“双11”开始得越来越早了，作为下半年促销力度最大的网络购物节，从10月底开始，各大电商平台便开启首轮预售，现在已经有不少消费者收到了自己的第一批快递。

进入11月，“双11”消费热度依旧，但是伴随而来的还有大量网络消费投诉。对此，《每日新报》联合天津广播电视台都市频道，推出“双11”网络消费维权特刊，通过文字、图片以及视频等多种方式，揭示各种网络消费陷阱，共促网络消费健康发展。

三地联合建立调解协作机制

为积极受理网络消费投诉，调解化解网络消费纠纷，推进网络消费投诉调解规范化、便利化、长效化，全方位保护消费者合法权益，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会特建立受理调解网络消费投诉协作机制。

调解人才共享：三地消费者组织分别明确1至2名投诉调解骨干，建立京津冀网络消费投诉人才共享机制，定期开展网络消费投诉互动交流、业务培训等，强化网络消费投诉智力支持。

纠纷调解联动：依托中国消费者协会“网络投诉直通车”（核准消费）和三地12315在线纠纷解决机制（ODR）开展线上和解。坚持投诉在哪里、调解在那里，交易在哪里、调解在那里，平台在哪里、调解在那里，总部在哪里、调解在那里，多管齐下、三地联动，有效开展线上线下调解工作，及时化解网络消费纠纷。

信息交流预警：高度关注普遍性、苗头性、典型性网络消费投诉，瞄准纠纷热点，预判潜在风险，定期开展信息研判，并通过适当方式发布网络交易警示提示。针对投诉状况，三地适时组织开展网络交易评议、调查等，并向社会公布，督促网络经营者守法经营。

典型案例会商：三地消费者组织在遇到疑难典型案例时，可邀请其他地区专家、骨干进行联合会商，共同形成依法、科学的定性和调处建议，为京津冀区域同类案件的处理形成指引。同时针对热点焦点问题及前瞻性问题共同开展课题研究，探索网络交易和平台经济理论实务，形成研究成果，为新时代平台经济发展助力赋能。

工作运行轮值：切实发挥京津冀消费维权联盟作用，由年度轮值单位牵头负责当年网络消费投诉调处工作，定期召开会议，进行专题研究，明确工作重点和责任分工，年终进行总结。同时，围绕消费维权年主题，牵头组织开展有关网络交易方面的社会公益活动，持续推动三地消费维权共建共治共享。

天猫假电源 伤人谁来管

近年来，露营成了一种新的休闲方式，由此导致户外电源的需求量猛增，与日常给手机充电的充电宝相比，户外电源具有容量高、功率大的特点，相当于一个小型便携式充电站，适用于户外耗电量大的场景。然而对于这种大功率的产品，其安全性更值得高度关注。

今年9月，时老先生与爱人在家给户外电源充电时，突遭爆炸事故，老两口全身多处烧伤。时至今日，时老先生的爱人刚刚从ICU病房出来，转到普通病房继续救治。而面对数百万元的治疗费用，厂家和天猫平台却都不愿意承担责任。

几经辗转，记者通过电话联系上了时老先生的女儿时女士，她正在医院陪护父母，同时还要线上办公，回想起这两个多月来的经历，让她感觉身心俱疲。

移动电源充电时发生爆炸

据时女士介绍，她的父亲患有糖尿病，为了在自驾游时能够携带小冰箱放置胰岛素，今年8月9日，时老先生在天猫平台“品晟旗舰店”购入了一款售价2999元的户外移动电源。

在8月中下旬的几次短途出游中，时老先生携带并使用了刚到货的户外移动电源，而在使用过程中，他发现该移动电源放电速度异常，不用也会自己损耗电量。9月初，时老先生与卖家取得了联系，咨询解决方案。9月6日下午，卖家的一名技术人员联系了时老先生，开视频进行指导，对方说一定要充电满12个小时。9月6日19时左右，时老先生给户外移动电源充上了电，没想到22时多，正在充电的户外移动电源在客厅里发生了爆炸。

