中国邮政报
第08版：邮务专刊·月末互动
便民服务平台如何充分发挥作用？
&&&& □张艳霞/绘
&&&&编者按：为进一步明晰三大板块之间的关系，使之既发挥好各自的优势开拓市场，又聚合资源协同发展，集团公司从业务层面提出了“一体两翼”的经营发展战略。“一体”是指以邮政窗口资源为基础、以市场需求为导向、适应现代电子商务发展模式、线上线下相结合的邮政综合便民服务平台。在实际工作中，邮政便民服务平台应如何充分发挥作用，以支撑邮政业务和邮政企业发展？请听各方建言。&&&&整合资源&协同发展&&&&协同发展便民服务平台&&&&如何充分发挥邮政便民服务平台的作用？笔者认为，要从顶层设计出发，加强三大板块的密切协作，并与外部企事业单位加强合作，大力推进面向社会大众的邮政综合服务平台。&&&&&充分发挥邮储银行在农村的普惠平台作用。利用邮储银行布放在农村地区的助农取款服务点，通过宣传“助农取款&惠之于民”的惠民便民金融工程，解决农村金融“最后一公里”问题，进而努力实现农村金融服务与城乡金融服务均等化。同时，加载更多的金融产品和服务，如通过改造后的商易通可以实现邮储银行绿卡通卡（或IC卡）的定活互转，提高农村地区客户的办卡量和用卡率，提升邮储银行金融产品交叉水平（储蓄、绿卡、商易通业务），做大代理金融这项战略性业务。&&&&&充分发挥村邮站接地气的优势。加载更多设备，服务好庞大的农村金融消费市场。诸如在优选的村邮站，布置农村客户金融需求信息登记设备，为邮储银行提供宝贵的信贷客户资源。&&&&&充分发挥邮乐网网上平台作用。在信息化村邮站、便民服务中心加载邮乐网，为农村地区客户提供不出村、无成本网上购物体验，同时发展邮储银行卡、邮储银行电子银行，提升邮储银行电子银行在农村的应用覆盖面、活跃率和交易量，还为速递物流公司带来寄递订单。&&&&&大力宣传平台优势和产品。梳理整合三大板块的产品和服务，共同制作下发宣传物料如折页、视频广告、LED显示屏、展架、电台口号、网络软文等，通过网点、报刊亭、助农服务点、ATM等开展覆盖式宣传，提高平台的知名度。&&&&&做好平台人员管理工作。一是制定绩效考核办法，开展平台管理人员竞选，让有能力、有想法、能奉献、能吃苦的管理人员有动力、有意愿开展邮政便民服务；二是加强邮政产品、服务及平台管理制度的培训，提升管理人员服务水平、管理能力；三是根据社会大众口碑、平台业绩、安全运行、制度执行等多项内容，开展十佳便民服务平台和管理人员评选工作，并给予相应奖励，鼓励优秀的管理人员继续提供最佳服务，以保证平台有效运行；四是重视平台管理人员队伍建设，让平台真正发挥效应。□俞富强&&&&优化整合&“邮”为重要&&&&依托邮务类业务，整合配套设施和管理。运用信息技术整合邮政营业、投递、报刊零售、便民服务站、村邮站、11185客服中心、电子商务网站等渠道和资源，构建覆盖面最广、服务功能最全的全网服务平台。&&&&&突出邮务类业务重点，优化平台的操作流程。邮政业务种类繁多、形式多样，必须把邮务类业务作为重点，优化各方面的操作程序和工作流程，将邮务类、代理金融、代理速递物流等业务的流程进行简化、优化、系统化，从而全面支撑邮政的全方位发展。&&&&&加大业务发展力度，凸显平台的普遍服务性。要从观念改变、资金投入、设备更新等方面促进邮务类业务的发展，使平台的优越性凸显出来，将邮政承诺的普遍服务做到位，继而更好地支撑邮政发展。□刘家卫&&&&提升效率&拓展功能&&&&市场是指挥棒&&&&市场是指挥棒，需求在哪儿，发展的重心就在哪儿。从目前来看，邮政便民服务平台的经营并不能完全听从市场的指挥，究其原因，与邮政企业采用计划和专业局管理等因素有关。