近年，随着电商模式的不断创新，售后体验成了消费者所关心的问题。众所周知，淘宝、京东等电商平台此前已推出“七天无理由退货”等售后服务，而新兴的抖音电商似乎也正在向这方面发力，对此，在“818新潮好物节”开始之际，抖音电商上线消费者权益产品“安心购”，推出9项服务，让用户在购物的每个环节皆能安心，真正实现“品质保障，售后无忧”。
图片来源：网经社采集自抖音
“安心购”：品质保障 售后无忧
据网经社（）平台受理的相关消费投诉主要集中在直播购物过程中会出现虚假宣传，以及后期商品质量问题，导致消费者退换货受阻，消费维权，直播中夸大、虚假宣传比较多，商家所宣传的一些商品可能是“三无产品”或者是商品质量不佳，但是却在直播时被吹嘘得特别好。
国内知名互联网法律专家、网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江垦丁律师事务所联合创始人麻策律师指出，由于直播带货行业缺少标准规范，很多电商平台不清楚如何做才合规。有了这个规范，可以让从业者清楚地了解哪些方面不能碰，哪些方面鼓励发展。各类平台应进一步细化直播带货业务的监督管理责任，对平台内经营者切实担负起审核义务，从供应链、流通链等全链条进一步健全消费者权益保障机制。
因此，也正如抖音电商总裁康泽宇所说，“有质量的GMV才是核心指标。当前，完善平台对商家的基础服务能力，为用户提供优质的购买保障、客服体验是抖音电商的重中之重”。
抖音电商相关负责人表示，抖音电商始终秉持“认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位。“只有售后不再难，用户才能安心购。此次9大售后权益的推出，意味着平台将风险前置，从制度上为用户提供多重保障。我们的初衷就是让所有用户放心下单，让美好生活触手可及。”该负责人介绍，“安心购”不仅服务于已经开启的“818新潮好物节”，更有利于平台购物生态的长期建构。未来，抖音电商将在全力维护消费者权益的同时，切实解决用户痛点，持续发力升级用户购物体验。
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中文国际 11 月 20 日消息 据澎湃新闻报道，杭州滨江区警方日前破获 2 起使用违法手段 “薅羊毛”案件，其中一起案件中，一男子通过非法手段为自己的爱奇艺账号充值会员逾 90 年，一直到 2111 年到期。
报道称，滨江某小说软件运营公司推出了积分兑换 QQ、爱奇艺等会员活动，但 10 月 10 日该公司发现有人恶意刷取积分，损失共计 1 万余元。警方迅速锁定并抓获重庆的方某。经查，方某通过非法软件，绕开 App 抽奖系统次数限制，反复刷取积分，在积分商城兑换成各种网络会员充入自己的账号。如方某给自己的爱奇艺视频会员充值到了 2111 年，一口气充会员逾 90 年。
不止如此，该男子还交代了其通过类似手法侵犯多家互联网公司的事实。中文国际了解到，目前该男子因涉嫌盗窃罪和破坏计算机信息系统罪，已被滨江警方刑事拘留，案件正在进一步侦办中。
3月1日，抖音电商发布《2020抖音电商消费者权益保护年度报告》(下称报告)，从年度治理成果、构建消费者权益保护体系、共建治理生态、建设质检物流基地四部分，呈现该平台保护消费者权益的决心与行动。
报告指出，作为新进电商平台，抖音电商在2020年秉持“认真做电商”的初衷，将用户利益置于首位，努力构建完善的平台治理体系。为此，抖音电商在技术研发、人员配备、商品检测以及售后赔付等方面投入大量资源。该平台先期投入1.6亿元，成立消费者权益保障基金，另设立3000万元专项经费对商品进行多维抽检。
此外，2020年抖音电商对违法违规行为进行了严厉打击。报告显示，该平台通过技术手段识别超4万次店铺违法违规行为，在上架前成功拦截违规商品超30万件，累计下架违规商品超百万件。同时，抖音电商协助执法部门打击违法人员113名，涉案金额超1.1亿元。
提升技术防控治理能力，严打假货黑产
2020抖音电商消费者权益保护年报披露，自去年6月正式成立起，抖音电商不断提升技术水平治理内容生态，全面加强对平台内商家、商品的管控治理，主动严查并联合打击各种违法违规行为。
报告显示，抖音电商将AI反作弊等技术手段运用于创作者生态治理中，通过对创作者内容的管控，帮助其合规意识成长；运用数据分析和智能分发等技术，梳理违规内容特征，精准锁定并及时处理违规短视频、直播和帐号；建立实时风控策略系统和虚假交易识别模型，精准识别虚假交易订单。
截至去年年底，该平台通过技术手段识别了超4万次店铺违法违规行为，主动处罚关闭超3万家违法违规店铺，成功在上架前拦截违规商品超30万件，防控回扫并下架不合规商品超100万件。
抖音电商在年报中明晰，良好的带货生态是内容电商可持续发展的根基，其对低质内容进行了专项治理，电商直播间举报率在半年内下降了10.71%。截至去年年底，该平台累计处理内容违规短视频43.88万条、内容违规直播1.44万场、内容违规帐号9.12万个。
此外，抖音电商还开展了“啄木鸟行动”，累计封禁涉嫌刷单的违规帐号超62万个，累计拦截针对直播带货场景的黄牛作弊攻击超1327万次。
对于假货和黑产，抖音电商坚持零容忍的态度，线上采取技术拦截、人工排查、专项整治等手段，线下配合执法部门严厉打击，保护广大消费者合法权益。
报告显示，2020年，平台主动清退售假店铺9384家，处罚带假货行为达人2345个；针对山寨、假货等问题，抖音电商协助执法机关，落地线下打击案件5起，涉案金额1567万元；平台积极展开食品安全等专项治理，配合相关部门落地线下打击案件14起，涉案金额超1亿元。
升级消费者权益保护体系，建设基地从源头把控质量
报告中，抖音电商公布了其在保护消费者权益上的组合拳：通过内容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等方面，升级消费者权益保护体系，提升治理能力。
以商家治理为例，抖音电商通过积分评分、实时预警、投诉处置和提升重要活动门槛等机制建设，实现对商家的全周期管理。
在商品治理方面，2020年抖音电商投入了3000万元专项经费，对平台商品进行多维检测，从消费者视角评估购物体验，挖掘购物链路中存在的问题，并推动各个环节的改善。
为了更好地完善售后能力，该平台先期投入了1.6亿元，启动成立消费者权益保障基金，复杂情况下可先行退款或赔付，帮助消费者处理售后纠纷并维权索赔。
为了切实从源头处保护消费者权益，抖音电商在全国各地陆续建设几十个电商基地，涵盖玉石珠宝、服饰、数码、玩具、生鲜等行业。各基地均配备质检物流一体化的运营中心，建立货品质量控制标准，针对不同品类产品，出具质检证书或溯源码，并通过第三方抽检，保障产品的品质和安全。
抖音电商在报告中表示，2021年将继续加大治理力度、升级平台治理体系，持续为消费者提供优价好物，保障每一位消费者的合法权益。
