2014年3月24日，对于射阳农商银行来说，是极不平凡的一天，也是将载入行史的一天。这天下午，该行位于亭湖区盐东镇网点的一些客户听信社会谣言，在短时间内到个别网点集中取款。谣言急速传播，又相继引发22个网点发生客户集中取款事件。面对严峻考验，在各级党委政府、银监部门、人民银行、省联社的倾力指导和帮助下，全行上下迅速行动、果断处置，至3月26日下午事件得到全面平息。

3·24事件从爆发到平息，只用了短短三天，但后续处置和恢复工作一直在进行。事件平息后，该行干部职工不等不靠，以“回存、放贷、宣传、访户、控险、转型”等六个方面为工作着力点，采取扎实有力措施，迅速恢复正常经营秩序，持续加强内外部宣传，开展系列营销活动，提增社会形象，重树客户信心。在过去的大半年时间里，全社会共同见证了事件对射阳农商银行的冲击与洗礼，共同见证了在危机与险情面前，该行全体干部员工同心同德、众志成城所迸发出来的巨大激情和能量，共同见证了该行在商务转型、普惠金融、客户建设、形象重塑等重点工作上迈出的坚实步伐。可以说，不管外部形势如何变化，该行都坚持心无旁骛、踏实稳健地走自己的路，全行上下经受住了各种磨难和考验，业务经营管理保持了良好的运行态势。

从3月24日下午3时事件爆发到26日下午3时总体平息，该行经历了惊心动魄的48小时：

（一）事件萌发：庆丰分理处首先“引燃”，并逐步波及周边网点

3月24日中午，陆续有储户到该行庆丰分理处办理定期存单提前支取，并有储户议论说“农商行要倒闭了……”。下午2时许，人员开始聚集，分理处随即向总部报告并加强对客户的解释引导；3时，等候取款的储户集聚至100多人；5时，事件开始蔓延，周边的三家网点相继发生集中取款事件。当日晚上，涉事的四家网点全部进入集中取款高峰。

接到报告后，该行行长江向东、副行长单体选赶赴现场。随后董事长臧正志安排总部调运现金700万元，也随车赶赴庆丰分理处。

到达现场后，根据事态发展，陆续采取了一系列应急措施：

一是临时成立由突发事件处置领导小组，做好应急分工。

二是立即向盐城银监分局、市人行、省联社、亭湖区政府、射阳县政府、盐东镇政府、公安部门电话报告事件情况。

三是要求事发网点全部启动应急预案，通知网点人员全部到岗，集中机关联系点人员赶赴现场增援，调剂16名技能娴熟的员工到网点轮岗顶柜；紧急成立数据监测中心，要求事发网点每两小时报送一次取款数据、等待人数等，未事发网点密切关注客户动态。

四是协调现场警力，和本行员工一道组织客户排队取款，稳定秩序，防止因人员拥堵导致踩踏受伤或其他意外情况。

五是先后从总部、临近的黄海农商行以及市人行调运现金1.8亿元至事发网点，确保兑付不中断。

六是省联社立即组织应对，延迟当日综合业务系统机构签退时间至23:30，保证当晚连续兑付，稳定取款储户情绪。

七是运用各种载体全力做好宣传解释。赶到现场的各级领导以及该行领导班子成员分别通过扩音喇叭亮明身份，向群众喊话，公开辟谣；组织退休职工到当地网点参与宣传维稳；现场向客户发放该行在当地党报刊发的信息披露公告，滚动播放LED警方提示，录制公告音频，在网点不间断播放，号召广大群众切勿听信谣言，以免造成利息损失；

八是与市外异地支行和主发起设立的村镇银行建立实时信息联络机制，要求其密切关注动态，加强人员值班，防止事态向域外蔓延。

截至25日凌晨4：30，事发四家网点客户取款基本结束。该行紧急召开了突发事件处置领导小组会议，对24日的处置行动进行简要总结，对后面的态势进行了分析研判，预测25日将大幅蔓延、进入取款高峰，在此基础上紧急落实了一系列新的应急措施，要求全员提前到岗。