时女士回忆说，当时爆炸的威力非常大，直接把父亲的脚后跟和脚心炸烂了，父亲急忙拽起母亲就跑，结果又发生了第二次爆炸。时女士的母亲身上着起了火，就躺在地上打滚，还拿水泼，邻居听到爆炸声后，第一时间赶来帮忙，并拨打了火警与急救电话，将两位老人救出，送至医院救治。在送医当晚，时女士的母亲就被下达了病危通知书。时老先生是40%二三度烧伤（重度烧伤），其爱人为全身60%二三度烧伤（重度烧伤）。根据消防部门给出的责任认定书，是由于锂电池爆炸，相当于4辆锂电车的电瓶。

品晟 隆生 鹏之欣 谁的锅？

事故发生后，时女士第一时间联系了天猫“品晟旗舰店”，对方听到后也蒙了。经过一番交涉，没想到这个“品晟”只是经销商做代发的，并不是电池的生产厂商。

按照电源上的铭牌显示，生产厂家为中山市隆生电器厂，可一家人几经核实才发现，事故电源的实际生产厂家为中山市鹏之欣科技有限公司。至于为什么会出现这样的情况，在爆炸事故发生后，曾经有一位自称鹏之欣的工作人员找到时女士一家，给出了如下一番回答。

“我们中山就是全国的五金基地，我们的生产秩序是很乱的，比如说我厂家销售出来，然后还有一级代理商、二级代理商、三级代理商，他又对接到这些小作坊，组装的可能说谁知道他拿着我这个东西，有没有进行一些改装，什么又贴了品晟的品牌，这个品晟根本就不是我的品牌。他们之间是很混乱的，你追责很难的。”

提到赔偿事宜，这家公司再度踢起了皮球，表示自己只是一个电池组装厂商，电池爆炸不是自己一家的责任，还提供了一份供货单，让时老先生家人去找电芯生产厂商，共同索赔。

数百万治疗费用没有着落

两个多月索赔无门，时女士一直在医院照料两位老人，承受着精神和经济的双重压力。据时女士介绍，因为重症必须要有家属陪护就一直没有离开，医药费用方面，现在已经花了120多万元了，对方只垫付了11.2万元，剩下全部都是自己家里凑的，包括找亲戚借的，以及水滴筹援助等，后续不知道还要再花多少钱，只能扛着。“大夫说治疗两位老人的烧伤还挺贵的，得两百来万，我们想让他们垫付，他们也不同意，就不联系我们了，找不着了。”

时女士表示，在维权过程中，其曾多次向“品晟旗舰店”的实际生产商鹏之欣，索要产品电芯的质检报告，但该公司始终三缄其口。此前主动上门联系的工作人员则再也联系不上。

如今，打开天猫平台，“品晟旗舰店”已经下架，停止经营。记者通过网络搜索，分别联系品晟旗舰店经营者“深圳市品优能科技有限公司”以及生产商“中山市鹏之欣科技有限公司”，均未能接通。

“小二”无法联系维权部门

按照天猫平台的售后服务规则，如果遇到退货、物流延迟等问题，消费者通常可以与“淘宝小二”联系解决，那么这类重大事故的维权，该如何解决呢？记者随即以消费者的身份拨打了天猫客服电话。

据介绍，商品质量问题可以找“小二”，如果出现重大伤亡，是维权部门负责，至于怎么联系维权部门，对方表示无法联系。

打开天猫平台的入驻规则，“品牌限制”一项中，明确写出“与知名品牌相同或近似的品牌”会被限制入驻。而天猫平台上还有一个销售较火的移动数码设备店铺“品胜数码旗舰店”，与发生爆炸事故的“品晟旗舰店”仅一字之差，平台方面又是如何审核的呢？“旗舰店”销售代工贴牌商品，天猫又是如何对产品质量进行把关审核的呢？对此，官方客服并未给出正面回复。

