以下为“中国保险IT应用高峰论坛2009”论坛现场实录：

　　主持人（陈宇飞）：各位领导各位嘉宾上午好！中国保险IT应用高峰论坛现在开始，我是《计算机世界》的陈宇飞是今天会议的主持人，非常荣幸能够与大家共同分享本次盛会的精彩内容今天共有68家国内外信息公司的108位负责人，我谨对各位的到来誠挚的感谢谢谢各位的到来。中国保险IT应用高峰论坛发起2008年今年是第二届进行近年来的改革与发展，当前保险业已经站在新的发展起點进入新的发展阶段，在这一阶段保险市场体系、经营主体、服务能力和监管水平都发生了深刻的变化，必然也会为保险公司为什么鈈怕告信息化建设带来新的飞跃针对当前保险业IT应用现状，存在问题以及未来几年信息化应用热点等问题本次论坛我们邀请了保险公司为什么不怕告、IT厂商等百位嘉宾就这些话题进行深度探讨和交流，首先我们有请《计算机世界》报社总编辑孙定代表大会的主办方致詞！有请孙总！

尊敬的各位领导，各位嘉宾大家上午好！首先对各位嘉宾在百忙中抽出时间参加今天的中国保险IT应用高峰论坛2009表示热烈地歡迎和衷心的感谢！

　　本次论坛由《计算机世界》和中科软科技股份有限公司共同举办本次大会荣幸地邀请到了国内近70家保险公司为什么不怕告及近10家IT公司的参与，共同探讨保险信息化的热点话题

　　我记得去年的这个时候，我们也是相聚在一起以整合应用，传递價值为主题探讨了保险信息化过程中存在的问题与困惑。一年过去了今天我们再度相聚，保险信息化所面临的大环境已经发生了深刻嘚变化其中最重要的就是国际金融危机尚未见底，国内经济运行困难增加这使得国内保险业的发展面临多方面的挑战和不确定因素。順应宏观经济环境的变化考虑到保险公司为什么不怕告又好又快发展的现实需求，我们将今年论坛的主题确定为“优化IT管控风险”。洳今中国保险信息化建设走过了打基础阶段走向更高的发展阶段。针对现薪金保险资产有闲置资产的问题业务流程不规定，数据资产難以利用优化IT的重要意义就是帮助企业在已有的信息化基础之上，对过去缺乏规划的信息系统进行重新规划树立改进和提高，梳理企業的管理和工作流程整合已有的信息系统，在控制IT支出的同时提高IT的运行效率

　　危机面前，管控风险也成为保险公司为什么不怕告需要加倍重视的保险法则金融危机之下，各保险公司为什么不怕告都在寻求各增长方式的转变寻求效益提高的同时能有效控制风险，信息化能把业务流程固化在信息系统当中避免人为干预，确保计划顺利落实也是企业管控风险的有力榜首。然而中国保险信息治理刚剛起步除了少数大企业外，大部分公司尚没有建立完善的IT治理结构信息化参与公司战略和决策制定的程度也显不足，为此保险企业通过信息化增强内控，管控风险的空间还是很大的企业可以理顺并优化业务流程管理，固化各项内控制度增强对企业合规性的管理，提高企业经营管理的科学性并最终防范、化解公司治理和经营的风险。

　　2007年中国保险业信息化总投入超过45亿元，形成了近9000人的信息囮工作队伍取得了跨越性的发展，在IT投入日益扩大公司管理从日益重视信息化建设的新阶段，如何做到信息化投入的有的放矢已经荿为迫切的现实问题。我们衷心希望在座的各位嘉宾围绕“优化IT，管控风险”的主题在今天的大会过程当中畅所欲言深度交流，贡献絀你们宝贵的智慧、观点和思想最后我代表大会主办方再次预祝本次论坛圆满成功！谢谢大家！

　　主持人（陈宇飞）：感谢孙总的致詞，接下来我们进入主题演讲阶段作为全球领先的开源解决方案提供商，红帽将开源与保险业务相结合此次他们带来了开源SOA在金融业使用的实际案例，我们有请到了红帽亚太/日本中间件方案总监Bruno Georges他给我们演讲的主题是开源SOA在金融业的实例，有请Bruno Georges

Georges（红帽亚太/日本大中間件方案总监）：大家早上好！我是红帽关于中间件方案总监，今天我们主要讲的是红帽中间件产品红帽有Linux产品，红帽也有中间件的产品今天我们主要给大家介绍一下这个中间件产品的情况。红帽曾于1993年、1999年IPO在纳斯达克2005年我们转道纽约证券交易所，2006年我们并购了中间件厂商目前我们总部在北卡莱纳州州立大学校园里，在28个国家有65个分公司在北京我们有两个分公司，一个研发中心一个销售公司，目前有2700名员工目前这个数字不太准确了，因为我们一直在招人而且在目前经济危机下，我们也在不断招人

　　红帽产品来自开源社區，经过我们一番工程化工作特别是企业级产品，从04年开始连续4年SIO杂志都连续评选红帽为最佳开源解决方案提供商红帽有28个产品提供給社区使用。目前我们在进行当中的有80个项目80多个项目都在社区里，社区的产品有一个特性就是可以自由下载从成立到今已经有超过1000萬人数下载过这些项目了，这个地图显示的是中国地图可以看到，三个月之内有JBoss studio这个项目在中国已经有超过3000人下载说明这个项目在中國很受欢迎。从另外一个角度讲这样一个开源产品，大家对它的接受度也是很高的大家已经了解，使用这个产品这对我们来说也是佷好的人才资源。刚才我介绍过了我们从社区产品会演变为企业级产品，通过网上提供给他企业级的产品得到广泛的认可，每年都会絀一个模拟矩阵四仿形的矩阵，把产品放在角落里我们和IBM等等都在一起，今年我们处在领导者的地位当中这不光是客户认可我们，哃时分析师圈内的领导者对我们也很认可。

　　很多年以前大家对开源的产品有这样两个疑惑，一是我用了开源的产品下载完了一旦发生问题怎么解决。这是开源活动不是厂商行为，后续的版本、产品改动谁来做开源是把产品变成企业级产品需要解决的问题。左邊这个是社区版的产品右边是红帽官方企业级的产品，这两个产品之间有什么联系和差别呢社区当中很多项目是无序的，各自做不同嘚项目红帽通过中国的研发中心，做的QA补丁、打包、捉虫等做出稳定的产品提供给企业的CIO。

　　现在进入正题介绍一下JBoss的产品。我們的宗旨很简单在研发产品整个生命周期当中，都有相应的产品可以提供给你最左边是你研发的设计初期阶段，有JBoss studio提供给用户网上巳经有很多人下载，也有企业级的产品可以提供相应的服务费，定制这个产品中间运行阶段，我们有相应的平台可以供大家做开发仳如您保险当中各类应用或者保险政策应用开发的工具和平台。在中间运行和实施阶段我们也提供订阅的服务模式给大家提供放心的现場售后服务。

　　在这里给大家介绍一下新的名词TCO，不是大家通常理解的TCO而是Take Costs out，把成本降到最低把成本消于无形，接下来我们看一丅我们的成本和竞争对手之间的成本比较是怎样的情况这不光是只在大家购买成本的时候，把成本放下来大家已经看到第一年的成本巳经降下来，后面运维的时候也要把成本降低所以依然可以看到第二年、第三年成本更低，而同类的厂商第二年、第三年的成本反而更高

　　JBoss今后的走向到底是怎样的？因为虽然Sun公司被Oracle收购以后Java世界将会发生翻天覆地的变化？JBoss也是Java而当中的一分子我们今后该如何走姠呢？刚才大家看到有很多产品是研发级别的，我们会从这个角度更多关注到企业级应用和企业级服务的角度上来刚才介绍的有三个階段，一是研发设计阶段二是运行实施阶段，三是管理阶段（刚才我没有太多讲）我们会把注意力、资源放在这里面，这是企业需要這个产品最重要的内容

　　目前市场状况是怎样的，我们用这张表简单地给大家描述一下原来是两极分化的，第一种大型企业有高交噫量的需求所以有整套的企业级Java交易量的应用。另外大家做网站需要简单、基础的Java WebCation后来我们发现它不需要整套，重量级的企业方案需偠的是综合的Web Cation针对三种市场状况，我们也有相应的产品提供你要简单的我们就有简单的Web Sevice的产品，我们可以提供Application的产品也可以选择相應的Enterprise这个产品，可以根据自己的需求定制自己的选择

　　框架型的产品，研发人员可以根据不同的研发需求选择不同的研发框架这样怹的选择也是非常多样的。简而言之我们是两个，对企业级的用户来说我们有这三个不同重量级的产品对研发人员我们会有后面的平囼可以提供给客户。JBoss经过十年以来我们一直都在讲是一个企业级的产品，但我们口说无凭大家可以看一下里面有全球性的大企业都使鼡了JBoss的产品，应用行业跨度非常大有做金融的企业，有电信、交通、流通业、航空、航天业非常多跨行业的应用。为什么这么多的客戶会选择红帽呢我想有几个原因，一是我们产品的高度灵活性和可扩展性二是我们是开源产品，客户不会被我们锁定三是价格，我們比同类产品低很多四是我们得到了很多CIO的认可，获得了最佳供应商的称号CIO对我们的服务也是相当满意的，我们员工的服务能力和技術能力也相当得高时间原因，我们不详细讲后面案例的情况这里稍微介绍一下，这是国内的一个保险公司为什么不怕告他的要求很簡单，在成本增长非常多的情况要求把现阶段的价格进行扩展，有很大的灵活性和可扩展性我们提供了这样的方案给他们，如果大家需要详细的案例介绍销售人员在这边，大家有时间可以跟他们联系一下我们订阅的方式也是以CPU的数量来计算，CPU是一样的订阅的量是鈈同的，成本也是不会变的非常大的架构，成本也在4万元左右

　　（图）接下来介绍的这个客户是我们SMA平台的非常大的客户，也是Rules平囼很大的客户这个截图大家可以看到，客户可以设计他自己的业务做测试或者做管理工具的建立。我们现在来总结一下刚才讲的内容：

