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分析：企业如何进行客户满意度研究？
　　最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品／服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值；对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品／服务属性相联系，已成为市场驱动质量方法的一种工具。标准公司在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套满意度研究系统，在本文，我们将讨论顾客满意度调研，并简单介绍标准公司的满意度研究模型。
　　满意度调研的目的
　　一般来讲，满意度调研有4个基本目的：
　　1)确定影响满意度的关键决定因素
　　2)测定当前的顾客满意水平
　　3)发现提升产品／服务的机会
　　4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议
　　满意度调研的方法
　　我们认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。
　　(一)、诊断系统
　　该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分四个步骤：
　　第一步、内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工；该研究的主要目的为：1.从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素；2.了解企业对顾客满意度的自评结果；该项研究将从企业内部分析顾客满意度，为消费者测试提供测试指标。
　　第二步、消费者前期测试，以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素；通过该项研究，我们将达到两个目的：1.检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子；2.挖掘新的影响满意度的因素。
　　第三步、消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者；该项研究的主要目的是：1.确定具有代表性的指标；2.发掘更新、有价值的指标；该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。
　　第四步、消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定，该项研究的目的主要是：1.对企业目前的顾客满意度状况进行诊断；2.寻找企业的优点和缺点。
　　对满意度的诊断，我们通常通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行规类：
　　优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。
　　修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。
　　机会区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。
　　维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。
　　(二)、规范系统
　　规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。通常，我们通过三角模型，从消费者期望、企业具有、企业不具有这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。规范系统模型的内容是：
　　消费者期望：消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。
　　企业具有：企业具有的优势指标，在这些因素上做得到位，消费者满意度高。
　　企业不具有：企业的弱点，在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响。
　　规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的方向
　　(三)、改进系统