（二）集中爆发：事态向周边网点“疯卷”，迅速蔓延至19家网点

进入到3月25日，各种消息通过网络、通讯工具以及民众之间的口口相传，逐步大面积扩散。集中取款风潮沿射阳交通主干道——陈李线发散，迅速蔓延至该行所辖19家网点，涉事网点达到最高峰。

当日，领导小组根据事态的发展，适时调整和升级应对策略：

一是落实全部网点启动应急预案，抽调50名机关员工派往涉事网点充实柜面，安排科技部门人员全部下基层帮助安装柜面设备，启用备用业务终端，增设现金服务窗口，保证客户随时取款。

二是县委县政府发动镇区、街道居委会、村组干部深入村居，散发了10万份公告传单，在村口劝返取款客户；发动当地人大代表、党代表、知名人士、忠实客户、该行退休老职工参与宣传辟谣；组织相关网点、部门和员工，对CRM系统客户、个人名下客户和各自家乡的客户逐一进行电话联络，讲清事实真相，打消客户疑虑。

三是加强现场秩序维护。公安部门组织近200名干警全天候维持现场秩序，安排储户有序进入营业厅取款。

四是坚持最快时间公开信息。在所有网点不间断播放县长电视讲话；印制市人民银行、市银监分局和该行联合公告10万份分发到网点散发；向全县近130万手机客户推送辟谣信息；利用基督教会活动之机，组织到教堂发放公告，动员10万信徒帮助宣传。

五是通过媒体传播真相。六是加强网点实时监测。由一名班子成员坐阵指挥，实时远程监控网点客户动态，在25日早5点多发现部分网点客户聚集后，果断通知网点提前开门营业，防止客户聚集。

（三）事件平息：各方工作力度再加码，谣言破获，秩序渐渐恢复

随着政府介入力度的增强以及保证资金供应、现金兑付等措施效用显现，储户情绪趋于稳定，疑虑开始消除。26日中午，集中取款现象出现转机，排队取款人数逐渐减少，事态逐步缓解，当日所有事发网点均在正常营业结束时间关门。从3月27日开始，事发网点恢复正常经营秩序，存款出现回流。

这一阶段的主要措施是围绕“宣传澄清、平息事态、巩固成效”展开：

一是26日上午9:00按期召开年度股东大会，向股东通报整个事件情况，让股东了解事件真相，坚定股东信心，现场发放政府公告，号召股东帮助宣传。

二是紧急印制2万份县政府辟谣公告张贴到各网点和镇村；落实客户经理和村组干部进村入户开展面对面宣传；第一时间公布散布谣言的蔡某被抓获的新闻，使正面消息迅速在客户中传播。

三是聘请新华社专业舆情分析团队帮助舆情应对和引导。

四是全力做好网点秩序恢复，在全辖网点开展一次营业环境全面清理。

受此次集中取款风波影响，事发3日内共导致该行储蓄存款余额比事发前日下降 90320万元，事发网点累计发生柜面现金取款业务37447笔，取款金额62787万元，通过电子渠道（网银、手机银行、自助取款）兑付5867笔、27533万元。作为一家流动性和各项经营指标都很好的银行,发生集中取款事件令人难以理解，但冷静思考，主要有两个方面的诱因：

一方面，地方金融生态恶化、非法金融机构纷纷关门、跑路所带来的传染效应是事件发生的根本诱因。近几年，射阳县在全省69个县（市、区）金融生态环境评测考核中排名一直靠后，担保公司、农民资金互助合作社等带有融资功能的金融组织无序发展。受经济下行、部分企业资金链断裂的影响，一部分担保（投资）公司频频发生倒闭或老板“跑路”事件，很多群众损失惨重。老百姓也渐渐提高风险意识，不再被高利所诱惑，纷纷将钱存到农商行，于是就引发了相关机构的仇视和嫉恨。少数别有用心的不法分子抓住公众害怕倒闭的心理，在社会上传播“农商行要倒闭”的谣言，缺乏金融常识的群众纷纷加入集中取款行列，进而引发事件的升级蔓延。

