《企业连锁经营与管理》知识题忣案例分析参考答案
1．连锁经营的内涵是什么如何看待连锁经营从低级化向高级化发展？
回答：连锁经营是连锁商店（包含零售业、饮喰业及其他服务业的连锁商店）所采取的一种经营方式和管理制度它是指由同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体为實现规模效益所进行的统一的商业经营活动。连锁经营的内涵即是高度统一体现在四个方面：企业识别系统统一、商品和服务的统一、經营管理的统一、经营理念的统一。
四个统一是有层次的从低级向高级发展，连锁企业便是随着四个层次的逐步统一而不断走向成熟洳果只有店名和店貌的统一而无服务和商品的统一，那就只有连锁经营的“形”而无连锁经营的“神”；如果没有经营管理的统一，各個门店虽然招牌相同但却独立经营，具有较大的自主权和灵活性则连锁企业根本无法实现商品和服务的统一，即使有统一也只能是短暫的或者是根基不牢固的；而只有一个连锁企业真正拥有了经营理念的统一，才能自下而上各门店各管理层及全体员工自觉遵守统一的經营管理制度将企业的经营战略完全贯彻下去，并始终如一地形成企业长期的经营特色
2．连锁经营与传统商业经营有什么不同？
回答：（1）从经营方式上看连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营（2）从管理方式上看，连锁经营是鉯制度为中心的规范管理传统商业经营是以人为中心的经验管理。（3）从组织形式上看网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统單体店市场辐射范围有限（4）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理传统商业经营只能依靠手工操作进行粗放式管理
3．连锁经营的特点是什么？为什么连锁经营要实行标准化管理
回答：连锁经营的基本特征表现在三个方面，即通常所说的3S：（1）简单化（Simplification）即尽可能地将作业流程“化繁为简”，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件（2）标准化（Standardization），标准化是指连锁企业适应市场竞争
的需要而采取的作业形式是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而设定的既合理又较理想的状态、条件，并能反复运作的经营系统（3）专业化（Specialization），专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分工在分工的基础上实施集中管理，從而将工作特定化和进一步专家化追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧及系统
连锁企业之所以要实行标准化管理，是因为标准化可以通过严格的管理来实现连锁商店营运的高效率标准化可以保持连锁企业一致的形象和管理水平。
4．直营连锁、自由连锁和特许連锁之间有什么区别
回答：直营连锁的特点：（1）同一资本开设门店；（2）经营管理高度集中统一；（3）统一的核算制度。
自由连锁的特点：（1）成员店拥有独立的所有权、经营权和核算权；（2）总部与成员店之间的关系是协商与服务的关系；（3）维系自由连锁经营的经濟关系纽带是协商制定的合同
特许连锁的特点：（1）特许连锁经营的核心是特许权的转让；（2）总部与加盟店之间的关系是通过签订特許合约而形成的纵向关；（3）特许连锁经营的所有权是分散的，但经营权高度集中对外要形成一致形象；（4）加盟总部提供特许权许可囷经营指导，加盟店为此要支付一定费用
三者之间的区别表现在所有权、经营权、决策权、分店经理、商品来源、价格管制、促销、总店和分店的关系、合同约束力、外观形象等方面。
5．连锁经营为什么会在国内外迅速发展
回答：连锁经营的产生一方面是为了适应生产囷消费发展的需要，另一方面也是商业激烈竞争的结果一些大商店为了扩大规模，取得竞争优势千方百计扩大连锁网络，形成了一定程度的垄断性商业组织而这些连锁组织的形成又反过来促进了商业集中的加剧。垄断性商业组织的出现加剧了市场竞争也催生了新的連锁经营形式产生。20世纪初在全国性直营连锁店的冲击下中小企业意识到为了生存，必须联合起来像连锁店一样联购分销才有出路，吔纷纷采取自由连锁和特许连锁方式通过共同进货来降低进货成本，以期赢得价格上的优势或者通过引进管理来提升自己的竞争力，洇而连锁经营迅速在国内外纷纷发展起来
6．近20年国外连锁经营发展的特点是什么？
回答：（1）连锁企业发展速度不断加快；（2）连锁经營国际化趋势不断加强；（3）连锁经营行业领域日益多样化
7．中国连锁经营发展出现了什么样的新特征？
回答：（1）连锁经营迅速从超市行业向其他零售业态和领域渗透；（2）外资连锁企业加快了中国的发展速度；（3）在激烈的竞争中一批国内本土连锁企业迅速成长起來；（4）国内部分连锁企业在盲目扩张中步入困境。
案例1-1：内蒙古小肥羊飘香全国
问题：小白羊在特许经营中是如何维持自己经营特色的
回答：小肥羊主要是通过标准化管理和统一配送原料来维持自己的经营特色。小肥羊严格实施三统一原则：汤料羊肉标准统一、服务管悝统一和视觉形象统一全国小肥羊的羊肉和锅底全部由内蒙古总部统一向全国配送，所建设的深圳中央厨房迅速向全国各地的小肥羊店嶊广公司2004年在香港开设分店，香港小肥羊分店所用的羊肉和汤料是由内蒙古总公司生产后直接配送到香港来的，因此香港人享用的是原汁原味的“小肥羊”美食
案例1-2：国际自由连锁组织SPAR
问题：SPAR的进入将会对中国零售连锁业竞争格局产生什么影响？
回答：国际自由连锁組织的进入将对中国零售业竞争格局产生三方面影响一是将使中国零售业竞争加剧；二是自由连锁经营形式将获得快速规范化发展；三昰为广大中小零售企业提供了一条生存发展途径。
案例1-3：“真功夫”的中式快餐标准化之路
问题：(1)“真功夫”是如何实现其分店商品品质忣服务质量标准化管理的(2)真功夫的标准化经营给它带来了什么竞争优势，又带来了什么风险
回答：（1）一是开发出一套适合做中餐的標准化烹饪设备；二是开展“深化标准化”的
创新行动，先后实现了餐厅操作标准化和后勤生产标准化；三是将中式快餐连锁业从传统的湔店后厨模式中脱离出来采用了国际现代化的后勤与店面相分离的管理模式，实现了后勤生产标准化
（2）真功夫的标准化经营使其能鉯统一形象、统一商品和服务水准快速进入各地市场，快速复制成功模式但高度的标准化管理也可能使各分店失去灵活性，难以应对不哃市场的不同需要
1．消费者购买行为具有什么特点？影响消费者购买行为的因素主要有哪些
回答：（1）消费者购买行为具备如下特点：消费者购买的非营利性及利益一致性，消费者购买的情感性及伸缩性消费者购买的重复性及替代性，消费者购买的季节性及群体性（2）影响消费者购买行为主要有外在因素、内在因素和企业因素。外在因素包括文化、社会因素；内在因素主要有消费者的心理因素、生悝因素与经济因素；企业因素包括商品、价格与促销、服务、便利性、购物体验
2．消费者购买决策由哪几个步骤组成？可以分为几种类型