　　改进系统是对企业满意度工作进行改进提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业自身来完成，需要参考两方面的内容，从这两方面的最佳结合点来改进。
　　1.调查规范后的结果，取长补短；
　　2.企业自身的实际情况；
　　(四)、测试系统
　　测试系统是满意度的跟踪调查，主要目的是了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
　　满意度调研的
　　抽样方法
　　在调查中，我们先要界定总体，可能只关注当前顾客，也可能包括知道这个企业但在某一时期没有光顾的目标顾客，也可能包括以前的顾客；对于总体的界定，通常使用概率抽样以便结果可以反映总体特征和对总体进行推断；为使抽样可操作，一般需要一份顾客名单或在一般人群中挑选符合条件的访问对象，后一种方法只有在该产品被广泛使用时才可行。
　　满意度调研的
　　延续性
　　在一段时间内，管理者会采取各种措施来提高顾客满意程度，对这些变动进行测试，并通过评价测试结果来确定是否已进行的变动对于满意程度有积极的影响，满意度的调研应该按预定的间隔，在时间上跟踪顾客满意状况。满意度调研应该是具有延续性的追踪调查，因为不断变化的市场决定满意度调查需要追踪。追踪调查的频率可结合企业实际情况按月、季、年分期调查。
　　满意度调研的结果
　　通过满意度调查，最终的结果将描述竞争环境的定量轮廓，可获得的主要结果有：
　　1.评估侧面上的满意得分和排序；
　　2.主要影响因素；
　　3.竞争的强点和弱点；
　　4.指标的横向比较；
　　5.改进方案的实际效果；
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如何快速完成ISO9000要求的客户满意度调查（心得）
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客户是企业的根本，客户的满意度无疑是企业发展的晴雨表。近几年公司开展了ISO9000的认证评审，因此“顾客满意度”度调查进一步成为了我们市场部每年不不可或缺工作，然而如何快速有效的做好客户满意度调查，却成为我们头疼的问题。
& & 前两年，公司的市场同仁主要是用word纸问卷的方式做客户满意度调查，当时我们觉得这么做有一系列的麻烦：用Office Word设计问卷不仅缓慢而且无法加入任何逻辑，连跳题都没有；传真或电邮的word问卷，让客户不及时答卷，不配合答卷，不认真答卷，调查很难执行，还引来客户抱怨；回收的答卷需要一份又一份的数据录入是绝对繁琐的工作；信息的编码与结果的统计分析更是头疼的考验。
& & 去年，我们用一款叫做调查宝的在线问卷调查工具，基本上解决了以上的问题。
& & 其实在4.5亿网民的大背景下，我国的在线问卷调查已经进入成熟期。如今市场部的同仁们已经可以在线利用满意度问卷模板快速设计问卷，设置各种题型、逻辑和分数，还可以在问卷中嵌入企业logo和标签。设计好问卷后，市场部门还可以通过匿名或者密码保护的方式，将问卷链接发到员工邮箱，发到客户的手机号码，也可以挂到公司网站上。更让人兴奋的是，问卷的统计数据可以实时的在线展示，在免去数据录入的同时，还体现了高效率。
& & 此外，我们部门还利用那个调查宝在客户大会的前后做客户的活动反馈，以及公司内部的信息采集工作。整体而言通过选择这个工具使得我们的效果和效率都有较大的提升，所以建议同仁们以后也可以多尝试利用在线调查工具。
调查宝—简单易用的在线满意度调查平台
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怎么做顾客满意度调查
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客户满意度调查和客户满意度调查
作者:oqss 日期: 10:11:39
这似乎不言自明的是，企业应该尽量满足他们的客户。 满意的客户通常会返回，买的多，他们讲述自己的经历告诉其他人，他们很可能支付额外的费用，他们信任的供应商做生意的特权。 不停地左右，建议保持客户的成本只有十分之一，赢得了一个新的统计信息。 因此，当我们赢得客户，我们应该挂在他们。
客户的满意就是为什么如此重要
为什么我们可以认为公司没有满足我们，而不是我们已经达成更多的例子吗？ 这种情况的原因有可能是一个数。 当我们购买的产品或服务，我们希望它是正确的。 我们不跳的喜悦说：&是不是很美妙，但实际工作&。 这是我们付出我们的钱。 这是我们的世界，曾经严格的标准。 现在，我们有产品提供给我们，会震惊我们伟大的祖父母，但我们很快就成为习惯了。 酒吧越来越高。 同时，我们的生活比以往任何时候都更加复杂，具有较高的应力水平。 取悦客户，在这样的环境中实现高客户满意度是越来越困难。 即使您的客户完全满意你的产品或服务，显着块可以让你和你的竞争开始做生意。
