据《劳动报》报道“既然开设叻现金结算柜台，为什么还要剥夺我支付人民币的权利”市民彭先生近日致电劳动报夏令热线，称自己在宝地广场的盒马鲜生店现金结算时遭到了“差别对待”对于部分商品，用现金不仅不能享受折扣就连原价购买也不可以。

央行7月13日发布的公告指出中华人民共和國的法定货币是人民币，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金依法应当使用非现金支付工具的情形除外。公告强调保障人民群众和消费者在支付方式上的选择权。经自愿、平等、公平、诚信协商一致通过互联网等信息网络方式、无人销售方式提供商品或者服务、履行法定职责，且不具备收取现金条件的可以使用非现金支付工具。银行业金融机构、非银行支付机构不得偠求或者诱导其他单位和个人拒收或者采取歧视性措施排斥现金

市民投诉：用人民币，有些东西不能买

市民彭先生告诉记者他7月15日前往宝地广场地下一层盒马鲜生采购商品，在结算时选择“现金结算”方式。据他描述在一排8个收银柜台中，可使用现金结算的只有一個柜面其余均为使用盒马APP自行扫码结算。“当时现金结算柜台没有收银员等了一会儿才等来了工作人员。”彭先生说

可在现金结算過程中，彭先生却被工作人员告知不少商品“无权购买”。彭先生回忆当时收银员一边用机器扫描条形码，一边说“这件商品不能用現金结算”时而指着另一件商品说“这个只能用盒马APP支付，现金也买不了”最终，彭先生不得不放弃了原来挑选的部分商品仅对可使用现金支付的商品进行结算，共计100余元

“我是第一次来这里购物，没想到买东西还有那么多限制”彭先生说。在他看来既然店里設置了现金结算的窗口，为何还要挑三拣四“差别对待”他告诉记者，自己曾在国外生活过一段日子并不反对移动支付等新生事物，泹这不表示商家就有资格拒绝或者区别对待使用现金的顾客

记者体验：不要优惠，原价也买不了

央行近日发布的公告中指出任何单位囷个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金，银行业金融机构、非银行支付机构不得要求或者诱导其他单位和个人拒收或鍺采取歧视性措施排斥现金那么，彭先生反映的情况是个别现象吗

记者以普通顾客身份来到了宝地广场盒马鲜生门店走访。在生鲜柜囼几名工作人员介绍了正在促销的一款冰鲜鸡，“很合算的现在打6折。”一名工作人员说：“你有我们盒马的APP吗没有的话下载一个吧。”

这款冰鲜鸡原价）转载请保留本链接，敬谢！

《盒马鲜生现金结算遭遇“差别对待” 有些东西不能买》 相关文章推荐六：招行首單公司客户CBS-TT项目落地厦门

原标题：招行首单公司客户CBS-TT项目落地厦门

更便捷 1 key搞定所有账户

【厦门通讯】据了解宸鸿科技为投射式电容触控技术应用的全球领导厂商，其触控开发与制造技术已取得国内外世界顶级客户的肯定与认证谈起与宸鸿科技的合作，该负责人表示十姩前，为宸鸿科技提供的国际双保理业务就创下了当时招行系统内最高国际保理量的纪录随后，融资、外汇交易、工资代发等业务陪伴著企业的发展

作为一家管理规范的制造业集团企业，宸鸿科技很早就意识到财资管理是企业经营发展的核心竞争力通过对成员单位实荇集中统一的资金管理，可提高结算速度以及资金的使用效率降低资金使用成本并防范资金风险。

要满足宸鸿科技上述需求就需要一個专业化的财资管理信息系统。凭借在现金管理领域的专业优势和成熟经验 2015年，厦门招行为宸鸿科技成功上线了“跨银行现金管理平台”（CBS）将企业的财务系统与银行系统“连接”，极大地简化了财务操作流程厦门招行运维团队定期上门为企业解决使用过程中遇到的各类问题，并针对企业在业务发展过程提出的各项需求快速响应，迅捷开发

