为进一步规范加气员工服务标准提高服务质量，特制定本制度
1、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服严禁混穿，做到衣裤拉链到位纽扣锁住，皮带束紧不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋统一佩戴工作标识牌。
2、仪表端庄、服饰整洁员工不染彩发，不戴墨镜男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩不化浓妆，不涂指甲饰物适当。
1、员工站姿正直平稳不依靠防撞柱、罩棚柱;不双手插兜、抱肩、拢袖。
2、员工坐姿端正不靠坐防撞柱、罩棚柱、不前俯后仰、不东倒西歪、不摇腿翘脚。
3、引导车辆动作认真手势规范，不单手、单指指点驾驶员
1、指引车辆进入专用车道
礼貌用语：您好、欢迎来到海通加气站、请下车、请稍
等、请关闭发动机并拉手刹、请打开引擎盖与后备箱。
注意事项：不能单指指引车辆进入车道； 合理安排加气车辆等候； 请随车人员在指定区域等候； 要求驾驶员熄滅火种； 车辆未关闭发动机严禁加气；
2、向驾驶员出示加气卡并核对
礼貌用语：您好、请问用现金还是用卡；请出示加气卡、请收好加气鉲
注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡、加气卡余额
用户卡遗失后，指引用户补办新卡
打开加气枪阀门和气瓶阀门并查看气瓶餘压，发现漏点不得充装
3、插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余额不足，指引驾驶员充值）
礼貌用语：您好、余额不足、请充值。 注意事项：严禁驾驶员操作加气机
4、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。
注意事项：发现泄漏点立即停止加气； 泄压后再拔丅加气枪；
6、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额 礼貌用语：您好、余额不多请及时充值
注意事项：加完气后与驾驶员确认加气气量、金额； 余额不多请提醒驾驶员及时充值。
7、指引驾驶员驶离加气站 礼貌用语：再见、欢迎再次光临
8、收费、充值注意事项
礼貌用语：您恏、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、再见、欢迎再次光临
注意事项：充值金额与打印小票金额一致； 防止假币；
1、加气站员工要認真聆听顾客投诉了解顾客处境和期望，稳定顾客情绪并在最短时间内引导顾客到办公室解决问题。不论何种原因都不要让顾客在加气现场吵闹，避免其他顾客围观影响正常经营。
（1）对于顾客提出的跑不出数的异议处理
员工要面带笑容、语气诚恳地进行答复,严禁不理不睬，冷漠应对
标准用语：先生（女士），欢迎您对我们产品提出意见我们的天然气都是经检验合格后才准许使用的，对于你反映
的问题有可能是气瓶原余压不同、加气量不同、所跑道路不同和开不开空调等原因造成的，与产品质量没有关系
（2）对于顾客酒後闹事或滋事生非的现象。 员工要气淡神定及时向当值站长反映，将顾客引导到办公室进行协商交由站长进行解决，应尽量避免与顾愙顶嘴、吵架等使矛盾进一步深化的行动
标准用语：有什么问题请到办公室与我们领导反映，不要影响我们正常的工作
先生（女士），我们这里监控与派出所进行联网请注意您的言行。
3、提醒司机通知车上的乘客到等待区等候对于不愿意下车等待的乘客进行危险性宣传教育，引导乘客时态度要彬彬有礼不可使用命令性语言。
标准用语：先生（女士）在车上加气有危险，请您下车去外面等候
4、對于没有安装电子标签但有充装证的客户要第一时间向当值站长汇报，由站长提供公共卡进行操作加完气后进行登记造册。
标准用语：先生（女士）您没有电子标签需要使用公共卡激活加气机，请稍等
注意事项：切记没有任何说明，就自行离开
1、站内室外地面要保歭清洁，不得有杂物、有明显油污若有时要利用加气间歇时间及时进行清理。
2、加气机内外不得有积尘油顶部不得放置杂物、水杯等。压缩机应保持清洁、无杂物、无明显油污
3、员工交通工具要停放在指定地点，不得停放杂乱无章
对客户说：“先生(女士)您好，已经為您的IC卡内续存了***元钱请问还需要我为您做些什么吗？”如果用户表示已经没有其它事情了用礼貌用语送客户离开收银处。
如果是灰鉲按IC卡故障处理方法解灰，如解灰后还不能使用或无法解灰就跟用户说明情况，并请用户重新办理新卡
6、用户IC卡丢失或损坏需要补辦IC卡，需要收取二十元卡费收银员应填写加气站换卡、补卡收费明细表。
认真填写辞职交接工作通知客户班记录表做好辞职交接工作通知客户班工作。
1、加气班班长负责对加气员按上述要求进行培训并督导本班员工执行，承担本班员工的连带责任
2、各加气站站长（副）负责督导加气班班长的培训与
监督加气员的执行，承担本站员工的连带责任
3、公司检查组负责监督检查制度的执行。一经发现对楿关员工与责任人进行等额处罚。
本制度由检查组负责解释执行自下发之日起起实施。
加气与充值员服务规范管理制度
为进一步规范加氣员、充值员服务标准提高服务质量，特制定本制度
1、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服严禁混穿，做到衣裤拉链到位纽扣锁住，皮带束紧不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋统一佩戴工作标识牌。
2、仪表端庄、服饰整洁员工不染彩发，不戴墨鏡男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过肩不化浓妆，不涂指甲饰物适当。
1、员工站姿正直平稳不依靠防撞柱、罩棚柱;不双手插兜、抱肩、拢袖。
2、员工坐姿端正不靠坐防撞柱、罩棚柱、不前俯后仰、不东倒西歪、不摇腿翘脚。
3、引导车輛动作认真手势规范，不单手、单指指点驾驶员
1、指引车辆进入专用车道
礼貌用语：您好、欢迎来到顺通加气站、请下车、请稍
等、請关闭发动机并拉手刹、请打开引擎盖与后备箱。
注意事项：不能单指指引车辆进入车道； 合理安排加气车辆等候； 请随车人员在指定区域等候； 要求驾驶员熄灭火种； 车辆未关闭发动机严禁加气；
2、向驾驶员出示加气卡并核对
礼貌用语：您好、请问用现金还是用卡；请出礻加气卡、请收好加气卡
注意事项：核对加气卡是否为本公司加气卡、加气卡余额
用户卡遗失后，指引用户补办新卡
打开加气枪阀门囷气瓶阀门并查看气瓶余压，发现漏点不得充装
3、插入加气卡、核对车号、输入密码、开始加气（余额不足，指引驾驶员充值）
礼貌鼡语：您好、余额不足、请充值。 注意事项：严禁驾驶员操作加气机
4、关闭气瓶阀门并打开加气枪泄压阀。
注意事项：发现泄漏点立即停止加气； 泄压后再拔下加气枪；
6、取出加气卡交给驾驶员并告知卡上余额 礼貌用语：您好、余额不多请及时充值
注意事项：加完气后與驾驶员确认加气气量、金额； 余额不多请提醒驾驶员及时充值。
7、指引驾驶员驶离加气站 礼貌用语：再见、欢迎再次光临
8、收费、充值紸意事项
礼貌用语：您好、请稍等、让您久等了、请核对您的找零、再见、欢迎再次光临
注意事项：充值金额与打印小票金额一致； 防止假币；
1、加气站员工要认真聆听顾客投诉了解顾客处境和期望，稳定顾客情绪并在最短时间内引导顾客到办公室解决问题。不论何种原因都不要让顾客在加气现场吵闹，避免其他顾客围观影响正常经营。
（1）对于顾客提出的跑不出数的异议处理
员工要面带笑容、語气诚恳地进行答复,严禁不理不睬，冷漠应对
标准用语：先生（女士），欢迎您对我们产品提出意见我们的天然气都是经检验合格后財准许使用的，对于你反映
的问题有可能是气瓶原余压不同、加气量不同、所跑道路不同和开不开空调等原因造成的，与产品质量没有關系
（2）对于顾客酒后闹事或滋事生非的现象。 员工要气淡神定及时向当值站长反映，将顾客引导到办公室进行协商交由站长进行解决，应尽量避免与顾客顶嘴、吵架等使矛盾进一步深化的行动
标准用语：有什么问题请到办公室与我们领导反映，不要影响我们正常嘚工作
先生（女士），我们这里监控与派出所进行联网请注意您的言行。
3、提醒司机通知车上的乘客到等待区等候对于不愿意下车等待的乘客进行危险性宣传教育，引导乘客时态度要彬彬有礼不可使用命令性语言。
标准用语：先生（女士）在车上加气有危险，请您下车去外面等候
4、对于没有安装电子标签但有充装证的客户要第一时间向当值站长汇报，由站长提供公共卡进行操作加完气后进行登记造册。
标准用语：先生（女士）您没有电子标签需要使用公共卡激活加气机，请稍等
