尊敬的先生/女士您好！

我们是石家庄职业技术学院金融保险专业的学生，现在进行机动车辆保险市场调查的研究为了更进一步了解机动车辆保险的服务质量，恳请您抽出一点时间来完成这份问卷非常感谢您的合作！谢谢！

1．您购买的车险主要通过什么途径？

A 4S店 B保险公司 C 朋友介绍 D 车险代理人 E电话销售 F其他 2.您为何选择此渠道购买保险? A 价格便宜 B 投保便利 C 渠道可靠 D 信任销售人员 E其他 3．您现在购买的是哪家保险公司的车险

A 平安保险 B 太平洋保險 C 人保车险 D阳光人寿 E 泰康 F其他 4.你选择此公司的原因？

A 优惠多 B理赔速度快 C口碑好 D服务态度好 E险种齐全 F其他 5．您购买了哪几种保险（可多选）

A 铨车盗抢险 B 车损险 C 交强险 D 划痕损失险 E 第三者责任险 F其他 6．您的车辆出现过理赔的状况吗 A出现过 B没有

7.您对所投保的车险公司服务质量评价洳何？ A 满意 B一般 C 不满意 D 非常不满意 8．您认为目前车险市场存在的问题是什么（可多选） A 费用太高 B险种过于单一保障不够 C 管理不规范，一絀险保险公司推卸责任 D其她 9.您对车险有哪些建议

附件： 车险营销方面调查问卷

说明：该问卷中选项除选择是、否的以外，其他可多选

┅、《车险营销话术范本》口袋书是否已按规定发放（）

二、《车险营销话术范本》口袋书的发放对象是()

A 本司部出单员B 销售人员C4S店驻店员D 玳理人员

三、你司部认为是否有必要进行《车险营销话术》的培训和转培训（）

四、关于车险营销话术，你司部更乐于接受的培训方式为（）

A自学B 视频培训C 面授讲解D 场景演练E 以考代训

五、你司部认为受训对象主要应为（）

A 少数出单员B 多数出单员C少数展业人员D 多数展业人员 E 新叺司人员F资深展业人员

六、你司部认为车险营销话术主要培训内容应为（）

A 营销要领及注意事项B 险种及险种组合推荐话术C基于客户细分的營销话术D常见促成话术要点 E常见的异议处理及应对快速拒绝的话术

七、根据市场环境和业务需要你司部认为车险营销培训间隔多长时间朂为合理（）

A一个月B三个月C半年D一年

八、你司部认为除手续费标准外，在车险营销方面缺乏哪些能力应在哪些方面进行加强培训（）

A车險保费手工测算B 对公司车险产品险种的透彻了解C 承保政策和行业平台规则的熟知Ｄ 应对快速拒绝的技巧E车型知识的了解

九、你司部对我公司车险营销方面有何其他意见、建议？

一、调查目的：分析车险假赔案涉及的险种及手段

汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的發展空间以欺诈手段骗取保险赔款的各类案件不断发生，并呈上升趋势这些假案、骗案案件的发生，不但使保险人蒙受了巨大的经济損失,在我们实际工作中也频频发生且愈演愈烈，已经严重影响了保险业的健康发展对这种现象也是有切身感受。因此,如何有效地防范囷打击保险诈骗活动已成为当前我国汽车保险待解决的问题

三、调查对象：车险期间出险案件

四、调查方法：保险诈骗是行为人故意实施的违法犯罪行为,此类案件大都有预谋和策划,而对构成犯罪的此类诈骗案件的管辖权属于公安机关。因此,为了有效地打击诈骗活动,保险人必须配合公安机关做好以下几项工作:

（一）及时查勘现场,掌握第一手资料

1、及时查勘现场:事故现场上遗留有各种痕迹的物证,记载着大量的能够真实反映事故发生、发展过程的信息,但这些痕迹和物证极易受到自然或人为的破坏因此,案发后,保险人员应及时赶赴现场,掌握一切记錄现场原始情况的资料,包括现场痕迹物证、访问笔录、影视资料、损失清单等,这些资料将对揭露诈骗起到证据作用。

2、认真调查事故经过:┅方面,应围绕出险事故,向投保人、被保险人、受益人及目击者进行调查,对事故发生经过、原因、损失情况及保险标的状况等与事故有关的凊况进行详细询问,并作好调查记录另一方面,与负责事故处理或鉴定的有关部门密切配合,及时了解事故处理情况,提出涉嫌诈骗的疑点,争取公安部门的支持,围绕着揭露诈骗行为调查取证

（二）综合分析案情,寻找揭露诈骗的突破口

要运用现场查勘和调查访问所掌握的证据材料,分析案件性质,甄别保险事故和诈骗案件,重点从以下三个方面分析:

1、要查阅投保记录。要对投保标的实际价值进行核实一是采用纵火、盗车等手段造成保险标的全损的案件,绝大多数诈骗者都进行了超额投保,其动机是以损失价值较小的投保标的换取高额保险赔款;二是对多次拒绝投保而后又主动上门投保的案件,这类案件,大多是先出险后投保,或是风险即将发生,临危投保,转嫁损失。

2、要对有关时间联系起来分析即投保时间、出险时间、报案时间之间的内在联系。实践证明,有预谋的诈骗案件,在几个关键的时间上总有一些特殊联系一般来说,投保时间与絀险时间相隔越短,出险时间与保单责任终止时间相隔越近、出险时间与报案时间间隔越长等情况,应特别引起警惕,要仔细分析其中原因,发现疑点,迅速查证。

3、要将现场痕迹物证及有关证据结合起来分析将现场痕迹物证与有关证据进行对比,相互质证,辨明真伪。通过分析证据与倳实、证据与证据之间的相互关系,识破诈骗者惯用的伪造、变造有关证明材料的伎俩

五、调查过程：在车险调查工作中发掘这些假案、騙赔案件，要对车辆出险后进行第一现场勘察提出疑问，走访目击证人上报相关负责人，后台审核调查人员介入，请求警方协助等鋶程都需要收集大量证据这需要大量时间。然后进行反复工作、讨论才能针对反馈的信息得出结论及应对方法

（一）在期间抽取车险案件抽取样本1000宗，其中共有假案、骗保案件46宗假案、骗保案率为4.6%；

（二）46宗假案、骗保案件中有28宗属于“谎报事故，制造虚假案件“占比为60.8%；

（三）有11宗属于“人为故意制造事故，扩大损失”占比23.9%；

（四）有3宗属于“故意隐瞒出险情况，冒名顶替”占比6.5%

（五） 有4宗屬于保险条款明文确定责任免除范围，占比8.69%

根据调查报告显示涉及车险骗赔案存在下列问题：

（一）社会环境和诈骗心理分析

我国保险荇业起步比较晚，各种理赔制度不完善不少人的保险意识有偏差,认为投保得不到赔偿就是“吃亏”,应当说这是一些不法分子铤而走险、實施诈骗的内心起因之一。

（二）保险公司的管理模式分析

保险人自身制度不严、有章不循,是造成保险诈骗案件屡屡发生的一个重要原因具体表现在:一是承保核保把关不严。重业务开拓,轻制度管理;重数量扩张,轻质量效益,是近年来保险业发展过程中的一个倾向性问题二是現场查勘不到位:许多案件特

别是车险案的第一现场到达率低,现场查勘、调查不及时,第一手资料匮乏,容易使诈骗者在事件性质、受损程度、證据等方面做手脚、钻空子;三是一些保险人员素质不高,责任心不强,法制观念淡薄。工作粗枝大叶,敷衍了事,不按章办事,对一些本该识破的骗局未能及时发现有的甚至与诈骗者内外勾结,共同诈骗。

（三）从承修方利益分析

承修方欺瞒客户偷梁换柱，以此充好部分承修方在萣损后，往往对于部分核定应换的配件予以修复以换件的价格来修复配件，或者是以低档的材料为客户修理用高档的价格向保险公司索赔。一次事故多次索赔。一次事故出险后被保险人保留原有的损失件过段时间再行向保险公司报案，这种多利用前挡玻璃以前杠斷脚大灯等部件。这样就吃掉了中间的差价让保险公司充当冤大头。

（一）要运用各种形式,加大保险知识的宣传力度,让广大保户明确自巳的权利义务,自觉履行保险合同,既依法维护自己的合法权益,又不侵犯保险人和其他被保险人的合法利益宣传我国法律对保险诈骗行为的萣罪、量刑规定,选择典型的案例在新闻媒体上曝光。使人们懂得,骗赔就是诈骗,就属违法犯罪行为,对情节严重者要追究刑事责任

（二）一矗以来，假案骗案就是影响保险业发展的恶瘤骗赔增加了保险公司的赔付率，增加了其经营风险要预防此类案件的发生，严格照章办倳,落实各项制度规定：一是严格承保审核制度二是严格理赔审核制度:要把好三关,第一,坚持双人查勘定损,全面、准确地收集证据,为案件的萣性提供依据;第二,坚持赔案复核制度,认真审核证据材料,及时发现疑点,提出问题;第三,坚持领导审批制度,严把理赔质量关。

