一、客户关系管理系统的定义、特点

(一)客户关系管理系统的定义

客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心,利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统,帮助企业实现以客户为中心的管理模式。

客户关系管理系统的主要工作是:帮助记录、管理所有企业与客户交易与交往的记录,并能够通过分析,辨别哪些客户是有价值的,以及这些客户的特征等;实现自动化管理,动态地眼踪客户需求、客户状态变化到客户订单,记录客户意见;通过自动的电子渠道,如短信、邮箱、网站等承担对客户进行的某些自动化管理的任务。

(二)客户关系管理系统的特点

客户关系管理系统综合了绝大多数企业有关客户服务、销售和营销管理系统自动化和优化的需要,通过具有多媒体、多渠道的联络中心实现了营销与客户服务的功能,同时通过系统具备的为现场销售和远程销售提供的各种服务实现其销售功能。客户关系管理系统使企业拥有了畅通高效的客户交流途径、综合面对客户的业务工具和意争能力,从而使企业顺利实现从传统的企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。

客户关系管理要有效发挥作用,还要与企业的后台系统进行集成。在电子商务背景下,客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、计算机集成制造财务等系统的集成,将彻底改革企业的管理方式和业务流程,确保各部门各系统的任务能够动态协调和无缝链接。

客户关系管理应用系统还具有商业智能的决策和分析能力。客户关系管理系统中获得并深化了大量的客户信息,客户关系管理通过加强对数据库的建设和数据挖掘工作,可以对市场和客户的需求展开智能性的分析,从而为管理者提供决策的依据或参考。客户关系管理的商业智能还可以改变产品的定价方式、产品组合方式、提高市场占有率、提高客户忠诚度和发现新的商业机会。

客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术,如数据库、数据挖掘、多媒体技术等,同时为实现与客户的全方位交流,在方案部署中要求实现呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备,以及基于互联网的电子商务站点的有机结合,这些不同的技术、不同规则的功能模块和方案要结合成为一个统一的客户关系管理环境。

二、客户关系管理系统的主要功能

客户关系管理系统应当能使客户以各种方式与企业接触,典型的方式有呼叫中心、面对面的直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网及其他营销渠道,如中介或经纪人等。客户关系管理系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。企业必须协调这些沟通渠道,保证客户能够按其方便或偏好的形式随时与企业交流,并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。

企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通,而营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁,因此,客户关系管理系统主要应对这些部门予以支持。

营销自动化也称作技术辅助式营销,主要是通过设计、执行和评估营销行动和相关活动的全面框架,赋予市场营销人员更多的工作手段及能力,使其能够对营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析,并能够运用工作流技术来优化营销流程,从而使营销任务和过程自动化完成。其目的在于使企业能够在活动、渠道和媒体选择上合理分配营销资源,以达到收益最大化和客户关系最优化的效果。

实施客户关系管理系统所要实现的营销自动化功能有:增强营销部门通过多种途径执行与管理多种市场营销活动的能力,特别是掌握基于Web的与基于传统模式的营销宣传、策划和执行的集成;对正在实施的营销活动进行有效的实时跟踪,并对活动的效果做出分析和评价:帮助企业的营销机构进行管理,合理配置市场营销材料库存的宣传品及其他物资;实现对有效需求客户与有价值客户的跟踪、分配与管理;针对具有不同要求的有价值的客户,综合运用销售与服务实施满足客户个性化需求的个性化营销。

由于实施营销自动化的条件要求较高,因而营销自动化是有其适用范围的。目前主要是在两类领域中运用较多:一是高端营销自动化,主要集中在银行、电信等B2C类型的领域,因为这些领域的客户群体庞大,实施客户关系管理系统有规模效应,为这些领域提供应用系统产品主要是一些传统的数据库企业与基础硬件厂家;二是Web营销自动化。这类营销应用软件产品主要面对的是B2B市场,该市场的客户数量大,但极为分散,企业除电话、传真、邮寄的办法之外,主要运用互联网作为营销工具。

所谓销售自动化是以自动化方法替代原有的销售过程,这种方法主要是基于信息技术而形成的。销售自动化的实施可以帮助企业的销售机构及销售人员高质量地完成日程安排、进行有效的客户管理、进行销售预测、制作和提交销售建议书、定价与折扣策略的制定、销售地域的分配和管理,以及报销报告制度的建立与完善等。

服务自动化是企业依靠信息技术与手段,根据客户的背景资料及可能的需求,与客户进行多种交流与沟通,并且在特定的时机提示客服人员有效、快捷、准确地满足客户的需求,从而进一步发展、维系与客户的关系。

客户服务自动化主要具有以下功能:

(1)客户自助服务功能。该功能是指当客户遇到产品购买、使用、质量等方面问题时,可以通过Web自助服务,如FAQ、BBS等或拨打企业提供的免费电话自行解决问题。

(2)客户服务流程自动化。该功能是指若客户不能自行解决问题时,可以通过各种渠道联系售后服务部门,从收到客户请求开始,全程跟踪服务过程,保证服务的及时性和质量。这一功能能够自动地把客户信息、客户的交易信息等资料传递给相关服务人员,以便更有针对性地服务。

(3)客户反馈管理。该功能是指要及时对客户反馈的服务的满意状况信息进行收集、整理和分析,建立快速的反馈机制,以减少客户因咨询、抱怨得不到及时回馈而产生的不满。

(4)建立知识库。该功能是指以企业现有的管理系统为平台,帮助所有的服务人员共享服务经验,帮助维修人员进行故障诊断、技术支持,迅速提高新入门员工的服务意识和服务水平,实现客户服务问题的自动分析诊断,利用知识库就是要建立一个强大的检索功能。

(5)收集信息。该功能是指要及时收集在服务过程中发现的客户需求信息和潜在的购买意向,及时提交给各有关部门与人员,进行跟踪、管理。

(6)提供接口。该功能是指提供与客户服务中心的接口,支持采用不同方式与客户进行交流,包括互联网、电子邮箱、传真、交互语言应答、电话等。对于民航巨头来说,客户关系管理系统中最有用的功能莫过于能够在航班延误或取消的时候自动联系旅客了。在飞行前,旅客能在航空公司的主页上定制参与管理的策略,当航班被推延时,民航可以通过旅客所选择的方法与他们联系,并且给他们提供几种替代的路线,然后旅客可以根据这些信息决定下一步的行动。

Group给出了客户关系管理系统的6个主要技术功能,即信息分析的功能,对客户系动渠道进行集成的功能、支持网络应用的功能、建设集中的客户信息仓库的功能、对工作流程进行集成的功能、与企业资源规划集成的功能。写然,产户关系管理系统通过引入呼叫中心技术,增加通过电话、电子邮箱、传真等多样化的与客户互动的接入方式,并能根据呼叫接入的差异提供多种路由算法和主任章领销能路由等功能,强化和提高了与客户交流与沟通的效果。中国特门户门户技术引入客户关系管理系统,并与呼叫中心技术进行集成,建立了客户门户化的户员正门户等,并能够为不同类型的客户对象提供交直语言应营,应责,更安护叫中心的全部功能,增强了企业为客户服务的应急能力。

数据库管理系统是客户关系管理系统的重要组成部分,是客户关系管理思想和信息技术的有机结合,是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。

从某种角度说,数据库甚至比各种业务功能更为重要,其功能体现在:帮助企业根据客户生命周期价值来区分各种现有客户;帮助企业准确地找到目标客户群;帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求,降低成本,提高效率:帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略,塑造客户忠诚。

运用数据库这一强大的工具,企业可以与客户进行高效的、可衡量的、双向的沟通,真正体现了以客户为导向的管理思想,与客户维持长久的甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。

例如,德士高(又名特易购或乐购)将超市中客户经常购买的商品分为50种类别,每种类别和消费者的一种生活习惯和家庭特征相对应,如“奶粉、尿片等类别”代表年轻父母,“水果、蔬菜类别”代表健康的生活习惯。德士高通过客户在付款时出示“俱乐部卡”,掌握了大量翔实的客户购买习惯数据,了解了每个客户每次采购的总量,主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。通过软件分析,德士高将这些客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”,比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。

“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”,刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。一些本地的德士高连锁店甚至还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。现在,利基俱乐部已经成为一个个社区,大大提高了客户的情感转换成本,成为德士高有效的竞争壁垒。

有人把客户关系管理系统的功能归纳为3个方面:对营销、销售、服务与支持三部分业务流程的信息化;与客户的所有接触点,如呼叫中心、网上交流、E-mail、电话、传真、信件及与客户的直接接触等的集成和自动化处理;对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理,形成数据库,再利用数据挖掘技术从大量的客户数据中挖掘出客户信息,为企业的战略或战术的决策作支持。

三、客户关系管理系统的类型

美国的调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为运营型、分析型、协作型。

(一)运营型客户关系管理系统

运营型客户关系管理系统也称为操作型系统,有时也称为“前台”客户关系管理系统,它包括与客户直接发生接触的各个方面,是通过为客户服务的自动化来改善与客户接触的流程,进而提高工作效率,使客户满意。

这种系统的设计理念在于:客户管理在企业经营中的地位越来越重要,它要求所有的业务流程流线化与自动化,包括经由各种渠道的客户接触点的整合,使前台与后台在管理上的持平滑的无缝连接。其目的是企业直接面对客户时能够提供自动化的业务流程,为各个门的业务人员的日常工作提供客户资源共享,减少信息流动滞留点,为客户提供高质的服务,使客户就像在和一个虚拟个人做交易一样。

由于运营型客户关系管理系统面向的是营销、销售、客户服务等一线、前台的工作,它主要是运用现代技术手段解决“以客户为中心”而带来的一系列问题。包括:销售信息管理售信息分析、销售过程定制、销售过程监控、销售预测功能、营销活动的环境分析、信息管理计划预算、项目追踪、成本核算、回报预测、营销效果评估、客户服务请求及投诉反应机制的建立、分配、解决、跟踪、反馈、回访等。

(二)分析型客户关系管理系统

分析型客户关系管理系统通常也称“后台”客户关系管理,它不需要直接同客户打交道其作用是用来分析理解发生在前台的客户活动,主要是从运营型客户关系管理系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息,为企业的经营管理和决策提供有效的量化依据。

分析型客户关系管理系统主要面向客户数据分析,针对一定企业的业务主题,设计相应的数据库和数据集市,利用各种预测模型和数据挖掘技术,对大量的交易数据进行分析,对将来的趋势做出必要的预测或寻找某种商业规律。据信任为一种企业决策支持工具,分析型客户关系管理系统用来指导企业的生产经营活动,提高经营决策的有效性和成功度。

(三)协作型客户关系管理系统

动作型客户关系管理系统是指企业通过各种途径、网络直接与客户互动的一种状态协作到客户关系管理系统作为一种综合的解决方案,它基于多媒体联系中心,将多渠道的女流方式融为一体,建立统一的接入平台——交互中心,为客户和企业之间的互动手张之的课道和联系方式,提高企业与客户的沟通能力。

协作型客户关系管理系统是由呼叫中心服务、传真与信件服务、电子邮件服务、web 站点服务:现场接触服务等几部分组成。协作型客户关系管理系统的参与对案也是由两种不同类型的人共同完成的,即企业客户服务人员和客户共同参与。如支持中心人员通过的指导客户修理设备,在修理这个活动中同时有员工和客户共同参与,他们之间是故作的,而运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统只是企业员工自己单方面的结动。户并未直接参与。

显然,协作型客户关系管理系统有其本身的特点,员工和客户由于要同时完成某项工作,都看塑块一点解决问题。这种速度就要求客户关系管理系统的应用必须能负用功员工快速,非确地记录客户请求内容及快速找到问题的答案。如果向色无法在领信续管理兵工户关系管理还必须提供智能开致处理,员工必须及时做出任务转发的决定。

(四)3种类型的客户关系管理系统之间的关系

从上面三类客户关系管理系统的介绍和分析可以发现,运营型和协作型应用主要解决内部工作效率和交易数据的采集问题,并不能具备信息分析的能力,只有分析型客户关系管理应用最具价值。

此外,这三种类型的客户关系管理系统都是侧重某一个方面的问题,因此是不完全的。要实现企业与客户之间的联动机制,就需要将3种类型的客户关系管理系统结合在一起。在客户关系管理系统实际项目中,3种类型的客户关系管理系统往往是相互补充的关系。一个完整的、典型的客户关系管理系统在实际应用中其实并没有严格意义的运营型、协作型和分析型的界限。

如果将客户关系管理系统比作一个人来看,分析型是人的大脑,操作型是人的手和脚,而协作型有点像人的感觉器官,虽然不完全贴切,但它们的确有一定的相似性,三者共居于一个系统之中,共同完成同一个企业目标,即为目标客户服务。