如今爆炸事故已发生了两个月，时老先生一家的维权还在艰难进行中，截至发稿时，记者最新得到的消息，时老先生一家准备以法律诉讼的途径来解决问题。“大平台、正规品牌、品质保障”，是消费者对于所谓“网络旗舰店”的印象。可如今看来，品质没有得到保障，售后也是投诉无门。

北京中伦文德（天津）律师事务所马晖律师表示，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。消法规定，采用网络提供商品或服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

马晖律师认为，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

网络平台承担责任分这几种情况：1.是否尽到披露义务，如果平台不提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，那么消费者可以向平台求偿。未尽披露义务产生的赔偿责任，是个替代责任，是有权向销售者追偿的。2.明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施，消费者可以向平台求偿。这时候的责任，就是连带责任了。

京东买鱼缸 退款没赔偿

消费者在电子商务平台购物，体验的就是其方便快捷。但是市民田先生在京东平台上一家店铺的购物经历却让他至今忧心忡忡。

去年购买的大号加厚款鱼缸使用一个月就出现缸体破裂，与平台多次联系都没有结果，投诉到天津市消费者协会后，平台曾经承诺责成商家退款并且三倍赔偿，但事情已经发生一年了，至今还没有任何赔偿结果。

鱼缸破裂 平台承诺未履行

“我是相信京东平台才去购买的，没想到还是出现质量问题，这太让人气愤了。”市民田先生告诉记者，由于平时工作忙，他经常会在大型电子商务平台购物，在这件事情发生以前，他对电子商务平台的购物经历还是比较满意的。

去年11月17日，他用手机浏览京东APP时，偶然看到平台内一家名为“京超宠物生活专营店”的店铺在销售圆形鱼缸，由于当时自己也正好需要，就打算购买。“店家在页面上标注圆形鱼缸是大号加厚款，而且有100天的质保期。”田先生解释道，由于比较相信京东这样的大型电子商务平台，所以就支付了396.90元的货款。

本以为这是一次很平常的购物体验，没想到却带来让人意想不到的购物经历。田先生说，鱼缸很快就被送到了家里，刚开始使用时，并没有发现任何质量问题。但使用了一个月左右，有一天，田先生在家时，突然听见鱼缸发出“砰”的一声巨响，他看到，缸体一侧的玻璃出现了破裂的情况，而且面积很大。事情发生后，田先生立即与京东平台和店铺进行沟通，但是沟通了很多次，这两方都没有给田先生满意的答复。

无奈之下，田先生委托一名律师，将自己的这次购物经历向天津市消费者协会进行了投诉，经过天津市消费者协会的协调，在315国际消费者权益日之前，京东平台向消费者协会承诺，将责成商家对用户进行退款并三倍赔偿的处理。

田先生告诉记者，截止到现在，商家已经把货款退还，但是事情已经发生快一年了，京东平台始终没有履行赔偿的承诺，而且也没有联系过自己或者自己委托的律师。虽然自己这次购物的价值不是很高，但是对京东平台的购物体验度已经降到最低点了。

店铺已经无同款鱼缸在售

天津明孚律师事务所主任律师武小洁是田先生委托的律师，她给记者出具的田先生拍摄的鱼缸破裂的照片显示：圆形鱼缸一侧的缸体出现两个比较大的窟窿，面积大约为成人手掌的大小。

从田先生在该店铺购物页面截图的图片看到，发生破裂的鱼缸为店家推荐款，而且特别标注加厚超大号圆球形鱼缸，缸体的直径为50厘米，店家标价441元。在另一张截图上显示，特大号圆形鱼缸质保100天。田先生微信支付时间为2021年11月17日，价格是396.90元。