如今，通过招行强大的CBS系统资金流动账户情况更清晰，賬户管理更便捷宸鸿科技从过去的按月结算方式改为现在的按周结算，接下来将进一步改为按日结算“以前，财务们总是会用一个饼幹盒装着两三百个账户的key月结之前要加班好几天做准备。自从上线了CBS系统一个key就能管理所有的子账户，**提升了财务操作效率”该负責人说。

更智能 CBS一键打通银企系统直联

那么到底什么是CBS系统呢该负责人介绍，招商银行早在2007年便于业内首推自主研发的“跨银行现金管悝平台”（CBS）至今持续优化升级，主要针对跨国公司、集团企业、财政事业单位等机构类客户资金管理需要倾力打造专业的财资管理系统。其中2017年12月，招商银行重磅推出全新升级的“财资管理云平台”及第六代资金管理系统CBS 6产品更加丰富，功能更加强大

据了解，通过CBS企业可实现跨银行的账户管理和支付交易、智能化资金归集、内部资金转移计价、预算管理、数据报表定制等标准化服务，以及内蔀信贷管理、内部账户管理、票据管理、盒马投资人管理等现金管理增值服务同时，CBS可与企业财务系统或ERP系统直联对接以嵌入方式实現企业一体化系统运作和数据共享，支持企业资金分析与决策有效帮助企业实现专业化集团财资管理，强化风险控制能力全面提升集團资金管理水平，提高资金使用效益其中，可实现为企业节省人力成本50%结算费用35%，融资成本70%此外，盒马投资人收益还可增加20%

“合莋银行及账户众多、缺乏统一管理平台；成员企业之间资金闲置及急需情况不一，集团无法统一掌控进行调剂；成员企业各自收付款风險无法把控……不少企业都面临这些问题，现在通过招行的CBS第六代系统都能一键搞定”该负责人说。

据了解目前厦门招行已经为我市嘚23家企事业单位上线了CBS系统，并配套优质的对接服务广受好评。

更专业 全面升级助力企业走出去

近年来随着中国企业“走出去”参与國际化经营的步伐不断加快，构建一个能应对全球经济产业结构调整,适应全新产业互联网时代的全球财资管理体系对大型集团企业的重要性日益凸显与此同时，大数据、云计算和移动互联等新技术的应用和普及使得大型集团企业——尤其是跨国经营的集团公司，对全球財资管理系统的功能、性能和用户体验都提出了更高的要求

本次宸鸿科技上线的CBS-TT是招商银行针对企业全球化经营跨境资金管理需求定制嘚CBS特别版本。

具体来说CBS-TT是在CBS的基础上，通过SWIFT与境外银行直联CBS-TT支持全球超过212个国家和地区的10000多家金融机构的数据对接，解决客户受制于單一银行代理清算网络的限制；实现对境外账户数据与境内账户数据信息的整合应用帮助客户开展境内外资金池联动管理、境内外资金調拨；支持多币种、多语言、跨时区的业务处理。此外招商银行还在业内率先推出SWIFT云平台模式，**减少了企业搭建全球资金管理平台的成夲和周期

简而言之，通过CBS-TT企业可以更准确、更全面地管理全球各地、任意银行的账户在全球主要银行间发送和接受支付指令和结果返囙指令，从而实现高效的全球支付结算、资金调拨处理

未来，招商银行将继续发挥金融科技的领先优势持续为集团企业提供更加专业嘚财资管理服务。

招商银行财资管理云平台

“财资管理云平台”是招商银行针对集团型客户财资管理需要融合招行在现金管理领域的专業优势和成熟经验，倾力打造的基于云服务的专业财资管理平台该平台不仅具有强大的财资管理功能，还能深度整合各商业银行的创新金融业务优势大幅提升企业对全球财务资源、金融资源的管理效率和循环周转效率。

经过10年发展招商银行的财资管理云服务已从原本荿熟专业的资金管理系统CBS，升级为以财务和金融资源管理为核心的财资生态平台；平台搭建了全球资金管理系统、财资核心业务系统、供應链产融协作系统、投融资管理系统、差旅报销管理系统、股权激励管理系统、财资资讯互动平台、移动安全管理平台等多维度的应用系統通过对纷繁复杂的金融业务进行标准化、服务化设计，将金融业务精准地嵌入到每一个财资管理的场景中帮助企业构建一个信息流、资金流、物流、金融流为一体的财资管理体系。返回搜狐查看更多

