原标题:上汽大众三度痛失“销冠”,背后折射出消费者“信任危机”
央广网北京1月10日消息 近日,央广网汽车频道记者关注到有消费者投诉,上汽大众途观L车型“变速箱故障”频发,严重影响驾驶安全。
车主反映,上汽大众途观L出现变速箱“紧急状态”标志时,虽然车辆可以继续行驶,但会有明显的顿挫感。车主发现该问题时,车辆已过质保期,4S店以此为由,提出由车主自费维修,承担2万元的维修费用。
记者在采访中发现,尽管消费者投诉较多,但上汽大众途观的变速箱问题并未引起足够重视,到底是“车辆本身产品缺陷”,还是“保养导致的问题”,已经成为车主维权时的关键点。
消费者投诉碰“软钉子”
在某第三方平台上,上汽大众途观L的消费者投诉超过了3000条,其中,“发动机异响”“变速箱顿挫”“油耗高”等成为高频词。
日前,央广网汽车频道记者联系了途观L车主潘女士。潘女士于2017年10月购买了大众途观L汽车。2021年1月,潘女士驾车回家途中,汽车变速箱忽然进入“紧急状态”,在高速匝道口,潘女士踩下刹车的过程中,变速箱再度提示进入“紧急状态”。“在挂档过程中有明显的顿挫感”,潘女士表示,“这会导致安全事故,对人身安全造成潜在侵害”。
潘女士随即联系了上汽大众公司的售后,工作人员表示,潘女士要联系相关检测站出具汽车检测报告,于是她联系了4S店,4S店表示要更换机电单元,因为事发当时汽车已经过了质保期,所以潘女士要自己支付2万元的维修费用,而且4S店“不能提供检测报告单”。
潘女士认为,在投诉过程中,上汽大众公司售后与4S店存在“拖延和推诿现象”,而且“态度较为强硬”,不承认变速器故障是汽车自身质量问题,认为潘女士遇到的情况属于个案,提出“可能是在保养时导致的问题”。
此后,潘女士一直通过各个平台投诉维权,并通过12345投诉到上海市市场监督管理局。最终,4S店迫于压力表示愿意承担一半的更换费用。潘女士购买了4S店的保养套餐,并在套餐内免费更换了机电单元。
车主陈先生已经开了18年大众汽车。在接受采访时,陈先生表示,上汽大众的质保期经历了从“5年或15万公里(以先到者为准)”到“3年或10万公里(以先到者为准)”的变化,一般只要在质保期内的,可以免费维修,但出了质保期,4S店不仅会收取维修费用,而且“价格还很高”。
陈先生所在的大众车友群也有一名途观L车主遇到了变速箱故障问题,4S店同样因为“过了质保期”为由,提出要收取1万元的更换费用。结果车主只得在市场上找人修理,虽然节省了近一半的费用,但感觉还是很闹心,“车子修好以后就找人卖掉了”。
2019年5月14日,江苏省市场监管局会同省消保委,集体约谈了19家汽车厂商代表,曝光了16个高投诉品牌。
江苏省消保委副主任、秘书长陆惜春指出,部分汽车经营者车辆交付前的售前检查流于形式,出现问题后又以汽车已经售出为由,只提供“三包”售后服务,拒绝承担退货责任或者赔偿损失,是不合法的。汽车“三包”适用的前提是车辆在交付给消费者时质量是合格的,交付不合格汽车产品的应当依法退换货,不得曲解汽车“三包”规定来减轻自身法定责任。
央广网汽车频道记者就此问题采访了北京市中通策成律师事务所执业律师郝建勋。郝建勋认为,从法律层面来看,此类问题需要质量检测机构对相关汽车零部件是否符合国家标准进行检测,以判断该汽车本身设计是否存在缺陷。
“如果认定是汽车自身存在缺陷,那么该类情况则属于产品质量问题,无论其保修等是否在‘三包’期内,无论是厂家自身发觉还是消费者投诉,或者是市场监督部门检测发现,市场监督部门都有权力要求汽车召回。相关企业也应依法赔付消费者相关损失费用。消费者可以联系4S店即销售者要求赔偿,如果销售者不能顺利地联系生产者,则需要先承担责任进行赔付,再联系生产厂家进行追偿。”郝建勋说。
召回不是“万能良药”
根据国家市场监督管理总局网站消息,2018年12月以来,上汽大众共发生6起召回事件,包含途观、途观L、途安、途昂、帕萨特、明锐、朗逸、昊锐等车型,主要涉及“发动机控制单元软件匹配”“变速箱机电单元上壳体”“左侧转向横拉杆连接螺母紧固扭矩不足”“安全气囊电子控制单元内部的电子元件”“水可能进入天窗氛围灯模块并导致短路、增加起火风险”等问题,共计召回超过41万辆汽车。
