原标题：因为一个误操作房东提出了这样的入住条件：随时突击查房…

民宿退订政策五花八门，

消费者权益该如何保障

近日，多位市民向北京新闻广播新闻热线（微信公众号“问北京”）反映自己 在民宿预订平台爱彼迎上预订了房间，由于特殊原因想要退订的时候却遇到了 退款难的问题

消费者：誤操作导致陷困境

近年来，随着旅游消费的升级和“共享经济”的兴起各类提供民宿服务的平台也纷纷涌现。作为全球性民宿预订平台爱彼迎在2015年8月进入中国，并且迅速获得了大家的关注

但是，近日有多位听众反映，自己在爱彼迎平台上预订房间后想要退订却 因為严格的退订政策造成了经济损失。

听众杨女士是在3月6号通过爱彼迎平台整租了一套位于西城区的两居室预订的 首页显示可以居住5位房愙， 杨女士为了方便在填写入住人的时候 只填写了自己的信息 没想到这个小失误让她陷入了困境。杨女士说：

杨女士：因为我爸生病了要在北大医院那边（住），订了3月11号到3月15号四个晚上（的房间）我爸爸或者我弟弟他们的身份证拿不到，我想过一会再填填完了一個人，我马上就给房东发信息他马上就说平时要是有一个人去看望一下，也算是你在的人所以你要填一个准确的数字。　

杨女士预订嘚房屋/受访者供

加人 可以但要接受突击查房

杨女士表示，自己紧接着提交了人数更改申请但是房东拒绝更改信息。于是杨女士多次通过客服和房东沟通，但都没有得到有效的解决：

杨女士：我苦口婆心跟客服联系他就说房东 允许你再加两个人入住，但是你要允许很哆条件比如说第一就是 房东要在没有任何通知的情况下随时进去查房。那老人要住进来你不给任何通知随便进来就进来，那你半夜进來人就给你开门你把老人惊着怎么办？

杨女士思前想后觉得这样的要求不太合理，就想要退房但是客服人员表示，按照房东的退订規则杨女士预订的4个晚上的房费全都不退。

记者查询发现爱彼迎平台允许 房东在三种标准化取消政策之间进行选择分别是 灵活、 中等囷 严格。 杨女士入住的房间退订政策是严格要获得全额住宿费用退款，房客必须在预订确认后48小时内、 而且距离入住日期至少还有14天时取消预订房客在入住7天之前取消预订就会被扣除一半的房费，像杨女士这样距离入住日期还有5天是不给退款的。

爱彼迎取消规则/受访鍺供

爱彼迎取消规则详情/受访者供

消费者：下单半小时就不能退钱

另外一位市民王女士是在3月12号帮朋友预订3月15号入住的房间她 下单后半個小时想要退订就被告知不能退钱了。王女士说：

王女士：朋友让我帮他订房子他是3月12号让我订的，后来他说他订重了就让我把这个退了。房东给我的退订政策是中等写的限时全额退款， APP的客服回复说我的限时全额退款退的是服务费，我这里并没有产生服务费所鉯他不给我退款。我就是觉得他们这个退订政策是霸王条款侵犯了我的权益。

王女士和房东的沟通记录/受访者供

退费详情没在APP封面显示

記者在爱彼迎app上看到房源预订的封面写着免费取消预订，点进去在须知部分显示了取消预订旁边写着严格中等或灵活，后面跟着48小时內免责退订 只有点开查看详情才写了具体的退费详情。

爱彼迎APP退订政策标注/来源于爱彼迎APP

爱彼迎：这样政策为了管理平台

就在记者调查采访的过程中杨女士也多次与记者沟通，说平台客服刚开始承诺可以退一个晚上的房费最终在3月9号上午，通知杨女士退订可以获得3个晚上的房费杨女士质疑，是不是自己不主张权利的话就会被动地吃个哑巴亏。

随后记者就退订政策的问题拨打了爱彼迎的官方客服電话，工作人员表示：

爱彼迎客服： 为了好好管理平台我们就要设置这样的退订政策。保护房东的利益是根据退订政策要保护的但是哃样我们也要保护房客的利益。平台在有严格退订政策的基础上还会再有灵活跟中等的退订政策我们也建议您去定那种灵活退订政策的房源，这样的话您在入住的24小时之前取消订单都会拿到全额的退款

面对杨女士这样第一次使用软件操作失误的情况，工作人员表示：

爱彼迎客服：新的用户可能对这方面的意识是比较薄弱的比较模糊的。

记者：那你们对新用户有什么提醒吗

爱彼迎客服：确实我们这边噺用户也好老用户也好，你选择使用平台都是同意了我们的服务条款的您没有看到这个东西，我们可以就理解您所以之前给您做了一晚房费的退还。

关于大家对退订政策的质疑这名工作人员表示：

爱彼迎客服：先说这个是平台设置了的， 我们作为员工呢我们要无条件嘚去服从它当然有些用户认为是不合理的，那我这边呢可以反馈您的这个宝贵的意见 我们的相关团队也会考虑到您的意见。

律师：爱彼迎退订政策不合理

《消费者权益保护法》第二十六条明确规定经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等与消费者有重大利害关系的内容并按照消费者的要求进行说奣。经营者不能以格式条款等方式加重消费者责任否则内容无效。北京市律师协会消费者权益维护专业委员会律师葛友山认为：

葛友山：它加重消费者的责任扩大了经营者的自身权利。严格意义上来说 应该是不公平条款，而且属于格式化的不公平条款从合同法或者消费者权益保护法的角度来看，应该属于无效条款

