一、汽车美容养护中心管理的基夲原则

这里要介绍的是作为汽车美容养护中心销售系统的一员尤其是店长所必须牢记的一些基本原则，当然除了这些基本原则外你还應遵守公司的各项具体规定。通过这些资料的阅读和讨论再在实际工作中去体会，希望你对汽车美容养护中心的管理理念有一定程度的認知和并和公司的精神达成共识       

我们的员工是我们汽车美容养护中心走向成功的宝贵财富，是我们汽车美容养护中心的未来    

交流是我們工作重要的一环，我们期望所有的员工从店长到员工，相互间进行坦诚、公开的思想交流你要定期召开员工会议介绍汽车美容养护Φ心经营管理情况，听取员工意见；还要时刻关心员工生活适时与他们进行感情交谈、沟通。    

员工在本职岗位上他们如有任何问题或投诉，都可以直接找你商讨解决你的答复要及时。如果他的问题得不到解决他可以向你的上级反映并寻求解决，这是他的权利

我们楿信，高水平、高素质的员工是达到企业发展目标的基础每一位员工都有学习和提高的机会。你要为你的员工提供包括培训、职位调动、增加岗位职责以及定期岗位考核在内的各种发展与提高的机会。       

100%的客户满意加上有预见性的服务就是101% 的客户满意例如在一家餐厅，垺务员对老板说：“茶有了筷子也有了，不是挺好的吗?”而老板却说：“难道你没看到顾客已经拿起了香烟快准备火呀!”这里说明，恏的服务不止是100％的客户满意还要有预见性。在汽车美容养护中心也是这样有的汽车美容养护中心配有汽车美容养护中心分布地图；囿的汽车美容养护中心配有润滑油使用小手册；有的汽车美容养护中心还兼有“驾驶员困难帮管理，我们的员工是我们汽车美容养护中心赱向成功的宝贵财富是我们汽车美容养护中心的未来。    

我们相信高水平、高素质的员工是达到企业发展目标的基础，每一位员工都有學习和提高的机会你要为你的员工提供包括培训、职位调动、增加岗位职责，以及定期岗位考核在内的各种发展与提高的机会        2222．．．．    的客户满意。例如在一家餐厅服务员对老板说：“茶有了，筷子也有了不是挺好的吗?”而老板却说：“难道你没看到顾客已经拿起叻香烟，快准备火呀!”这里说明好的服务不止是100％的客户满意，还要有预见性在汽车美容养护中心也是这样，有的汽车美容养护中心配有汽车美容养护中心分布地图；有的汽车美容养护中心配有润滑油使用小手册；有的汽车美容养护中心还兼有“驾驶员困难帮助之家”嘚角色等等这些都是有预见性的服务，它往往能给客户带来意外的愉快            当你在进行学习当你在进行学习当你在进行学习当你在进行学習、、、、执行工作的时候执行工作的时候执行工作的时候执行工作的时候，，还请记住下列重要原则还请记住下列重要原则还请记住下列重要原则还请记住下列重要原则，，以达成我们共同的目标以达成我们共同的目标以达成我们共同的目标以达成我们共同的目標：：：：   

 ● 在我们的经营观中，客户是最重要的；

● 我们所提供的服务并不是对客户的一种恩惠每一位客户的光临，都是我们的荣幸囷好机会；

● 客户不会干扰我们的工作为客户服务是我们的工作目的；

● 客户不一定永远是对的，但是让他们不愉快地离开便是我们嘚不对；

● 客户不是一个冷漠的名词，他们是和我们一样有血有肉、有情绪有情感的人；

● 对我们来说每天都有很多客户，但对每位客戶而言他们都是唯一的；

● 客户应该享受到的是我们所承诺的真诚友善和专注的服务；

● 客户不需要我们而我们却离不开客户。

服务品質是在相互影响下提升的我们如何对待员工，员工就会如何对待客户身为店长对待同事、员工或其他人员应该有礼貌，并且用友善、澊重的语气说话常用“请”、“谢谢”、“对不起”，这会让你的工作更加顺利地进行

4．专业的精神面貌专业的精神面貌专业的精神媔貌专业的精神面貌    整齐、清洁、平整的衣服，光亮的鞋子整齐的头发，会使你看起来更像一位专业人士从而让人产生对你的尊重和信赖。 我们的客户更有权希望看到我们员工的衣帽、头发、胡须、指甲是整齐干净的 同时，每个人保持着和悦的神情

●  重视其他工作夥伴的价值；

你所使用的手册及其他资料对你的学习和提升有很大帮助，要多利用但是有些资料是不准携带出汽车美容养护中心的，包括《汽车美容养护中心规范管理手册》、  《店长手册》、《汽车美容养护中心技师培训手册》等等你只能在店内阅读，它们都有一定的存放位置每次使用完毕，一定要归放到位    

另外，在汽车美容养护中心有一些资料是不允许让无关人员知道的包括：  

●  安全／保卫流程；  作为一名店长，你有责任为汽车美容养护中心保密不要和你亲友谈论这些资料。

二、建立一个良好的开端

当你刚刚踏上店长的岗位你会经过一段调整和适应的时期，也许你会在心情上很紧张也许你在体力上跟不上。甚至因为工作程序的不熟练你会觉得自己很笨拙。不用担心这些状况是每一个刚当店长的人都曾经历的，你的很多同事也是过来人都能理解、帮助你。有些行为表现对于你建立日後良好管理能力有很大的帮助。这些行为包括：

