速递易快递柜显示屏下方的微信取件指引

大众网·海报新闻济南2月2日讯(记者 梁雯) 近日，中邮速递易快件箱用其微信公众号代替手机短信发送取件码一事，让市民深感不便。对此有律师认为，中邮速递易的行为侵犯了消费者自主选择权。为探究中邮速递易为什么迟迟不予整改背后的深层次原因，海报新闻记者采访了国家邮政局。一位工作人员道出真相说，目前关于智能快件箱最新的管理办法还未下发，智能快递箱的监管单位还不太清晰。也就是说，我国智能快递柜发展到今天，在国家邮政局内具体由谁来监管仍未明确。

用户想取走自己的快件，需要先关注“中邮速递易”微信公号

近期有不少市民反映，放在中邮速递易快递柜中的快递，因未收到取件码而无法取出。海报新闻记者发现，在中邮速递易发送的取件短信上，只告知了新快递的位置，并未告知取快递所必须的取件码。要获取取件码，需要先关注“中邮速递易”微信公众号，才能取走快递。

对此，山东盖德律师事务所律师孙玉军认为，中邮速递易以保护消费者的隐私权为由，强制消费者以关注公众号的方式来提取快递，此举违反了《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，即消费者的自主选择权。作为一家普通企业而非行政机构，中邮速递易发布的公告从性质而言，也仅是企业的单方声明而非行政命令，对于普通大众而言并不具有法律约束力。

“中邮速递易”不承认强制用户 但是否恢复短信取件码还不知道

针对市民和律师提出的问题，海报新闻记者拨打了中邮速递易公司客服的电话。当记者问到如果不关注速递易的微信公众号该怎么取件的时候，该客服人员说：“如果用户有这样的需求，可以跟我们反馈，我们可以帮用户设置成直接用短信推送取件码，不接受微信推送。”虽然可以选择短信推送取件码，但该客服仍推荐使用微信公众号，因为“更方便，也能随时查看快件信息”。

用微信公众号代替手机短信发送取件码，让用户关注公众号并绑定手机号，是否算一种强制行为?是否侵犯了消费者的合法权益呢?这位客服人员解释道：“我们并不是说去强制用户绑定微信公众号，我们只是一种建议，为了方便用户取件。如果用户不愿意绑定微信公众号，我们可以根据用户需求，继续给用户发送短信取件码。”

既然用户可以选择用短信或微信两种途径获得取件码，为什么速递易现在发送的取件提示短信中，只提示要关注公众号才可以获得取件码?该客服说，短信都是系统自动发送的，对于是否可以在取件提示短信里，恢复取件码，或者提示用户可自行选择获取取件码的方式，客服说会将此建议记录并进行反馈。

海报新闻记者注意到，中邮速递易在其官网醒目位置已开始宣传：“微信公号粉丝突破2千万”。公开信息显示，中邮速递易，是由中邮资本、三泰控股、驿宝网络、亚东北辰四家巨头合力打造的成都我来啦网格信息技术有限公司。截至2018年8月，中邮速递易已遍布全国287个城市，终端设备布设达8.5万台，累积快件投递量超过18亿件。

国家邮政局：新办法还没定，快件箱归哪个处哪个司局管，还不太清楚

海报新闻记者发现，在2018年11月份刚公开征求意见的《智能快件箱寄递服务管理办法(征求意见稿)》中，只规定了快件箱需向收件人提供提取快件的信息，并未规定提供信息的具体途径和方式。

当记者问到智能快件箱由谁负责时，国家邮政局的一位工作人员在接受海报新闻记者采访时说：“因为现在相关管理办法还没定，智能快件箱归哪个处室、哪个司局管，还不太清楚。智能快件箱都由具体企业来经营，你们还是拨打12305国家邮政局消费者热线，看能不能受理这个问题。”