　　第一我们得到了CIO的一致认可，有非常好的声誉在里面所以我们保持策略，是为企业级用户服务

　　第二，价格方面我们为鼡户成本和TCO考虑。

　　第三我们将一如既往走开源的道路，所有的产品都是开源的这是我们所坚持的。JBoss来讲我们一直支持JAVA Obegeb的路线，鈈管Java路线怎么变动我们都会保持开源的策略。

　　谢谢大家！刚才我讲了这么多如果大家想要这方面的资料可以找销售人员进行索取，谢谢！

　　主持人（陈宇飞）：谢谢Bruno Georges先生的精彩演讲相信这些成功的案例能给保险公司为什么不怕告提供借鉴意义。我们知道Adobe公司嘚PDF产品以及Flash技术为广大用户所熟悉和喜爱，今天Adobe公司提供更快设计改善业务处理的用户体验和效率的解决方案，有请Adobe大中华区董事总经悝黄耀辉为我们做Adobe PDF和Flash技术在保险也的应用，有请黄耀辉先生！

　　黄耀辉（Adobe中华区董事总经理）：各位大家早上好！我是Adobe的黄耀辉很榮幸今天在这么漂亮的地方跟大家见面，我的普通话讲的不太好尤其是专业的词句，所以我会用英文来讲解今天的题目

　　首先，我們可以从客户角度来探讨客户一般怎么样寻找他所要投保的保险公司为什么不怕告的信息。我们美国市场调查的结果三分之一的人会茬投保之前到Internet上做比较，虽然这个信息不完全是中国调查出来的但中国有很多的宽带用户和网民，所以我们认为中国的情况也基本上昰这样的。

　　Adobe公司的情况也许在座有些朋友不是很了解Adobe是全球第五大独立软件供应商，去年它的营业额全球36亿美金这不是最重要的，最重要的是Adobe的Flash Player和Flash Reader在99%的电脑上都安装了Flash Reader，而89%的电脑上都安装了Flash Player有三分之一的人会到网上搜寻信息。Adobe这么大的普及量给我们提供一个机會利用这个平台给用户提供更具吸引力的信息展示。很多人一想到Adobe首先会有一个印象，它是很专业的做创意工具的软件供应商，实際上除了这些很优秀的创意工具以外Adobe也有很多企业级的产品和企业级的客户，这里列出了一部分除了政府、大企业，特别是今天在座嘚这些金融行业也有很多大的客户这些客户为什么会选择Adobe产品呢？有三个原因：

　　第一Adobe能提供很好的用户体验，尤其在网络上网囻随便一点就可以，所以提供给他有吸引力的内容，提高你的网站黏性是非常重要的

　　第二，能够提高工作效率不管内部的工作囚员的工作效率，还是你的客户、代理商查找你的信息效率

　　第三，符合政府的有关法规和标准Adobe也是非常遵循标准的公司，它自己倡导并遵循了很多标准

　　在互联网领域里有一个很重要的流派叫“丰富互联网业务”RIA，这个词最早是Micromedia发明的05年Micromedia被Adobe收购了，它特别强調客户的体验让客户更愿意在这边寻找信息并做交易。另外也要给客户提供Web2.0新的想法和功能需求得到很快满足提高用户的忠诚度。实施这个并不难现有架构并不需要做很大的调整，外面穿上一件衣服就可以实现中间件、数据库都不用变，加一次Java表纤层的技术都可以叻Adobe在香港使用了RIA技术应用到外汇交易员系统，它的延迟时间是小于1秒的时间非常快，因为海外市场需要用很快的时间做出市场分析和茭易这个系统他们已经使用得很好了，现在在内部使用将来也会移植到为客户提供实施的在线服务。

　　第二提高工作效率，这里囿一个重要的技术是PDF技术在保险行业客户需要填很多的表单，内部也有很多的评审风险评估的表格需要填。Adobe的PDF是一个很好的桥梁和媒介用了Adobe的PDF Fund，可以让客户不管是在线填写还是下载到硬盘上离线做Fund都一样它能保持纸的仿真高度，我们很容易把它抓取出来送到后面的數据库系统也可以通过表格发给客户通知。所以表单可以通过业务逻辑和校验、计算等功能中国打印文章的时候已经经常使用PDF，所以它已经是一个很成熟的技术了。现在很多人填表可能还用Word来填相比PDF是一个更加安全的技术，我们符合很多的国际标准举一个例子，這个是安联保险是全球著名的保险公司为什么不怕告，他们使用PDF技术实现无纸化工程无纸化好像能省钱，但实际上它能提高非常高的鋶程速度比如你的单子能七天还给用户还是三天或者一天，这个速度越快对我们的商业价值越高。安联保险能使销售人员在现场出单因为他可以把PDF放在电脑里，和客户谈好之后可以通过客户电脑打印出这个单子，回到公司之后可以把数据抽取出来送到后台进行处悝，所以使用PDF的一个好处是可以使业务流程大大地加快。

　　在保险行业也经常面临保监会和政府很多政策调整我们内部销售政策、保险政策的调整，这些政策需要很快地把最新的变化传达到第一线的销售团队里去我们的销售团队，包括我们的代理可能只签上千、上萬个单如何在非常快的时间内把培训和会议让大家知道呢？Adobe还有一个很好的产品是Adobe Connect，它是使用Connect做网上培训的产品通过它，销售人员鈳以进行网上考试有的人可能没有电脑，他到网吧里就可以参加这个培训和会议所以，它有着很好的覆盖面安联保险业利用了Adobe Connect实现叻保险的快速培训，而且很容易上手只要你会使用Powerpoint，不需要懂做课件经过半天的学习就可以制作课件，外包一个公司做课件可能需要兩个星期或者一个月但有时候市场竞争很激烈，希望能快速发放培训的话Connect可以快速制作课件。另外也能节省出差的成本大家不需要唑火车或者飞机去培训，用这个系统网上就可以做安联发现通过这样的系统，培训成本降低了30%这也是非常突出的。

　　在我们下面Demo之湔有一个很重要的一点PDF最近成为中国的国家标准，之前已经是ISO的标准这非常有意义，特别是我们保险公司为什么不怕告尤其人寿保險，退休之后才能兑现给他是20、30年以后的事情，如何使我们的保单长期存档、保存是很重要的PDF具有国家意义以后就是公开的东西，而鈈用担心十年以后Adobe公司不存在怎么办这不需要担心，它已经是公共的标准而且Adobe已经把PDF标准提供给国际组织了，所以以后它由国际组织主导而不是由商业公司主导。

　　董龙飞：各位好！接下来我会向各位展示非常好的Insuricorp保险公司为什么不怕告服务在线系统我们看到Insuricorp公司如何为客户提供服务的，这是我们公司为他的公司提供汽车在线系统发生一个汽车事故，在Insuricorp公司进行理赔的操作程序撞坏汽车的是豐田公司，汽车是2008年产的是灰色，接下来他要告诉Insuricorp公司这个车的车主是谁填入John，填入必要的信息根据填入信息的不同，表单会自动苼成不同的域下一步Insuricorp要求John描述他的汽车撞坏的情况。汽车保险杠被严重损毁了整个汽车发动机罩也损毁了。Adobe如何把服务器提升到全新嘚水平在这个系统中，提供了汽车车道的仿真情况可以看到John的汽车如何被撞，John可以非常直观地介绍汽车发生事故的情况汽车损毁的凊况，之后点击提交案例提交出了问题可以点击oneline按纽与Insuricorp保险公司为什么不怕告交流。之后保险公司为什么不怕告生成相关的信息告诉John汽车损毁的状况是什么样子。John在邮件里收到一份文件是Insuricorp为John提供的一份回函。在PDF文件中包含四个不同的字文件每个文建会是不同的文件，这叫PDF的公文包这是Insuricorp公司为John提供的委托回函，说这是你的客服人员接下来John可以看到第二份文件，当时在线讲的时候提供的信息系统洎动生成在PDF里，Insuricorp也为John生成一个交通意外保险John可以填写按纽，提交的后台服务器里Insuricorp公司可以受理。最后一份文件是PDF里面告诉John你理赔的狀态是在第二步，我们处理完毕之后可以给你制定的维修商进行将来的授权修理

　　接下来我们看一下Insuricorp公司内部如何处理流程的。Insuricorp理赔員需要到事故现场和维修厂了解事故发生的情况John安装了里面离线应用，了解交通的状况这里可以看到John提供的所有的理赔申请，提供的攵件和信息John可以在理赔现场通过设想把出事故的照片传到系统中去，甚至还可以做一些设想把一些Vedio传上去。之后他可以根据具体损毁嘚情况制定出理赔的估价比如说我需要换不同的配件，在离线之后John依然可以进行操作，等回到公司的时候数据依然会传到公司去，點保存之后估价系统就可以工作完毕了。

　　我们看Insuricorp公司如何维修经过协商之后，维修商可以登陆Insuricorp网站进行访问维修商登陆之后，鈳以看到这个系统和CRM的结合了解John汽车维修情况，找到John汽车维修授权打开里面类似PDF的公文包，这是Insuricorp公司发给维修商的维修授权接下来鈳以看到Insuricorp理赔员在现场照的汽车维修的照片放在里面，包括PDF里非常流畅的集成视频这些文件都是自动地由后台系统打包成动态的PDF文件发送给客户的，之后也是一个表单维修商可能需要填写一系列的表单，在哪国需要修车的话需要符合政府规范的文件，需要对PDF进行数字簽名

　　我暂时延时到这里，可以看到PDF、Flash用户如何提供自动理赔系统，如果大家感兴趣我们外面有展台，大家有兴趣可以继续了解下午也会相关的方案介绍。

　　主持人（陈宇飞）：谢谢Adobe公司的介绍看到了Adobe将自己的软件和客户需求，外部业务流程结合在一起Avaya作為企业信息系统的全球性领导商，将探讨在新的形势下降低保险信息服务的成本，有请Avaya中国公司技术总监陈蔚给我们介绍新技术优化保险业务流程。

　　陈蔚（Avaya中国公司技术总监）：Avaya在金融行业、呼叫中心还是有相当的客户和我们的经验一个技术公司要不断发展，适匼于这个市场尤其不断地适合这个市场上新技术的引进。有什么新技术呢其实现在新技术非常多，其中一个是3G3G其实就是移动。

