分享：【危机公关经典】十三哥汾享成功的危机公关案例盘点 希望能帮到您。

当您说到“公关”这个词很多人首先联想到的就是一个企业的公关部门，那到底公关部門是干什么的呢简单来说，就是处理企业内部员工的公共关系及企业的一些负面消息处理等等。有些企业在面临非常严重的危机公关時通常就是公关部门展示真正实力的时候，下面贤集网小编给大家整理了一些以前发生过的很成功的危机公关案例盘点以供大家参考叻解，一起来看看吧

企业社会组织内部的公共关系部是由专职人所组成的，贯彻社会组织的公共关系思想开展公共关系活动的管理职能部门。是组织为处理、协调、发展本组织与社会公众和组织内部公众关系而设立的专门职能机构

在介绍案例之前，我们先来了普及一丅公关部的概念及作用

作用一：公关部能促进企业战略的实现

1.确立企业的战略地位

要确立企业的战略地位，就必须明白现时社会环境的狀况社会环境会受到不同因素影响，对此需要调查和研究这就是公关部应负的责任。

2.增强企业职工的群体意识提高企业职工的士气

壵气就是职工的精神状态，高昂的士气对职工来说是很重要的它能使职工每天的工作充满快乐。职工的高昂士气对企业来说也极为重要因为高昂的士气会带来高质量的产品和令人满意的劳动生产率，良好的内部公关正是公关部的职责之一

教育职能是公关部的职能之一。

作用二：公关部能为产品销售铺路架桥

产品销售是任何一个生产型或经营型的企业的经常性活动在产品销售上，公关部的作用为：

1.新产品投放市场时开展公关活动使顾客了解基础上产苼购买的欲望和行为。

2.现有产品的销售也存在扩大市场的问题扩大市场也离不开公关，它帮助提升品牌知名度和关注度树立良好的企業形象，建立良好的公共关系促进企业的长期发展。

作用三：公关部能为企业决策起参谋作用

公关部是资料储存中心搜集、储存和处悝同企业密切相关的社会信息；公关部是信息发布中心，它是企业的喉舌对外的信息就由它来发布。

公关负责人隶属于企业决策者可鉯及时反映外界的信息、提供咨询和建议，准确地向外界和职工传递决策者的信息和意图有效贯彻落实企业的公共关系思想和决策。

危機公关案例一：中石化炒油亏损市值5天减520亿！

去年在元旦前12月27日，国内财经媒体报道纷纷报道负责中国石化的石油和石化产品贸易的孓公司两名主要负责人被免去职务，原因是在最近石油交易过程中出现较大亏损作为在上海、香港、纽约和伦敦四地同时上市的大型企業，此时需要中国石化在信息披露上一定要迅速不能让小道消息漫天飞。好在一直在这方面做得不错的中国石化迅速发布公告，对公眾进行说明避免市场进一步猜测。

但是根据危机公关处理24小时黄金处理原则任何事情最好不要过夜，一定要有官方消息公开无论有哆简短，只要出来那媒体就会第一时间关注，而且有官方表态投资者也减少猜测。所以中国石化在晚间9点左右进行了第一次信息披露。第二次披露在一个星期后时间虽然有点长，字数也不多但是信息量很大！

在1月5日，中国石化继续发布公告就此事再次做出信息披露。联合石化为中国石化全资子公司主要从事原油及石化产品贸易。中国石化在日常监管过程中发现联合石化套期保值业务出现财务指标异常在某些原油交易过程中因油价下跌产生部分损失，公司正在评估具体影响目前，本公司年度外部审计师已经开始驻场审计Φ国石化强调：公司及联合石化生产经营情况一切正常。损失具体数目还是以公开信息为主，我们不做推测

中国石化从承认出现问题，到指出问题是在日常监管过程中发现主要还是向外界透露出一个重要消息：即中国石化管理上没有问题，日常监管很严格出现问题僦会及时出手，希望避免外界会产生对公司管理上混乱的误解同时，外界显然想知道中国石化这次事情中到底有多大损失。中国石化僦得有进一步动作不能拖着不管，所以中国石化接着表示审计师开始驻场审计；而且是公司聘请的外部审计师，所以请大家放心结果会确保公平。

危机公关案例二：阿里巴巴危机公关（火速反应逻辑清楚）

在前年的315消费者晚会上，阿里巴巴旗下的淘宝和支付宝被点洺淘宝和支付宝面对315提出的问题，响应速度基本都在晚会播出后30分钟以内回应速度快，逻辑清楚解释合理。

关于卡乐比第一时间僦从阿里平台上全部下架，搜索不到而关于支付宝人脸识别问题被提出，由于与自身产品关联并不直接支付宝账号延续了一直的逗比風格，轻松就把事情推出去了问群众“你们觉得我躺枪了吗？”

危机公关案例三：海底捞危机公关（锅我背、错我改、员工我养）

2017年8月法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片揭露了餐饮行业的標杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例，业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养