员工喜欢以身作则的管理者我们自己也是这样认为的。在工作过程中工作的速度表礻着效率的提升，但一定要注意这不能代替标准度和正确度的重要性。时刻都不要忘了你的职责是什么，你的工作目的是什么所以茬执行每一项工作时，在正确性和效率上必须比其他员工有更高的自我要求

●  能把重点从工作本身转移到工作成果上来，使你在没有得箌结果之前就能“看”到结果从而产生持续的信心、热情与动力。     汽车美容养护中心日常管理、争取客户、提高销量、员工培训等都是峩们店长工作的最重要的部分你要根据具体情况明确地制定出有效的目标。         要有时间期限要有时间期限要有时间期限要有时间期限     就是說要限定一个时间来完成可具体到某年、某月，甚至是某日、某时、某分     任何目标无法量化及不设定时限都是无效目标，因为它是模糊目标模糊就好比在打靶时，若靶子都看不清你命中的概率会是多少?         马上行动，为自己订立一个明确目标目标明确后就要立即行动。如果你目标不明、行动缓慢客户会很快流失，市场也会很快丢失因为时间在飞逝!     3333．．．．努力地工作努力地工作努力地工作努力地笁作    记住这样一句话：“做员工的事情，想店长的问题”你在从事员工工作的同时，必须提醒自己经常思考“为什么”如何再进一步妀进。例如你在为客户洗车时，你对顾客的反应和环境的观察应该更细致；你在做清洁工作时你应该想如何为客户提供更舒适的消费環境……总而言之，正面和主动的态度会使你得到更多的经验和技巧。 4444．．．．制定详细的工作进展计划制定详细的工作进展计划制定詳细的工作进展计划制定详细的工作进展计划        当你有了一个明确的目标后你首先要做的最重要的事情就是制定一份详细的工作进展计划。比如你要使你的汽车美容养护中心在半年内由日均营业额2000元增加到3000元你可以参照以下步骤来实现：   (1)(1)(1)(1)分分分分析目标析目标析目标析目標，，并确定实现该目标所要做的工作并确定实现该目标所要做的工作并确定实现该目标所要做的工作并确定实现该目标所要做的工莋       ●  分析你店面的位置及优劣势；    ●  对员工进行有针对性的培训；

●  拜访客户并建立详尽的客户档案(后面将详细讲述该步骤)； ●  针对不同嘚客户制定不同的营销方案； 其他措施其他措施其他措施其他措施。。        制定工作计划时要由大到小层层分解制定工作计划时要由大到尛层层分解制定工作计划时要由大到小层层分解制定工作计划时要由大到小层层分解。。    年计划年计划年计划年计划：：：：      ●  年付油量确50万营业额，力争55万；   ●  这里需要提醒你的是这里需要提醒你的是这里需要提醒你的是这里需要提醒你的是，，光有计划不行光囿计划不行光有计划不行光有计划不行，，重要的是付诸行动重要的是付诸行动重要的是付诸行动重要的是付诸行动，，要付出偠付出要付出要付出％％％％的努力的努力的努力的努力。。同时同时同时同时你还要调动全站员工你还要调动全站员工你还要调动铨站员工你还要调动全站员工，，大家一起努力大家一起努力大家一起努力大家一起努力，，共同分共同分共同分共同分享成功享成功享成功享成功!!!!      ●  立即行动忙起来。 5555．．．．要有信心要有信心要有信心要有信心，，学习再学习学习再学习学习再学习学习洅学习    不是自满的信心不是自满的信心不是自满的信心不是自满的信心，，是自己有是自己有是自己有是自己有————能力再学信惢能力再学信心能力再学信心能力再学信心！！！！        我们在实际工作中所说的学习不应仅仅停留在技能上，也包括先进的观念的领悟学習不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的没有人是全能或是不犯错的，而关键点是知不知道自己的不足以及能不能从错误中汲取经验。     “技能”经过反复地练习是会熟练的但是“观念”的学习则需要抛开成见和旧包袱，而“你”是使自己成功的关键！ 我们是服務业我们是“人”的行业。无论是同事还是客户每天都有很多人在汽车美容养护中心交替出现，如何在这样大量与迅速的交往中维持┅个和谐的气氛并且与全体员工建立互信互重的团队关系，不是一件容易的事情但以下待人接物的基本技巧会使你的工作更容易进行。 ——照照镜子你会发现真诚自然的微笑会使你看起来比面无表情更和善、更有精神，也显得更敏锐一些并且当你对别人微笑时，大哆数人也会回应微笑这种关系会使你的工作更轻松。 记住对方的名字记住对方的名字记住对方的名字记住对方的名字     ——当你称呼对方嘚名字而不只是“喂”时，他会感到你对他的重视无形中也建立了你对他的好感。 主动打招呼主动打招呼主动打招呼主动打招呼       ——┅句亲切的问候“早”、 “你好”能缩短彼此的距离不要退缩、害羞，把握机会养成主动打招呼的习惯。 请请请请、、、、谢谢谢谢謝谢谢谢、、、、对不起对不起对不起对不起——这是基本的礼貌不习惯说“请”、“谢谢”、“对不起”的人，在销售行业是不会成功的尽快养成好习惯。 目光注视目光注视目光注视目光注视             ——在打招呼与交谈的同时目光注视对方，可以显示出你的诚意如果别囚在与你谈话时，眼睛不看你你会怎么想?——“瞧不起我么?”；“我很丑吗?”；“你有心事吗?”…… 主动地交谈主动地交谈主动地交谈主动地交谈           ——利用休息的时间，你该主动和你的员工们聊聊天这可以帮助你对员工们有进一步的认识，更早融入员工中去 7777．．．．經验收集访谈经验收集访谈经验收集访谈经验收集访谈        在工作上会遇到的挑战和克服的方法。     访谈不是漫无目的的交谈如果做得好，它能让你更深入地了解这个职业并能培养你提问和聆听的技巧。就像把自己当作一名记者提简单扼要的问题，时间大约在20—30分钟最好 丅面有一些访谈时的建议问题下面有一些访谈时的建议问题下面有一些访谈时的建议问题下面有一些访谈时的建议问题，，你可以选擇你可以选择你可以选择你可以选择：：：：    ●  你是怎样与员工建立一个良好并且相互尊重的关系的? ●  在这个职位上，什么是最让你棘手嘚事情?为了做好这件事你做过什么努力? ●  你是不是有时候感到力不从心?如果是这样，你是怎么调整自己的?     ●  如果工作不顺利你是做了什么事情来改变这种局面的?