因此，要充分发挥便民服务平台的作用，一方面要推进改革，改变计划管理和考核的模式，改变专业局管理模式；另一方面要突出重点，邮政今后发展的重点是清楚的，但怎样让重点业务获得更多的资源却是一个课题。要坚持有所为有所不为，以市场需求为标准，取消、放缓那些落后、唯计划是从的业务，腾出更多精力做强、做大重点业务，提升竞争力，提高市场占有率，提升企业效率。□梁文忠&&&&实现“三统一”&&&&一是统一整合。目前各级邮政建立的便民服务平台还没有实现全面整合和统一，致使平台的服务功能不能很好地体现。平台一旦进行整合，实现全国联网，那么不仅可以全面共享资源，提升服务效率，还可以发挥影响力，更好地推广邮政各项服务。&&&&&二是统一管理。各地在平台上推出的业务不同，可以划区域实行专人管理。此外，统一平台管理，将会形成强大的辐射作用，有利于吸引其他企业投资合作，促进邮政产品经营渠道多元化。&&&&&三是统一宣传推广。应在不同时期有针对性地展开，特别是对具有地方特色的服务项目，要全力取得地方政府支持。□天佑&&&&丰富服务&实现四方共赢&&&&邮政便民服务平台是邮政主导的以服务民生为主的平台，联系着服务提供商、邮政、平台经营商和老百姓。类似这样的平台，社会上还有许多。邮政要想在竞争中取胜，实现持续发展，充分发挥作用，就需要通过丰富服务等方式实现四方共赢。&&&&&平台足够多且信息化程度高，人们能便捷地享受服务；服务提供商能成本最小化、效率最大化地提供服务；平台经营商通过提供便民服务获得收益；当三者都在邮政便民服务平台上获得利益，邮政自然能获得发展，平台的作用也就充分发挥出来了。&&&&&服务项目要全。平台的服务项目越多，越与老百姓生活相关，平台的集约效应就越大，经营商才有可能获得更多的代办收入，经营的积极性会更高。很多便民服务站生存不下去，作用发挥不出来，最主要的原因还是经营效益低下。因此，当务之急就是丰富服务项目。除了常见的百姓生活类服务外，叠加邮政相关服务，诸如销售酒水、助农取款等服务。抓住农村电商发展机会，在乡镇便民服务站利用“邮掌柜”等系统，帮助老百姓进行网购，提供电商包裹代投等服务。同时，根据建设服务型政府、推进公共服务均等化的需求，扩充公共服务项目，加强与社保、税务、交通等部门的合作，开办代收税费等业务。从为个人服务延展到为小微企业服务，拓展服务群体。&&&&&服务手段要新。现在，年轻群体的很多生活服务需求都靠网络和手机等终端来解决，他们是消费的“生力军”。邮政便民服务平台要打通线上线下，实现同步发展，在实体网点建立“一站式”处理平台，实现“傻瓜式”操作；开发邮政便民服务APP，通过手机下载，用户可自助完成相关服务，抢占移动互联时代个人生活消费市场。□方怀银&&&&真正打造成综合平台&&&&除了为客户的生活提供便利的产品和服务之外，邮政便民服务平台还应该兼具新产品发布、展示，新业务宣传、体验，与客户互动等功能。一是通过新产品发布和展示，让客户通过便民服务平台了解、接触邮政产品和业务，吸引他们走进邮政网点，使用邮政产品和服务，为邮政网点带来更多的人流和业务拓展空间。二是通过新业务宣传和体验，让客户了解邮政企业，改变邮政企业在部分客户心目中陈旧与落后的印象。特别可以通过提供邮储短信、“自邮一族”等业务的短期免费试用来吸引客户，使他们转换成有效客户，增强客户的黏合度。三是开展一些参与性强的活动，如邮乐网秒杀、热门产品团购等，提升客户体验；还可以广泛收集客户对产品和服务的意见，作为邮政企业下一步改进产品和服务的科学依据。总之，便民服务平台的建设方向应是与网点互为补充的综合平台。□晓乐&&&&拓展服务功能&延伸服务触角&&&&&一是做好“四通”服务。即缴费通、票务通、邮政通和商品通。缴费通提供代收电费、公交充值等服务。票务通提供代售火车票、演出门票等服务。邮政通提供代收代订报刊、代投报刊邮件等服务，主抓代发“新农保”、涉农类补贴和小额取款等服务。