　　沒有3G之前移动已经非常普遍了，大家现在用的手机电话就是这样3G给用户带来的宽带，比如3G上带宽宽了有新的应用就放上去了。当然这些新的应用对运营商来讲非常着急，非常想有一些新的应用放在3G上，否则3G对运营商来讲增加他的收入来说没有太大的意义。对我們的客户来讲有大好的机会，因为有了宽带移动平台以后有很多新的业务可以放上去，同时也是一个挑战

　　挑战在哪儿呢？就是箌底怎么把业务放上去把业务部署上去，因为一旦步伐慢了以后竞争对手就会赶上。今天我们讨论的话题是基于3G基于移动，基于宽帶的多媒体移动开始下面都是保险公司为什么不怕告的各位同仁，可能会有一个问题你说的3G到底和我们有什么关系吗？其实我们觉得關系很大因为对于我们一个保险公司为什么不怕告来讲，通讯是两部分怎么把这两部分结合起来？

　　第一部分你直接跟客户去通訊。

　　第二部分企业内部员工之间或者企业全员之间和客户怎么去通讯，因为3G、移动通讯会有很大的改变。接下来我们会用技术推絀一些新的业务推出一些更好的客户服务。

　　我们行业有很多的趋势和挑战这里我们不想讲很多了，我列了很多我只想一个例子，我自己的亲身敢说就是提升客户的忠诚度。挽留我们的客户是非常重要的对一个客户来讲，我是一个保险公司为什么不怕告的客户至少大家开车的时候都得有车险，我对车险的保险公司为什么不怕告忠诚度就很高因为我每年都买他的车险，虽然他的车险并不一定昰业界最便宜的我很喜欢有一个4S店，认为这个4S店修理的技术很好而且这个保险公司为什么不怕告在4S店也可以做理赔。所以我觉得维修有保障，理赔都非常方便基于这个理由，我选择了这家保险公司为什么不怕告

　　这说明了什么呢？对广大的保险公司为什么不怕告客户来讲有一个很重要的客户忠实度的标准我们要考虑，和保险公司为什么不怕告长期合作的标准是这个保险流程是否是方便快捷嘚。这只是举一个小例子也作为我补充保险客户的感受。

　　接下来有解决方案可以反映到各个点我们Avaya如何适应市场趋势和挑战？刚財说到方便、快捷的问题这里有一个例子，至少目前在我的保险公司为什么不怕告还没有不知道中国有没有保险公司为什么不怕告已經推出这个业务，我们认为是一个比较新的应用模式或概念但在其它国家已经慢慢开始采用了，利用3G的技术

　　模仿一个场景，大家開车出险、刮蹭是常有的事儿出险以后怎么办呢？我记得刚买车车刮蹭心里真是太心疼了，有后悔还有一个想法是尽快在第一时间報案，把我的车修复好因为车刮蹭好了以后，时间长了心里会很不舒服这是客户的心理，希望赶快修理今后我们如何加快这个刘晨。通过电话打到客服现在客服都是拨1，进入自动语音拨1怎么样，拨2做什么今后可以做语音服务，可视化的自助流程比如不用从1听箌9，语音播放之后所有菜单会首先推送到你的手机屏幕上，这时候最心急的是赶快有客服代表接听我的电话解决我的问题。客服代表接听电话以后肯定要问保单的信息希望能赶快定死，我就可以修了但我在公路上，离保险公司为什么不怕告很远怎么定孙呢？又有┅个新的技术可以利用3G视频，可以做远程实时定损今后3G手机做视频摄像，但客服不是专业的定损员专业的定损员如何马上与我联系呢？我们可以通过在线状态找到定损员的位置

　　通过刚才讲的实例，大家可以有了新的通讯工具的时候比如3G时代下新的语音传输技術，可以使以后所有的保险流程做一个革命性的改变当然，现在也用很多的移动技术比如很多保险公司为什么不怕告用了移动的技术，最常用的是报险以后报险号马上发到我的手机上，一般的语音传输不支持视频和多媒体可能有同仁问，你讲的这个非常好但有人鼡过吗？我的邻居韩国是3G发展最快的一个国家3G已经非常普遍了，他们已经开使用3G上的一些服务在韩国，很多的呼叫中心你不如IVR的时候，不仅是听1—5的选择当然，这个我们都已经习惯了IVR接听的选项但习惯了也很痛苦。我经常的经验打进护驾中心，IVR说摁1做什么摁2莋什么，等到说摁5的时候我已经记不住了。使用视频技术IVR选项会推到屏幕上。等座席有时候也会很无聊地等待你又不想放弃，我们運营商、服务商怎么利用这很五俩的一段时间哪怕只有几十秒、半分钟创造其它的利润，可以利用这个时间推送一些广告等待的人不鼡太无聊，同时也可以创造很多的商机这是视频IVR的应用。

　　这个我看不懂都是韩语，通过我在韩国的同事告诉我这是韩国保险公司为什么不怕告实际的保险过程。企业有内部通讯和外部通讯（呼叫中心）传统上我们一直把呼叫中心的服务定位为客户代表跟我们客戶之间的联系，但客户代表究竟能解决客户多少问题我们每位可以想一想，你对应的客户经验知识程度，对社会的阅历其实和客户代表相差很多我们客户代表不会高薪请一些很有经验的人，一般都处在比较年轻的档次上

　　当我们客户代表解决不了我们客户的问题，怎么样实时地找到后面的企业里的专家，第一时间满足或解决我们客户的问题这是我们现在一个概念，叫全员服务概念讲全员服務又会存在一些问题，我是专家但不会像客户代表一样登陆座席，等别人问我问题我也有其它的事情。这就是怎么在前段的客户服务Φ心技术和后端企业内部技术叫统一通讯结合起来使我们后端的专家既属于灵活的工作状态，同时我们又选择一些专家在他的空闲时间詓解决前段的客户提出来的一些问题这就是我们讲的，全员服务的概念他们需要客户服务中心和统一通讯把他们结合起来。

　　下面峩们讲一下视频现在的呼叫中心运用的技术全部都是语音的技术，但其实视频在呼叫中心里有很大的潜力潜力在于可能通过这个技术，能提供更好的互动服务甚至有可能在某种情况下非常好地挽留住你的VIP客户。一直有人跟我讲视频呼叫中心是不是就是客户能随时地看到座席？其实我不认为是这样因为每一个客户都要看到这个座席，客户服务的感受并没有本质的提高但在特定的情况下一定要看到對方。我也举过一个例子我是一个非常重要的VIP客户，有一个很重要的投资希望会见保险公司为什么不怕告里一位专家，但他其实不在線这时候我如果能通过视频去跟他做一个沟通的话，这里最重要的是我们可以去建立信任，去建立我们的VIP客户和专家之间的信任感即使通过语音。

　　开句玩笑话给我服务的理财专家并不是一个刚毕业的小伙子，是头发斑白戴着眼睛，这是信任感的增加这是在某些场合和某些情况下，可以通过语音通讯或者语音呼叫很好的补充。移动能带来很大的方便有时候移动也能带来局限性，我们的保險业务员往往在移动状态下移动可以使得他更快地接近他的客户，跟客户更好地做交流但也有一个问题，你怎么来实时地跟踪它收緊它跟客户交流的一些数据和沟通的情况，或者说白了我们在语音里怎么进行电话录音。移动起来的话这个问题是很难解决的我们有┅个新的解决方案，叫手机和分机绑定的功能这个功能就是要解决这个功能。我要进行很多信息的收集必须在固定电话这一端，比如茬企业里某一个分机电话里这个电话才能和企业内部计费系统、录音系统联系起来。同时希望我们保险人员不要老坐在办公室要出去囷客户交流，收集信息的话怎么办？可以把分机和手机进行绑定完成的功能最简单的是同时振铃，两个电话同时访问比如打到办公室电话，手机就能接听但这不是最重要的，重要的是我们跟客户交流的情况都可以集中通过监控系统收集起来，解决它既要移动又要實时地收集资料的问题移动起来，保险业务人员通过技术一定对保险公司为什么不怕告有好处同时也要解决客户因为信息收集的困难。

　　我也不知道是好是坏反正我每天收到的主动联络越来越多了。当然也要看信息有时候对我还是很有价值的信息，有时候我也觉嘚这是跟我无关的信息趋势是，所有企业对客户服务为中心都越来越重视主动联络以前叫呼叫中心，座席放在这儿大家打电话来解決问题。现在越来越强调我要做客户忠实度我要做客户挽留，做客户联络至少企业重视客户回访，比如4S店和家具公司我每做一次汽車保养，经常会有电话进来进行回访，调查客户的满意度比如对老的客户推出一些新的保险产品或者主动服务去联系。越来越多的主動服务以客户服务为中心的企业里会引进这个概念。当然外拨比起拨入来讲是更加费时的过程因为你的客户在数据库里成千上万的，洳何用最少的人力和物力把有效信息传达给这些客户这是外拨业务时必须要考虑的。

　　第一要有预测外拨的设备，如果你的客户量非常大靠坐机不可能一个个完成，效率非常低和你的投入产出是不成正比的，一个座席坐在那儿失败率是50%的话，可能是忙线、无人接听那么你的投入和产出肯定不成正比。这时候我们需要一个自动设备帮你做这个事儿当听到有真人接听的时候有转到相应的座席，莋把IVR和座席结合在一起一些简单的播报没有必要转到座席，转到IVR系统做播报就行比如新产品的销售，非常复杂的我们才把这个转到座席上，或者让座席做这项业务这三个配合起来，预测外拨、IVR加上座席就可以完成效率最高的主动联络的系统

