黑猫平台投诉，商家已处理，如何办结该投诉？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2022-07-07 13:56 标签： 黑猫投诉真的有用吗

　　卡诗天猫旗舰店显示可以使用满900减70购物券。 资料图片

　　“商家红包咔咔掉，优惠券立减我都要！”在“6·18”电商大促活动中，各种优惠券、满减福利让消费者喜闻乐见。但是，商家“明明说了可以用满减券，付款时却不能用”的做法令很多消费者不满。在刚刚过去的“6·18”大促活动中，欧莱雅集团旗下知名护发品牌卡诗便因擅自更改优惠券使用规则被多名消费者投诉。

　　湖南长沙消费者陈女士对《中国消费者报》记者投诉称：“今年‘6·18’电商大促活动从5月底就开始预售了，5月26日，我看到卡诗天猫旗舰店可以使用满900减70的美妆惊喜购物券，于是挑选了两样商品并预付了定金共100元，5月30日，却突然发现满900减70的券不能用了。”

　　陈女士立即向卡诗天猫旗舰店客服询问此事。客服表示：“明天(即5月31日)支付尾款，您不妨明天查看一下。”

　　5月31日付尾款时，陈女士依然无法使用满900减70的美妆券，导致其多支付了70元。陈女士告诉记者，当自己再次与卡诗客服沟通时，对方回复称“我们店铺不参加这个美妆券活动”。“下单时，明明显示可以使用满900减70的美妆券，难道这个截图是消费者捏造的？”陈女士向卡诗提出双倍返还定金，被客服拒绝。

　　广西河池消费者小雪在“6·18”活动预售期间，也被卡诗天猫旗舰店的促销活动吸引，并支付定金100元，购买了卡诗神仙护发精油和元气姜粉瓶沁透洗发水。她告诉《中国消费者报》记者：“美妆券叠加平台的满减券，价格还是挺优惠的，我是为了凑够900元可以使用满减券专门加购的，没想到5月31日付尾款时，这个券就消失了。”随后，小雪向卡诗提出退差价，被客服拒绝。

　　消费者小西也遭遇了同样的情况。她对《中国消费者报》记者表示：“我和卡诗客服交涉了很久，他们都不正视我的问题。店铺明明是参加满900减70活动的，估计是预售期间下单太多了，商家觉得亏了就反悔了。这样欺骗消费者，卡诗难道不应该承担责任吗？”

　　《中国消费者报》记者接到多个消费者投诉，均反映卡诗擅自取消优惠券，而消费者提出的退差价、双倍返还定金、退一赔三等要求，均被拒绝。

　　记者从卡诗官网了解到，其自称“美发专业权威的世界护发领袖品牌”，归属于欧莱雅集团。此次优惠券事件并非卡诗首次在促销活动中翻车。2020年7月28日，卡诗在其天猫直播间推出的“零点充1000得1500”的购物金充值活动，也曾被消费者投诉。

　　记者在采访中了解到，欧莱雅旗下品牌“坑老粉”的事情已经不是第一次发生。2019年“双11”期间，大批消费者投诉称，在修丽可品牌天猫旗舰店预售购买的产品与“双11”当天网红主播直播间的优惠力度相差甚远，微博热搜榜一度还出现了“修丽可预售坑粉”的词条。

　　6月18日，记者在卡诗天猫旗舰店看到，神仙护发精油和元气姜粉瓶洗发水均是店里的爆款产品，月销售分别超过9万件、3万件。

　　此次优惠券事件在小红书、知乎等社交平台引发大量消费者吐槽。记者6月20日在黑猫投诉平台查询发现，最近30天卡诗的投诉量多达73件，已完成的只有3件，投诉解决率不足5%，其中大量投诉是关于“6·18”不能使用满900减70的美妆券。