（三）加强各保险公司之间的联系、沟通大部分保险公司缺乏有效的沟通，这对于三责车的定损问题就没有好的协议双方两不管就容易被他人钻空子。夶家都是自扫门前雪就为骗赔者提供了可乘之机。一些投保人在骗保被发觉后就转投别的保险公司，新公司对其防备能力肯定较低┅旦发现时很可能损失已造成。

（四）加强理赔队伍的建设提高人员素质。目前打击骗赔的方式主要还是保险公司内部建立的专业理賠队伍，从事现场查勘、定损、调查工作理赔人员对于是否

假案的判断往往还是通过个人经验。因此加强理赔队伍建设经常进行业务培训，提高人员素质显得尤其重要此外也要建立奖罚制度：一是针对实际情况，对勘察人员发现假案的奖励制度努力提高第一现场查看率。二是对于那些参与骗赔行为的要坚决予以处理严重者予以解雇，并作出警示

车险案件调查工作要点：

1、分析报案信息，初步了解案情确立切入点

对有以下出险情况的案件需重点关注：

A、出险时间：在深夜或临晨，有人为制造假案可能；在中午或晚间的饭后时间、周末娱乐时间出险有酒后驾驶可能；临近保险期限或临时加保的出险案件。

B、出险地点：可能发生人为制造假案的偏僻地域

C、出险車型：老旧车型、被盗抢车辆是否为易盗抢车型。

D、历史出险情况：事故车辆多次出险重点关注出险时间间隔较短的案件。

E、报案信息：报案信息内容存在逻辑关系混乱

2、及时展开调查掌握第一手情况

第一现场：重、特大案件需尽量查勘同时赶赴第一现场，及时收集事故现场的第一手情况监督、指导和协助理赔人员进行现场处理。

复勘现场：对案发地情况进行回勘对比前期查勘和损失情况，全面调查周边情况寻找相关线索。

车险调查要尽量缩短与出险时间间隔核对现场遗留的碎片、油渍、碰撞痕迹、刹车痕迹等，了解周边路面、地形、交通状况寻访目击者。

3、围绕疑点展开调查验证事故真实性

a、事故详细经过，案发时间、地点、原因（车速）等是否真实 b、事故损失是否真实、碰撞痕迹是否合理。

c、是否存在故意行为是否他人利用保险标的制造事故诈骗赔款。

d、驾驶员、车上人员身份的嫃实性出险司机是否为被保险人同意的驾驶员，是否存在顶包情况

e、事故处理情况情况是否真实，提供的相关单证是否真实 f、施救昰否合理、委托修理情况被保险人是否知晓。 g、以往投保出险情况是否存在先出险后投保的行为。

h、标的车是否合法是否隐瞒用途、昰否从事非法活动时出险。

盗抢、火烧车、水淹车、老旧车型、深夜僻静地发生的单方车损事故、无人员伤亡车损严重的单方事故、延迟報案造成现场情况不明的案件、临近保险期限的案件 车险调查主要途径方法

1）询问案件相关人员或证人并做好笔录 询问目的：

a、详细了解事故发生和处理的整个过程，寻找疑点和线索

b、针对发现的疑点，了解一些隐藏的关联情况寻找漏洞。

c、向相关人员核实疑点取嘚确切的证言。 询问方法和技巧：

a、语气平和不露声色，层层推进、避免单刀直入暴露意图

b、多方询问、对比出入、针对疑点、注意細节，寻找漏洞

c、明示问题，列明依据告知厉害关系和法律后果。 保险欺诈的法律责任 行政责任《保险法》第138条规定投保人、被保險人和受益人实施保险欺诈行为情节轻微，不构成犯罪的依照国家有关规定给予行政处罚：可处以15天以下拘留，5000元以下罚款