企业是先上分析型,还是先上运营型,或者协作型,完全取决于企业的现状。不论怎样,一定要整体设计,先从最紧迫的需求做起,这样投资小、见效快、风险少,是非常切合实际的做法。

实用的营销策划方案范文锦集七篇

　　为了确保工作或事情能有条不紊地开展，往往需要预先进行方案制定工作，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编整理的营销策划方案7篇，希望对大家有所帮助。

　　一、一个细节分支，白酒营销策划方案其产品的行销通路与普通白酒的行销通路相似但不是相同，必须要根据当地的人文状况补充适合于婚宴用酒销售的核心特殊通路。

　　（一）其主要常规通路有：

　　3、传统流通渠道（批发商、较大的零售商店等）

　　（二）白酒营销策划方案婚宴用酒的特殊通路选择：

　　2、民政局结婚登记处。政府机关一般不允许进行商业宣传营销策划，但是可以通过很多先入为主的导入信息方式，将产品信息植于目标群体的心目中。

　　3、婚庆服务公司。基本操作思路同“婚纱影楼”，但可以做得更专业，服务更周到细致，从而提高目标消费者的品牌信任度。

　　4、当地较有名气的喜糖分销点或商店。很多批发部或商店已经不是一个简单的“渠道”的概念，其很大一部分功能是一个终端客户，也是消费者购买婚宴用酒及喜糖的主要场所。

　　5、在部分地区，由于很多是在家里办宴席，所以当地小有名气的厨师也是一个不可忽视的环节。

　　（三）做好核心通路的优化组合，白酒营销策划方案互动宣传。

　　1、以常规通路为前期产品切入市场的形象展示点，到产品切入市场后期，延伸为产品购买的支撑点。

　　2、将婚宴用酒的特殊通路做为目标客户的接触点、通过严密的利益线设计，将特殊通路变为产品与目标客户的直接沟通和交流点，强化产品的口碑宣传效果。推进目标客户对产品品牌的信任和接受。

　　3、通过常规通路和特殊通路的合理组合，快速提升消费者对该品牌的信心和信任，最终目的达成互动行销。

　　三、白酒营销策划方案必须把握好利益线的设计，提高全员动力

　　1、目标客户的购买利益线设计，提高产品在众多竞争品牌中的竞争力；

　　2、传统销售渠道的利益线设计，推进产品快速进店和上市，同时要兼顾产品的首次进店和上货的利益推动；

　　3、特殊通路各环节的利益线设计，确保与目标客户首次接触的信息和信心传递到位，加深品牌在目标客户心目中的映象，促成后期的购买行为；

　　4、企业内部营销人员的利益线设计。一个好的营销人员利益线设计政策，往往可以达到事半功倍的效果；

　　四、白酒营销策划方案既要在市场推动促销政策允许又要兼顾各方利益

　　由于婚宴用酒在市场切受口碑传播影响较大，随机性强。所以在推广婚宴用酒产品市场时，除了要考虑合理的媒体宣传外，还要通过配合一些互动促销政策，提高产品在销售过程中的推力和顾客购买的吸引力。但在制定销售政策时一定要兼顾各方利益。

　　1、商超的促销政策不宜过大。商超的促销政策过大，会影响餐饮业的销售业绩和积极性（尽管有些产品是分通路来做的，但是会引起抵触心理）。

　　2、大力度的促销政策还会严重影响特殊通路的利益线设计，企业业只有两种选择，要么降低特殊通路的利益，要么企业向里贴钱。

　　笔者曾经在某地看到张弓酒业推出的喜酒，在超市中做了近1个月的15.8元/瓶，买一赠一的捆绑销售政策，其结果每周也就是销售4瓶左右，绝大部分还是因为消费者认为很便宜才购买的。该种销售政策的推出，已经严重偏离了该产品的初始定位，最终结果大家可想而知。

　　高考刚过，又开始谢师宴，同为家长，感觉没什么意思，做为餐饮者，却是一个难得的机遇，看过很多方案，没有感觉一亮的东西，自己胡乱写了一点，希望给大家一点启发：

　　1、不管是什么方案，宣传很重要，你准备的再好，没人知道也是白忙活，所以，要有一些媒体上的投入，如果你能不花钱，那最好，媒体我感觉一般是当地的晚报和网络，具体情况你自己分析吧。总之要先喊两嗓子，造 声势，如果你能和报纸合作做个活动什么的则更好，比如，学生准备上大学前没事，凡在本店组织谢师宴什么的，可以免费培训学生假期做几个菜，我想家长一定欢迎，没有学习负担的准大学生们，也一定欢迎，最后再让他们拉家长来吃饭，一举几得你自己算吧。

　　2、谢师宴吃不重要，重要的是过程是否有意义，有值得考上大学家长骄傲的地方。这很重要，儿子或者女儿考上大学了，是值得骄傲和回味和其它人分享的过程，你要想办法设置满足家长表达骄傲心情的环节，简单的说就是满足他们的虚荣心，如何做，自己想吧

　　3、满足学生的喜悦心情，满足他们对中学生活的回忆和留恋，很好做，他们有大量的照片和视频，提前整理，现场放，这个有很多技巧，很多有意思的照片，你要用心才能找到。

　　4、场地的布置和小礼品等，一定要有气氛。比如门口设置一个龙门，有状元的服装等。

　　这几个做好了，我想，你的用户大体上应当满意了，细节很重要，你如果细心，一定能想很多更好的办法、

　　由于父亲节和端午节只相差几天，并在同一快讯档期，而父亲节相对端午节来说，仅仅是一个小节日，两者只能选择其一做为促销重点，因此，今年父亲节的促销不做主题式促销，主要以商品促销为重点，来达到销售的目的。 一、活动时间：6月16日―6月20日

　　二、活动主题：健康老爸

　　活动一、扮靓父亲，重返年轻

　　选择男士商品和季节性商品进行促销，以下商品谨供参考：

　　1、食品类：啤酒、饮料、滋补品、保健品等；

　　2、日用类：西服、衬衫、领带、皮鞋、手表、手机、剔须刀、体育用品、高档礼品等；

　　由采购部针对相关商品与供应商洽谈特价销售：

　　1、让父亲更潇洒：西服、衬衫、领带、皮鞋、手表、手机、剔须刀等特卖；

　　2、让父亲更健康：啤酒、饮料、滋补品、保健品、体育用品等特卖；

　　3、让父亲更快乐：一些精美高档礼品等特卖；

　　1、要求采购部洽谈供应商，争取供应商对相关男士用品开展打折、买赠活动，如买空调送毛巾被、买西服送领带、买烟酒送打火机、买保健品送一小盒西洋参等；

　　由各连锁分店根据本店与专柜情况，针对相关特价商品进行突出和重点陈列，以促进和达到节日销售的目的。

　　活动二。“神气老爸”孝子亲情绘画大赛

　　活动地点：绘画成品交至1f服务台；获奖作品展示于iy西侧橱窗

　　父亲节即将来临，为了表达对父亲的敬意与感谢，用你的画笔将老爸 最具特色的一面画下来并在画像背面附上简短的说明寄给我们。如： “健康老爸”、“快乐老爸”、“帅气老爸”等。进行评选后，我们从中 评选出50名获奖作品在店外进行展示。参赛者年龄限18岁以下（含 18岁），画体风格不限。6/5―――6/12为作品收集期，6/13为作品评选期，6/14―――6/16为获奖作品展示期，6/16进行现场颁奖。

　　一等奖：1名 价值300元的礼品

　　二等奖：1名 价值100元的礼品

　　三等奖：2名 价值 50元的礼品

　　纪念奖：46名 精美礼品一份

　　活动三。“巧手老爸”手包粽子比赛

　　活动地点：正门外淑女屋旁

　　报名方式：xxxxx

　　父子（或父女）免费组队报名参加比赛，年龄不限，限报50队。在规定的时间内，包粽子的数量最多、最规范者即为获胜，所包粽子参赛者可带走。

　　冠军：1名 价值300元的礼品

　　亚 军：2名 价值100元的礼品

　　季军：3名 价值 50元的礼品

　　参与奖：44名 精美礼品一份

　　活动四。“勇敢老爸“旱地龙舟比赛

　　活动地点：iy西侧橱窗

　　举办旱地龙舟比赛。在端午节这天，自古就有赛龙舟、吃粽子等传统习俗。你想尝试划龙舟的乐趣吗？你想让今年的端午节过得更有意义吗？那么赶快参与我们的旱地龙舟大赛。参赛队伍组成：康师傅一支队伍，观众三支队伍，春熙路街道办两支队伍。参赛队伍可获精美小礼品一份

　　活动五。父子闯关趣味赛

　　活动地点：1f正门

　　父子（或父女）免费组队报名参加比赛，年龄不限，限报30队。比赛分为：父子颠足球接力、父子卡拉ok对唱（伴奏带自备）、你做我猜――父子默契大考验，真情传递。参赛先手需按要求完成以上内容，比赛采用计分制，根据部分评出冠、亚、季军。

　　冠军：1名 价值400元的礼品

　　亚 军： 1名 价值200元的礼品

　　季军：2名 价值100元的礼品

　　参与奖：26名 精美礼品一份

　　随着经济发展，生活水平显著提高，水果正逐步由数量型向质量型改变，小商贩和传统的水果店以无法满足广大消费者对水果品质以及购买环境的要求，因此水果专卖店能够得到市场的认可，这是果品销售的发展必然趋势。

　　在欧洲等发达国家的国内市场，大都有自己的果菜集团，自己实行直销和特许连锁经营。如欧洲的埃康迪批发市场，较早的进入这个领域。现在已拥有6000家连锁店和10000家小店，垄断着德国同类产品21%的销量，外来的客商无法与之抗衡。

　　现在，中国水果的主体市场尚处于幼稚期，但市场容量递增速度却很惊人。如果，这一时期，不先行导入，抢占战略制高点，以后进入将面临较高难度，在战略上也会受制与人。

　　同比‘便利店’的特许加盟，水果专卖店具有投资少，技术含量低，易操作，利润大和回报快的优点。不久的将来，必然成为一个新的加盟热点。

　　(一)消费群体分析

　　水果，这种大众消费品已逐渐转变为生活必需品，是大众消费的一个重要组成部分。目前，大众消费群体的水果消费途径是由以下两种方式组成：

　　集市水果摊 ⑵ 大型超市

　　针对一般消费群体而言，主要的水果消费途径是集市水果摊（菜市场、街道流动小贩），他们往往选择时令水果作为主要消费对象，对非时令水果、进口水果等中高档水果的选购相对较少，他们也会在去大型百货超市集中采购的过程中选购水果。此类消费群体以中老年消费者居多，他们时间充裕，能够很有耐心的挑选水果品质、权衡价格希望能够得到最大的实惠。他们的消费特点是：要求便利、要求低价、对比选购性强。

　　对于中高档消费群体而言，水果消费的主要途径是来源于大型百货超市和社区便利店。这部分人群以中青年为主。他们每日忙碌于工作和交际，日常消费品的采购一般是在周末或节假日，在大型百货超市进行一站式购齐。而这部分消费者更看中水果的品质和种类。他们往往会对新鲜、新奇的水果种类显现出喜好和偏向。 按以上两种消费途径为维度进行表格分析，具体如下：

　　消费群体 消费组成 消费场所占比 消费倾向 消费心里 水果摊 一般消费群体（中老年） 70% 30% 低价、便利 实惠、实用 超市 中高消费群体（中青年） 40% 60% 品质、种类 高品质、诚信

　　通过上面的对比表我们能够发现，两个消费群体的消费心理略有不同，但是都对水果销售商提出了要求。为了能够满足这两种消费群体的消费心理，也为了顺应市场需求，就需要有既便利、低价又时尚、提供高品质商品的零售形式出现，这就是本报告所要研究的“水果连锁超市”的销售形式，也是“水果连锁超市”的基本定位。

　　水果连锁经营实行的是团体作战，灵活和及时的配送，可以保持各单位货品的新鲜度集群开店，可以降低成本，货品采购和配送成本，其高度一致的整体行动和区域市场占有密度，可以迅速扩大品牌的知名度和占有市场，其特性完全符合水果销售。

　　结论：水果连锁超市的市场定位是――低价、便利、时尚、诚信、高品质、服务优。主要服务对象为中高收入阶层，辐射低收入人群。

　　（二）市场前景分析

　　现在互联网发展如此神速，便捷的全球物流系统和互联网相结合，对互联网销售来说是如虎添翼。但互联网销售现主要涉及的行业主要是有较长时间保质期又便于零散销售和运输的产品，比如：服装、电子产品、数码产品和极少部分的包装食品。所以说互联网销售低廉的价格对现有的营销渠道带来沉重的打击，尤其是对终端零售是致命的一击，说不定，等我们80、90后逐渐的步入社会的创造和消费主导群将会全面扭转现行的营销与销售渠道，似的互联网真正融入到我们的生活中去。但蔬菜、水果卖就是新鲜，所以我断言在短短几年内也不会由网络替代我这些水果零售企业，要替代也是有只能实现城域互联网水果蔬菜销售平台，但这正是我们将来发展的方向与目标。

