变化。

直播开始前五分钟，庞大的客户群体在点对点的精准预热和邀请下，准时进入直播间，同时还有数十万的对财富管理、资产配置感兴趣的人们，通过各大直播平台的实时直播推荐，涌入围观。直播开始后，守在电脑前的宜信直播工作组，立刻开始实时捕捉互动留言中的优质提问反馈给主持人，内容、设计和运营团队则将嘉宾之间的对话精髓，即时制作成视频、海报、文稿，无延迟地将精彩内容同步在各个媒体介质中传播开来。

每场直播结束后，唐宁和整个直播流程涉及到的所有同事，会留在工作群里一起复盘，把直播过程中的“好”与“不够好”全部拎出来打磨和讨论，在下一次直播前完成优化。

这样的直播，两个多月以来，唐宁做了10场，宜信公司包括宜信财富、宜农贷、传承学院等具体业务线和部门则做了数百场。这些直播中，有唐宁和政协委员们对经济层面的讨论，有同行企业家的观点碰撞，有宜信产品策略负责人对投资环境的分析，也有教育专家、学者对全球教育观的分享。更多的，是宜信高管们通过直播形式，与屏幕前的观众实现真诚交流和零距离互动。

从2006年创业，宜信已经利用科技改造了面向个人和中小微企业的信贷服务模式，通过智能终端远程获客、通过智能算法远程风控、通过智能机器人远程服务，让距离不再成为障碍，但“无接触”对于更为复杂、门槛更高、情感交流需求更强的面向高净值、超高净值人群的财富管理业务，一直是一个美好的愿景。此次疫情，将这一切彻底改变了。

唐宁说，财富管理是幸福管理，是创造幸福、获取幸福的一门学问。“疫情让我们对于健康、幸福有了更深的理解。今天我们谈财富管理，首先一个大前提是要有信念，就是人类一定能够通过合作与彼此关爱一起战胜病毒。这种信念是我们谈投资、谈未来的前提。”

宜信的客户中，很多都是企业家。这些通过直播产生的精神交流的过程，让很多人受益，并且不断收获。慢慢的，很多客户习惯了在唐宁的直播间里学干货、获取科学的财富管理观，这帮助他们在特殊时期的经济环境下重建信心。

和更多高净值人群建立了相互吸引，也使得特殊时期各行各业受到沉重打击的2月份，宜信财富业绩仍然实现了同比超过24%的逆势增长，还有人数同比增长高达82%的“新朋友”，加入了宜信客户的大家庭。

正如唐宁所说， “直播只是一种体现，更多的是宜信要抓住服务线上化的机会。”直播背后一整套商业逻辑和每个节点的无缝对接和高效运转，以及整个公司团队在逆境中格外蓬勃的士气，让宜信得以在疫情袭来的特殊时期及未来，能够以客户需要的方式出现。

01.与客户换一种方式“拥抱” 

疫情期间，人们的生活圈子变小了，信息变多了。互联网中扑面而来的各类不确定信息让很多人开始焦虑——应该如何面对变化。

2月3日晚8点，宜信财富首席经济学家李琳和宜信财富董事总经理、产品策略和资本市场负责人王浩宇开始了第一场直播，围绕当时业内投资人最关心的话题——疫情将给经济带来何种影响，以及面对新的变化，如何进行资产配置。

这是宜信财富《财富夜话》推出特别策划《投资7日谈》的第一场，紧随其后，宜信财富私募股权母基金管理合伙人廖俊霞、宜信财富全球房地产投资母基金管理合伙人陈强华、宜信财富私人财富规划及家族办公室负责人吕辉，宜信公司高级副总裁、企业社会责任负责人徐秀玲及宜信财富家族传承负责人孔繁顺，先后开启了七场声势浩大的直播矩阵，内容涉及房地产投资机会、私募股权投资展望、保险、慈善以及比财富管理更深一步的——家族传承。

如果将2月3日，春节假期结束，各行各业重新启动的这一天作为起跑线，商业社会中的阵营已经出现了极其明显的分化。用唐宁的话来说，在2月3日，真正清醒的企业是非常之少的，而宜信能够有科技能力前期的储备，在最紧要的时候把相关的资源都安排好、协调好、规划做好，然后去执行好、落实好，是一件非常了不起的事情。

更快节奏的推进和强大的突围还在继续。2月10日开始，宜信财富联席总裁侯琳的一场“2020年类固收投资指南”，全面解析了投资中的安全盲区；同一天的另一场直播，邀请了复旦大学医院管理研究所所长章滨云做了一场复工防疫指南，为中小企业抗疫做了一场“接地气”的支招；宜信传承学院也从2月11日起邀请了亚洲首位“雨果奖”女性得主郝景芳、教育纪录片口碑之作——《他乡的童年》的导演周轶君等嘉宾，开启了《全球教育观》系列的一场场直播推送。

