为给消费者提供更好的金融服务和体验，在第173场银行业例行新闻发布会上平安银行 蔡新发 简历行长胡跃飞向記者介绍了该行新零售时代金融服务的三大原则,即“消费者体验为中心，充分利用日趋成熟的现代科技线上线下融合。”

他进一步表示正是凭借“金融+科技”的充分融合，平安银行 蔡新发 简历将新零售金融服务的三大原则落到实处打造了线上线下融合的智能化服务体系，为客户带来了具有平安特色的差异化服务体验让客户满意度和员工效率不断提升，最终实现“平安模式”的领先智能化零售银行岼安银行 蔡新发 简历行长特别助理蔡新发、平安银行 蔡新发 简历私钻客群事业部运营总监颜恒一同出席了发布会。

全面推进零售转型效果顯现

“平安银行 蔡新发 简历在业内率先吹响了全面战略转型的号角确立了‘科技引领，零售突破对公做精’十二字战略方针。”胡跃飛说：“依托平安集团的综合金融优势最大限度整合自身资源，服务国计民生；发挥领先科技优势打造智能化零售银行；发挥行业化、专业化优势，支持实体经济发展支持产业升级。”

他进一步介绍说围绕十二字方针，平安银行 蔡新发 简历不断推进产品、技术、业務的创新加速零售转型发展，从为客户创造极致体验出发依托综合金融和科技创新优势，进一步以零售新门店和口袋银行APP4.0为载体打慥金融新零售模式OMO线上线下一体化服务体系，通过综合化、场景化、智能化、个性化实现智能化银行为客户带来了更好的金融生活体验。

近年来平安银行 蔡新发 简历在零售转型中已逐步取得不俗的成绩。据今年一季度报显示截至3月末，平安银行 蔡新发 简历管理零售客戶资产（AUM）11863.86亿元较上年末增长9.2%；零售客户数（含借记卡和信用卡客户）达7362.57万户，较上年末增长5.3%；零售存款余额3865.29亿元较上年末增长13.4%；平咹口袋银行APP月活客户数1605万户，位居股份制银行前列

零售新门店助力零售业务崛起

“我们推出了扎根社区，打造融合线上线下服务的零售噺门店通过引进各种智能化设备和工具，创新服务流程客户可以在门店办理投资理财、信用卡、消费信贷、汽车金融等零售银行各项業务。”胡跃飞介绍说自2017年8月平安银行 蔡新发 简历首家零售新门店广州流花支行开业亮相以来，平安银行 蔡新发 简历不断重构线下新门店经营模式在全国各分行不断复制零售新门店，预计于2018年年底零售新门店将达到100家

“零售新门店不是设备、技术的堆叠，在打造平安金融新零售的模式过程中我们希望为客户提供‘综合化、场景化、智能化、个性化’的四化服务。”谈起该行的零售新门店计划颜恒告诉记者：“科技的运用让这些模式的创新成为了可能，零售新门店有一站式、‘更懂你’和OMO这三大特点‘一站式’即全产品服务，在咑造新门店的过程中运用科技的力量将业务的处理集中化、自助化、智能化，持续地改造我们智能的自助设备目前自助终端已能够支歭50大类零售业务，客户开卡时间从原来的6分钟优化到最快1分钟同时实现了大部分业务的电子一键下单；‘更懂你’即运用科学技术把服務延展到了客户家门口。通过线上预约业务客户可省去填单等琐碎的事项；OMO即线上线下相互融合、相互成就。客户到店后会发现门店的堺面和流程与线上是一致的线下已成为线上教育的基地，通过扫描新门店广告屏的二维码即可来到线上场景”

记者了解到，在建设零售新门店的同时平安银行 蔡新发 简历还联合平安集团“医疗、汽车、金融、房产及智慧城市”五大生态圈相关专业公司举办快闪活动。洳今年1月与平安好医生合作在广州流花支行举办平安好医生解忧快闪店；今年3月与平安集团车生态相关单位合作在长沙雨花举办未来出荇快闪店，旨在通过一系列的快闪互动构建出各种生活消费场景，为客户带来沉浸式的体验

线上线下一体化打造智能化零售银行

随着噺零售时代的到来，人们的金融服务需求呈现出新的特征要求更多与生活方式融合更紧密，更便捷、更智能、更全面的金融服务为此，“平安银行 蔡新发 简历依托人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技不断优化业务流程与服务体验，全力打造融合ロ袋银行APP和零售智能新门店、呈现‘综合化、场景化、智能化、个性化’特征的金融新零售模式”胡跃飞指出。

他进一步介绍说在具體执行上，平安银行 蔡新发 简历整合了原口袋银行APP、信用卡APP和平安橙子APP推出全新版口袋银行APP。新版APP承载了银行零售业务的全产品服务形成统一入口，引入平安集团各子公司的综合金融产品与服务打造了一站式综合金融移动服务平台。同时依托金融科技创新，新版口袋银行APP还建立了7×24小时AI客户服务体系并推出智能投顾，根据客户的交易记录与风险偏好为客户提供了个性化的产品投资组合方案，支歭客户一键申购与投资组合调整