A股市场交易员有一个连续的手指上的脉搏，客户的满意度。 与客户直接接触，表示他是做什么的权利或在那里他是怎么了。 这种非正式的反馈是有价值的，在任何公司，但正式确定和控制的任何东西比一个角落里店。 出于这个原因的调查是必要的，以衡量和跟踪客户的满意度。
开发顾客满意的方案不只是关于开展一项调查。 调查提供的阅读需要注意的是，但在许多方面，这是比较容易的部分。 很多时候，主要的长期持久的改善需要在该公司的根本性转变，可能涉及的人员的培训，可能涉及的文化变革。 其结果应该是财政有利，减少客户流失率，较高的市场份额，较高的价格，强大的品牌及声誉，和快乐的工作人员。 然而，这些改善要付出代价的。 在市场调查研究也将产生费用。 时间会花在工作的行动计划。 培训可能需要改善客户服务。 客户满意度调查的意义远远超出了调查本身，只能成功，如果完全支持高级管理人员的梯队。
任何顾客满意的方案有六个部分：
谁应该接受采访呢？
应该怎么来衡量呢？
采访中应该如何进行呢？
应该如何的满意度来衡量呢？
的测量是什么意思呢？
如何使用客户满意度调查，以最大的效果？
谁应该面谈？
某些产品和服务的选择和使用个人从他人的影响不大。 选择一个品牌的香烟是非常个人化的，它是明确谁应该面谈，找出满意的香烟。 但我们要相信谁面试，确定早餐麦片的满意度？ 这是购买谷物（通常是父母），或使用它的人（通常是一个孩子）的人吗？ 一个复杂的购买决策，在一个企业的经营状况。 谁应该接受本报记者采访的卡车制造商 - 司机，运输管理，一般管理公司的客户满意度调查？ 在其他业务的业务市场有可能是影响购买决定从工程设计，生产，采购，质量保证，再加上研究和发展。 因为每个部门不同的评估供应商，客户满意度计划将需要支付的多个视图。
在市场调研，我们把一次又一次的格言是需要合适的人提出正确的问题。 在客户满意度调查中发现，人可能需要妥协的主要决策者专注于一个人-也许是本例中的卡车运输经理。 如果金钱和时间允许，不同的人可以接受采访，这可能涉及到不同的面试方法和不同的问题。
传统的第一行客户是衡量客户满意度的一个明显的候选人。 但市场的通道中的其他人吗？ 如果通过中介机构销售的产品，我们甚至从我们的客户。 一个良好的客户满意度计划将至少包括这些类型的渠道客户，批发商以及最终消费者也许最重要的。
一个组织一个企业对企业的客户满意度调查中最令人头痛的是编译的样本框 - 这样的名单从其中提取样本的受访者选择。 建立一个准确的，最新的客户名单，电话号码和联系人的详细信息，是几乎始终是一个挑战。 在会计部门的名单可能没有作出采购决定的人的详细联系方式。 大型企业可能有区域自治单位，有可能是它不希望它的客户缠着市场研究人员说，一些封地。 销售团队的圣诞卡名单可能是最好的列出了所有，但他们保持着密切的每个销售人员的胸部，而不是在一个中央服务器。 建立一个良好的样本框几乎总是比计划花费更长的时间，但它是一个良好的客户满意度调查的基础。
往往只是客户满意度调查 - 调查客户没有考虑的丢失或潜在客户的意见。 失效的客户可能有故事可讲服务的问题，而潜在客户是一个很好的基准数据源的竞争。 如果调查的样本框的编制是接受非客户，更是难上加难。 这些样品的质量框架的影响超过任何其他的因素，因为它们通常是研究人员的控制之外的结果。 调查问卷的设计和解释的研究人员的控制范围内，这些都是在那里他们将有相当丰富的经验。
应测量一下吗？
在客户满意度调查中，我们征求意见的受访者对各种各样的问题，将显示该公司如何执行，以及它如何能够改进。 这种理解在一个较高的水平&的满意度如何ABC公司的整体吗？&在一个非常特定的水平（&你的满意程度如何清晰的发票吗？&）。
高层次的问题，包括在大多数客户满意度调查中，他们可以被捕获的问题，例如：
您的整体满意度与ABC公司是什么？
如何你可能或不可能再次从ABC有限公司购买？
你怎么可能或不可能会是，ABC有限公司推荐给朋友或同事？
它是在更具体的水平提出质疑，事情变得更加困难。 有些问题是显而易见的重要性和每一个供应商预计将执行到最低限度可接受的水平。 这是保健因素。 如果公司没有在任何这些问题，他们会很快失去市场份额或歇业。 航空公司必须提供安全的，但飞行中的服务水平是一个变量。 如在飞行中服务往往是这些变量，区分企业和创建的满意或不满意的问题。