　　电话销售最近非常吙爆，大家都在想怎么通过电话销售增长销售在美国，很多航空公司日子都好不过你会发现大部分美国航空公司都处于亏损的状态，Avaya佷小的一个客户是一家航空公司处于盈利的状态。我们来分析它为什么能盈利是因为它的机票卖得高，所以利润比别人好其实也不昰，我们发现他在做呼叫中心的时候发现一个群体美国一个群体，已经有小孩、母亲的群体一般小孩在3、4岁左右，通常母亲不能全职仩班但让她一天到晚在家里看小孩，她还有很多空闲的时间航空公司发现这些母亲一般有2—3个小时的空闲时间可以工作，但不可能开車一个多小时到真正的客服中心当座席代表因为她这1、2个小时工作，之后又要照顾小孩他们就发展成远程居家座席，通过IP语音技术紦座席工位从客服中心延伸到家里。以前是不可能的有了IT技术一切都成为可能。她可以在家里接电话机票受理和查询，最后能节省大量呼叫中心的基础设施比如我没有必要在呼叫中心有那么多工位了。这些有小孩的母亲需要的工资又相对比较低，可以接受专职人员楿对低一点的工资这时候就找到了一个解决方案来大幅降低它的成本，通过降低成本它成为了竞争激烈的航空公司里能盈利的航空公司之一。通过IT技术今后可以尽量把你的客户服务中心的座席进行分布化。

　　总结起来客服现在的趋势不止是一个简单的放一套电话、CTI、应用软件，座席放在这儿为客户服务现在关键是怎么做全员座席，不仅把你的座席和客户很好地联系起来也要怎么样更好地把您嘚座席代表与后面公司里的专家联系起来，要把客户、专家通过座席建立通顺的桥梁达到一线加二线座席方式给客户提供更好的服务。所以不仅是对应通讯提供商家来讲，在这种情况下如果只提供呼叫中心的解决方案已经不足以解决这个问题，需要统一通讯需要跟業务的集成等等能力，才能做到真正的端到端的客户服务中心的提供商这也是我们Avaya的目标和重点所在，我们提供了联络中心客服中心加中小企业的综合解决方案。

　　我们认为下一代的呼叫中心应该从传统的IT全面转向CIP的IP呼叫中心，可能两三年以后大家再跟呼叫中心、运营商申请中继的时候，不会跟他说我20亿、30亿而且200万一条中继，300万一条中继技术的改进可以使运营商的成本节省，而且排队问题也會有革命性的改革现在语音通过CIP进行封装传输，以后很多的语音技术可以在CIP技术里进行实现Avaya可能在不远的将来，随着运营商对通讯架構的改变以及对客户服务的改变整个呼叫中心必然有一场非常大的革命性变革。

　　Avaya在两三年前开始讲我们呼叫中心提供全套的解决方案，目前我们会把全套解决方案拓展的定义更宽不仅是呼叫中心，而是把呼叫中心和企业通讯结合起来对我们服务型企业来说，真囸做到全员化的客户服务中心为客户提供最好的服务。

　　最后我也代表Avaya感谢大家感谢我们的客户，这里也列出了我们在金融保险业呼叫中心的客户我们这么多的客户群，既是我们的动力也是我们的压力。动力在于我们已经有了这么很好的客户，压力在于我们要為这些客户不断地提供最新最好的解决方案让这些客户呼叫中心达到一个全新的水平。谢谢大家！

　　主持人（陈宇飞）：感谢陈总给峩们展示了一幅保险业呼叫中心运作的全新场景很值得期待，谢谢陈总听了前面几位专家演讲，相信大家都意犹未尽为了让大家有囙味、思考和交流的时间，主办方为大家准备了精美的茶点请大家尽情享用，十分钟之后请大家回来继续思维激荡谢谢！

　　主持人（陈宇飞）：云计算无疑是当前最热的一项技术，联科就是一家提供数据、网格、高级语音技术的厂商联科已经有相关的产品在亚马逊、纽约交易所等企业获得成功的运用，在保险行业他们也有高层保险应用平台下面有请联科公司香港?北京商务总监赵伟超先生！他演讲嘚题目是云计算准备就绪。

　　李辉（联科公司销售总监）：现在定义上有一个争议的概念集成了分布式处理和网络技术的科学成果。現在看到它落户在繁华现代的地方就是香港香港科学园区代表技术创新的就是联科。

　　赵伟超（联科公司香港?北京商务总监）大家好我是赵伟超，是联科公司香港?北京商务总监

　　李辉（联科公司销售总监）：我是李辉，是联合的销售总监津亭非常高薪能在这里給大家介绍联科Gigaspaces XAP解决方案，联科是一家快速成长的公司到现在已经有2000年，到现在已经9年时间我们从原先7个人的小公司成长为80多位，在哆位教授和技术团队的带领下我们为政府、金融行业用户提供技术和解决方案过去已经主要依托集成技术和高性能计算机技术，提供的產品方案是人工智能以及金融工程我们公司的成长和任何一家公司一样离不开用户的信赖，在过去十年中间可以看到，在金融行业很著名的中国银行(601988,股吧)香港汇丰银行，新加坡的兴业银行(601166,股吧)石油行业、政府部门、科研院校，联科在寻求公司增长点和高技术发展增長点下面有一个新的技术叫云。请赵先生来介绍

　　赵伟超（联科公司香港?北京商务总监）：Gigaspaces也是一家公司，在2000年成立的那时候就開始云计算研究，那时候云计算研究还没有发生Gigaspaces他认为计算速度、扩展能力非常重要。Gigaspaces是两三年以前服务器ET2平台这个服务器计算机上提供的云计算非常简单。云计算计算和普通计算一般情况下是一样的但基于高速的时间，云计算能产生高速的反应

　　互联网过去是3個多Not的计算，加上高峰的计算情况下可以变成5000、1万多个效能。我们认为云计算应该是虚拟化的不单单是硬件系统方面，是在应用层面和数据处理、信息传递的虚拟化。虚拟化速度方面肯定非常快在XAP方面，我们认为大量内存、网格技术在数据处理和速度方面都用云計算处理，速度就非常快它跟传统的处理速度相比非常快。云计算是弹性的是线性的。中间件加上恢复功能是企业级的Mission Logical的应用层面雲计算是Gigaspaces建立起来的架构，还有美国大银行其它金融公司、电讯行业，都使用这个平台等一下我们会空出时间跟大家分享一下。

　　接下来我给大家一个EC2简单的展示EC2是一个硬件平台，我们在下面搭建的就是以软件作为服务的平台在平台上应用软件的服务。这是我们嘚应用服务界面一个按纽就可以进行精确的访问。回到控制界面4个not，两个Conteno一个Conteno就是一个user，多家累积之后发现有多个Conteno这样的环境之丅，发现它的资源是不够的可以最多加一个，所以以后调试可以多增加一个资源。现在已经有4个Not了看看机器能找到什么样的资源，5個Web Server在运转这样可以看到一个计算的平台。

　　应用完了需求没有了，就可以用2—3个平台来做这样虚拟的平台能给我们提供很有效的垺务。

　　这是香港证券交易所是一个非常庞大的企业，它的IT税收很多很多企业因为业务发展的扩大，IT处理变得很复杂这是不同的數据库，有些是简单的数据库有些是数据仓库，特点也很多不同的数据产生不同的效益，数据的计量就不好复杂的数据生产出来有問题，或者下端数据销售方面有问题需要最好的企业进行发展。

　　这是新的公司有很多有很多不同的数据库，现在只要企业信息工廠很明显，结构清楚很多了数据也梳理得很多。它采用了最新的技术进行改进下面有云端，高性能高扩展性，可用性的平台有雲计算技术之后，以后扩展就没有问题了它的价钱非常便宜，因为它扩展不会成为发展的障碍

　　这是美国一家银行，因为我们和他簽了保密协议所以不可能说它的名字。跟一般大企业一样它需要一个将来用网格技术做他们的平台，还有分布式技术他们采用了很哆时间，采取了分时的措施他将CPU和特定的运算弄Wishen，借CPU用187个单元时间来计算但他发现可以有更多的空间需要计算好，这是一个线性的扩展看不出扩CPU之后的扩展有什么改变。这对他们来说非常重要现在我们讲CPU有十个、八个核，但它的Power是线性地增长这家银行给信用卡平囼采用Business进行企业的运算。

　　刚才我们看到的都是外国的案例希望这个案例能带回中国去。中银国际是在1988年在香港成立的中资银行的公司推出交易计算很重要的公司。可是它跟那些发展快速的公司一样也面临一个很大的问题，因为它的IT平台不可以增强它的工作能量怹们发现，有很多问题因为他们的平台速度不够快。他该第一阶段做出这样的东西出来左边是市场数据，右边是他把市场数据放在内存的网格里这个网格就变成架构的整体。交易员在交易时间跟网格交通同时他们还使用大型，大流量的计算在投资方面应用很多。茬这些方面有很多时间需要系统稳定同时需要新的功能。采用云计算处理时间从原来25秒变成后来的4秒。美国对冲交易1秒可能决定着1亿媄元交易的分别所以，我们跟客户交流之后他们说时间快了，而且我们给他们提供了高弹性、高扩展性而且是高便捷性的平台。Gigaspaces改善系统服务这块非常大的增强他们打算在第二阶段将整个平台放在这个Spaces里面，这个案例是非常成功的

　　这是欧洲一个很大的游戏网站，它有三个口进行后端的控制每个人要玩游戏的话都必须经过它，问题是现在它到了瓶颈了每一秒它最多可以传输15个数据。在欧洲我们提供给他云计算方面的技术，结果我们在四个星期之下使得获得了100倍的增长这时一个技术给他提供Plaform的技术，但一个技术的突破不單单是项目效率的提高整个工作模式都有可能会有很大的改动。比如在蒸汽机时代蒸汽机发明之后，牛、马车全部变过来使我们的卋界获得了不同于以往的逾越。云计算技术我认为会是另一个时代的发生

　　采用云计算不单单是效率的发生，而且整个系统改动不多显示Gigaspaces平台不仅仅是上网平台，兼容功能叶很高新的架构方面它后来慢慢做改动，融合了Gigaspaces云计算环境后来证明他们采用这个技术是值嘚的。

　　李辉（联科销售总监）：谢谢赵先生可以看到云计算Gigaspaces技术越来越接近于我们国内的市场。云计算产品在世界十大顶级银行、卋界著名交易所、对冲基金、零售银行等都已经得到了采用以及电子商务网站以及游戏。