　　水果超市是水果行业发展到一定阶段的产物，它和水果零售的专业场所与水果批发及大型综合超市经营特征不同，我们塑造的是服务周到的社区平价水果超市。

　　（一）价格优势，品种丰富

　　水果超市的出现对传统的水果店，小摊贩冲击很大，首先在拿货上的渠道优势，进货的价位比一般路边小摊和水果店低，而且水果超市的种类也更加丰富，一般都达到上百种。

　　从环境上说，水果超市的装修比较好，水果分隔排列整齐，能够吸引人，水果标价牌标明水果产地，价格。给人公正，诚信不欺骗的感觉，使用电子秤结帐，不会短斤缺两，配备标有水果店的名称，联系方式的包装袋，工作人员统一着装，给消费者的感觉比较好。

　　（三）够档次，有品位。

　　年轻人特别是年轻女性大多都会从美容.健康的角度考虑多吃水果，但是很少有时间和精力单为买水果跑市场，在路边的摊贩买即不放心，又放不下架子，水果超市的出现正好为他们解决以上问题，下班后还可以顺路选购，回家马上就可以操作，方便省事又迅速。

　　（四）便利，服务快捷

　　年轻人来到水果超市，他们往往是想买马上要吃的水果，即不原花太多时间比较和挑选，也不会太计较和挑选。也不会太计较价钱的高低。他们就是感觉便利就是一次满意的消费。

　　市场策略主要包括经营策略、服务策略、商圈划定策略、铺面规划策略、进货渠道策略等环节紧密构成，具体如下：

　　平价形象的塑造 除了严格的控制商品的毛利率及各种经营成本，还在于其经常开展一些特价销售，会员制销售以及利用POP广告和自有品牌来塑造现象。

　　特价销售是连锁店运用最多的一种推广方式，也是平价形象塑造的主要手段之一，一般来说，特价要比市场低20%以上。比原定价低10%才能吸引到顾客。其数量从每个分类商品选出一、两个商品进行促销。 实行特卖的目的并不在于追求所有的顾客都能购买特卖商品，而是力求吸引尽可能多的顾客来商场购物！为了使顾客对特卖活动保持新鲜度，持续推动客流量。特卖商品要定期更换！

　　将商场内全部商品或某个分类商品整体折价出售，其价格应该比市场价低10%。 折价特价销售尽管表面看起来无非是减价让利，但实际上与减价让利有很大的差异，折价是一种长期的稳定让利，即通过压低价格来保证销量，从而保证利润的总量，同时保证客源，也就是说，让顾客对商店形成一种强化信息，将使顾客对商店形成一种信赖感。

　　会员制销售最能体现长期效果的一种促销方式，能把一批忠实的顾客牢牢吸引在身边，缩小竞争对手的消费群体。

　　（1）实行累计积分制

　　即购物时出示会员卡，收银员通过POS机记录会员消费情况，并将会员的消费金额换算成积分，再根据积分进行抽奖，赠品等活动。

　　（2）对会员实行一定折扣的会员价

　　它即可以对整个商场的商品实行相同或不同的价格折扣，也可以仅仅对标有会员价的部分商品实行折扣。

　　（3）获得门店的各种优惠服务

　　可享受会员价商品，可参加优良会员大比拼活动，可参加会员消费积分大派送活动，也可以在生日当天送免费果篮和贺卡等。

　　注：采取会员制度不单单只是为了用一些优惠长期捆绑客户，更深一层目的是根据系统统计数据对客户进行详细的数据分析，为下一步精细化营销和深度营销提供可靠的数据依据。

　　POP广告即为销售点广告，是指在商品购买场所零售商店的周围，人口，内部以及有商品的地方设置的广告。包括商店的招牌.门面装潢.橱窗设计.商店装饰。它的作用在于向消费者传达明确的商品信息，包括商品的位置.价格.特价时限等，吸引刺激消费者进行购买，提高超市的销售额营造整个超市的销售气氛。

　　零售业最重要的就是要遵守‘顾客第一’的宗旨，因为顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和亲朋好友的口碑效应，同时，顾客的满意也与企业利润之间存在正向相关的联系。实践表明，有90%以上的利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。

　　而作为水果零售行业，我们所销售的产品和竞争对手没有较大差别，所以我们就要改变观念，在保证水果质量和价格的基础上我们的重要营销工作应向销售的附加值服务上转移，以此区别与其他竞争对手，稳固自己的生存空间。

　　商业调查发现，如果商品进货是1元，标价1.2卖出去的数量是标价1.4元的3倍。

　　2、比满意更满意的服务原则

　　我们卖的不是水果，而是服务。让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎有心光顾本店的所有顾客，提供我们所能给予的帮助（一定的范围内免费送货上门），不断改进服务，给予他们更好的服务。

　　只要顾客出现在你面前，员工必须放下手中的事，立即微笑的打招呼。并询问有什么要帮助的`。

　　指的是工作必须在当日下班之前完成，对于顾客的服务要求在当天予以满足，作到日清日结，决不延误，而不顾客户是穷人还是富人。

　　商圈的划定是一个非常复杂的工作，在决定经营业态的基础上，要分析商圈内的消费群的购买能力、生活状况、年龄阶层、消费倾向等因素。最重要的是要了解一级商圈内的家庭户数，家庭户数越多，购买频次就越多。另外，周边是否存在竞争对手，双方的商圈是否重叠，也是很重要的因素。如何利用地理位置等因素吸引更多的消费者，是商圈选择的重要环节。

　　由此可见，商圈的确立是至关重要的环节，水果连锁超市的商圈选择应该有以下结论：

　　结论：水果连锁超市的商圈选择（选址）原则――

　　①在家庭户数不少于20xx户的居民区附近选址开店。

　　②在居民区的出入路口选址开店。

　　选址要素：①未来几年的持续经营能力；②进出通畅的道路；③店铺面积的合理确定。

　　① 未来几年的持续经营能力：是选择店址的重要因素。选择经营性的水果超市应该说是一项长远的投资，应该抱着发展的眼光衡量一个店址。对周边人口密度的市调及消费水平的市调后，再根据切实的地理位置、消费者出行习惯、道路特点、店铺门口朝向等等诸多因素予以综合考虑，并结合相关的市政规划，来考虑是否可以作为最佳位置。

　　② 进出通常的道路：优良店址的另一个必备条件就是进出畅通的道路。道路的畅通不仅影响商品的安全性，而且影响商品的运达时间和运输费用。一般来说，要求与店铺有关的街道交通方便、道路宽阔、车辆进出自由，且店铺附近最好有车站。因为网点设在几个车站的交汇点附近，往往能吸引大量顾客前往进行购物。

　　③ 店铺面积的合理确定：店铺面积的确定直接影响到店内最大客户承载量，这直接关系着销售额的多少。选择店铺时应更多的考虑实用面积和空间分割

　　一、格力空调的专卖店模式

　　格力空调连续十一年产销量全国第一，不仅得益于格力空调过硬的优秀品质及品牌的强势，而且得益于格力独有的区域代理制加上格力品牌专卖店的渠道模式。产品-品牌-品牌专卖店组成了一个完美的品牌质量。格力空调已经做了十一年的专卖店，并且打算将起专卖店继续作大作强 。

　　20xx年，格力电器股份有限公司（以下简称格力电器）可谓“笑傲江湖”。格力电器数年来由小而大、由弱而强的辉煌，靠的是单一的产品――空调。正因为格力的专心专业，使之有绰号“单打冠军”。在空调行业原材料价格不断上涨、行业洗牌进程大大提速的情况下，格力继续保持着优势地位，销量、销售额、利润和市场占有率均稳步提升。

　　格力空调为什么采取这种营销方式，这种营销方式对格力空调来说有什么好处，以下将对这种营销方式进行分析。

　　二、营销渠道中的成本理论

　　营销渠道中涉及到的成本很多，把它们归结为两类，一类是交易成本，另一类是管理成本，即总成本=交易成本+管理成本。

　　交易成本简单地说就是在交易的过程中所发生的与交易有关的一切成本。交易成本包括以下几种成本：

　　（1）信息收集成本。现代社会中信息对于任何组织、任何企业来说都是非常重要的，在做出决策之前就要对相关的信息进行收集，收集信息肯定是要付出成本的，也就是在发现市场相关价格时所需要付出的成本。

　　（2）谈判成本。在与合作者或者购买者进行谈判时要进行讨价还价，在讨价还价的过程中，会涉及到要素的重新分配，这是需要付出一部分成本的，在最后达成协议时也要付出一定的成本，由此构成谈判成本。

　　（3）履约成本。达成契约后，交易者要实施其契约条款和内容，以实现交易对象的转移。为了防止机会主义行为造成交易损失，交易双方需要设计出一整套与交易相关的制约机制和惩罚机制，以保证交易正常进行，顺利地实现产权的让渡。

　　管理成本在营销渠道中就是管理各个经销商所花费的成本。企业内部亦同时存在着组织生产、协调管理等等的内部交易费用--管理成本，它包括行政管理人员的工资、教育费用、行政办公费用、内部审计、监督费用、决策需要的信息、制定财务规划、激励方案等等费用 。随着企业规模的扩大，管理、监督、协调成本也越来越高，有时甚至高于通过市场的交易成本。

　　所以我们在做决策时面临的一个问题是：企业是市场的替代，可以节省交易成本。但随着企业规模的扩大，企业管理成本随之增大。那么，企业的规模多大为合适呢？当企业内部管理成本低于市场交易成本时，最好由企业替代市场，即扩大企业的经营规模；当企业内部管理成本高于市场交易成本时，最好由市场替代企业，即缩小企业的经营规模。

　　因此，企业规模的最佳界限，就是企业内部管理边际成本与市场交易边际成本相等时所确定的企业规模均衡边界。

　　三、格力空调专卖店的相关成本分析

　　1.几种空调的销售模式举例

　　（1）格力： 厂商股份合作制

　　促销：在格力模式中，格力公司负责实施全国范围内的广告和促销活动，而象当地的广告和促销活动以及店面装修这样一类工作则由合资销售公司负责完成。格力公司只是对品牌建设提出建议。有关的费用可以折算成价格在货款中扣除，有时也上报格力总部核定后再予以报销。

　　分销：分销工作全部由合资公司负责，他们制定批发价格和零售价格，并要求下级经销商严格遵守。物流和往来结算无需格力公司过问。

　　售后服务：售后服务也是由合资公司承担并管理的，他们和各服务公司签订合约，监督其执行。当安装或维修工作完成后，费用单据上报给合资公司结算。格力总部只是对其中一部分进行抽查和回访而已。

　　（2）美的：批发商带动零售商

　　批发商负责分销:一个地区内往往有几个批发商，美的公司直接向其供货，再由他们向零售商供货。零售指导价由制造商制定，同时制造商还负责协调批发价格，不过并不一定能强制批发商遵守。

　　制造商负责促销:美的空调的各地分公司或者办事处虽然不直接向零售商供货，但是他们往往会要求批发商上报其零售商名单。

　　共同承担售后服务:在这种模式中，安装和维修等售后服务的工作一般都是由经销商负责实施的，但费用由制造商承担。经销商凭借安装卡和维修卡向制造商提出申请，制造商向顾客回访确认后予以结算。

　　（3）海尔模式――零售商为主导的营销渠道系统

　　在海尔模式的分销网络中，百货店和零售店是其中主要的分销力量，海尔工贸公司就相当于总代理商，所以批发商的地位很虚弱 。

　　制造商：在海尔模式的分销网络中，制造商承担了大部分的工作职责，而零售商基本依从于制造商。海尔公司还严格规定了市场价格，对于违反规定批发或零售价格的行为必须加以制止。

　　零售商：在上面提到的销售工作中，海尔公司都承担了绝大部分的责任，而零售店几乎不用费什么心，只需要提供位置较好的场地作为专柜给海尔公司就行了。海尔工贸公司提供店内海尔专柜的装修甚至店面装修。全套店面展示促销协助品（POP）；部分甚至全套样机。由于一般的零售商无论资金，场地都无法囤积太多的货物，因此海尔公司必须库存相当数量的货物，还必须把较小的订货量快速送到各个零售店。专柜内的促销员也是海尔派出的，人员的招聘，培训和管理都是由海尔公司负责。

　　2.几种模式相关成本的比较

　　通过这几个公司营销模式的比较，可以看出格力空调的成本优势

　　首先，格力空调的信息收集成本低于其他两类企业，通过专卖店反馈回来的信息就可以进行信息的收集；其次，在谈判成本方面，格力面对的只是各个专卖店，只需要与专卖店进行谈判，而不像其他企业还要与经销商、分销商进行谈判，大大节省了谈判的成本；最后，相对于其他空调生产商来说，格力空调对各专卖店进行监督的成本也比较低，格力只需要监督相关的专卖店进行监督，所以成本比较低。