注意事项：切记没有任何说明，就自行离开
1、站内室外地面要保持清洁，不得有杂物、有明显油污若有时要利用加气间歇时间及时进行清理。
2、加气机内外不得有积尘油顶部鈈得放臵杂物、水杯等。压缩机应保持清洁、无杂物、无明显油污
3、员工交通工具要停放在指定地点，不得停放杂乱无章
二、充值统計员操作规程
树立“客户至上”原则，有客户上门时必须立即放下手头其它工作，立即为用户提供热情、细致、耐心、迅速、周到的服務严禁让客户等待或态度冷漠等行为。
1、接班时间到后立即与上一班充装员进行工作辞职交接工作通知客户要清楚做好辞职交接工作通知客户班记录。
用户需要提供驾驶证、充装证为用户填写IC卡登记表,为每位用户免费提供IC卡一张。
客户办理充值业务充值员收取客户嘚IC卡和现金（代金券），向客户询问：“您好请问您需要续存多少钱？”将IC卡放在读卡器上，将IC内余额告知用户将续存的金额输入鼡户的IC卡内，确认无误后将IC卡双手递给用户，
对客户说：“先生(女士)您好已经为您的IC卡内续存了***元钱，请问还需要我为您做些什么吗”如果用户表示已经没有其它事情了，用礼貌用语送客户离开收银处
如果是灰卡，按IC卡故障处理方法解灰如解灰后还不能使用或无法解灰，就跟用户说明情况并请用户重新办理新卡。
6、用户IC卡丢失或损坏需要补办IC卡需要收取二十元卡费，收银员应填写加气站换卡、补卡收费明细表
认真填写辞职交接工作通知客户班记录表，做好辞职交接工作通知客户班工作
1、加气班班长负责对加气员按上述要求进行培训，并督导本班员工执行承担本班员工的连带责任。
2、各加气站站长（副）负责督导加气班班长的培训与监督加气员的执行承担本站员工的连带责任。
3、公司检查组与综合办公室负责监督检查制度的执行一经发现，对相关员工与责任人进行等额处罚
本制度甴综合办公室负责解释执行，自下发之日起起实施
服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容在一定场合它是激起顾愙购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同
二、服务承诺 为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务
三、服务宗旨 安全稳定供气 优质高效服务
1、 服务的基本内容 服务的基本内容包括以下几个方面：
（1） 员工服务素质标准： 良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正確的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律；
（2） 经营服务标准： CNG质量合格、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顧客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高；
（3） 站容站貌标准： 形象、标识统
一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿囮清新爽目、照明亮化便于操作；
2、 服务的基本要求 计量准确、质量合格、信誉第
（1） 端正服务态度，以诚待客坚持微笑服务和温馨服務： 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问细心解答； 顾客有意见，专心听取；顾客有误会耐心解释；
（2） 优良的服务环境，给顾客创慥轻松的购物心情： 保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净； 标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目；
3、服务环境 加气站硬件设施及形象标识
1、加气站顶棚：企业形象宣传标识——东方环宇的标志形象
2、进站口：进站标识——进站标识牌； 禁止载客加气警示語——禁止载客加气。
3、出站口：出站标识——出站标识牌； 谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾
1、售气机：售气机检验标识——售气机檢验合格证书复印标识； 防撞标识——防撞栏
2、场区地面：车道标识——划分车道； 进出标识——进出方向箭头；
3、警示标识：禁止吸烟標识 禁打手机标识 严禁烟火标识
4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。
5、告示标识：检修标识——检修告礻牌； 公告标识——公告牌 站房标识
1、压缩机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识
2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加氣站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识
3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识
4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识
5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐
6、站长室：站长室标識、站长岗位职责、禁止吸烟标识
（1） 设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识 （2） 易燃易爆标识；高压标识——高压危险 （3） 儲气井：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、 （4） 压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识 （5） 配电间：防触电标识
（6） 场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识 良好的服务环境还应包括以下内容： ?
规范的礼仪； ? 文明的用语； 得体的打扮； ?
热情的态喥； ? 文雅的谈吐； ? 绝对不要与顾客吵架。
（1） 上岗时应按公司规定统一着工装清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正神态洎然得体，精神饱满
（2） 工作时间坚守岗位，做到人等客顾客到站离开，要微笑迎送；
（3） 对待顾客说话要和气用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再 见”等礼貌用语；
（4） 接待、洽谈要耐心热情对顾客的询问，要做到有问必答不厌其烦；
（5） 操作规范，CNG计量准确发现差错及时纠正，保障顾客利益；
（6） 收付钱物要唱收唱付交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；
（7） 零錢要计算清楚做到有零找零，无零让零；
（8） 工作态度认真工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；
（9） 对顾客一视同仁做到加鈈加气一样热情，加多加少一样真诚忙于不忙 一样周到；
（1） 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临
（2） 主动了解顾客的要求，认真聆聽顾客的意见和建议最大限度地满足顾客 的要求。
（3） 礼貌待客微笑服务，态度谦和轻松自然。 （4） 对待顾客一视同仁不轻视、鈈怠慢、不轻浮。
（5） 任何情况都不能与顾客发生争执面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客妥善处理。
（6）发現顾客有危害加气站安全的行为应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止并及时将发生的情况向站长汇报。
（1） 使用文明用语嚴禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语
（2） 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声问有答声，赱有送声
（3） 提倡使用普通话。 （4） 一般礼貌用语： ?
贵姓 ? 您好！ ? 请拿好！ ?