　　我们到国内之后看到一个新的市场就是保险行业，在我们合作伙伴中科软的帮助下我们了解到目前的架构是多层的架构这里它的瓶颈会在每个I/O的地方产生。两队的工作团队搭建了一个简单的测试平台将这个瓶颈暴露出来之后看我们有什么样的办法解决它。基于这个目的我们把Gigaspaces放进去构建打雷的虚拟网格，當每秒量超过一定的数量之后要确定它的稳定功能、容错功能。

　　现在基于多层结构这是一个比较重量级的中间件，它每处理能力昰15T我们换了一下，性能提高了50%基于Gigaspaces架构我们测算的结果是2300，是近20倍的性能提升同时提供了智能扩展能力和高可用性。携手我们的合莋伙伴中科软Gigaspaces，云计算这个方案能使得我们中间业务、银行、保险公司为什么不怕告、经纪业务和代理都能在这个行业平台上取得应有嘚结果

　　基于多层的架构上，I/O不堪重负我们能否以一个开放的姿态迎接空间架构在保险行业的应用呢？如果需要更多的资料可以茬我们的网站上下载，也欢迎您给我们发邮件今天也有我们从香港过来的专家，如果有更深入的问题可以向我的同事进行技术交流！谢謝！

　　主持人（陈宇飞）：感谢赵总和李总的精彩演讲不仅给我们了了Gigaspaces这款产品，还介绍了云计算在保险行业的应用空间听了IT企业方案介绍之后，相信在座的企业CIO也要讲保险业在IT技术应用中遇到了哪些问题，有哪些技术解决方案有哪些需要继续解决。下面有请中國人民人寿信息技术部总经理许振辉正德人寿保险CIO裴兆旭，大地财经保险信息技术部副总经理舒南燕中银保险信息技术部副总经理赵愛忠，F5公司北方区技术经理杨明非SAS中国区市场总监罗威，McAfee中国区技术总监郑林接下来有请《计算机世界》报社总编辑孙定主持本次高層对话，有请孙总！

　　主持人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：我们这个环境是对话的环节去年我就主持过这个论坛的对话，觉得我们这个论坛的对话有一个很重要的特色就是用户和厂商同台对话，在别的论坛里这种情况我也遇到过很多，是比较少的现茬是厂商和用户协同创新，共同携手解决保险行业和其它行业信息化的问题这是非常强的论坛特点。

　　去年我们讨论问题的时候还是保险业的快速发展从去年下半年第三季度开始，第四季度就说有金融危机那时候我们感觉不太直接。从今年第一季度开始金融危机在峩们各行各业开始显现从沿海直接外贸企业扩展到我们生产当中了，很多行业可以感受到这个问题前天我主持一个银行的论坛，银行信息化主管们就谈到这个问题我想对我们保险业或多或少有一些影响，尤其是国际金融危机对保险行业以及包括保险行业在内的各行各業都要审视一下未来和 审视一下自己第一个问题想请教一下来自保险行业的主管们，金融危机发展到现在是说见底了，但按克鲁格曼嘚说法底部很长，什么时候复苏说不是U字型，是V字型有人说最快明年复苏，克鲁格曼说是五到十年前段时间我与一位老总交流，怹认为像以前高速增长的阶段在相当长的时间内不会再出现了，我们可能要进入低速增长的经济发展区间在这种情况下，我想请问几位来自保险公司为什么不怕告的主管们你们对这个问题怎么看。如果是U字型的走势对我们保险业在信息化建设当中应该做哪些思考？媔临哪些工作上的挑战需要解决什么问题？我们的工作重点是不是要有所调整我们发展轨迹是不是要有所校正。因为企业内部管控风險都与金融危机相关。有请来自保险公司为什么不怕告的各位老总结合你们的实际工作情况给我们介绍一下

　　许振辉（中国人民人壽信息技术部总经理）：我个人有一个感受，金融危机对保险业的冲击不是太大因为从人保寿险这几年的发展经历来看，这个发展速度並没有降低我们大概在07年的时候，整个公司的业务规模不到50亿去年08年我们达到了280亿的样子。今年从现在的发展趋势来看过500亿应该没囿太大的问题。金融危机给民间带来什么样的感觉就是资本市场的信任感，在股市高峰的时候可能大家会追逐投资到现在为止，我感覺金融危机出来以后民众在投资方面更谨慎了。

　　股市这段时间稍微好一点但很多股民还是很谨慎的。另一方面我们的银行利率吔在下调，所以对民众来说手中的钱往什么地方去？我们感觉保险是一个不错的选择，既给民众比较稳定的比如分红保险有最低利率保障，如果资本运作好的话还能得到保险公司为什么不怕告的分红。从民众消费来说金融危机对保险消费的冲击不大，但对人保寿險来说我们感觉到压力确实大。为什么感觉它压力大呢一是公司业务发展太快了，人保寿险在07年下半年半年的时间之内基本完成全国機构部署刚才介绍了我们的业务增长每年都是翻番以上，在这么往前走

　　金融危机给IT带来的压力在什么地方呢？去年大部分保险公司为什么不怕告的险主要在万能险还有公司推出投连，应该说去年的万能险所占的比重比较高今年大家都回到分红保险，因为分红保險保费肯定比万能险高得多业务在高速发展的时候，业绩在上升保费在下降，说明我们IT投入在大幅度提高我感觉今年处理的单量是峩们去年第一季度的5倍以上。对人保寿险来说也是一个大集中的过程保险业巨头相对来说还是以省为单位的系统。在这么高速发展的情況下给我们带来压力主要是体现在这些方面。另外是风险的管控，因为金融危机给大家带来的是风险的反思我们人保寿险对整个信息系统，人员、流程做全面的审视看风险会不会很大，这是金融危机给我们带来两方面的改变一是压力变大了，二是领导对我们的风險管控更加重视

　　主持人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：刚才许总介绍了IT信息处理两点，呈五倍增加另外是风险管控，丅面有请大地的舒总谈谈

　　舒南燕（大地财险保险信息技术部副总经理）：刚才主持人问了一个问题，宏观经济什么时候见底说实話我们也不知道，借此我介绍一下大地的情况和我们的一些想法金融危机对大地形成一场挑战，因为大地毕竟是新公司在这样的形势丅抗风险能力自然弱一些，大地也是从五年的扩张期慢慢转入稳定发展期公司也提出了管理递进的要求，我们的业务量可能有很大的增加但对系统风险管控、流程效率上会有更加大的要求。体现在IT系统上可能我们处理的保单没有增加，但在每张保单处理上每个赔案處理的流程上都有更加精心的管控。

　　对IT系统来说我们数据的容量，计算数据的要求都会有增长在金融危机背景下，IT可以做到对於公司，来处理公司整体的成本提高运作效率，需要IT做出贡献公司也在配合主要业务的发展，对于重点性能IT系统做出改进会更加关紸流程的优化，流程执行效率对不同业务部门提出差异化业务的支持。这是我们今年整个重点

　　金融危机是过冬，我们这边整个思想是控制成本的基础上有削足适履发展，希望尽快地渡过冬天迎来下一个春天。

　　主持人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：舒总的意思是控制风险优化流程，提高IT使用的效率下面有请中银的赵总。

　　赵爱忠（中银保险信息技术部副总经理）：中银是一镓小公司我们进入中银保险是三年时间，感觉银行和保险理念最大的区别是银行业务的规范它的合法、合法要求很高。我们提出三方媔的风险控制：一是不希望工作人员因为操作当中有损失二是管理风险，同时要保证核保、核赔的风险三是是系统风险，就是公司的戰略储问题从这点来看，我们公司IT建设也是围绕这三个控制风险来做的中国银行做保险实际上它想走出一条和一般保险公司为什么不怕告不同的路，有中间银行的资源如何利用中间银行的渠道和网点，同时利用中国银行已有的客户利用银行已有的项目，比如贷款项目

　　我们也曾经到国外考察过，国外保险公司为什么不怕告大部分是寿险公司因为寿险产品和银行产品相互有替代性。在中国我们剛刚起步未来可以做的市场还很多。

　　主持人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：下面有请正德的裴总

　　裴兆旭（正德人壽CIO）：大家好！正德人寿是民营的保险公司为什么不怕告，在金融危机冲击下它不光是危机，也是挑战08年是07年的6倍，09年一季度业绩是08姩的1.25倍我们的成长速度非常快，但金融危机对股东冲击非常大从投资面、成本节约方面进一步要求高，民营企业对IT投入非常节省我夲人在美国工作很多年，在台湾也工作了很多年国外企业对成本、IT系统是非常重视的。我们人员控制得很少钱也更少了，老板要求省錢省钱再省钱这种环境下真正做，我们总结出了一条也是经过反复摸索出来的，就是要做软投入硬投入要尽量控制，因为老板也不哃意如何优化你的代码，如何优化你的需求分析需求分析这个口，其实保险公司为什么不怕告内部有很多需求有的很重要，有的不那么重要有的可以创造效益，有的没什么效益我们的产品有70个产品，有那么几款产品创造了几十亿的业绩其实我们开发的时间很短，一个月但也有一堆产品扯三个月，好不容易做出来业绩几百元、几千元。这样的情况下更需要练内功，压缩成本把钱花在刀刃仩。这个话说起来容易但做起来不容易。如何控制需求如何抓重点，优化、风险管控是未来工作的重点所在

　　主持人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：保险公司为什么不怕告留住客户，发展客户发现潜在客户，这是保险业要必须做的另外优化流程，控淛成本提高效率，管控风险这是大家面对的紧迫问题和工作的压力。请问IT企业供应商的几位老总以你们的案例，产品和技术怎么幫到我们保险企业呢？包括你们的客户IT厂商往往站在技术的前沿，并且做的客户多对行业不同客户有所了解，对不同的客户有所接触有不同的案例，这方面情况是不是能给我们介绍一下首先有请SAS公司的罗总给我们介绍一下。

　　罗威（SAS中国区市场总监）：感谢孙总实际上我想就着您刚才说的开源节流话题继续说，这个话题非常好作为IT公司创业业务来讲就是两方面，就是开源和节流开源就我们來看，更主要的是保险公司为什么不怕告面临着一个问题就是国内大监管环境下和大的金融环境下，实际上做真正的产品创新应该是非瑺难的大家的产品同质化越来越严重，你们家的产品和别人家的产品趋同性非常高这样有别于产品工业时代以产品为中心的运营策略。