　　与自建渠道网络相比，格力节省了大量资金。以湖北公司为例，如果单纯由格力自己投资，需要840万元，成立股份公司，吸纳了经销商640万元的资金，节约成本76％；消除了多个批发商之间的价格大战；解决了经销商在品牌经营上的短期行为。这样就可以大大节约格力空调的管理成本，提高了其竞争力。

　　另外，股份制销售公司缺乏规范的管理；如何统一股东的发展方向；渠道内的利益分配不公；以单纯利益所维系的渠道具有先天的脆弱性等等这样一些问题又增加了格力空调的管理成本，需要格力生产商对这些成本进行管理，尽量降低管理成本。

　　综合而言，格力空调采取这种营销模式还是会节约其交易成本和管理成本的，增加了格力空调在同行业的竞争力。

　　任何企业在进行营销渠道分析时都要对营销渠道中的交易成本和管理成本进行分析，没有一种适用于所有企业的模式，由“总成本=交易成本+管理成本”的公式，根据微积分定理，我们可以判断，当某种渠道中的交易成本与管理成本相等时，达到了企业规模均衡边际，其总成本达到最低，也就是最适合企业的营销模式。

　　元旦、春节、元宵节……一系列节日接踵而至，药店促销正当时。在众多药店纷纷开展节日促销的情况下，如何充分调动各种资源，把握节日消费的热点，吸引顾客的注意力并提升销量，是药店经营者不得不面对的共同课题。

　　装扮是药店节日促销最重要的外在要素。没有哪一家药店开展节日促销不进行装扮的。装扮通常分为技术装扮、服务装扮两种。技术装扮指的是药品、“堆头”等组合与装扮，服务装扮指的是环境、人员等方面的美化与装扮。应当注意的是，好的装扮不是简单地把药店打扮得花枝招展、花里胡哨，而是通过合适的装扮，把药店的意愿、祝福等信息传达给顾客(如送礼与喜庆的结合，节日折扣与赠品的结合，节日欢庆与特色的结合等)，激发顾客的购买需求。

　　选择什么样的产品进行促销是节日促销成功的关键。一般来说，可根据不同节日所针对的消费群体、消费目标、消费价值、消费周转期、消费习惯以及广告促销力度等确定。如春节期间，人们走亲访友时大多带上保健品馈赠他人，那么促销品就应以档次较高、包装精美的保健品为主;元宵节处在节日扎堆之间，促销品可选择肠胃保健类药品、保健品;最近在主流媒体上大做广告的产品，顾客认知度较高，促销时也可重点考虑等。节日促销周期较短，药店在进货时也应通盘考虑、提前做好应对。

　　布置醒目、搭配巧妙、节日氛围浓、购买方便等是节日促销“堆头”布置的要点。药店不妨借助声、光、电等高科技手段以及平面POP、立体模型等多种手法，强化对顾客的吸引力。必要时可增加导购台、咨询台、引导员等，在店内设立促销标识，使“堆头”得以延伸展示，以达到综合促销的效果。

　　好的环境能吸引并留住顾客，提高顾客对药店的满意度、忠诚度。这里所说的环境，包括自然环境和人文环境，前者包括药店设施、陈列等硬件;而后者主要指的是服务、质量、药店文化以及氛围等。优美的自然环境与和谐的人文环境交互作用，能创造良好的环境效应，促进顾客消费。在改善药店的环境方面，应避免陷入误区，每逢节日“药店一片红”难免让人产生审美疲劳。节日环境什么样，最终取决于药店节日促销特色及药店文化。

　　节日促销当然离不开促销人员。促销员的任务包括招徕顾客、介绍并推荐产品、品牌维护、售后服务以及补(调)货等。具有亲和力的笑容、丰富翔实的专业知识是做好促销所必需的。此外，促销员还可以在着装方面下点工夫，圣诞节时戴一顶帽子、春季里围一条丝巾、佩带得体的小饰品等都可以增加亲和力。

　　节日促销药店多扎堆儿，要在众多药店中脱颖而出，就需要多动一些脑筋，针对不同节日精心设定不同的主题、热点，并“寓乐于销”，吸引更多顾客。一个小小的创意，能产生意想不到的效果。A药店在春节时别出心裁地将药品的包装盒拼成了一个硕大的花灯，吸引了很多顾客驻足观看;B药店则请来当地颇负盛名的“威武锣鼓队”，营造了浓浓的节日气氛。这些都是可以借鉴的好方法。

　　充分挖掘中国传统节日的深刻文化内涵，与药店理念、企业文化结合起来开展活动，不仅可以吸引众多的消费者、给消费者带来艺术享受，同时也能带来良好的市场效益，树立良好的形象。去年中秋节，C药店策划了“月亮寄相思”文化专题活动，通过开展猜成语(含月字)、对咏月诗词、百名儿童画月亮等，药店保健品销售增幅明显，更重要的是塑造了该药店具有文化品位的形象。

　　利用顾客的好奇心理，鼓励顾客参与药店各种活动，建立良好联系是节日促销的主要目的。春节期间，D药店推出了“来药店买药，去药厂参观”的促销活动，活动规定：凡一次性购买药品58元以上或累计消费128元以上者，均可参加药店组织的抽奖活动，中奖者由药店出资组织去当地最大的药厂参观，结果参与者非常踊跃。另一家药店则联手某药企推出了“买××，与费翔一起登泰山”互动活动，同样受到顾客欢迎。

　　降价是节日营销常用的手段，但一味降价就会落入节日促销的误区。药店不妨运用差异化战略，“梯子价格”就是一个很好的可供借鉴的例子：药店拿出部分药品或保健品，标明原价格、促销时间及“数量有限，售完为止”等字样，距春节20天时，按全价销售，从倒数第18天到第8天降价15%，倒数第7天到第5天价30%……倒数第3天到春节若仍未售完，则捐赠给社会福利机构。该策略较好地利用了顾客“争先恐后”的心理，产生了轰动效应。事后统计，大部分药品往往在第二、三时段(降价15%～30%时段)就被顾客买走了，药店付出不多，而人气大增，还带动了其他药品的销售。也可将活动设定为1月1日到3日三天，规定“旦买一赠一，2日买二赠一，3日买三赠一，4日起恢复正常销售”，这样做法会对顾客产生一定的吸引力。 元旦、春节、元宵节……一系列节日接踵而至，药店促销正当时。在众多药店纷纷开展节日促销的情况下，如何充分调动各种资源，把握节日消费的热点，吸引顾客的注意力并提升销量，是药店经营者不得不面对的共同课题。

　　装扮是药店节日促销最重要的外在要素。没有哪一家药店开展节日促销不进行装扮的。装扮通常分为技术装扮、服务装扮两种。技术装扮指的是药品、“堆头”等组合与装扮，服务装扮指的是环境、人员等方面的美化与装扮。应当注意的是，好的装扮不是简单地把药店打扮得花枝招展、花里胡哨，而是通过合适的装扮，把药店的意愿、祝福等信息传达给顾客(如送礼与喜庆的结合，节日折扣与赠品的结合，节日欢庆与特色的结合等)，激发顾客的购买需求。

　　选择什么样的产品进行促销是节日促销成功的关键。一般来说，可根据不同节日所针对的消费群体、消费目标、消费价值、消费周转期、消费习惯以及广告促销力度等确定。如春节期间，人们走亲访友时大多带上保健品馈赠他人，那么促销品就应以档次较高、包装精美的保健品为主;元宵节处在节日扎堆之间，促销品可选择肠胃保健类药品、保健品;最近在主流媒体上大做广告的产品，顾客认知度较高，促销时也可重点考虑等。节日促销周期较短，药店在进货时也应通盘考虑、提前做好应对。

　　布置醒目、搭配巧妙、节日氛围浓、购买方便等是节日促销“堆头”布置的要点。药店不妨借助声、光、电等高科技手段以及平面POP、立体模型等多种手法，强化对顾客的吸引力。必要时可增加导购台、咨询台、引导员等，在店内设立促销标识，使“堆头”得以延伸展示，以达到综合促销的效果。

　　好的环境能吸引并留住顾客，提高顾客对药店的满意度、忠诚度。这里所说的环境，包括自然环境和人物。

　　一、口腔医疗市场分析

　　（1）、消费者对口腔卫生保健的需求

　　口腔卫生保健需求和国民经济的增长、人口的文化水平的提高是紧密相关的。以北京大学口腔医学院为例，80年代日门诊量平均为800人，90年代日门诊量平均为1500人，新世纪日门诊病人量平均为2200人。

　　（2）、目前全国口腔疾病情况

　　据最新的全国口腔流行病调查资料，以至少患以下一种口腔疾病计算（龋齿、牙周病、牙龈病、缺牙、牙结石、牙外伤、智齿阻生），口腔疾病的患病率为97。6%，该资料还表明94。8%的人群需要专业干预而未治疗。根据笔者对长春市的调查结果表明，48%的人有需要治疗但未治疗的龋齿，而定期带孩子（18岁以下）看牙医的家长只有7%。同时，随着食物结构的改变和食糖量的增加，牙病呈明显增加的趋势。

　　（3）、发展私立口腔诊所的市场前景

　　人一辈子可能不得某种病，但牙病人人有，一生要多次访问口腔医师。即使现在没有牙病，也应定期作口腔健康检查，只靠少数大医院是远远不能满足市场需求的。因此世界各国的牙科医疗机构，均采取在社区中呈合理网状式分布，而且以私人的小牙科诊所为主。美国牙科医师在私人诊所服务的人数和在口腔医院或综合医院口腔科服务的人数比为8：2，德国为9：1，日本为7：3，香港为9：1。而目前中国的口腔医师几乎全部在公立医院工作。北京大学口腔医学院名誉院长张震康指出，发展社区口腔诊所是我国口腔医疗事业发展的趋势。

　　（定位的目的与原则）

　　每个医疗机构以及它提供的服务，在顾客心目中都有其定位或形象，并且这些会影响到消费者的购买决定。通过对诊所定位、对诊所提供的服务定位，使顾客在心中感受到口腔诊所的特色，体会到口腔诊所比其竞争对手具有哪些优势，从而在众多医疗机构中选择我们，信赖我们。

　　虽然诊所的规模有限、资金有限，在短时间内很难做到大而全，但却可以从市场的补缺者入手，成为一小块市场上的领导者。因此，确定市场定位原则为避免正面冲突，着手空白市场，突出“有信赖的医生”这一最重要因素，扬长避短。

　　①而雇主的口腔诊所有开了很多年，其中大部分还是老顾客，这里就存在着一个老顾客价格的问题？对待老顾客，什么样的策略才是最好的呢？

　　1、答：对待老顾客，怎么样处理好才是最好的呢。――――――“会员制度”

　　个人建议，①新价格+会员卡消费次数（返卷）②建立老顾客个人档案，办理会员制度。持会员卡“折”数消费③回馈礼物式（礼物可是形式上的，也可是患者医疗上的）

　　②价格问题，对待老顾客是否应该用新的价格。新的价格会不会使老顾客的不快而是他们流失？为了以后长远的眼光怎么样处理好新价格与老顾客共融的理想效果？

　　2、会，一开始的时候肯定会。当顾客或是病人特别是老顾客看到新的价格时候的第一感觉就是和他们心中传统的价格等心理产生了偏差，而雇主需要做的就是帮助和疏导病人们把这种心理偏差给纠正和引导到我们新的价格上面来，以求得老顾客对新价格的接受者就需要我们去用疏导的手法去实施回答一中的口腔诊所销售策略。

　　老顾客一开始可能会选择新的牙科口腔诊所。从我个人的角度说，一个很多年在这里治牙的老顾客突然换了一家去治牙，无论是医疗人员还是医疗环境对于老顾客来说都是新的，会产生不舒服的因素，这是人的一种心理。我们要做的就是如何把他们从新引导回到他们熟悉的环境中来。这就是“信赖的医生”策略

　　③是否应该循规蹈矩的进行着传统医疗式的营销手法？

　　3、因为各种物价的上涨雇主的口腔诊所必须要随着市场的大潮相应的价格上浮这是必然的。口腔诊所以追求利润为己任（这话只能咱自己这么说，可不能对病人说这些话。），当医疗产品等成本不可再降利润，利润不可再长时，就需要扩展思维，跳出“传统束缚团”，开创“新财路”