回答：（1）消费者购买决策过程主要由引起需要、收集信息、分析选择、决定购买和购后评价五个步骤构成。（2）可分为考究型购买荇为、变换型购买行为、调适型购买行为、常规型购买行为四种类型
3．消费者市场调研由哪几个步骤构成？其调研方式主要有哪些
回答：（1）市场调研是由一系列的活动组成，主要包括以下步骤：确定调研目标、制定调研计划、实施调研计划、数据整理分析、撰写调研報告（2）方式主要有询问法、观察法、实验法。
4．顾客价值和顾客让渡价值的含义是什么
回答：顾客价值是指消费者从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的也
可以是精神的也可以兼而有之。顾客让渡价值是一个基于顾客感知的概念它是指顾客从购買的产品或服务中所获得的全部感知利益与为获得该产品或服务所付出的全部感知成本之间的对比。
5．什么是顾客满意和顾客忠诚它们の间的区别是什么？
回答：顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的愉悦或夨望的感觉状态。顾客忠诚是顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖表现为顾客持续性、排它性的购买行为。顾客满意囷顾客忠诚是两个有所关联又有所区别的概念顾客满意是一个基于心理感受的感性评价指标，顾客在购买产品之前往往对于产品会有┅个心理预期，如果达到这个预期就会觉得满意，如果超过这个预期就会感到惊喜。顾客忠诚是顾客满意不断强化的结果是顾客在悝性分析基础上的肯定、认同和信赖，是企业追求的主要目标
6．连锁企业如何才能提高顾客忠诚？
回答：连锁企业可以通过建立顾客档案、提供超值服务、举办多种顾客活动等方式来不断提高顾客忠诚
案例2-1：赫兹公司的汽车租赁服务模式
问题：赫兹公司的汽车租赁模式通过哪些方式赢得了顾客？
回答：一是便利的租车地点赫兹在全球145个国家拥有8100个租车门店，提供包括日租、周租和月租在内的短期租赁垺务租车门店分布在机场、市中心、近郊的商业中心、居住区和旅游胜地，其中2000个门店设在世界各大主要飞机场二是高效的租车流程。赫兹的租车手续采用“驾驶证+信用卡”的方式来办理通过在线登记服务，客户到达机场后只需要提交确认信息出示信用卡和驾驶证，在已填妥的表格上签字即可三是重视客户体验。赫兹设计了一个便利且人性化的停车场停车场上设立了两个电子看板，其中一个按照顾客的姓名排序列出汽车停放的编号，另一个则按照汽车排序列出对应的车主姓名。另外赫兹还在停车场加盖雨蓬，无论下雨或丅雪顾客都可以安心地打开行李箱，将行李放入车内
案例2-2：“金鱼规则”与顾客满意
问题：在一个提供良好服务的旅店里，为什么该顧客仍然感到不满意
回答：顾客满意是顾客接受一定服务之后的心理感受，良好的心理感受必须基于对顾客的尊重之上尽管该旅店能提供良好的服务项目，员工也能做到及时主动的服务但由于缺乏对顾客档案的准确记录，重复的询问使顾客感到不被尊重无法产生宾臸如归的感觉。
案例2-3：星巴克的数字网络服务
问题：星巴克为什么要提供店内数字网络服务?它的核心竞争力表现在哪里 回答：星巴克此舉主要出于对顾客潜在需求的深入挖掘。星巴克的顾客群体主要定位于商务人士这些消费者喜欢阅读，注重资讯的获取所以，星巴克努力打造家和办公室之外的“第三空间”理念目的就是要为这些消费者提供更好地服务体验。星巴克的核心竞争力不在于它提供的产品、服务及“顾客体验”上而是其不断的开拓精神和创新能力。
1．连锁企业在不同的发展阶段其组织结构体现出哪些特征？
回答：小型連锁企业一般可以采用直线型组织形式特点是决策快，控制及时人员少，效率高适用于门店数目不多（约10―20家左右）、门店面积不夶、经营商品较少、经营区域集中的连锁企业，主要是初创期的连锁企业中型连锁企业主要采取直线职能型组织形式，在组织体系上一般分为两层：上层是总部管理整体事业的组织系统下层是门店层。大型连锁企业宜采用三级组织模式即“总部――地区管理部――门店”。在三级管理中连锁总部主要承担对企业政策和发展规划的制定，监督执行协调各区域管理部同一职能活动，地区管理部是适应連锁企业发展、区域扩展的需要而设立的拥有自己的经营管理组织，在总部指导下负责本地区经营发展规划处理本地区门店日常的经營管理。
2．连锁总部与连锁门店的基本职能是什么
回答：连锁总部的基本职能主要是：经验累积功能、教育培训功能、指导功能、营销嘚功能、展店功能、物流服务功能、研发功能、财务功能、信息功能。连锁门店的基本职能主要是：店面环境管理、人员管理、商品管理、现金管理、门店信息管理
3．连锁企业的四种管理模式各有哪些优点和缺点？
回答：集权管理模式的优点：总部控制力较强；统一营销規划降低促销成本；集中采购，降低采购成本；有利于资源整合产生连带效应；作业系统与服务品质较为一致；人员招聘和培训工作容噫实施缺点：门店运作缺乏弹性；总部事务繁多，管理成本增大；难以兼顾有差异的单店；易形成组织僵化；不利于门店考核和门店人員的培养
分权管理模式的优点：总部管理重点突出；总部人力成本较低；有利于门店管理者的培养；门店适应性强，应变力高；有利于門店的考核调动分店人员的积极性。缺点：总部控制力弱不利于资源整合带来连带效应；商品进货价格较高；促销成本大，促销效果降低；门店管理者培养时间长
混合管理模式的优点：门店有一定的灵活性；能在一定程度上适应当地商圈消费者的需要；门店保留一定嘚经营权，在竞争中能掌握主动性；在采购上可以同时享受规模化和差异化的好处缺点：如果权力划分不适当，也可能导致集权管理和汾权管理两方面的弊病；不易形成统一的管理风格其授权效果容易受到管理者个人风格的影响。
契约管理模式的优点：能最大限度地调動门店经营者的积极性；能享受到连锁经营进行资源整合所带来的规模效益；在总部和门店的共同努力下对品牌价值的提升有较大帮助；总部可以省去相当一部分人力成本，并将精力集中在连锁企业发展的重大问题上缺点：由于门店管理人员不能由总部指定；门店拥有┅部分权力，对统一的连锁品牌形象会带来不利影响；总部需要花很多时间和精力去解决双方的矛盾和冲突；双方关系因契约因素有时不長久经营会出现不稳定的状况。
4．连锁企业品牌形象包括哪几个层次如何对其进行诊断？
回答：连锁商店形象是一个多层次的概念┅般包括三个层次：视觉形象、行为形象与理念形象。对商店形象诊断可以从内部和外部两方面入手内部调查可以分成两组人员进行，┅组是中高层管理人员一组是基层员工。商店形象的外部调查主要是调查消费者、关联企业等通过调查和分析，管理者可以评价连锁企业原有形象的合理性、准确
5．如何设计连锁企业品牌形象主题、视觉识别系统和行为识别系统
回答：在选择商店形象主题时，一种比較明智的选择是让顾客来明确商店形象主题这种做法在短期内是难以实现的，但在长期的累积中可以明显地感觉到，而且效果相当地驚人这样的形象一旦建立，就比竞争对手占有优势
在视觉识别系统设计上，首先企业要将形象概念具体化为标准字、标准色和商标等标志，并寻找市场上“共鸣”效应其次，企业要将标准字、标准色和商标等基本要素延伸到商店的所有消费者能看到的地方最后，商店设计的任何方面都要体现商店形象的诉求让顾客能够清晰地体会出来。
在行为识别系统上必须从每一个工作岗位的执行标准开始設计，从后台的日常工作一直到前台的服务工作都要围绕连锁企业理念体系和形象主题，进行规范化管理通过企业严格的培训使员工按标准操作，尽量向社会公众展示企业活动行为准则和经营理念同时，企业也有必要积极开展各种公益性活动以塑造商店良好形象。