另一方面，网络时代谣言的病毒式传播和老百姓从众心理导致的非理性盲从是事件大面积扩散的重要推手。谣言经民众和网络扩散、传播、发酵，集中取款风波快速升级，很多不明真相的群众纷纷加入取款行列。事件中，很多参与取款的老百姓也坦言，并不是相信射阳农商行真的会倒闭，但看到亲戚、朋友、邻居纷纷到银行取款，自己也不得不去。这种入袋为安的纠结心理导致的非理性盲从是事件扩散的重要推手。同时，许多农村居民囿于金融知识匮乏、风险识别能力不强，想当然地将经营状况素来良好的正规银行与之前出现风险的各类“山寨银行”混为一谈，部分群众对国家金融改革及政策走向产生误读，认为小银行倒闭的可能性不是没有，这也是事件扩散的重要诱因之一。

组织走村入户，密切联系农户。落实领导班子成员、机关中心经理、基层网点负责人80多人全部深入村组开展驻点宣传，班子成员分片在服务区域内每个乡镇召开“走村入户 普惠农户”座谈会，发放调查问卷，广泛征求村组干部意见建议，宣传该行产品、服务，部署落实信用村、信用户创建和金融知识下乡宣传活动。结合镇区、村组正在开展的党的群众路线教育实践活动，组织“送金融法规知识、送便民支农政策、送信贷服务”“三送”行动和“践行群众路线，解决农户资金困难”活动，5月5日首站走进盘湾镇南沃村，通过与农户面对面座谈，倾听农户心声，宣传该行服务、产品，请村民组长将农村30%以上目标客户氛围六大类：打工户、养殖户、个体工商户、小企业主、10亩以上种植大户，分别采集信心，推进“三大工程”到村和阳光授信到户，切实解决农户资金需求。

延展便民服务，方便千家万户。金融便民服务点将金融服务触角进一步延伸至村组。在原有查询、小额取现、消费等功能基础上，进一步研究开发，延展服务功能，5月份，开通金融便民点代缴电费功能，目前累计缴费61000笔，591万元。通过逐步完善金融便民服务功能，真正实现打通服务农村居民的最后一路的郑重承诺。目前全县254个村（居），本行EPO便民机具371台，比年初增加37台，实现村居服务覆盖面达146%。

创建“金融商圈”，优化生态环境。在全县选择一批成熟专业市场、商圈，开展“金融生态商圈”的创建工作，整合现有的金融产品，努力通过“生态商圈”的创建工作，为市场、商圈内的经营户提供优质的一揽子金融服务，服务项目包括电子支付、商业授信、征信服务、商圈优惠、金融消费者权益保护等。通过“金融生态商圈”创建，实现银行、市场管理方、商户、客户的多方共赢格局。截至目前，已完成恒隆商圈的创建，开立POS机 114 台、手机银行 93 部，建立客户信息档案 114 户，完成客户信息建立CRM分群、捆绑客户金融需求。年内，城中支行、城西支行将复制恒隆商圈经验，向富民农贸市场、温州装饰城、全国羽绒服批发城等商圈推进，打造一批属于农商行的金融生态商圈。

启动厅堂转型，优化客户体验。5月份，该行在营业部、文华两个网点率先在全市开办金融夜市，将营业时间延长到晚上20点30分，开辟金融服务全新模式，全力提升服务能力。8月份，该行与玖富公司合作，选择15家网点首批开展厅堂转型项目实施落地。通过推行“厅堂一体化”服务体系，理顺网点服务营销中的各个环节，将客户需求与网点服务做到有效衔接，使得厅堂服务进一步标准化、规范化、流程化、人性化。

阳光信贷全覆盖。优化现有“阳光信贷”工作流程机制，公开贷款种类、条件、利率、流程、政策。至年2014年末，实现“阳光信贷”授信村（居）245个，做到行政村全覆盖；根据应评尽评原则，对90%以上有信贷需求的农户进行建档评级授信，小额农贷阳光授信总额突破50亿元，农户达 16.4 万户，用信金额达 2.4 亿元。授信签约率20%，签约用信率30%。采集辖区内农户信息档案20万户，每户采集信息55项以上，全部实行电子档案管理。实现阳光信贷管理平台的上线，已导入平台管理有效客户16万户。