　　4、新老顾客流失的原因有哪些？

　　对于一个口腔医疗行业来说，每天都有新的患者加入和老的顾客离开，一个口腔医疗诊所平均每年有10%―30%的顾客在流失

　　两次光临的顾客可为诊所带来25%―85%利润吸引他们再次关林的主要原因（因素）中，首先是治疗效果的好坏，其次是服务质量，最后才是价格。而一位满意的顾客会引发8为潜在的生意，其中至少有1位会光临；争取1位新顾客所花的成品是保住1名老顾客的6倍。一个口腔医疗诊所只要保住比维持在5%的顾客，则利润可增加25%。

　　原因：①得罪老顾客

　　②在诊所大厅与顾客（患者）吵架

　　⑤不拿小客户当干粮

　　⑥长期与顾客缺乏沟通

　　以上四个问题已经基本道出了诊所的原因了，雇主既然已经知道自己的诊所问题所在就可以做出相应的对策来应对市场和顾客流失的大潮了。

　　建议：不要相信自己的诊所一下就可以成为很大的品牌，那是不切合实际也是根本不可能的。

　　同时希望你一定要有一种格局的观念，这种格局观很重要。而把你的诊所做成品牌只是这种观念战略中的一块骨头，一个支撑你继续扩大经营发展的而不断向前走的支撑物体。否则结果你也知道。

　　雇主对另一位顾客的回答：你的思路确实不错，案例也很实际。但我家开了十多年了，患者有，也不少，主要消费人群从一开始就定位很低很低，据个例子，以前我家治牙才几十块钱，当时也没这种意识。现在想改升价格又怕伤了老患者，以前的回头患者来了都要降讲价，不讲价就感觉亏了。导致所有患者都讲价，我想再如何不讲价的情况下也不伤了老患者。在这种情况下做做策划，例如在多少价格赠送洗牙卡之类的。再有你要有帮找找放在诊所前台的宣传单，愿意拿的患者自己拿，介绍烤瓷牙正畸之类的文章。我会再开任务设计宣传单样式。你要都有构思可以和我谈。

　　我也觉得这位提交任务的顾客回答的很好，也很切合实际。我个人也很欣赏他的回答，确实是值得参考的重要资料。

　　下面是我为您策划的，至少需要大概一个季度才能基本完成口腔诊所新策划的战略。

　　①制订新的价格表，并根据新的价格表印制新的价格表栏（大篇幅、清晰。

　　②订制一系列的会员卡、储值卡、优惠卡、会员档案等会员制度的产品。

　　③印制服务到家的宣传单，灵感来自于您回答的那位同志（只过不是我也相到了，但是他在前就算是人家的想法）。

　　④准备活动用的条幅等宣传用品。

　　二、强势宣传全力推广保障活动顺利进行。

　　通过上报纸刊登某某诊所在谋某地举行爱心牙医从孩子做起的工艺活动。

　　自家口腔诊所的牌匾不是最好的宣传么。

　　可以印制一定量公益宣传单，活动中要用到

　　制作大篇幅的条幅，上面一定要有本诊所的一定信息。

　　免费测试的邀请函，量根据附近学校数量定。

　　三、公益医疗营销实施目标：

　　1、打造“**口腔诊所”新的关注力焦点，赋予“**口腔诊所”更多的品位承载，以崭新的医疗文化形象、文化内涵、认知思维角度，激发广大营销目标受众对“**口腔诊所”的主动关注兴趣。

　　2、通过开展实施一系列的公益医疗营销联谊活动，初步建立一个以喜欢公益关爱牙齿为群体结构的，以“**口腔诊所”为主观意向首选的客户预备群体，以培养对“**口腔诊所”认知度较高的看牙消费传播样本人群，使公益医疗效应得以在今后更长时间里延续传播。

　　3、在医疗关爱牙齿公益活动的开展过程中，突出介绍“**口腔诊所”在医疗设施、医疗服务、价格优惠等方面的优势，以专业消费者的思维角度巩固目标客户的肯定认同感，增强目标客户的看牙消费信心，进一步激发其前往此地看牙治疗的欲望，实现成功医疗销售的目的。

　　四、旅游展会借势营销主要实施项目：

　　①“关爱牙齿，从孩子开始。”――“**口腔诊所”提醒您的孩子，关心牙齿让生活更美好的免费口腔医疗公益活动。

　　②“今天你关心它了么？你看牙，我买单”――“**口腔诊所”的半折看牙爱牙活动。

　　（2）活动形式及目的：

　　在前面印制的邀请函和致家长的一封信分发的各个附近的中小学和幼儿园，这要看具体的数量来印制。心中的内容一定要以“软文的形式“写出来。我相信雇主明白为什么要用软文的形式，在社区报栏和报纸上刊登本次公益活动将举行，前期预热。举办活动的当天你可以以匿名的形式给报社或电视台打电话，用爆料的形式说明此次活动在说明某某地方举行，来获得记者前来报到。

　　在活动中分发宣传单，还有几个口腔医生。不要太多，以求得很热闹的现象，来获得更多的关注度。中国人都爱看热闹的心里。

　　可以在附近的广场上也可以在自己口腔诊所的门口，还可以在社区（小区）的广场上面。

　　邀请的学生和带着孩子来的家长，还有慕名而来的那些看牙的人。

　　按活动经费预算设定。

　　（6）活动现场布置：

　　可以用各种条幅、宣传单等来侧面推广口腔诊所，但不要过于侧重宣传口腔诊所，而给人一种上当的感觉，要以公益活动爱心的角度去开展此次活动，那么最后的营销活动效果是不言而喻的。

　　现场布置要按照公益医疗活动的现场来布置，具体雇主朋友可以上网去搜索，这里就不便给您讲明了。总之八个字“袖里藏针浑不知，关心软刀才是真”

　　这个可以选在像前面那位3。8很好、3.15等特殊的日子（借名而已）

　　（8）活动整体时间安排：

　　活动预热宣传，以及广告板设计、页面设计、程序准备、印制“关爱牙齿，从孩子开始。”的《致家长一封信》。等

　　五、借势公益医疗营销实操阶段：

　　（1）把“关爱牙齿，从孩子开始。”的《致家长一封信》送至各个学校及幼儿园（学校就只是中小学），《致家长一封信》一定要“软文形式”且富有感染力以吸引更多受众人群家长的关注。（借势公益医疗活动）

　　（2）公益医疗人员（口腔诊所人员）借此现场氛围，在受众人群中接触更多的消费者个体和家长，拉近公益医疗营销宣传距离、增强认识交流、收集客户信息，为借势公益医疗营销积累客户信息资料做准备。

　　（3）通过对分发出去的邀请函和《致家长一封信》的旅游客户消费者进行细分整理，然后可以对家长承诺凭借“邀请函和《致家长一封信》”可以在“**口腔诊所”中建立成长档案，以后孩子或大人凭借此档案在“**口腔诊所”治疗口腔及牙齿可以享受优惠。（优惠多少您说了算）

　　我们实行电话，email预约就诊制，节省患者宝贵时间，同时开设有节假日门诊，交通便利，停车位充足。

　　环境：分为候诊区、前台、诊室、消毒室、放射室。

　　诊室：宽大整洁的独立诊室，全套进口的牙科诊断和治疗设备。

　　候诊区：人性化设计的候诊区洁净温馨的就诊环境，亲切的背景音乐让您紧张的心情得以放松以及体贴入微的服务营造出家庭般轻松亲切的氛围；

　　总结：个人觉得你回答那个顾客，就是在我策划书中你回答问题的那个顾客。个人觉得他的策划也很好，只不过缺少点实际的可行性，我个人是做销售的，你要知道做任何一个方案都有可行性，可行性过后活动可以带来的广告效果，雇主请一定要重视那个《致家长一封信》这是很重要的，如果要结合这个策划和那位顾客的策划我相信你的口腔诊所一定会因为这次营销活动而被更多人熟知，所带来的广告效益也是层层波浪，滚滚而来，当然财源自然而来。

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1,互联网最基本的特征是(),()与廉价.2,电子商务是3层框架结构,底层是网络平台,中间是()平台,第三层是各种各样的().3,电子商务的技术标准包含了四方面的内容:(),识别卡标准,(),其他相关标准.4,EDI的工作过程是:制作订单,()接收订单,签发回执,()5,电子金融包括网络银行,(),(),网上理财等各种通过网络实现的金融服务内容.6,电子支票的使用步骤是购买电子支票,(),().7,所谓物流,是指物质资料从()到()的物理性流动.8,降低配送成本的途径(),(),合并配送,适当延迟.9,供应链与传统物流渠道的区别,主要体现在两条物流渠道的()不同,两条物流渠道上()不同.10,CRM概念可从三个层面来表述,即:CRM是一种现代经营管理理念,CRM是一整套(),CRM是一种().11,电子商务是通过改变企业业务活动中的()流程来改变企业()流程 12,在电子商务环境中,企业业务活动中的信息流由()结构转化为一种()结构.13,目前,Internet提供的基本服务有:WWW,(),文件传输,()Gopher服务,网络新闻

14,()是在()交易中承担网上安全交易认证服务,签发数字证书,确认用户身份等工作,并具有权威性和公正性的第三方服务机构.15,网络银行技术主要包括()和()两大类.16,目前网上保险主要有两种经营模式:一种是基于保险公司网站的经营模式,即()模式;另一种是基于新型网上保险中介机构的经营模式,即()模式.17,从物流规模和影响层面来看,物流可以分为宏观物流,()和()18,第三方物流是物流()的一种形式,指物流配送活动由商品的()之外的第三方提供.19,BPR的技术手段主要有()和()等.20,按照企业运用呼叫中心的方法不同,可以分为两种不同类型,即:()呼叫中心和()呼叫中心.21,任何商务活动都包含了4种基本流,即:物流,商流,()和().22,接入Internet的方法有(),(),拨号连接.23,认证中心的职能是(),更新证书,查询证书,(),证书归档.24,在电子商务中,广泛使用的两种数据加密技术是()和().25,网上保险是指()或新型网上保险中介机构以()和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的经济行为.26,网上个人理财是指个人或家庭根据外界环境的变化,借助因特网获取商家提供的()服务,不断调整其剩余()的形态,以实现个人或家庭资产收益最大化的一系列活动.27,物流具有系统性,商品性,()和()28,物流包括运输,储存,(),装卸搬运,配送,()等一系列环节,这些环节也被称为物流子系统.29,所谓供应链是指从物料获取并加工成中间件或成品,再将成品送到用户手中的一些企业和部门的业务活动及其相互关系构成的网络,它包括物料来源,(),(),仓储管理甚至需求管理,通过这些功能的集成,把产品和服务提供给最终用户.30,所谓客户关系管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利,充分利用()和()等先进的智能化信息处理技术,把大量客户资料加工成信息和知识,用来辅助企业经营决策,以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案.二,单选:

1,在商务活动的四种基本流中,()最为重要.A,物流 B,商流 C,资金流 D,信息流

2,下列关于电子商务的说法正确的是()A,电子商务的本质是技术 B,电子商务就是建网站 C,电子商务是泡沫 D,电子商务本质是商务 3,认证中心的安全防范措施不包括()A,假冒的防范 B,私钥的安全防范

C,认证人员违规的防范 D,违约的防范

4,防火墙“未被明确禁止都将被允许”原则()A,建立了一个非常安全的环境 B,用户选择的范围小 C,不易使用 D,建立了一个非常灵活的环境.5,1995年10月,全球第一家网上银行“安全第一网上银行”在()诞生.A,美国 B,英国 C,日本 D,中国

6,我国目前的网上证券交易模式是()A,券商网上电子交易模式 B,完全网上电子交易模式 C,券商理财模式 D,非完全网上电子交易模式

7,将物流分为一般物流和特殊物流是按()划分的.A,物流的内容 B,物流规模和影响层面 C,地域范围 D,物流的目的和出发点.8,供应链管理流程包括三个阶段,三个阶段形成三个系统,其中不包括()A,分析研究系统 B,执行评估系统 C,实施系统 D,计划系统

9,客户关系管理与客户服务的区别不包括:()A,主动性不同 B,最终目标不同 C,对待客户的态度不同 D,与营销的关系不同

10,下列说法正确的是()A,客户关系管理只注重吸引新顾客 B,客户关系管理实质上是一种“关系营销” C,交易营销更注重保留客户,建立长期稳定关系 D,上述说法都不正确.11,在商务活动的四种基本流中,()是唯一不能在网上完成的.A,物流 B,商流 C,资金流 D,信息流 12,下列不属于电子商务基础平台的是()A,内部网系统 B,身份认证 C,支付网关 D,客户服务中心 13,实现防火墙的主要技术不包括()A,安全认证技术 B,包过滤技术 C,应用网关 D,代理服务器技术 14,EDI系统的构成要素不包括()A,数据库 B,EDI标准 C,EDI软件及硬件 D,通讯网络