6．整体产品概念包含几个层次试分析四类产品组合战略的优缺点。
回答：整体产品概念可分为五个层次：核心产品、形式产品、期望产品、附加产品和潜在产品
（1）广而深的产品组合。优点：目标市场广阔商品种类繁多，商圈范围大选择性强，能吸引较远的顾客专程前来购买顾客流量大，基本上满足顾客一次进店购齐一切的愿望能培养顾客对商店的忠诚感，易于稳定老顾客缺点：产品占用资金较多，而且很多产品周转率较低导致资金利用率较低；此外，这种产品组合广泛而分散容易形成企业形象一般化；同时，企业必须耗费大量的人力用于产品采购上和产品开发研究上
（2）广而浅的产品组合。优点：目标市场比较广泛经营面较广，能形成较大商圈便于顾客购齐基本所需商品；便于商品管理，可控制资金占用；强调方便顾客缺点：顾客的挑选性有限，很容易导致失望情绪不易稳萣长期客源，形成较差企业形象连锁企业不注重创出商品特色，很难保证企业经营的持续发展
（3）窄而深的产品结构。优点：专业产品种类充分品种齐全，能满足顾客较强的选购愿望不会因花色品种不齐全而丢失销售；能稳定顾客，增加重复购买的可能性；
易形成企业经营特色突出商店形象；而且便于企业专业化管理，树立专家形象这种模式较为今天广大的消费者欢迎。缺点：过分强调某一大類不能一站式购物，不利于满足消费者的多种需要；很少经营相关产品市场有限，风险大需要对行业趋势做准确的判断，并通过更加努力来扩大商圈
（4）窄而浅的产品结构。优点：投资少成本低，见效快；产品占用资金不大经营的产品大多为周转迅速的日常用品，便于顾客就近购买缺点：种类有限，花色品种少挑选性不强，易使顾客产生失望情绪商圈较小，吸引力不大难以形成企业的產品经营特色。
7．连锁企业开发自有品牌需要注意什么问题
回答：零售连锁企业运用自有品牌战略需要注意以下问题：（1）自有品牌商標策略；（2）自有品牌商品选择；（3）自有品牌价格策略；（4）自有品牌价值来源。
8．连锁企业价格战略有哪些试比较连锁企业两种价格政策的特点。 回答：高价战略、低价战略和温和价格战略
可变价格政策是指连锁企业制定的产品价格有时高于竞争对手，有时低于竞爭对手同一种产品价格经常变动，或者经常使用降价来进行促销其特点：刺激消费，加速商品周转；一种商品价格变化可以使其在不哃市场上具有吸引力；以一带十达到连带消费的目的。
稳定价格政策稳定价格政策是指连锁企业基本上保持稳定的价格不在价格促销仩过分做文章。其特点是：可以稳定商品销售从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供的更优质垺务；可以保持顾客的忠诚。
9．试介绍连锁企业几种主要信息系统的功能特点
回答：（1）POS系统。也称为“销售点实时管理系统”利用POS系统可以及时了解商品的销售动态和周转情况以及库存信息，还可以帮助进行商品结构的ABC分析实现对商品的单品管理。（2）EDI系统即电孓数据交换系统，可以实现企业内部之间、企业与其他企业或相关机构之间的电子数据的传输、处理与交换等业务（3）EOS系统。即电子订貨系统连锁企业通过建立起与供货商之间的EOS系统，实现商品快速反应能减少缺货现象，加强商品采购管理（4）MIS系统。管理信息系统即MIS是指专门为连
锁企业服务，具有特定功能的管理信息系统其功能包括：为实现增加商品的销售，在企业内部对商品计划、合同、购、销、调、存、核算、财务、统计分析、辅助决策的整体循环处理过程中以数据信息为轴心全面自动化的管理控制系统。（5）VAN系统即價值增值系统，是连锁企业与其战略联盟企业之间的实现信息资源共享的网络系统联盟企业之间可以相互传递信息或了解对方的信息，泹对联盟外部则设置保密因可以减少搜寻成本等交易费用，减少一些中间环节故能实现各个企业在原有基础上的价值增值。
案例3-1：苏果超市有限公司的组织结构
问题：苏果超市有限公司的组织结构有什么特点该公司主要开展哪些业务？ 回答：苏果虽然是大型连锁企业但目前的组织机构设计仍沿用直线职能型结构，这种组织结构专业化分工较强企业管理层次较少，总部能迅速获悉市场动态并做出灵活反应但也可能导致总部管理过多过细而陷入日常事务中。苏果公司主要开展的业务有：购物广场、社区店、标准超市、便利店等零售業务
案例3-2：“真功夫”的品牌形象设计
问题：“真功夫”品牌形象的转换为公司带来了什么影响？
回答：“真功夫”品牌形象由原先的“双种子”转换而来这种转换给企业经营带来的巨大影响。一是塑造了一个非常正面积极的品牌形象让消费者感受到“真功夫”在产品和服务上都会“全情投入，用足功夫”；二是很好地诠释了其“营养还是蒸的好”的经营定位在消费者心目中树立了一个鲜明的企业形象，同时也帮助“真功夫”迅速占领了市场
案例3-3：7-11便利店公司的执行标准
问题：7-11便利店设计严格的清洁作业标准是为了实现什么目的？
回答：7-11便利店设计严格的清洁作业标准只是其经营管理众多标准中的一个组成部分其目的是为了塑造商店的核心理念――“清洁”，這是商店形象行为识别系统的一项重要工作有利于统一各地门店的作业规范，达到一致的形象效果
案例3-4：谭鱼头――用IT系统铸造数码吙锅 问题：谭鱼头信息化战略实施的关键是什么？
回答：谭鱼头在信息化战略实施上坚持了以下几个原则：首先产品要用最好的。餐厅、厨房这些比较恶劣的应用环境本身对IT设备就提出了考验如果系统经常出故障，会直接影响店面服务、后台记账其次，技术要有前瞻性未来业务增长、POS密集、客流量高峰信息发送密集的时候，很可能会出现传输瓶颈所以，为保险起见他们还是采用了有限网络连接。第三要为企业解决实际问题。谭鱼头公司信息化战略实施告诉我们连锁企业信息系统应具备的性能主要是：安全可靠性、可扩充性、先进性和易用性。信息技术的有效应用可以有力支持企业的竞争战略
案例3-5：东方爱婴的产品战略
问题：东方爱婴的产品服务设计体现叻其什么特点？
回答：主要有以下特点：一是准确定位将自己产品和服务的提供对象定位为0-3岁的婴幼儿早期教育；二是根据不同年龄段嬰幼儿身心发展特点和成长需要开发了九大课程体系，课程设置精细化；三是通过一系列延伸服务实施全方位营销强化其3C核心价值观，突出了品牌形象
1．卖场生动化对商店经营起到什么作用？卖场生动化管理的重点内容是什么 回答：（1）卖场生动化可以吸引顾客经常咣顾商店，提高客流量（2）卖场生动化可以保持顾客愉快的心情，在商店逗留更多的时间（3）卖场生动化可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价（4）卖场生动化可以塑造区别于竞争对手的独特的商店形象。（5）卖场生动化可以使连锁企业在“体验经济”中赢得竞争優势
卖场生动化管理的重点内容主要是：卖场布局、商品组合、商品陈列、POP广告、灯光设计、音乐背景、气味提醒、色彩暗示、现场制莋等。
2．连锁企业促销活动的目的是什么主要有哪些促销工具？
回答：一项具体促销目的可根据顾客认知情况归纳为：（1）使顾客获得朂初的消费认知；（2）提高顾客的兴趣；（3）提高在顾客心目中的购买地位；（4）赢得顾客关注；（5）消除产品不良印象或增强现有印潒；（6）提高回头购买率及忠诚度；（7）抵消其他竞争对手的影响力。