　　记者就此事询问卡诗天猫旗舰店客服。客服回复称“关于您反馈900减70美妆券活动问题，目前已反馈给小二处理”，此后，便没了下文。

　　消费者的诉求如何解决？卡诗应该承担哪些责任？6月1日起，记者分别多次致电卡诗和欧莱雅的400电话，并于6月14日根据卡诗客户关怀中心工作人员的要求填写了相关信息，但截至发稿，始终没有得到任何回复。

　　卡诗应承担惩罚性赔偿

　　卡诗擅自更改优惠券使用规则侵害了消费者哪些权益？消费者可以提出哪些赔偿要求？

　　北京勇者律师事务所律师李映红对《中国消费者报》记者表示，一般而言，商家发出要约后，消费者如果作出承诺，合同即生效，双方均应当受到合同的约束，即在消费者付款的时候，双方的合同就已经成立了。商家临时更改规则的行为不仅是一种违约行为，也是对消费者知情权的侵害。其利用虚假的宣传信息误导消费者后，给消费者造成损失而拒绝退差价的行为也是不当的。

　　李映红进一步分析认为，此纠纷适用《民法典》第五百八十七条的定金罚则，收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。消费者提出退差价或者定金双倍返还的诉求正当合理。

　　对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋则支持消费者提出三倍惩罚性赔偿。根据最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民法典>总则编若干问题的解释》第二十一条规定，故意告知虚假情况，或者负有告知义务的人故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出意思表示的，构成欺诈。

　　苏号朋对《中国消费者报》记者表示，消费者之所以于5月26日在卡诗天猫旗舰店下单购物，是因为商品页面明确显示可以使用900减70美妆券。但消费者付款时，商家却称无法使用此优惠券。卡诗天猫旗舰店的行为显然属于故意向消费者提供虚假情况，进行虚假宣传，诱使消费者产生错误认识，认为卡诗天猫旗舰店参加满减的优惠活动，并据此下单购物。因此，卡诗天猫旗舰店构成《民法典》《消费者权益保护法》规定的欺诈，应当向消费者承担法律规定的民事责任。消费者有权要求卡诗退还差价，并可以根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，要求卡诗旗舰店承担3倍的惩罚性赔偿。

“用户”投诉“云充吧”，要求改善服务,解释，其中涉诉金额100元，目前投诉已解决。

消费者“用户”在2月4日向黑猫投诉平台反映：“云充吧客服是什么意思？连续投诉三次都说给予处理，今天还是照样扣款，说到做不到？欺骗消费者吗，要等我怕把钱存钱进去给你们扣？”

商家“云充吧”2月6日在黑猫投诉平台回复：“您好，您的订单已处理”

消费者“用户”在2月7日向黑猫投诉平台再次反映：“这叫已经处理吗？投诉无效果吗？能不能确实处理下，到底是怎样个处理方式？”

消费者“用户”在2月7日向黑猫投诉平台再次反映：“这叫已经处理吗？处理无结果？处理方式就是没反应无结果？客服回复是空话吗？有点诚意吗？”

商家“云充吧”2月8日在黑猫投诉平台回复：“您好，退款是0-3个工作日 原路退还的”

消费者“用户”在2月12日向黑猫投诉平台再次反映：“已经超过工作日3天。扣除的100元还未退还，请跟进处理。就这么难吗？”

消费者“用户”在2月13日向黑猫投诉平台再次反映：“客服.cn

  • 客服不处理,不予退款,发票问题,包庇商家售假
  • 退款,道歉,作出处罚,改善服务,下架产品

距离商家最新回复已经30个自然日，期间用户未做进一步操作，系统已自动变更为“已完成”状态。如对企业处理结果有异议，可重新发起投诉。


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我在拼多多上买了一双鞋，结果回来了就只有一个鞋盒和一双鞋吊牌，发票什么的全部都没有。这不是假的是什么？我申请客服介入，然后客服让我退货退款。我刚拆开包裹一看是假的，我的气直接就上来了，我直接就把鞋子给拆毁了。


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