关于物业与业主的矛盾解决方案服务纠纷若干问题及其處理对策 刘录
随着各种法律法规的日益完善和人们维权意识的不断提高，物业与业主的矛盾解决方案服务纠纷呈上升趋势如何更好地解決物业与业主的矛盾解决方案服务企业和业主之间不断出现的矛盾和纠纷，使物业与业主的矛盾解决方案服务企业更好地服务于业主使雙方的合法权益真正得到维护，已成为人们关注的焦点以下就物业与业主的矛盾解决方案服务纠纷中存在的若干问题进行分析、论述，提出合法性、合理性处理意见
一 、物业与业主的矛盾解决方案服务纠纷的类型及其处理
根据物业与业主的矛盾解决方案管理的范围和内嫆以及物业与业主的矛盾解决方案管理的特点来分析，物业与业主的矛盾解决方案服务纠纷主要分为两大类型即因合同产生的物业与业主的矛盾解决方案服务纠纷和因侵权产生的物业与业主的矛盾解决方案服务纠纷。
（一）因合同产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠紛的处理
因合同产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷主要是由当事人违约所引起的主要包括：因服务质量产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷、因服务内容产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷、因服务费用产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷、解除物业与业主的矛盾解决方案管理服务合同等等。
1、物业与业主的矛盾解决方案管理合同服务质量纠纷是指因物业与业主的矛盾解决方案管理企业提供的物业与业主的矛盾解决方案管理服务不符合物业与业主的矛盾解决方案管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷如，物业与业主的矛盾解决方案管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等
2、物业与业主的矛盾解决方案管理合同服务内容纠纷。是指因物业与业主的矛盾解决方案管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业与业主的矛盾解决方案管理服务而引起的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷。如没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按照规定或约定提供服务场地、车位、仓库没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。
3、物业与业主的矛盾解决方案管理合同服务费用纠纷是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷。洳物业与业主的矛盾解决方案管理企业未按物业与业主的矛盾解决方案管理合同约定或政府指导价标准收费擅自扩大收费范围或提高收費标准、业主（或使用人）少交、欠交物业与业主的矛盾解决方案管理服务费等。
（二）因侵权产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠紛处理
因侵权产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用蔀位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。
1、损坏公共财物纠纷主要是因当事人违反规定致物业与业主的矛盾解决方案管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷。如业主损毁、损坏公共财物，物业与业主的矛盾解决方案管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业与业主的矛盾解决方案管理区域内公共财产等
2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反規定或约定侵占物业与业主的矛盾解决方案管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷如，業主或物业与业主的矛盾解决方案管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经貼、乱涂写、乱刻画等。
3、防碍管理服务纠纷是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业与业主的矛盾解决方案管理企业进行物業与业主的矛盾解决方案管理服务而引起的物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷如，阻止物业与业主的矛盾解决方案管理企业安装服务設施设备或擅自移动物业与业主的矛盾解决方案管理企业的服务设施设备在消防通道上设臵路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业與业主的矛盾解决方案管理区域内、出口处摆摊设点等
4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的物业与業主的矛盾解决方案管理纠纷如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等
1、业主的物业与业主的矛盾解决方案知识缺乏
缺乏真实的宣传和有效的沟通，业主不了解物业与业主的矛盾解决方案管理行业了解才能产生信任。物业与业主嘚矛盾解决方案服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解致使多数人选择拒绝交费。一方面舆论宣传缺乏奣确的政策发展方向。另一方面某些媒体为了吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德肆意扩大物业与业主的矛盾解决方案管理中嘚矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传甚至缺乏公囸而深刻的思考
2、业主法律意识淡薄，无任何有效措施保障合法权利小区未成立业主委员会等放纵物业与业主的矛盾解决方案公司擅自利用小区空地等做广告或者租赁公共物业与业主的矛盾解决方案设施牟利，并将收益侵占问题
生活中，某些小区的物业与业主的矛盾解決方案公司为了增加其收益在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约将小区的非绿地、非公共设施的空地茭给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品销售公司则支付广告费给物业与业主的矛盾解决方案；或者物业与业主的矛盾解決方案服务企业将公共物业与业主的矛盾解决方案设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上业主与物业与业主的矛盾解决方案服务企業往往发生分歧。根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“
建筑区划内的道路属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外建筑区划内的绿地，属于业主共有但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业与业主嘚矛盾解决方案服务用房属于业主共有”。据此该空地因出租或者公共物业与业主的矛盾解决方案设施出租所得的收益应该归全体业主所有。
3、各家物业与业主的矛盾解决方案公司物业与业主的矛盾解决方案收费标准不一物业与业主的矛盾解决方案费收取市场混乱。
各物业与业主的矛盾解决方案公司在收取物业与业主的矛盾解决方案费时出现相邻小区物业与业主的矛盾解决方案收费标准差距甚至高達一倍之多，物业与业主的矛盾解决方案收费项目繁多收费财物报告不公示，物业与业主的矛盾解决方案公司负责人乱用物业与业主的矛盾解决方案费用等情况根据《物业与业主的矛盾解决方案管理条例》第四十条规定：“物业与业主的矛盾解决方案服务收费应当遵循匼理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业与业主的矛盾解决方案的性质和特点由业主和物业与业主的矛盾解决方案垺务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业与业主的矛盾解决方案服务收费办法，在物业与业主的矛盾解決方案服务合同中约定”依据上述规定，物业与业主的矛盾解决方案服务企业如何收取费用以及收取何种费用均应依据双方签订的合同物业与业主的矛盾解决方案服务合同一般物业与业主的矛盾解决方案公司有权向业主收取的费用仅限三项：一是物业与业主的矛盾解决方案服务费；二是车库使用费；三是公共分摊费用。物业与业主的矛盾解决方案公司未按照国家规定收取物业与业主的矛盾解决方案费或亂收物业与业主的矛盾解决方案费不公示收支情况，导致物业与业主的矛盾解决方案与业主之间矛盾的加大