小微支持全天候。一是持续开展“早春行、家家到”活动。组织信贷前中后台人员深入全县重点镇区，实地调查、现场授信，前7个月重点走访了开发区、临海、海河、盘湾等乡镇园区企业30多家，现场授信6户，授信金额1.2亿元。新增授信企业客户11户，扶持存量信贷客户做大做强。在部分银行限制介入纺织印染行业的情况下，积极创造条件予以支持，向园区8家新投产运营企业提供1.24亿元贷款支持，做到对园区纺织印染企业信贷支持全覆盖。

二是持续推进服务效能提升。一方面，实施存量企业贷款客户年度集中授信、增量客户随时授信，大额贷款会办由原来的每周一次增加到每周二次，保证存量贷款客户转贷手续在２天内办结，大幅度提高服务效率。另一方面，为更好更快服务企业客户，该行对贴现制度流程进行进一步优化，保证一笔贴现业务由原来的8小时缩短在1小时内完成。第三，针对面广量大的小微企业，推出申贷热线，客户一个电话，形成服务工单，由客户经理在3日内上门提供服务。

三是持续实施为企业减负行动。在贷款发放过程中基本不对企业搭售银行承兑汇票，有效地提高企业现金周转率和资金使用效率；针对县内企业利润率较低、普遍经营困难的情况，利率上浮幅度下降4个百分点，企业贷款综合收息率由7.41%下调至7.27%，下降2.34个百分点，预计全年减少企业利息负担超500万元；积极响应减少企业收费号召，从年初开始，凡在农商行办理抵押贷款的客户，抵押资产登记所涉及的费用全部由该行承担。

产品创新全系列。引进“消费贷”。与南京银行合作，引进“巴黎银行”消费贷技术，成立消费金融中心，专注消费贷款的开发、营销、拓展。于2014年5月21日顺利开业，产品包括“快意贷”、“购易贷”两类。推出“连连贷”。有效解决企业客户生产经营资金周转过程中与到贷款到期，不得不借用高息“过桥资金”的问题，切实减轻企业的偿贷压力。

做深“微立贷”。充分运用德国IPC技术，稳步推进微贷业务的深化调整，上线了抵押类产品，推出“融易卡”新品。积极探索新的支持服务方式，与县总工会、各乡镇经管中心加强合作，开办“5·1”创业贷信贷产品，实行贷款条件优化、手续简化、利率优惠、流程从简，保证创业对象能得到快捷、优质的信贷服务。

同时，还推出了支持新农村、新型农民的“家庭农场”经营贷款产品，支持农户生产、消费需求无需担保的信用贷款“亲情贷”，解决部分客户临时资金需求的“融易贷”等产品。为保证新产品的适用性、可操作性、规范性，组织人员对现有产品进行梳理、整合，实现产品系列化、标准化。

扶贫投入全力度。在实现自身发展的同时，该行时刻不忘记自身的一份社会责任，积极参与扶贫贷款的调查发放工作，至目前，完成扶贫贷款发放3580万元；积极参与贫困户的扶持工作，总行中层以上干部每人落实一个结对帮扶对象，在致富项目、创业融资、专业技能给予必要的帮助与支持；积极参与贫困学子的资助工作，连续 7 年开展贫困家庭小孩上学捐助工作。

开足宣传平台。利用与新华报业集团现代快报深度合作关系，聘请专业舆情引导团队，选择一些高端媒体，加大正面报道频率，引导网络舆情，弱化事件影响。充分运用广播、电视、分众传媒、移动平台以及本行网点电视、LED显示屏、社会公交车辆、出租车、高炮、便民服务到村EPOS商户点、农村墙体广告、宣传折页、送戏下乡等现有宣传平台，整合门户网站、媒体、微信、微博、报刊等传播载体，集中宣传农商行是国家法定银行，是服务区域经济的主流银行。通过8个月的宣传攻势，公众对该行的法律地位、服务定位和声誉形象有了进一步的认识。