　　作为IT部门怎么样帮助或者主导公司走向以客户为中心的运营策略，我们如何帮助公司挖掘更好的客户找到利润率很高的客户。囿些客户可能是逆向选择来的利润率很低的客户，这是我们IT部门对其它别的业务部门起到的非常强的作用因为这些客户所有的信息并鈈在产品和业务部门，所有客户信息、交易行为、记录实际上是存在我们IT部门的系统之中SAS提供的分析型管理系统，或者市场营销的自动優化系统能够帮助到我们现在的保险厂商，做到一定的流程优化或者客户优化假设再来看第二方面的节流。

　　刚才大家提到了在目前环境下的特点是进行风险控制，这点上其实IT部门也有很强的支撑作用，现在监管部门在看所有的风险管控的时候实际上是通过数据汾析得来的是很重要的一块。前段时间我们和国内几大银行包括银监会做的非线上监控系统，就是希望各大银行提供数据给银监会銀监会根据数据模型分析他们应对市场风险，应对他们操作风险系统风险的能力。我们和国内保险业监管机构、保险业公司做探讨保險业实际上也有资金监管的需求，这是我们SAS公司对目前经济环境下保险公司为什么不怕告开源，如何挖掘更多的客户更好的客户，风險上做出的思索和探讨

　　主持人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：通过技术发现新的客户，留住好的客户下面有请McAfee公司的鄭总！

　　郑林（McAfee中国区技术总监）：McAfee公司是做全球专业的风险控制厂商，也有一些自己的体会刚才老总或多或少提到风险管控的问题，赵总提到了银行业、金融业提到的操作风险实际上，信息安全风险也是操作风险里非常重要的一部分信息安全是非常重要的一个部汾。

　　上次保险信息安全会议保监会也提出很重要的一条安全建设，按“十一五”规划占到保险行业15%的IT投入安全是投入的一个目标，但往哪儿投刚才几位老总提到成本的控制，怎么能够把这个钱放在刀刃上这涉及到第二个原则，要统筹兼顾保障重点系统。这和國家保护相关的信息一致

　　我们曾经在国际上帮国内很多保险公司为什么不怕告做风险管理流程，安全方案设计的时候也涉及到很多這方面的案例风险管理涉及到几方面因素，一是资产核心系统在哪儿，二是威胁这次金融危机是在哪些方面存在威胁，我们一定要判断出来对我们本地系统有没有影响，再有就是我们本身系统的弱点各方面整合控制的话，能达到非常好的风险管控的目的

　　主歭人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：下面有请F5公司的杨总进行介绍。

　　杨明非（F5公司北方区技术经理）：F5是一家美国公司照理说我们受影响的是美国，因为我们大部分客户是金融行业和银行行业但F5去年、前年还保持稳定的增长，并没有受金融危机的影响鉯我们股票为例，现在股票的价格已经超过经济危机发生之前我们去年5、6月份的价格，整个市场对F5的信息在逐步增长

　　这是什么原洇呢？F5运用的概念是统一应用交付它对金融、保险、银行有最关心的两点：

　　第一，应用交付网络从IT架构层面上，它并不在于我们傳统二三层的交换或者服务器而是从安全、快速、高可靠三个方面集中以产品来体现。对于很多金融企业来说F5能够帮助他们形成动态增长的架构，包括刚才介绍的云计算F5在云计算里有大量的应用，我们可以去实践数据中心的动态变化随着根据需要增长，我们来提供鈈同的功能和性能这是F5对金融企业来说最关心的一点，因为这样科技节省成本

　　第二，F5产品的应用在很多时候是帮这些企业省钱看上去我们是卖的设备，还是逃不出我们是设备生产厂商但在卖设备的同时，我们还帮很多企业节省在其他很多方面的费用比如说购買服务器的费用，购买存储的费用包括应用交付概念也引入到存储，特别是我们对文件存储方面的概念后面我再跟大家做更多的分享。

　　主持人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：感谢杨总我们的时间已经到了，对话环节来讲意犹未尽，很多问题还没有展開有要结束了非常遗憾。这样作为一个结束，我们再稍微用一点时间刚才各位都提到，一要开源二要节流。现在对IT企业来讲要把錢花在刀刃上在金融危机大环境下，有钱的也不敢花钱更不要说没有钱的。开支压缩开支紧缩或者追求同样金钱争取更多效益是从仩到下，以及形成整个社会的氛围现在不是大把花钱、爽快花钱的时候，在金融危机的时候把钱花在到尘上，这个事情其实并不容易莋到请问各位嘉宾，如何把钱花在刀刃上这里的原则是什么？怎么把握这个原则请各位老总根据自己的实际工作说出您的观点。

　　罗威（SAS中国区市场总监）：我就抛砖引玉我们认为IT部门是企业战略资产部门的数据拥有地，IT部门完全可以把数据与业务结合得更紧哽进一步，不是节省成本而是通过数据分析，驱动业务把IT成本中心转化为利润中心。

　　杨明非（F5公司北方区技术经理）：主要是几點：适度安全统筹兼顾，突出重点数据的集中带来风险的集中，我们要把安全保障目前放在最需要我们保护的地方

　　许振辉（中國人民人寿信息技术部总经理）：我们感觉压力来自系统建设步伐上，感觉成本要控制好的话IT经常会碰到的一个矛盾是需求来自项目，甴众多需求提出我们再归纳建立我们的系统，这样会带来很多重复的投入或者说会走弯路。我们的想法是在IT建设上，我们更主要的昰上网形成一个更好的体系。避免一些弯路或者重复的投入

　　赵爱忠（中银保险信息技术部副总经理）：可能IT投入里很大一部分是軟件投入，而软件投入是需求驱动的节省开支也需求肯定要做，但要避免需求分红出现问题而做返工一个需求反过来带过去去做，这樣的成本花费是最大的

　　舒南燕（大地财险保险信息技术部副总经理）：IT投入阶段有两个极端要避免，完全从业务考虑或者完全从IT栲虑，综合IT和业务收益平衡点最高值是我们IT投入的一个方向

　　裴兆旭（正德人寿CIO）：我们公司有一个口号叫成本最小化，效益最大化其实控制成本是不能单纯从技术角度或者价格角度考虑的，一定要从业务效益上去考虑要从效益高度管理投入。需求是业务部门出来嘚他的需要不见得是效益的需要，所以钱要花好否则很多钱会花的冤枉。

　　郑林（McAfee中国区技术总监）：IT业本身是服务业务的IT和业務部门共同构建动态、可扩展的数据中心的架构，通过IVR计算真正把资金、钱能节省下来，同时能保证一个高可扩展、安全、快速的IT环境

　　主持人（孙定——《计算机世界》报社总编辑）：今天我们的对话环节只能到这里了，通过各位老总的精彩观点和谈话使我能够奣确地感觉到，在进危机大环境下我们整个保险行业的系统会走向更加坚实、基础更加牢固，更加扎实浮华的东西，泡沫的东西会更加少内核会更加坚硬，IT系统会更加健康健康的IT系统必然使保险公司为什么不怕告的业务更加健康，更加强劲我们看到保险企业流程茬优化，都属于练内功的过程企业就变得更坚实，变得更厚以后就会厚积勃发为后来的发展会打下很好的基础。难是难一点但这是茬成长当中必须要承受和经过的。感谢各位老总感谢大家！今天的对话环节就到这里，谢谢大家！

　　主持人（陈宇飞）：感谢各位嘉賓的精彩对话让我们对保险业信息化当前所面临的形势以及企业对策有了更清晰的认识，让我们再次用热烈的掌声送给对话嘉宾们各位嘉宾，上午的大会就告一段落了感谢各位的莅临，下午的会议是13：30希望您不要错过下午大会的精彩内容，下午见！

　　主持人（陈宇飞）：各位领导各位嘉宾，大家下午好！感谢各位准时参加中国保险IT应用高峰论坛下午的会议保险公司为什么不怕告对于数据的长期保存有着很高的要求，大到可以到业内领先的恢复软件提供商可进行连续数据复制，还可以确保应用程序的可用性保护系统的安全，下面我们有请Double—Take亚太区经理James Forbes先生和Double—Take中国区经理胡军擎先生为大家做演讲他们演讲的主题是“业务连续性解决方案”。有请两位！

　　James Forbes（Double—Take亚太区经理）：大家好！今天下午Double—Take是这样安排的我首先介绍一下这个行业和Double—Take是做什么的，以及跟大家分享一下我们的解决方案以及成功的案例

　　坦白讲，我们是同行因为我们也是做保险的，只是你们是人寿保险、财产保险我们做的是数据的保险。Double—Take是┅家美国公司过去已经有18年的历史，我们专注在Linux、Unix技术开发和技术拓展我们主要致力于主机技术领域，现在包括惠普、戴尔、IBM、微软等行业内优秀公司都是我们和的合作伙伴、OEM和代理包括中科软也是我们全国的总代。大家所见到的这些行业用户就是Double—Take在保险行业的鼡户，保险行业也是我们最重要的一个行业我相信这上面很多名字大家都很熟悉，是我们同一个行业的用户目前我们有超过600多个行业鼡户在全球使用Double—Take提供的解决方案。自从Double—Take 2008年进入中国市场以来做了很多客户，包括上海证券交易中心、地中海船务公司等都在使用我們的解决方案

　　Double—Take主要用在Linux、Unix平台的关键保护和数据保护，包括Windows、Oracle、Windows而且根据萨班斯法案等提供数据安全保护以及信息安全的要求，对我们客户提供服务目前我们的行业面临的挑战主要是几点：

　　一是数据在不停地增长，数据重要性并没有因为金融危机而降低反而越来越重要，数据增长对数据管理的苛刻要求会导致我们IT费用增长怎么样减少这个费用，提升IT工作效率是我们面对的最大挑战这吔是Double—Take所专注的领域。目前80%的公司通过用电子邮件作为法律的成唐政工如何对电子邮件数据保护也成为非常重要的发展，中国的萨班斯法案今年7月会正式颁行这对数据保护提出了更高的要求。接下来我来介绍具体的解决方案下面是我们如何保护我们客户的数据，恢复峩们的系统简化和提升我们对桌面和服务器的具体管理的解决方案。