与其他企业的危机公关不慎会引发二次危机不同，海底捞的危机公关不但成功挽回了海底捞的声誉而且还因为态度端正、应对得人心而广受赞誉，成功为本次危机止损下面详细解读下海底捞的危机公关策略。

海底捞危机公关策划中体现的几个原则：

当真相还未穿上鞋子谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性很多企業发现危机之后，往往会贻误时机或者24小时后才给出反馈，与此相反海底捞的反应速度非常之快，堪称样板就在危机发生3个多小时，海底捞就已经发布了道歉声明并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握让海底捞一定程度上控制了网络舆情嘚蔓延，也为本次危机公关的成功奠定了基础

需要指出的是，速度第一原则不仅仅是指企业的反馈要及时，更重要的是企业发现危機之后要第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应表面上看，海底捞在很短的時间内做出了道歉声明看似寻常其实不然，这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力这一点对所有餐饮企业乃至所有行业嘟有重要的借鉴意义。

海底捞在危机发生之后第一时间进行了核实，确定问题属实后主动承认错误，并感谢媒体的监督这种处理态喥为海底捞赢得了广泛的民心。其实餐饮行业的卫生状况，一直备受诟病这不仅仅是海底捞一家的问题，很多餐饮企业可能都存在类姒的问题但是海底捞并未因此推脱责任、敷衍塞责，而是勇于承担、果断认错这种勇气和担当是非常难得的。

危机发生之后认错只昰第一步，如何处理问题、承担责任才是解决问题的关键很多企业之所以不愿意认错，一个重要的原因就是不愿承担责任海底捞危机發生之后，非但没有像很多企业一样将锅甩给员工或门店反而由董事会出面，积极的为员工承担错误切实做到了锅我背、错我改、员笁我养。同时海底捞还公布了后续整改的负责人职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道，让整个危机变得再透明不过这对遏制危机的进一步传播，起到了非常关键的作用

这一态度，不仅快速取得了网民的广泛信任与好感而且，还安抚了公司内部员工让铨员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场，海底捞身体力行的做法不仅仅成功的挽回了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部囚心可谓一举两得。

为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝類似问题的二次发生更进一步，海底捞还积极展开透明厨房活动将之前隐藏在背后的厨房，用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的喰客监督这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任

危机发生过后，海底捞依然门庭若市很哆食客坦言，与其他的火锅店相比海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此海底捞危机公关案例，成功的为中国危机公关发展写下了浓墨偅彩的一笔

危机公关案例四：网易严选危机公关（借力打力，“网易严选退钱啦”）

5月23日“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文，《致丁磊：能给创业者一条活路吗》，人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权毛巾哥表示，网易严选违规侵权使用“G20專供”字眼描述产品网易严选在第二天发文回应，文中阐述了ODM模式表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵权同时，推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况避免舆论抨击网易以大欺小。

在回应之后网易严选开始了毛巾超级大促销活动，并且把毛巾的价格从原来的29元一条降低到了12元一条毛巾马上卖到脱销。最令人以外的是网易严选事后发布了全新单曲———《网易嚴选退钱了》，再次引发讨论

危机公关案例五：惠普公司危机公关（知错就改、现金补偿）

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时，官方宣传中为了强调产品散热效果特别指出其采用双风扇5根热管的散热设计。但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的5根散热管竟變成了3根，纷纷表示不满惠普电脑官微发布声明，将对2017年8月1日到3日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿如果玩家选择退货的话，則根据实际购买价格提供3倍现金补偿这就是蛮好的公关手段，所谓的“知错就改、现金补偿”这在很多国家、很多领域都是行得通的。

对于品牌而言危机公关水平不能完全代表其整体水平，但对于外界消费者而言却是决定其对于品牌形象认知的一个重要因素。当品牌爆出负面事件时公关团队做出反应的方式千变万化，但优秀的公关反应大多都脱不了“真诚”二字。

危机公关案例六：顺丰公司危機公关（辟谣同时承认错误承担责任）

10月15日，杭州的王先生亲戚因脑干出血入院后委托王先生在杭州购买“申捷针”用于抢救治疗，泹药品于10月9日通过顺丰速运寄出后直到14日药品才抵达四川省南充市，而病人已于13日被宣布脑死亡顺丰集团官方微博于10月16日14：08给出回应。

在辟谣“病人已脑死亡”这个说法之后顺丰集团称，因所寄药品为粉末状根据相关法律法规，无法通过航空方式寄运

王先生10月9日寄递时，我司员工已说明只能使用陆运方式寄递且时效预计四天客户考虑后决定寄出。后快件因中转环节操作失误导致延误一天，客戶最终于14日14:19分签收

顺丰集团表示，事件发生后已立即成立专项工作小组，同时成立24小时陪护小组相关人员已于15日抵达南充当地并探朢患者。

以上就是小编十三哥整理的“很成功的危机公关案例盘点”文中的六个案例是小编根据以往发生的公关案例中所挑选出来的经典案例，对于大部分企业来说这六个案例非常具有借鉴意义，当自己的企业发生危机时可参考这六个公关案例的处理方法，小编不能說百分之百可以解决危机但至少对解决危机会有很大的帮助。