顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系。

随着药店业绩增长的弱势走向越来越明显，如何增加客流量日渐成为药店从业者们的热门话题。在这个诚信度高度缺乏的时代，与其将大量精力放在所谓“营销手段”上，还不如实实在在做好顾客服务，扩大药店的影响力和美誉度。

顾客服务无处不在，从起意进店到离开门店，包括找存车的地方、存包、进入卖场、拿购物篮、选择商品、咨询店员，到寻找商品、逛非药品区、准备结账、等待、付账、拿包、骑开车、离开等各个环节，顾客和营业人员接触的每一个瞬间，服务都应该始终贯彻其间。

如何做好顾客服务？仁者见仁智者见智，有很多答案，不外乎“最为周到的服务”、“最为低廉的价格”和“最为优良的品质”等等。笔者认为，这只是对顾客服务的理想化描述，并非现实可行方案。要做好顾客服务，必须以朋友相处之道，处理好药店经营中的具体问题。

为什么要开展顾客服务？目的有二：顾客满意，药店盈利。理想化的“面面俱到、面面俱佳”式的顾客服务方式，经过全体人员的共同努力，虽然也可实现，但因无法实现顾客满意与保障投资者利益的平衡，自然也不具有可持续性。

同时，从顾客的实际需要来说，其主要关注点在于其最大需求点是否得到满足，而对其他需求则不会过分关注，只要基本不离谱就可以了。否则，付出很多主观努力和沉重代价，最后顾客却不领情。

以笔者经营过的一家门店为例，该店地处某高档社区最主要进出口紧邻门面，最初主要侧重于建立价格形象，对很多品牌商品进行低价销售，但销售一直不好。笔者为此在该门店“蹲点”，发现很多人进店后，询问后价格后大多数又走了，笔者非常奇怪，因为我们的价格我反复采过价，绝对在周边商圈内有竞争力！笔者拦住一个顾客询问才得知真相：他们最为关注药品品质，过低的价格使其担心为假药，不敢买。此后笔者将商品全部调整为品牌厂家的产品，价格也全部杜绝负毛利，顺加一定比例后销售，并强化了服务态度和门店休息场所建设，顾客满意度得到极大提升。

新医改后，最大的特点是客流量下降、促销效果下降。很多人都非常疑惑，以为是自己做得不够好，继续按照原有的经营手法继续精细化，但是付出与产出相比，极不对称。

笔者认为，社会需求，特别是对医药相关商品的需求，总是伴随着经济发展水平、社会保障水平，以及由此导致的消费需要变化而变化的。分析药店当前的主流顾客，我们会发现，群众基本保障性的用药需求应该来说已经得到解决，在此情况下，何人会来药店呢？肯定是认为基本的用药需求无法满足其健康需求的人群，也就是中高收入人群。

作为中高收入人群来说，对药品质量的需求，是最基本的需求。在此，我们应该明白，质量首先是一个感觉印象，更多的表现为经过其他人群已经验证过的品牌商品，也包括在剂型上、包装上、性能上更为安全、更为有效、副作用更少的商品，也就是说“品牌药、新特药”是未来顾客对药店经营药品的最主要需求点。笔者曾经引进过小包装不含防腐剂，眼药水，在正常包装内装有5小支，每小支刚好够用一天，因此不需要添加防腐剂即可保证在开启后不用依靠防腐剂来保证药品质量稳定，得到顾客的极大信任，虽然价格高一点，但是很受欢迎。

同时，我们必须意识到，虽然价格因素不是高端顾客的主要关注点，但是毕竟高端客户数量有限，数量众多的中端顾客虽然已经摆脱了基本用药保障危机，但是依然保持有一定的价格敏感性。因此，在家喻户晓的透明商品价格上，必须要保持一定的价格竞争力，通过敏感品种的低价格，营造药店的低价形象，增加顾客的满意度。

中高端顾客自我认可意识强烈，具有强烈的自我价值观点，也有比较成熟的民主和平习惯，因此，在进行接待时，必须以客为友，做好接待。

以客为友的核心是站在顾客的立场上，帮助其进行理性的分析，让其自我辨析对错，自己做出抉择，而不是“巧言如簧”地强制推销。因此，在回答顾客问题时，要尽量避免极端、绝对肯定性的用语；在遇到与顾客观点不一致的时候，如能将自己的观点进行全面阐述自然最好，但如果不能，也不要强行阐述，更不可与顾客发生争执；在与顾客交流时，尽力引导顾客用自己的理解方式去理解医药方面的“行话”、“术语”，不要强行灌输，更不要因此嘲笑顾客的“孤陋寡闻”；门店人员保持适度幽默，善于自我嘲讽的方式去处理销售过程中的顾客异议，让顾客在药店的购买过程始终向去朋友家闲聊一样，充满生活乐趣或意外之喜。

己所不亦勿施于人，这是朋友相处之道，也是药店在进行品类调整，新增商品时应该把握的原则。药店人，不管是业主，还是管理人员，或者一线销售人员，绝大多数应该已经摆脱了最低生活保障状态，是所谓的中高收入者，至少要商品结构调整中具有话语权的人员，是绝对的“药店目标人群”代表。分析自己的需求，找出该新增商品在价格、包装等因素上的特点，特别是提炼该商品的卖点，是非常有帮助意义的。