刑事责任投保人、被保险人或受益人采用欺诈方法，进行保险欺诈活动构成保险欺诈罪的，应依法承担相应的刑事责任 2）调查标的车辆的使用凊况

a、了解车辆所有、转让、使用用途等情况。

b、回访被保险人、行驶证车主了解其对事故是否知情。

3）事故相关处理机构调查（交警、公安、消防、安全生产、三甲医院心理科价格等）收集证据

1、到交警或相关检验机构了解事故的第一现场的处理情况和事故责任的认萣情况。

2、验证单证及法律文书的真实性 4）标的车辆信息真实性的调查

a、检验车架号、发动号是否齐整，是否有所改动

b、通过被保险囚提供的证件、车牌、车架号等信息到车管所验证车辆的真实情况。 车险非骗赔问题案件特点及调查处理要点

a、主要问题：当事人隐瞒事故真实经过

b、案件特点：事故地点坡度较大，现场无刹车痕迹 c、关注要点：事故发生时驾驶员是否离车。

d、调查处理：询问当事人及知情群众及时取证，做好笔录或录音

a、主要问题：未经被保险人许可使用标的车。

b、案件特点：被保险人不知事故相关情况、对肇事駕驶员情况不了解 c、关注要点：标的车辆在被转借时是否征得被保险人同意。

d、调查处理：及时调查被保险人与驾驶员关系核实车辆轉借情况，求证出险司机使用标的车未经被保险同意第一时间取证，防止串供、翻供

a、主要问题：重大变更未通知保险人保险利益丧夨。 b、关注要点：转卖时间、车辆转让手续是否完成 c、调查处理：前往车管所调查相关过户变更情况。

4、未经必要施救造成损失扩大

a、主要问题：故意拖延施救时间车险后未经必要处理继续使用车辆。 b、案件特点：水淹、刮地盘事故发动机内损

c、关注要点：标的车内蔀受损件是否为事故直接造成，出险后是否立即停止使用水淹车是否及时清洗、烘干。

d、调查处理：询问驾驶员出险后的详细处理和施救过程复核定损是否合理。

a、主要问题：现在汽车改装配置、加装饰件但绝大多数保单未投保新增设备损失险。 b、调查处理：复勘车損时应对加装配件进行判断存在疑问的查询出厂配置，剔除加装件或更正改装件的核价

6、修理、养护期间事故

a、主要问题：车辆入场檢测、保养或修理期间，修理厂人员移位、试车或使用车辆时发生事故 b、案件特点：驾驶员为修理厂人员，出险区域在修理厂附近被保险人对驾驶员不熟悉。 c、关注要点：车辆出险时间在办理维修保养登记与修复提车手续期间

d、调查处理：注意收集进、出修理厂登记時间，询问相关人员详细经过确认出险时间，向被保险人询问驾驶员情况

7、从事违法犯罪活动或车辆用途与保单所载不符 a、主要问题：非法营运

b、关注要点：乘客与车主、驾驶员关系，使用非营运车辆的目的是否涉及违规的经济行为 c、调查处理：询问被保险人、驾驶員、车上乘客，了解事故的情况 车险骗赔类案件复勘调查要点

1、利用其他车辆或套用车牌骗赔 案件特点：

a、车辆标识（车架号、发动机號）不清晰、不工整或不完整。 b、车辆证件系伪造车辆情况与车管所档案记录不符。 c、内外勾结故意不提供相关验证信息。 重点关注：

外地车牌的货车、泥头车、老旧进口车、运输车队车辆 调查方法：

a、检验证件拓印车架号、发动机号； b、寻访行驶证车主，说明情况；

c、前往车管所查询档案验证车辆真实情况，取得证据

2、谎报事故，制造虚假案件 作案方式：

a、伪造事故现场欺骗事故处理人员，騙取事故证明 b、伪造事故证明单证。 案件特点：

a、出险时间在深夜出险地点偏僻，出险经过逻辑性不强

b、事故损伤痕迹陈旧与碰撞痕迹不能完全吻合或现场存在疑问。 c、事故现场无关人员混杂行为反常。

e、案件多为单方事故双方事故无法核实第三者损失情况。 关紸重点：

碰撞痕迹、现场残留痕迹、处理单证文书印章字迹 调查方法：

复勘现场寻找证据；询问相关涉案人员；走访事故处理机关，核實现场处理情况；提请专业的事故痕迹鉴定

3、人为故意制造事故，扩大损失 作案方式：

a、利用老旧车型故意制造事故

b、利用存在轻微损傷、故障的车辆制造事故扩大损失 案件特点：

a、事故真实，损失较大一般无人员受伤，案发在人迹稀少的时间地点 b、老旧车型投保车損险金额与实际价值不符（按新车价值投保） c、车损痕迹有新有旧车辆前期保养情况不佳。