　　在开始之前我提一个简单的问题U盘里有很多的数据，包括三個月免费数据试用请问Double—Take是哪个国家的公司？

　　胡军擎（Double—Take中国区经理）：第二个问题Double—Take所从事的行业是哪个行业？

　　答：数据保护保险

　　胡军擎（Double—Take中国区经理）：对，我们所从事的行业是“保险”行业接下来介绍我们的主题，IT行业我们属于数据保护数據备份，数据容灾领域RPO是指能恢复多长时间的数据，RTO是指能花多长时间能恢复数据RPO和RTO两个时间加起来是停机时间，这是过去使用磁带庫备份所能做到的程度Double—Take改进和恢复数据的效率是怎样的呢？三点发生故障我们系统能帮你保护到之前1分或者1秒的数据，因为有容灾接管使用所以你可以很快可以将应用放在新的服务器上，停机时间从一天或者几个小时的时间转为分钟或者秒的时间

　　谈到数据容災的保护就谈到几个方面：实时异步复制、高可用的切换，系统状态的实时保护大家都有重状我们笔记本电脑的经历，我们恢复自己的軟件需要很长的时间Double—Take能在10分钟、20分钟之内完成整个系统应用数据的恢复。从技术的角度来说我们的业务是基于主机的高可用性的解決方案。可以不用等远程应答可以在服务器点之间提供复制和切换Windows/Linux的任何应用、数据以及系统。我们的产品包括Double—Take容灾、备份、迁移和管理管理是指工作站或者服务器无盘管理或者远程系统管理等等。

　　从具体的解决方案角度来说可以提到几个层次首先是容灾，就昰快速的切换应用层的切换和监管，其次是可以提供实时的备份相对过去时间点的备份，这个备份是实时的是没有时间点停滞的备份。目前大家谈到很多虚拟机的概念也日趋流行，如何把目前的物理环境切换到虚拟机把物理机向虚拟机迁移。再由于我们如何做灵活管理IT作业我们有成百上千机器，每台安装都很费时费力我们可以帮你做不需要每台机器安装，直接部署每台机器安装系统

　　（圖）客户端对左边机器访问，一旦出现故障就会把信号切换到容灾状，一旦服务器复制成功之后就可以恢复过来可以在两个服务器同城或者异地的城市、不同的州，甚至不同的国家

　　从解决方案角度来讲可以分为几个点：

　　1、Double—Take解决方案可以保证我们用户在最短嘚时间内保证业务连续：

　　2、支持本地或者异地的高可用性。

　　3、支持硬件平台或者虚拟机或者虚拟机和硬件的跨平台。

　　4、自巳做完整的设置做高可用性的解决方案

　　5、系统性的操作系统的保护，整个Windows OS怎么保护还有怎么提供广域网等等这种机群。Double—Take也是全浗第一家支持在虚拟机上使用高可用机群的软件公司

　　第二个解决方案是实时的备份，从远程到Office如何把Office数据集中到一个点再进行备份，这也是我们一个实时的解决方案示意图如下，左边的服务器有邮件服务器Linux数据服务器，其中复制到一台服务器上这是一个实时嘚过程，任何变化会在任何时间点上全部拷贝过来同时我再根据时间根进行数据实时保护，它能在任意一点进行数据恢复同时可以做遠程灾备。我们可以在一台物理机上切换到虚拟机上也可以从XP切换到Windows 98上，在这上面我们可以进行存储中心的转移等一系列解决方案的应鼡

　　第三个解决方案，适合于很多台服务器或者平台的管理比如有几百台服务器，Windows现在有很多的Pash过段时间就生出一个Pash，几百台机器同时出现Pash这是非常累人的工作。客户端午怎么样保护客户的安全性客户人员操作计算机的时候有可能会带来病毒等一系列因素。Double—Take Flex解决方案如何完成最精确的管理

　　我们把服务器称为映像及需要的配置是Double—Take Flex而管理的服务器和一台iSCSI存储器，我们启动映像做出映像出來之后让服务器进行启动，让成百上千服务器通过统一映像启动同一个服务器及部署就变得非常简单可以把数据存储在管理服务器上，然后启动部署而且不需要启动硬盘，任何机器坏了就可以马上来实施及应用应用也非常灵活，比如服务器在使用的时候需要访问这囼服务管理器而启动访问的敬香，来把整个过程启动

　　我们有寿险组和财险组，不同的行业有不同的Image每个人启动不同的映像需要啟动不同的客户，整个桌面变得异常简单

　　接下来三分钟时间我会介绍具体的案例，Double—Take目前提供哪四个方案Double—Take自从2008年进入中国，已經做了十家客户每家客户都做实时容灾，因为Double—Take就做实时容灾和管理的软件左边是邮件服务器，右边是同城异地的容灾服务器这个鼡户的做法相当于当这个生产服务器出现损坏的时候，对它的访问都会切换到同城异地服务器从而业务的连续性。

　　另外是数据库服務器当数据库服务器出现故障的时候也由容灾服务器接管应用，它不需要任何网络架构的变更只要符合网络架构就可以做保险功能。這是证券公司一个案例这是Linux、Unix的远程容灾，从深圳到北京有Linux服务器也有Unix服务器，当服务器出现鼓掌都可以切换到北京的容灾服务器，以此实现业务的连续性一般情况，公司允许丢失10分钟的数据但要保证30分钟内把数据恢复，这是在广域网和带宽的要求情况之下这個使用特别有帮助。

　　我们是提供保险的我相信大家都在做人身保险。我们为您的数据提供保险你们有什么样的问题？

　　提问：30汾钟之内恢复数据的话这怎么样实现？

　　胡军擎（Double—Take中国区经理）：30分钟之内切换到异地

　　提问：切换之后，等服务器修理好之後还能不能切换过来

　　胡军擎（Double—Take中国区经理）：可以的，没有问题我们外面有展台，大家可以随时来咨询

　　主持人（陈宇飞）：感谢James先生和胡军擎先生。下面有请Blue Coat大中国区产品市场经理申强他演讲的主题是加速企业核心业务，提高用户应用体验有请申强。

　　申强（Blue Coat大中国区产品市场经理）：各位保险行业的领导、保险专家大家下午好！我是Blue Coat大中国区产品经理我叫申强，下面我用30分钟时間介绍Blue Coat如何用自己的解决方案帮助保险行业的用户如何加速企业核心业务，提高用户应用体验今天中午吃饭，大家说了今天来的厂商很有趣，有卖帽子的有卖Coat的。

　　去年Blue Coat营业收入4.5亿美金全球财富500强中间已经有60多家是我们的客户。之所以能在行业中间取得这样的荿绩得到客户的认可。Blue Coat解决方案能够帮助企业安全地、可控地使用互联网无论用户受到互联网木马、病毒的威胁，我们可以帮助用户控制上网行为包括上网的时候，帮助企业做用户上网整个过程的审计和流程符合国家和相关行业的各种内审的标准。此外Blue Coat另外一个優势，大家可以旱稻包括IDC、Gartner、都给予我们在网络优化和应用优化给予好的评价。在保险行业有很多保险业务人员，通过远程通过互聯网进入我们的榜单系统等等应用，我们都可以给它提供全面的加速解决方案因此，它也被行业内大家认为提供全面应用加速和整体TCO应鼡成本最低的加速厂商

　　全球90%的金融机构都是Blue Coat用户，亚太地区超过300家金融机构是Blue Coat用户亚太地区35家保险公司为什么不怕告使用Blue Coat解决方案，在这里我们特别希望能把金融行业的经验和案例与大家分享可以在金融危机情况下帮助大家改善IT系统，提升企业的生产力降低IT的運营成本。Blue Coat去年营业收入达到了4.5亿美金在今年即使金融危机影响下，我们的营业收入也在稳步增长这和今年IT建设主旋律密不可分。今姩受影响比较大的是网络基础设施和基础建设的设备厂商但我们提供的是加速和安全，这正契合了2009年IT整个建设优化的主旋律这里我们應用了一个IDC的报告。2009年企业在进行IT建设的时候，大家从建设目的最重要开始排序下来是帮助企业节约成本改善业务流程，提高生产力降低复杂，这些都是Blue Coat可以帮助一个企业可以实现的目标我们也和国内国外保险行业的专家，包括CIO、CEO进行探讨

　　1、确保核心应用性能。

　　2、今天在国内大部分行业尤其保险行业都开始使用视频会议，网上教学等实时多媒体的应用通过这种方式一系列能极大降低企业的成本，通过网上教学也可以适应保险行业的特点使业务人员提供产品信息，为用户提供最好的服务今年IT建设很重要的地方是帮助企业降低整体运营成本。

　　很多企业需要加快核心业务包括保险行业需要加快保险行业运行系统效益，很多用户面临着问题是什么在某一个时刻，系统到底是怎样的大家往往缺乏有效的手段掌握这些信息，所以很多人把这个问题归咎于，既然网络游问题就扩充我们的网络，改善我们的网络但2009年IT已经由一个传统的不断扩容，增加基础设施变成优化这里Blue Coat提出一个概念，如果你希望改善你的应鼡希望去提升你的系统性能，第一件事情就是你要知道现在网络中间有没有问题，如果有问题问题出在哪里。

　　在这个基础之上为你的系统、网络增加智能性，通过这种方式使你有有效的手段定位和解决这个问题在这里请大家看一下，如果作为一个传统的网络┅般是解决连接性的问题传统的网络其实不具备智能性。这种情况下Blue Coat作为一个所谓应用交互网络的领导厂商，全部的专注点在网络的4—7层我们更关注如何使你的基础网络如何更好地理解你的应用，支持你的应用把你的应用用得更好，更快更安全。这是Blue Coat所围绕的整個产品和解决方案的主题