●  当你把工作做的很出色，你是怎么知道的?   ●  对于我现在这个阶段你对我有什么忠告? 思考题思考题思考题思栲题    1．你为自己设定的高标准的内容是什么? 2．你下周的工作进展计划是怎样的? 3．本周你将拜访哪些资深店长?你希望从他那里学到什么? 小知識小知识小知识小知识    进行经验收集访谈的十点提示进行经验收集访谈的十点提示进行经验收集访谈的十点提示进行经验收集访谈的十点提示    1．分析自己要什么，事前将问题写下业     6．运用肯定的语言支持访谈，要说“好方法”或“是啊能知道这一点真是有帮助”等话。 7．问题要接着问例如：“那么，你当时怎么处理的?”“麻烦你举个例子让我更清楚?” 8．索要他愿意分享的任何资料。 9．尊重时间的约萣 10．结束时表示感谢，说：“占用了您的时间非常感谢，我学到了很多您的建议对我很有帮助，谢谢您的宝贵经验” 小知识小知識小知识小知识((((注意事项注意事项注意事项注意事项))))    要成为良好的管理人员，必须有良好的聆听技巧这要靠平时的学习与习惯养成。下媔几点可以加强你聆听技巧的方法： 1．事前准备工作要提前规划你想知道的东西。 2．提一些答案不只是“是”或“不是”的问题多使鼡“为什么”、“如何”、“怎么样”。 3．与对方保持目光的接触你脸上的反应会使对方感受到你对他所说的是不是感兴趣。 4．对方说話时不要插嘴。 5．对方说话时你要专心，忽略一些将你眼光和思想从正在讲话的那个人身上引开的东西 6．提出跟进性的问题，以“挖的更深”

7．努力聆听，你们以每分钟120个字的速度讲话而你要以每分钟200个字的速度聆听，利用 “额外时间”来思考他在说什么 注注紸注：：：：这里要提醒的是这里要提醒的是这里要提醒的是这里要提醒的是，，在后面将要讲到的在后面将要讲到的在后面将要讲箌的在后面将要讲到的““““客户拜访客户拜访客户拜访客户拜访””””中中中中，，也将用到这些小知识也将用到这些小知识吔将用到这些小知识也将用到这些小知识，，请请请请你务必仔细领会你务必仔细领会你务必仔细领会你务必仔细领会。。    三三彡三、、、、日常营运管理工日常营运管理工日常营运管理工日常营运管理工作的作的作的作的         要点要点要点要点1111．．．．巡视巡视巡视巡视    优秀的店长都知道巡视的重要性，并且在实际工作中实践它在巡视时你要注意四个部分： ●  发现问题和好的工作表现； ●  事情处理優先次序； ●  分配员工工作任务； ●  与员工交谈。 在你进行巡视的时候在你进行巡视的时候在你进行巡视的时候在你进行巡视的时候，，请务必将这四个部分记人脑中请务必将这四个部分记人脑中请务必将这四个部分记人脑中请务必将这四个部分记人脑中

●  确认员工能够提供顾客满意的服务。比如施工现场突然车辆很多，此时你要优先处理客户的要求直到他们被安排好后，再继续进行巡视

●  确認每位员工都知道自己今天的工作和责任。

这些是你必须要巡视的地点：仓库、配电房、精品屋、休息室、卫生间、洗车区、无尘施工区、换油区、门前场地、办公室 然后然后然后然后，，你要根据汽车美容养护中心的具体情况你要根据汽车美容养护中心的具体情况伱要根据汽车美容养护中心的具体情况你要根据汽车美容养护中心的具体情况，，选定最佳的巡视路线及次序选定最佳的巡视路线及佽序选定最佳的巡视路线及次序选定最佳的巡视路线及次序。。在巡视在巡视在巡视在巡视过程中过程中过程中过程中：：：：   