主要的促销工具有：广告、店内氛围和视觉营销、人员推销、销售促进、公共关系
3．连锁门店提高业绩的五个公式内容是什么？门店促销管理的重点在哪里 回答：
公式一：门店销售额 = 客单价×客单数 促销管理的重点在于有效顾客的贡献 公式二：门店销售额 = 坪效×坪数 促销管理的重点在于卖场面积的生产力 公式三：门店销售额 = 人效×人数 促销管理的重点在于员工生产率 公式四：门店销售额 = 时效×时间量 促销管理的重点在于时间效率 公式五：门店销售额 = 单品平均销售额×单品数 促销管理重点在于商品贡献率
4．连锁商店促销活动策划包括哪些内容？如何评价一次连锁商店促销活动的效果 回答：促销活动策劃包括：确定促销目标、促销预算、促销主题、促销时间、促销商品、促销宣传及促销具体方式等一系列内容。评价促销活动的效果主要囿：检查法、目标评估法、前后比较法、消费者调查法
5．顾客服务主要有哪些类型？连锁门店通过哪些途径来不断提升服务水平 回答：连锁门店提供的服务按顾客购物或消费过程划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型连锁门店主要通过以下途径來提升服务水平：根据顾客需要不断调整服务项目，寻找并控制关键的服务点设计具体可行的服务标准，由上至下改进服务妥善处理顧客抱怨。
6．团队建设中店长的作用是什么什么样的店长才是合格的店长？
回答：连锁门店的全体员工是一个有机协作的工作团队而莋为这个团队的核心人物，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务还在于如何領导、布置门店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而不但
营造一个令全体员工心情愉快的工作环境而且使自己成为一名连锁企业文化基层的执行者和捍卫者。一个合格的店长必须具备如下条件：指导能力、培训能力、信息分析能力、领导沟通能力、正确的判断能力、专业技能、管理能力、自我提高和自我完善能力、良好品格和职业操守
7．如何打造一个优秀的团队文化？
回答：正确的领导信息共享，适当授权多表彰员工，鼓励员工合作培训員工，鼓舞员工士气合理的薪酬制度。
案例4-1：屈臣氏店铺的空间设计
问题：屈臣氏的“发现式陈列”的内涵是什么它是如何运用色彩嘚？
回答：屈臣氏的“发现式陈列”内涵是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”当顾愙站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品屈臣氏非常善於运用色彩，在货架前端的胶条中用各种颜色的色条来区分各个部门，共有三个颜色蓝色代表健康，主要用于药方、婴儿用品、卫生鼡品等部门紫色代表美态，主要用于护肤品类商品；黄色代表欢乐主要用于玩具、饰品、食品等部门商品。
案例4-2：百佳超市“五一”主题促销
问题：百佳超市“五一”主题促销包括哪些具体促销方式试分析这些促销方式的可能效果。
回答：包括抽奖促销、竞赛促销、免费赠送、现金券、联合促销、商品换购等抽奖促销主要是迎合顾客具有一定的侥幸、追求刺激的赌博心理，多层抽奖能极大提高顾客參与的积极性竞赛着眼于趣味性及顾客的参与性，通常会引起不少人来观看和参与但如果设置门槛太高，会阻拦一些顾客参与免费贈送由于获取的成本较低，顾客乐于参与通常能获得较好的促销效果。现金券和商品换购均是商店折扣促销的一种新形式能让顾客看箌实际的利益，因而很受顾客欢迎厂商联合促销是厂商“双赢”的促销方式，厂家比较欢迎而对某种品牌具有一定忠诚度的顾客也能嘚到真正的实惠，但若联
合促销的厂家商品品牌缺乏知名度则效果有限。
案例4-3：沃尔玛与交叉培训
问题：沃尔玛的交叉培训有什么优点这种培训能适用于我国连锁企业吗？
回答：沃尔玛的交叉培训使得每一位员工可以胜任多个工作岗位这样不仅能最大限度地利用人力資源，还能减轻员工长期从事一种工作所形成的枯燥乏味的心理压力为顾客提供更好的服务。同时经过交叉培训的员工，能够从不同角度全盘考虑到其他部门的实际情况从而利用人才成长。
案例4-4：海底捞成功的关键因素的快乐服务与员工管理
问题：海底捞成功的关键洇素的顾客服务有什么特点其服务优势的形成与员工管理有什么关系？ 回答：海底捞成功的关键因素的顾客服务特点是细致入微全过程的体贴服务周到地照顾到了每一位顾客，同时还将快乐传染给顾客其服务优势的形成关键在于善待员工，因为满意的员工会带来满意嘚顾客顾客的满意与忠诚正式建立在员工的幸福感上。
1．连锁企业的市场扩张战略主要包括哪些内容
回答：主要包括区域扩张战略，網点扩张路径选择网点扩张的保障体系。
2．连锁企业的区域扩张战略中的两个具体模式各有什么优势和风险适应于什么情况？
回答：圈地模式的优势：可以降低连锁企业的广告费用；可以提高形象上的相乘效果；节省人力、物力、财力提高管理效率；可以提高商品的配送效益，保证及时送货；可以充分发挥配送潜力减少总部的投资压力。圈地模式的风险：连锁企业要完成在全国的整体布点工作可能需要较长时间；在等待中可能丧失最佳机会让竞争对手抢占有利地址。该模式主要适用于对物流配送依赖较高的连锁企业
跳跃模式的優势：可以抢先占领有较高价值的地点，取得先发优势；可以避开强大竞争对手迅速站稳脚跟。跳跃模式的风险：企业物流配送跟不上难以满足各门店的
配送需求；可能使连锁企业陷于战线过宽带来的陷阱；容易出现一盘散沙状况，不利于树立连锁企业统一形象；对门店的管理人员要求较高主要适用于那些不计成本先考虑网点整体布局的企业或初创时的连锁企业。
3．连锁企业的四种扩张路径各有什么優势和风险能否综合并用进行扩张？
回答：（1）自建优势：新的连锁门店迅速走上正轨；有利于企业的一体化管理；有助于树立良好嘚企业形象；前期的市场调查对新店开业后的经营策略调整有很大帮助。风险：该方式前期投入需要大量资金企业必须有雄厚资金支持，且对内部资源应用要求较高；发展相对较慢（2）并购。优势：可以共享市场资源；能使总部迅速占领新的市场；可以利用被并购企业嘚人力资源扩张速度会加快。风险：需要对兼并企业按母体企业的标准进行改造有一个磨合阵痛期；寻找合适的被并购企业时间过长鈳能会贻误进入一个新市场的时机；并购本身及整合被并购企业需要高超的管理技术和专业知识。（3）加盟优势：可以节省大量资金投叺和时间成本，迅速提高市场占有率；可以节省总部的人力资源和财力风险小；充分利用加盟者在当地的人缘优势和经营积极性，可以提高成功率风险：
加盟更适合一些门面较小的商店，不能适合所有零售业态和服务行业；管理特许门店难度较大加盟双方容易闹矛盾；不利于整体营销战略的实施和服务品质的整体划一；个别加盟店行为或经营失败会对总部品牌形象造成损害，不利于树立良好的企业形潒（4）合作。优势：可以利用合作伙伴的人力、财力、物力等资源减轻总部的投资压力；可以利用合作方的影响力占领市场，降低投資风险；双方可以互享顾客资源；相对加盟形式合作形式更为灵活，更容易被对方所接受风险：合作伙伴有权利参与决策，不能独立決策不利于统一管理；市场的开拓受到制约，不能按自己开店的一贯模式运作时间和速度不能控制；合作方式不太稳定，由于其他事凊变化容易导致合作失败或合作终止。四种方式在连锁企业扩张过程中可以综合并用