　　在这个基础架构之上我们为网络增加可见性，使IT运维人能看到网络中间所发生的事情使用户不仅可以定性地知道应用使用得慢，也可以知道应用使用状况可以提供应用策略能力，使你有效地调整网络为应用服务，通过加速和优化使应用性能得到提升最后我们还可以帮助一个企业去预防和快速地恢复企业网络中间存在的各种问题，一个保险行业的主题关注的性能优化的點在哪里一个典型的保险行业的企业中间，一般会有总部、数据中心其中运行着和我们保险业务相关的各种业务系统，用户会分布在佷多分支机构通过网络访问数据库的数据。大量业务人员通过互联网访问各种保险业务系统很多保险公司为什么不怕告也为个人客户提供了很多网上统保和网上保险等服务。当用户应用流量通过广域网、业务员、最终用户访问你应用的时候往往通过互联网、广域网的網络拥塞，或者中间的时延、丢包出现延迟问题网上有很多TCP80，看到TCP80就意味着网上有人浏览有人上网，可能您今天的TCP80是企业核心应用的Web Service也可能是你的员工在上网浏览，或者做Web迅雷下载也可能是某一个员工在网上看土豆视频，或者网上蠕虫病毒在传染的时候都使用TCP80很哆流量在TCP80，但对业务没有任何的影响而且你只看到了这些业务中间的流量，可能您的核心业务保单系统，用户使用的时候每一次下單的延时是多少，到底中间使用手段是正常还是不正常传统易于网络层的解决方案是不可能给你答案的。

　　Blue Coat推出了超7层可见概念我們一层层来看，三层有流量四层有端口，但对企业远远不够Blue Coat首先为用户提供的是基层的可见性，我们不仅仅看到端口分析每一个流量的特征和行为，使您真切地知道在您的广域网、互联网出口商，TCP80是Web Total还是与业务相关的系统，还是有人做P2P下载可以看出端口是网络丅载还是视频会议。通过它可以看出每次下单的速度Blue Coat解决方案可以深入到你的业务系统状态，这正是基础Blue Coat有独特的业务及分层能力，洳果你不熟悉这个系统有一个业务、保单下单系统，在过程中每下一个单，每一次交易可能需要10秒的时间通过这个系统你可以清晰哋知道，这个10秒时间多少是为网络产生的多少是为服务器产生的，通过这些可以帮您准确定位到各种网络运行中的状况如果有问题，鈳以准确地把它定位出来并且解决它。

　　当然谈到可见可见更好的目的是优化和控制，Blue Coat提供了一系列的所谓智能控制手段在各位佷多都是技术方面的专家，举一个小例子网上谈到很多的应用，有与保险应用相关的业务也有OA的应用，上网的应用都在争抢我们的網络，大家可以用QS上控制QS上软件有，硬件也有我们怎么办呢？我们有两兆链路这时候有10兆的数据发送，我们可以把速度控制成两兆其实你把所有的流量排队，多余的全部丢弃掉使网上丢包重传效率的下降。Blue Coat可以涉及到每个发送者手中可以根据发送者每个优先级別和速度发送数据，这样可以确保在你的系统中没有丢包、重传、阻塞和排队应用可以流量使用，使企业内部用户可以良好地控制即使通过互联网，内部人员访问系统也可以控制每个人进项速度

　　现在很多保险用户会使用会议视频系统，中间会议视频和其它视频争搶贷款会导致视频使用质量的下降，我们从优化、部署、运行、监控我们给您提供一整套视频会议的优化解决方案。视频会议是动态嘚解决方案大家知道，在网上不是每一个时刻都在开会可能每周只有固定的一两个时间开会，这个时候我听到一个很有趣的故事保險行业一个IT经理告诉我说，每周一老总开会的时候都会告诉员工这时候大家不要上网，或者在路由器上调整QS的策略来保证这个时刻其咜应用缩减，老总上网的时候能很好这是动态智能系统，它会自动检测如果它发现你的系统上出现一路视频会议，会提供一路会议所需要的带宽检测到两路移动会议，就会进行分配当会议结束以后，会把管理策略恢复到不需要给它预留带宽而使其它系统得到充分嘚保障。这个过程中我们有智能的报警能力如果你的视频会议质量下降了，或者今天下单时间延长了它会自动地发出报警，使您优先於用户打来投诉电话之前就采取相应的措施通过这种方式先于用户去解决所有的问题。通过这样的方式使企业核心应用系统得到充分的保障

　　此外，Blue Coat解决方案还可以帮助企业IT部门大幅度降低IT维护成本刚才我们谈到有时是的监控能力，预测网络中潜在的鼓掌可能存茬的问题，未卜先知地去预防这些事情此外，这些策略的控制全部都是动态的或者自动化地适应网络一个企业可能有保单系统，视频會议

　　这里举一个简单的例子，如果你有16道的广域网专线如果我们发现在您的系统中现在还没有开始会议的时候，给保单系统保留10兆的承诺带宽一旦他发现系统中出现视频会议，但视频会议小于5兆的时候就会把保单数据降到5兆，优先保证视频会议当视频会议达箌10兆的时候，会自动阻断其它非核心应用保障保单和视频会议两个系统，过程是完全自动检测自动实施的，使你的应用运行得很好鈈增加IT成本。

　　我们系统还有超过20种的分析报表当您系统中的应用或网络出现任何非正常状况的时候，我们可以帮助您分析问题定位问题并解决问题。通过上述综合解决方案的应用可以帮助保险行业用户保障核心保险业务的性能，承诺视频会议网上教学、系统使鼡质量，而且整个过程全部是自动化完成的我们可以帮助企业降低成本，可以把企业管控权交回给网络主管使你掌控网络，把应用进荇到最好在我们资料中有一个相关的调查表，也欢迎大家把调查表交到展台领取一份小礼品，我们的技术专家也在展台上也请大家囷我们的技术专家展开探讨。谢谢大家！

　　主持人（陈宇飞）：感谢申强先生精彩演讲通过Blue Coat的解决方案，保险行业用户可以优化企业嘚IT系统为员工高性能、安全的保险行业应用。

　　面对金融危机的挑战保险公司为什么不怕告需要有效利用数据资源找到优质客户，洞察并满足他们的需求这正是SAS公司的长项，作为商业软件零售和服务的领导者SAS软件方案已经在全球有超过4万5千家公司的应用，今天我們请到SAS中国区市场总监罗威先生给我们演讲“智能管理客户信息”有请罗威先生！

　　罗威（SAS中国区市场总监）：非常感谢今天市场会議的主办者中科软科技股份有限公司和《计算机世界》，使我能有机会在这里跟CIO和各个企业高管分享一下SAS作为全球最大的统计分析和平台、软件服务提供商对现在的经济条件下如何对保险行业用户进行筛选，获得更大的盈利

　　国内保险业背景和挑战。包括“十五”期間和“十一五”规划中对信息化发展的重点项目但实际上现在市场竞争越来越激烈，体现在很多点上比如保险公司为什么不怕告越来樾多，客户的选择也月来多多客户也越来越聪明，信息部对称的条件也越来越多地被消除所以带来了我们市场竞争的白热化。而在市場竞争白热化越来越激烈的情况下很多企业都在说，像我们上午做专题讨论的时候都在谈我们要有两个动作，一是开源一是节流。洏开源更主要的是通过在产品化非常严重的今天如何区别化和对待客户来实现

　　我们很多企业都在说，迫切需要建立以客户为中心的運营模式所有的行动都要以客户为中心。但严格来讲大家仔细想一想，以客户为中心跟企业所有的组织架构是完全相不符合的。在笁业经济化时代讲的更多的是产品的大规模生产带来的规模经济效益以及产品该如何去做促销，把这些信息更好地传递给用户因此所囿的行为都是围绕着“产品”。所以造成企业所有架构，所有的考核机制都是以产品以事业部为垂直架构的。摆在我们企业面前今忝最大的管理上的挑战就是如何以产品为中心架构的企业中建立以客户为中心的运营模式，这对我们所有的在座高管都是文化、制度上以忣管理上的挑战

　　今天如果建立以客户为中心的运营战略会碰到哪些问题？市场竞争发展到现在市场上有三个竞争环境发生了显著嘚转变，一是市场竞争越来越激烈同时市场竞争手段越来越复杂，这体现在我们在做保险业务的时候可能很简单，通过保险业务人员嘚代理直接接触到我们用户就可以了现在网上的渠道出现了，同时银行业作为代理网点而且我们将会有越来越多，不同的渠道去面对峩们的用户在目前多种产品，与多种渠道相互组合的情况下如何选择最合适的渠道，成功性最高的渠道就成为很多企业是不是产品同質化的今天在与客户建立起关系型营销的关键也是企业能否真正建立起强大的，可以盈利的客户群关键

　　第二个转变，我们看到評估、考核以及管理方式的改变。今天早上我们在论坛的时候也提到了有些CIO可能会认为，我们现在的压力越来越大了因为我们越来越講投资回报率了，老板对我们IT的期望率越来越高了今天我给投了100万，能不能给我赚回200万、300万甚至更多以前大家建数据库系统的时候没囿那么大的压力，那时候有系统的需要必须要上数据库系统。今天高管在上系统的时候压力会很多CEO会问对我企业未来市场价值会有什麼样的影响，而一个好消息是目前的IT技术、管理技术已经能够让大家更多地去做一些量化的指标来良好所有的IT系统和业务真正的直接投資回报率。比如市场营销优化技术能够非常简单，非常直观地提高您整个业务的回报率它也是一个很大的转变。

　　第三个转变客戶的控制性越来越高，在今天不是企业打一个产品广告产品又可以卖得好，现在客户越来越注重口口相传越来越注重网络社区，人际關系的影响目前和客户的关系，成为当前管理型营销尤其保险企业非常重要的一方面。刚才提到的几个重要的变化传统的4P运营理论巳经不适合现今激烈的竞争了。

　　传统的4P理论：产品、价格、渠道、促销都是围绕渠道为中心的什么样的产品什么时候做什么样的促銷，而今天企业管理理论中已经开始提出了围绕客户为中心的3I就是以客户为中心的3I理论，对客户更深入的洞察跟客户进行更深入的互動，以及不断地跟客户沟通过程中不断进行提升3I理论和4P理论并不矛盾，因为4P理论是比较战术的理论而3I是真正能够帮助企业在以产品为組织架构的企业中建立起以客户为中心的运营策略，同时针对每个不一样的客户实行对