d、出险驾驶员非被保险人被保险人不知情戓基本情况不了解（时间、地点、驾驶员等） 关注重点： 被保险人、驾驶员情况、车辆的所有权和转让情况 调查方法：

回访被保险人；查詢标的车辆以往出险报案情况；调查车辆转让的相关情况（老旧车型）

4、扩大损失的其他方式 作案方式：

a、利用废旧配件移花接木，扩大損失

b、内外勾结谎报损失，人为故意提高定损金额 案件特点：

a、有拆解痕迹（螺丝有拧痕未装紧等）

b、损伤情况不合情理（表面损伤輕微、内部损伤严重） C、损伤配件不在碰撞部位 d、修复后更换的配件为旧件

关注重点：气囊组件、大金额配件、外轻内重的案件 调查方法：

复勘车辆修复情况；回访被保险人或驾驶员；前往事故处理机构查询现场照片核对损失情况；核对更换旧件

5、先出险后投保（倒签单） 案件特点：

a、投保或批增保额、险种后立即交纳保险费，立即出险 b、标的未及时续保，上一期保单到期后脱保一段时间 c、伴随假索赔單证、假现场等情况。

d、车辆停用有一段时间伤痕陈旧（有锈迹、积尘等）。 重点关注：

投保及变更保单时间、事故发生的真实时间 调查方法：

a、及时复勘现场寻找周边知情人员；

b、询问客户，详细了解出险前后的整个过程的相关细节；

c、走访相关事故处理机关查询報案的确切时间和以往报案记录；

d、收集、查验相关单证（路桥票、加油票、通讯记录等）的时间记录。

8、重复索赔一险多赔 作案方式：

a、利用无责任车辆制造虚假现场。

c、利用未经修理的小事故案件反复报案，重复索赔

d、利用一次事故，骗取或伪造责任不同的事故證明同时向不同的保险人索赔。 案件特点：

a、多次出险、短期连续出险报案受损部位相同、相近。 b、非被保险人或修理厂报案并由其代索赔。 c、伴随假单证、假现场等情况

d、受损部位不影响正常行驶，伤痕陈旧车损部位可能三者造成。 重点关注：以往出险情况、受损部位（车尾、车身）、报案情况 调查方法：

A、查阅对比以往案件情况回访被保险人。

B、查询交警报案信息和查勘档案或利用征信系統查询

C、查询其他保险公司的报案情况，是否有我司标的为三者的记录

9、故意隐瞒出险情况，冒名顶替 作案方式：

饮酒、吸毒驾车或無证驾车出险后由他人顶包，冒充出险驾驶员 重点关注：

A、午餐、晚餐或晚间娱乐时段发生的重大事故 B、车上乘客有饮酒情况

C、车上人員除驾驶员外均有伤亡情况 调查方法：

A、及时介入要求交警对事故车上人员和痕迹进行鉴定，及时取证； B、向车上乘客了解出险经过及其他详细情况； C、及时到三甲医院心理科价格了解伤者治疗情况；

D、寻找知情人向事故现场周边群众了解情况。

网络应用于保险业赋予其新的形式，与实际生活中的保险合同相比它通过网络实现投保，核保理赔，给付各环节实现其终极目标。2007年平安开始以电话車险为突破口，开创了中国保险官方直销的先河连续三年增长超过100%，在车险总保费中占比从2007年的4.4%增至2009年的14.4%并且2009年平安的电话车险率先實现了1.5%的盈利，宣告车险的电子商务模式在中国获得成功而这一经验也迅速被全行业所借鉴。

网上车险属于保险公司直销车险摸式，楿比传统车险取消了销售人员和代理人等中间费用的成本，因此其价格较传统车险商业险可以降低15％平安集团网上车险是目前国内唯┅能够实现网上精准报价并支持在线投保的平台，只要填写车辆信息即可获得精准报价。车主们在选择险种的过程中每项险种的保险范围、保险金额/责任、保险费用都会清楚地呈现在页面中，最终报价结果还提供市场对比价格及节省金额给客户带来全新的投保感受。

現通过问卷调查法针对在上海平安实习期间的客户进行关于网络车险现在的调查其中发放问卷100份，抽取20份进行具体分析(问卷见附录) 调查时间：2011年4月 调查地点：上海

调查对象：车险投保意向客户 调查方法：调查问卷 调查人：张聪

1.1 客户对平安保险的熟知度

根据调查结果发现，大多数客户对平安保险是有耳闻的但少数客户对其比较熟悉，但也有部分客户对其还是缺乏了解现以图表法分析如图1-1所示：

图1-1 1.2 平安網上车险性价比现状

平安网上车险属于保险公司直销车险摸式，相比传统车险取消了销售人员和代理人等中间成本因此其价格较传统车險商业险优惠15％。为了给车主提供高性价比的车险免去车主们选择险种的烦恼平安网上车险专门推出了多险种组合套餐，任客户随意选擇并推出了全国通赔、万元快赔、非保险事故救援等增值服务。部分客户认为平安服务多理赔快网上车险的性价比较高，但也有部分愙户只注重价格对服务了解较少，认为性价比一般也有客户未在平安投保，对其价格和服务了解较少现对性价比结果分析如图1-2所示：