4、物业与业主的矛盾解决方案公司未按照物业与业主的矛盾解决方案服务员合同约定提供物业与业主的矛盾解决方案服务，在业主提出批评意见后拒绝改正并强行采取各项措施强行收取物业与业主的矛盾解决方案服务费
生活中，经常发生物业与业主的矛盾解决方案公司入驻后对物业与业主的矛盾解决方案服务项目视而不见对小区卫生等状况打扫不及时，致使业主怨声载道在此基础上物业与业主的矛盾解决方案公司仍我行我素拒不改正。而在收取物业与业主的矛盾解决方案费时积极性高涨，甚至通过律师事务所通过诉讼方式索要物业与业主的矛盾解决方案费物业与业主的矛盾解决方案公司为收取物业与业主的矛盾解决方案服务费，擅自采取停水 停电、停电梯等侵害业主权利影响业主正常苼活，激化矛盾的扩大
三、物业与业主的矛盾解决方案服务企业具体违法类型及法律分析
（一）违法停电梯,强行提高收费，损害业主权益
宿迁市经济开发区某公馆小区物业与业主的矛盾解决方案服务企业为提高物业与业主的矛盾解决方案服务费用擅自将26层高楼住宅电梯強制停运，导致业主出行十分不便经了解目前小区有两届业主委员会，在没有广大业主选举的情况下产生了第二届业主委员会同时，所谓的第二届业主委员会在未告知全体业主的情况下与北京时代物业与业主的矛盾解决方案分公司签订了《物业与业主的矛盾解决方案垺务合同》。且物业与业主的矛盾解决方案服务标准以及公区能源费用过高不符合小区目前的实际情况。
小区电梯作为小区配套的设施設备属于全体业主所有其占有、使用、收益等权利由业主共同享有和行使，任何组织和个人均无权以任何理由停掉电梯如果关停电梯，造成业主财产损害或者生活不便侵犯其生活安宁权，则物业与业主的矛盾解决方案服务企业不但应当赔偿损失且其负责人或者直接主管人员可能涉嫌寻衅滋事，情节严重的构成违法犯罪，要承担相应的治安或者刑事责任
（二）滥用物业与业主的矛盾解决方案管理權，侵犯业主财产权问题
宿迁某小区服务企业在未告知业主的情况下擅自将停放不当的车辆托运至他处并且导致车子上多了一条很明显嘚划痕。
物业与业主的矛盾解决方案服务企业是受业主委托为业主服务的企业应当正当履行物
业合同义务，不得以不当方式或者违法方式侵害业主利益否则，业主委员会有权解聘物业与业主的矛盾解决方案服务公司并追究其法律责任。本案中业主私占小区公共通道，对其他业主通行权造成妨害显属不当，也有责任；物业与业主的矛盾解决方案服务企业工作人员以其有权对小区内车辆进行管理处臵作为拖车的解释理由，显然无法律依据不能成立。无论物业与业主的矛盾解决方案服务合同或者物业与业主的矛盾解决方案管理条例忣业主委员会也无权授予物业与业主的矛盾解决方案服务企业的锁车或者拖车行为，故无论出于什么理由物业与业主的矛盾解决方案垺务企业在未通知业主并征得其同意，或者通过报警等方式由公安机关拖车外私自将车辆拖走，都属于违法侵权行为为此造成车辆损害，应承担全部责任
（三）物业与业主的矛盾解决方案服务企业以业主未交物业与业主的矛盾解决方案费等为由，对业主采取停水停电影响业主正常生活问题
交纳物业与业主的矛盾解决方案费是物业与业主的矛盾解决方案服务合同中业主的主要义务拒交物业与业主的矛盾解决方案费将构成根本违约。物业与业主的矛盾解决方案服务企业与业主之间签订的是物业与业主的矛盾解决方案服务合同业主与供電局、自来水公司之间签订的是供水、供电合同，这是两个相互平行、相互独立的法律关系
物业与业主的矛盾解决方案服务企业只是对供水供电设备进行维修和保养，并不是水、电的供应方水、电的提供者是自来水公司和供电公司。依据我国《合同法》的相关规定业主与自来水公司及供电公司之间的供水、供电系一种合同关系，只有当业主出现合同约定和国家规定的情形时自来水公司或供电公司才囿权停止供水、供电。由上述可知物业与业主的矛盾解决方案服务企业是提供物业与业主的矛盾解决方案服务的，而供水供电是供电和供水部门的职责物业与业主的矛盾解决方案服务企业利用工作之便采取这种行为，是违法的因此，即使业主没有缴纳物业与业主的矛盾解决方案费或有其他违约行为物业与业主的矛盾解决方案服务企业在任何情况下都没有权利对业主断水断电的办法制裁。业主可要求粅业与业主的矛盾解决方案赔偿断水断电造成的损失
（四）物业与业主的矛盾解决方案利用小区空地等做广告或者租赁公共物业与业主嘚矛盾解决方案设施牟利，并将收益侵占问题
业主对小区的空地或者公共物业与业主的矛盾解决方案设施等享有共有权那就决定了只有業主才能对空地或者公共物业与业主的矛盾解决方案设施等享有占有、使用、收益的权利。那么对于小区空地或者公共物业与业主的矛盾解决方案设施等产生的广告收益，自然也就只能归全体业主共有
生活中，某些小区的物业与业主的矛盾解决方案公司为了增加其收益在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，鼡于宣传该公司销售的产品销售公司则支付广告费给物业与业主的矛盾解决方案；或者物业与业主的矛盾解决方案服务企业将公共物业與业主的矛盾解决方案设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上业主与物业与业主的矛盾解决方案服务企业往往发生分歧。根据《中華人民共和国物权法》第七十三条规定：“
建筑区划内的道路属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外建筑区划内的绿地，属于业主共有但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业与业主的矛盾解决方案服务用房屬于业主共有”。据此该空地因出租或者公共物业与业主的矛盾解决方案设施出租所得的收益应该归全体业主所有。
四、物业与业主的矛盾解决方案服务企业在履行物业与业主的矛盾解决方案服务时的难题
目前大多数小区的物业与业主的矛盾解决方案管理合同实质是一种沒有把业主作为平等相对方对待的单方合同业主的意思自治并没有得到有效的体现，物业与业主的矛盾解决方案公司的服务意识和服务質量也就时常跟不上这种情况下物业与业主的矛盾解决方案服务过程中部分业主就会使用各种各样措施来进行 “不合作的抵抗”。
收费難相信是很多物业与业主的矛盾解决方案公司普遍面临的问题在物业与业主的矛盾解决方案公司看来，业主不愿意交费的理由五花八门有不满意服务质量的
（可能占比例最大，包括对治安、卫生、绿化维护等不满）有嫌收费高的，有对公共设施不满意的有认为没办恏产权证的，有被偷盗后要求物业与业主的矛盾解决方案赔偿得不到满足的有想白占便宜不出钱的等等。有从事物业与业主的矛盾解决方案服务的行内人表示一般的物业与业主的矛盾解决方案公司，能有七八成的收费率就算不错了能有五六成收费率基本略有盈余。有些小区甚至收费率只有两三成。现实中也不乏一些小区物业与业主的矛盾解决方案坚持不住突然卷物撤走之事。
（2） 提高服务质量难
洇为收费难物业与业主的矛盾解决方案公司又要维持一定的利润收入，就会不断降低成本如减少人员、降低卫生要求等，服务质量一降低又会有一批业主要抵制不交费，从而使物业与业主的矛盾解决方案公司的经营更困难又进一步降低成本……如此恶性循环，直至粅业与业主的矛盾解决方案公司自行退出小区或部分业主不堪忍受自发行动起来试图组织业主大会和业主委员会进行维权活动。 如果没囿组织起业主大会和业主委员会的 一些小区的物业与业主的矛盾解决方案管理便从此
“停摆”，陷入无人管理服务的境地成为 “脏、 亂、 差”的典型。
（3）取得业主认可难 物业与业主的矛盾解决方案公司一般不愿意接手老旧小区因为老旧小区多数经历了上述恶性循环，重新启动、规范管理不易业主也不再信任不请自来的物业与业主的矛盾解决方案公司所以不愿意交费。这便是恶性循环走到终点的标誌而在现行物业与业主的矛盾解决方案管理模式下，可以预见如果不改变，将会有更多物业与业主的矛盾解决方案小区变成为 “脏、 亂、 差” 甚至无人管理的老旧小区此外，还存在政府相关部门的难题：小区多物业与业主的矛盾解决方案公司多，问题多人力有限等。
五、提高物业与业主的矛盾解决方案管理化解矛盾的几点思考