15,目前网上支付系统可分为三种,其中不包括()A,信用卡支付系统 B,电子现金支付系统 C,电子支票支付系统 D,电子钱包支付系统 16,电子现金的特征不包括()A,虚拟性 B,安全性 C,可储存性 D,重复性 17,降低配送成本的途径不包括()A,合并配送 B,差异化配送 C,混合配送 D,专业化配送 18,下列不属于供应链管理原则的是()A,以客户为中心 B,相关企业间共享信息,共享利益,共但风险 C,应用信息技术,实现管理目标 D,实现零库存

19,整体客户成本不包括()A,上网费用 B,学习成本 C,机会成本 D,时间成本 20,下列说法错误的是()A,数据仓库具有时间相关性 B,数据仓库的数据是不稳定的 C,数据仓库是集成的 D,数据仓库是面向主题的.21,互联网的基本特征不包括()A,安全 B,共享 C,廉价 D,互动

22,下列关于电子商务的说法正确的是()A,电子商务的本质是商务,而非技术 B,电子商务就是建网站 C,电子商务是泡沫 D,电子商务就是网上销售产品

23,EDI广泛用于()A,商业贸易伙伴之间 B,网上零售 C,企业内部管理 D,B to G 24,防火墙“未被证明允许的都将被禁止”原则()A,建立了一个非常安全的环境 B,建立了一个非常灵活的环境 C,能给用户提供更多的服务 D,没有预料到的危险可能会影响网络的安全.25,从系统构成来看,网络银行系统涉及的技术不包括()A,客户端技术 B,防火墙技术 C,数据库技术 D,后台业务处理技术 26,我国最早推出网上支付业务的商业银行是()A,中国银行 B,建设银行 C,招商银行 D,工商银行

27,从经营业务内容来看,配送中心可以划分为以下两类()A,储存配送中心与流通配送中心 B,城市配送中心与区域配送中心 C,专业配送中心与柔性配送中心 D,集货配送中心与散货配送中心

28,我们把供应链描绘成一棵大树,生产企业是()A,满树的红花绿叶 B,树根 C,树的主干 D,树枝和树梢

29,下列说法不正确的是()A,CRM是一种现代经营管理理念 B,CRM是一整套解决方案 C,CRM是一种应用软件系统 D,CRM是B to C 30,呼叫中心的核心功能有四部分,其中不包括()A,智能网络 B,自动呼叫分配 C,交互式语音应答 D,呼叫计费 三,判断:(共10分,每小题1分)()1,电子商场技术包括能与银行等金融机构合作,提供可靠的结算方式

()2,浏览器的基本用途是允许用户在自己的计算机上查找,检索,采集,获取Web上的各种资源.()3,EDI能提高信息传输速度并减少信息传输的错误率()4,现阶段我国的电子商务法律环境还不健全

()5,SET协议主要是针对B to C电子商务的一个协议.()6,电子现金支付中,除了电子现金发放银行,买方,卖方都不需要使用E-Cash软件.()7,第四方物流的工作重点在于控制和管理特定的物流服务()8,第三方物流是个性化的物流服务.()9,供应链管理起源于20世纪20年代()10,客户关系管理就是客户服务

()11,EDI解决了消费者与企业间的信息传输问题()12,企业用户技术是两层C/S结构

()13,开展电子商务存在风险,而传统商务活动则没有风险()14,电子商务是革命而非改良

()15,开展电子商务必须保证信息技术基础设施一步到位()16,电子现金非常适合小额交易

()17,保险公司建立网上保险系统的目的包括更好地满足投保人的多样化的保险需求,促进客户关系管理.()18,“黑大陆”学说源于流通领域中物流活动的模糊性,人们难以认识.()19,第三方物流建立在现代电子信息技术基础之上.()20,供应链管理是一种跨企业,跨行业管理.()21,电子证书是由特定的授权机构—CA中心发放,具有法律效力()22,EDI对技术和资金的要求都不高,所以应用广泛.()23,电子商务的安全问题就是计算机系统的安全问题.()24,EDI数据是从一个计算机向另一个计算机传输的,但必须人工操作.()25,电子金融是金融电子化的高级阶段

()26,SET协议主要是针对B to B电子商务的一个协议.()27,物流“冰山说”源于现行的财务会计制度和会计核算方法都不能掌握物流费用的实际情况,因而人们对物流费用的了解有大片空白.()28,第四方物流是对整个物流过程提出策划方案,并通过电子商务将这个过程集成起来.()29,供应链管理的主要目标是为实现零库存()30,客户关系管理实质上是一种“交易营销” 四,简答:(共30分)1, 传统的信息流程有哪些缺陷

2,WWW服务器的任务是什么

3,电子现金支付方式的特点是什么

4,BPR的实施步骤如何

5,数据仓库的主要特点有哪些

6,企业开展电子商务的利润来源有哪些

7,电子商务流程涉及到哪些技术

8,网上证券交易对于券商的经营管理模式有什么影响

9,物流的功能不同,物流系统可分为哪几个子系统

10,ERP在企业管理中的作用表现在哪几方面

13,网络银行发展中存在哪些需要解决的问题

14,在电子商务时代,现代配送中心的特征有哪些

1, 试述决定企业开展电子商务是否成功的因素 2, 试述物流的作用

3, 试述企业开展电子商务商务的利益体现在哪几方面

4, 根据所学知识,谈谈物流业的发展趋势 5, 试述开展电子商务应注意的问题 6,试述网络银行与传统银行的区别 《电子商务概论》试题库答案

1,互动,共享 2,电子商务基础平台,电子商务应用系统

3,EDI标准,通信网络标准 4,发送订单,接收回执 5,网络保险,网上证券交易 6,电子支票付款,清算 7,供给者,需求者 8,混合配送,差异化配送 9,起点及环节,流动的内容 10,解决方案,应用软件系统 11,信息 业务 12,直线型 网状 13,远程登录,电子邮件

14,认证中心,电子商务 15,硬件技术,软件技术 16,直接销售,间接销售 17,中观物流,微观物流 18,专业化,供方和需方 19,流程图的设计与分析,标杆瞄准法 20,自营性,外包型

21,资金流 信息流 22,局域网连接,专线连接 23,颁发证书,撤消证书 24,对称密钥体制,非对称密钥体制 25,保险公司,因特网 26,个人理财,资产 27,信息依赖性,层次性 28,包装,流通加工 29,产品生产,运输管理 30,数据仓库,数据挖掘.二,单选:

1, 传统的信息流程有哪些缺陷

答:(1)业务信息逐级传送,传输所需时间长(2)信息传输错误率高,不能准确反映顾客需求(3)信息搜集传输成本高 2,WWW服务器的任务是什么

答:(1)接收请求;(2)检查请求的合法性;(3)针对请求获取并制作数据,包括使用CGI脚本和程序,为文件设置适当的类型来对数据进行前期处理和后期处理;(4)把信息发送给提出请求的客户机.3,电子现金支付方式的特点是什么

答:(1)银行个卖方之间应有协议的授权关系

(2)买方,卖方和电子现金发放银行都需要使用E-Cash软件

(3)因为数字现金可以申请到非常小的面额,所以非常适合小额交易

(4)身份验证是由E-Cash本身完成的,银行在发放E-Cash时使用了数字签名,卖方在每次交易中,将E-Cash传送给发放银行,由E-Cash发放银行验证买方支付的E-Cash是否有效.(5)电子现金发放银行负责买方和卖方之间资金的转移

(6)支付安全可靠,买卖双方都无法伪造银行的数字签名,双方都可以确信支付是有效是,因为每一方都知道银行的公钥.银行可以避免受到欺诈.客户隐私权交好的保护.4,BPR的实施步骤如何

5,数据仓库的主要特点有哪些

答:(1)数据仓库是面向主题的.(2)数据仓库是集成的

(3)数据仓库具有时间相关性.(4)数据仓库的数据是相对稳定的.6,企业开展电子商务的利润来源有哪些

答:(1)通过提高成本,提高效率来获取利润(2)广告收入(3)网上交易

(5)提供电子商务的基础技术服务(6)作为传统商务活动的辅助手段 7,电子商务流程涉及到哪些技术

答:(1)个人用户技术(2)企业用户技术(3)电子商场技术

(4)网上银行和电子钱包技术(5)电子证书技术

8,网上证券交易对于券商的经营管理模式有什么影响

网上证券交易使券商的经营管理模式发根本性变革,形成新的券商竞争格局.(1)传统的证券营业部逐渐失去存在的必要性(2)券商的组织结构将趋于扁平化

(3)券商的服务内容将转向信息增值服务

(4)证券公司的员工结构将趋于高度专业化和集中化 9,按照物流的功能不同,物流系统可分为哪几个子系统

答:(1)运输物流子系统(2)仓储物流子系统(3)装卸搬运系统(4)包装加工子系统(5)配送子系统

10,ERP在企业管理中的作用表现在哪几方面

答:(1)提高企业的应变能力(2)降低企业综合经营成本

(3)加强监督力度,提高市场占有率

(4)相关部门及伙伴之间可共享信息,赢得客户和市场 11,物流有什么特点

(3)信息依赖性(4)层次性

(1)EDI的用电子方法传递信息和处理数据的.(2)EDI是采用统一标准编制数据信息的.(3)EDI是计算机应用程序之间的连接.(4)EDI系统采用加密防伪手段.13,网络银行发展中存在哪些需要解决的问题

(3)技术标准化问题和行业管理标准化问题(4)信息技术与银行业务的融合问题

14,在电子商务时代,现代配送中心的特征有哪些

(1)物流配送功能集成化(2)物流配送服务系列化(3)物流配送作业规范化(4)物流配送服务的系统化(5)物流配送手段现代化(6)物流配送经营市场化 15,BPR的作用如何

答:(1)使企业更贴近市场(2)使生产成本大幅度减少

(3)使产品质量得到全面提升(4)服务质量提高 五,论述:

1, 决定企业开展电子商务是否成功的因素有哪些

答:(1)企业领导者对电子商务的认识与定位(2)企业员工对电子商务的认识与信息化水平(3)上下游厂家的信息化水平

(4)全社会的信息化水平及其相关政策,法律环境(5)是否有一个正确的电子商务战略 2, 物流的作用有哪些

答:(1)保证生产的顺利进行(2)满足居民的生活消费需求(3)调节产需,平衡供求(4)促进竞争(5)价值增值

3,试述企业开展电子商务商务的利益体现在哪几方面

答:(1)扩展企业市场机会

(2)降低企业采购成本

(4)缩短企业生产周期

(5)减轻对实物基础设施的依赖

(6)提高企业服务顾客的水平

4,根据所学知识,谈谈物流业的发展趋势 答:(1)物流业务的范围不断扩大

(2)灵活运用自理和代理两种方式

(3)物流一体化,第三方物流发展迅速,潜力巨大.5,试述开展电子商务应注意哪些问题

答:(1)电子商务本身并不是高技术,它只是高技术的应用

(2)电子商务的本质是商务,而非技术

(3)电子商务不仅是建网站,它是一个事关企业发展全局的战略问题(4)电子商务是改良而非革命

(5)电子商务不仅是网上销售产品(6)电子商务不是泡末

6,试述网络银行与传统银行的区别 答:(1)对信息网络技术的依赖程度不同(2)是否受时空限制

(3)银行“无形化”和“有形化”(4)决定企业核心竞争力的基础不同(5)利润来源的差异(6)经营理念的改变(7)货币形式的变化(8)员工素质要求不同

《电子商务概论》综合测试及答案 第一套

一,单选题: 1,电子商务的前提是:

二、多项选择题(每小题2分，共20分)1.信息传输商包括（）

A.提供电话的远程通信公司

B.提供同轴电缆的有线电视公司

C.提供移动通信的无线通信公司

D.提供卫星网络的无线通信公司

E.提供广播卫星网络的有线电视公司

2.所有电子商务应用和基础设施的支柱是（）

3.网络电话技术的应用有（）

E.在线顾客服务 4.互联网接入方案包括（）

D.T3 E.调制解调器 5.影响WWW服务器性能的因素包括（）

B.服务器可处理用户的数量

E.版权 6.主机托管的优点有（）

B.24小时不间断的技术支持

7.内置的防止或减少客户机安全威胁的机制有（）

E.电子结算 8.传统结算工具的不足有（）

E.退货麻烦 9.消费者商业模式中消费者购买行为类型包括（）

10.在线零售成功的关键是（）

C.正确定价 D.提高速度

三、名词解释(每小题3分，共15分)

四、简答题(共20分)

1、简述结算卡结算的两个步骤。(10分)

五、论述题(共35分)1.论述各种防火墙的工作原理。（18分）

2.详述实施电子商务的业务计划包括哪些内容?（17分）

1、.EDI即电子数据交换，是指为商业或行政事务处理，按照一个公认的标准形成的结构化事务处理或消息报文格式，是从计算机到计算机的数据传输方法。

2、电子钱包简单说就是客户的加密的银行账户，它的功能和实际钱包一样，可存放信用卡、电子现金、所有者的身份证书、所有者的地址以及电子商务网站的收款台上所需的其他信息。