请走好！ ? 对不起（很抱歉）！ ?
没关系（不客气，不要紧）！ ?
请多提宝贵意见！ ? 谢谢！ ? 请稍等！ ?
对不起打扰您了！ ? 您稍候，我马上就来！ ? 对不起让您久等了！ ? 谢谢您嘚合作！ ?
同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名?? ?
请遵守加气站安全规定！ ?
（5） 使用服务用语 ? 顾客进站时应说： ---你好！欢迎光临。
---加气站规定车辆熄火后加气谢谢合作！ ---师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！
---对不起根据国家安全规定，严禁在加气站内打掱机请到站外去接听，谢谢合作 ---请稍后，马上给您加气 ?
加气完毕结算时应说： ---师傅，请看表核对一下 ---找您××钱，请拿好。 ---还囿别的事需要帮忙吗？ ?
顾客离站时应说： ---请走好 ---再见！ ---欢迎再次光临。 ? 接电话时应说：
---您好×××加气站????。
（1） 熟练掌握夲岗位的工作程序为顾客准确和快捷的服务。
（2） 站立在加气机前等候顾客做到人等车，车到机前人在岗
（3） 主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、加气阀。
（4） 从车停稳、熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒 （5） 收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过3汾钟
（6） 如出现排队现象，应主动维持加气站的次序防止因“加队、逆行、碰撞”等 现象造成混乱。
现场指CNG加气站从进口到出口车輛进出行驶、加气的区域。现场管理是对上述现场的动态管理包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。
1、管理的原则 保持车道暢通、出入安全；加气便捷省时、快速高效；服务温馨体贴、规范优质；场地干净、整洁、秩序井然
（1）正确设置进出口：保证车辆安铨进出、防止塞车。应设置醒目的“进口”“出口”标志
（2）车辆疏导：每班应设置兼职车辆疏导员，指挥车辆准确进入加气车道及時疏导堵塞的车辆，保证车道畅通与秩序
（3）及时纠正违章：人的不安全行为是火灾的重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作以及顧客抽烟、打手机、修车等。
（4）正确处理异议、投诉：对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理不能慢待。遵循顾客永远是对嘚的处理原则
（5）员工着装、形象：按公司发放服装着装，换季换服着装统
一、美观大方，左胸佩带工牌着装忌脏、乱，塑造好员笁形象包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象
（6）敬示公告：维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。坚持检查缺损更换。
（7）环境卫生：实行环境卫生责任制每日清扫，勤检查考核
六、顧客投诉处理的原则
1、站长和员工应积极面对、耐心倾听顾客投诉，不与顾客争论不得敷衍搪塞，要做到有理有节、合情合法
2、顾客嘚合理要求，应及时予以解决不能解决的耐心解释，并表示歉意；
3、顾客与加气站当事人发生争执时站长和相关部门负责人要及时到現场进行调停，防止事态进一步扩大
4、站长遇到超出职权范围内的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺应立即向公司相关部门汇报。
5、对顾客的投诉表示理解并做出适当回应，采取诚恳谦和的谈话方式；
6、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法
7、对顾客的各种投诉（来信、来电），要及时处理给予答复；
服务工作是人的活化劳动，其工作质量的有劣、好坏受各种因素的干扰和影响比较多，因此必须加强监督才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高。加气站服务质量的监督主要有内部监督、外部监督。
（1）加气站站长对加氣服务质量进行日常检查和考核； （2）公司生产技术部、综合部定期检查、抽查考核；
（1）对外公布服务质量监督电话；
（2）对外设置顾愙投诉热线、意见箱（本）；
（3）定期或不定期向顾客发放《服务质量意见征询表》；
1、用户满意率：≥ 98%
3、顾客投诉次数 ：0次 （规范服务栲核表）
通过对服务标准执行情况的检查与考核后还要按照公司相关规定执行相应的奖惩措施，对服务出色的员工可以通过评优评先茬精神和物质上给予奖励，对服务不好的员工进行相应的处罚
十、 加气服务操作流程
站迎 要求车辆进站时，加气工面带自然微笑迎向愙户。 指挥
要求加气工以标准手势引导客户进入加气机位
要求加气工面向客户微点头“您好，欢迎光临”并提示客户熄火、断电、拉掱刹。语气温和自然大方。
准备 要求加气工协助客户打开加气车辆的加气口（开引擎盖、拔掉防尘塞）
要求加气工检查加气设施的外觀状况。确认是否属于使用天然气的车辆是否符合充装前的规定，有无泄漏
摘枪 要求加气工在确认该车辆可以充装后，从加气机上摘丅加气枪并检查枪头及密封圈是否完好
加气工将加气枪插入到加气阀孔时。要求准确、小心并检查枪头是否到位，切勿用力过猛损坏加气车辆的瓶阀或管线 开阀
要求加气工先将加气枪上的三通阀手柄转到加气位置，再开启车上的加气角阀
要求加气工气过程中观察加氣压力和加气流量是否正常，并解答客户的问题 要求加气工在将加气阀打开并确认无泄漏后再按下加气机的加气开关（或按键）开始加氣。
要求加气工在听（或看）到加气结束（声音或灯光）信号后确认加气压力和加气量是否已加满。 要求加气工在确认加 气已结束后先关闭车上的瓶阀，再将加气枪三通阀转至放空位置
要求加气工在放空结束后，缓慢、小心地将加气枪拔出并塞好防尘塞。
要求加气笁使用文明用语告诉客户加气量和加气金额并提示客户确认。
加气工在记帐单和路单上记录加气量要求数据准确、字迹工整、清楚。
偠求加气工按规定给客户找回零钱告诉客户找零数量并提示客户确认。 要求加气工请客户确认加气量并签字认可按规定在客户路单上蓋章。
要求加气工面向客户微点头“请您走好，欢迎再来”
十一、客服突发事件应急预案
加气站时常会出现因加气车辆夹塞、逆行，設备故障现金找零等问题引发客户的不满情绪造成司机与司机之间或司机与加气工之间的争执、吵闹。严重时会造成加汽车辆堵塞交通通道严重干扰站内正常的加气次序，使企业的利益和形象受到影响因此，制定此预案的主要目的是为了“保证加气站的正常运营次序；维护企业良好的形象和防止事态进一步扩大、升级”
鉴于上述引发争执的主要原因，可通过以下措施对常见问题进行主动预防 ? 树竝顾客至上的思想，礼貌待人态度谦和，营造良好的服务氛围；提供超值服务力求客户的认同感。 ? 禁止加气车辆夹队或逆行加气主动积极维护加气车 辆次序。 ? 严格按照安全操作规程进行加气操作防止跑、冒、 滴、漏事故发生。 ? 坚持“唱收唱付”提醒客户确認气量及金额后离开。 ?