2月12日，唐宁正式晋升CEO主播，开启直播首秀——为企业主在危机之下的自救提供锦囊。到3月6日，《唐宁会客厅》第一季重磅开播，更先后对话了峰资本创始合伙人、TMT顶级投资人李丰，红点中国创始及主管合伙人袁文达，元生创投创始合伙人陈杰和创世伙伴资本创始主管合伙人周炜，一起探讨了后疫情时代的商业觉醒和投资机会。

强大的智慧输出和信任感带来的反馈，直接体现在了直播的数据上。

在3月22日这天，宜信财富联合宜农贷，与远在1633公里外的甘肃民勤做的一场公益直播，连线的1小时时间，卖出了1864箱共计5吨的西红柿；3月31日，唐宁的一场围绕“疫情期间如何做好财富管理”主题的直播中，不到两个小时直播间内海内外在线观看人数超过了80万人；最新一期，4月9日《唐宁会客厅》对话北大国家发展研究院副院长、北大数字金融研究中心主任黄益平的直播中，全网在线人数更突破了200万。

同时，宜信财富App、宜人财富App、理财师App、指旺App等线上财富管理系统，也迎来日活、月活以及平均使用时长的大幅攀升。这些线上财富管理的服务工具，正在为更多人提供着新鲜的一手资讯和强大的信息量。

能与客户即时通过系列直播沟通交流的另一面，是宜信的快速应变和高效运转。

1月20日，宜信的高管团队紧急召开了一次临时会。因为就在几十分钟前，国家卫健委高级别专家组组长钟南山刚刚宣布，此次新冠病毒肺炎，存在“人传人”。

参会的战略副总裁郑莉娟记得，当时大家思考和讨论了很多种可能性，经济、行业格局会有哪些变化？危是什么，机是什么？最后，大家的讨论聚焦在更长期的方向——如果无接触经济时代来了，宜信应该作出哪些商业模式的调整和优化；如果客户行为和习惯改变了，我们应该怎么做，才能更好的服务于客户。

这其中涉及到的一些需要即时作出改变的事项，论定之后，立刻启动了实施。

1月27日，大年初三，国务院发布了延长2020年春节假期至2月2日的通知。而在那时，宜信科技中心及全部业务部门和职能部门，已经布局好了全系统、全流程的远程办公和服务线上化的筹备安排。从服务器扩容到增加VPN设备、系统安全防护升级，从宜信财富、宜人财富、理财师等一系列App的快速迭代和相应的功能上线，到即将到来的服务线上化转变中全公司各个部门即将作出的配合和调整，全部一条条、一丝丝，按部就班、缜密而谨慎地落定下来。

1月27日当晚10:30，宜信HR面向全员发布了远程办公机制的详细时间和各部门安排，在绝大多数公司还没来得及反应——疫情会持续多久，我们要不要放假，远程办公怎么办等一系列摸不着头脑的问题时，宜信已经迅速且明晰的告诉每一位同事公司的决定和安排。

短短几天内，在宜信科技中心全员奋进下，宜信全系统在线办公的能力从支持几千人提升到上万人。2月3日前，宜信的全部门迅速适应起远程办公，并以充足的准备开始执行线上服务转型的一项项计划的推进。

一位宜信财富管理部上海区域的同事记得，1月27日，他在团队所在部分职能端和业务端的同事在微信工作群里说，2月份的工作计划和线上办公的细节需要马上完成落实。2月2号（周日），他所在的管理团队开的新年的第一次线上管理会议时，1月份工作复盘和2月份工作的全部部署已经完成讨论和敲定。到2月3日一大早，全员开始第一次远程会议时，每位同事都带着充分的想法和思考，无一缺席，“当时的会上详细宣导了整个2月份的工作计划和推进节点、重点活动，以及新的环境下如何为客户服务的建议。”

也在这一天，很多公司仍在远程办公的适应和磨合期里摸索时，宜信将筹备完成的一系列线上服务计划推至台前。

过去五年，宜信财富私募股权母基金管理了超过250亿人民币的私募股权类资产，并用仅占全行业0.7%的资金规模投出了超过35%的独角兽，而这些长期布局的行业和企业在这次疫情中也发挥了积极作用。

一位从事地产和矿产的企业主告诉我们，在看过唐宁与陈杰的直播对话之后，他开始发现需要改变自己一些长此以往的投资理念。和这位企业主同样，还有更多直播中累积下来的有远见卓识的高净值人士，开始加入通过参与母基金的形式积极扶持科创企业的队伍。

在这些我们能听到的故事背后，是宜信强大且不断升级的数字化能力。在宜信的设定中，直播是与客户建立沟通、了解需求的方式。这就需要海量的数据支持与反馈。而在14年的累积中，宜信所形成的数字化力量在规模、维度和时效性上均有了根本的提升。客户的数据通过每一场直播累积下来，形成闭环，为后续服务提供了强大支持。有同事问唐宁，过去两个月数字化方面的成果打多少分？5分为标准。唐宁说，“我打6分，确实是非常赞。”