3、销售链管理就是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。

1、(1)卖方要向顾客出具产品价格、订单确认和订单履行状态、运输通知及能接受的结算方法；

(2)买方向卖方以安全的方式提供几种结算选择和相关信息。

2、(1)Internet电子商务的优势体现在以下几个方面：1）降低采购价格；2）减少库存和产品的积压；3）更有效的客户服务；4）降低价格。

(2))Internet电子商务的特点：1）交易虚拟化；2）交易成本低；3）交易效率高；4）交易透明化。

1.(1)防火墙在需要保护的网络与可能带来安全威胁的互联网或其他网络之间建立了一层保护，通常也是

《电子商务概论》试题一 一 多选题：

C传统企业要走电子商务之路，必然会面临多个方面的变革：(A、C、D)A、技术的变革C、流程的变革 D、结构的变革 B2C 电子商务网站的收益模式主要有：(B、C、D)B、收取服务费 C、扩大销售额 D、会员制 D电子商务安全交易的方法主要有：(B、C、D)B、数字签名 C、数字摘要 D、数字时间戳 D电子商务的基本组成包括下面哪些部分：(B、C、D)B、网络 C、用户 D、网上银行 D电子商务的经营模式主要有：(A、B、D)A、新兴企业虚拟柜台模式 B、传统企业虚实结合模式 D、新兴企业无形商品模式

D电子商务企业一体化发展的三种基本形式：(A、C、D)A、水平一体化C、前向一体化 D、后向一体化 EDI 标准的三要素是指：(A、B、D)A、数据元 B、数据段D、标准报文

G根据网上购物者购物的特点，一般可将网上购物类型分为：(A、B、D)A、专门计划性购物 B、一般计划性购物D、完全无计划性购物 S实现B2B 电子商务必须具备一定的基础，主要表现在：(A、C、D)A、信息标准化C、商务集成化 D、用户身份验证 W网络分销的策略主要有：(A、B、D)A、网络直接销售 B、网络间接销售D、双道法 W网络商务信息收集的基本要求：(A、B、D)A、及时 B、准确D、经济 W网络消费者购买行为的心理动机主要体现在：(A、B、D)A、理智动机 B、感情动机D、惠顾动机 W物流配送的模式主要有：(A、C、D)A、混合型配送C、集货型配送 D、散货型配送 X信息服务型网站所具备的基本功能主要有：(A、B、C)A、导航 B、通信 C、社区

Y与传统的商务活动相比，电子商务具有以下的特点：(A、B、D)A、交易虚拟化 B、交易效率高D、交易透明化 二 问答题(每小题8 分，共计40 分)

1、简述B2B 电子商务交易的优势及其具体表现? B2B 电子商务交易的优势在于交易成本大大降低：

距离越远，网络上进行信息传递的成本相对于信件、电话、传真的成本而言就越低。缩短时间、减少重复的数据录入也降低了信息成本。买卖双方通过网络进行商务活动，无需中介者参与，减少了交易的有关环节。卖方可通过互联网络进行产品介绍、宣传、避免了在传统方式下做广告、发印刷品等大量费用。电子商务实行“无纸贸易”，可减少文件处理费用。互联网使得买卖双方及时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库存成本显著降低。B2B 交易减少了交易环节，减少了大量的订单处理时间，缩短了从发出订单到货物装运的时间，提高了交易效率，促使企业取得竟争优势。

2、试述电子商务如何降低企业的经营成本？ 目前，国内生产企业应用电子商务的主要方面：

1).市场调查，企业通过电子商务方式调查拟议中的产品需求，从而科学合理地制订相应的生产计划和营销策略。

2).原材料采购与生产要素的招标，企业可利用电子商务方式从事以原料采购为中心的生产准备活动。扩大搜寻范围，进行网上招标。3).发布企业信息，这是企业开展电子商务活动的一个主要方面，利用Internet 可使产品的外观、功能等信息通过多媒体手段呈现给客户，增加知识性、趣味性和真实性，从而有助于吸引客户。另一方面，企业可以利用电子商务及早进行产品的宣传、预售等。4).产品的销售及服务，实现网上销售是电子商务应用的一个主要途径，生产类企业在设计网站时，都会将在线交易作为基本功能。通过网上销售，既方便了用户，又扩大了企业产品的销售渠道，对提高企业的竞争力无疑具有积极意义。5).利用电子商务进行生产经营管理，企业利用电子商务进行生产经营管理，包括生产过程管理、全面质量管理以及人力资源管理等。通过互联网络，把不同地域、不同种类及不同特点的企业连接起来，生产出高质量、低消耗的产品。6).通过网络搜集与企业经营相关的各种信息，利用电子商务搜集与企业经营相关的各种信息是现代企业的一项重要工作内容，随着电子商务的深入开展，有些信息和机会只有通过电子商务才能获得。7).实现上下游企业及客户的沟通，上下游企业通过网络进行沟通，可以密切合作关系。企业通过网络，可以向客户提供多元化的服务。8).新产品开发，企业通过网络搜集产品、技术和市场等信息，根据这些信息，开展新产品的研发工作，生产出适销对路的新产品。综上所述，电子商务涵盖了企业生产经营的全过程，从市场调查、原材料采购、产品生产、产品销售到售后服务。这是生产类企业应用电子商务的一个显著特点。

3、证券电子商务的主要特点有哪些？

电子商务是企业降低经营成本行之有效的途径，具体表现为：

1)、电子商务降低企业的采购成本。通过电子商务，可以节约采购费用；另外，可以引起更多的供应商之间的竞争，从而降低进价。2)、降低库存成本。在电子商务下，高效迅速的物流中心，为企业减少库存提供了可能，从而降低企业库存成本。3)、降低营销成本。网络宣传费用比广告费用大降低，因此，电子商务可以大大降低营销成本。4)、降低管理费用。电子商务可以降低交通费用、通讯费用和办公费用，也可以降低人工费用，从而降低管理费用。

4、SET 协议的主要优点有哪些？

(1)SET 为商家提供了保护自己的手段，使商家免受欺诈的困扰，使商家的运营成本降低。(2)对消费者而言，SET 保证了商家的合法性，并且用户的信用卡号不会被窃取，SET 为消费者保守了更多的秘密使其在线购物更加轻松。(3)银行和发卡机构以及各种信用卡组织非常喜欢SET，因为SET 将它们的业务扩展到Internet 这个广阔的空间中，并使信用卡网上支付具有更低的欺骗概率。(4)SET 对于参与交易的各方定义了互操作接口，一个系统可以由不同厂商的产品构筑。(5)SET 可以用在系统的一部分或者全部。

5、论述网络营销策略中产品营销策略的主要内容？

产品策略是指企业以向目标市场提供各种适合消费需求的产品的方式来实现其营销目标。包括对产品有关的品种、规格、式样、质量、包装、特色、商标、品牌以及各种服务措施等可控因素的组合和运用。1).产品选择策略(1)产品选择范围

(2)选择产品时应注意的问题：充分考虑产品自身的性能；充分考虑实物产品的营销区域范围及物流配送体系。2).销售服务策略

(1)网络营销销售服务的类型(2)网络营销服务策略 3).信息服务策略

(1)建立“虚拟展厅”(2)设立“虚拟组装室”(3)建立自动的信息传递系统

《电子商务概论》试题二

D电子商务的发展阶段不包括下面选项中的(B计算机网络的诞生)G公司WWW 展示的一个重要因素是(C.同顾客或潜在顾客建立联系)G购物车中一种识别用户并保存其选择的方法是(B.生成并保存Cookie)G广义地讲，买主和卖主之间的在线资金交换被称为(A.电子结算)H互联网的三个代表性的应用，不包括以下的(A.WWW)M目前的电子商务中，购物者通过以下何种方式来指定所选物品(电子购物车)Q企业间(B2B)电子商务的应用不包括下列(B.工作组的通信管理)R如果将互联网视为一个巨大的资料库，在网络上进行市场调查可看作是(A搜寻互联网上的信息资源)X下列关于TCP/IP

(D.TCP 工作在网络层，IP 工作在传输层)X下列关于电子商务的公共商业服务基础设施不正确的是

(D.在线商务活动的缺陷不包括在线结算工具的不足)X下面不属于在线零售的形式的是(B.邮购购物)X下面哪种行为破坏了计算机通讯信道的完整性(B.电子伪装)X下面说法中，正确的是(C.在因特网上破坏保密信息并不困难)Y以下关于主机托管的说法，不正确的是

(D.主机托管业务一般不适合一个电子商务刚起步的企业)Y以下说法不正确的是(C.目前的IP 地址是32 位的，未来将扩展到64 位)Z在安全策略中，认证是指(A.谁想访问电子商务网站)Z在计算机的安全问题中，保密是指(D.未经授权的数据暴露)Z在企业内部的电子商务中增长最快的领域是(A.企业内部网的开发)Z在实施电子商务计划的人员中，哪种人员最好由内部人员担任(B.业务管理)Z知识管理应用不包括(C.拉式信息发布)

L利用电子邮件创建主动的互联网外向营销战略的内容有(ABCDE)A.提示通知 B.概要信息流 C.参与和创建讨论名录 D.签名文件 E.扩大公司在讨论组的影响 WWW服务器核心功能包括(BCDE)B.安全性和验证服务 C.FTPD.检索 E.数据分析 W为保证电子商务的安全而必须保护的资产包括(ABCDE)A.客户机 B.在通讯信道上传输的信息 C.WWW 服务器 D.公共网关接口CGI E.数据库服务器 X下列说法正确的是(ABCE)A.Telnet 可以让你登录远程计算机，使用远程主机的命令和程序 B.垃圾邮件的常见形式是商业广告 C.FTP 的应用包括上载和下载两种方式 E.电子邮件发送有误时，会将原邮件退回，并给出原因 X下面关于电子商务含义的说法正确的是(ABCDE)A.从通信的角度看，是通过电话线、计算机网络或其他方式实现的信息、产品/服务或结算款项的传送 B.从业务流程的角度看，是实现业务和工作流自动化的技术应用 C.从服务的角度看，是要满足企业、消费者和管理者的愿望，如降低服务成本，同时改进商品的质量并提高服务实现的速度 D.从在线的角度看，是指提供在和其他联机服务上购买和销售产品的能力 E.以上说法都正确 X下面关于企业供应链应用整合的说法，正确的是(BCE)

B.企业实施供应链管理应用也能实现产品及服务的差异化 C.供应链管理应用的解决方案是由不同地理位置上的多种应用整合而成 E.供应链应用整合未来的发展趋势是业务伙伴协同模式

X下面有关传输信道安全的叙述不正确的是(AB)

A.在公钥密码体系中，加密和解密使用相同的密钥 B.如果有8 个人彼此利用对称加密方式传递信息，需要64 个私有密钥

Y以下关于电子支票的叙述正确的有(ADE)

A.电子支票非常适合小额结算 D.电子支票可为新型的在线服务提供便利 E.电子支票的运作方式与传统支票相同，简化了顾客的学习过程 Z在线零售成功的关键在于(ABCDE)

A.树立品牌 B.有竞争力的价格 C.降低成本 D.使用方便并且送货快速 E.利用定制营销提供优质服务

三、名词解释(每小题4 分，共16 分)

1.企业内部网:是一种访问需要授权、使用基于因特网(互联网)的协议的、建设在企业内部的网络系统。

2.数字证书: 是电子邮件附件或嵌在网页上的程序，可用来检验用户或网站的身份，它具有向网页或电子邮件附件原发送者发送加密信息的功能。

3.推式技术: 是以一种温和的方式，自动地把特定的信息从WWW 服务器传输到用户的计算机上。

4.项目管理: 是一整套用于计划和控制为达到某个目标所采取行动的规范技术。项目计划包括有关成本、时间安排和绩效的指标，能帮助项目经理根据这三个指标做出明智的决策。

四、简答题(每小题6 分，共24 分)1.简述推动电子商务发展的力量。

(1)经济力量、顾客交互和技术融合共同推动了电子商务的发展。(2)经济力量，经济力量首先来源于对经济效率的渴望。

(3)市场营销和顾客交互，信息技术的进步大大扩展了顾客选择产品的范围。(4)技术和数字融合，技术和数字融合为电子商务的最终实现提供了可能。(5)经济因素、营销因素和数字化融合已影响到各个行业的重新定位。2.SET 保护的结算交易的工作流程是什么? 工作流程如下：

(1)购物者在支持SET 标准的商家网站上采购，可用浏览器的电子钱包传输加密的财务信息和自己的数字证书。

(2)商家的WWW 服务器将SET 加密的交易传输给信用卡处理中心，由后者将此交易解密并进行处理，同时由认证中心验证此数字签名。

(3)信用卡处理中心将此交易发到消费者信用卡的发卡机构，请求批准。(4)商家网站收到消费者开户银行批准交易的通知，这时交易金额就从消费者的信用卡帐户里划去。

(5)商家将商品送出，并将交易金额加到信用卡交易区里，以便日后传给商家开户银行加入自己的帐户。

3.在线零售的订单履行要面临哪些困难?