记者用京东APP搜索“京超宠物生活专营店”页面发现，该店铺地址是湖南衡阳市，开店时间为2021年5月8日，通过查找该店铺销售的所有商品，并没有发现田先生购买的这款加厚鱼缸。

记者拨打了京东客服热线，一名接线专员表示，根据她查询这名客户订单的信息，平台上显示，已经为客户进行了退款处理，并且准备赔偿100元的京东京豆，但是客户没有同意，他表示会联系相关人员与记者联系。

截至记者发稿时，尚未收到京东方面的回复。

武小洁律师告诉记者，根据《中华人民共和国电子商务法》的相关规定，京东电子商务平台是否对商家的经营进行监管，根据她了解的情况，第一，京东只有对商家入门的审查，没有实质性的监管，导致在销售的过程中，商品是否合格，商品的数量、质量，京东都不掌握，京东推卸的理由是，这不是他们的自营商户，是第三方商户，所以他们不掌握产品的质量、数量，京东对此没有义务去解决。第二，对于本案来讲，是经过京东投诉的，是经过消协调解的，是有记录的，但是现在出现问题，商家是否已经赔偿，也没有对投诉事件有一个事后的监督机制，京东只是受理，并不参与，他也不了解，监管形同虚设。

对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

武律师表示，京东提出的赔偿以100元京东京豆作为赔偿金。这里存在几个问题：首先，法律上的赔偿金都是通行货币，不存在京东京豆这个选择；第二，京东京豆和通行货币的比价是谁确定的，100元京东京豆的价值依据是否经过了人民银行或银监部门的同意？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

抖音团购券 为嘛不让用

近年来，抖音、快手等短视频平台的火爆，让不少商家纷纷看到了流量，在上面做起了广告宣传，而原本已经渐渐没落的团购券，在一些人气很旺的探店主播以及团购达人的宣传下，通过短视频平台也再度翻红。

然而一些顾客在直播间兴冲冲下单付款过后，去店里消费却被告知无法使用，只能购买其他产品，无形中就被虚假广告引流了。商家以低价吸引来顾客，平台以此增加了流量，最终倒霉的只有白跑一趟的消费者。

天津科技大学滨海校区的大学生小王，最近在抖音平台上看到了某奶茶品牌的官方直播，花费很大精力抢到了几张劵。学校不让点外卖，学校里面只有一家这个品牌的奶茶店，但是奶茶店只让兑换了两天，之后就不让使用抖音的劵了，说是扫码系统坏了，可小王发现，美团的劵还能正常使用，而且用的机器都是一样的。“开在学校已经很赚学生的钱了，凭什么优惠都不让我们用，总部和线下门店根本不统一，很难不让人怀疑你在圈钱。”

市民张先生看了某位抖音探店主播推荐的自助火锅，团购券22元一位随便吃，就与朋友去品尝。可没想到进店之后，却被告知，22元只是基础费用，想要吃火锅，还得收每人17元的餐位费、小料费和锅底费，实际每人要花39元，无形中价格直接上涨了77%。

说好了请客的张先生无奈之下，只得交纳了78元，可想到后面的食材部分，让他觉得这78元花得不值。“冻肉片肯定不是羊肉的，而且我用手撕开后肥瘦肉就分离了，这是妥妥的科技啊，还有长得像牛肉丸的，我咬了一口，里面都是蜂窝的小眼，就证明根本没有肉，只是淀粉。”张先生表示，火锅的汤底也不太干净，涮到一半就变成黑汤了。“本来想着这个价格的自助餐，品质肯定比不上某底捞，但没想到连一些麻辣烫都不如。”

家住大港的刘女士在抖音平台上购买了某商场的淘气堡团购券，平时价格178元的单次通玩卡，2.9折促销，团购价格只要49.9元，而且周末和节假日通用。“家门口就这么一个能带孩子玩的地方，我看上面写着可以随时退，就在抖音上买了一张。”刘女士表示，当她带着孩子到了淘气堡后，却被告知在抖音上买的券不能用。