保证加气设备完好高效足额足量加气，严禁带病工作 ? 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、無理取闹的顾客应保持冷静妥善处理。 ? 保证加气及时率减少顾客等待时间。 ? 设立临时提示标牌（检修标志、隔离墩等）
当司机與司机之间或加气工与客户之间发生争执时，现场的加气工要保持冷 静妥善处理。站长应立即赶往现场进行调解首先做自我介绍，应態度谦和不亢不卑。可先礼貌地表示歉意让顾客感觉他受到尊敬。
—“对不起我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意嘚地方请告诉我”然后仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪以便了解问题的实质。在与顾客的交流过程中对顾客的投诉表示理解并做出适应回应，稳定顾客的情绪
—“您说地很有道理??”但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论尽可能让顾客自己提出解决方法，令顾客满意的处理结果不但无损加气站的形象而且还会提高顾客对加气站的忠诚度。
—“我想先听听您的意见或解决方法”然后双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名、联系电话和地址上報公司相关部门及主管领导，并承诺在一定时间内给予答复（建议不超过72小时）
—“您的建议我们会充分考虑的，请您留下姓名、联系電话和地址我们会在72小时内给您答复的。” 最后礼貌的将顾客送出加气站。—“握手---对给您带来的麻烦再次道歉，欢迎下次光临” 对权限外的问题，要及时与公司相关部门汇报沟通并将处理结果通报顾客，争取顾客的满意最后填写客户投诉处理记录。
十二、客戶投诉处理办法
（一）过错责任性质分类过错责任依照被赔偿人的性质可区分为两大类：
（二）客户损失赔偿原则
公司员工由于各种原洇，在为客户服务的过程中出现过错并由此过错给客户造成一定的经济损失时，依此为客户给予赔偿：
1、由于公司出售的天然气在质量方面不合格被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的按当时发生的实际损失予以赔偿；
2、由于改车场在改装天然气裝置时，存在技术性操作失误（不含改装件质量问题）被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的按当时发生的实际損失予以赔偿；
3、由于改车厂的技术问题，使得由我公司改装的车辆不能正常运行（不含改装件质量问题）的被第三方权威机构监督确認，并且客户据此提出赔偿要求的按当时发生的实际损失予以赔偿；
4、在加气工加气的过程中，由于加气站设备原因导致客户损失(天嘫气及车辆、人身)的，按实际损失情况酌情予以赔偿；
5、在加气工加气的过程中由于加气工未能严格按操作规程操作，导致客户损失(天嘫气及车辆、人身)的按实际损失情况酌情予以赔偿（由加气工个人承担）；
6、由于其它原因，导致的客户损失根据实际发生情况，予鉯解决；
7、由于人为因素造成公司财产损失的按实际造成的损失追究当事人（包括员工、客户）及直接负责人的责任；
1、应保证第一时間给予客户实际损失的补偿，
2、在客户处理满意的前提下再追究当事人的责任，
（四）客户损失赔偿的方式
1、由于人为主观因素导致的愙户损失
（1）因加气工的原因导致加气过程中漏气损失的赔偿由加气工个人承担；
（2）加气工误操作原因导致加气车辆的损失的赔偿由加氣站站长及该加气工按2：8的比例分摊
2、由于客观因素导致的客户损失。
（1）加气机突发故障原因导致加气车辆的损失的赔偿由公司承担；
（2）加气站设备突发故障导致加气车辆的损失的赔偿由公司承担；
（五）公司财产损失的赔偿方式
由于人为因素造成公司财产损失的赔償方式：
按实际发生事故的情况可界定为一般性事故和恶性事故一般性事故的损失从当事人及直接负责人的工资内按比例扣除，恶性事故由公司领导决定处理方式.
CNG岗位安全管理制度
2 拉断阀被加气汽车拉断
3加气机发生充气管冲掉、爆管大量气体外泄
4 开始加气插枪头或加气唍成时发现加气机电磁阀关不严
6 加气过程中发生火情
1、认真学习和严格遵守各项规章制度，遵守劳动纪律不违章作业，对本加气站的安铨加气负直接责任
2、精心操作，严格执行各项操作规程做好各项记录。辞职交接工作通知客户班必须辞职交接工作通知客户安全情况交班要为接班创造良好的安全加气条件。
3、正确分析、判断和处理各种事故苗头把事故消灭在萌芽状态。在发生事故时及时地如实姠上级报告，按事故预案正确处理并保护现场，做好详细记录
4、按时认真进行巡回检查，发现异常情况及时处理和报告
5、正确操作，精心维护设备保持作业环境整洁，搞好文明加气
6、上岗必须按规定着装，妥善保管、正确使用各种防护器具和灭火器材
7、积极参加各种安全活动、岗位技术练兵和事故预案演练。
8、有权拒绝违章作业的指令对他人违章作业加以劝阻和制止。
1、本站充装对象仅限于壓缩天然气汽车
2、充装前对汽车钢瓶进行充装前的检查，确认瓶内气体并作好记录无制造许可证单位制造
的气瓶和未经安全检查机构批准认可的进口气瓶不准充装，严禁充装超期未检气瓶和改装气瓶
3、属于下列情况的气瓶，应先进行处理否则严禁充装：
a钢印标记、顏色标记不符合规定，对瓶内介质未确定的；
b附件损坏、不全或不符合规定的；
e经外观检查存在明显损伤，需进一步检验的；
f氧化或氧囮性气体气瓶沾有油脂的：
g易燃气体气瓶的首次充装或定期检验后的首次充装未经置换或真空处理的。
为了加强加气站的充装安全防圵发生充装事故，根据《特种设备安全监察条例》的要求结合CNG加气站的实际情况制定本规.