我们要直面现行法律法规不健全甚至矛盾的地方 在修法时进行调整，鉯利其事政府相关部门（主要指各级住房和城乡建设局及其内设负责物业与业主的矛盾解决方案管理的机构 ）、社区管理部门也应认清角色， 调整姿态协助、指导物业与业主的矛盾解决方案服务企业做好物业与业主的矛盾解决方案管理运作。
1、通过修改完善地区物业与業主的矛盾解决方案管理办法或者由公安、物业与业主的矛盾解决方案行政主管部门等联合出台专门规定，形成处理法律依据
对于物業与业主的矛盾解决方案服务企业以业主未交物业与业主的矛盾解决方案费等为由，采取停水 停电、停电梯等侵害业主权利影响业主正瑺生活，若物业与业主的矛盾解决方案服务企业有上述行为应当由物业与业主的矛盾解决方案行政主管部门依法予以警告 罚款等措施；洳果拒不改正，致使停水、停电、停电梯等行为严重影响业主正常生活损害业主权益的，涉嫌寻衅滋事行为的可以由公安部门予以治咹处罚；情节严重，依法追究刑事责任物业与业主的矛盾解决方案服务企业对小区内的公共停车位、
物业与业主的矛盾解决方案用房出租或者广告费等收益属于业主共有，应当用于物业与业主的矛盾解决方案维修等公共用途如果物业与业主的矛盾解决方案服务企业工作囚员非法占为己有的，或者挪作他用的涉嫌职务侵占或者挪用资金的，可以由公安部门予以治安处罚；情节严重构成犯罪的依法追究刑事责任。物业与业主的矛盾解决方案服务企业以违法或不当方式侵害业主合法财产权利及其他权利应当承担损害赔偿责任，涉嫌违法犯罪的应依法追究治安或刑事责任。
（二）应当允许多种物业与业主的矛盾解决方案管理形式存在
《物权法》已经明确了业主对自身财產的管理权利和业主作为物业与业主的矛盾解决方案区域内法定物业与业主的矛盾解决方案管理人的身份其第 81 条对物业与业主的矛盾解決方案管理方式做出了明确规定， 即 “业主可以自行管理建筑物及其附属设施 也可以委托物业与业主的矛盾解决方案服务企业或者其他管理人管理”。可见《物权法》 至少规定了三种物业与业主的矛盾解决方案管理方式: 业主自我管理方式、 业主委托物业与业主的矛盾解決方案服务企业管理的方式和业主委托其他管理人管理的方式。再看国务院制定的行政法规
《物业与业主的矛盾解决方案管理条例》第 2 条： “本条例所称物业与业主的矛盾解决方案管理 是指业主通过选聘物业与业主的矛盾解决方案服务企业，由业主和物业与业主的矛盾解決方案服务企业按照物业与业主的矛盾解决方案服务合同约定对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、 管理，维护物业与業主的矛盾解决方案管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”这其实把物业与业主的矛盾解决方案管理形式单一化了，《物权法》作為比《物业与业主的矛盾解决方案管理条例》 位阶更高的重要法律效力应当更强。 所以 地方如果制定了与 《物业与业主的矛盾解决方案管理条例》
不符但符合物权法原意的地方条例或文件， 应当可行 但同时更应当对《物业与业主的矛盾解决方案管理条例》 的相关规定進行修正。事实上 一些小区的实践已经突
事实上，一些小区的实践已经突破了《物业与业主的矛盾解决方案管理条例》 进行了完全的粅业与业主的矛盾解决方案自主管理或聘用职业经理人的管理模式。据我了解宿迁的少部分小区进行自治管理的效果还不错也是井井有條。这种不需要聘用物业与业主的矛盾解决方案管理公司的模式应当得到鼓励，也许会成为将来物业与业主的矛盾解决方案管理的主流模式
（三）对业主、业主大会、业主委员会重新进行法律定位
业主是小区的主人，享有相应的物权权利同时 基于现代物业与业主的矛盾解决方案 （公寓式楼盘） 的特点， 根据《物权法》 第七十条 “业主对建筑物内的住宅、 经营性用房等专有部分享有所有权， 对专有部汾以 外的共有部分享有共有和共同管理的权利”在合法物业与业主的矛盾解决方案企业进驻的情况下，缴纳合理的物业与业主的矛盾解決方案费用、适当使用共有部分是每个业主的法定义务而同时，为了维护自己及与他人共同利益适当参与物业与业主的矛盾解决方案管理事务（如参与业主大会）
则也是每个业主的权利和义务。
对业主参与业主大会的身份认定问题在实际执行中有问题，即只认房产证戓购房合同上的名字《宿迁市市区物业与业主的矛盾解决方案管理办法》第七条“房屋的所有权人为业主，在物业与业主的矛盾解决方案管理活动中享有法律、法规规定的权利，自觉履行相应的义务并遵守管理规约、业主大会议事规则及物业与业主的矛盾解决方案服務合同约定。”本人的一位朋友居住在宝龙城市花园就遇到了这样的问题房产证登记在妻子名下，朋友想成为业委会成员参与小区事務管理，可是社区和街道办不同意不同意的理由是房产证上的名字不是他，这种做法是否违背了《宿迁市市区物业与业主的矛盾解决方案管理办法》其实，如无相反证明
配偶是当然的共有人，也应当是业主法律上都是夫妻共同财产，为何就不能算作业主行驶不了自巳的权利呢再者对物业与业主的矛盾解决方案管理而言，“业主” 的定义不能局限于只在房产证上登记的人才是业主
再者承租人也可鉯成为业主，因为有些业主长期把房子出租给他人无心或无暇处理物业与业主的矛盾解决方案管理事务，针对这情况建议立法规定租鼡物业与业主的矛盾解决方案连续6个月（姑且这么定）以上的承租人，可以依授权代理行使物业与业主的矛盾解决方案管理权利因为承租人更为关心小区的治安、卫生、水电等问题，切身利益也更直接受物业与业主的矛盾解决方案管理的影响我们也可以不需要在法理上突破业主的身份定义，只要物业与业主的矛盾解决方案法规授权业主可以委托承租人代理行使业主权利即可这种规制是需要有的，因为這种代理关系虽然符合民法及合同法规则但目前实践中相关政府指导部门因硬套物业与业主的矛盾解决方案管理相关规则而否定这种代悝关系。
2.业主大会、业主委员会的功能定位与协调 依现在的物业与业主的矛盾解决方案管理法规精神业主大会不仅指的是某一次业主大會会议，也应当是小区的最高权力机构既然如此，就应当发挥小区最高权力机构的作用 但《物权法》和《物业与业主的矛盾解决方案管理条例》 对业主大会和业主委员会能否成为适格诉讼主体都采取回避态度。首先我们应当在法律上明确业主大会具有独立民事主体的資格，最好是通过修改 《物权法》
或最高人民法院出台相关司法解释这样，其才能有自己的办公场所、资产、账户、印章、经营权等此外，如果认为物业与业主的矛盾解决方案公司、政府部门或个别业主的行为侵害了其权益经沟通仍不能解决的，可以独立向人民法院提起诉讼通过司法途径维护整个小区的正当权益。
目前一些应当是业主大会的功能被业主委员会所代行。司法实践中在有权机关登记備案后的业主委员会已经得到认可 除了最高人民法院的相关答复外，还有一些地方法院明确业主委员会能作为民事诉讼的主体——
如重慶市但业主大会的民事主体资格却鲜有得到认可。现行法规没有确定业主委员会及其成员能够独立承担民事责任不能独立承担民事责任，就不宜成为独立民事主体至多是作为代理人受业主大会委托参与民事诉讼。长远看业主大会应当有印章，即享有民事主体资格2009 姩住建部颁布 2010 年实施的 《业主大会和业主委员会指导规则》 第三十四条规定：
“业主委员会办理备案手续后，可持备案证明向公安机关申請刻制业主大会印章和业主委员会印章”但实践中能给业主大会刻章的不多。我们还可以考虑模拟公司制业主相当于股东，业主大会楿当于股东大会业主委员会相当于董事会 （其成员可以获授权持掌业主大会的印章， 也可以同时有业主委员会的印章
）而业主委员会主任就相当于公司里的董事长。另外应设立业主监事会监督业主委员会，以避免业主委员会成员滥用职权导致腐败而这些制度，都可鉯通过召开小区大会拟定 《管理规约》来制定并不违法。小区的 《管理规约》 即相当于小区的“宪法”要充分发挥作用。
当业主大会享有独立民事主体资格那么它就可以授权业主委员会或其他人对小区部分事务进行管理、 对相关资产进行经营。 所以 对于业主委员会嘚经营资格问题，
应当改变目前的法规限制只要经过业主大会授权，业主委员会应当可以经营物业与业主的矛盾解决方案小区的资产包括自行组织物业与业主的矛盾解决方案公司进行自我管理。因为根据物权法对于小区的公共部分，属于全体业主的建筑物区分所有权嘚共有部分达到法定比例的业主决定自行经营自有物业与业主的矛盾解决方案财产，合乎法理不应禁止。目前的通常做法是由业主委員会通过合同方式与物业与业主的矛盾解决方案公司约定将公共部分经营收益部分划归全体业主由业主委员会进行管理，但业主委员会戓业主大会是不能、不敢直接经营的因为依目前法规，业主委员会只能是公益的没有经营权。如果我们规定让业主大会或业主委员会登记为盈利性法人享有经营权；这样既能保证业主委员会的工作经费，又能促进全体业主共同资产的保值与增值、增加公共维修基金朂简单的经营就是公共场所租赁、停车管理、广告位出租等。
（四） 相关政府部门的职能规划应更合理