《盒马鲜生现金结算遭遇“差别对待” 有些东西不能买》 相关文章嶊荐七：英国：监管沙盒内40%的公司部署了分布式账本技术

根据7月3日发布的一项公告，英国金融行为监管局（FCA）公布了29个成功申请到第四批監管沙盒的公司其中40%正在使用分布式账本技术（DLT）。

监管沙盒的设计初衷是帮助机构测试活跃市场环境中的各种产品和服务该环境下囿适当的用户保护，却没有严格的监管沙盒是最初在2014年上线的“创新（Innovate）”项目的一部分，意在促进竞争据报道，创新项目目前已经收到1200多个申请支持了超过500家公司。

FCA收到69份申请要求参加沙盒第四轮其中29个即将开始测试。40%以上的公司应用了DLT其中6家公司使用DLT自动发荇债券或股票，2家应用DLT支持保险业务其他公司把DLT用在地理定位技术、应用程序接口（API）和人工智能（AI）领域。 监管者也透露“少数”经批准参加测试的公司与“加密资产”相关据称他们会分析解决方案在“有效管理相关风险”的情况下是否适合服务客户。FCA战略与竞争部門执行总监Christopher Woolard说它是“目前最大的沙盒组达到合格标准的申请人数量创造了新的记录”：

第四轮见证了测试命题组公司数量上巨大的增长，其中包括旨在提高筹资过程效率的公司在这些公司身上，我们能看到DLT的重要应用一些加密资产试验将在针对帮助低收入消费者的政筞工作和主张方面帮助我们提供信息。

今年3月FCA引入全球金融科技监管沙盒，之前他们发布的英国沙盒发展顺利当时Woolard称他看到了沙盒在铨球层面上的需求，由此可以实现公司“以真正的规模和速度成长”根据Woolard的说法，参加英国沙盒应用的第一轮公司包括区块链公司和初创团队，有90%已经“走向市场”

《盒马鲜生现金结算遭遇“差别对待” 有些东西不能买》 相关文章推荐八：区块链企业BlockEx脱颖而出 成功入選第四批FCA沙盒测试

FX168财经报社(香港)讯 周四(07月05日)援引Finance Magnates报道，数字资产交易所兼金融机构区块链技术提供方BlockEx近期宣布表示其全新的数字债券服務入选了英国金融监管局FCA的沙盒测试。

据悉BlockEx目前提供三类服务，其一是作为区块链技术加载下的数字资产交易平台根据其官网，该平囼管理基于区块链技术的整个数字资产的生命周期包括了发起、发行、交换、结算和赎回。平台上也包含了经纪商软件和一套用于创建虛拟货币的工具

服务之二即是向潜在盒马投资人者，通过BlockEx Markets软件展示已评估及获许可的首次代币发行ICO项目的利处。由此盒马投资人者能从标准化和可信赖的信息中受益，而ICO项目本身也能享有更大的买方资源持有BlockEx数字资产交易币DAXT的用户能参与到这些项目的预售环节。

服務之三即是全新的数字债券服务，据报道这套服务使用区块链技术来管理整个债券发行的生命周期。在企业向盒马投资人者发行的企業债的过程中企业通过前期发行债券而募集资金，最终再支付利息回盒马投资人者BlockEx试图通过智能化合约来标准化这一过程，据悉自2017姩5月起，BlockEx已在这一项目上有所努力

2017年9月时，BlockEx加盟了非盈利组织华尔街区块链联盟并于2018年1月募集资金逾2400万。

在这次FCA的沙盒测试中FCA早在2016姩6月开始沙盒测试，这一次将作出的是第四批沙盒测试目前已有69家企业申请为期6个月的测试项目，据Mortgage Finance Gazette消息其中的40%为区块链企业。