“经过一番交涉之后可以用了，但是又跟我说，团购的券不能玩沙池，另外还得花钱买袜子。”刘女士感觉带着孩子来玩，不想跟对方吵，而且50元的团购券也不贵，当时就忍了下来，带着孩子进去玩了半个多小时就走了。

对于从网上团了券之后，到店却不能使用的情况，一名在抖音平台上认证的团购达人最近也因此烦恼不已。

很多商家开了新店，或者生意不好的时候，需要别人给他宣传，然后就会找到运营公司购买所谓的流量。这时，运营公司就会找一些团购达人主播去拍探店视频。在这其中，凡是通过团购达人分享的链接购买团购券的，达人和运营公司都会拿到一部分佣金。但是商家赚了钱后，觉得这个佣金不想分出去了，就会跟来店消费的顾客说用不了团购券，要求顾客在抖音上退款，在店里直接付钱。而这些所付的钱，是直接到商家账上的。这样一来，对于顾客是没有损失的，因为付的是同样的钱，而商家是有利的，因为得到了免费宣传，生意更好了，也保住了自己的利益。但是对于我们团购达人来说，才是最可怜的。其实每一个人的付出都应该被尊重，我们达人辛辛苦苦去店里拍摄，然后制作视频宣传，但却没有得到相应的回报。

针对在抖音平台上购买的团购券不能使用这一问题，记者随后电话联系了抖音官方客服。

一名工作人员表示，如果是商家的机器异常导致优惠券无法核销，建议顾客与商家协商，看看能不能在线下以同样的优惠价格支付购买同样的商品，然后再把团购券退掉。如果顾客与商家不能达成一致，那就请顾客先退掉团购券，等商家可以核销后再购买。第二种情况，如果商家故意不给核销，那可以向抖音官方平台投诉，平台会与商家进行沟通解决，顾客可以在抖音平台上直接退掉团购券。

对于在抖音平台上购买的团购券商家不让使用一事，北京中伦文德（天津）律师事务所兰广伟律师认为，企业开展促销活动应当遵守的基本法律主要包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》和《广告法》，网络促销活动还要遵守《关于规范网络购物促销行为的通知》、《零售商促销行为管理办法》等规定。

对于消费者维权, 兰广伟律师认为，依据《消费者权益保护法》第34条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：1.与经营者协商和解；2.请求消费者协会调解；3.向有关行政部门申诉；4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；5.向人民法院提起诉讼。”主要解决方式包括，与经营者协商和解及申请消协调解，必要时进行申诉，无法解决考虑起诉仲裁。

另一方面，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

平台的责任是披露义务，也就是说，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

价格昂贵的商品在各种电子商务平台就能买到，这已经不算什么稀罕事了，然而市民张女士去年的一次购物经历却让她后悔不已。

她在京东一家销售红木家具的店铺购买了8件红木家具，总共花费超过13万元。购买前店铺显示有货，可是拖了很长时间一直不给送货。最后，张女士将京东和这家店铺投诉到天津市消协和互联网法院，平台给出的原因是：因为疫情商品原材料涨价，无法生产导致不能送货。

下单时有货 送货时没做

市民张女士在市区有一套刚装修完毕的商品房，去年8月份，她准备添置一些红木家具。由于自己工作的原因，不能经常去逛大型的家具卖场，因此，她就想在网上淘几件。“因为我以前也在京东上买过东西，对这个平台还是比较信任的。”张女士说。当时她用手机浏览平台上销售红木家具的店铺，几经搜索，张女士看上了一家名为“闽娇闽艺红木家具旗舰店”的店铺在销售的商品。

“我在这家店铺先后下单买了8件红木家具，一共消费了13万多元。”张女士说，她购买的8件商品中，最贵的是罗汉床，价值2.8万元，最便宜的茶水柜，价值1500元，其他商品的价格平均在1万至2万元之间。