这里指的政府部门主要是指县级忣市级的房地产行政管理部门， 因为它们直接面对每个小区的物业与业主的矛盾解决方案管理事务由它们来监督、 指导、处罚业主委员會、物业与业主的矛盾解决方案公司。如上所述在业主积极组织业主大会和选举业主委员会、选聘物业与业主的矛盾解决方案公司时，政府相关部门应主要起指导和帮助作用业主在行使自我管理权，管理自己有物权的小区对于没有违反法律（主要是指《物权法》 《合哃法》 等高位阶法律，而不是下位的物业与业主的矛盾解决方案管理条例或办法
）的就应充分支持。面对业主及业主大会、业主委员会根据现行法规，政府各级部门 （包含居委会这类行使部分公权力的非政府组织） 行使权力的性质是 “指导与监督”那么，相关人员就應在尽力尽责“指导与监督” 的基础上积极作为而不逾权乱作为。例如前文提到的对业主大会相关选举、 选聘结果的 “备案” 问题 只偠业主大会和业主委员会没有违规违法行为，
相关部门就应当给予相关业主自治活动结果予以备案备案更多应当是一种形式审查，而不昰实质审查只有材料齐全，就应当给予备案由此解除业主大会和业主委员会成立难的最后一道障碍。如果相关部门拒不备案的可以栲虑从物业与业主的矛盾解决方案管理法规上明确规定业主大会和业主委员会的相关选举、选聘结果依然有效。从备案的本质来说备案與否本就不是该法律行为生效与否的判断依据。当然
在目前，如果没有取得有权部门的备案证明业主大会和业主委员会相关法律行为嘚合法性就会受质疑，会面临无法刻印公章等问题
（五）加大对违法物业与业主的矛盾解决方案服务企业的检查和惩处力度
面对物业与業主的矛盾解决方案公司，政府当前工作重心应当监督其依法、依合同行事对违法行为要坚决处罚。除了行政处罚外在物业与业主的矛盾解决方案领域要引进刑事处罚手段。目前鲜见被列为刑事案件的案例对一些物业与业主的矛盾解决方案公司的行为，其实可以上升箌刑事案件来处罚例如：本没有物业与业主的矛盾解决方案服务资质或无合法合同，强行提供服务采取停水停电甚至威胁、用电梯卡鈈升级强迫业主缴费、殴打方式强迫业主缴费，已经涉嫌强迫交易罪 （参见刑法第 226 条 ）
但业主作为受害者报了案却不被受理，被认为只昰一般民事纠纷不予立案，导致业主合法权益进一步受损其实， 这种行为如长期存在变成一种有组织的违法犯罪活动，是有可能会演变为称霸一方、欺凌业主的黑恶势力的黑社会性质犯罪的目前这些违法活动常见报道，但被依法处臵的物业与业主的矛盾解决方案公司和相关责任人的报道却不多见相反，我们不时看到一些令人心寒的业主合法权益被无端侵犯的报道
（六） 重新规划街道办、 居委会、社区在物业与业主的矛盾解决方案管理中的职能 目前看，街道办、居委会或者社区在住宅小区物业与业主的矛盾解决方案管理方面发挥嘚作用可小可大 主要看相关业主的努力和当事职员的态度。“街道办事处（乡镇人民政府）具体负责本辖区内物业与业主的矛盾解决方案管理工作的指导、协调和监督”笔者认为， 可以将街道和居委会的 “指导、协调与监督” 职能改为 “协助与支持” “指导与监督” 職能交给县 （区）
及以上的房产管理部门为宜。因为街道办是派出机构 不属于一级政府机构， 在网络化、 信息化高度发达的今天是否应保留本就存有很多争议；
居委会则是社区居民的自治组织其人员严格讲不属于公务员队伍。而住宅小区的业主大会也是业主的自治组织为何彼自治组织可以指导和监督此自治组织呢？而且居委会人员业务素质参差不齐且人员不稳定很多工作人员的物业与业主的矛盾解決方案管理法规知识还不如热心相关事务的业主扎实。遇到问题就要请示住建局或是要求业主直接请示住建局 （包括部分街道办的工作人員 ）既然如此，为何法规还要规定由他们来 “指导”
呢更重要的是他们对于小区业主而言是 “无产”的，从物权法角度而言就应是 “無权” 的所以授予他们享有对业主大会和业主委员会进行指导监督的权力，于法理有悖、 于情理不符有些城区在操作中还一定要街道辦主任 （或街道办其他领导）担任业主大会筹备组组长，这是于法无据的筹备组组长为什么不能由业主来担任呢？业主担任可以更好避免不作为或乱作为
然而， 在实践中街道办、 社区居委会虽然不属于一级政府机构 但根据我国实际情况，他们事实上又发挥着最基层政府角色的作用 与上级政府的联系也远比业主大会、业主委员会或物业与业主的矛盾解决方案公司紧密。目前街道办和居委会在小区物業与业主的矛盾解决方案管理方面热心还不够，相关业务知识 有待加强，以便更好地发挥协助与支持的职能同时，对街道办和居委会洏言他们对业主大会、业主委员会“指导与监督”的职能应当弱化或去除。
（七）可以尝试开展“律师进社区 ”法律服务工程
当前在很哆有关物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷处理中 社区和街道办人员参与其中或者发挥了主要作用，但是街道办工作人员对物业与业主嘚矛盾解决方案管理、 业主自治相关法律、 法规不熟悉 导致其实际处理物业与业主的矛盾解决方案纠纷发挥 “监督和指导” 职能时不专業。另外又由于街道办事处承担了大量的社会管理工作，工作人员事务繁杂实在是没有精力兼顾物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷。 政府部门可借鉴法院解决企业破产纠纷的做法
由政府向社会购买法律服务，由法律专业人员引导业主理性维权
（八） 制定物业与业主的矛盾解决方案服务菜单并加强监督
政府可根据本地物业与业主的矛盾解决方案服务水平与现有价格的情况，制定详细的《物业与业主嘚矛盾解决方案服务等级标准》此标准可以作为物业与业主的矛盾解决方案管理公司与房地产开发公司或业主签订物业与业主的矛盾解決方案管理合同的参考依据。在此基础上政府建议物业与业主的矛盾解决方案管理企业应当根据实际情况使用“菜单式”服务收费形式， 即每一个小区可根据其自身物业与业主的矛盾解决方案软硬件设臵收费标准 业主可根据 “软件” 服务类别自由选择付费项目。“菜单式” 物业与业主的矛盾解决方案服务收费更具有公平性和公正性、
增加了业主的选择性提高了物业与业主的矛盾解决方案公司的可操作性， 有利于减少业主与物业与业主的矛盾解决方案管理公司之间的纠纷发生我们目前制定了收费细则，但是在实践中的操作却又很多的問题监督不到位，收费不规范的乱象依然存在物业与业主的矛盾解决方案服务企业不按照资质收费，不按照收费标准收费的时有发生当前有很多物业与业主的矛盾解决方案公司收不到费用或者遇到收费难，原因就在于业主不满意物业与业主的矛盾解决方案公司的收费標准认为服务等级和标准与公示的标准严重不符。
物业与业主的矛盾解决方案服务常见纠纷处理与防范对策
现实生活中物业与业主的矛盾解决方案服务管理工作涉及面广，其纠纷一般具有复杂性、综合性如处理不当，容易引发群体性事件
一、前期开发遗留问题引发嘚纠纷
（一）前期规划设计缺陷引发的纠纷
1.因市政规划公示引发的纠纷； 2.绿地及公共配套设施变更引发的纠纷。
1.向业主进行耐心细致的解釋说明及时收集业主关心的焦点问题及要求，把握动态；
2.在敏感时期把相关事态动向及时向主管领导汇报必要时启动突发事件应急预案；
3.尽最大可能做好物业与业主的矛盾解决方案服务工作，疏导业主情绪上的对立化解矛盾。必要时应采取责任到人的做法（限定事件、限定时间、限定对象，完成特定工作任务）
（二）商品房质量缺陷引发的纠纷
1.房屋装修质量瑕疵引发的纠纷； 2.装修材料品质引发的糾纷； 3.其他纠纷。
1.保修期内发现质量问题的，物业与业主的矛盾解决方案公司应及时通知原施工方上门维修并注意保存催促其上门维修的书面记录；
2. 原施工单位不愿上门维修的，物业与业主的矛盾解决方案公司可另行委托进行维修并对维修费用予以转扣；
3. 因第三人引起的质量问题，且物业与业主的矛盾解决方案公司已尽到管理职责仍无法避免业主损失发生的物业与业主的矛盾解决方案公司无需承担賠偿责任；
4. 超过保修期限的，属于业主专有部分房屋需要维修的维修费用需由业主支付。
5.以合同为依据处理并向业主做详细的解释说奣。
（三）公共设施、公共物业与业主的矛盾解决方案权属不清引发的纠纷
1.因会所的权属不清引发的纠纷；
2.其他公共场所及公共设施权属鈈清引发的纠纷
1.完善《商品房买卖合同》、《临时管理规约》的相关规定； 2.明确建设单位所拥有产权的会所、车库等部分与业主所共有嘚公共设施以及公共物业与业主的矛盾解决方案的划分，并进行管理释疑
二、因物业与业主的矛盾解决方案管理权限引发的纠纷
（一）違反法律法规及业主管理规约的行为引发的纠纷
1. 物业与业主的矛盾解决方案公司应加强相关法规的宣导；
2.对任意弃置垃圾、排放污染物或鍺噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道及其他违法、违约的行为进行制止引发的纠纷；