其中,2018、2019年,上汽大众连续两年大规模召回途观L和途观车型汽车,包括“2016年10月26日至2018年7月27日期间生产的部分国产 年款途观L汽车”,共计303386辆;“2014年7月21日至2017年9月28日期间生产的途观2015款1.8TSI手自一体舒适版”等途观汽车,共计89134辆,占2018年12月以来上汽大众召回总数的90%以上。
关于召回原因,官方表述如下,2018年12月29日召回范围内部分车辆,“水可能进入天窗氛围灯模块并导致短路,增加起火风险,存在安全隐患”。2019年12月19日召回范围内的部分车辆,“由于供应商制造的原因,安全气囊电子控制单元内部的电子元件可能会出现故障,在极端情况下可能导致前排乘员安全气囊和安全带预紧器意外的展开或启动;也可能导致前排乘员安全气囊和安全带预紧器被停用,从而增加车辆发生事故或人员受伤的风险,存在安全隐患”。
途观家族当之无愧地成为上汽大众召回榜的“冠军”。但奇怪的是,针对投诉明显的变速箱问题却鲜见召回信息。对此,第三方平台专家分析:“因为保有量巨大,召回数量明显不足”。
(第三方平台截图,央广网发)
上汽大众途观也曾有过高光时刻。曾几何时,它被誉为“高端智能SUV的典范车型”,位于“中国汽车用户满意度测评(CACSI)细分市场第一”“中国乘用车保值率细分市场榜首”。
2019年6月,上汽大众途观创下月销33697万辆的成绩,在当时国内合资SUV车型中排名第一(这一成绩迄今无车能敌)。不过,业内人士分析,当时其销量骤升的主要原因是“清国五车型库存”,“途观终端优惠高达8万元左右,途观L最高优惠11万左右”。
据乘联会的数据,2020年初受疫情影响,2月份途观销量暴跌至3456辆(同比下降72.8%),5月恢复到月销万辆以上的水平。不过,在2021年汽车市场整体趋势向好的情况下,作为上汽大众的明星车型,途观却没有迎来更大的反弹。2021年11月,途观销量仅为14387辆,同比下降22.7%,位居SUV车型月度销量排行的第十位,销量不及第一名的一半。
从曾经的“加价也买不到”,到如今“降价丢市场”,上汽大众途观的消费者“信任危机”不可谓不严重。
然而,上汽大众并没有为此做好准备。
2021年4月8日,浙江省消保委约谈13家车企,“上海大众”的主要投诉问题涉及“维修、车身附件及电器、车身、金融贷”等,其71%的投诉解决率,在头部车企品牌中垫底。
根据中国消费者协会2020年11月30日发布的《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》,“发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。”
如果继续忽视消费者的呼声,恐怕不止途观,上汽大众其他车型的销量也会受到较大影响。
王牌车型曾深陷“碰撞门”
近年来,在日趋激烈的市场竞争中,上汽大众不仅光环不再,甚至可谓诸事不顺。其中最具代表性的事件,是上汽大众“SUV战略的开山之作”车型途观和“老牌德系B级轿车”车型帕萨特,双双陷入“碰撞门”。
2016年12月,全新一代途观首发亮相,上汽大众将其命名为“途观L”。2018年,途观L参与了中国保险汽车安全指数(C-IASI)车型测评。途观L在25%偏置碰撞和侧面碰撞中的表现都不理想,25%偏置碰撞得到最低的“P”(poor差)最差评级。这意味着途观L在事故中可能会发生严重的车辆变形,对车主造成二次伤害。
时隔一年多,2019年,中国保险汽车安全指数(C-IASI)公布了上汽大众帕萨特2019款一车型的安全碰撞测试成绩,其中正面25%偏置碰撞测试创下了C-IASI的最差纪录,A柱出现了将近90度的弯曲断裂,并造成车顶变形的情况。
业内人士认为,碰撞测试结果或与上汽大众控制成本的“减配”之举有一定关系。”据称,国产途观L减配了低配侧气帘,也减配了车身热成型钢的用量。有媒体报道,上汽大众内部人士向记者表示,这样的“减配”是上汽大众内部工程师通过数据计算而做出的决定。但是,上汽大众的工程师能否为高层的关键决策负责?