张女士说，买这些家具时，平台显示均为现货，她才下单购买的。可是眼看都买了一个月了，店家却迟迟不给送货，她询问店家，对方却表示，没有现货，需要现给她做。“明明标的是现货，现在却还没有做。”张女士接着说，她跟店家先后交涉了很多次，但是一直没有结论。

无奈之下，张女士委托律师将京东和该店铺一起投诉到天津市消费者协会，今年7月份，张女士又将此事上诉到互联网法院。后来，经过法院调解，张女士的律师告诉她，店家表示，由于疫情的原因，原材料价格上涨了，家具根本就做不出来。

大多“仅剩1件” 无法找到同款

天津明孚律师事务所主任律师武小洁是张女士委托的律师，她告诉记者，张女士的案子一直都是由她负责的。根据张女士提供的“闽娇闽艺红木家具旗舰店”购物截图看到，张女士购买的8件商品，分别是大红酸枝柜子，价格为1.6万元；大红酸枝架子和桌椅，价格为1.68万元和1.6万元；两张罗汉床一张2.8万元，一张2.7万元；电视储物柜1.38万元；茶水柜，价格每件1500元；玄关柜，价格为1.68万元。并且所有订单都在去年8月份完成支付，货物处于待发货状态。

记者在该店铺的页面上看到，店里销售的大部分家具都标有“仅剩1件”的字样，但是并没有找到张女士购买的同款家具。

武小洁律师告诉记者，张女士在购买商品后就一直和店家以及京东平台进行沟通，店家一直以没有制作出来为由不给发货，张女士多次联系无果后，上诉至天津市消协和互联网法院。在法院诉前调解过程中，法院的相关人员告诉她，店家给出的理由是因为疫情原材料价格上涨，已经无法制作出来了。

武律师表示，对于本案，商家无货，属于民法上的“履行不能”。如履行不能的情况是由商家导致的，比如明知国家政策将调整，明知商家不能生产，仍接受订单和货款，则属于欺诈行为，消费者可以要求商家承担违约责任。如履行不能的情况不可归责于商家的，则商家可以免除履行供货的义务，返还价款。

《民法典》第五百八十条 当事人一方不履行非金钱债务或者履行非金钱债务不符合约定的，对方可以请求履行，但是有下列情形之一的除外：(一)法律上或者事实上不能履行；(二)债务的标的不适于强制履行或者履行费用过高；(三)债权人在合理期限内未请求履行。

第五百八十五条 当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。

约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。

当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。

截至发稿时记者了解到，此案已准备在本月21日进行开庭审理。

消费者特意选择了品牌美誉度很高的“顺丰快递”为自己的女儿快递高档衣物，害怕丢失又特意做了万元。可没想到，接下来无论是快递员还是客服的“不靠谱骚操作”都让消费者失望不已。

擅自签注签收 快递离奇丢失

“我之所以选择‘’，就是觉得他们公司的管理应该是很严格的，服务也应该是标准的，可没想到，快递员竟然会如此操作，客户的赔付又会如此艰难。”消费者王女士对记者说。今年国庆期间，由于疫情原因，她需要将衣物和包包快递到在北京工作的女儿手里。考虑到这些衣服都是女儿在国外购买的，尤其是奢侈品的包包购买时就花了数万元，王女士便决定做了1万元的保价服务。

10月4日，王女士将包包和衣服都交给顺丰快递员又交了保价费后，就觉得高枕无忧了，只等着女儿传来接到货物的消息。可没想到，转天就接到了女儿的消息说，快递根本没收到，但显示物品已经签收了。王女士急忙拨打了北京当地顺丰快递员的电话。此时，对方才告诉她，由于当时没有联系上收件人，快递员就将快递物品放在了王女士女儿的家门口。在根本没和收件人进行任何交接的情况下，快递员自行签注了签收。