笔者曾经在某药店开展过商品调整工作。考虑到该区域三高人群覆盖面比较高，决定新增五谷杂粮品类。在决定具体商品时，我们鉴于该区域上班族也比较多，即便是老人，也大多肩负“送小孩”重任，早餐比较马虎，最终选择日人消费金额在1元之内的即食商品，宣传话术是“早上起床，开水一冲，2分钟搞定一碗香糯可口的营养早餐，还可以改善营养状况，预防疾病，价格也不贵，还卫生安全”。引进后瞄准购买三高药品的老人或购买儿科用药的妇女销售，得到周边人群的欢迎，成交率占到被推荐者的五成以上。

丰富商品的方向主要集中于非药品类上，着力点在于帮助中高端顾客建立良好的生活方式，预防或减少疾病的发生。同时，有了非药商品利润的“补贴”，药店的经营者在药品上的盈利压力也可以大为降低，从而更加坚定地执行“品牌第一，盈利第二”的品类管理原则，树立良好的品牌形象，提升顾客的满意度。

顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，作为最考验经营者“诚意”的顾客投诉环节，更应该贯彻此原则。

一般情况下，投诉是顾客对药店心存希望的象征，如果对药店的服务非常不满，乃至绝望，顾客往往会选择不再光临该药店或者采取诉讼、举报等方式去解决问题，因此，正确处理好顾客投诉，是稳固顾客忠诚度的最佳机会。

在处理顾客投诉时，站在对方的立场上，坦诚寻找解决方式，这是最基本的要求，最大的忌讳是撇清责任。笔者曾经处理过很多投诉激化后的案例，很多投诉处理人员在接待投诉时，在第一时间马上询问顾客是否有某某禁忌行为，并把责任推给对方，可能在此事上赢了，但是失去了顾客。

笔者认为，投诉处理其实是一种情感交流的过程，要接到顾客投诉后，要第一时间安抚顾客，就其面临的紧急问题提出解决方案，在此过程中，从找根源的角度出发，详细询问细节。在此过程中，如果已经发现顾客自身的失误，也不要马上打断顾客的陈述，而是让其将话说完。一般来说，顾客投诉前都是义愤填膺，诉说完毕，如果没有新的着火点，大多已经气消一半，变得较为理性。此时也不进行点评，直接阐述正确的使用方法即可。当顾客意识到自己的错误时，适当馈赠一些小礼品，矛盾自然化解。

（本文发表于《中国药店》杂志，作者为知名药店多元化的研究者、实践者和传播者，武汉秋友健康管理有限公司创办人尚锋先生）

常言道“没有丑女人，只有懒女人”，教育女人们要“美”就不要“懒”，但随着互联网O2O服务业的发展，不管是美容、美甲、化妆、造型还是减重、塑形、健身、瑜伽，都可以手机下单、上门服务，就算女人“懒”得不愿意出门，也照样可以“美”得不可方物。这一新兴市场的发展，也催生了一批新的从业者，他们的职业称号虽然仍旧是和传统服务业当中一样的美容师、美甲师、化妆师、瑜伽教练，但他们的高技术、高收入、高学历以全新的互联网从业环境也必然地赋予了他们诸多新的特质，也正因为如此，他们更愿意称自己为互联网时代的新“手艺人”。

很多人体验过这些新“手艺人”的上门服务，有的从此成为忠实顾客；但也有不少人仍然担心这些上门服务收费高、质量差以及不安全。不管是何立场，不如先来听听这些“手艺人”自己的故事和想法，或许可以帮助你判断是否值得对他们打开大门。

从设计师转型美甲师的糖小娜：真心爱美甲，就爱挑战高难度

很多人尝试互联网O2O上门服务是从美甲开始。它既是最早出现的上门服务项目之一，也是最具代表性的。很多人将其当成了一项生活必备的服务，有的甚至成为不断挑战高难度的忠实爱好者。

美甲师糖小娜就是从一个美甲爱好者，逐渐转型成为一名创意美甲师。1991年出生的她从小学习美术，毕业于北京林业大学平面设计专业，曾在某知名定制家居企业任设计师。之所以放弃月薪上万的白领生涯，甘心去美甲店做学徒，一是她缘于对美甲的热爱，二是她有一个创业梦。

因为有美术功底，糖小娜学得很快，两个月出师，今年5月顺利通过某知名互联网O2O上门服务平台的三轮考核，正式加盟成为美甲师。到目前为止，系统显示她接单109个，均价202元，总价22018元，而糖小娜本人赚到的钱在第一个月是7000多元，第二个月8000多元。不过她相信自己很快就能月入过两万：“我现在只是二星级的美甲师，所以收费比较低，等做到四星、五星，定价就能上去，月入两万很正常。”