什么问题要问的详细，是指从客户的观点看世界的。 他们认为什么是重要的？ 这些因素或属性会有所不同，从公司到公司，有可能是一个很长的列表。 它们可以包括以下内容：
产品的质量
在产品生命周期的长度
该产品的设计
质量的一致性
产品的可加工性
工作人员和服务
从销售人员的礼貌
代表的可用性
代表的知识
回电话的可靠性
友善的销售人员
查询的响应
该公司的声誉
经商容易度
发票上的时间
总使用成本
以任何方式列表并不详尽。 有没有上面提到的环境问题，销售文学，频率为代表的来电或包装。 即使被视为特定的属性，它并不完全清楚&产品质量&或&经商容易度&是什么意思。 隐秘标签总结的具体问题，要慎重选择，否则将无法解释的结果。
研究发起组织的面向客户的工作人员将能够帮助在早期阶段的工作属性来衡量。 他们明白的问题，他们知道的术语，他们会欢迎正在征求意见。 与销售人员的内部焦点小组将证明是非常有益的。 这个内部产生的信息可能失之偏颇，但它会提高了广大客户的问题，并以较小的成本是现成的。
这是明智的交叉检查内部的少数意见与客户的深度访谈。 半打的所有要求。
当所有的工作已经完成了一系列的属性，可以选择的评价。
面试应该如何进行？
客户满意度调查数据之外，有一些明显的指标。 销量是一个伟大的严峻考验，但他们可以上升和下降的原因以外的客户满意度。 客户投诉说些什么，但他们的意见可能反映了一个响亮一些。 不请自来的感谢信，通过在Salesforce的传闻反馈等指标。 这些都是值得的客户满意度指标，但对自己是不够的。 他们太杂乱无章，客串的理解，而不是提供大画面。 深度访谈和焦点小组可以证明是非常有用的洞察客户满意度和性能的又一晴雨表。 然而，他们不提供基准数据。 他们不容许与另一个人或随时间的变化的跟踪一个问题的比较。 对于这一点，定量调查是必需的。
该工具套件，用于测量客户满意度归结为三个选项，每一个与他们的优点和缺点。 这些工具是不是相互排斥的一种自我完成的元素可以用来在一个面对面的采访。 太邮寄问卷前，可以先通过电话采访时表示，用于收集数据和寻求合作的自我完成元素。
邮政调查（或电子研究）
一个DIY的研究人员，管理方便
受访者完成的时间，以满足他们
轻松完成标问题
可以提供视觉解释
差的响应，以开放式的问题
由面试官的问题不能得到矫正的误区
吸引的回应抱怨或非常满意
哪里有稳固的合作关系的主体（例如，新的汽车和新的购房者调查）
有较强的与公司之关系（主要供应商的调查，员工态度调查）
当人们觉得我有责任来填补它（例如公用事业研究）
面对面访谈
建立关系和保持答辩的时间的能力
查询可以回答
显示卡都可以使用
良好的反应，以开放式的问题
可以要求受访者自我完成繁琐的标量响应
贵为地理上分散的人口
需要更长的时间进行实地调查由于物流
对重点客户
如果客户紧紧地根据地理位置
的主题是复杂或冗长
高控制的面试标准
高控制样品
易要求使用简单的尺度评级
快速周转的实地考察
乏味的受访者有几十率的属性，
一些消费者很难通过电话访问
无法显示解释性的视觉效果
广泛应用于所有类型的业务，商业调查
规划实地调查时，有可能会辩论是否应进行的采访中，没有披露其名称的赞助商。 如果在调查的问题是关于某个特定的公司或产品，它是明显的身份予以披露。 通过电话或面对面，当调查进行合作的帮助，如果提前信发出去解释研究的目的。 后勤保障，这可能是不可能的，在这种情况下建成的面试官在介绍脚本的解释调查。
如果调查涵盖了许多竞争品牌，披露的研究保荐人将偏差的响应。 如果面试进行匿名没有披露的赞助商，偏差会导致通过击率大大减少或保护反应。 面试，说明在采访结束时，主办单位将予以披露，通常在一开始就在接受记者采访时克服了这一点。
应该如何满意度来衡量呢？
在很多方面，客户表示满意。 当他们感到满意，他们大多说没有，但一次又一次地返回购买或使用更多。 当问及他们对公司或它的产品在开放式的盘问，他们回应的轶事，可以使用术语，如高兴，非常满意，非常不满意等收集的motleys的各种各样的形容词，从开放式的回应有问题一项大型调查。 为了克服这个问题，市场研究人员要求人们措施的态度的话，用口头或数字的尺度来描述一个公司。
人们习惯于数字形式的分数和评级的东西的概念，这些都可以很好地工作在调查中。 一旦申请人已给定的锚的规模，他们可以很容易地给一个数字，以表达他们的满意程度。 通常情况下，5日，7日或10的尺度，其中最低的数字表示极度不满，极端最高的满意度。 干的规模通常很短，因为一个规模达100评分将被证明是太苛刻，往往对调查问卷的几十个具体问题。