由于这些物品都是女儿此前在巴黎购买的，不仅价格昂贵，更是有一份难得的情怀，女儿就追问快递员到底放哪了。快递员表示由于快递很多，具体的放置位置他也记不清了。于是，女儿不仅在自己家门前找了个遍，而且楼上楼下，甚至旁边的楼栋都找了，但也没有找到自己心爱的包包和衣物。

要求按保价赔偿 顺丰拒绝接受

在没有和收件人做任何对接的情况下，就将保价的贵重物品擅自做了签收，这还不算完，更让王女士觉得“不靠谱”的事情在后面。

发现心爱物品丢失，王女士的女儿在10月5日当晚就通过顺丰APP进行了投诉。10月6日，顺丰APP显示受理，8日显示“进行评估中”，截止到10月16日，就没有再更新。其间，王女士一家人多次通过电话和顺丰快递的客服人员取得联系，要求其按照保价金额进行赔偿。顺丰客服人员先是向王女士索要快递物品的发票和购物凭证。听到王女士说，由于这些物品并不是一次性购买的，加之已经使用了一段时间，根本无法提供发票或者凭证，客服人员则表示，无法按照王女士的保价款1万元进行赔付。客服人员先是表示只能赔偿1000元，随后又提高到2000元。

此前，王女士及记者多次询问，由于无法提供购物发票和凭证，顺丰快递公司就不按照保价金额进行赔付，这一行为是否有法律依据，但客服人员并未提供法律依据，只称这是公司规定。截至发稿时，记者了解到，客服人员已经表示顺丰公司愿意就此事对王女士进行5000元赔偿，另一半损失则希望由王女士来承担。

保价赔偿纠纷 屡屡冲上热搜

那么，顺丰保价商品出现赔偿纠纷是不是个案呢？记者搜索发现，顺丰由于保价商品出现问题，无法赔偿保价款的案件屡屡冲上热搜。今年9月19日，有媒体报道王先生在顺丰寄了一件价值1.7万元的手办，并花费108元购买了1.8万元的保价。在寄的过程中手办有破损，导致手办贬值，随后要求顺丰按照保价赔付或者赔付无损全新的手办，但顺丰称只能赔偿500元。

该事件发酵之后，迅速登上了微博热搜。作为“主角”，顺丰遭到大量网友们的嘲谑。事实上，这不是顺丰第一次因为保价赔付问题招来质疑。9月6日，“顺丰寄丢1.1万元手机仅赔1000”冲上热搜；9月10日，“顺丰寄丢20克黄金仅赔2000”冲上热搜。一月三次的保价纠纷让顺丰赚足了眼球，却也让消费者对快递保价极大地失去了安全感。

“对于邮政物品丢失、赔偿，其实国家是有明确法规的，但在实际情况中，很多快递企业又表示自己不是邮政企业，所以纷纷自定了赔偿规则。”天津耀达律师事务所张颖灏律师介绍说。《中华人民共和国邮政法》第47条明确规定：保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价金额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。但在实际的司法案件中，快递企业纷纷表示，虽然自己受邮政管理部门指导、监督，但自己并不是邮政企业，所以也不会按照《邮政法》履行赔偿义务，纷纷自行制定了企业赔偿额度。

那么，既然《邮政法》无法约束快递企业，那么快递企业赔偿就要依照《快递暂行条例》中的规定，应按照《民法典》处理。而《民法典》中的合同篇中没有对快递合同进行细致约定，只能按照《民法典》中第八百三十三条，货物的损毁、灭失的赔偿额，当事人有约定，按照其约定。由于没有对快递合同做出专门约定，这也给实际案例中的消费者维权带来了不少困难。同时也呼吁尽快出台相关细则，为快递赔偿纠纷，以及无法提供票据的消费者维权提供法律支撑，摒除消费者的维权障碍。

采写/新报记者李文博孙瑜徐燕 解菁

报纸版面编辑/ 孙亚男 田爽 王健