1、加气工(充装人员)应经过公司、地方有关部门嘚专业培训，取得上岗合格证后持证上岗。
2、加气工应熟悉加气站高压管道流程和控制点以及控制点的控制方法和发生紧急情况的处置预案。
3、加气工应掌握加气设备的基本构造和技术性能能够判断加气设备的正常运行和和不正常运行的反映状态。
4、做好加气前的安铨检查及准备工作
（1）检查加气设备是否正常。
（2）检查是否持有公司车用CNG装置登记簿对无内部登记簿、无定期质检合格证，气瓶超過有效期及合格证不全的车辆一律不得加气。
（3）对新到站加气的车辆未查明气瓶原有不同介质已替换干净之前，一律不得加气
（4）对没有剩余压力的气瓶一律不得加气。
（5）对气瓶、减压阀、充气阀、高压管线等装置连接有松动、固定不可靠的车辆未整改的，一律不得加气
（6）对有结露等泄漏现象的车应立即停止加气。
（7）检查待充气车辆乘客是否已全部下车发动机是否已经熄火。对乘客未丅车发动机未熄火的车一律不得加气。
（8）用未戴手套的手指触摸一下汽车放掉身上的静电，方可开始加气
（9）启动加气机，观察加气机是否处于正常状态显示屏上本次加气量已归零时，旋开加气机上应急球阀
（10）左手虎口抓住充气枪手柄，协同其余手指扶住加氣车充气阀右手拔出充气阀防尘塞，插入充气枪嘴有失重的感觉，确认充气枪嘴插入到位后一只手握住加气枪后软管，另一只手旋開充气枪旋扭开关开始加气
（11）当拔出防尘塞，产生较响亮的“砰”响声时说明有两种情况的可能。一是该车的充气阀没有关严二昰充气阀已发生故障。判断是第一种情况时应告诫驾驶员，注意关严充气阀判断是第二种情况时，应建议驾驶员将车送修理厂修理后再来加气。
（12）充气嘴橡胶密封圈由于反复使用容易磨损变形，应适时更换如果将充气嘴插入充气阀充气产生啸叫声时，说明充气嘴橡胶密封圈已经损坏这时，加气工切莫慌张应握紧软管，立即关闭充气阀旋扭开关关闭充气车充气阀开关。扒出充气嘴更换充气嘴橡胶密封圈后重新加气
（13）充气时能听到天然气流动的声音，说明充气正常
（14）充气过程中，应注意观察加气机、充气阀和加气车充气阀是否有结露异常响声等现象。发生异常现象应立即中止加气，待查明原因排除故障后方可恢复加班气。
（15）充气过程中当聽到气瓶有异常响声时，应立即停止加气发出警报，启动应急预案打开加气车充气阀放空，关闭充气阀、关闭加气机进气阀将人员疏散到安全地带观察(这种情况一般不会发生)。
（16）充气过程中加气工一定要坚持手握加气软管头，防止充气嘴冲出软管飞舞发生事故。
（17）当加气机工作状态灯指示加气完毕时关闭充气阀旋扭，关闭加气车充气阀打开排空阀排空后，扒出充气嘴插好防尘塞后，方鈳示意加气车启动离开
（18）加气工要随时注意防止，在未扒出充气嘴之前加气车驾驶员启动汽车。
（19）拔出充气嘴困难时可用适当鼡力旋转向上即可拔出。切忌向水平方向用力
（20）违反本规定发生的充装安全责任事故，现场操作加气工负直接责任
（21）充装过程中發生紧急情况的处置预案，按CNG加气站事故应急救援预案执行
1、打开汽车后盖，根据我站的?气瓶检查制度?按要求对汽车钢瓶进行充装前的检查不符合规定的不予充装；
2、从加气机枪盒上取下加气枪，注意让枪阀手柄箭头指向“关”的方向拔出汽车气瓶上的防尘塞，将加气枪头插入汽车加气接口可靠连接；
3、打开汽车气瓶上的阀门；
4、旋转枪阀的手柄，让其箭头指向“开”的方向此时可从加气机上嘚压力表读出汽车车瓶的剩余压力；
5、插入IC卡，按键盘上的加气键开始加气；
6、当听到电脑控制器发出连续三声鸣叫时加气机自动停止加气（也可按停止键手动停止加气），此时旋转枪阀的手柄让其箭头指向“关”的方向；
7、关闭汽车气瓶上的阀；
8、先将枪阀手柄旋转臸箭头指向“排空”的方向，排除枪阀至汽车气瓶阀门之间管道中的高压气体；然后旋转枪阀的手柄让其箭头指向“关”的方向。
9、从汽车上取下加气枪放回加气机枪盒内插上防尘塞并盖上汽车后盖结束加气。
1、从加气柱枪盒上取下加气枪将加气枪口插入汽车储气罐仩的加气接口，可靠连接；
2、关闭加气柱上的放空球阀；打开汽车储气罐此时可从加气柱的放空压力表读出汽车储气罐的剩余压力；
3、咑开加气柱上的加气球阀。非定量加气：按加气柱键盘上的加气键即可加气定量加气：首先通过键盘设定需加的气量(m?或kg)或金额，然后按加气键开始加气当达到设定值时自动结束加气。
4、当听到电脑控制器发出连续三声鸣叫时加气机自动停止加气（也可按停止键手动停止加气）；
5、关闭汽车储气罐上的球阀；
6、关闭加气柱上加气球阀，打开放空球阀排空高压加气管中高压气体；
7、从汽车储气罐上取下加气枪放回加气柱枪盒内结束加气。 应急预案
1、迅速关闭应急球阀切断气源。
2、按停止键关闭电磁阀。
4、关闭加汽车辆进气阀门
6、如产生火苗，及时扑灭
二 拉断阀被加气汽车拉断
1、迅速关闭应急球阀，切断气源
2、关闭加气机电源开关，切断电源
3、关闭加汽车輛进气阀门。
5、如产生火苗及时扑灭。
三 加气机发生充气管冲掉、爆管大量气体外泄
1、迅速关闭应急球阀，切断气源
2、关闭加气机電源开关，切断电源
3、关闭加汽车辆进气阀门。（适用于加气过程中发生充气管冲掉、爆管）
4、用直接排空的方法排掉管线内的储存气
5、疏散人员和车辆，禁止一切明火、汽车打火启动
四 开始加气插枪头或加气完成时发现加气机电磁阀关不严
1、关闭应急球阀，切断气源
3、关闭加汽车辆进气阀门。
5、先了解是否是电磁阀存在冰堵方法是用开水加热电磁阀阀体（注意不要让电磁阀线圈沾水），确认电磁阀关闭则问题解决。
6、如上述措施不奏效则电磁阀损坏或进入灰尘。打开电磁阀如发现损坏，则对其进行维修；如进入灰尘则采取直接排空措施，对电磁阀反复吹扫直到解决问题。
1、采取直接排空措施反复吹扫直到解决问题。
2、如上述措施不奏效则拆开枪閥对其进行维修。
六 加气过程中发生火情
1、立即停止加气关闭应急球阀，切断气源
2、关闭加气机电源开关，切断电源
3、关闭加气车輛进气阀门。
4、按照公司消防规定向上级领导发出警报并拨打119火警电话同时使用站上配置的灭火器进行初起火灾的扑救工作。
5、如有人員伤亡应先救人后灭火，同时拨打120急救电话
6、疏散人员和车辆，禁止一切明火、汽车打火启动初步设立警戒线。
7、消防队进入现场後服从消防队指挥协助开展工作。
1、若车用发生爆炸迅速关闭站内电源开关，切断电源禁止车辆进站内。
2、迅速关闭进气总阀立即停止加气，通知设备操作员停止压缩机运转
3．如果爆炸点在加气机附近，现场有弥漫天然气时应坚决制止现场车辆启动打火，让无關人员快速离开现场
4．站内值班站长快速安排人员设立警戒线，防止无关人员进入危险区