商品通提供邮政分销日用品、明信片、邮票、鲜花代购等服务。&&&&&二是做好“三拓”服务。向生产领域拓展，为中小企业生产经营提供数据信息等服务。向科技领域拓展，建立健全邮政科技服务体系，送科技下乡。向流通领域拓展，建立健全农副产品供求及价格发布平台，与邮乐网和电子商务平台相结合，为企业和农户提供各种中介服务，增强邮政在城乡市场上的竞争力。&&&&&三是借力政府力量，确保服务推进“零阻碍”。借力宣传部门力量，争取新闻媒体大力宣传；借力政府新闻发布会或通气会推广平台，树立公信力和权威性；借力财政部门力量，争取资金支持；借力发改委力量，指导、扶持平台建设；借力民政部门力量，争取将平台纳入社区服务体系规划；借力银监会等金融部门支持，争取对金融业务支撑，指导业务管理和风险管控；借力公共事业单位主管部门支持，争取他们引导供电、燃气、公交等运营单位，加强与邮政合作，主动做好业务对接等工作。□常冠林&&&&让平台成为农民的“百宝箱”&&&&&农村便民服务平台应广泛开展农业技术、畜牧养殖、法律等方面的知识讲座，提升群众种植、养殖科学技术水平，丰富群众依法维权方面的相关知识，必要时可以聘请农技师现场教授、现场培训。合理搭配“惠民优选”、“邮掌柜”等代销代购业务，“惠民优选”网站物美价廉的产品、“邮掌柜”简单方便的进销存系统，可以帮助农民方便快捷地网上购物、线上销售。□陈晓媛&&&&如何“便民”是关键&&&&一是覆盖面要广。邮政应紧紧围绕地方经济发展和产业特色，结合点多面广和“三流合一”的优势，积极参与国家基本公共服务均等化建设，尤其是在较为偏远的农村地区，倾力打造服务多样、惠及民生、政府满意的邮政综合服务平台。力求做到“群众有需求、邮政有服务”，实现以邮政网点为圆心、服务范围全覆盖的邮政服务新格局。&&&&&二是宣传要到位。除了可以利用传统媒体外，还要充分发挥网络时代新媒体的作用。同时，利用邮政网络优势，包括网点及邮路、邮船、邮车、投递网、客户资源等进行立体化的多维宣传，使平台成为百姓缴费、满足金融业务和票务等综合服务需求的第一选择。&&&&&三是服务要到位。不断丰富平台业务种类，融入公共服务体系建设，实现“一揽子”公共服务。切实提升服务水平，以规范的服务行为、专业的服务水平、诚恳热情的态度，为用户提供优质服务，靠服务开辟市场，靠服务树立品牌。□王静&&&&积极创新&做出特色&&&&定好位&选好点&指好路&&&&定好位。“便民”是基础，“邮政”是特色。比如，除了原有的代收水、电、燃气、有线电视费等代缴代付类服务，利用网上营业厅进行新邮预订，打造满足农村电商末端服务的节点，进行小包等物品类包裹代管，利用自助设备进行代理金融业务的持卡交易等，与“邮”挂钩，体现邮政将各项便民服务资源进行综合的实力。&&&&&选好点。无论是超市、小卖店还是农资店等，都要因地制宜，但在合作之初，不宜过于强调利润，而要对邮政“综合”之特长加大宣讲力度，使合作的便民服务站懂得“直接利润”（代理费用）与“间接利润”（客户资源）之间相辅相成的关系，认识到加入邮政便民服务平台后，多元化服务与附近生活圈叠加的多重效果。&&&&&指好路。邮政要规划好便民服务站发展模式和业绩增长的路径，根据站点不同的市场情况，确定主推服务和辅助服务。加强合作中的指导，如对于使用率较高的服务站，如何叠加其他服务等，及时将一些阶段性活动发布到平台。□陶雷&&&&建智能化服务平台&&&&目前，单一的线上渠道或者单一的线下渠道都不能满足消费者需求，只有将线上便利、体验特性与线下实物展示、服务功能完美融合，才能更好地满足客户需求，形成企业发展的良性循环。