2020年,时任上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝在媒体采访中首次回应,“25%偏置碰撞的比例在中国交通事故深度调查的案例统计中只占有1%”,认为帕萨特25%偏置碰撞事件“被放大了”。
但据相关机构统计,在中国正面25%偏置碰撞事故占正面碰撞事故的17.2%,导致的人员死亡占正面碰撞事故总死亡人数的20.8%,是“主要的安全事故场景之一”。
2021年上汽集团中期报显示,上半年归属上市公司股东的净利润为133.14亿元,其中,上汽大众净利润为28.85亿元。上汽大众的利润占上汽集团的21%以上。
人们不禁要问,作为上汽集团的“利润奶牛”,上汽大众在成本控制的路上究竟要走多远?当把利润追逐与产品质量分别放在天平的两端,而又不断地在利润这一侧加码,结果其实早就注定。
近日,2021年车企成绩单陆续出炉。上汽大众全年累计销量124.20万辆,同比下滑17.50%。一汽-大众最新公布的销量数据,2021年其年销量超180万辆,再度超越上汽大众。
如今,“南北大众”格局已变。上汽大众连续三年痛失乘用车市场“销冠”,成为上汽集团旗下年销跌幅最大品牌。2022年,上汽大众能否痛定思痛,重返“王者之位”?(记者刘梦羽 实习记者许心怡)
那是2017年底,华人运通刚刚成立没多久,急需要捋清汽车产品和品牌的发展思路。创始人丁磊带着团队全世界跑,在纽约、伦敦等地和资深品牌人士交流,和专业品牌咨询公司洽谈,却始终没找到答案。但是他越来越清晰地意识到,要打造面向未来新世界的品牌,不能指望咨询公司,也不能指望什么专家,只能靠自己,因为品牌是一个公司的灵魂,也是创始人的信念,是不能指望别人代办的。
2022年2月,高合HiPhi X蝉联50万以上豪华纯电月度销量冠军
如今,丁磊依然清晰记得,当地时间凌晨三点,因为时差睡不着的他,散步于伦敦泰晤士河边,突然灵感来袭:要打造面向未来新世界的产品和品牌,一个有生命力的多元化不断演变的品牌。这正是华人运通旗下豪华智能纯电品牌高合汽车的诞生起点。
经过四年多的发展,高合汽车发展如何?市场表现是最直接的答案。
根据第三方数据显示,成交均价达70万元的高合HiPhi X,在2022年2月交付用户355辆,蝉联50万以上豪华纯电月度销量冠军。截至目前,高合汽车已累计向用户交付5142辆HiPhi X,仅用10个月便突破5000辆,创下50万以上中国豪华纯电品牌最快交付速度。
高合汽车表示,其发展速度已经远远超出许多人的预期,从零到一的漂亮蜕变也成为互联网时代下打造高端汽车品牌的经典案例。
到底是什么让高合汽车在新世界第一豪华阵营站稳了脚跟?对此,丁磊不断提及三个词:品牌、产品、团队。
高合汽车仅用10个月便突破5000辆,创50万以上中国豪华纯电品牌最快交付速度
近日,高合汽车正式启动品牌进化,继“想往更高·AimHigh”后,开启“喜欢创造·Live to Create”品牌精神时代。
“人生是有限的,梦想与想象是无限的,唯有创造才能改变世界,让生命更有意义。我们相信,通过创造,普通人也能成就伟大的事。高合汽车从一开始就是‘喜欢创造’的品牌,在发展过程中保持创新,不断开拓,不断征服过去看来不可能实现的目标。”
丁磊提到,这次并非是替代,而是高合从此有了两个翅膀。高合汽车既有与用户有深深共鸣的“想往更高·Aim High”的志向,不断打败上一秒的自己,又有“喜欢创造·Live toCreate”的动力,更为紧密地链接用户一起,持续创造不一样的作品,不断创造价值,为最终改变人类未来出行做应有贡献。
据介绍,高合汽车的特性也是创始人丁磊个性的展现。他从小就喜欢创造,还没上学就动手制作船模、车模、航模等等,后来逾30年的造车经验积累了丰富的专业经验、人脉资源和前瞻性的国际化视野,让他对如何造好车、打造新品牌更有体会。
丁磊解释,高合其实就是高度融合各个对立面,因为只有对立面的融合才会产生出有活力的东西。
高合HiPhi 的品牌logo诠释了高度融合各个对立面
高合汽车表示,作为全面面向未来、汽车2.0时代创立的品牌,其高度融合“现在与未来、东方与西方、科学与艺术、务实与创新”八大象限精神,建设共创融合的平台,在此平台上与用户等各方不断创新创造,始终保持着多元化、不断演化的品牌“活力”。