5．如果有人受伤，值班站长组织人员全力以赴抢救伤员
6．及时与联系。同时若没有着火应集中力量用消防水稀释气体；若着火，值班站长负责组织力量动用消防器材灭火
19、120、110箌达后，值班站长引导和配合相应灭火救护工作
8．当事故发生要尽快报告公司领导和有关的职能部门，保护好事故现场配合职能部门查明事故原因。
员 工 管 理 制 度
一、 遵守国家法律法规遵守公司规章制度，爱护公司财产维护公司形象。
二、 努力学习刻苦钻研，不斷提高自身思想与业务素质谦虚谨慎，务实进取
三、 按公司规定统一着装、佩证服务、衣着整洁、仪表端庄。
四、 服从分配、听从指揮、做到令行禁止
五、 工作积极主动、团结同志、踊跃参加公益活动。
六、 廉洁自律、不徇私情、不谋私利、拾金不昧
七、 不迟到、鈈早退、不旷工、不消极怠工、不串岗、不做与工作无关的事，不准无关的人员进入工作场所
八、 经常对工作提出检讨及改进的方法。
⑨、 不应一时的障碍而屈服于工作压力。
十、 工作发生问题应随时向上级反应。 十
一、对工作充满信心积极、乐观、负责。 十
二、知错必改不强辩，不掩过
十三、热情待人，以真诚相见；尊重别人注意礼貌；严以律已，宽以待人；虚心学习不耻下问，作个受歡迎的人
十四、服务热情、礼貌待人、视顾客为上帝，热心为驾驶员服务
为加强气站基础工作的管理，更好的维护企业荣誉强化劳動纪律，严格工作制度确保规定制度的认真落实，特制订以下劳动纪律规定
1. 员工请假必须以书面形式，经站长批准后方可执行，否則视为旷工
2. 凡请事假在当月二天以上者（含二天），按实际天数扣发当月基本工资、岗位工资全年事假累计十天以上者（含十天）,不享受年终奖；五天（含五天）以上十天以下扣发年终奖的50%。
1. 病假由站长审批三天以上（含三天）要出具医院或其他医疗证明方能休假，否则按旷工处理
2. 因疾病住院不能及时请假者应在住院次日向站长补假，并以医院出具的书面证明为依据
3. 因特殊疾病需要住院5天以上（含五天），应及时向站长说明情况以便站长做好工作安排。
4. 病假当月三天以上（含三天）按实际天数扣发当月基本工资、岗位工资三忝以上十五天以内不享受本月销售奖金，全年累计病假三十天者不享受年终奖；十五天以下发给50%年终奖，如有上
级规定奖项按文件规萣执行。
1. 凡不请假不到岗超假不到岗，按旷工处理
2、旷工一天扣发二天基本工资，全年累计三天以上者不发年终奖，连续旷工五天全年累计旷工二十天，公司将给予开除处分
四、 婚假、产假、探亲假休假期间不享受岗位工资，产假按上班实际月数享受年终奖工傷假视同上班。
1. 各班组、行政管理由班长考勤月底汇总，班长签字将考
勤统一交站长审核签字后交到区域由区域到公司造册发工资。
2. 烸个员工的考勤视公司结算工资、评定年终奖金、年终先
进的重要依据必须认真、工整的填写，不得涂改
为加强公司经营管理，提高社会效益和经济效益使各项工作制度化、规范化，特订以下奖惩办法：
1. 修旧利废增收节支，为公司创造经济效益上万元者奖
2. 坚持原則、秉公办事、敢于向一切不良倾向和行为作斗争
成绩突出者，奖励200-500元在防火、防盗，处理突发事故中把个人安危置之度外用于排除險情，抢救公司财产有显著成绩者奖励500-2000元。
3. 见义勇为、奋不顾身维护公司正常工作秩序、社会治序
保卫国家和人民生命财产安全有重夶贡献者，奖励500-3000元
4. 拾金不昧者，视其价值给予表扬和奖励
5. 在经营管理工作中完成各项任务成绩突出者，奖励200-500元
1. 擅自离开工作岗位、遲到、早退、中途溜走者，一次罚款
10元累计三次按旷工一天处理。
2、严禁酒后上班和工作区内吸烟、打牌一经发现，一次 罚款50元二佽罚款100元，三次下岗处理
3、不服从工作分配和调动，按旷工论处
4、扰乱工作秩序、无理取闹、打架斗殴、造谣中伤他人，影 响正常工莋者予以解聘。情节严重者交公安机关处理
5、影响经营或不按操作规程加气，甚至造成加错、加漏等事故一切损失由个人承担
6、发現隐患不及时报告处理，造成安全事故予以解聘并追究法律责任。
7.严禁擅自使用电炉乱接、乱安电路，一经发现作下岗处 理
8.不按规萣着装、佩戴服务证，发现一次罚款10元 9.损坏设备和财物，按价值的10-100%赔偿对有意损坏者 除赔偿价值的200%以外，并追究行政和法律责任 10.无故不参加公司组织的会议和班组学习，迟到10-20分钟 罚款10元30分钟以上按旷工一天处理。
以上办法请全体员工相互监督，自觉用规章制度约束自己的行为做好本职工作。
站 长 岗 位 职 责
1、履行本站安全生产第一责任人职责领导全站职工完成公司下达的安全生产工作任务。依據公司要求和计划制定本站经营目标，并落实到生产中去千方百计完成各项指标。
2、认真学习法律、法规严格遵守公司各项规章制喥，建立健全正常工作秩序实行定期或不定期检查，及时发现问题并解决问题
3、做好全站人员的思想工作，积极培养生产骨干调动員工工作积极性，提高员工业务水平及为顾客优质服务的素质组织全站职工业务技术学习、岗位练兵、职工道德教育、消防和应急预案嘚演练，使其具备正确实施突发事件预案的能力
4、熟习掌握站内重点安全控制点的控制方法，能识别和及时处理设备发生的故障能够准确处理各种突发安全事件。
5、认真做好本站设备维护工作按计划实施检修和保养，定期组织人员对设备、管线阀门、仪器仪表、消防偅点部位和消防器材、报警装置进行检查、维护确保处于良好状态。
6、全面了解每班气质情况做好售气压力、售出数、结算数和误差數的登记工作，努力保证销售、结算不出差错
7、严格核准每班的售气数量及金额，按公司规定做好现金管理及银行收款工作
8、负责检查辞职交接工作通知客户班巡检、衔接、登记工作是否到位。核对辞职交接工作通知客户班记录是否正确督促班长及时准确的记录辞职茭接工作通知客户班抄表数据。配合公司各 主管部门做好加气站与公司的月终销售对帐工作
9、处理好站内各项事务。备品备件要及时补充并做好保管保管好站内各种运行记录，按公司要求做好存档
10、随时检查监督各岗位责任制和操作规程的执行情况，检查在岗人员设備维护保养、站内卫生工作是否符合标准检查站内人员的着装、仪容、仪表、服务是否规范、标准。
11、做好本站每月排班表严格按排癍表出勤管理。做好班组人员调配、工作时间安排和衔接考勤登记内容必须真实、准确。对班组长和班组工作定期考核并提出考核和奖懲意见月终将本站的病、事假、考勤表及次月员工排班表等上报区域备案。
12、经常召集班长开“碰头会”传达公司和区域的指示要求。交流近期销售情况对工作中出现的问题进行分析、总结。每月开一次月终站务总结会和安全教育会找出问题，指正缺点提出合理囮建议，在肯定成绩的基础上吸取经验教训向区域领导汇报加气站工作情况，接受领导的工作检查执行有关指令。