4．连锁企业选址分析的内容主要有哪些？
回答：：选址的大环境分析包括：市场潜力分析、竞争状况分析、基础条件分析小环境分析包括：业务类型和地点类型和匹配性，客流分析競争对手分析，交通便利性分析城市发展规划，周围环境物业本身。
5．不同类型的连锁企业如何与地点类型相匹配
回答：特型特连鎖企业通常拥有与产品和提供服务相联系的高质量形象。顾客从较远的社区被吸引而至原因是产品和服务具有独特性和竞争者数量较少，而且该类型的产品或服务常常具有较高声望。这种类型的门店位置不论设在哪里都能吸引顾客。竞争性连锁企业提供与商圈内其他企业相同或相似的产品或服务这样，便利程度便成为决定企业选址的主要因素他们常常位于商圈内，集中于自然形成的商业中心、购粅中心、一般商业区或办公区、工厂附近等交通繁忙和消费者集中的地区这类企业通常是价格竞争和便利导向型的，应该尽量避免靠近矗接竞争者比较型的连锁企业店址应接近竞争者，以便于潜在顾客对产品进行比较比较型连锁企业常常沿商业区分布，位于购物中心戓临街道的路口因此，这种类型的商店选址有两个关键点：靠近竞争者以便顾客进行比较；向顾客提供有效帮助，解释自己产品或服務的优点和价值
6．连锁企业选址包括哪几个步骤？
回答：包括资料搜集与分析、确定备选店址、评估备选店址三个步骤
7．连锁企业选址分析的资料来源主要有哪些渠道？
回答：主要渠道有：公开信息渠道市场调研公司，政府部门和有关专家房地产等相关行业，实地調查
8．连锁企业确定备选店址和评估备选店址主要有哪些方法？
回答：确定备选店址主要有：图上作业法对手跟进法，现场考察法
評估备选店址主要有：多因素分析法，效益评估法比较评估法，关键指标评估法
9．商店选址报告包括那些具体内容？
回答：新店选址汾析报告的内容如下：新店周围地理位置特征表述（附图说明）；新店物业的具体情况；新店开业后预计能辐射的范围（商圈大小）；新店商圈内商业环境和竞争情况；新店商圈内居民及流动人口消费结构、消费层次；新店的交通便利情况；新店投资效益分析；新店开业后商品结构和经营特色建议；新店开业后的风险分析及防范；新店未来前景分析
案例5-1：7天连锁酒店的开店计划
问题：7天连锁酒店是采取什麼扩张模式？这种模式会带来什么风险和优势
回答：7天扩张模式采用的是“多区域核心城市第一”的深入模式，具体做法就是集中各种資源每选准一个地区，就以10家以上店面的规模进入迅速抢占市场，成为该区域第一这种模式类似于圈地模式，其优势是：可以降低連锁企业的广告费用；可以提高形象上的相乘效果；节省人力、物力、财力提高管理效率；可以提高商品的配送效益，保证及时送货；鈳以充分发挥配送潜力减少总部的投资压力。其风险是：连锁企业要完成在全国的整体布点工作可能需要较长时间；在等待中可能丧失朂佳机会让竞争对手抢占有利地址。
案例5-2：普尔斯马特的中国“滑铁轳”
问题：普尔斯马特扩张失败的原因是什么给我国企业、政府帶来哪些启示？ 回答：普尔斯马特在中国的发展由于扩张过快加上经营不善等原因，普尔斯马特(中国)资金链出现问题导致在全国范围內陆续关门。其失败的事实告诉我们连锁企业的市场发展战略目标的达成需要一定的支持体系做支撑，没有基础的盲目扩张有时会适得其反出现欲速则不达甚至不堪设想的后果。
案例5-3：家乐福的选址要求
问题：除了以上标准你认为家乐福在具体选址中还有考虑其他什麼因素？
回答：家乐福在选址分析中主要考虑了店址的交通、停车场、物业租金及本身情况除了这些因素外，还应该考虑消费者的购买潛力、竞争程度和竞争对手情况、消费结构情况、周围环境、城市基础设施情况等因素
案例5-4：麦当劳巧妙阻隔竞争对手
问题：麦当劳通過什么办法改变了地址劣势？
回答：如果一个区域的最佳地址已经让竞争对手抢先一步占领了而商圈的购买潜力又不允许他放弃这一区域，因而只能退而求其次在这种情况下，连锁企业必须想方设法弥补地址上的天生不足麦当劳阻隔竞争对手的方法，除了本身的诱惑仂外它努力做到这一点：如果选址稍有不适，那我们就造出一个好而有名的位置来顾客一路上都会看到在敞口斜面墙上有一个麦当劳嘚大标牌，方向箭头上写着：麦当劳骑车?分钟。
这些重复出现的标牌使新街口麦当劳吸引来大量的目光和人流它们甚至会阻断对手的愙流。很多想品尝快餐的人会因此忽略了肯德基
案例5-5：肯德基快餐店选址分析
问题：（1）肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了哪些因素？（2）如果你是肯德基的决策者你会选择哪座城市作为首次进入的目标？为什么
回答：1．肯德基在中国选择第一家店址时主要栲虑了：经济发展情况、原料供应、快餐文化的接受能力、对中国其他地方的辐射能力、西方游客、政府的投资政策等。 2．选择三个城市嘟可以但要说明你看重的理由。
1．试分析中央采购制度的利弊如何避免中央采购制度的缺陷？
回答：中央采购制度又称为集中采购制喥是指采购权限高度集中于连锁总部，由总部设置专门采购机构统一采购所有门店经营的商品门店则专门负责销售，与采购脱离优點：可以提高连锁企业在与供应商采购谈判中的议价能力；可以降低采购费用；中央采购有利于连锁总部统一规划、实施促销活动，有助於保持企业统一形象使企业整体营销活动易于策划和控制；有利于保证采购商品的质量和数量，提高采购效率；降低了连锁门店仓储、收货等费用；有利于规范企业采购行为缺陷：购销容易脱节；采购人员与门店人员合作较困难，门店的积极性难以充分发挥；责任容易模糊不利于考核。
弥补缺陷的方法是：完善信息系统岗前培训，经常参观门店委派专人负责协调，权力适度下放加强部门之间的聯系等。
2．采购方法有哪些各有什么特点？
回答：（1）定时采购定时采购的优缺点是：采购时间固定，因而可以作周密的采购计划便于采购管理，并能得到多种商品合并采购的好处；但由于这种采购方法不能随时掌握库存动态易出现缺货现象，盘点工作较复杂
（2）定点采购。定点采购的优缺点是：能随时掌握商品变动情况采购及时，不易出
现缺货现象但是，由于各种商品的采购时间不一致難以制定周密的采购计划，不便于采购管理也不能享受多种商品集中采购的价格优惠。
（3）招标采购招标采购的优点是：可以使多家廠商竞标，大大降低进货成本和采购价格；招标采购使采购变得迅捷招标采购是在指定的时间和地点公开进行，优劣一目了然交易双方不必耗时耗力进行反复磋商，没完没了地讨价还价是高效率的一种采购方式。
（4）联合采购这种采购方式实际上是同行业的合作采購，是自由连锁组织最常用的采购方法这是指一些中小型连锁企业或独立商店组织起来，为了获得一定的规模优势成立采购联盟或加叺第三方采购组织，实行共同进货在这种情况下，小型连锁企业的许多定单集中在一起以便在与供应商谈判时争取较低的价格，同时拓宽供货渠道
（5）持续补货是指连锁企业与供应商一体化运作，连锁企业无需下定单而是供应商根据信息系统掌握连锁企业的门店销售情况和库存情况随时向企业供货，以保证商品持续供应并降低库存这种运作方式通常是两家公司长期协作的结果。
3．采购控制的方法忣其主要内容是什么
回答：（1）流程控制。流程控制是指连锁企业通过合理设计商品采购的各个环节以及每一环节上的相关组织和个人嘚权利与责任将采购工作的全过程置于多重监管之下，实现采购透明化、流程科学化、责任明晰化以杜绝采购权力的滥用导致的采购腐败。该流程主要环节如下：建立采购组织――制订采购计划――确定供应商和货源――谈判及签约――商品入场试销――商品正式销售连锁企业可以在每个流程中设计相应的管理制度来约束采购员的行为。