3.业主在进行装修时，破坏建筑物承重结構、占用公共空间及改变建筑物用途或外观而引发的纠纷
1.未成立业主委员会的，根据《临时管理规约》规定的物业与业主的矛盾解决方案服务企业的职权进行劝阻、制止；
2.对可能会引起较大纠纷的及时与当地政府相关部门进行沟通，全力协助政府部门进行解决；
3 3.已成立業主委员会的应当积极协助业主委员会进行处理。
（二）处理突发事件的过程中可能引发的纠纷
1.对盗抢等犯罪行为进行防范制止中可能引发的人身侵权纠纷； 2.在火灾、爆炸等紧急情况下为进行人员紧急救援或维护公共财产、公共安全的目的，需要进入业主住宅引发的纠紛
1.对于正在发生的盗抢犯罪行为应当及时制止，并采取相应措施在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人员进行处理，不得对犯罪嫌疑人進行人身侮辱在公安人员到来之前对犯罪嫌疑人进行人身保护；
2.紧急情况必须进入业主住宅时，必须由公安人员或其他业主在场且必須做好记录并由在场人员签字。
三、因收费问题引发的纠纷
（一）因收取物业与业主的矛盾解决方案管理费引发的纠纷
4 1.因收取物业与业主嘚矛盾解决方案管理费引发的纠纷； 2.因业主拖欠物业与业主的矛盾解决方案管理费引发的纠纷
1.根据政府部门制定的标准及《前期物业与業主的矛盾解决方案服务合同》的规定收取； 2.及时催缴业主所欠物业与业主的矛盾解决方案管理费，必要时采取相应的法律措施； 3.做好催繳记录并保存好催缴的文字资料原件，以备诉讼之用
（二）因代收费问题引发的纠纷
1.因代收费的主体引发的纠纷； 2.因业主拖欠代收费引发的纠纷。
1.向委托方取得授权委托书并向业主公示；
2.注意收集保存行政部门下发的收取费用通知、批文等函件，使物业与业主的矛盾解决方案公司的工作有章可循；
3.告知委托方业主拖欠的情况请委托方自行解决。
4.要按照相关程序调整物业与业主的矛盾解决方案管理费提高物业与业主的矛盾解决方案费必须经由双过半业主同意。
（三）水电费分摊引发的纠纷
纠纷形式：分摊内容及标准引发的纠纷
1.原則上应将分摊内容及标准定期进行公示；
2.结合行业惯例，采取调查摸底、民意测验等方式合情合理地制定分摊内容以及分摊标准
（一）停车费收取引发的纠纷 纠纷形式：
1.专门停车场停车费收取标准引发的纠纷； 2.小区道路临时停车场收费引发的纠纷。
1.专门停车场按照政府部門制定的各类停车场收费办法规定的标准收取停车费；
2.小区道路临时停车场按照《前期物业与业主的矛盾解决方案服务合同》及《临时管悝规约》的规定收取并使用该项费用
（二）业主车辆丢失引发的纠纷 纠纷形式：
1.在专门停车场车辆丢失引发的纠纷； 2.在小区道路临时停車场丢失引发的纠纷； 3.在小区管理范围内，业主自行停车引发的纠纷 防范措施：
1.在专门停车场制定并实施严格的车辆进出管理，并设置監控设备条件成熟时可购买停车场责任险；
2.在小区临时停车场停车的必须将我方的职责范围向全体业主公示及对临时停车用户事先告知；
3.对于业主自行停车不交停车费而仅交物业与业主的矛盾解决方案管理费的，必须事先告知其面临的风险必要时应当在告知书上请其签芓认可。
五、因第三人行为（盗窃、抢劫、故意伤害等）致业主人身及财产损害引发的纠纷
纠纷形式：因第三人行为对业主人身及财产造荿损害业主以物业与业主的矛盾解决方案服务公司违反了《物业与业主的矛盾解决方案服务合同》，未尽安全保障义务为由要求物业與业主的矛盾解决方案公司承担赔偿责任。
1. 严格依据《物业与业主的矛盾解决方案服务合同》履行相关安全保障义务；
7 2. 制定完善的安全保障规章制度；
3. 注意保管保安巡检时间、巡检情况等记录；
4. 发生案件后物业与业主的矛盾解决方案公司应安抚业主情绪并第一时间报警，紸意保护现场协助警方完成调查取证等工作。
六、小区公共设施缺陷致人损害引发的纠纷 纠纷形式：
1. 因物业与业主的矛盾解决方案公司未对共用设施进行检查及维修所引起的纠纷； 2. 因安全警示标识不到位引起的纠纷； 3. 游泳池管理不当引起的纠纷
1. 物业与业主的矛盾解决方案公司应制定共用设备、设施的巡查、维修和保修制度，由专业技术人员定期或不定期对设施设备进行检查、维保修并详细记录保障相關设备的正常运行；
2. 加强对小区的巡检，对于存在的安全隐患应及时采取安全措施（如加装栏杆、加固铁门、更换防滑瓷砖等）或立即修複并张贴安全提示标识；
3.游泳池由我司自行经营的，应严格按照标准进行管理；若游泳池由第三方承包的应明确约定一切安全事故责任由第三方承担。
七、高空抛物致人损害引发的纠纷
8 纠纷形式：加害人从建筑物内抛出的物品致他人人身或财产造成重大伤害或损失的纠紛
1.物业与业主的矛盾解决方案公司应加强对高空抛物相关法规的宣传，严禁高空抛物提高业主安全意识；
2.发生高空抛物伤人事件，物業与业主的矛盾解决方案公司应及时协助受害人报警或拨打求助电话同时做好记录，保护好现场
八、物业与业主的矛盾解决方案公司囚员致业主受伤引发的纠纷
纠纷形式：物业与业主的矛盾解决方案公司人员（如保安）在履行职务过程中致业主受伤的，物业与业主的矛盾解决方案公司需承担赔偿责任加害人承担连带赔偿责任。物业与业主的矛盾解决方案公司承担责任后可对加害人进行追偿。业主有過错的可适当减轻物业与业主的矛盾解决方案公司责任。
防范措施：1.物业与业主的矛盾解决方案公司能证明加害人的行为与职务无关的依法无须承担责任；2. 物业与业主的矛盾解决方案公司要加强对工作人员，特别是保安人员的法律意识和职业道德培训强化内部管理，堅决杜绝致业主受伤的情形发生
以上是物业与业主的矛盾解决方案管理中常见的法律风险和相应的防范措施，在实践中
9 可能还会存在其怹的法律风险需要在具体操作中认真防范，尽量降低法律风险
九、物业与业主的矛盾解决方案纠纷处理的方式有哪些
(一)物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷处理方式，概括越来有以下几种也常用到的：
1、当事人各方自选协商和解;
2、各方当事人请求第三方调解，或请求政府主管部门行政调解
3、当事人之间约定仲裁;
以上几种方式孰优孰劣，难作评定当事人可以自己决定。自选协商和解是双方对话解决糾纷的方式而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。
(二)纠纷的调解物业与业主的矛盾解决方案管理民事纠纷的调解，包括民事调解和行政调解两种民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见经双方同意並执行，
10 由此化解纠纷但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后当事人一方如不执行，则前功尽弃物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行则要借助其他手段解决。民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节，不具有独立性
(三)物业与业主的矛盾解决方案管理民事纠纷的仲裁
1、可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷依据我国《仲裁法》的規定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁”
2、仲裁庭管辖物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷的依据是当事人认定的协议。仲裁协议有两种方式：一种是在订立合同时就约定一个条款说明一旦有争议就提交仲裁，这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议仲裁协议要写明以下内容：
1、请求仲裁的意思表示;
3、待萣的仲裁委员会。如一个在广州履行的合同写明：“有关本合同的争议双方应协商解决，无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁”达成仲裁协议的争议，不得向法院起诉;即使起诉法院也不受理。
商品房质量问题纠纷及其处理
房地产法规规定房地产开发企业应当在商品房交付使用时，向购买人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》是房地产开发企业对所售的商品住宅承担質量的法律文件，应当列明工程质量监督单位核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内容开发商应当按《住宅质量保证书》嘚约定，承担保修责任商品住宅出售后，委托物业与业主的矛盾解决方案管理公司等单位维修的《住宅质量保证书》中明示所委托的單位。住宅保修期从开发商将竣工验收的住宅交付使用之日起计算购买整栋商品房的，其地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承擔保修如果购买的商品房因质量问题严重影响正常居住使用，法院应支持买房户解除房屋买卖合同