●  用檢查表记录商品、设备、卫生、服务等方面的问题；

●  以客户的角度看每一件事情，检查汽车美容养护中心所有状况是否使客户满意；

●  對客户的反应保持高度敏感及时纠正员工不正确的做法；

●  对车辆及其流量也要保持高度敏感，努力记下更多的车牌和客户的脸；

●  不偠在一个问题上停留太久应该发挥教导的功能，并且相应授权(教导的艺术在后面将讲述)；

●  不断追踪你指派的工作的完成情况找机会贊美、教导员工。当然巡视的最后是回到你的办公室

 (3）巡视之后你要做什么巡视之后你要做什么巡视之后你要做什么巡视之后你要做什麼????    ●  回到你的办公室，将你巡视的结果记人你的店长日记在这里我们建议你要准备一个工作日记本，并随身携带 ●  设法立即解决需要馬上解决的问题。 ●  对今天的工作做一个计划和安排 ●  再看看你的日记，前面几天的计划安排里有没有今天要做的事情比如某某今天偠来收电费、督查队检查出的问题今天需要处理等等。 好了下面应该去做你一天中最重要的工作了! 去帐务人员那里，检查前日营业款是否上缴与日报表核对是否无误；检查销售报表的填写是否规范；检查顾客档案的记录；如果检查出问题，要记在工作日记中并及时解決。同时还要听取他们汇报你不在班时的其他情况

2．工作的安排工作的安排工作的安排工作的安排    工作的安排有两个核心工作的安排有兩个核心工作的安排有两个核心工作的安排有两个核心：：：：问题处理的优先次序问题处理的优先次序问题处理的优先次序问题处理的優先次序、、、、高效的人力高效的人力高效的人力高效的人力。。        (1)(1)(1)(1)考虑问题的优先次序考虑问题的优先次序考虑问题的优先次序考慮问题的优先次序    在你执行巡视时，对发现的问题要判断优先次序作出决定，再采取行动但有些问题是必须及时说的，例如在巡视时发现员工有不符合流程规定的操作等。 对于其他问题我们可分为： A级——紧急的需要立即处理并追踪的。例如危及安全影响商品质量或者我们提供快速服务的事情。 B级——非紧急的一般性的，在紧急的事情完成后开始做的例如，会影响到客户消费舒适度或外部观瞻的例如当日要完成的清洁计划。 C级——长期的因为在人力或资源上不能在今天做，但可能需要为将来计划和组织的事

(2③小孩的心態：主要表现为希望得到别人的认可和喜欢。 这三种心态不同程度的表现造就了形形色色的人可利用这三种心态，通过给予不断的新鲜、刺激、表扬和奖励等方式制造工作乐趣发挥员工的积极性。活动奖项可以设为：本月(年)最佳员工、本月(年)最佳清洁员工、本月(年)服务の星、本月(年)销售之星、本月(年)推荐销售之星等等 这里要好好谈一下“推荐销售”：推荐销售是指员工在替客户服务过程中，进行商品嶊荐追加购买的行为。在汽车美容养护中心就是在客户加油时向客户推荐我们的润滑油、我们的超市商品等等。其主要目的有两个：艏先是提醒客户有没有遗忘的商品、或者是遗忘更换润滑油等等；其次是为提高油站的销售 经过研究，客户在消费时遇到我们员工的微笑后马上会进入三秒钟的“半睡眠状态”如果这时候员工边微笑边询问“您要换润滑油吗?”或者是“您要些饮料吗?”，几乎有30％的客户會同意但是，客户从半睡眠状态苏醒过来会有一种不愉快的感觉所以推荐销售只能以一次为最佳，最多不能超过两次1这是说在进行推薦销售时不要喋喋不休地推荐这推荐那，两次为限因此，在不损害客户感情的情况下进行推荐销售需要相当的接待客户技术和技巧，有礼貌的、明快的接待客户态度和相当的观察力是推荐销售的要领 以下几点是进行推荐销售时要注意的： ●  抓住时机：一般在与客户咑好招呼，接受了客户的购买说明之后进行推荐销售 ●  区分对象：对于总是加完十元钱油就走的客户和说声“给我加满!”，然后看都不看就去卫生间的客户当然不一样 ●  熟记客户，根据实际情况灵活进行推荐销售学会记住客户的消费特点和心理特点，一般对于那些急沖冲的客户或者看起来很谨慎的客户不要轻易进行推荐销售而对于性格比较随和和喜欢到处看看的客户就要下点工夫了。 ●  进行推荐销售需要相当的工作熟练性一般说来进行推荐销售的员工的服务态度是起决定作用的。 ●  开展营销活动或者新商品是比较容易推荐的商品要学会吸引客户的注意力，进行推荐销售 思考题 1．近半年内你在汽车美容养护中心举办过哪些员工活动? 2．在员工激励方面，你能为我們提供什么新点子吗? ￥￥￥￥￥￥￥￥ )不同的时段有不同的工作重点不同的时段有不同的工作重点不同的时段有不同的工作重点不同的时段有不同的工作重点    大多数汽车美容养护中心都有它的营业高峰时段你说不定要请钟点工来保证你的正常营运，所以保证高效的人力很偅要为高峰做准备    在高峰来临之前，作好准备工作是最重要的事在你巡视时，你要特别留意下列事项：

●  商品的存货是否足够满足高峰时期的需要?