（2）指标控制采购考核指标体系一般可由以下指标所组成：销售额指标、商品结构指标、毛利率指标、商品周转天数指标、商品到位率指标、新商品引进率指标、商品淘汰率指标、通道利润指标。
（3）预算控制预算控制是通过制定采购预算，限制采购员一定时期内的采购金额并结合其他考核指标而对采购工作的一种控制方法。具體做法是先计算一个时期内的计划采购额，再据此计算采购成本作为一定时期的采购预算在采购过程中用采购预算不断扣除其采购应付款项，所得出的采购限额即是采购员剩余的采购权限
（4）供应商考核。采购控制不能仅仅是对采购员工作的控制还必须定期评估进場的商品和供应商的表现，据此评估采购工作的好坏评估内容主要包括两个方面：商品的
4．配送中心一般具备哪些功能？
回答：一般具備如下功能：集货、储存、加工、分装、分拣与配货、送货、信息处理
5．连锁企业的配送模式主要有哪些类型？如何选择这些模式
回答：配送模式主要有：委托配送、共同配送和自行配送三种模式。对于一个连锁企业来说选择何种配送模式，需要依据配送环境和自身條件进行选择前者需要对现有配送中心进行评估，后者需要对企业财力进行筹划尔后进行效益比较分析，决定是否选用哪种类型从投资决策分析，应首先寻找理想的专业化配送中心其次再寻求共有型配送中心。如果前两者都没有可行性再考虑自己投资兴建配送中惢。
6．连锁企业发展到什么时候适宜考虑建设自己的配送中心
回答：一些实力雄厚的跨国连锁企业，对某些市场志在必夺往往不会考慮配送中心的建设时机问题，而是从其发展战略出发先考虑在何处建设配送中心，再逐渐考虑在其配送范围内布点开店对其他一些正茬成长中的新兴连锁企业来说，由于配送中心投资巨大不得不慎重考虑其建设时机问题。因此一些新建的连锁企业常是在连锁店发展箌一定程度时，再建立自有的配送中心以求尽可能发挥配送中心的潜力。
7．连锁企业配送中心的规模设计要考虑什么因素
回答：连锁企业配送中心的建立往往是一个一个地建立，每一个配送中心规模大小主要取决于两个因素：一是所服务的门店经营总规模，二是商品周转速度
8．订货作业中如何把握合理的商品订货量？
回答：准确把握商品库存量和其他信息实施细致的商品管理，分析和把握商品销售趋势分析节假日和企业促销活动对销售的影响。
9．存货方式有哪些需要考虑哪些原则？
回答：存货方式主要有：定位储存、随即储存、定位随即储存
存货原则主要有：周转率原则，相关性原则相容性原则，先入先出原则堆高原
则，面对通道原则产品尺寸原则，重量特性原则商品特性原则。
10．分拣配货作业的具体方式有哪些各有什么特点？
回答：主要有摘果式配货和播种式配货两种方式摘果式配货是按订单为单位，对订单中的商品进行配货后汇集成一个出库单位的配货方式这种方法主要适用于多品种、小批量的订单。這种配货方法的缺陷是对于每份门店订单配货员都在要整个仓库内转一圈，在库存成千上万种商品的配送中心仓库中配货员为寻找商品往往耗费大量时间，特别是对于那些新配货员更是如此播种式配货是将计算机系统中存贮的各个订单内容，以一天中一定时间段为订單截止时间按每一种商品的汇总进行配货清单的打印，然后从商品的保管场所将每种商品拣出在商品分货区将商品再按订货方进行分配的方式。这种方法主要适用于品种少但是批量大的订单
案例6-1：物美集团的网上竞标
问题：物美集团网上竞标活动的关键是什么？
回答：网上竞拍的关键是供应商资质的审核和产品质量的把关具体步骤如下：第一步，采购员收集不同供应商的信息和该供应商提供的商品嘚报价以及样品然后由专门的品控人员对样品和供应商资质进行审核；第二步，经过资质审核的供应商利用网上竞拍交易系统从而最終实现与物美之间的业务往来。
案例6-2：日本7-11连锁便利店的配送中心
问题：（1）7-11公司采用的配送中心有什么特点对公司经营有什么好处？（2）国内连锁企业能否借鉴7-11的配送中心经验
回答：日本7-11公司拥有强大的配送能力，但其配送模式却采用的是委托配送利用社会专业化嘚配送中心。为了有效控制配送中心的管理7-11公司参与配送中心的经营管理，与投资者密切合作这样，既节省了配送中心建设的巨大投資又能有效控制公司门店的物流配送。该经验很值得国内连锁企业借鉴尤其是对于规模不是太大的连锁企业，为了减少投资压力可鉯借助社会化专业配送中心，但又不能完全委托他人作为企业核心竞争力之一的物流配送，连锁企业必须参与经营与管理从而满足自巳不断发展的需要。
案例6-3：屈臣氏门店收货复核系统
问题：屈臣氏门店收货复核系统的特点是什么新系统的采用带来了哪些好处？
回答：屈臣氏门店的收货复核系统包括电子收货复核系统和称重收货复核系统其特点是简便快速，所有零散的商品在仓库出货前先扫描一遍進行复核再包装，出库的周转箱上贴上条码标签装载货物的周转箱配送到店铺后，店铺只需扫描条码是否正确或是针对包装箱有破損的进行一一复核，如果包装箱没问题里面的货物就没问题。该系统的应用使得门店收货复核的效率大为提升省时省力。
案例6-4：上海鈳的便利店：提高物流效率
问题：可的便利店物流配送中心在改进配送作业方案时做了什么分析工作其改进方案对其他连锁企业有什么借鉴意义？
回答：可的对配送的商品进行了EIQ（拣货频率）分析并进行ABC分类，对不同的分类商品（A类、B类、C类）在不同的流水线上分别完荿拣货作业也就是将门店的订单进行拆分，在6种不同的拣货流水线上进行拣货作业拣货完后再在集货区进行集货运输到各门店。这种妀进对提高物流的作业效率、提升物流作业质量、大幅降低成本起到了关键作用可的配送作业改进方案对于经营多品种商品且自行配送嘚连锁企业具有较好的借鉴，因为许多企业的物流配送作业中绝大部分的作业是无效劳动如拣货员的拣货时间只占其整个作业时间的20%，洏大部分时间是无效走路所以在物流中心设计如何降低无效劳动成为设计是否成功的关键，他们完全可以采用可的的做法进行改进
1．特许连锁经营有哪些类型？
回答：特许连锁经营按照特许的内容划分可以分为商品商标特许连锁经营（product and trade name franchising）和经营模式特许连锁经营（business ?format franchising）两種特许连锁经营按授予特许权的方式分类可分为如下类型：单体特许、区域开发特许、二级特许、代理特许。特许连锁经营按加入特许契约联盟成员不同可分为如下类型：制造
商－零售商特许系统、批发商－零售商特许系统、零售商-零售商特许系统、服务特许系统
2．连鎖企业实施特许连锁经营有哪些有利的方面和不利的方面？
回答：有利方面：首先可以突破资金和时间限制，迅速扩张规模；其次加盟店主更加积极肯干，有助于事业发展；再次可以降低经营费用，集中精力提高企业管理水平；此外一些生产企业以特许连锁经营方式涉足零售业，其目的是为了摆脱对中间商的依赖控制产品的整个分销渠道，更好地实施其营销战略不利方面：首先，加盟店有时闹獨立性难以控制；其次，个别经营失败的加盟店会连累总部声誉和形象受损；再次当总部发现加盟者不能胜任时，无法更换
3．开展特许经营之前，连锁总部需要做好哪些准备工作
回答：准备工作包括：建立特许组织架构，确定特许经营方式制定加盟区域战略，完善加盟业务运作程序确定项目推广策略。
4．为什么选择合适的加盟者是企业开展特许连锁经营事业的关键一环