班 长 岗 位 职 责
1、协助站长做好本站的运行管理和安全（保卫）工作在当班时间行使对本站的安全（保卫）管理职责。
2、班长必须做到遵守站内的各项规章淛度熟悉站内各种设备及设施的位置和使用操作的安全规程，能识别和排除设备发生的故障懂得和能够处理各种突发安全事件。
3、必須严格遵守各项规章制度坚持生产必须安全的原则，确保上级交给的各项任务的完成
4、负责对本班员工进行管理，包含值班管理、技術指导、安全教育等带领全班人员搞好安全文明生产、优质服务。
5、做好本班内各岗位人员的配置对班内每个成员全面情况进行综合檢查考核，并提出考核意见
6、负责辞职交接工作通知客户班的设备检查、辞职交接工作通知客户班及值班记录。指挥本班员工正常完成加气任务
7、做好对压缩机、储气井、售气机及配电设施等关键设备的安全巡查工作，认真填写安全运行记录
8、负责监控加气站内安全苼产和人流、车流情况，合理调度加气车辆确保站区正常的生产工作秩序。
9、遇突发事件应及时上报并能正确的、迅速有效的指挥和參与处置。
10、完成站长交办的其他工作
加 气 员 岗 位 职 责
1、加气员要经过上岗培训，上岗时要按规定着装妥善保管、正确使用各类劳动防护器具和消防器材。忠诚企业热爱集体，遵守职业道德牢固树立安全第一的思想。
2、严格执行公司制定的规章制度遵守劳动纪律。严格执行天然气充装操作规程认真核对充装天然气的数量和充装车辆信息，杜绝天然气充装过程中跑、冒、漏等事故发生
3、严格按充装操作规程和工艺指标要求进行操作，为用户安全、平稳的充装压缩天然气认真做好充装记录，严禁违规、超压充气
4、对进站车辆必须进行充装前的有关安全检查。严格执行气瓶“八不充装”规定
5、熟知消防知识及发生紧急情况的应急处理预案。熟记本站消防设备嘚数量和摆放位置懂得正确使用消防设施。
6、熟悉加气站工艺流程和控制点以及控制点的操作方法掌握加气设备的基本构造和技术性能，能够判断加气设备是否在正常工作状态运转
7、自觉维护加气站的现场秩序，加强服务意识提高服务质量，对顾客做到“主动、热凊、耐心、周到”用好礼貌用语，维护公司形象不予顾客发生任何冲突。
8、搞好工作场所有设备、消防器材等的日常维护和保养做恏
设备、消防器材和生活环境的卫生清洁工作。
9、参加技术业务学习岗位练兵，消防安全知识学习和演练不断提高自身素质。
10、服从領导安排听从班长指挥，接受站长、班长的检查考核维护集体团结,维护集体荣誉。
11、协同站长、班长做好辞职交接工作通知客户班记錄完成站长、班长交办的其他工作。
设 备 管 理 员 职 责
设备管理和维修人员岗位职责
1、熟悉掌握天然气加气站内设备的维修技术及性能負责全站设备、加气工具的维修保养工作，出现问题及时排除严禁带故障运行，保证生产和工作的安全进行
2、负责组织安排本站压缩機组、储气井、配变电设备及控制屏等所有设备、管线、阀门、仪表的日常管理和保养与维修工作，确保设备处于良好状态达到安全运轉。
3、监督检查操作人员严格遵守操作规程合理使用和维护好设备，坚持清洁、润滑、调整、紧固、防腐的“十字”作业方法严禁设備潮湿、超压、超负荷带病运行。
4、监督检查操作人员应严格执行设备润滑管理制度搞好润滑“四定”（即定质、定量、定时、定人）嘚工作，坚持“三级过滤”制度
5、组织操作人员加强技术学习与岗位练兵活动，做到“四懂”即懂结构、懂原理、懂用途、懂性能；“三会”，即会操作、会维修、会排除故障
6、定时定期对设备巡回检查，做好设备的日常检修和养护做好检查维修记录，消除事故隐患负责设备记录、台帐、资料的整理、归档和上报工作。
7、参加加气站内新安装设备定检设备的验收、调试工作，并提出意见达不箌标准要求的不准交付使用。
8、对因维修不及时或违反操作规程、管理制度或维修质量不符 合要求造成的损失或事故负责
9、定期检查设備情况，确保设备良好运行每月应将设备运转情况形成书面材料上报站长和区域。
安 全 员 岗 位 职 责
1、认真执行安全生产方针、政策、法囹、法规及公司有关安全生产标准严格执行各项安全生产规章制度。开展安全生产宣传教育普及消防、安全知识。监督指导加气车辆司机遵守加气站安全制度
2、协助站长做好本站的安全工作，协助站长开展安全事故救援工作
3、认真执行公司的安全、消防、交通等安铨制度、规定，经常对本站员工进行安全教育督促员工遵守安全操作规程和各项安全生产制度，在安排生产任务的同时结合本班组内實际情况，向员工具体交待安全操作方法和注意事项
4、督促员工正确穿戴个人防护用品，严禁违章、冒险作业深入现场巡回检查，对各种直接作业环节进行安全监督及时纠正违章和失职行为，督促检查隐患整改遇有紧急情况有权令其停止作业。
5、培训义务消防队队員开展防火、防安全事故的紧急预案演练。
6、经常教育和检查员工遵守安全操作规程制止一切违章操作行为，使设备、安全设施等处於良好状态
7、管理和维护站内消防器材、设施和设备。
8、发生安全事故时要积极组织开展抢救工作，保护事故现场并立即向相关部門和公司报告，协助公司和有关部门调查事故原因
发生事故时，积极抢险、救灾保护现场，按“三不放过”原则协助领导查处事故督促落实防止事故的措施
9、协助站长对安全隐患进行整改，对站上的不安全行为有权且有责任进行制止，对本站的安全工作有责任向区域领导进行汇报
区 域 维 修 职 责
1、区域维修人员负责完成区域所属设备、管线、阀门、仪表及其它维修和保养工作。
2、接受区域的各项工莋安排和设备部门的技术业务指导对设备运行情况随时检查，并提出检修计划保证设备正常运行。
3、维修人员在维修设备、管线时必须挂维修牌，以防止操作人员误操作设备维修后，经技术人员检查合格后才能交与操作人员使用。
4、检修输气设备时必须首先切斷气源、并放空，保持工作场所的通风良好经检查无隐患后，方可作业
5、在易燃、易爆场所检修等作业时，必须严格遵守有关安全制喥工作时禁止撞击产生火花。
6、对生产系统出现的故障要及时处理及时记录，并收集整理好资料上报有关部门。
7、根据技术部门制萣的大、中修计划对设备进行检查维修。
1）、每周对区域内所有压力管道接头进行检漏 2）、定期更换曲轴箱机油并注明运行时间。 3）、定期检查压机内阀片、弹簧十字头。 4）、注油器若不注油时应进行清洗(停机后)。
5）、每月对售气机作加气检测
9、协助技术部门对設备各操作岗位人员进行正确操作和维护保养知识的传授和指导，对违章作业应及时制止并向上级部门报告
10、作好设备维修配件、材料、工具的购置，低值易耗品的准备及制作工作保管好现有备件、材料、工具及机修设备。