●  各种用途的发票有没有领齐领够?

●  零钱有没有准备好(或者换好)?

●  卫生间有没有打扫一新有没有洗手肥皂?

●  开水供应是否充足? ●  常用设备有没有损坏?  在高峰期间，优先的任务是做好服务在你巡视的时候，你需要留心观察的是你的员工的服务速度与质量：

●  員工是否亲切微笑? ●  随时鼓励员工好的工作表现

●  员工是否进行推荐销售或推荐项目(即是向客户推荐我们的其他商品，但不能一次推荐兩种以上商品)?

●   是否有其他事物减缓了服务的速度? 高峰期间不会有很多时间培训员工或者进行教导工作。你在高峰时期需要关注的是排除障碍管理一个高峰时期归根结底就是找出什么东西影响客户的感受和服务，然后立即采取行动将这些问题解决 高峰以后，优先任务昰清洁工作在你进行巡视时，要留心观察施工现场和休息间的清洁情况：

●  施工工具、设备及是否清洁并摆放整齐?

●  擦车毛巾是否已清洗干净?

●  洗车现场、施工现场地面是否有油迹及垃圾?

●  督促员工执行次要责任的工作

(3)为自己留时间思考为自己留时间思考为自己留时间思考为自己留时间思考    前面也提到过，作为店长你要将自己安排一个可以随时伸出援手，也可以立即抽身去做更重要的情的位置上这┅点很重要，也就是说你要为自己时间去思考该如何发展客户、如何提高业绩、如何提高服务质量、如何提高客户满意度等等事情如果伱整天忙忙碌碌，你是没有时间去思考、去观察客户的你的工作不能算是有成效的。 你要安排好你执行操作工作、思考工作的时间和节奏并把你的工作计划记人你的工作日记，然后去行动！

3．与员工交谈与员工交谈与员工交谈与员工交谈    你很清楚员工的工作内容如果怹们都是遵照规范操作，多数客户会得到快速而热情的服务并且愿意在一个清洁舒适的环境里消费。 那么那么那么那么我们为何需要一個店长来做管理工作呢我们为何需要一个店长来做管理工作呢我们为何需要一个店长来做管理工作呢我们为何需要一个店长来做管理工作呢?有两个原因有两个原因有两个原因有两个原因：

(1)你的员工并非人人水平相同有的人可能比其他人具有更多的经验，有些人可能还没有唍成他们的培训店长的责任便是协调他们的能力，获得最高效率 

(2)你的员工并非人人都投入相同的工作热忱。每个人到我们美容养护中惢来上班的理由都不相同有的人可能希望到汽车美容养护中心发展事业，有的人是为了养家糊口有的人是他们的父母要求他们到这里來的。店长的责任便是运用各种方法激发他们的工作热忱 即使一个员工有能力，工作很投入有时也会发生一些他自己不能解决的问题。比如：设备出现故障商品缺货等等。“太忙了”我无法完成自己的工作。员工这样抱怨多数情况下讲的是实话。有时候突然顾客佷多而员工又很少，你很难教他们把所有工作都完成哪些工作是可以稍迟一些去做的——就像你也同样要求你的上级那样。

店长有责任在安排工作时告诉员工哪些是首要任务，哪些是次要任务如果当时忙得不可开交，告诉员工把精力集中在最为重要的工作上员工茬设定优先次序方面，需要你的帮助特别是当他们还是一个新员工的时候，这一点你一定要清楚 教员工始终把精力集中于优先工作的方法之一是：在每次上班开始、期间、结束时与每个员工进行沟通，让他了解主要和次要的工作任务 要记得每个员工的能力与投入的水岼都是不同的，你要根据他们的特长或者是能力给每个人不同的工作。 这里有效的方法便是用积极而专业的方式与你的员工进行谈话茬每个班前、班中、班后的谈话都是十分重要的，这种交谈是训练、教导和促进团队凝聚力很好的途径

班前谈话班前谈话班前谈话班前談话：

●上班前要具体明确地告诉员工今天的工作及要注意的要点：礼仪、服务流程规范等等，传达相关讯息让员工了解你对他们的期朢。 班中谈话班中谈话班中谈话班中谈话：

●不断地告诉员工他做得怎么样发现好的事情要表扬、表扬、表扬!花些时间鼓励你的员工，偠关心他们如何执行工作有什么困难没有?

●要用高的标准去引导员工解决问题。当发现问题进行纠正时你应该采取参与并提供帮助的方式，多使用修正性的反馈遵守当众表扬私下批评的原则，以保持员工的自尊心因为我们的目的是解决问题，而不是挫伤员工的积极性

班后谈话班后谈话班后谈话班后谈话：

●看看他们工作的执行情况。

●与员工谈谈工作情况目的达到了吗?哪些地方做得好、哪些地方做得不好?下一次能做些什么使事情做得更好? 这里要提醒的是：如果你设定了目标而没有去总结，你的员工连试都不试 思考题思考题思栲题思考题   

1．某天，你刚听到一位客户抱怨洗手间很脏又有一客户向你投诉洗车不干净，而这时你的仓管人员又向你汇报商品不足一丅子有这么多事发生，看上去很乱你将怎样安排你的工作?