随后，海报新闻记者拨打了12305热线，针对速递易快件箱停发手机取件码的事情，一位客服人员说：“智能快件箱的问题不在我们受理范围内，这边只能受理快递的业务，具体快件箱归谁管，我们这边还不清楚。”当记者进一步询问12305的业务范围时，该客服人员称，12305主要负责快递运输过程中出现的问题，包括快递的丢失、破损和延误等。虽然快件箱寄取这一环节也属于快递运输过程，但12305并不负责处理智能快件箱本身的问题。

智能快件箱究竟归谁监管?海报新闻记者注意到，2018年11月，中国政府法制信息网、国家交通运输部网站以及国家邮政局网站都发布了关于《智能快件箱寄递服务管理办法(征求意见稿)》公开征求意见的通知。意见征集已于2018年12月25日结束，目前新的管理办法暂未下发。征求意见稿第三条规定：“国务院邮政管理部门负责对全国的智能快件箱寄递服务实施监督管理。省、自治区、直辖市邮政管理机构负责对本行政区域的智能快件箱寄递服务实施监督管理。按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责对本辖区的智能快件箱寄递服务实施监督管理。”

除了规定智能快件箱寄递服务的监督管理单位，征求意见稿第二十三条还规定：“智能快件箱运营企业在通知收件人到智能快件箱提取快件时，应当告知收件人快递的运单信息、取件方法、智能快件箱布放地点、快件保管期限、逾期费用等信息。”但该条款并未明确规定智能快件箱应该用何种途径和方式向收件人提供取件码等关键信息。

海报新闻记者了解到，在《智能快件箱寄递服务管理办法(征求意见稿)》起草说明中，这样写道：“国家邮政局高度关注智能快件箱服务的创新发展，先后于2013年和2016年出台了《智能快件箱》行业标准(YZ/T )和《智能快件箱投递服务管理规定(暂行)》，从技术标准和服务要求两方面加以规范引导。从实际情况看，智能快件箱寄递服务在满足快递末端服务需求的同时，也存在着市场主体定位不清、收投服务规范欠佳、用户权益维护不力、安全管理隐患较大等问题。上述问题制约了智能快件箱寄递服务的创新与发展，急需在前期规范性文件的基础上，研究制订更高层级的法律制度，明确市场规则、理清权利义务、保护用户权益。”

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在丰巢快递柜中取快递的时候需要用到取件码，这样才能将自己的快递给取出来。但是如果我们遇到了取件码丢失，或者不小心忘记了取件码的情况，这该怎么办呢？下面我们一起来看看具体的解决办法。

丰巢快递柜取件码丢失解决办法：

1、点击丰巢快递柜主界面上的橙黄色按钮“取快递”

2、点击橙黄色按钮“点击取件”下面的“忘记取件码”

3、然后根据提示，将我们在网上下单购买商品时预留的收件人手机号输入到指定位置，然后点击“获取验证码”。1-10秒内即可接收到手机短信验证码信息，收到后将验证码数字正确输入后，点击橙黄色按钮“下一步”。这里需要注意的是，丰巢忘记密码获取的验证码在90秒内有效，若超过此时长，则需要重复上面的步骤重新获取验证码。

4、若验证码输入正确，则系统会打开快递信息基本页面，包括运单号、柜号等信息，确认没有问题后点击右上角的黄色按钮“取件”

5、接着系统会提示“正在开门中，请稍后......”，1-3秒内，丰巢快递柜柜门即可自动打开，此时，将您的快递拿出后关上门即可

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　　快递柜收逾期费该谁掏

　　中国政法大学刘智慧教授：不可一概而论需视情况而定

　　自从网购普及，不少消费者常遭遇“家中无人”收快递的尴尬，而智能快递柜提供24小时自助取件服务，有效缓解了这一尴尬现象。然而，快递柜起初向快递员收取寄存费，后逐渐面向消费者收取逾期管理费，速递易最早开启“双向收费”，日前，有市民反映称格格货栈也开始实行逾期收费。对此，有市民认为，商家已经支付运费，不应该让消费者再掏钱。快递柜收取逾期管理费是否合理？消费者是否该承担此项费用？记者采访了格格货栈、消协及大学教授，共同探讨相关问题。