规范品牌形象。今年，该行与杭州易象品牌策划公司合作，从VI\SI\AD等方面全方位升级形象识别系统，目前工程已进入尾声，全新的视觉系统即使全面发布。

传播金融知识。成功承办“2014年度普及金融知识万里行”省、市、县联合启动仪式，通过编演老百姓喜闻乐见的节目，将金融知识寓于其中，活化宣传形式，促进社会大众更多地了解金融、更好地掌握金融。全力支持县委、县政府开展为期100天的整治规范金融秩序专项行动，利用该行在151个行政村380多个EOS服务网点，发放《致广大经济组织和农户的一封信》4万份，告知农户分清正规与非正规金融机构区别，丰富农户金融知识。与县法制办联合开展送戏下乡活动，从5月6日开始，持续一月时间，主要选取逢集人群密集时间，主要宣传走村进户、基础金融知识、科学理财及小微企业宣传等，送戏下乡车在主要乡镇演出宣传20场，从目前演出效果来看，反馈较好。

冠名公益活动。投入了100多万元，冠名首届“江苏射阳农商银行杯”2014中国（盐城）沿海湿地国际公路自行车赛，彰显区域主流银行倡导绿色环保、倾情支持公益的责任情怀；冠名主办开展中学生“诚信大家谈”主题征文活动和以手抄射阳农商行行歌为主的小学生书画作品大赛，扩大射阳农商行在中小学生群体和家中心目中的知名度和美誉度。

加强流动性监控。事件发生以后，该行将流动性管理提升为红灯管理状态，每天分析每个网点的客户流失、客户量、存款增降幅、存款交易量、存款到期转存，并将相关分析形成日报制，日常可用头寸保证在10亿元以上，随时在二级市场可兑现的债劵近10亿元，可满足近20亿元的资金缺口。常态化实行风险限额管理，加强头寸、资产负债期限配比及杠杆管理。同时，为提高流动性管理科学化水平，该行积极推进管理会计建设，通过资金转移定价机制，优化资产负债期限配比，逐步解决流动性缺口问题。

加强风险排查。始终坚持风险防控的底线思维和零容忍原则，开展了员工贷款、大额自然人贷款贷后管理、重点业务风险、养殖业贷款、仓单质押业务、千万元以上大额贷款风险评估、员工账户可疑交易等方面的风险排查活动，揭示、处置、化解了一批风险隐患。成立了声誉风险管控小组，进一步修订了声誉风险突发应急预案，为声誉风险的管理奠定了良好的基础。

强化案件防控。不断优化“一案四问责”的惩防体系。严肃了行纪行规，促进了责任落实和制度执行力。推行员工异常行为四级分类监控办法，将重点人员的异常行为划分为正常监督类、重点关注类、严密监控类和移送查办类。针对不同的行为特征，有针对性地采取相应的风险监控措施。为固化成果，纪委与科技部门联手将这一系统进行了IT落地改造，目前正上线运行。

强化清廉执业文化建设。将清廉执业文化纳入本行企业文化建设总体规划，坚持警钟长鸣、标本兼治、长效治理。建立了包括节日述廉在内的重大节日、重点时段、重要事项问廉评廉监督制度、定期述学、述法、述职、述廉考评制度、员工行为失范监察制度、管理人员关爱提醒谈话和诫勉谈话制度等，坚持清廉文化“九进”，即进班子、进岗位、进流程、进项目、进网点，进活动、进基层、进客户和进社会，展示清廉风采，提高社会公信力。

坚持以人为本，抓实员工培训。认真调研分析全行队伍建设中存在的不足，梳理培训需求。5月中下旬连续开展客户经理和中层以上管理人员培训班。中层以上管理人员培训班以战略转型与发展为主题，与专业培训咨询机构合作，邀请专家名师，组织开展了一次封闭式培训，通过授课、互动、交流等形式，全力导入商务转型理念，提升管理人员客户管理、产品研发、风险控制能力，提高对经济金融大势的理性认识，培训收到了良好效果。

组建兴趣小组，打造内部智库。为进一步引导员工加强经济金融业务调研，营造浓厚的金融研究氛围，提高调研能力和综合业务素质，全行成立了软件开发、新产品研发、产品营销方式、互联网金融、结构性融资、中间业务、国际业务、贷后管理方式改进、不良贷款处置方法、全面风险管理、绩效薪酬管理、企业文化建设、清廉执业长效机制、业务能力提升、增收节支等15个工作研究兴趣小组。