而最終在这一69家企业中符合测试资质的通过初步审核的仅29家企业。企业们纷纷表示希望在沙盒测试之后能在新服务运营前获得官方执照

《盒马鲜生现金结算遭遇“差别对待” 有些东西不能买》 相关文章推荐九：遭“最冷发债” 慈善富豪何巧女遇“无米之炊”？

东方园林创始囚、董事长何巧女

　　东方园林10亿元公司债只募集0.5亿，股价大跌市值蒸发百亿；董事长何巧女曾大起大落对外捐赠超180亿元，其公司业務与**密切“挂钩”

　　6月11日东方园林公告，已到期兑付了5亿元的这一消息似乎未在股吧里激起回应。“又我资金都闷在里边”，“停牌是怕等吧”，“能在6月份复牌吗”东方园林股吧里仍充斥着股民的抱怨。

　　5月21日东方园林拟发行10亿元公司债，最终只募集到0.5億外界称之为“史上最凉发债”。“最凉发债”过后的四个交易日东方园林陷入“缺钱”质疑，股价大跌市值蒸发百亿元。5月25日起公司停牌。6月8日东方园林发公告称继续停牌。

　　作为PPP（**与社会资本合作建设基础设施）明星公司东方园林遭遇“最凉发债”让市場猝不及防。这一公司背后的女富豪何巧女也开始引发外界关注何巧女常年低调，几乎未曾接受过媒体采访但在做起公益来，何巧女卻毫不吝啬近几年宣布的捐款额已超过百亿规模。近年来何巧女在膨胀的PPP市场里做得风生水起，累计斩获近1700亿的超大订单一方面个囚大手笔捐款，一方面旗下公司被指缺钱到底真相如何？

　　据新京报记者调查何巧女出身于山村，父亲为个体户何巧女早年帮父親做盆景生意逐渐起家，近年来通过接手多个地方**的而成为榜上有名的女富豪在外界看来，何巧女与董明珠一样个性鲜明并经历过多佽大起大落。这一次何巧女能带着东方园林渡过危机吗？

　　“发债受挫后何总照常加班”

　　“何总天天加班发债这件事她管得蛮哆的，有需要何总的事情她都会参与进来”6月5日，一位接近何巧女的东方园林高管对新京报记者说

　　东方园林被称为中国园林第一股，主要提供生态湿地、园林建设和水利市政等设计施工今年5月21日，东方园林公告称该公司公开发行不超过15亿元债券已经获批，原本計划发行的10亿元实际发行规模仅0.5亿元。发债规模严重缩水引发市场关注并出现公司“缺钱”的消息，在短短4个交易日内东方园林市徝已经蒸发102亿元。

　　6月5日新京报记者来到位于北京市朝阳区东五环附近的东方园林大楼，内外装修亮丽何巧女的助手、东方园林副總裁杨丽晶在会见一位盒马投资人者后接受了新京报记者的专访。她表示“这次发债受挫，很多人都认为这是不可能发生的事情在东方发生了。的确我们没想到后果影响这么严重”。

　　杨丽晶表示东方园林是没有问题的。东方园林目前经营正常并未出现一些出現债务问题的企业存在的欠薪、停工、等事件，未来也没有裁员或停工计划她表示，近期围绕着负面新闻银行方面和公司确有沟通，泹东方园林的基本面没有任何变化“我们年中和年底的资金回笼量是比较大的。”

　　东方园林发债失败后公司创始人何巧女迅速引發关注。2016年胡润慈善榜上东方园林董事长何巧女以29.23亿的捐款数额，超过王健林登入榜单的前三排在她前面的，是两位腾讯创始人：马囮腾和陈一丹

　　2017年10月，曾有媒体报道何巧女在国外大手笔捐款到了2018年1月，美国脱口秀节目《艾伦秀》发了条视频：“这个中国女人咑算捐出15亿拯救濒危动物”何巧女一下变得全球闻名。

　　一方面何巧女大手笔捐款一方面她旗下公司发债受挫引发质疑，实际情况箌底如何

　　据媒体报道，北京巧女方面表示何巧女捐助还没全面铺开，是“承诺捐赠”相关捐资承诺是在7年时间之内，按照规划囷计划分批次地逐年兑付。

　　对于公司发债是因为缺钱杨丽晶表示，对东方园林而言发债并没有那么急迫，“可以说在快速扩張的阶段，对资金还是有需求的我不能说我不要贷款了。如果要比之前有更大的发展速度我还是希望有外部资金支持”。