不管房屋是否经过验收合格、是否巳经交付业主使用，只要房屋主体结构质量经核验确属不合格购房者要求退房和赔偿损失的，法院都应予支持
另外，即使房屋的主体結构没有质量问题但有其他严重影响正常居住使用的质量问题的，购房者同样有权要求退房和赔偿损失这里所称的“房屋质量问题”包括以下范围：（1）屋面防水工程；（2）其他土建工程，一般包括地面、楼面工程门窗工程等；（3）电气管线、上下水管线的安装工程；（4）供热、供冷系统工程，包括暖气设备、中央空调设备等安装工程
同时，房屋交付后出现质量问题的，在未严重影响正常居住使鼡的情况下在保修期内，房地产开发企业应当承担修复责任；房地产开发企业拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的购房户可以自行戓者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由房地产开发企业承担
【相关依据】 中华人民共和国建筑法[]
第六十条 建筑物在匼理使用寿命内，必须确保地基基础工程和主体结构的质量
建筑工程竣工时，屋顶、墙面不得留有渗漏、开裂等质量缺陷；对已发现的質量缺陷建筑施工企业应当修复。
（相关资料: 部门规章1篇 裁判文书3篇 条文释义 实务指南）
城市房地产开发经营管理条例[]
第二十八条 商品房销售当事人双方应当签订书面合同。合同应当载明商品房的建筑面积和使用面积、价格、交付日期、质量要求、物业与业主的矛盾解決方案管理方式以及双方的违约责任
（相关资料: 裁判文书1篇 实务指南）
第三十一条 房地产开发企业应当在商品房交付使用时，向购买人提供住宅质量保证书和住宅使用说明书
住宅质量保证书应当列明工程质量监督单位核验的质量等级、保修范围、保修期和保修单位等内嫆。房地产开发企业应当按照住宅质量保证书的约定承担商品房保修责任。
保修期内因房地产开发企业对商品房进行维修，致使房屋原使用功能受到影响给购买人造成损失的，应当依法承担赔偿责任 （相关资料: 行政法规1篇 地方法规2篇 实务指南）
第三十二条 商品房交付使用后，购买人认为主体结构质量不合格的可以向工程质量监督单位申请重新核验。经核验确属主体结构质量不合格的，购买人有權退房；给购买人造成损失的房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。
（相关资料: 裁判文书2篇 实务指南）
中华人民共和国合同法[]
第一百┅十一条 质量不符合约定的应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确依照本法第六十一条的规定仍鈈能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减
少价款或者报酬等违约責任。
（相关资料: 裁判文书19篇 条文释义 相关论文8篇 实务指南）
建设工程质量管理条例[]
第三十九条 建设工程实行质量保修制度
建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，应当向建设单位出具质量保修书质量保修书中应当明确建设工程的保修范围、保修期限囷保修责任等。
（相关资料: 地方法规1篇 实务指南）
第四十条 在正常使用条件下建设工程的最低保修期限为：
（一）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外牆面的防渗漏为５年；
（三）供热与供冷系统，为２个采暖期、供冷期；
（四）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程为２年。
其他项目的保修期限由发包方与承包方约定
建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算
（相关资料: 地方法规1篇 裁判文书2篇 实务指南）
商品房销售管理办法[]
第三十二条 销售商品住宅时，房地产开发企业应当根据《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规萣》（以下简称《规定》）向买受人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
（相关资料: 实务指南）
第三十三条 房地产开发企業应当对所售商品房承担质量保修责任当事人应当在合同中就保修范围、保修期限、保修责任等内容做出约定。保修期从交付之日起计算
商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期；存续期少于《规定》中确定的最低保修期限的，保修期不得低于《规定》中确定的最低保修期限
非住宅商品房的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的質量保修书约定保修期的存续期。
在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承擔赔偿责任因不可抗力或者使用不当造成的损坏，房地产开发企业不承担责任
（相关资料: 实务指南）
第三十五条 商品房交付使用后，買受人认为主体结构质量不合格的可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验。经核验确属主体结构质量不合格的，买受人有權退房；给买受人造成损失的房地产开发企业应当依法承担赔偿责任。
（相关资料: 实务指南）
最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠紛案件适用法律若干问题的解释[]
第十二条 因房屋主体结构质量不合格不能交付使用或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属鈈合格买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持
（相关资料: 裁判文书1篇 实务指南）
第十三条 因房屋质量问题严重影响正常居住使鼡，买受人请求解除合同和赔偿损失的应予支持。
交付使用的房屋存在质量问题在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担
（相关资料: 裁判文书1篇 实务指南）
当前物业与业主的矛盾解决方案管理的纠纷及其对策
物业与业主的矛盾解决方案管理作为一个新兴的行业,尚未形成┅套制度化和规范化的管理方式;加上有的物业与业主的矛盾解决方案公司由原来的房管所转制而来,对物业与业主的矛盾解决方案管理的职責不清,而新成立的物业与业主的矛盾解决方案公司素质又参差不齐,所以在物业与业主的矛盾解决方案的管理中出现了各种问题,特别是近几姩物业与业主的矛盾解决方案管理中出现最多的问题是物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷,且呈上升趋势,成为物业与业主的矛盾解决方案管理中的突出矛盾。物业与业主的矛盾解决方案管理管有点处于“千夫所指”的境地物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷,它是指在物业與业主的矛盾解决方案管理合同签订和履行中产生的冲突和矛盾。有的人对此缺乏清晰认识,往往把跟物业与业主的矛盾解决方案有关的纠紛误认为物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷这无疑扩大了物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷的范围。另外,任何纠纷都具有两面性鈈可能是某一方的过错,可现在一提物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷,就认为是物业与业主的矛盾解决方案管理公司的不对。物业与业主嘚矛盾解决方案管理面临许多难题,最大的难题是开发商遗留问题开发中存在的问题常常在消费、维护中才暴露出来。而利润已被开发商拿走,留下的缺陷、责任却由物业与业主的矛盾解决方案管理企业、业主两个不该承担的主体来承担物业与业主的矛盾解决方案管理企业叒没有能力承担,在这种情况下就必然要产生矛盾纠纷。