&&&&&邮政便民服务平台要借鉴智慧服务的发展方向，借助线上线下体验服务模式，推动邮政业务营销变革、渠道变革、服务变革，在内容提供、应用服务上有机结合，为个人、家庭用户、中小企业用户提供差异化、智能化的产品和服务。&&&&&邮政只有不断适应市场，以客户满意作为提升价值的终极目标，通过用户体验设计，将平台智能化并融入百姓日常生活中，使之成为生活必需品，在未来同质化竞争中才能大有可为。□惠而立&&&&开拓公益和文化传播渠道&&&&开拓公益捐赠渠道。邮政可积极与当地民政部门合作，使慈善活动成为平台的一项常态业务。比如去年中秋节前夕，广东省湛江市邮政分公司与当地民政局联合开展“爱心月饼”捐赠活动，发动市民通过便民服务站向福利院捐赠月饼。由于便民服务站分布较广，市民只需在家门口便可献爱心，因此，短短16天，全市捐赠的月饼就达3602盒，使失去亲人的老人、儿童在中秋佳节也能感受到来自社会各界的关爱。月饼捐赠后，该分公司又发挥邮政的独特优势，使所有的捐赠者均能收到受赠人回馈的一张明信片，实现了爱心的双向传递。这个事件引起了《南方日报》、《湛江日报》的关注，并进行了长篇报道，提升了邮政企业的社会形象。&&&&&构建文化传播通路。如通过便民服务站向附近居民赠阅党报党刊，传播党的方针政策；也可逐步对便民服务站叠加文化用品和文化服务，使其成为社会主义核心价值观的传播阵地，成为文化消费品的分销渠道，为提升当地人文环境作出贡献。□吴耿&&&&用大数据支撑业务发展&&&&便民服务平台是邮政的服务窗口，也是邮政大数据的海量集装箱。邮政应积极部署和探索利用平台的大数据挖掘潜在客户，有针对性地开展营销。比如，探索个性化、精确化和智能化地进行广告邮寄和推广服务，创立比现有广告和产品推广形式性价比更高的全新数据库商函模式；通过对大数据的把握，寻找更多更好的增加客户黏性、降低运营成本的方法和途径。同时，面对同质化竞争，通过个性化创新提升企业竞争力。&&&&&一是报刊发行业务以平台报刊客户数据为基础，重点围绕报刊专业的专项市场（社区、校园等）、客户、产品等进行多维度的数据分析，锁定目标人群，形成报刊流转额的增量。进一步完善报刊订阅数据分析工具，用好已开发的“两年单品报刊订阅客户比对工具”寻找流失客户，利用“报刊查询关联工具”定位重点行业、重点小区及重点写字楼，利用“报刊关联度分析工具”找出关联程度高的报刊，开展交叉销售。&&&&&二是集邮业务通过对平台集邮预订户数据的分析和本地采集的授权高收入、收藏爱好者名址库，寄递推广函，开发新的预订户和定向邮品客户；从组织机构库中选取政府、企事业单位等数据，推介企业形象年册和集邮礼品。&&&&&三是电子商务业务将平台已有客户数据库等数据进行比对，扩展航空机票代理业务；以邮寄告知函和邮购目录等方式，推介“邮乐购”业务；选取外出务工类客户的数据，推介家乡包裹业务。&&&&&四是代理金融业务通过平台对定期储蓄到期用户的分析，进行提醒转存服务或推荐保险等金融产品；通过对保险到期用户的分析，推荐新保险产品或转存业务；选取外出务工类客户的数据，推介小额意外险产品；选取邮政个人业务大客户、邮储大客户数据，推介邮政基金和理财产品。&&&&&五是分销业务选取平台采集的授权农资经销商、种植大户、村干部等数据，寄递冬储化肥商品清单等；选取酒楼、酒店等数据，寄递分销酒水商品清单；选取大中型公司、厂商等数据，寄递分销精品年货商品清单。□王建强
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邮政便民服务站如何交电费
1、首先到当地邮储银行网点咨询一下手否有代扣电费业务。2、如果有的话需要到供电公司或邮储银行签订代扣协议，需要提供供电号等信息。只要账户内有钱即可办理代扣。
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