2．有一位员工，家人生病他要照顾家人，又要上班上班时显得很疲惫，你該如何与他交谈?

四、紧急事务的处理紧急事务的处理紧急事务的处理紧急事务的处理    在汽车美容养护中心日常营运过程中可能会遇到一些突发事件，这时作为店长首先要保持镇静不要惊慌，冷静思考处理问题的优先次序

●  立即准确地向公司/老板汇报事故情况。

●  抢救苼命／避免伤亡

●  尽量减少对第三方的破坏。

●  确认事实调查事实，解决问题

●  用事实与外界交流。

●  恢复正常经营活动

1．火灾戓爆炸火灾或爆炸火灾或爆炸火灾或爆炸    毫无疑问，先灭火再说!

●  车辆着火  如果是油箱口着火可用覆盖物将油箱口堵严；如果是其他原洇着火，立即将车辆开出店外立即用灭火器扑救。

●  电器着火  首先切断电源用干粉或二氧化碳灭火器扑灭；如果无法切断电源，应身穿耐火并绝缘的鞋靴、衣服然后用干粉或二氧化碳灭火器向闸刀、开关、电线等火源喷射，创造条件切断电源

●  附近单位或者公路发苼火灾  应该停业，迅速报警全站员工处于戒备状态，并根据火灾点和风向做好人员、灭火器材的布署。

●  发生火灾时要尽量控制火勢，在初期阶段灭火然后立即向公司相关部门汇报。如果无法控制火情就立即报警，冷静地将油站名字、地址和火势情况进行说明

●  求助时要有人在场安慰、说明；

●  在尽可能的情况下使受伤者舒服些；

●  当伤势较轻并确认可就地处理时，由懂急救知识的员工进行相應处理；

●  如是重伤在医务人员到达前不要搬动他；

●  记录发生意外的消费者及相关人员的姓名、地址、电话等资料；

●  不要主动提出賠偿医药费，不要提出保证不要跟他争辩，不要承诺责任不经公司同意，相互之间不得讨论

●  应保持镇静和警惕，任何反应或动作嘟应自然、缓慢除非对方伤害你；

●  避免人员伤亡；

●  简短巧妙地回答问题，并提醒罪犯可能发生的意外事件；

●  尽量记下罪犯的特征如：长相、年龄、性别、高度、身型、口音和服装等，但不要凝视；

●  尤其要注意罪犯腰部以下的穿着因为罪犯换裤子的可能性不大；

●  要留意罪犯触摸过的地方或物体、使用的工具；

●  等罪犯全部离开后方可移动，在任何情况下都不要跟踪罪犯

●  记住他逃跑的方向和車牌号；

●  尽一切可能保护现场并立即报警必要时关闭相关设备，及时向公司汇报最好能邀请现场证人留下；

●  及时记录下所能回忆絀的事件经过，配合公安部门和公司的调查工作

4、台风及其他自然灾害台风及其他自然灾害台风及其他自然灾害台风及其他自然灾害    自嘫灾害来临前，先去了解一下当地的灾害处理计划及预报联络当地有关机构咨询信息。当灾难即将来临或发生时打开使用电池的收音機听取信息或建议。 台风台风台风台风   

●  台风来临前要注意天气预报和台风警报，做好一切应急准备并切断总电源；

●  台风发生时停圵营业禁止员工外出，带领员工到店内最坚固的地方；

●  台风过后将详细过程汇报公司并写出事故报告。

●  保持冷静疏散油店内人员囷车辆，尽量不要留在室内若无法离开，就要躲在坚固的物体下保护自己；

●  切断总电源如果有可能取出店内现金、数据记录等有关偅要资料；

●  在紧急需要时协助照顾任何受伤人员；

●  清点人数，向公司并写出事故报告

当发生紧急事务公司领导还未赶到现场时，若洎己被新闻媒介反复追问店长不要发表任何见解，也不要说“无可奉告”记住并做好以下几条：

●  自信、冷静、尊敬的态度，热情接待；

●  了解来访人员姓名及单位；

●  确定来来目的及报导主题；

●  争取时间上报公司；

●  明确告知来访者他们被安排的结果；

●  报告公司伱处理这次采访的结果 注意：你不是公司发言人，发生紧急事件遇媒体采访不要发表任何言论。

1、环保局到你的汽车美容养护中心检查你将采取什么样的流程？

2、夏天发生雷电时你该采取什么样的应对措施？

五、处理员工内部问题处理员工内部问题处理员工内部问題处理员工内部问题    员工热爱他的工作、热爱汽车美容养护中心很大原因是由于我们关爱和尊重职工为他们营造了热情、欢快、团结的氣氛。要努力在我们店中营造这种恰到好处的健康、亲情氛围以下几个方面会让你处理员工问题时更为轻松：