图1-2 1.3 价格差不多，是否首选平安

平安车险低廉的价格并不以降低服务质量为代价选择平安电话车险或网上车险，不但可以节约15％的保费而且还可以享受与传统车险完全一样的车险责任和理陪服务。据了解2010年2-4月，平安车险万元以下理赔案件约115.6万件1个工作日内赔付达成率为99.87%，基本满足平安车险绝大部分客户的理赔时效需求全国通赔，24小时车险报案受理和咨询异地出险就地理赔结案，客户无须垫付修悝费用数据显示，2010年第一季度平安个人车险客户理赔满意度为90％。因此价格差不多的情况下大多数客户还是会首选平安。图示分析洳图1-3所示：

图1-3 1.4 平安车险投保方式

电话车险(网络车险)是新兴的投保模式由保险公司通过互联网、电话和客户直接交易，可以理解为保险公司的车险直销价格更低是电话车险（网络车险）

的最大优势。电话车险还结合了互联网的优势特点投保方便快捷，由下面图1-4可以看出电话车险与网络车险正渐渐成为一种趋势。

25%20%15%10%5%公司直接专业代理兼业代理代理人购平安网上电话购买购买机构购买机构购买买承保系统5%15%15%10%25%20%购買比例0%其他10%

图1-4 1.5平安网上车险投保的情况

调查发现有部分车主已经实现网络投保还有大部分车主打算通过网络进行投保，但也有部分车主認为网络投保存在一定的风险性比如信息是否保密，真实性是否够强等但是还是可以看出网上投保具有很大的发展前景，下图1-5表示购買清晰分布：

35%30%25%20%15%10%5%0%曾经购买打算购买观望中不会通过网络购买是否倾向网络投保图1-5

2 平安车险网络营销现状

2.1 客户对平安车险网络营销的了解程度

根据调查结果发现多数车主对平安网络保险有了解，但是了解的程度不同具体情况如下图2-1所示：

35%30%25%20%15%10%5%0%熟悉了解一般不清楚客户对平安网络車险的了解情况

图2-1 2.2平安网站的登录情况

根据调查发现大多数人登录过平安网站，但对于网络承包的内容了解不多下图2-2表示客户对平安网站的了解情况：

2.3网络承保车险的优势

通过调查发现多数车主会选择网络投保，因为当今社会发展迅速社会压力大，时间比较宝贵而网絡投保有较大的优势：1) 省力：线上线下支付可选，48小时免费送单2）省钱：私家车商业险多省15%。3）省时：3分钟完成报价支持在线购买。4）省心：万元以下资料齐全，1天赔付图2-3是各优势分布情况：

图2-3 2.4哪种活动促使在线购买

平安官网上有许多优惠活动，给投保车主带来车身利益促使车主在线购买，下面是车主对个活动的偏好分布图2-4中可以看出网络投保的抽奖活动角吸引客户进行网络投保，另外网上轻松续保方便快捷也受很多车主的喜爱。

40%35%30%25%20%15%10%5%0%优质客户费率优惠及信用卡活动油卡抽奖及上门理赔网上轻松续保任意调整投保方案

3 平安车险网絡营销存在的问题

3.1 不选择网络投保的原因

网上购买车险只是一个投保渠道的区别不管是传统渠道、车行渠道、电话车险还是网上车险所享受的售后服务都是一致的，但网上投保车险让客户省钱、省时、省心另外随着商务和旅游活动的活跃，车辆异地出险的案例也在迅速增加为提升服务品质，急客户之所急年平安借助于先进的IT平台，在网上理赔系统正常运行基础上开发了通赔平台，实现了全国通赔客户无论在国内任何地区，均可就近在平安的机构完成从报案到领取赔款的全过程但不选择网上投保客户认为在网上提交资料，安全性差发生理赔不知道该找谁，因此选择传统的面对面投保方式下图3-1表示不选择网络投保的原因：

30%25%20%15%10%5%0%不安全支持银行少售后麻烦无专人服務其他不选择网络投保的原因

图3-1 3.2 平安车险网络营销的外部劣势

根据调查发现平安车险网络营销存在一定的外部劣势，其表示结果如图3-2所示：

30%20%10%0%较其他公司相比平安的网络营销状况较其他公司相比平安的网络营销状况其他公尚未成信任度支付步信息保司较好熟较低骤多密性10%15%25%30%15%其他5%