在线赢得顾客和维系顾客意味着要让顾客对整个购物过程都完全满意才行，电子商务加大了订单履行的难度，对订单履行业务提出了更高的要求。每项在线订单履行业务，无论其大小，都要面临四个主要挑战。(1)控制顾客数据(2)整合在线和离线订单(3)提高送货的成本效益(4)处理退货

4.简述销售链管理应用的关键组成。

销售链管理的应用就是将订单获取流程的关键环节自动化，然后再将这些应用连接并整合起来。

(1)产品目录和营销大全(2)销售配置系统(3)定价的维护、发布和配置(4)标书和报价生成(5)销售激励和佣金管理

五、论述题(每小题10 分，共20 分)1.网络营销与传统营销的整合指的是什么?其战略有哪些? 将网络营销战略与传统营销战略集成起来称作实现“有形互联”，也称为网络营销与传统营销的整合。网络营销与传统营销并不矛盾，两个方面结合起来使用，可形成多种优势。传统营销与网络营销战略集成需要经过三个步骤：(1)根据因特网战略集成的要求培训广告、沟通和公关人员

(2)根据因特网战略集成的要求培训品牌管理、营销规划和营销活动的员工和经理

(3)更新公司的沟通指导方针和政策网络营销与传统营销的集成战略内容： a)b)c)d)在传统沟通媒体上提供有关公司网站的情况 在顾客支持媒体上提供公司网站情况 在网站提供有形证明，建立用户信任感 在网站提供传统媒体宣传材料

Z在进行电子商务时，顾客可以利用(D．电子邮件)等网上工具，进行网上咨询洽谈。

Z制造商和外部原材料供应商之间的电子商务属于(A．企业之间的电子商务)

2．电子商务的一个显著特点是交易（时间）、（空间）没有限制。3．物流信息技术包括：EDI、GPS、商品条码和（GIS）、射频技术等。4．防火墙技术常见的有包过滤和（代理服务器）两种。

5．除专线方式接入Internet 外，个人上网常用的通信线路有：（PSTN）、（ADSL）和（CABLEMODEM）等。

6．安全认证技术主要包括：数字摘要、数字证书、（数字信封）、（数字时间戳）、和（数字签名）

8．电子支付是指电子交易的当事人使用安全电子支付手段，通过（网络）进行的货币支付或资金流转。

9．域名系统对名字结构的定义是：名字从左到右表示范围越来越（大）。

1．物流是电子商务系统的重要组成部分，不能独立于电子商务系统单独存在。（X）2．IP 地址与域名是表示主机的两种符号系统，一个IP 地址可以对应多个域名，但一个域名只能对应一个IP 地址。（√）

3．自建网站，注册域名很有必要，为便于营销和客户使用，可申请多个域名用于同一个网站。（√）

4．CA(认证中心)的作用是进行数据加密和交易各方的身份认证。（X）5．企业建网上商场，可以选用的方法是自建网站、租用服务器空间或实行服务器托管。（√）

7．陆路运输不属于基本物流服务的内容。（X）

8．在电子商务中，我们可以通过互联网，使生产商可与最终用户直接联系，中间商的重要性因此有所降低。（√）

9．网络广告最大的特点就是具有交互性。（√）

10．在公有密钥体系中，公有密钥不能用来进行数据的加密，但解密必须用到。（X）

四、问答题（共20 分）

客户向银行请求开设E-Cash 帐户 获得电子现金帐号 请求购买电子现金

获得银行签名的随机数（电子现金）客户向商家发送订单及加密的电子现金 商家将客户加密的电子现金转发给开户银行

银行核对收到的电子现金，无误则将电子现金转换为等值货币转到商家帐户上。8)9)

银行向商家发送收款确认信息 商家向客户发送付款确认信息 2.论述客户关系管理的核心业务流程和应用结构的整合要求。

在客户关系管理的应用结构中，企业建立的客户中心是围绕客户来整合客户关系管理的相关业务流程。

(1)连带销售和高销售(2)营销和执行(3)客户服务和支持(4)现场服务(5)客户维系管理 客户关系管理应用结构的整合要求：

(1)整合客户信息(2)整合客户联系信息(3)整合业务流程(4)整合外部企业(5)整合前、后台系统__

《电子商务概论》试题三

（A．免费信息）类信息主要是一些信息服务商为了扩大本身的影响，从产生的社会效益上得到回报，推出的一些方便用户的信息，如在线免费软件、实时股市信息等。

D当您订购的商品出现质量或其它问题时，您与商家联系，这时商家会要求您提供商品的: A．订购单号

G关于URL 描述正确的是（B）定位信息资源所在位置）。

G关于电子商务物流，哪个叙述是错误的。B．在电子商务环境中，物流就是仓储和配送

G关于网络信息收集的说法中正确的是A。网络信息的收集，无法保证信息的准确性

HTTP 是指：A．HyperText Transfer Protocol M目前，一直困扰电子支付发展的关键性问题是(C.安全性)S属于物流服务基本功能的是(A．运输功能)。

WWW 服务器采用（C.HTTP/IP）负责信息显示与向服务器发送请求。W网络商务信息是指（D。通过计算机网络传递的商务信息）。X效率最高、最保险的杀毒方式是: D.磁盘格式化 Y一个完整的网络交易安全体系，不必须包括(C．福利保障)Z 在进行网上交易时，信用卡的帐号和用户名、证件号码等被他人知晓，这是破坏了信息的（D。保密性）。

2．写出网络广告的特点和常见形式。（10 分）

网络广告是以因特网为媒体发布和传播的商业广告，也可以说，网络广告是确定的广告主以付费方式运用因特网媒体对公众进行劝说的一种信息传播活动。其主

要特性：交互性、非强迫性、实时性、广泛性、易衡性、经济性。网络广告的类型包括：电子公告板（BBS）广告、用户新闻组（Usenet）广告、电子邮件（E-mail）广告、网站广告。其中，网站广告包括：旗帜广告、全屏广告、伸缩通栏广告、通栏广告、图标广告、赞助式广告、插播式广告、关键字广告、互动游戏式广告、擎天柱广告、按钮广告、画中画广告等。

五、简述题（共35 分）

1．论述从传统营销的4P 到网络营销的4C 的转变。（15 分）

从传统营销的4P 到网络营销的4C 的转变，扩大了原有的市场和营销的概念。1．从产品策略到消费者的需求策略。企业不断开发符合消费者需求的新产品，不断满足消费者的需求，使产品具有强大的生命力。

2．从按成本定价到按满足需求定价。传统定价策略是按“生产成本+生产利润+销售利润+品牌系统”确定的，在这种情况下，价格由生产厂家主导。而现代营销中，厂家生产的产品是根据消费者和市场的需求来计算满足这种需求的产品的成本的，并由此制订相应的价格。

3．从传统商业运作模式转向现代商业运作模式。网络环境中，消费者可以直接与厂家联系购物，问题在于如何使消费者更加方便的购物。传统商业受地域的限制，其营销策略受到厂家所在地、目标市场、营销渠道、商业覆盖范围和消费者状况的限制。而网络环境下，突破了时间和空间的限制，营销渠道和销售策略也变成了电子商贸过程，企业和商家要考虑的重点是如何满足消费者的需求，如何用丰富的商品信息资源来吸引消费者，如何使开发的电子商务系统更加安全可靠。

4．网络在线的实时沟通。4P 代表以制造商为核心的利润观，而4C 则代表以消费者为核心的营销理念。在4C 中，如何与消费者实时沟通是厂家面临的最大挑战。可以通过组织内部的沟通、商业信息的沟通、文化和感情上的直接沟通，来达到提高经营效率、赢取更大利润的目标。

2．论述电子商务与传统商务模式的区别、优势和不足。（20 分）电子商务对电算会计的影响是：

1.对会计主体假设的影响。如何在互联网环境中对会计主体作出新的界定或对会计主体假设本身进行修正是网络会计无法回避的问题。

2.对持续经营假设的影响。在网络会计中，是适用清算会计还是创建新的会计体系或方法，是必须予以明确的问题。

3.对会计分期假设的影响。在网络环境下，强大的运算和传输功能，使财务管理从静态走向动态，会计核算从事后达到实时，使会计分期假设消除了时间的断点而无法成立。

4.对货币计量假设的影响。在网络经济下，虚拟公司和网络银行的发展，不在使用钞票和单证作交易媒体，而是采用电子货币成为网上支付的主要方式。电子货币的出现，弱化了记账本位币的币种惟一，使资金在企业、银行间高速运转，资本决策可瞬息完成，加大了货币风险，冲击了币值稳定，动摇了货币计量假设。电子商务对传统财务会计实务的影响是十分广泛的。它动摇了许多传统的会计原则。

1.对历史成本原则的影响。在电子商务时代，虚拟企业属于临时性的结盟组织，依靠网络实现统一经营，交易完成后即告解散，生命周期极短。所以，采用现行市价法或变现价值法作为计价基础会更好地反映企业会计要素的现实质量状况，提供准确的会计信息，更具有现实意义。

2.对权责发生制的影响。在电子商务时代，虚拟公司存续的短暂性，决定了它不存在费用的跨期摊配问题，也不需要划分收益性支出和资本性支出。因此，采用收付实现制相对权责发生制更为合理。

3.对配比原则的影响。在电子商务时代的配比原则，不是要求各期间收入与支出的配比，而是要求组成虚拟公司的合作各方在收入和支出方面进行合理分配。4.对财务报告的影响。电子商务时代，基于网络技术平台的支持，报表的生成将呈现自动化、网络化和非定时性，冲破了时空的限制，信息的披露更加充分，信息使用者队伍更加壮大，信息的质量也大大提高。电子商务会计发展的对策(一)加强电子商务会计安全防范措施

建立起安全可靠的电子商务会计系统是电子商务会计充分发展的关键。一个安全的电子商务会计系统由以下元素构成：1.必须建成一个安全可靠的电子商务通信网络，以保证财会数据信息安全、迅速的传递；2.必须保证财会数据库服务器绝对安全，防止网络黑客闯入盗取会计信息；3.必须有权威或认证机构，由专门的验证中心验证交易双方的身份，并颁发安全证书，持有安全证书一方才有资格进入电子商务会计系统；4.设立防火墙、电子密钥系统，在企业与外界的界面上构造一个保护屏障，最大限度的降低安全事故发生的概率。

(二)加强电子商务立法措施，为电子商务会计发展提供一个健全的法律环境 电子商务与信息化相比是一个小系统，但就其内容、内涵和涉及的方方面面而言，又是一个巨大的社会系统，而且是当今社会的龙头系统。所以，加快电子商务立法非常重要。

(三)大力培养全方位、复合型电子商务会计人才

掌握并运用电子商务技术与财会理论的人必然是掌握现代信息技术、现代商贸理论与实务的复合型人才。必须营造出一个全社会普及电子商务会计的社会氛围，从深度和广度上加强对电子商务会计理论的认识、理解、培训。(四)加大电子商务会计软件的开发力度，加强电子商务会计网络建设

电子商务财会软件是电子商务会计的基本环节，只要加大对会计软件的开发、评审、验收力度，使电子商务会计软件系统更安全、更可靠、运算更准确，编报更及时、更清晰，才会被广大财会人员所接受。在软件系统开发中，应注重开发管理功能和防病毒破坏、防止黑客袭击、侵入、篡改数据的功能。在管理上，电子商务软件要能实现企业整体管理、业务协同的管理能力；在财务上，实现桌面财务软件所有帐务功能，如：数据远程处理、远程报表、查帐、监控等；在集成上，实现网上报税、网上传递数据信息、网上专家会诊。(五)积极培育、发展电子商务会计市场

电子商务会计市场完善与否将对电子商务会计的充分发展发挥其重要的作用。我们要建立起面向全世界的国际电子商务会计市场，开通电子商务会计网站，为会计准则协调与发展，提供一个广阔的空间.

电子商务概论教学一体化 1-3章网上作业一：

1.当当网是B2B电子商务模式的实例.1.-3.错.4-6章网上作业二：

1.银行卡支付是：“一手交钱.一手交货”的典型付现.1-2.错.3-4对.5.错.6-8.对.9-11.错 7-9章网上作业三：

一.单选：1.（）强调零售商应该更加关注服务质量和服务种类.1.-5.DCDCB.6-10.DDABB.11-13.BCD 二.多选：.1.忠诚客户关系维持的影响因素包括（）