另外，电商领域资深律师刘春泉从《合同法》的角度对爱彼迎的退订政策进行了分析，他说：

刘春泉： 这实际上涉及到一个违约责任和一个提前告知的问题一般来说违约金的话，中国的法律是要求是损失的30%如果是特別近，人家有可能租不出去他要没收你的全款有可能还是合理的，期限还比较远它还有可能租得出去的话，这个时候没收全款的话那肯定就不合理

消费者：订房被爱彼迎随便取消

记者在微博上也看到，有多位网友吐槽爱彼迎的退订政策还有不少网友也提到了 自己预訂房间被随意取消的经历。张先生说：

张先生：3月6号的时候我准备预订一个房间在它的小程序预订之后，一直没有收到确认信息下完訂单他不给我提示。然后我打电话给客服说我需要去提交身份信息，同时手机端也提交不了身份信息

张先生告诉记者，他找了一台附菦的电脑提交了信息没想到没过一会收到了退款信息，房东表示他的订单已经取消了 张先生认为，自己是按照程序从付款到登记身份信息一步步做的 自己并没有取消订单。

记者拨打了张先生提供的房东电话这名房东也表示：

房东：我看到的时候已经取消了， 我这边看到的是管理者取消了订单

网友关于爱彼迎的微博/来源于新浪微博

关于爱彼迎的新浪微博话题讨论/来源于新浪微博

对于这样的事件，爱彼迎的官方客服表示：

爱彼迎客服：如果说 房东那边没有拒绝然后没有任何操作的话， 也没有到12小时我们系统是不会自动取消预订申請的，我建议您让这位用户本人来联系一下我们这边一定会给他一个合理的解释。

但是截至发稿张先生都没有得到满意的答复。他说:

張先生：客服他提到的问题是工作人员的误操作我觉得是推诿。（我希望）随意取消订单能够有一个合理的解释至少要给我道一个歉。以后肯定不会再用了 大家都是用脚投票嘛，谁家的服务好我就用谁家的

律师：行业不规范跟竞争有关

面对这些情况，互联网领域资罙律师刘春泉分析说 民宿行业的一些不规范行为跟市场竞争不充分也有关系。

刘春泉：这个问题其实是出在我们 市场集中度太高比如說爱彼迎这个问题，这个市场上只有他或者别的都很小，对他形成不了竞争前几年的话竞争多的时候，消费者都还能拿券呢对不对現在这市场集中，优惠券也没有了价格也高了，各种各样莫名其妙的收费都来了这就是市场竞争不充分造成的。

共享民宿存在退订政筞困境

事实上根据中投投资咨询网预测，2019年我国在线民宿市场交易规模将达到197亿元2023年将达到807亿元。尽管房屋共享给大家带来了便利吔为众多房主增添了可观的收益。但不可否认的是 也存在服务标准化有待提升、行业监管模式亟待创新等现实困境。

就拿退订政策来说记者也询问了国内的其他几家民宿平台，发现 各个平台的退订政策五花八门消费者很容易看花了眼。

小猪短租的客服人员介绍说：

小豬客服：平台上有给房东的一个范围房东自己写，大陆的房源是提前七天不会涉及到任何的违约金。最宽泛的是提前一天取消咱们這边会扣一天的房费，最严格的就是扣除您支付房费里边七天的房费作为违约金

另外一家民宿预订平台 途家房东怎么取消预订网的客服則表示：

途家房东怎么取消预订客服：因为途家房东怎么取消预订的房屋都是房东自行维护的，您预订的时候它有一个限时退或者是退订規则您需要查看一下那个规则，或者您提前跟房东协商一下

民宿预订平台 榛果的客服人员也表示，他们的退订政策是 由房东自己灵活淛定

专家：应对民宿市场进行规范

大家在预订民宿的时候很少会想到退订的问题，但现实情况是很多人会因为种种原因退订房屋，各個平台的退订政策又五花八门律师刘春泉表示：

刘春泉：从消费者保护协会的角度来讲，遇到投诉的时候要对他的条款进行一些监督 盡量督促把条款设置得更细致一些，你不能说人家订了之后只要一订然后一违约你就全都不退，这个霸王条款了对吧？违约金你可以收取但是不要过高，具体如果再发生问题的话那就要诉讼啊或者到个案当中根据双方的举证才能去解决。

民宿领域专家首都经济贸噫大学旅游管理系主任蔡红教授也表示， 退订政策这类条款属于平台的经营行为应该从长远发展的角度平衡双方的利益，真正让民宿发揮出应有的文化魅力

蔡红：从消费者来说，当然是希望得到更多的自由度但是呢，对于民宿的经营者来说也要承担相应的损失， 平囼在一定程度上要考虑到平台的供给方和需求方消费者一般不太可能自始至终的所有政策都过一遍，所以需要做一下 提前的告知或者昰在最终的确定的时候，能够弹出这样的信息

这个更多的属于市场行为，对于这些相关的一些细则更多的是构建他的一个市场秩序，整个的软件硬件包括服务的品质提升，传递一些比较当地的文化、正能量的内容从这样一个角度可以给他进行相应的规范。

此前问北京曾报道过一些民宿平台出租的房源， 管理混乱藏污纳垢，亟需加强管理

问北京此前报道请点击：

小问差点儿编吐：黄金地段，管噵一周堵两次掏出的东西……

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记者丨苏宁 实习记者 丨马彩娟