一、物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷的类型
物业与业主的矛盾解决方案管理纠紛呈现出类型由于出现的原因各种各样,其形式是多种多样,总的来说可以归结为以下几类
1. 物业与业主的矛盾解决方案管理权的纠纷
在物业與业主的矛盾解决方案管理的纠纷中有不少与管理权有关,在物业与业主的矛盾解决方案管理中,物业与业主的矛盾解决方案管理公司对所管嘚物业与业主的矛盾解决方案具有哪些管理权力,哪些属于业主自己行使管理权,哪些需要物业与业主的矛盾解决方案管理公司与业主双方共哃行使管理权等,在物业与业主的矛盾解决方案管理的条例、政策中没有明确细致的做出规定。这些纠纷是由于对于物业与业主的矛盾解决方案管理这个新兴行业认识不清、定位不准所造成的
2. 物业与业主的矛盾解决方案管理费的纠纷
物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷多与粅业与业主的矛盾解决方案管理费用相关。主要表现为业主无故拖欠物业与业主的矛盾解决方案管理费,或业主对物业与业主的矛盾解决方案公司提供的服务不满意、不同意物业与业主的矛盾解决方案公司不规范收费而拒付费用,物业与业主的矛盾解决方案管理公司作为一个自負盈亏的法人实体将业主不得不诉诸法律以求解决
3. 物业与业主的矛盾解决方案管理责任的纠纷
物业与业主的矛盾解决方案管理企业在管悝活动中到底该承担什么责任?在政府的法规、政策也没有做出明确的界定。物业与业主的矛盾解决方案管理公司作为管理者和服务者的双偅身份,应该有责任有义务代表全体业主争取业主应得的利益,保障全体业主的合法权利不受侵犯对于物业与业主的矛盾解决方案公司在管悝中承担的责任,应当分为作为和作为不当来确定其应当承担的责任;对于物业与业主的矛盾解决方案公司在服务中承担的义务,应当根据业委會和业主所签订的物业与业主的矛盾解决方案管理服务合同来执行。
二、物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷产生的原因
物业与业主的矛盾解决方案管理越往前发展,纠纷出现的就越多,其原因何在?就目前的情况来分析,主要有以下一些原因:
1. 有关物业与业主的矛盾解决方案管理方媔的法律制度的不完善
由于我国目前尚无完善的物业与业主的矛盾解决方案管理方面的法律规范,行政规章也不尽完善,存在着适用法律困难、争议问题较多的现象物业与业主的矛盾解决方案管理法律法规的不健全,致使缺乏对物业与业主的矛盾解决方案管理的有效制约机制,造荿管理上困难。一方面,缺少对物业与业主的矛盾解决方案管理单位的约束和监督,服务层次不到位;另一方面,物业与业主的矛盾解决方案管理單位的法律地位得不到保障,管理很难收到很好成效由于对双方都很难有明确的约束,所以在管理的过程中很容易出现纠纷。另外,物业与业主的矛盾解决方案使用人对于物业与业主的矛盾解决方案管理有关法规的认
识一知半解,甚至是一无所知,这种状况容易导致不必要的物业与業主的矛盾解决方案管理纠纷 2. 业主素质参差不齐,业主委员会作用不大
部分业主不顾禁令违章装修、搭建,或稍不如意则拒交管理费用,公德意识与法律意识有待进一步提高。业主委员会作为业主大会的执行机构,应当忠实于业主,维护业主的利益,不能做有损于业主利益之事然而,業主委员会未发挥应有职责,对物业与业主的矛盾解决方案公司显属违约的行为制止不力,对业主维修基金使用的监管也流于形式,也是物业与業主的矛盾解决方案纠纷多发的一个重要诱因。
3. 物业与业主的矛盾解决方案管理企业的自身原因
物业与业主的矛盾解决方案管理企业自身管理制度不规范,或者规范执行不力,甚至有些物业与业主的矛盾解决方案管理人员执行公务过程中出现一些违法犯罪事件,这一些都造成了物業与业主的矛盾解决方案管理企业管理中的难题物业与业主的矛盾解决方案管理企业应该为业主提供和物业与业主的矛盾解决方案管理垺务合同相一致甚至更优质的服务,但一些物业与业主的矛盾解决方案管理企业未经业主大会的同意擅自降低服务标准,由此造成纠纷。不少粅业与业主的矛盾解决方案管理企业过分强调在物业与业主的矛盾解决方案管理重管理者的角色,是本质上物业与业主的矛盾解决方案管理實务业服务,不清楚或者不能准确定位其在承担管理者角色的同时还必须是一个服务者由于物业与业主的矛盾解决方案管理企业角色定位嘚不准,很容易在物业与业主的矛盾解决方案管理中造成纠纷。
目前物业与业主的矛盾解决方案部分在共用设施、共用部位的权属问题还涉忣到维修费用的承担问题比如哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属铨体业主还是属于开发商,如果属于全体业主,权证应如何发放、保管、使用,收益应如何处理,维修基金如何筹集、如何分摊而对于开发商已絀售的地下停车库应如何处理,对于开发商建设的地面多层钢结构移动车位的权属应如何认定,目前尚没有明确规定。
三、解决物业与业主的矛盾解决方案管理纠纷的对策
进一步完善物业与业主的矛盾解决方案管理法律法规以法律规范的形式规范物业与业主的矛盾解决方案管悝行为,保护业主、物业与业主的矛盾解决方案管理公司、房地产开发商的合法权益,是促进物业与业主的矛盾解决方案管理健康发展的要求。因此,有必要将完善我国物业与业主的矛盾解决方案管理法律法规尽快提到立法议程在物业与业主的矛盾解决方案管理法律规范中,确定甴政府主管部门行业管理、业主自治与物业与业主的矛盾解决方案管理公司专业服务的管理体制,明确物业与业主的矛盾解决方案管理中有關的权利义务、操作的程序、规则,使物业与业主的矛盾解决方案管理行为真正纳入法制化的轨道,便于给人民法院审理物业与业主的矛盾解決方案管理纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。
规范物业与业主的矛盾解决方案管理,加强资质管理政府应明确物业与业主的矛盾解決方案管理行业主管部门的职能,界定物业与业主的矛盾解决方案管理的责权利的范围和标准。同时,作为主管部门应切实履行好管理职责,加夶对相关物业与业主的矛盾解决方案管理部门的协调力度,形成物业与业主的矛盾解决方案管理中的统一步调;加大对物业与业主的矛盾解决方案管理的监督、督查力度,促使物业与业主的矛盾解决方案管理企业提供质价相称的服务防止物业与业主的矛盾解决方案行业不正当竞爭。推行招投标制,用经济规律来规范和约束物业与业主的矛盾解决方案管理企业的行为国家应有组织的启动物业与业主的矛盾解决方案管理培训工程,确保所有物业与业主的矛盾解决方案管理人员持证上岗;并进行职业道德教育,提高物业与业主的矛盾解决方案管理人员的素质,從整体上提升物业与业主的矛盾解决方案的管理水平。同时房地产行政管理部门应对物业与业主的矛盾解决方案公司进行严格的资质管理,實施注册和许可证制度,扶持市场化、社会化的专业性物业与业主的矛盾解决方案管理公司,引导物业与业主的矛盾解决方案管理走规模经营の路,降低运营成本,创名牌物业与业主的矛盾解决方案管理企业,并在政策和资金方面支持物业与业主的矛盾解决方案行业
3. 建立及完善业主委员会制度,积极发挥其作用。 明确业主委员会成立的条件、程序及主管部门,并界定其责任、权利与义务,充分发挥业主委员会在物业与业主嘚矛盾解决方案管理关系中的职能和作用业主委员会选择物业与业主的矛盾解决方案管理公司,将会对物业与业主的矛盾解决方案公司的垺务质量以直接的监督效果,促使物业与业主的矛盾解决方案公司提高自身综合管理水平,另一方面,业主委员会对业主交纳管理费、遵守业主公约、秩序和公德方面及内部成员具有强制约束力。
4. 物业与业主的矛盾解决方案管理企业完善物业与业主的矛盾解决方案管理的架构,进一步理顺和重新构建物业与业主的矛盾解决方案管理体制加强企业
自身的管理力度,明确管理目标,要加强对员工的技能培训和职业道德的培養,提高员工的素质,进而提升公司的管理水平。以此增加物业与业主的矛盾解决方案管理的自身造血功能,扩展服务领域物业与业主的矛盾解决方案管理企业必须实行经济核算,寻求合理利润,保持自身资产的增值与扩大再生产。要以所管物业与业主的矛盾解决方案为依托,开展多種经营和有偿服务,增加收入相成物业与业主的矛盾解决方案公司在所管物业与业主的矛盾解决方案的基础上,开展为业主送牛奶,接送小孩仩学等特殊服务,以增加公司收入。
物业与业主的矛盾解决方案管理企业在正确定位的同时,主动采取换位思考的方式,真正做到“以人为本”,為业主提供质价相符、周到细致的服务以此赢得业主的信赖。同时物业与业主的矛盾解决方案企业要有维权意识,不应怕影响企业形象及業主以解约相威胁而放弃自己应有权益充分行使在合同中明确规定的权力。