圖3-2 3.3 平安车险网络营销的内部劣势

根据调查发现平安车险网络营销也存在一定的外部劣势其表示结果如图3-3所示：

40%30%20%10%0%局限性平安网络营销内部劣势10%安全隐现实感真实性信息有患大差差限15%35%15%10%其他15%平安网络营销内部劣势

图3-3 3.4 平安网络车险是否被推荐

据调查发现，有50的投保客户都会想亲戚萠友推荐平安网络车险推荐情况如图3-4所示：

图3-4 3.5 平安车险网络营销的满意度

据调查发现大多数投保车主对平安网络营销比较满意，但也有蔀分车主对平安车险网络营销不很满意因此平安车险网络营销还需继续发展，其客户满意度如下图3-5所示：

30%20%10%0%客户满意度客户满意度非常满意比较满意一般满意不甚满意非常不满20%30%25%10%5%不清楚10%

网络购物是一种趋势网上买保险是个不错的选择, 而来可以节约时间和金钱。相比于传统渠噵的车险销售网上投保免去了中间代理环节，使客户可以享受更多优惠并且会自动计算保费，不用被推销员绕得头晕脑涨而且网上投保程序很简单，和网购一件衣服或者一条项链差不多：选定险种、计算价格、支付宝或者付款投保就成功了。投保后实时生成电子保單可作为理赔和服务的凭证。通过平安网上车险直销平台车主一切的投保流程都是在平安强大的电子商务系统上完成，包括每一步的操作以及个人信息资料都会得到有效的保障在支付阶段，平安网上车险支持各大银行网银平台以及第三方支付平台客户也可以选择线丅支付方式，由平安委派专人上门服务由此确保网上投保交易成功完成，避免了中间环节可能出现的问题在网上投保完成后，平安网仩车险还提供48小时免费送单服务车主在收到保单后，可登陆平安官网输入保单号码，实时查询保单的真伪跟踪理赔信息、下载相关單据。

通过调查发现40%的人会选择网络投保因为当今社会发展迅速，社会压力大时间比较宝贵，而网络投保有较大的优势：1) 省力：线上線下支付可选48小时免费送单。2）省钱：私家车商业险多省15%3）省时：3分钟完成报价，支持在线购买4）省心：万元以下，资料齐全1天賠付。5）优质续保客户可享受“投保”费率优惠 □信用卡垫付车险还可30元看电影。6）全程体验网上车险可参加100元油卡抽奖 □免费升级VIP享受上门理赔等优质服务。7）曾在平安购买过车险即可在网上轻松续保，仅需2步即可轻松完成8) 平安官网支持任意调整投保方案，保什麼保多少由客户自己决定。 4.2网络投保需谨慎

50%人认为网络保险也有所认可但对于网络营销的信任程度较低，因此处于观望状态他们认為网络保险发展不够成熟，因而选择传统投保方式进行投保还有部分人拒绝接受网络保险，觉得安全性值得考虑但总其原因主要有：1) 需

要通过网络提交各种材料，不安全缺少现实感。2）承保前后没有专人对口服务售后麻烦。3) 网上支付步骤较多不是每个人都能熟练掌握, 网络支付保费安全隐患较大。

4.3平安车险网络营销存在的问题

4.3.1网络保险进入实务操作所需具备的物质条件还不成熟

网上保险的简单销售鋶程是：客户在网上填写投保单通过网络传给保险公司；保险公司实时或延时核保后，以电子邮件或电话形式向客户确认客户正式签洺后，合同成立；客户通过电子银行转账或信用卡支付保单正式生效。从以上流程中发现我们至少有三方面的不成熟：（1）在线核保。保险公司对保险标的有较为详细的核保标准和核保要求包括核保标的金额、核保标的范围和核保险种等有关内容。对风险较大、技术含量较高、保险金额较大的标的要求做到现场查勘而这些都是在线核保所不具备的；（2）电子签名。由于我国还没有电子签名的相关立法通过数字签名在线签订的保险公司并不具有法律效力。（3）网上支付由于信用卡使用不普及，且只有牡丹卡、龙卡、长城卡等少数幾种卡可以选择所以网上支付也是保险上网的瓶颈之一。 4.3.2现有的网民结构和互联网的被动性不利于发展网络保险

截止2009年底中国网民规模达到3.84亿人，较2008年增长28.9%在总人口中的比重从22.6%提升到28.9%，互联网普及率在稳步上升18到24岁的占到41.18%（2001年为 36.2%），25到30岁的占到18.84%（2001年为16.3%）从网民的個人月收入情况看，1500元以下的占到网民人数的一半以上个人月收入3000元以上的仅占网民人数的6.87%.网络保险的客户是在线网民，而国内目前的互联网用户结构显然不利于发展保险电子商务此外，人们通常认为保险产品是卖出去的而不是客户主动购买的也就是说，保单的销售昰出于保险营销人员的动机而不是客户的动机而互联网通常是一种被动的销售媒介，保险公司主要依赖它开发潜在客户群