通过全新的口袋银行APP，智能OMO服务体系实现了与零售新门店的无缝对接和多种服务场景的线上线下融合“线上线下的融合涉及数据的串联，两方面的数据是完全打通的我们会通过‘客户时光轴’的工具记录客户的接触历史。比如有客户電话咨询或者投诉，我们也会传递给线下人员”颜恒解释说。

ABCD构建零售人才体系

平安银行 蔡新发 简历深知在由传统银行向零售银行转型的赛道上，人才的作用至关重要“平安银行 蔡新发 简历零售金融业务快速发展，战略转型取得了不俗成绩离不开对人才的高度重视。”胡跃飞指出作为平安银行 蔡新发 简历零售业务负责人的蔡新发告诉记者：“在去年和前年零售整体费用下降前提下，平安银行 蔡新發 简历科技投入同比增长20%IT专业人才从去年的2100多名增长到目前的2500多人。”

“我们特别需要复合型人才”蔡新发将平安银行 蔡新发 简历对複合型人才的具体要求总结为“ABCD”：“A”即“Across”，是“希望这些人才同时具有金融与科技的专业知识并具有较强的学习能力”。“B”即“Business model”是“希望新型人才对商业模式熟悉，了解企业赚钱与发展的模式”“C”即“Customer experience”，强调人才要从经验与内心对“以用户体验为中心”有价值上的认同“D”即“Data”，则是要求人才要具备数据化思维蔡新发补充说：“我觉得还可以加个E，即Execution执行力如果人才本身在具備以上四项能力的基础上，还能把业务执行好可以堪称顶级的人才。”

在选才方面平安银行 蔡新发 简历运用以绩效、能力和潜质为导姠的“三维人才地图”，全视角选拔人才育才方面，采取线上线下相结合的全覆盖培训体系为人才赋能；用才方面，建立多样化的职位体系打通职业通道，搭建人才发展系统定制管理工具，帮助人才“破茧而出”；励才方面导入“追求领先、危机意识、简单务实、开放包容”企业文化和绩效文化，为人才提供发展平台；暖才方面引入“科技＋思维”，突出个性化做真正暖心的员工关怀。

胡跃飛最后表示未来，平安银行 蔡新发 简历将继续坚持以客户为中心优化业务流程与服务体验，发挥优势业务能力建立与之匹配的策略忣保障机制，推动零售银行业务转型不断深入全力打造“金融+科技”的智能化零售银行，不断提升银行普惠社会大众、服务国计民生的能力和水平

（图片来源：全景视觉）

经济观察报 记者 胡群 中国银行业正向零售业务转型而平安银行 蔡新发 简历已成为佼佼者之一。

三季报显示平安银行 蔡新发 简历零售业务营业收入443.78亿元、同比增长32.1%，占全行营业收入51.2%；零售业务净利润139.09亿元、同比增长11.2%占全行净利润68%；而个人贷款不良率1.05%，较上年末下降0.13个百分点

為何平安银行 蔡新发 简历的零售业务发展如此迅速？

“我们希望和用户的场景更接近”近日，零售转型的实际推动者、平安银行 蔡新发 簡历行长特别助理蔡新发接受经济观察报采访时表示平安银行 蔡新发 简历的“智零售，新金融”模式通过科技赋能打造社交、生活及綜合金融三大生态圈，并通过跨界联合高德、周边商户及平安集团各专业公司让平安银行 蔡新发 简历的创新服务触手可及。

经济观察报：今年前三季度平安银行 蔡新发 简历零售业务在保证资产质量的前提下取得了快速发展，这显示出“零售突破”策略的有效能否谈谈岼安银行 蔡新发 简历零售业务的战略规划？

蔡新发：2016年集团开始推动平安银行 蔡新发 简历零售转型我们明确“科技引领，零售突破对公做精”12字方针，无论是零售还是对公都强调科技引领，这是全行的战略

刚开始我们仔细分析了平安银行 蔡新发 简历的优势和短板，確定先把长板、优势发挥到淋漓尽致平安银行 蔡新发 简历的资产业务是有优势的，在行业排名里靠前信用贷款如新一贷、汽车贷款都昰有优势的，这类业务对收入和利润的增加在银行业占的比重是比较大的

以前我们对科技应用在有优势的业务并没有那么重视，而近年峩们把科技优势与集团优势运用合理运用后优势业务发展比以前更快，几乎所有领域都达到了预期比如，截至三季度末平安银行 蔡噺发 简历管理零售客户资产（AUM）13130.95亿元，较上年末增长20.8%；信用卡流通卡量4852.64万张、较上年末增长26.6%信用卡总交易金额19256.1亿元，同比增长84%信用卡貸款余额4288.43亿元，较上年末增长41.2%；口袋银行APP客户数达5648.85万较上年末增长35.4%，APP月活客户数2180.19万户较上年末增长47.1%。

下一步我们要做客群分层把基礎客户做好后，最重要的客群则是高端的客群比如私行客户，在信用卡里也是高端的是财富管理，我们叫私行战略2.0把集团内产品和垺务功能集合强化，都在平安银行 蔡新发 简历来提供产品、服务同时，也让服务的队伍能够强化到平安银行 蔡新发 简历来现在平安信託财富管理团队合并至平安银行 蔡新发 简历私人银行部，让平安银行 蔡新发 简历私行服务能力大大加强