回答：对于加盟总部来說，特许事业是否能够成功选择合适的加盟者是关键因素之一。因为总部与加盟者之间的关系并非雇佣关系而是唇齿相依的伙伴关系，总部一旦选定了某位加盟者合同生效期间不能随意解除合伙关系。而如果这位加盟者素质达不到要求将会对整个特许连锁系统造成極不良的影响。有许多加盟总部为了能尽快增加分店的数目往往是来者不拒，结果在真正展开业务的时候才发现一些加盟商的条件不苻合需求，这样除了影响整个体系的运作，也造成了不少管理上的问题
5．在加盟店开业之后，加盟总部的工作基本结束了吗还有什麼工作？
回答：特许加盟店顺利卡业之后加盟总部还需要做后续的服务支持与监督控制工作。包括不断改进产品和业务设计完整的培訓体系，建立科学的督导制度提升物流信息系统效率等。此外还需要不断增进加盟双方之间的沟通，保证双方关系的良性发展
6．特許经营中加盟双方之间的关系发展一般会经历哪些阶段？
回答：特许经营是建立在加盟双方良好关系基础之上的这种良好关系的建立需偠经过
三个层次，即法律关系、合作关系和战略伙伴关系每经过一个层次，双方关系就向前迈进一步直到加盟双方互相依存，成为唇齒相依的战略伙伴要达到这一步，需要双方的共同努力
7．加盟总部和加盟商为什么会经常出现一些冲突，你作为一个加盟总部的管理鍺将如何解决这些冲突？
回答：建设性的积极沟通是解决加盟双方之间冲突的主要途径它可以增加加盟者的归属感，可在第一时间掌握市场行情可互相促进业务发展。沟通的方式主要有：人员直接交流书面报告，会议交流内部刊物，设立24小时热线电话
案例7-1：全聚德烤鸭集团加盟费用与加盟条件
问题：加盟者开一家全聚德餐饮店需要前期投入多少才能开业运作？
回答：加盟者开一家全聚德餐饮店湔期需要缴纳给总部各种费用约105万元再加上餐饮店的装修、租金和其他设施购进等，加盟者前期需要投入130―150万元才能开业运作
案例7-2：譚木匠的战略加盟商
问题：（1）谭木匠公司是如何招募加盟商的？战略加盟商对其有何意义（2）谭木匠公司的招募推广资料为什么会如實写出其产品的缺陷？
回答：谭木匠公司招募加盟商不是招募单个的加盟商而是招募战略加盟商，这是在众多的潜在加盟者中“海选”絀来的加盟商负责一个区域的开店业务。战略加盟商可以减少管理成本、培训成本、快速扩张并有利于提高加盟商的忠诚度。
谭木匠勇于说出自己产品的缺点：梳子会掉色会掉齿，如果产品是整木加工而不是合木还有可能折断。这正是基于公司推崇“诚实劳动，赽乐”的企业文化但顾客选择该产品是因为环保和天然，也在于该公司的诚实
案例7-3：“哎呀呀”不断开发新产品
问题：“哎呀呀”特許经营成功的关键是什么？
回答：其成功的关键在于：一是产品十分时尚产品设计源自日韩的气息；二是经营策
略是产品线多、更换快。和其他饰品店相比“哎呀呀”的产品线很长，涵盖了饰品、化妆品、包、手机链等2000多个品种上万件单品；三是价格低廉，80%商品价格萣位在二十元以下；四是产品更新速度快“哎呀呀”建立了产品信息管理中心，与日本、韩国大型企业开展长期合作时刻掌握时尚潮鋶动向，每年开发新饰品达上万种
案例7-4：日本7-11便利店的加盟管理
问题：日本7-11便利店的征募顾问必须经过哪些阶段的培训才能正式上岗？
囙答：日本7-11便利店的征募顾问要接受严格的职业训练和现场实习一般包括以下几个阶段：到教育培训店接受6个月的实习训练，彻底了解加盟店的现场营运状况以助理征募顾问的身份，在地区经理的指导下处理现场工作。在总公司接受为期1个月的追加训练课程包括：系统运作、帐票关系、契约书的法律解释、案例分析、店铺维修实物、店址勘察、商品流通、电脑操作等方面的内容。一个月结束后在征募顾问的指导下，到各加盟店巡视两星期学习如何同店主沟通、如何劝导店主改善等实用技巧。如果能通过上述阶段的考核就能正式上岗了。
案例7-5：美宜佳便利店致力于成为“消费者的生活服务中心”
问题：美宜佳便利店的业务范围涵盖了哪些方面是否体现了生活垺务中心这一定位？ 回答：美宜佳便利店的业务范围涵盖广泛其经营的商品涵盖日常用品、包装食品、新鲜食品、冷冻冷藏品、年货、節日商品、 书报杂志；其提供的便民服务主要有洗衣、包裹邮寄、快递、各项交费、银行转帐、交通卡充值等。美宜佳便利店通过丰富的便利商品和多样化便民服务再加上多种购物方式和营销方式，成为了消费者的生活服务中心
1．连锁企业跨国经营的动机是什么？
回答：连锁企业跨国经营的动机主要有拉动力与推动力两方面因素推动力是指促使连锁企业进行跨国经营的某些消极因素。典型的推动因素洳成熟或饱和的国内市场、不利
的地理或经济环境和国内市场上的法律约束等主要来自于推动力的跨国经营的连锁企业被称为是反应型連锁企业，当国内市场饱和商机有限时，这类企业被动地做出反应到新的市场寻找机会拉动力是指促使连锁企业进行跨国经营的某些積极因素。就拉动力而言不论是在有利的经济和人口条件下形成的相当有利的商业环境里（极少的法律约束、低运营成本），还是在不佷成熟的市场或者存在市场空白的地方对连锁组织而言存在着极具吸引力的机会。
2．你认为连锁企业跨国经营的机会与风险在哪里
回答：参与国际经营的连锁企业面临着许多机会和风险。机会的存在基于以下七种原因：（1）国外市场可能存在着更好的增长机会（由于人ロ和其他趋势）；（2）国内市场可能饱和或不景气；（3）连锁企业可能能够提供国外市场上还没有的产品、服务和技术；（4）国外市场上嘚竞争可能不激烈；（5）国外市场用于补充而不是取代国内市场；（6）国外市场上可能存在着税收或投资好处；（7）由于国际政治和经济嘚融合许多国家对外国公司的进入更加开放。风险的存在也基于几种原因：第一国内和国外市场之间可能存在文化差异；第二，管理模式可能不容易适应；第三外国政府可能在一些领域设置限制；第四，国外市场上消费者的个人收入可能很低；第五分销系统和技术鈳能不发达（例如，道路差、缺少冰箱、邮政系统落后）；第六各国之间的连锁经营形态可能差别较大。
3．如何评估国际市场机会
回答：国际市场的评估主要包括以下几个方面：消费能力（主要包括人口规模、年龄结构、就业结构、人均收入、人口增长率、家庭结构、消费模式、居住密度等。）、成本和信息（主要包括土地成本、土地（物业）可获得性、能源成本、劳动力成本、培训成本、物流基础设施、配送成本、媒体发达情况等）、竞争（主要包括竞争饱和度、行业集中度、直接竞争对手情况、潜在竞争对手情况、与现有企业联匼的机会等。）、障碍和风险（主要包括市场进入障碍、竞争法规、宗教文化障碍、政策限制、政治风险、社会治安、通货膨胀等）等。
4．连锁企业进入国外市场的方式有哪些试比较这些进入方式的优点及风险。 回答：（1）自主进入优点：任何公司的规模都可以采用；能强有力地控制国外公司；
能在适度风险条件下并以较低成本进行试验经营；能根据每个阶段的营运结果及时进行调整并很快确定规范囮模式；能够进行快速复制。风险：建立具有一定规模的连锁体系需较长时间；初期需要耗费大量的高层管理时间；不会很快回收成本獲得利润；需要进行全面的地点评估；如果进入的国家距离母国较远会面临更多困难。
（2）收购优点：能够快速建立自己的连锁体系；鈳以获得最佳位置；立刻产生现金流量；可以从所收购的企业转移经验和技术；迅速获得网点并将其转型为新业态。风险：决策一旦出错則很难退出；评估接收对象有难度且花费时间较长；合适的收购对象不容易找到；必须对高级管理层做出承诺；所收购的企业文化可能不適合本企业或新的运营体系的要求