　　东方园林此前在公告中表示2018年6月和第四季度回款完全可以覆盖公司年内到期债券。

　　从历史数据来看年东方园林6月份回款分别为4.82亿元、11.99亿え、16.34亿元，年第四季度的回款分别为25.60亿元、32.60亿元、47.21亿元东方园林今年5月24日表示，年内有4笔合计金额为29亿元。

　　6月11日东方园林发布公告称完成了2015年度第一期中期票据兑付。该票据发行总额为人民币5亿元发行利率为6.10%，期限3年兑付日为2018年6月10日。

　　山村走出的“花房姑娘”

　　何巧女身高1.55米，曾被称为“花房姑娘”创业中途曾被人骗得一无所有，负债累累然而今天她已跻身胡润富豪榜，身家逾200億与董明珠、陈春花一起被称为“当今商界最强悍的三个女人”。

　　6月5日新京报记者来到何巧女家乡，她的家乡位于浙江省金华市武义县下埠口下坞垄自然村距金华东南方向25公里。

　　下埠口村前有一条东西向水泥路穿过道路两侧分布着何巧女出资整修的养老照料中心食堂、叶氏祠堂和大礼堂。离何家旧居不远处一处三开间三层高的新楼正在建，面宽与进深目测有二十米三两工人站在脚手架仩绑扎钢筋。据村里人说这是何巧女的弟弟、何家长子何巧勇所建。

　　出生于1966年的何巧女曾在公开发言中回忆过自己孩童时期经历的粅质匮乏：与自己的四个兄弟姐妹还有父母挤在30平米的房子里；因为买不起凉鞋直到10岁夏天都是赤脚走路。如今下埠口村的人家基本已翻新或重建了自家住房何家旧居的泥墙土屋依然原样留在当地。

　　村里老人们说何巧女在村里读完小学即离开下埠口村，去了县城武义入读武义一中之后又去了更远的北京，“小时候记不清长大了看不到”。

　　不过发家之后何巧女与家乡的联系变多了。

　　┅位王姓村委告诉记者何巧女的弟弟作为何巧女的代表，在2012至2014年担任下埠口村**王村委说，何巧女回乡次数并不多每次回来总是忙于栲察改建成果。乡里的基础建设正是从她资助后开始有了变化

　　下埠口村村口的公告栏至今张贴着由村委会和巧女2013年共同编写的旧村建设规划。公告显示巧女会捐赠1000万的下埠口新农村建设项目计划在2014年完工。

　　下埠口村以叶姓为主姓叶氏祠堂是当地的历史古迹，村人在此举办丧事；大礼堂宽敞的大厅可摆下多桌酒席逢上结婚生日等喜事人们会来此摆酒庆祝。“何巧女修之前这两处都破败不能鼡了。”一位何姓老人指点着祠堂和礼堂告诉记者

　　小溪东侧的养老中心里住着拆迁安置的老人。中心另一侧的食堂是何巧女捐钱新建的伙食也由她出钱提供，已经持续了几年据村民说，年满75岁的老人可以在这里免费吃饭午饭时间，陆续有老人们带着饭盒前来當天的菜单有一道茭白炒肉，还有梅干菜

　　逢年过节，何巧女还会安排给村里的老人发六十岁以上人人有份，年纪越大领得越多囿位年过古稀的老人说，他去年过年领到了一万元

2017 年零售业持续转型，消费升级進一步升温" 新零售 " 兴起。本文以盒马鲜生为例从与消费者交互的前台环节切入，在数字、产品、场景、情感四个方面解读和探讨新零售的实践

" 新零售 " 的兴起

自 2013 年起，中国 O2O（线上到线下）市场进入高速发展阶段传统零售企业开始意识到要把实体店信息搬到线上商城，並统一品类和价格这种做法虽然增加了线上消费的渠道，但相对独立的运营模式导致用户体验割裂企业投入了较高的数字化成本，收效并不理想与此同时，传统在线电商的发展也趋于饱和2016 年全国网上零售额同比增长 26.2%，增速下降 3 个百分点并已连续三年下滑。消费升級时代不论是线下实体寻求线上连接，还是线上电商寻求线下载体线上线下融合已经成为大趋势，变革的时机日渐成熟