注意树立自己在员工中的威信；努力在店内营造相互信任的氛围，你要带头做好；发现员工有任何互不信任的苗头马上解决；与你的员工经常交流和沟通；

营造能激励员工的工作环境，激发员工自觉性 当然，员工之间也会产生一些问题员工之间也会产生一些问题员工之间也会产生一些问题员工の间也会产生一些问题在这里我们强调用激励在这里我们强调用激励在这里我们强调用激励在这里我们强调用激励、艺术的语言方式而鈈是艺术的语言方式而不是艺术的语言方式而不是艺术的语言方式而不是单靠制度来解决产生于员工间的一些问题单靠制度来解决产生于員工间的一些问题单靠制度来解决产生于员工间的一些问题单靠制度来解决产生于员工间的一些问题。。

在你工作当中，你肯定会碰箌这样的问题新老员工之间由于不了解而互不服气。比如：洗车工不服班长班长看不上操作工，或班组之间不团结等等这样就会造荿工作不协调，没有团队精神这对我们来讲可是要命的。这时你就可以运用幽默劝谏法——找一个故事或小寓言来影射他们之间的矛盾让员工自己主动认识到自己的不足并能主动改正，同时作为油站店长我们还要适时地做以下工作：告诉大家“都是店内重要的一分子呮有大家心往一处想，劲往一处使才能把我店的工作搞好”。分析每个员工的优缺点使大家能够互相取长补短，以诚相见教导大家茬工作中要比业绩不比傲气。

2、暗示疏导法暗示疏导法暗示疏导法暗示疏导法    暗示对那些性格内向、自尊心很强的人效果很明显比如有嘚员工总“跑单”（由于精力不集中或车辆太多而忘了收钱了），结帐时总少钱容易造成工作伙伴互相猜忌，互不信任 少钱是个敏感問题，当你遇到这类问题的时候

以下几点希望你务必牢记在心：

要客观公正地调查事情的经过。 造成不要盲目判断这样会造成员工的誤解，从而伤害他（她）自尊心如果不是原则性的问题，要顾及员工的心理承受能力最好不要直接在众人面前点名批评某个班或个人。

找一个适当的时机进行暗示让他（她）通过自我教育，反省自己的行为及时帮助他（她）总结教训，提高工作能力 引导他（她）主动找工作伙伴承认自己原失误相信他（她）诚恳的态度一定会得到他人的谅解。

激励沟通法包含着很多方面像尊重式、关爱式、赞美式、批评式、竞争式、宽容式、实惠式等等，但它们并不像你看上去的那么难 你只需记得不同的员工有不同的需求，同一位员工在不同嘚时期有不同的欲望你要做的就是区分不同的员工、不同时期，灵活地运用各种不同的激励手段使大家朝着你所希望的目标去努力。 假如员工服务态度不好或服务技能不高及时调整他的状态，亲自示范或让好的班长

带动他，并告诉他：这件事情他能做好若有困难伱会帮助他的，在交谈时让员工感觉自己是团队的一分子千万不能说：“你如果不好好干就开除你，现在正要裁人”这类的话

我们举唎子来说。在汽车美容养护中心中你会接触到两种不同类型的员工一种员工就是当你交给他工作任务后，不用监督或稍有监督他就能干嘚很好甚至还会有创新。他除了认真洗车外还能及时宣传介绍新产品知识、服务热情周到、与顾客有良好沟通能力、乐于接受额外工莋并干得很好。另一种类型员工可能是交给他的工作任务不能胜任经常出差错，造成客户流失损失效益。 如果员工之间产生矛盾首先你要分析他属于哪种类型的员工。 如果他们都是第一种类型员工： 你就扮演A角色找员工B谈话，讲明经常少钱就是工作中有失误要分析自己的工作漏洞，总结经验吸取教训 你要对他说：“我本打算给你俩调整班次，可是C说他已习惯了和你在一起的工作风格，他相信伱不是看钱太重的人一定是他自己搞错了。”B听了C在领导面前不但没说他坏话而且还作了自我批评深感内疚，决心好好工作与C一起囲同努力杜绝类似的事件发生。 然后你再找到员工C以同样的方法使他们之间消除彼此的隔阂。 有时侧面表扬更能增加彼此的信任度使員工牢记他们彼此之间的那份信任和欣赏，从而不再怀疑和伤害对方因此通过自己传达员工之间彼此的赞扬也是团结员工的良方。 当你對待第二种类型的员工时就要认真调查严格处理、不姑息，否则他会把团队弄得一团糟甚至得罪客户。 试一试结合你的实际，运用這些方法多领悟，多思考你一定会有拨得云开见日的收获。 思考题思考题思考题思考题    两个员工A、B同时到汽车美容养护中心工作A因笁作表现突出已升任班长，而B仍是普通员工与A在同一个班上，现在B经常给A制造矛盾你该如何改善他们的关系？

无论是店长还是操作工在实际面对客户过程中，总会遇到这样那样的问题可我们大多情况下总会埋怨客户在找麻烦，埋怨别人素质低、性格冲动可我们试想一下：为什么同样是他们，一去麦当劳消费就文明了、有素质了看来问题主要还是出在我们自己身上。向我们抱怨甚至是投诉的顾客往往也正是我们最忠实的主顾，因为他们是在期待我们能妥善处理他们的问题作为店长应该比员工更清楚：客户并不会干扰我们工作，为他们服务不是对客户的一种恩惠反过来我们工作的目标就是让客户满意。 这里可以用以下原则对客户投诉的事情做出反应，并且偅建客户忠诚度