　　未接到电话却收取件码

　　——快递入柜谁决定

　　记者走访看到，在北京多个小区门口，可见丰巢、格格货栈、中集e栈等多家运营商投放的智能快递柜。箱身高约2米，分隔出不同尺寸的格口，柜体中部是由触摸屏、键盘、二维码扫描仪等组成的自助支付终端，集合快件投递与提取多种功能于一身的24小时自助服务设备。快递员将包裹卸下后，放在快递柜前的地面上，快递员没有打电话给客户，而是头也不抬地将快递存进快递柜。一旁前来取件的市民，通过手机短信或微信公众号查看提取码，只需在柜机上输入提取码，柜门便可自动弹开，完成取件。

　　“以前，快递上门前都能接听到电话，小区安装了快递柜后，电话越来越少了，更多的是通知取件的短信，明明家中有人，快递员也不送货上门，往往收到的是取件码短信。”不少市民感叹，包裹到小区后被“快递柜”签收，自己无法当面验收货物。也有市民认为，小区楼下有格格货栈快递柜，取件非常方便。朝阳区香河园中里等一些老旧小区，一直没有智能快递柜入驻，小区居民渴望家门口有快递柜“应急”。

　　“如果要放在快递柜，是不是应该征得我的同意？”有市民提出质疑，快递员小王解释称，他长期在一个小区送快递，基本掌握业主家的情况。“有些业主白天家里常没人，我肯定会放快递柜里，下班回来就取走了。”小王称，快递柜方便寄存小件包裹，大件还是要送货上门。“按照快递体积支付3到6毛钱的费用，为了降低送件成本，我尽量不依赖快递柜。”也有快递员表示，每天200多件，根本跑不过来，放一部分到快递柜，能节省不少时间。

　　据格格货栈相关负责人介绍，快递柜最初的设计场景是在用户知情的前提下，为不在家的用户代收快递。有的快递员没经过用户同意，将包裹放进快递柜，这显然违背了产品设计的初衷。“按照规定，快递员应先征得消费者同意，否则消费者可以进行投诉，要求快递员进行二次派送。”昌平一快递网点称将加强监管。

　　之前免费取件现收逾期费

　　——逾期收费引质疑

　　今年3月份，家住昌平新龙城小区市民程女士收到一则来自“格格小区”的短信“24h内凭提取码到快递柜取件，超期收费1元/天。”此前“格格货栈”都是免费取件，突然接到“收费通知”的程女士感到意外。“现在超时另收保管费，我们购买商品时，实际上已经支付了运费。为什么还得为此买单？”记者在采访中发现，有不少市民对快递柜的收费提出质疑和不满。

　　有市民认为快递柜运营需要成本，不能无偿提供服务，收取一定保管费也是合理的。 “它是超过24小时才收费，你当天取出来就行了。以前，家里没人时搁楼道电箱了，非常不安全，即便让附近的小商店代收，也得给人家店主一块钱，还不如使用快递柜。”市民杨先生说。

　　记者从格格货栈官方了解到，北京地区收费刚刚开始不久，每组快递柜场地年租金为6000元到7000元，包括运营维护在内投入成本大概是3万元，但盈利模式较单一，目前整个快递柜行业处于亏损状态。“最初对快递员和用户均不收费，在无成本的情况下，快递员会首先选择使用快递柜，现在快递员收取派件费是最主要的收入。”相关负责人算了一笔账，“快递员充值有折扣，平均每件的收费2毛5，每组箱子一天能处理60件包裹，实际收存放费用15元左右，还不包括节假日，一年下来收入约5000元，还不够场地租金。”快递柜正逐步成为城市末端投递服务的重要补充方式，作为小区基础便民服务设施，具备半公益属性，基于潜在市场价值，企业以市场行为铺设。相关负责人称，但要经营维系下去，必须减少亏损，收取超时管理费是基于当下的市场行情做的探索和尝试。“从行业现状来看，未来都将陆续向用户收取费用。”