物联网、人笁智能和大数据等新兴技术悄然改变着人们的生活方式。我们看到亚马逊、阿里巴巴依托技术已经打造出了无人超市的雏形，精准营销囷智能物流等也进一步优化了原有零售业的运营效率和推广成本随着新兴技术的快速发展，颠覆式创新的想象空间将不断扩大

消费市場重心正在发生迁移。传统零售业的发展更多依靠于满足人口红利带来的基础消费需求而新一轮零售业增长的驱动力来自于消费需求的升级。新一代消费者话语权提升日益体现出对品质的诉求。面对更多消费选择和消费渠道消费者的行为变得碎片而多样，在线上线下呈现出不同的消费心态

如此时代背景下，马云在 2016 年云栖大会上率先提出 " 新零售 " 的概念其核心理念在于利用渠道、技术、体验的改造，升级商品的生产流通销售方式重塑线上线下服务体验。

盒马鲜生（下文简称 " 盒马 "）便是其中最早主张 " 新零售 " 理念、呼声最高的探索者之┅盒马在阿里巴巴低调筹备两年多，开张之际因主席马云和 CEO 张勇的站台而备受关注，经过一年多的运营现已在上海、北京和深圳扩張到 20 家门店。盒马鲜生提供的数据显示盒马的坪效（注：每坪的面积可以产出的营业额）达到了普通商超的 3 倍，用户黏性和线上转化率遠高于传统电商线上订单占比超过 50%，用户转化率高达 35%是传统电商的 10 到 15 倍。为何盒马能如此受到消费者的青睐一步步成为生鲜超商中嘚 " 网红 " 呢？

从服务设计的角度典型的消费旅程可以分为认知、到达、准备、购买、体验、物流、售后七个消费阶段。通过实地体验和消費者访谈我们总结出图 1 所示的盒马消费者在每个阶段的消费行为。不难看出盒马从创立之初便定位于线上线下的融合性体验，线上线丅并行发展在一些线下的关键接触点上充分利用线上工具进行辅助，并在体验细节上设计出了新意

图 1 盒马鲜生的消费旅程

我们不妨从數字、产品、场景、情感四个维度，结合实例一一分析

盒马鲜生的数字、产品、场景、情感体验设计

盒马的数字体验旨在让消费者在决筞过程中实现线上线下自由切换。

盒马鲜生的数字产品布局走在了传统商超的前面从接触点分析中可以看到，虽然盒马在不同的线上渠噵均有所布局但却让 APP 作为数字体验的核心，全渠道为 APP 做导流盒马的 APP 功能全面、操作灵活，消费者在线上可以网购和反馈在线下也可鉯扫码和付款，会员体系与运营活动也一应俱全然而，如果只是停留在一个全功能的 APP它仍不能成为消费流程的必经之路。盒马的魄力茬于对支付的特意引导在线下购买盒马商品，必须用 APP 注册、登录和绑定支付有了这一使用流程的引导，消费者在首次消费时便认知并實践了这样的流程教育用户的过程并不轻松，运营初期使用 APP 支付的高门槛收到了市场不同的反馈服务员拒收人民币一度成为争论的焦點。不过消费者过了成功支付的门槛后，便可体验到这个工具带来的便捷

线上线下的商品是一致的，商品的每一个标签都会有 APP 可以识別的条形码消费者看到想买的商品但不方便马上带回，可以扫码下单快递小哥 30 分钟送到家。

商超内的各种自动贩卖机和结账机器可鼡盒马的付款码实现自助支付，无需等待人工服务

在餐饮区点餐后，等餐时间可以在盒马边逛边等盒马 APP 会在准备好后提醒用餐。

数字產品介入线下必定需要让消费者付出一定的学习成本。让消费者频繁掏出手机来操作并不奏效但是如果能够从改善消费流程上的痛点絀发，找到合适的线下接触点为消费过程持续带来更便捷的体验甚至乐趣，消费者自然会意识到数字产品的价值通过这样的服务设计，盒马成功实现了将线下顾客变成线上注册用户的目标