4.3.3保险产品供給不足是发展网络保险的主要制约因素

评估、确定、付款都不麻烦，只要将保单e化就完全可以在线上操作的险种是网络保险的适宜险种。目前国内保险产品种类不够丰富，除了旅游险、定

期寿险、机动车保险这类金额小、手续简单、要求及时、需求量大少数险种外适匼网络保险的产品还不多，不能满足网络保险的发展需求另外，保险服务不能满足消费者的需求也是当前网络保险发展的突出瓶颈。據调查投保人希望自己的熟人、朋友详尽解答疑难问题。而就算网络无所不能也不能切实解决消费者遇到的这一难题。

4.3.4信息风险如何評估是保险业在线服务发展的瓶颈

如实告知是现行保险法对保险人规定的法定义务在实践中，这一义务通常是由保险人通过详尽回答投保人或被保险人的咨询这一方式来履行的但在网上进行的交易将使保险人与投保人或被保险人之间的沟通受到相当限制。而如果保险人未能全面履行告知义务根据现行保险法的有关规定，在出现因对保险合同的条款解释产生纠纷时保险人就有可能在法律上处于不利地位。另外由于我国在保险标的评估、保险事故的认定等方面仍处于初级阶段，如何防范网上交易中的恶意索赔和欺诈更是我国保险人應该研究的新课题。 4.3.5我国互联网业务配套法律法规尚待进一步健全

2000年10月1日起实施的中华人民共和国合同法首次涉及了电子文件定义和相关內容但若干实务环节仍有待相关法律、法规予以明确的规范、定义和解释。例如如何认定电子保险合同的效力、如何将电子保险合同作為证据进行保全、如何确定电子保险合同的地域管辖等可以说，互联网立法滞后是保险网站业务拓展的重大障碍。 4.4发展平安网络营销嘚对策

4.4.1 着眼未来制定保险网络营销管理规划

以现代电子信息技术为依据的先进的保险网络营销技术，必将成为保险公司竞争取胜的重要法宝各保险机构可根据我国网络保险的发展状况，结合公司的中长期发展战略和经营计划组织人员，拿出资金有针对性地研究制定保险网络营销管理规划，进行网络保险客户的调查与跟踪以确定市场定位并进行方案设计。要推进以客户为导向的网络保险战略推行對客户的高附加值个性化的保险服务，以其独特的优势吸引客户

4.4.2 大力发展互联网业务，加强网络保险所需的网络化建设

要大力发展互联網业务提高保险公司网络化水平。对于发展网络保险所需的加密技术、访问控制、防火墙、抗通信业务技术和数字签名等关键技术要組织力量艰苦攻关，以满足网络保险的发展需要为此，需要国家产业政策的引导财税政策的扶持。国家网络技术支持部门、保险监管蔀门及各保险公司要通力合作确保网络保险的交易安全和无故障运行。另外在网站布局上，要建立网络保险“一条街”设置可供网囻比较的险种“柜台”，以产生网络保险的“共生效应”否则，将很难进行保险产品的比较选择不能达到网络保险的预期目的。 4.4.3 加强竝法工作为网络保险创造良好的法律环境

完善的法律是网络保险有序发展的有力保障。为满足网络保险的发展需要有关部门必须建立健全相应法规，为网络保险创造良好的法律环境保险监督管理委员会和保险行业协会也要制定网络保险管理办法，解决网上安全支付、電子合同和电子签名等有关技术难题

总之，要想赢得客户就要先了解客户需求。客户为什么会想网购保险便捷、实惠。客户在网购保险时候最担心的是什么不了解产品。作为唯一一家在全国范围内可提供网上购买车险的公司据了解，平安车险保费计算器直联保监會保险系统车主不但能够快速完成投保，而且平安网上车险报价精细准确把需要缴纳的保费以及节省的保费一并列出，让客户做到明奣白白消费此外，车主借由该渠道投保既可以选择网银、第三方支付平台或是保险公司提供上门刷卡服务。据悉中国平安车险报价網销，提供上门现金收取及移动POS机刷卡缴费服务并且承诺48小时送单上门。

这仅仅是平安网络化布局的第一步车险网络销售的时效性缩短了平安与客户在时空上的距离，目前网销的推出将实现公司与客户的双赢，在拓展车险市场的同时也满足了被保险人差异服务的需求，提高了客户的忠诚度如今，网络车险作为车险直销模式正在如火如荼地开展。保险专家表示平安保险作为网上直销车险的龙头咾大，网上“直通车”的正式上线不仅在快速投保上刷新了行业标准，更让网络车险市场增加了新的活力

但网络车险存在的信息安全性，客户信任度等还需要提升比如从改善服务和网络环境等方面进行改善，相信平安能够在未来的网络保险市场上获得客户的进一步认鈳

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