宜信的数字化转型，也推动着营销数字化。比如通过对用户画像进行技术分析，得出投资预期、风险偏好、理财周期等参数，帮助理财师更懂客户，进而推荐更合适的理财产品和资产配置组合给不同的需求的客户；同时，优质的直播内容辅以强大的数字化营销手段，也在更大程度上丰富了宜信的服务能力和维度，用宜信的专业性和科技能力，强化了客户群体的信任感。

唐宁曾经在很多场合中表达过数字化转型与重塑的感触。他说，“数字化转型，数字化重塑是极其必要的，”在他看来，经过近14年的发展，正是通过科技驱动，数字化转型重塑，才使得宜信不断实现组织革新、长出新肌肉，用优秀的国际化能力、投资能力、科技能力和综合服务能力，站在了中国财富管理行业之巅。在这次疫情中，宜信更提前用数字化方式保障了线上有效展业，效率不降反升，这让整个宜信公司面对疫情带来的打击时，能够相对从容。

在唐宁看来，数字化将给企业带来模式创新，为有机多元、适度多元带来可能。他觉得，到今天不可以再有任何企业把自己定义为传统企业了，“如果疫情之前数字化转型还没有做，就好像差了一条腿，那疫情之后，如果还不做数字化转型，就可能没了一条命。”

唐宁观察到，疫情期间，很多企业在说，因为疫情，所以我们的业务掉了多少，所以我们的团队如何不行了，状态不在了，所以我们的客户推迟跟我们合作了，所以我们没法达成目标了；也有人说，疫情之前说总是没时间，疫情期间好像也没干什么，都荒废了。

而宜信没有荒废其中的一分一秒。唐宁在一次CEO座谈会上感慨地说，“我们不希望有疫情，它在很多家庭、很多国家、很多场景下，是非常非常悲痛的。但是客观上，它来了，我们应该怎么办？”唐宁的答案是——Adversity is a state of mind，危机是一种心态，抓住机遇是一种心态。

在唐宁看来，疫情并不应是创新和重塑的阻碍，反而可以想办法让它成为一个契机，“正确的语境应该是——因为疫情，所以我们发现了客户新的需求、新的方式。接下来是，我们如何能够抓住这样的机会，我们怎样通过技术创新、模式创新，去创造新价值，带来新增长”。唐宁回忆起来，过往这几个月来和同事的会议中，从来没有谁和他说，因为疫情所以我们某些业务做不了了，某些业务有困难了，反而全体成员一直在找新机会、新增长、新价值。

心态的另一面，就是能力的重要性。

唐宁在直播中提醒企业家们——科技不会取代你，是那个更加善用科技的竞争对手取代了你。在唐宁看来，宜信优秀的科技能力，实打实的普惠金融、财富管理、资产管理、保险的能力，再加上宜信人的心态，去拼、去创新变革、去抓住机会的意愿，以及过去多年的积累和组织文化的催化剂，让宜信最终能十倍的放大这些优秀的能力，抓住疫情后十倍反弹的机会。

宜信的线上化服务的转变，并不是疫情之下迫于无奈下的选择，而将在整个商业世界中成为一种新常态。

这个过程中，客户习惯和行为也在改变。唐宁和高管们发现，很多财富管理客户在留言板互相之间火热的互动和讨论，老粉还会回答新粉的问题。每一场直播结束后，很多客户反馈收获颇多和频频点赞、转发，让每场直播间的人气呈梯形增长。

在宜信公司首席技术官向江旭看来，在这次疫情之后，宜信积累的能力和科技手段将进一步应用到线下，通过智能化的方式，在不同的场景打造提供个性化的服务，“这就是我们未来希望利用这场危机给我们的一种紧迫的压力和积累的实力，把它持续化、常态化，变成我们未来在财富管理、资产管理、家族信托等几个方面业务中，服务客户最有力的工具”。

疫情到来时，很多人看到了金融科技行业的摆在面前的困境。一方面，机构无法像从前一样开展线下活动，获客难度大幅增加；另一方面，一线理财师服务客户的方式受到极大影响，无法与客户见面提供资产配置咨询和规划等服务。

过往的时间里，绝大多数理财师也认为，必须是亲自跟高净值客户要面对面喝咖啡，面对面交流，才能在实现真诚沟通的基础上建立信任。而现在，宜信大力发展和拓宽线上服务和完善的线上服务流程，在极大程度上推动了客户对于非现场交易和服务的认可。这不仅让宜信以非常漂亮、非常可期且可持续的状态进入了二季度，也开启了全年的好势头。

在唐宁看来，疫情对于各行各业而言，都是一个转变思想并且立即行动的转折点。“各个行业之中都会有赢家，如果大家去善用科技创新，模式创新，该学习行业之中的领先企业就学习，该引进技术人才，建立技术团队就引进，利用大数据去分析客户的行为，得到更为深刻的洞察，就很有可能在未来一段时间，甚至不长的时间实现强劲反弹，这个程度甚至可以达到十倍。”

这些在疫情中被发现的新价值、新机会，将深刻的改变企业经营管理的模式，也将慢慢形成新的行为规则。令唐宁感到欣慰的不仅是宜信走在了行业的前面，更是团队勇于打破思维限制，在逆境中迅猛生长的能力和决心。