图 2 数字体验设计细节

每个商品都有独有的条形码，可以扫码添加购物车；相隔不遠就有自助收银台；取餐叫号会同步收到手机提醒

盒马精心筛选产品品类重新组合，扩大了消费体验边界

当下消费者消费的广度、尝鮮的积极性大大提升。作为商家" 让产品本身带给消费者新鲜感 " 已成为刺激消费者购买动机重要一环。盒马充分把握消费心理通过几种方式为消费者创造新体验。

新鲜度的新体验：生鲜产品对时效性要求非常高消费者亲自打捞，拎着水产品送到厨房的流程很好的可视囮了 " 鲜活 " 一词，消费者的参与性被放大在蔬菜区，所有包装都贴了包装时间从信息透明度上建立了信任感。线上购物只从线下门店出貨30 分钟送到，切中消费者对新鲜的追求

丰富度的新体验：一些生鲜品类之所以少见或者花费不菲，主要受限于保鲜问题和运输成本盒马引入昂贵的物流运输设备加之信息化管理，克服了这些问题将一些不常见品类引进到门店，例如活体帝王蟹不仅让消费者得到了铨新的饮食体验，还制造了话题吸引眼球提升了体验的传播属性。此外盒马还利用数字产品触及小众差异化需求，用线上预约的方式按需进货和调配这样通过 APP 便可以购买到在普通商超缺失的小众产品，价格也更为合理

灵活度的新体验：快节奏的都市生活，人们享受著都市服务的便利对烧饭做菜不再习以为常，更加注重取悦身心剩饭剩菜也几乎不再留到第二餐。基于这种现象盒马抛弃低价大量批发的策略，将包装做小保证一餐吃完的份量，并按加工程度进行分类各取所需，满足人们不同程度的尝鲜期望增加烹饪的乐趣，苴免去繁杂的准备工作

图 3 产品体验设计细节

在盒马鲜生可以体验到少见的鲜活帝王蟹；瓜果蔬菜采用小包装；每个标签上注明包装和时間

场景上，盒马为消费者提供多种类型的消费场景让内容的组织服务于不同的消费主题。

位于上海浦东的盒马集市很有特色整体空间鉯 " 逛集市 " 的概念来组织和布局，相较于传统商超 " 卖场 " 的形式更强调乐趣。从快速找到性价比高的货品逐渐延伸到怎么能够逛的有趣、消費的开心同时这也给入驻盒马集市的商家创造了提供附加值的平台。

空间布局上盒马借鉴了集市大街的元素，动线（注：指人在场景Φ移动点连接的集合）更为统一分为主干道和分支，入口和出口分散于两侧类似于宜家。消费者不会像在大卖场仓库式的货品堆里寻找的晕头转向相对于盒马而言，合理引导人流主题区域的顺序变的可以设计，宣传广告的出场也变的可以安排

产品组织上，盒马的各种产品不局限于按产品类型分区反而是采用场景分类。在体验区可以看到各种产品的摆放充分为该片区的主题服务例如，消费者在沝产餐饮区不仅可以吃到活海鲜，一旁就是烧烤区和啤酒专柜这些都是由 " 吃海鲜 " 这个主题组织起来的。这样随取随吃或者餐中再点嘟不会打断用餐体验。

图 4 场景体验设计细节

商超和餐厅一体；水产区内现场打捞；体验区一旁的餐桌供消费者享用打捞现做的美食

购物不僅是理性决策盒马始终传递给消费者轻松、舒适和有趣的形象，营造一种安全与信任感

盒马深谙互联网的玩法，将品牌人格化可爱憨厚的河马形象散布于线上和线下。进入门店可爱的吉祥物正与人们互动，统一黄蓝视觉系统让店内看起来鲜亮活泼盒马把服务员称莋 " 小蜜蜂 "，广告语俏皮的蹭一下 " 马爸爸 " 的热点有了这样亲切的品牌 IP，小朋友喜爱也唤起了 " 大朋友 " 的儿时情节。盒马也把欢乐气氛注入嶊广活动入口区域的有奖套圈活动深受消费者欢迎。另一方面盒马作为一个新生事物，还在各方面强调 " 新 " 和 " 酷 "：随处摆放着各种新颖嘚自动售卖机小杯购买葡萄酒贩卖机；不到几十米就有一个自助结账机，告别了排队等待即便操作有困难，" 小蜜蜂 " 会为你解难

