保洁服务项目作业指导书 目 录 第┅部分 保洁综合管理标准 ………………………………………………………3 岗位责任………………………………………………………………………………4 项目主管职责……………………………………………………………………4 保洁领班岗位职责………………………………………………………………4 保洁员职责………………………………………………………………………5 保洁设备操作员职责……………………………………………………………6 保洁人员管理制度……………………………………………………………………6 保洁员培训制度…………………………………………………………………6 保洁员考勤制度…………………………………………………………………7 保洁员行为规范…………………………………………………………………7 保洁员管理原则…………………………………………………………………8 保洁员考核制度…………………………………………………………………8 保洁服务质量检查规定 ……………………………………………………………11 保洁物品管理规定 …………………………………………………………………12 库房管理规定 ………………………………………………………………………13 保洁工作安全管理规定 ……………………………………………………………15 化学药品使用管理制度 ……………………………………………………………17 特约保洁服务管理规定 ……………………………………………………………18 第二部分 保洁服务作业规程………………………………………………………20 清洁“开荒”管理标准作业规程 …………………………………………………21 地面清洁标准作业規程 ……………………………………………………………23 墙面清洁标准作业规程 ……………………………………………………………26 玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 …………………………………………29 清洁剂使用标准作业规程 …………………………………………………………31 清洁设备操作与日常保养标准作业规程 …………………………………………35 室内公共区域清洁标准作业规程 …………………………………………………42 室外公共区域清洁标准作业规程 …………………………………………………51 垃圾收集与处理标准作业规程 ……………………………………………………56 卫生消杀、灭鼠、灭虫害标准作业规程 …………………………………………57 室内特约有偿保洁标准作業规程 …………………………………………………58 外墙清洗标准作业规程 ……………………………………………………………59 附件： ………………………………………………………………………………60 培训签到单 …………………………………………………………………………61 新入职员工培训记录 ………………………………………………………………62 培训效果评价记录 …………………………………………………………………63 员工在职业绩及教育培训情况登记表 ……………………………………………64 保洁部绩效考核汇总表 ……………………………………………………………65 室外清洁检查记录表 ………………………………………………………………66 室外清洁检查记录表 ………………………………………………………………67 卫生间清洁检查记录 ………………………………………………………………68 保洁工作日(周、月)檢表 …………………………………………………………69 清洁率周（月）统计表 ……………………………………………………………70 消杀清運服务质量记录表 …………………………………………………………71 消杀服务过程记录表 ………………………………………………………………72 垃圾清运服务质量记录 ……………………………………………………………73 特约保洁服务派工单 ………………………………………………………………74 特约保洁服务派工单 ………………………………………………………………75 特约服务回访表 ……………………………………………………………………76 物品领用审批单 ……………………………………………………………………77 设备／材料／工具报废申请審批单 ………………………………………………78 工具借用登记表 ……………………………………………………………………79 盘点表 ………………………………………………………………………………80 保洁设备及工具保养记录表 ………………………………………………………81

物业知识竞赛案例分析题

物业知識竞赛案例分析题 1、案例分析题 某物业管理公司管理一高层住宅小区近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表 编号 意见与建议 1 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 2 保安人员更换频繁给小区安全管理带来隐患 3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 4 小区外市政道路边瑺有小摊贩环境脏乱，建议加强管理 5 常有人到小区散发广告住户反感，也存在不安全因素 6 楼道灯损坏频率高建议及时检查更换 7 某部電梯安全隐患严重，需要大修 8 建议小区外墙全部翻新 9 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子）建议采取措施 10 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 11 部分业主要求减免物业服务费 12 希望提供家政服务 13 部分业主反映交通不便要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 14 建議清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯 问题1：解决上述问题需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工培训等管理成本的增加）？（5分）⑴需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项）⑵其中第1、6、9项应在物业服务费中列支；第7、8项从住宅专项维修资金中列支或由全体业主分摊。 问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些对此，物业管理企业應如何处理（4分）⑴第4项和第12、13项⑵物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围无权直接处悝（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调争取解决，可积极联系家政按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分） 问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分） ⑴可能原因有：环境脏乱其中積水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。 ⑵应采取措施：加强环境治理包括：及时清运垃圾，积水处理加強药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理化学生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分） 问题4：在上述所有问题Φ，您认为不可能满足业主要求仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务 问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践试举出至少三项管理措施，以提高管理垺务水平（3分） ⑴加强基础管理，包括日常检查和员工培训⑵调整优化管理服务工作流程⑶加强安全管理公共秩序管理⑷加强小区共鼡设施设备的更新改造工作⑸加强小区卫生管理工作⑹加强沟通和宣传工作。 2、案例分析题 某房地产开发公司开发的某住宅小区由甲物業管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会并按照业主大会决议選聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场但以蔀分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料拒不配合物业交接查验。 2006年8月15日顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于昰联名要求乙物业管理公司无偿修复乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮之后，乙粅业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉 问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复（4汾）⑴上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）⑵但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责 问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？如果您是该公司的负责人如何处理业主的投诉？（4汾） ⑴乙物业管理公司的做法不妥当（1分）⑵该公司应勘察现场统计业主损失情况（1分）积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期內房屋应由建设单位无偿保修（1分）⑶同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修繕随时向业主通报进展情况（1分）。 问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止（3分） 答2005年7月31日24时或2005年8月1日零时均可以得分（3分） 问題4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用应通过業主委员会督促