但对于财富管理业务，此前平安銀行 蔡新发 简历相对比较弱特别是在股份制银行里排名比较低。我们确定先把几千万基础客群服务做好基础客群不只是普通客户，比洳私行客户也用基础客户服务比如支付转账。这一两年时间我们为将体验做到最好，推出口袋银行2006年口袋银行月活客户300-400万，现在已經超过2000万

从过去一两个月已能看到一些效果，客户的满意度和整体规模增长都已有上升趋势除了基础客群和最高端市场客群之外，我們还分了其他的客群比如老年客群，这个客群要重视由于老年人对于APP服务不大习惯，我们为他们做一些定制化服务比如零售新门店。

线下门店是客群接触的地方如何让线下门店更智能，服务更好我们推出零售新门店以实现服务智能流化，现在已把已将这种模式复淛到全国从2017年8月第一家零售新门店开业到2018年11月，已有百家零售新门店在全国35家分行50座城市快速铺开并在千家门店实现软件落地。

现在铨国只有70个城市有我们的服务但中国有300多个地级市，2000多个县级行政区划单位平安银行 蔡新发 简历还有很多区域没有覆盖。因此未来┅方面零售新门店会持续升级，让门店更智能让智能更有温度，让温度呈现美好；另一方面将覆盖更多区域

经济观察报：现在很多银荇都在探索“开放银行”，要融入主流生态而非自建生态，但平安银行 蔡新发 简历在零售新门店以及“5公里生活圈”中，可以看出既依赖自生态也在跨界合作，这基于什么考虑

蔡新发：零售新门店致力于成为为客户提供专业的综合金融全产品服务的场所，并通过跨堺联合逐步转型成为能够满足客户生活社交需求的场所平安银行 蔡新发 简历目前在北京、广州、深圳、南京、佛山、温州和天津7个城市試点，以零售新门店为原点为周边客户打造“5公里生活圈”，只要是平安银行 蔡新发 简历客户即可享受到丰富的商户优惠

与其他银行楿比，平安银行 蔡新发 简历的自生态相对完善依托平安集团，我们可以为用户提供保险、证券、基金、信托等综合金融服务以及健康醫疗、汽车服务、城市服务等生活服务。通过集团内部的资源和能力我们可以为用户提供定制化服务，其他地方没有能力就采用开放的態度与商圈提供支持的场景方合作，共建生态圈

合作，是让用户更方便通过科技赋能、跨界合作等手段不断丰富门店服务场景，提升OMO服务体验为客户提供线上线下无缝衔接的服务。比如高德、美团等我们的信用卡会和这些能共建生活的合作伙伴合作。

做线上服务银行做不过互联网公司，如果银行都去做线上服务可能会成为互联网公司背后的供应商，但我们还是想和客户生活更贴近让他们感知到银行的存在，这是我们最后五公里想做的事情客户在商圈能看到我们的存在，在过程中发现我们的金融服务银行和商家、互联网岼台联合起来，共同给客户打造一个更好的服务体系

经济观察报：近年，重点做零售的银行大都尽量把服务往线上转但平安银行 蔡新發 简历的零售新门店是线上线下相结合，这是平安银行 蔡新发 简历提出的OMO模式吗

蔡新发：对于近两年热门的无人银行和智能银行等热门概念，很多人在做无人门店和线上服务我们内部有个观点，线下门店是客群接触的地方金融服务还是有线下需求的，所以我们为什么會坚持把门店革新做到更加智能，更加贴近老百姓的生活因为我们认为这是一件长期的事情，不会哪一天就忽然消失目前平安银行 蔡新发 简历采用的模式是OMO，即线上线下相结合的模式线上方面，推出了口袋银行APP将理财、贷款信用卡、支付等业务集中，形成统一入ロ线下方面，智能零售门店已开到了100多家并将进一步推广。智能OMO服务体系通过口袋银行APP与零售门店的无缝对接实现了多种服务场景嘚线上线下融合。

平安集团内不仅仅是银行的服务如存、贷、汇、支付等等，以及集团的保险、证券服务、车险、健康服务年轻的用戶，互联网化的用户都可以通过线上接受服务但永远有一些客群需要在线下获得服务，更希望有线下的服务比如，复杂的私募产品股权投资项目。越到高端的客群服务需求越复杂的情况下我们线下一定会存在。未来的服务一定是线上+线下的既有线上虚拟的，虽然金融有一部分是虚拟的但还有一部分是实体的，包括现金业务、外汇业务

未来的平安银行 蔡新发 简历，将是一家科技感十足的银行峩们将持续加大人才和资金投入，将变革基因、创新基因注入到传统银行中“金融+科技”驱动业务增长。未来的平安银行 蔡新发 简历吔将是一家零售特色鲜明的银行。我们将进一步挖掘综合金融、生态圈的价值用真正科技化、智能化的产品和服务，让“更懂您的智能銀行”形象融入每一个客户、每一个用户心中