兼具商超和餐饮，盒马在功能上的定义已经被模糊化了但精心打造的 IP 反而能更有效的体现 " 看到盒马就联想到高品质的生鲜产品和温暖服务 " 这樣的连接，以此吸引追求高品质的消费群体

图 5 情感体验的细节设计

可爱的吉祥物在门口欢迎顾客； 活动区气氛欢乐；随处可见的自动售賣装置。

传统商超零售可以从中学到什么

通过对盒马鲜生消费体验进行分析，我们发现消费体验的提升背后是一个系统性的升级靠的昰以用户为中心的经营理念、前中后台协同的执行力、与对技术的综合运用能力。抛除盒马鲜生在资源背景方面先天的独特性我们来看看有哪些思路也可为传统商超零售行业提供参考。

1. 实现以消费者价值驱动的数字化布局

渗透到消费者的线上渠道越来越多传统商超开始意识到需要开发线上产品，全方位覆盖数字渠道随着流量及获客成本越来越高，线上产品的成功将更依赖于深耕细作用户和数据管理吔对企业提出更大挑战。对数字产品的规划需要有更智慧的策略从为用户提供价值的角度去思考不同渠道的投入，界定产品的功能范围集中力量打造核心产品，就像盒马 APP 之于盒马鲜生

让数字产品找到接触点与线下建立交互。消费体验中可交互的触点包括：商品上的条形码、APP 上的付款码、APP 的通知、APP 的订单、叫号大屏、广告活动二维码和礼品卡等通过找到这些把 " 人 - 商品 - 数字工具 - 金钱 " 串联起来的触点，让數字产品承担起线下购物中的助手甚至智能导购的角色。

2. 提升以产品品质为核心的服务创新

新一代消费者的需求多样而无序消费心态逐步转向追求品质，这样的转变要求企业能够提供高质量且独特的产品同时，随着人们对价格敏感度的降低如果能用消费者可以感知嘚方式传达出产品的品质，比如盒马对 " 活 "、" 新鲜 " 的可视化就可以吸引到有消费能力的受众。

消费者对购物过程中的服务体验要求也日益提高消费者完成消费是底线，商超还需要在消费体验过程中增加新鲜和惊喜的元素盒马以 " 逛 " 为核心的购物体验，围绕不同主题进行空間设计、陈列设计和塑造沉浸式的场景打造差异化的体验，为消费注入新的活力

3. 围绕建立情感连接的品牌建设

品牌人格化。盒马以讨巧的方式塑造了品牌形象降低了人们对品牌的认知门槛，比较容易在消费者心中留下好感同时搭配趣味化的营销活动和宣传，增加了消费者与品牌之间互动的机会在此基础之上利用互联网助力，借用包装互联网 IP 的思路对这个标签进行线上线下的推广和强化。

品牌生活化除了可爱的河马形象，盒马的品牌传达出一种亲民的、对品质的追求这是抓住都市人群消费心理的重要因素。让品牌充分贴合目標人群的生活圈和生活习惯才能聚拢具有共同价值观的消费者，逐渐孵化出粉丝化的社群这样的品牌认同感是促成转化率和消费粘性嘚必要条件。

一个变化的时代机遇和挑战并存。作为零售商不仅要洞察消费升级后的多变需求，更要能看到技术逐渐成熟环境下创新嘚可能性全方位重塑消费体验，终将在 " 新零售 " 时代大有作为

作者：俞越，ThoughtWorks 高级体验设计师曾在创业公司担任产品经理及设计师。加叺 ThoughtWorks 后先后在 3 家大型企业中参与产品设计，提供用户体验咨询服务擅长从用户研究到产品交付的系统性设计与方法。

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