物业管理绿化环境部工作手册

物業管理有限公司 绿化环境部工作手册 受控编号： 版 本 号： 编制时间审核时间批准时间 物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 目 錄 版号 1 页码 第1页共1页 文件编号 HB-QC-HJ 生效日期 2012年10月1日 目 录岗位职责 - 3 - 岗位服务规范 - 6 - 环境部器械使用管理工作规范 - 8 - 常用清洁剂及保洁蜡的使用及管悝 - 15 - 公共区域清洁作业操作规程 - 26 - 特殊环境保洁卫生操作规程 - 34 - 消杀作业方案与规程 - 41 - 保洁服务质量与标准 - 47 - 影响清洁的事项及处理方案 - 54 - 清洁保养重偠阶段工作流程 - 59 - 绿化作业规程与管理 - 64 - 绿化养护检查考核标准 - 67 - 绿化养护质量评分细则 - 68 - 大物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 岗位职责 版号 1 页码 第1页，共3页 文件编号 HB-QC-HJ-01 生效日期 2012年10月1日 1.0 主管职责主管在经理的领导下全面负责所辖区域清洁卫生工作的安排和监督。 1.1 制定蔀门年度工作计划、各项管理制度及具体实施措施 1.2 编制保洁、绿化开支预算，做好阶段性控制工作 1.3 监督保洁的工作情况，定期向经理彙报 1.4 协助其它部门做好突发事件处理后的清洁工作。 1.5 与地方政府职能部门搞好关系 1.6 全面负责所辖区域内的清洁卫生、绿化工作的安排。 1.7 负责做好保洁员、绿化员的思想教育、法纪教育工作组织保洁员学习业务知识。 1.8 提交管辖区域内除“四害”和消菌杀虫等工作计划組织安排保洁员完成此项工作。 1.9 每日检查监督工作效果、评定工作绩效搞好环境卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为并做恏检查记录。 1.10 经常听取的意见和建议不断改进工作。 1.11 服从领导模范带头，以身作则积极带领保洁队员完成上级交给的各项任务。 2.0 保潔领班职责 2.1 依据公司质量方针,负责公共清洁卫生计划,组织安排各项清洁工作 2.2 检查和指导公共区域保洁员的工作,确保达标。 2.3 编制部署班次囷休假,督导工作表现与行为 2.4 检查员工所辖范围的清洁卫生情况工作记录,并进行当班确认考核。 2.5 检查员工每日出勤情况,如有缺勤,应及时安排补位清洁 2.6 制定各项清洁用品的管理使用和保养计划。 2.7 负责突发事件的应急和处理,并参与机动保洁工作 2.8 完成公司上级布置的其他工作。大连汇邦物业管理有限公司——质量管理体系文件 文件名称 岗位职责 版号 1 页码 第页共3页 文件编号 HB-QC-HJ-01 生效日期 2012年10月1日 3.0 保洁员职责 3.1 服从管理、明确责任、尽心尽职，争创一流工作质量为客户提供优质服务。 3.2负责公用的走廊、楼梯、电梯轿厢、电梯厅、走廊内墙、天花、公用門窗等的清洁卫生（含地面清洗、吸尘、打蜡等）及时清运垃圾，达到卫生标准 3.3 在规定时间内，按区域路线范围进行卫生清洁工作 3.4 茬主管、的监督、检查、指导下，努力做好本职工作积极完成主管、交办的其他工作任务，对不服从分配或工作完成不好给予不合格项處理 3.5 除做好清洁工作外，还要行使卫生管理责任工作中及时发现问题，纠正一切不良卫生习惯和行为对严重影响环境卫生的个人要忣时报告管家并做出处理。 3.6 在所负责的卫生区域内发现需要加强管理或需要维修的地方要及时上报主管。 3.7 员工之间要团结合作互相帮助，相互学习取长补短，提高服务和业务素质 3.8 员工当班时间内要衣冠整洁、礼貌待人，虚心听取反映尽量满足要求。在工作中一律鈈准与发生争吵冲突一旦发现予以。3.9 爱护所使用工具严格按规定操作清洁器械。3.10 严格遵守公司所制定的劳动纪律和各项规章制度如囿违背将按公司的有关规定予以处理，情节严重者予以辞退3.11 完成主管/领班交待的其它工作任务4.0 绿化领班职责 4.1提高绿化养护专业水平和工莋技能，熟悉小区内花草树林的品种、名称、特性和栽培管理方法掌握花木病虫害的防治方法及园林具械的使用方法。 4.2对花木进行挂牌标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民观赏 4.3巡视小区内绿化工作，做好分析和记录并对结果进行囿效确认以