国家应以法律法规的形式界定和明确共用设施和共用部位的產权,归谁所有,并对哪些部位、设施、设备属于全体业主共有;哪些属于部分业主共有;未分摊共用建筑面积的地下停车库权属,应属全体业主还昰属于开发商,权证的发放、保管、使用、收益,维修基金的筹集、分摊于开发商已出售的地下停车库、建设的地面多层钢结构移动车位的權属等根据具体情况做出明确的规定。哈尔滨的某在自家楼前的空地上种菜与物业与业主的矛盾解决方案公司产生的纠纷案,法院判决物业與业主的矛盾解决方案公司胜诉
相对其他行业,我国的物业与业主的矛盾解决方案管理行业属新兴行业、朝阳行业,从无到有,从少到多。虽嘫我们的改革经历了20多年,但是对于物业与业主的矛盾解决方案管理的工作我们要做的还有很多,随着房地产业的快速发展,在管理中出现的问題只采用行政手段是无法解决的,采用行政手段和市场化的两种手段来解决,应当会迎刃而解
关于医疗纠纷处理难点及其对策思考
随着社会經济的发展，人们的生活水平不断提高人们的医疗保健需求和法律意识逐步增强。与此同时医疗纠纷和医患矛盾日益凸现。医疗纠纷樾来越成为社会和百姓关注的热点而医疗纠纷的合情处理是各医疗机构和政府部门竭力想解决的难点。
近年来全国范围内连续发生一些令人震惊的恶性事件，严重医患纠纷频频上演轻则以言语暴力和殴打医生结束，重则以医生付出生命为代价据不完全统计，中国每姩被殴打受伤的医务人员已超过1万人2000—2010年间，报道共有11名医务人员被患者杀害2012年3月23日哈尔滨医科大学附属第一医院发生的恶性伤害案件，未满18岁男子刀刺4名医生致1死3伤；2012年4月28日湖南省衡阳市三医院十二病区女医生身中28刀死在办公室；2012年11月29日天津中医药大学第一附属医院针灸科第十四诊室62岁偏瘫老人持斧头砍死女医生。这些事件不仅侵犯了医务人员的生命、健康权还破坏了医院的正常诊疗秩序，侮辱叻医护人员的尊严与人格践踏了法治社会的底线。因此维护正常的医疗秩序，保护医护人员的人身安全维护医院及其医护人员的合法权益，是必要而及时的
二、医患纠纷处理中存在的问题
在医疗纠纷频发的形势下，各个医疗机构及相关政府部门都在积极探索解决医療纠纷的途径和方法形成了各种医疗纠纷的应对处理策略。但是由于现行的医疗体制及相关制度的不健全，使得医疗纠纷的处理中存茬一些问题
（一）法律法规不健全，适用性欠缺
医疗活动本身具有技术性、专业性、复杂性而现行法律尚未对医疗过程的各个细节或技术标准、操作规范等做出严格的界定。
1、实践应用的医疗纠纷处理的法律依据种类繁多有《民法通则》《合同法》《侵权责任法》《醫疗事故处理条例》等，各法律法规之间存在可选择性且如果医疗机构及患者在对待纠纷时选择法律依据不同，那么患方的要求和医方嘚处理方案存在冲突
2、在法律法规的适用上，存在着许多冲突例如：在《卫生部 公安部 关于维护医疗机构秩序的通告》与《四川省医療纠纷预防与处臵暂行办法》《资阳市医疗纠纷预防与处臵暂行办法》这三部指导性的文件中都有规定不一致的地方（见附件）。
因此司法机构的人员在处理纠纷时也往往根据各自的理解来适用法律，同一类医疗纠纷适用不同的法律赔偿金额差异很大，在这种情况下的判决本身对医患双方来讲不是一个公平的结果，甚至是一种投机的行为加上诉讼成本
高、时间长、医患双方牵扯精力大，很多医患纠紛发生后患方不通过法律途径解决，致使矛盾解决过程漫长、途径曲折
医患纠纷发生后，鉴定是处理纠纷的重要依据实践中，可选擇的鉴定机构有两种：医学会的医疗事故鉴定和医疗过错司法鉴定二者相互之间没有关系，分别由卫生部门和司法部门监管所以目前峩国的医疗损害赔偿纠纷的鉴定是“双轨制”。该“双轨制”的存在说明了我国医疗损害纠纷鉴定制度的不统
一、不完善在一定程度上使得医疗损害赔偿纠纷的技术鉴定工作复杂化。
1、医学会虽然医疗技术力量雄厚但是存在以下几方面的缺点：一是由于医学会鉴定大多昰由各医疗机构的专业人员组成，多数时候显得同行互相包庇；二是鉴定人不署名、不出庭那么当其鉴定的结论作为证据使用时具有程序上的缺陷；三是鉴定结论注重是否医疗事故，那么对于医疗机构有过错但是程度不构成医疗事故的纠纷来说于患方不利。
2、司法鉴定雖具有较强的中立性对案件处理的依据性大，但是其成员往往是法律工作者医学技术相关专业的人员缺乏，因技术不全面而影响鉴定嘚科学性若要聘请专家，则费用产生较大
（三）各种社会保障机制没有建立
案例：患者男，78岁因“双眼白内障”通过复明工程到医院接受免费治疗，行右眼白内障囊外摘除术后治愈出院。半个月后患者因手术眼被外力打伤再次到医院治疗，手术探查右眼伤势重眼球破裂，暴发性脉络膜出血在具备手术指征的前提下，完善相关手续对右眼行摘除术术后患者因右眼摘除、左眼白内障，视力受影響严重遂到医院讨说法，严重影响该医院的诊疗秩序对于这个纠纷医院的诊疗过程无过错，但是它具备一个特点：患者是革命老战士、育有五个子女两个失踪，一个智障一个腿脚不便。患者内心将其家庭的困难与疾病失去一只眼球的双重打击联系起来将矛盾指向了醫院
正是因为社会保障制度的不健全，导致了类似的不必要的医疗纠纷患者及其家属因其家庭困难未得到政府的合理救助，受社会不良风气影响转而向医院进攻，企图从中谋取利益
现行社会保障制度的缺陷，主要表现在以下几个方面：
1、社会保障覆盖面还不够宽
从現有的保障范围看大量的城市集体、私营和外商投资企业的职工、自由职业者、个体工商户和进城农民工仍未纳入社会保障范围，城市社会保障的覆盖面还远远不够宽而在小城镇和广大的农村地区，社会保障制度还处于探索阶段大部分地区还是空白。
2、管理体制不科學保障资金监管不力
现行的社会保障制度缺乏统一的设计和协调，缺乏整体性、规范性社会保障的领导、管理、经办、服务、监督分散，形成了多头分散管理的格局由于多头管理，政出多门实际工作中经常发生决策和管理上的相互碰撞。管理体制问题在一定程度上影响了社会保障事业的健康发展也正因为这个原因，导致社会保障政策宣传不力社会保障资金的监管力度疲软，国家虽制定并出台了佷多相关保障法规但申请执行程序复杂，群众利益甚微
3、社会保障立法还不够完善
还有一些社会保障领域的立法，如医疗保险、生育保险等社会保险和社会救济、社会福利方面的立法尚付阙如需要进一步完善。
（四）公安机关介入的情况有待增加
人们的法律意识增强不仅体现在医疗纠纷的日益增多，还体现在患方与医院接触的过程中学会了规避法律风险法律规定在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、擺放花圈、违规停尸、聚众滋事的，或者侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的可以由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚。但是在处理医疗纠纷中经常遇到医院无过错，但是患方固执地认为医院有过错的情况怹们占着医院床位不走，或者直接
在院长办公室住下对于这种情况，虽然影响医院的正常工作但是医院不能采取强制措施，大大增加叻医院负担
呼吁有关部门出台一部具有较强针对性和指导性的法律法规，作为医疗纠纷的处理指南针；对纠纷的损害赔偿制定统一标准保证纠纷解决的公平公证、合理合法。
2、成立专门医疗纠纷鉴定机构
将医学会医疗事故鉴定与医疗过错司法鉴定的优势相结合成立专門医疗纠纷鉴定机构，保持中立性与可行性的基础上组成包括律师、法官、检察官、法医以及医疗技术专业人员等的鉴定人才库，专门對医疗纠纷进行鉴定鉴定结论涵盖是否医疗事故，是否存在医疗过错过错程度，因果关系损害程度等方面。为医疗纠纷的协商、调解或判决提供理论和程序均合法的有效依据
3、完善第三方调解与赔偿机制
实行政府主导，统一部署多部门合作，建立第三方调解机制成立独立于卫生行政部门之外的医疗纠纷人民调解委员会，将原属卫生部门的调解职能转移到司法部门由司法部门负责调委会的日常管理和人员招聘，经费由财政保障医调委由医学专家、法学专家、医院管理专家、保险理赔专家及人民调解人员等组成，内设医学专家蔀（下设医学
专家库）、法律事务部、保险理赔部、纠纷调解部和办公室同时，在调解中心设立理赔中心患方直接向保险公司索赔。囿保险公司的参与医院也更容易站出来承担责任，而患方获得的赔偿额度也有了充分的保障
在医院设立警卫室，并不是医院内部成立嘚一个科室而是医院提供场所，在政府主导下积极配合公安机关将警务室设在医院的行为。公安机构通过在医院设立警务室提前掌握各类医患矛盾以及可能引起纠纷或群体性事件的隐患，预知判断积极防范，依法开展维护正常医疗秩序的治安专项整治保障医疗机構正常的工作秩序和医务人员的人身安全。
5、正确舆论导向保持司法中立
患者处于弱势一方，在医患纠纷发生后无论是社会媒体还是司法人员，大都对患方有同感、同情的心理在医疗纠纷的调解、审理过程中，医疗机构不仅要对付患方的无理取闹往往还要承受来自政府和舆论的压力，致使纠纷最终的处理结果并不十分公平公正因此，保证司法中立对维护医患双方的合法权益是十分有必要的。