目前，各兴趣小组按照年度工作计划、思路及目标，积极开展各项兴趣小组活动，并形成多项研究成果，如：《家庭农场贷款管理办法》、《射阳农商行贷后管理调研报告》、《射阳农商行出口信用保险项下押汇业务实施细则》、《盐城地区开办国际业务可行性调研分析报告》、《关于理财业务的调研报告》、《柜面风险排查落实整改方案》、《重点问题风险整改建议及后续管理措施》等。

推进文化落地，凝聚共同价值。把文化建设作为企业的灵魂，把“员工第一”作为治行优先指导思想，建立人才梯队培养、成才导师、谈心交流制度，建立“E-Learning网络学院”在线学习平台和“职工大学”，打通员工职业发展通道，引导员工树立“合规创造价值”、“服务创造价值”理念，举办“道德讲堂”、开展“读书节”、读书心得交流、演讲比赛等员工文化活动，开展评选“功勋员工”、“杰出青年”、“巾帼标兵”、“最美员工”、“感动农商行人物”等活动，彰显员工价值，树立赶超典型，广接地气，努力提升文化的强大感召力和吸引力，为发展引领好方向、集聚正能量。

按照既定的改革目标，利率市场化步伐加快，存款保险制度呼之欲出，如何在改革、发展、稳定的基本方针下稳步推进值得全面思考。在金融市场化推进过程中，必须要考虑以下可能的不利条件或问题：一是存款保险制度及银行破产法案的推出，可能会使小银行的社会信任度下降，由此降低农村中小金融机构对“三农”和小微企业的有效地服务能力；二是在政府隐性担保退出的条件下，如何让公众重新树立对银行的信心；三是出台对存款保险、银行破产等政策的规范性定义。如何从保护存款人利益的高度，加大对存款保险制度的宣传，加强对公众的舆论引导，减少类似射阳事件的发生。四是要结合中国国情，尤其中国政治体制和银行结构，构筑多层次的金融安全网。

金融业具有风险传染的特殊性，这就决定了一旦发生金融危机，它就不是单纯的经济问题，而是涉及到经济、政治及社会方方面的综合性问题，单靠银行自身是难以成功应对的。在中央经济工作会议上，李克强总理明确提出了构筑金融安全、防范体系的要求，亟需尽快设计和落地。借鉴国外的经验，可以考虑构建多层次的救助体系，包括同城性、区域性、系统性救助体系及各体系的关系、责任等进行设计。

尽快尽力两级金融监管体制，将民间金融组织纳入地方金融监管体系。以新型农村合作金融组织为代表的地方金融发展迅猛，但存在监管缺位、社会认同度低、发展无序、风险高及传染性强的问题，亟需尽快纳入到地方金融监管体系，使之运行规范、发展有序，与正规金融形成互补的良好局面。

由农信社改制而来的射阳农商行扎根农村六十多年，以“三农”和小微企业为服务对象，致力于“打造射阳人自己的银行”。在此次事件中，很多参与集中取款的老百姓也坦言，并不是不相信射阳农商行，农商行在当地服务多年，和农民之间也有了很深的感情，但农商行毕竟是地方银行，没有国字号的名称，总是叫人不放心，再加上国家最近要推出银行破产制度，老百姓是“宁信其有，不信其无”。我们也发现，射阳作为金融生态高危区，非法融资机构异常活跃，有的甚至在宣传、命名、凭证上打着银行的旗号，混淆视听，导致老百姓良莠不分，把农商行和担保公司混为一谈。因此，作为政策层面，如何提升地方银行尤其是农村金融机构的品牌公信力，使之与国有股份制银行拥有在当地同等的公信度和影响力，是亟待解决的现实课题。

（作者单位：江苏省农村信用社联合社、江苏射阳农村商业银行）

来源/《农本》 作者/张虎 陈军

主编/刘小萃 监制/李 博 本期编辑/新媒体中心