她也毫不掩饰对自己的技能的自信。“我的美术功底好，做的美甲款式多，好看，并且还会原创。另外我对店铺装修、客户沟通也很在行。”她还有个“核心竞争力”：很多客人喜欢拿着国外的一些非常精美的美甲图来请美甲师复制，而她基本上都能做出八九成。“一要绘画功底，二要饰品、贴纸等配件齐全，三要喜欢挑战高难度，而我恰好都具备。”

平时，糖小娜就爱去搜寻一些高难度的美甲款式来揣摩、复制，自己的一双手不够做实验用，就找朋友来“练手”。她也会运用自己的灵感和创意，把动画片里的小黄人、旅行中看到的风景都做成美甲。她是真心爱美甲，所以“要做就要做到最好”。

为做造型师而进修美术的梦君：光“会”不够，还要做“精”

做化妆、造型的人或许很多，但像梦君一样为了做好这门手艺而专门考进广州美术学院进修的恐怕就不多了。

25岁的她从小就是美术爱好者，大学毕业于广轻设计学院。出于兴趣，她在大学期间就开始兼职做化妆师。毕业后她也曾在一家公司的设计部短暂工作，但朝九晚五让她厌倦，于是干脆辞了职，一边在某互联网O2O上门服务平台做造型师，一边考进广美进修绘画。她说：“我从小喜欢艺术，现在也很喜欢造型师的工作。我去学绘画就是想往兴趣更深的方向走。这个时代，光会一个东西远远不够，必须精通。”

然而梦君选择的这条路并不容易，甘苦自知。化新娘妆，凌晨3点起床、4点开工是常有的事。她还印象深刻地记得，去年接过某公司年会化妆任务，清晨6点出门，气温只有4℃，街上空无一人，她一个人拖着箱子，冒着冷雨打车，手都被冻伤，等完成工作准备回家的时候，天空中下起了雪，那一刻她觉得既辛苦又幸福。还有一次是一位从北京来广州出差的女领导约她化妆，她因为塞车迟到了，但那位女领导不但没有发脾气，还安慰她“别着急”，这让她的心情从既难过又害怕，变成了既愧疚又感动。

现在，梦君已经是拿到四颗“匠星”的卓越手艺人了。从平台数据可以看到，从2015年5月到现在，她接了1127单，均价430元，总价超过48万元，个人月均收入也达到2万多元。她不仅服务于大众，也服务于知名艺人、主持人以及各大企业。在顾客留言评价中，很多人赞她“认真”“温柔”“专业”，特别是眉妆技法备受好评，独特的化妆风格以及丰富的美妆知识也广受赞誉。她对未来很乐观：“我觉得O2O上门服务一定是大势所趋，太方便了，用的人越来越多，只要服务好、口碑好，一切自然水到渠成。”

月入5万的高薪美容师金沙：虽然辛苦，但收入看得见

打开美容师金沙的主页，你很难不为她所取得的业绩所惊叹：从业才一年，接单数1300个，均价1904元，总价超过247万元，而她本人也已经成为“传说中的”月入5万的高薪美容师，虽然她自己对此轻描淡写：“这不算什么，在北京月入十几万、二十几万的美容师多的是。”

金沙今年32岁，湖北人，在新加坡打过工，在美容院上过班，当她把在美容行业从业十年的经验嫁接到移动互联网上，她的人生为之改变。当然，随着收入提高，工作也比以前更辛苦，比如上门的过程中经常找不到路，工作时间经常是在晚上甚至凌晨，但这些苦她都吃得下去，因为“收入是自己的，看得见的”。

从退伍军人到瑜伽师的米若：用部队训练出的吃苦耐劳做服务

别看瑜伽师米若形象柔美，她其实是当过兵的。她说自己在部队里训练出的“吃苦耐劳”现在也帮在帮她打造自己的核心竞争力：不管天气多热，时间多晚，路程多远，只要客人下单，她一定想尽办法去完成服务，一天排7节课，一节课70分钟，做到凌晨才回家，她都在所不辞。另外，她觉得自己性格好，守时、耐心、亲和、认真，这些都是让她不断收获新客户、“粘”住老客户的原因。

她还曾自己创业开过瑜伽馆，但是一个人既要做服务，又要操心经营管理，实在忙不过来。现在的状态让她很满意：“可以专注于服务，收入更高并且更稳定，时间也更自主，事业与家庭可以兼顾。”

1.互联网O2O上门服务的优势是什么？

更方便，为顾客节省了出门的时间和精力；更周到，让顾客更加有“被服务”的感觉；更便宜，因为省去了线下服务所必须的房租、水电、人员等成本。

2.如何保障顾客以及服务人员的人身安全？

首先，双方都有真实的注册信息，绑定了银行卡等；其次，平台为双方都购买了保险；第三，服务全程通过APP定位地点和时间，流程可追溯，对人有约束。

3.怎样才能找到可令自己满意的上门服务？

选服务，其实选的就是手艺人。一方面，下单前多看看手艺人的店铺和个人主页，打理的态度认不认真一目了然，再看看以往顾客的评价，对手艺人的技能及风格也可有所了解；另一方面，服务过程中的沟通也很重要，要让手艺人清楚了解到你的需求，方向不对的时候及时协调，双方配合才能达致最满意的成果。南方日报记者 赵新星