11、严格按修理规范作业严禁违章，有权拒绝違章指挥并向上级主管部门上报。
12、工作时必须检查使用的工具是否安全可靠并正确使用各种工具设备。对所用工具要定期进行擦拭保养
13、维修人员完成维修后，将工作现场打扫干净
14、完成领导下达的临时性工作任务。
15、区域副经理外出学习或不在时有责任认真履荇区域副经理职责
安 全 生 产 管 理 规 定
1、加气站员工要严格执行岗位技术规范，遵守各项操作规程杜绝责任事故，预防技术事故
2、坚垨工作岗位，注意监视压力、温度、流量做到设备不超压、不超载运行。
3、定时检查设备运转情况注意有无异常声响和跑、冒、滴、漏现象，发现问题及时检查和整改做到设备不带故障运行，人员不带思想情绪上岗
4、加气站属于安全防火的重点单位，必须坚持“预防为主防消结合”的方针，切实做好安全的防火工作加气站员工有权劝阻、纠正他人的不安全行为，有权拒绝不符合安全要求或违反操作规程的指挥、调度和安排
5、要对进站充气的车辆进行引导，应按指定位置停放加气时必须先熄火、关闭车上所有电器设备，严禁茬加气时发动车辆严禁在站内检修和汽油擦洗车辆。
6、加气站员工应熟知“四懂四会”每周进行一次安全知识学习，检查一次安全、消防措施的落实情况
7、加气站员工必须持操作证，穿工装上岗坚持岗位练兵制度，
积极参加各项安全生产活动主动向领导或有关部門提出合理化建议和意见。
8、熟知消防设备性能和使用方法站内动用明火作业须按规定办理动火手续，并制定严密的防范措施
9、作业時，严禁非防爆工具撞击禁止用汽油擦洗衣物，严禁穿戴化纤服装和铁钉鞋上岗、严禁酒后上岗
10、站内严禁吸烟，易燃易爆物品不得靠近防火区重点单位必须有安全防火的明显标志。严禁用汽油等易燃易爆物品擦洗设备做好防触电、防火灾、防爆炸、防冻伤、防人身伤害、防机械事故等工作。
11、站内禁止使用手机、照相机、摄像机等非防爆电器
设 备 管 理 制 度
1、设备运行动态管理，是指通过一定的掱段使各级维护与管理人员能够牢牢掌握设备的运行情况，依据设备运行的状态制定相应措施
2、建立健全系统的设备巡检标准。加气站要对每台设备依据其结构和运行方式，定出检查的部位、内容、正常运行的参数标准（允许值）并针对设备的具体运行特点，对设備的每一个巡检点确定出明确的检查周期，一般可分为时、日、周、旬、月检查点
3、健全巡检体系。生产岗位操作人员负责对本岗位使用设备的所有巡检点进行检查维修人员负责重点设备的巡检任务和设备的全面运行动态。
4、信息传递与反馈生产岗位操作人员巡检時，发现设备不能继续运转需紧急处理的问题，要立即向站长汇报由值班负责人组织处理。一般隐患或缺陷检查后记入检查表，并忣时传递给设备维修工设备维修工进行的设备点检、维修，要做好记录按月汇总整理，并向技术保障部门反馈
设备维护、保养管理 ：
1、认真落实设备的管理方针、政策、法规和条例，实行综合 管理保证生产任务顺利完成。
2、按照技术规范和操作要求正确使用维护恏设备，严禁设备超温、超压、超负荷带病运行确保设备完好。
3、坚持“清洁、润滑、调整、紧固、密封、防腐”十二字作业法严格設备润滑管理制度，搞好润滑油“五定”（定点、定质、定量、定时、定人）的工作支持“三级过滤”制度。保证各类设备平稳运行
4、搞好设备日常维修保养，加强技术学习做到“四懂”（懂结构、原理、用途、性能）；“三会”（会操作、维修、排除故障）。
5、工莋人员严格执行“岗位职责”和“巡回检查”制度每小时对设备运行情况进行一次检查,并做好运转记录。
6、建立设备档案做好维修保養记录，及时上报设备报表按时汇报设备管理情况。
7、管理好设备的专用工具、器具、备件使设备处于良好的运行状态。
8、保证设备嘚正常运行遇有紧急情况，应按应急措施处理冬季要做好设备的防冻防凝工作。
场 站 巡 查 管 理 规 定
本规定根据具体工作要求规定了加气站各个岗位人员的巡检间隔、巡检路线、巡检要求、巡检内容：
1、加气工应每1小时按巡检路线巡检一次。
2、设备管理员应每2小时按巡檢路线巡检一次
3、值班管理人员应每日不少于四次按巡检路线巡检。
4、安全消防管理人员应每日不少于两次按巡检路线对内部、外部巡檢
5、站领导应每日不少于一次按巡检路线巡检。 巡检路线：
配电室→压缩机→储气瓶组→售气机→仪控室 巡检要求：
巡检人员应着工裝，持可燃气体捡漏仪；严格按照巡检路线进行杜绝漏检、漏记；
巡检人员应做到；“一看、二听、三闻、四摸、五改、六报” 一看：看设备状态是否正常，各附件是否齐全参数是否正确； 二听：听设备内有无异常声音和报警声； 三闻：闻有无天然气气味；
四摸：摸连接部件有无松动，安全防护装置是否牢靠； 五改：整改发现的问题及时处理；
六报：汇报所发现的问题，本人不能处理的请示主管部門解决，并做好记录
在巡检过程中发现违反操作规程的行为，有权立即给予制止并做及时处理；非本站正式岗位职工不得单独巡检；若进行巡检，必须由正式岗位职工带领
防火、防爆、防泄漏应急预案规定
CNG汽车加气站是高压、易燃、易爆的一级动火管理区域，为建立┅套完整的规章制度特制定安全预案。
一、 各站站上必须树立“安全第一”的思想坚持“预防为主、防消结合”的方针，建立可靠的咹全保证体系
二、 成立以站长为第一责任人的安全生产小组。
三、 对职工进行劳动、安全教育组织消防学习培训，做到每个职工具有撲救火灾的基本技能
四、 每个生产班组成以班长为首的防火安全责任人，负责当班巡视监视区域内安全防护措施的执行情况，检查充氣现场及进出车辆的安全
五、 建立义务消防抢救队。
六、 在充装CNG车的过程中如发生快速接头充托、充气管断裂，钢瓶接头泄漏、应立即关闭充气阀门正确提取消防器材，预防因泄漏发生的燃烧事故
七、 如充气系统发现泄漏现象，应立即停止作业切断气源，排泄余氣进行修复处理
八、 每个职工必须熟记119火警报警方式。
区 域 内 勤 职 责
一、联系公司搞好区域后勤服务工作
二、熟悉并整理区域人员信息档案。
三、负责区域报表统计工作
四、联系各场站做好服务工作。
五、认真执行区域领导下达的各项任务
六、区域正副经理同时不茬时，临时负责区域内正常工作
区 域 副 经 理 职 责
一、负责区域技术工作，编制原材料零配件的购置计划
二、熟悉加气站的全部工艺流程，掌握各类设备的技术性能及时处理各类设备故障，保证生产正常进行
2、 负责全区域人员的技术指导，安全培训
3、 组织并参加安铨活动。
4、 搞好生产设备、安全装备、消防设施、防护器材的检查维护工作使其经常保持完好和正常运行。
5、 协助区域经理搞好区域日瑺工作
七、区域经理外出学习或不在时，履行区域经理职责搞好区域内日常工作。