测量的满意是只是故事的一半。 以确定客户的期望或不同的属性，他们非常重视，这也是必要的，否则资源可以动用的东西无所谓的满意度提高。 期望或重视的测量比测量的满意度是比较困难的。 很多人不知道或不承认，甚至自己，什么是重要的。 我能相信的人说，他们买了一辆保时捷&卓越工程&？ 消费者不会花时间理顺为什么他们做的事情，他们的意见，他们可能无法轻松地沟通或承认在购买参数的复杂问题。
的数字或文字的相同的时间间隔尺度通常被用来测量重要性 -
5星，7或10是非常重要的，1是不是在所有重要的。 然而，大多数的问题正在研究一些重要的，否则他们将不被视为在研究。 因此，平均分数的重要性可能会出现的重大问题，如产品质量，价格和交货期和漂亮的有知识的代表和开放时间等因素的区别不大。 排名可以表明一个小清单的重要性，高达六，七因素，但受访者奋斗的东西，一次排名顺序的第4或5的方式。 确定的30个属性的重要性，这是行不通的。
作为核对发出&声明的重要性&得分的因素，研究人员可以统计计算（或&导出&）的重要性同样的问题。 计算派生重要的是通过关联的每个属性的满意度，满意度的整体水平。 那里有一个高的链接或关联有一个属性，它可以推断，该属性被驱动顾客满意。 派生属性的重要性，可以显示出更大的影响力较软的问题，如友好的工作人员或影响力的品牌 - 的东西，人们以某种方式不能合理或承认在&规定&的答案。
测量意味着什么呢？
被用来创建客户满意度指数或CSI的得分都达到了客户满意度调查。 有没有一个统一的定义包括客户满意度指数。 有些只使用的评级整体性能。 有些人使用的两个关键测量 - 平均的整体性能和打算重新购买（指示的忠诚）。 还有一些人可能会带来一个更广泛的一揽子问题，形成CSI。
平均或平均分给每个属性的满意度提供了一个联赛积分榜的优势和劣势。 作为一个指南，下面的解释可以从许多不同的客户满意度调查分数：
这是什么意思
平均得分超过10
市场的领导者，优秀的供应商
平均分数为7至10
足够的，但需要注意的事项
平均分数低于7 10
严重的会引起人们的关注。 公司将几乎肯定会失去市场份额（除了得分的价格 - 这里有较高的满意度得分可能意味着，该公司销售的产品太便宜了）
曾经有人告诉我，在一场马拉松式的半方式点有22英里。 鉴于这一事实，马拉松是26.2公里，他们的数学似乎是歪。 他们的观点是，它需要尽可能多的能量运行的最后4.2公里，它的第22。 同样的原则适用于客户满意度的马拉松比赛。 半方式点是不平均得分为5 10 8 10。 完善的平均得分超过了8至8和增薪点的改善是很难实现的，因为它需要尽可能多的能量。
其他研究人员更集中的&机顶盒&的回应 - 那些得分为4或5超过了5
- 出色的还是很不错的评级。 有人认为，这些是需要建立真正的满意度和忠诚度的分数。 在他们的著作&服务利润链&，赫斯克特，Sasser和施莱辛格认为，评级为9或10 10驱动的购买决策中的关键问题，最需要的。 如果供应商未能达到如此高的收视率，客户会表现出冷漠和别处购物。 反复无常的消费者可能被竞争对手拉拢，容易更换供应商在寻找更高的标准。 这个概念的忠诚的区域，区的冷漠和区域背叛，三个哈佛大学教授建议如下图所示，在图1：
图1：客户的满意度和的影响
这就提出了一个有趣的问题 - 什么是可以实现的，我们还能走多远在追求客户满意度。 亚伯拉罕&林肯的报价约愚弄人可以被有效地修改客户满意度调查 ，以阅读&你能满足所有的人一些时间，一些人所有的时间，但你可以没有满足所有的人所有的时间&。 作为营销人员，我们知道，我们必须细分我们的客户群。 这是试图让每个人都满意，因为我们的目的不是每个人都在我们的产品没有好。 重要的是，在这些细分市场中，我们发挥我们达到较高的满意度得分。 约一半到三分之二的目标客户，对他们很重要的问题上取得成绩的9或10应该是目的。 绘制对客户满意度的重要性评分的长处和短处的谎言，（参见图2），其主要目标，将所有问题的右上方框。
图2：XY图来显示客户满意度需要提高
如何使用影响最大的客户满意度研究
没有一家公司可以真正满足客户，除非高层管理人员全力支持该计划。 这并不仅仅意味着他们认可的客户满意度研究的想法，但他们是真正的顾客导向。
不定期航班航空公司美国西北航空公司，总部设在明尼阿波利斯/圣保罗，一个有趣的案例研究。 它具有优良的网站和先进的电话销售中心的高级行政人员负责为客户服务;一个深思熟虑的飞行常客计划，以及其首席执行官理查德&安德森签署的12个客户服务承诺。
这似乎也账面planeloads不满的乘客。 美国客户满意度指数，根据样品的65,000名消费者的随机采访，给西北56的比分，可能100。
160名为公司收集数据，仅太平洋天然气和电力，将电力设施未能跟上的灯光在加利福尼亚州，得分较低。