高合汽车表示,正是这种由始至终的创造作品的理念,在助推高合汽车打造面向未来的产品,属于新世界的产品,HiPhi X可以说是高合品牌理念落实的完美案例。
高合汽车方面介绍,丁磊在业内第一个指出打造产品的三大全新理念,并完全按照 “三个定义”的理念来打造HiPhi X,在丁磊看来,这是他呕心沥血的作品。
HiPhi X是丁磊呕心沥血的作品,他自己第一台车选择是钻石蓝六座
第一个定义是“场景定义设计”。过去是用指标来定义设计,用一个功能来定义设计,而高合用场景来定义设计。
第二个定义是“软件定义汽车”。高合汽车是第一个把SOA架构量产的,特别是在高端车领域量产的品牌。
第三个定义是“共创定义价值”。高合汽车的软件在用户不断使用与互动过程中,通过共创,让软件和系统不断完善。在这个过程中,车的价值不是逐步下降的,而是持续提升的。
譬如,在极客世界涌现了一批极具创造力及影响力的高合汽车用户,带头持续创造,创作场景卡覆盖类型:自驾出游、露营、日常通勤、亲子出游、天气、娱乐、节日庆典、午休等用车场景。
2022年新春前夕,极客世界爱好者联合创造了电子鞭炮场景卡,在大多数城市禁燃禁放烟花鞭炮的政策下,通过出圈的电子鞭炮+自定义音效组合,电子鞭炮场景卡在HiPhi X车主群内出现现象级的传播,实现了科技场景破圈。
“在咱们这个车量产之前,所有的公司几乎都停留在从机械电子产品层面开始设计交通工具,而HiPhi X是完全按照‘三个定义’的概念来设计,体现了高合是一个新世界的豪华品牌,有活力的品牌,和用户共创的品牌,同时体现了我们开发的产品是用划时代的理念来开发。这样一来,高合就是非常独特的,具有领先优势的。经过四年实践,无论是我们的用户体验还是产品,也真正成为了引领新世界的领头羊。”
高合汽车主张的“科技豪华”又如何定义?丁磊对此解释,最根本的是从“三个定义”出发,同时基于华人运通的智能汽车、智捷交通、智慧城市“三智”战略指引,以研发创新的智能出行技术为基础,从新能源智能汽车的开发和产业化出发,进一步布局智捷交通,并以此为入口助力智慧城市的构建,进而实现改变人类未来出行的愿景。
“在新的时代科技跟豪华就被重新定义,科技从场景和软件出发,豪华从使用体验出发。”
高合第二款旗舰是来自未来的数字生命体DigitalGT——HiPhi Z,已经完成了冬季测试,年内上市
高合汽车表示,相信普通人也能做伟大的事情,相信只有创造才能改变世界,这不仅是高合品牌理念,也是内部的一种企业文化。
“这样一种理念也是高合能够持续发展的动力,我们也不断地聚拢志同道合的人,有我们的用户,有我们的员工,还有我们的合作伙伴。”
据高合汽车介绍,其中国总部在青岛设立,运营及研发工程中心位于上海,江苏盐城有高端智能制造中心,另设北京数字化能力中心与成都软件中心。在日本东京设有日本前瞻技术创新中心,专注于设计,自动驾驶和新材料等的研发。在美国和欧洲亦设立了办事处,并将陆续设立研发中心,专注人工智能、芯片开发等高新技术的探索。
高合汽车表示,这种全球化布局,让高合汽车汇聚了来自全球最优秀的汽车及出行科技行业研发、制造、供应链、质量、营销和服务团队,规模超过3800人,并整合世界各地供应商、科研单位以及地方政府资源,建立了全新的长期战略合作,共同致力于打造和实践“三智”战略目标。
其中,以丁磊为核心的国际化团队来自汽车制造、互联网、顶级供应商、电子消费品和金融机构等22个行业、18个国家和地区,由原国际知名企业高管、车联网和自动驾驶专家、整车开发工程师、国际知名车型设计师、资深营销专家等近千人组成,拥有硕士及以上学位的人员占总人数的65%以上。
“在我身边的人完全不一样,但是我能够把他们融合进来,这一点很重要。高合和华人运通非常有特色的是,有很多来自不同领域的人,年龄层次也是多元化的,但是这些人在一起工作还很和谐,并且做的产品也很优秀。”
华人运通上海运营中心拥有极具未来感的美学设计外形
高合汽车认为,总体而言,高合汽车是一个长跑选手,创立之初就从顶层设计规划品牌与产品,战略思维一开始就是“品牌与产品齐头并进”,从行业角度来说,这是非常难得的。同时也是在技术研发、品牌打造、公司运营、战略规划运营等各方面的全能选手。有完整系统的考虑、有战略规划能力和高效的执行能力,并且四年多以来一以贯之,或许正是高合汽车能成功的关键所在。