　　管理有成本收费能理解

　　——快递公司需提前告知

　　记者调查发现，中邮速递易(原成都我来啦网格信息技术有限公司)是国内智能包裹柜业务的先行者，最早向消费者收取逾期管理费。2015年初北京房山金地朗悦小区，为解决业主取件不便的问题，引进“速递易24小时自助快件箱”。快递入柜就收费，不足24小时收费1元，超过24小时按每24小时收取1元累加计费。有的地区实行48个小时内免费，有的地区可免费存放12小时。而丰巢、中集e栈等企业，目前仍未向用户收取逾期服务费。

　　对此，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，因前期有设备、管理和日常维护等成本投入，智能快递柜收取适当费用，是完全可以理解的，关键是快递公司要事先告知消费者。

　　《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。陈音江称，快递员将送件物品存放进智能快递柜之前，应当事先告知消费者有关情况，比如超过多长时间会收取多少费用，存入的具体时间等，经过消费者同意认可后，再存入智能快递柜。否则，就可能侵犯消费者的知情权和选择权。

　　格格货栈方面表示，企业也意识到保障消费者知情权的重要性，“我们与快递员合作，也签署了电子协议，协议里明确要求快递员，入柜前要征求业主意见，包括系统短信通知，都是为了保障顾客的知情权。我们计划在柜子上张贴收费提示等，进一步告知广大用户，如果用户不同意入柜，可要求快递员取回包裹。”相关负责人表示，如果是不知情的前提下入柜，用户可以拨打热线进行投诉，客服中心将取消当次逾期费，同时可申请设置取件“手机号”，快递员将无法存入快递柜。

　　提高效率为收货不便提供服务

　　——向谁收费需分情况

　　据了解，我国智能快件箱行业起步于2010 年，在2013年进入快速发展期，从业企业主要分为电商企业-自建自用、物流企业-平台共用、第三方-平台共用3种类型，电商企业主要有京东、苏宁易购；物流企业主要有丰巢科技、中集e栈等；第三方平台的有速递易、邻近宝等。智能快递柜作为末端投递服务的创新方式，快递柜提供24小时自助取件服务，不仅提高了快递员的送货效率，有效解决了电商交付痛点，同时也为收货不便的消费者提供了便利服务。

　　谁应该为逾期管理费买单？陈音江认为，如果快递员在存入快递物品前，没有经过消费者同意，或者没有采取有效方式告知具体存入时间，由此产生的存放费用应该由快递公司承担。实际上，包裹超过48小时未取，需要快递员取出再行处理，超时费“被转移”到快递员身上。

　　对于快递柜是否可以收取逾期管理费以及向谁收取费用，中国政法大学法律硕士学院刘智慧教授认为不可一概而论。刘教授表示，具体要根据两个方面确定，快递柜是由物流公司还是由第三方平台设置以及快递柜企业与物流公司或第三方平台双方之间的协议，此外，是否和消费者达成协议。若事先已经和消费者达成协议，则依据协议确定费用由谁承担。若事先未和消费者达成协议，则首先可以确定该费用不应由消费者承担，因为这个快递柜费用属于履行费用，依我国《合同法》的规定，当事人对履行费用没有约定的情况下，应该由履行义务一方承担。如果该快递柜是由物流公司设置，不涉及第三方，则该费用应由物流公司承担；如果快递柜是由第三方设置，则需要根据物流公司和第三方的协议确定费用的承担者。而超时收费应根据具体情况，由消费者、物流公司以及第三方(如果有的话)达成协议确定。未达成协议的情况下，原则上不应由消费者承担。记者