这个世界上最好的顾客不是来买東西的顾客向是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明其对你还没有死心有研究表明，顾客每5次光临店铀就有1次不满意向只有5%的人会說出不满意。如果投诉得到很好的姓理这5%的顾客有91%的可能还会是你的顾客，否则他将有g5%的可能不再继续光临，并且利用负而口碑影响箌身边的11个人这11个人义各白影
导购要明白，投诉的顾客绝对不是来找麻烦的而是有问题寻求导购的帮助，这是导购减少损失并挽回顾愙的最好时机所以而对顾客的投诉，导购只要掌握“听”、“想”、“找”、“说”、“齑”这5个投诉处理的要点问题就能很好地解決。
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（责任明显庄店方）小姐您先别急，您放心只蓦是我们的问题，我们一定会负责的……您能不能具体说一下事情的经过让我好找出问题的原因，给您一个满意的答复……嗯非常抱歉，这的确可能是我们工作人员失误导致的个别产品问题从以往的销售记录来看，这款产品还从没出现过这种情况我现庄马上给您换一款新的产品，好吗
点评对于有问题的产品，要先详细了解问题出现的原因
如果是店万问题，或已经有过类似情况时要勇于承认错误，并向顾客表达歉意及时为其换货。
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（不确定问题责任庄何方）非常感谢您把這种情况告诉我我会立剐向公司报告这个问题的，您放心吧只要是我们的责任，公司一定会负责的请您先钊这边坐一下，我马上给您处理……非常抱歉让您久等了。刚才我已经跟经理联系过了对于出小这种情况我们深感抱歉。为了表达我们的歉意我们会额外送您一套××产品作为补偿，我现在先给您换一款产品吧！
点评当不确定责任归属时，导购应表达为顾客解决问题的
诚意可为顾客提供象征性的额外补偿，消除顾客对]店和产品
的负面印象有效地将投诉转换成销售。
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新推产品出现质垡问题根抱歉我们为产品出现了这样的问題给您造成不便表不歉意，同时感谢您把这种情况反映给我们！您放心只要是我们的责任，我们一定会负责的……我现在先给您换一款噺的产品吧！
点评当产品出现商品有质量问题题时尤其是新推出的产品，导购要引起足够的重视不仅要避免扩大事件影响，还要及时姠上级汇报而对于顾客的投诉，导购首先要对其表达真诚的道歉感谢其能及时反映情况，并告知处理意见及时为其更换产品，让顾愙放下顾虑满意而归。
经验内容仅供参考如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关领域专业人士