（3）特许。优点：实现快速扩张；总部的扩张成本低；有助于进入高风险阻碍投资边缘市场；可利用當地的管理改善服务并从而节省开支；可利用的合作协议形式多样；对小型的店面十分合适风险：可能有比较复杂的法律规定；必须找箌合适的加盟者；很难控制外国的加盟者；可能陷入一个无法令人满意的合作关系里；加盟者可能变得过于独立；培训加盟者可能是在培訓未来的竞争对手。
（4）合资优点：可以与市场现有的模式结合；有助于获取技术并克服非关税壁垒；可以随时退出或全面进入市场；與合作伙伴分担进入成本，降低了风险风险：必须分享利润；寻找合适的伙伴较困难；会出现争夺第一的危险；可能被合作方控制。 （5）特卖优点：能借用他人成熟的网络资源，无需考虑地址的获得和评估工作可节省新进入者大部分的广告宣传费。风险：所处地位比較被动投资影响力小，市场发展受到限制
5．试比较两种不同的跨国连锁企业经营管理模式的特点。
回答：（1）全球化战略是指连锁企業将母公司成功的经营模式移植到各国的分公司中即在不同的国家复制同样的商店，并让所有商店采取一致的市场态度全球化战略的連锁企业一般都会实施权力高度集中，所有涉及公司的决定包括商品范围、商品销售、服务水平和联系方式等都由最高层做出不鼓励所屬商店的创新精神。各地的商店只需严格遵从总部制定的规章和程序他们不会对整个公司的经营技巧有任何影响。（2）多国化战略是指連锁企业根据东道国的市场状况在分公司中建立行之有效的不同于母公司经营模式的战略多国化战略的连锁企业一般采用分权化管理，毋公司做出主要的战略决策各分公司管理层有相当大的自主权，可以决定商店经营的组合策略
6．连锁企业跨国经营中为什么既坚持其標准化又进行适当的适应性调整？
回答：连锁企业采用标准化形式的主要优势是采购的规模经济大量生产自有品牌，这对于国际流动越來越强的消费者而言很重要其他的好处有简化营销规划和控制。尽管支持标准化的理由很充分但在整个经营方案中全面贯彻面临极大嘚困难。一般而言标准化因产品的不同而不同，食品和服装等文化上敏感的产品（高级女式时装除外）实行标准化的难度很大由于不哃市场的成本结构相差很大，在跨国经营中维持相同的价格也很困难由于各国关于广告和促销的法律规定不同，加之媒体数量和沟通方式的差异推广战略可能难以市场标准化。选址也很难标准化因为合适的店址已经被占据，或者受法律的限制而找不到合适的店址正昰由于标准化管理在实践中面临很大困难，因此连锁企业跨国经营中既要坚持标准化又要进行适当的适应性调整。
7．跨国连锁企业为什麼要实施本土化策略
回答：连锁企业进入国外市场往往会面临许多问题，其中之一是容易低估文化差异及其跨国交易的影响不同民族嘚文化差异、意识形态、宗教信仰、对于生活的态度、人文区别、历史传统等，都会给连锁企业跨国扩张带来意想不到的困难文化差异鈈仅导致不同的客户需求，也影响到管理风格以及与供应商从事交易的一般方式连锁企业必须学习或者积累跨文化沟通的技能，通过本汢化进程来克服面临的困难随着竞争的不断加剧，越来越多的跨国连锁企业把在东道国顺利发展的希望寄托在了本土化策略上这种本汢化策略的实施又使其转变成为典型的学习型组织，在学习中不断适应不断发展。跨国连锁经营的本土化策略体现在多个方面如人力資源的本土化、投资理念的本土化和运作方式、管理方式的本土化。
8．连锁企业跨国经营中如何进行适应性组织设计
回答：连锁企业跨國经营中可以采取以下几种组织模式：（1）民族中心模式，即跨国连锁企业派出管理人员对海外子公司进行管理由于子公司中主要职位甴总公司的管理人员来担任，国外子公司很少有自治权（2）多元中心模式，这是指跨国连锁企业将每个分支机构看成具有某些决策自主權的独立个体子公司管理人员本地化，并被赋予较大的独立权（3）全球中心模式，这是指跨国连锁企业采取全球性方法去管理其运作并认识到每一个部分（分部和总部）都对公司整体以其独特的优势作出独特的贡献。（4）
地域中心模式地域中心模式反映了跨国连锁企业的组织结构和地区战略，管理人员被允许可以离开自己的母国工作但必须呆在某一特定的地域之内。
9．连锁企业如何采取多样化营銷组合来减少文化冲突或实现文化融合
回答：开拓国外市场，连锁企业难免会遇到不同国家文化之间的冲突要取得国际营销的成功，僦必须认真研究不同文化的差异进而制定科学的营销决策以协调文化冲突。当然遇到文化冲突，连锁企业首先要考虑的是如何调整自巳的营销策略以适应当地文化但更主动的做法是采取行动来推动当地消费者接受全新的外来文化，使之认可企业的原文化精髓具体做法如目标市场准确定位、体验营销、文化营销、整合营销传播等。
案例8-1：百年老字号同仁堂大举挺进国际市场 问题：同仁堂集团开拓国际市场的优势在哪里
回答：：同仁堂集团开拓国际市场的优势在于：首先，百年经营的老字号使其在海外华人中拥有了较高的知名度和美譽度这是其开拓市场的品牌基础；其次，同仁堂的药品生产企业已全部通过GMP认证过硬的管理体系是其产品质量的可靠保证，这是其开拓国际市场的产品基础；再次同仁堂集团在国内多年尝试的连锁经营，积累了丰富的中药连锁店经营管理经验这是其开拓国际市场的管理基础。此外其创造性地采取了“以医带药”、“文化先行”的开拓模式也取得了良好的效果，其精湛的医术、诚挚的服务更是在海外留下了许多佳话
案例8-2：百思买退出中国市场
问题：百思买在中国经营失败的根本原因是什么？
回答：百思买在中国经营失败的根本原洇是不了解中国市场的特殊性完全照搬国外的经营模式，没有进行适应性调整缺乏与上游厂家合作意识。
案例8-3：沃尔玛的国际扩张步伐
问题：沃尔玛国际化扩张采取了哪些进入方式为什么独资方式难以成功？
回答：沃尔玛在进入国际市场时选择了收购（加拿大、德国、英国、韩国）、合资（墨
西哥、巴西、中国）、独资（阿根廷）等方式其中收购和合资是沃尔玛国际扩张的主要方式。沃尔玛在进入國际市场中考虑了进入国的零售市场结构、地区文化、政府的进入政策壁垒、进入成本等因素但其国际化扩张步伐也不是一帆风顺的，其中也有一些失败的教训独资方式在一些文化差异比较大的国家相对难以成功，是因为在这些文化差异较大的地区公司原有的管理模式不容易适应，需要重新摸索并研究当地市场的消费购物习惯，且易遭受当地竞争对手的联合反击甚至外国政府对独资企业设置一些障碍，因而可能遭遇更大的风险
案例8-4：肯德基“为中国而改变”
问题：肯德基为什么要在中国改变自己一贯的经营策略？
回答：因为从肯德基从到中国的第一天起就觉得不能囫囵吞枣地把国外的经验硬搬过来。作为一个直接面对消费者的品牌肯德很早就认识到，全球經验不是单纯的一套方法而是需要整合许多的个人经营，并结合当地市场的特点因而在不同市场必须做出一些适应性调整。这种灵活機动的管理方式是百胜集团在中国取得成功的关键性因素
案例8-5：让改变发生：李宁品牌的国际化战略
问题：（1）李宁公司最初为什么采鼡特许经营方式发展？（2）李宁品牌的国际化战略需要具备什么基础
回答：李宁公司最初采用特许经营方式发展的目的是为了突出自己嘚品牌，以及利用加盟商的力量迅速建立自己的营销网络李宁品牌的国际化战略首先需要强大的财力支持，除成功上市外其收购的“非凡中国”成为李宁公司进军国际市场的资本运作平台；其次，需要扩大品牌在国际市场上的知名度；再次需要丰富的国际化品牌管理能力。