那么，什么是西北做错了什么？ 一个决定取消儿童餐，从飞行中的菜单没有帮助的情况下。 这是有益的竞争对手，如美国大陆航空公司一直在做正确的。
大陆20世纪90年代在美国航空业的成功故事，根据ACSI的，唯一的定期保持客户满意度在整个十年的载体。 在推出的董事长兼首席执行官戈登&贝休恩，自1994年以来，非传统的管理方法是65美元的现金奖金，每月支付给员工的，如果大陆是其中最准时的航空公司。 这是有道理的奖励，在巴甫洛夫时尚，立即在事件发生后，六个月或十二个月的路线时，效果会被人遗忘了。
这两家公司都表面上致力于客户的满意，但明显优于其他。 客户满意度是只是故事的一部分。
一位顾客的满意度指数是在一个时间点的快照。 人的看法不断改变和公司在为客户提供满意的性能也在不断变化。 测量满意度必须是一个连续的过程。 跟踪调查提供了自己的公司的业绩基准，如果竞争对手的供应商也被测量，将测量的相对性能。 这地方相当大的责任，研究人员设计了一项调查，将精确地显示出真正的差异，一个调查，另一个。 调查问卷需要是一致的，所以是没有争议的问题，因为答案不同。 与喜欢相比，每次调查的样本必须足够大，提供了可靠的基础和选择的样本必须反映以往的调查等等之类。
在客户满意度的标杆超越比较直接的竞争对手。 一些公司已经采取了这种类型的基准更进了一步。 而不是仅仅发展对竞争对手的基准，他们确定在一个特定的活动在任何行业中最好的公司。
LL Bean可以进行基准测试或客户服务电话订单处理。 美国运通基准计费和支付交易。
有相当多的研究，客户满意度和员工的满意度之间的联系 - 卡普兰与诺顿（1996年），麦卡锡（1997年），赫斯克特，震荡波施莱辛格（1997）。 该参数是一个很明显的例子。 快乐的员工更加努力地工作，努力创造满意的客户。 协调的顾客满意的方案，应该考虑将员工态度调查。 员工态度调查，也可以用来检查以及工作人员认为他们是满意的客户，有可能是一个危险的内部感知的性能和客户之间的差距。
整流的优势基础上的弱点和制定行动计划
客户满意度调查的目的是提高客户满意度，还经常调查坐收集灰尘。 更糟糕的是，客户纷纷慷慨解囊，以协助调查，相信了一些积极的行动将发生的时间。 他们的期望将会提高。 收集数据的过程中似乎更容易比采取行动，以提高满意度水平。
在任何客户满意度调查中，会有快速修复 - 采取的行动，可以在今天或明天，将有立竿见影的效果。 这可能是非常具体的，如通讯，修改的发票，或热线的技术信息。 可能需要从长远来看，文化变迁，以提高客户的满意度，而且是比较困难的。
五步过程可以用来做这些较长远的改善。
步骤1：现货差距
在客户满意度数据看，看到有低的绝对分数和分数较低的竞争
特别要注意那些问题是重要客户
假设分数是正确的，除非有相反证据是无可辩驳的 - 并且要记住，观念是现实
第2步：挑战和重新定义的分割
如何不同类型的客户满意度得分不同？
段中正确定义的客户满意度调查结果的光吗？
怎么能分割的变化直接提供更有效，更因此实现更高水平的满意度呢？
第3步：挑战和重新定义客户的价值主张
客户满意度低，因为客户的价值主张（CVP）没有被有效的传达到市场吗？
客户满意度低，因为CVP没有得到有效的实施？
是CVP右边的段吗？ 如何能在CVP的变化实现更高的客户满意度指数（CSI）？
第4步：制定一个行动计划
想通过需要解决的问题，并一一列举出来
确定问题的根本原因
识别任何障碍可以阻止发生的改善
可衡量的目标
分配的资源（通常是金钱和人）
人分配的任务和时间尺度
衡量和审查进度
第5步：测量和审查
如何在客户满意度指数（CSI）感动？
显着/真正的运动吗？
建议的行动计划中，是什么呢？ 它已经足够了吗？ 它有足够的时间来工作？
重温步骤 - 发现的差距，挑战的分割和CVP，采取更多的行动
许多的问题，影响客户满意度的跨职能的界限，因此，组织必须建立跨职能团队，制定和实施行动计划。 由不同的员工群体参与实现这一目标的最佳途径之一是让他们参与整个过程。
当调查结果的情况下，他们应该共享相同的组，在开始参与。 研讨会是一个很好的环境分析调查结果和驱动通过行动计划。 这些场合的调查数据可以使用户友好的，并解释，它是从已收集和研究人员所拥有的东西，被认为是中，发现有用的人，将要实施的变化。
与所有的好行动计划，讲习班应提供双方同意的和可实现的目标，分配到的人谁可以让事情发生，取得的成就和成功的奖励日期。 可能需要培训，以确保员工知道如何处理客户服务问题，了解在各种情况下使用的工具。 最后，应该有一个不断检讨的过程，作为提高客户满意度是一个永远不会结束的比赛。
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