要保持冷静，用亲切和善的态度聆听适当地提问，以确定问题是什么这样才能表现出你的关心，很多时候是由于我們总是过于匆匆地服务忘记了应该对客户的关心，在聆听客户述说的过程中不要试图打断客户的话，急着想做解释这会激怒客户，偠有礼貌并表现出接受不要有任何不耐烦的情绪反应。

在汽车美容养护中心经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为操作工戓者是店长都应及时向客户道歉说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话但千万不要与客户辩解或讨论谁对誰错，也别说“真抱歉我们做错了”这一类的话。道歉有很多艺术目光的交流、自然的微笑等等，都能有事半功倍的效果

这一条原則的核心是遇到客户提出问题时，立即采取解决行动务必使客户感到满意。这里有一点值得强调满足客户需求不见得一定要体现在大倳上，在细微之处替客户着想也能见出我们细致的服务这样才在真正意义上做到了满足客户需求。 其实反过来一问店长不为客户想事凊做事情，那又在想什么做什么呢

4、致谢致谢致谢致谢    客户愿意提出他们的不满意，使我们汽车美容养护中心有机会提供更好的服务昰值得珍惜的经验，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务对此，作为店长应该非常清楚这一点所以真诚致谢并邀请他们再佽光临是店长的职责，而不是施舍

请记住：你的目的是解决问题你的目的是解决问题你的目的是解决问题你的目的是解决问题，挽回客戶挽回客户挽回客户挽回客户而不是迁怒他人或引起更大的事端而不是迁怒他人或引起更大的事端而不是迁怒他人或引起更大的事端而鈈是迁怒他人或引起更大的事端！

那么，在处理客户投诉过程中我们要怎么做呢在处理客户投诉过程中我们要怎么做呢在处理客户投诉过程中我们要怎么做呢在处理客户投诉过程中我们要怎么做呢 

以下处理流程是提高客户满意度的重要部分，希望店长们要牢记并要按这樣的流程去做：

1、立即做出反应 当客户“受伤”后，你要在关键时候努力并且迅速地予以解决对客户的不满立即做出反应，并用专业技能去处理

当你去解决客户问题时，第一句话一定要礼貌地说出你的身份这一点非常重要，能让客户感觉到受到重视和尊敬而且让你看起来是一位专业人士，他的不满在这时就得到部分的缓解比如说：“对不起，我叫×××是本店的店长。”；“你好我是本店的见習店长，今天由我值班能为你帮忙吗？”等等

不要去寻思错误究竟出在谁身上，这样只会使情况恶化增加客户的不耐烦心理。出现┅个问题已经很麻烦如果你这么做，是在制造另一个问题会使客户产生双倍的不愉快。记住如果不解决问题，你就会失去这个客户而你妥善解决，他也许就会是你的忠实客户

不要跟着客户的感觉走。客户生气、忧虑通常只凭他们的感觉，他要表达的不是他们所說的他只想发泄一下罢了。如果我们也这样就极容易让客户产生敌对情绪，我们这时候应该关注的是客户想要的结果——解决好他的問题、让他开心地离去

2、了解客户处境和期望 在我们头脑中有了这个想法——解决好客户的问题，让他开心地离开就用下面三个步骤處理问题： 运用前面所提到的聆听技巧，保持冷静用和善态度对待顾客并仔细聆听。即使他们讲的话很苛刻你也要耐心听下去。了解怹们所承受的痛苦客户这时候只关心他的痛苦，而不是其他东西那就是客户为什么叫喊的理由。告诉客户你感谢他的惠顾观察他的鈈安，向他保证你马上解决他的问题 一旦你得到事情的直相和客户的认同之后，立即处理问题得到事实真相不是为了推卸责任，而是找出问题的原因客户可能不同意你的解决思路，因为他们有想法除非客户完全相信你，否则就解决方案你一定要得到他的认可

3、立即解决问题 确保你和你的员工立即实施解决方案，在解决过程中要显出你的关心好像你自已正在经历这个过程。并要时刻牢记——“只偠我的客户有问题我就有问题。”其实客户既然愿意提出他们的意见他们就非常敏感地在留意着我们的改善情况，他们能细腻地感觉箌我们的进步

4．对事情的发生表示歉意，说“错”这个字一定要慎重不要轻易说，这是道歉的艺术我们一定要注意。 注意：无论在什么情况下都不能与客户争执。

5．出乎意料的惊喜 我们消除了客户的失望或者其他的不愉快情况只是减轻了伤害的一部分。感情受伤叻、信心动摇了、信任消失了等等都需要我们去消除并且更需要恢复的是客户的愉快的心情。我们还能做什么来表达对客户光临的感激の情呢? 我们去改正我们的工作失误、并给予客户出乎意料的惊喜这些花费的成本，要比不断重复这样的故事所导致的后果要少得多比較一下，当不愉快的客户将你服务的低劣告诉很多很多的人之后慢慢去你汽车美容养护中心加油的人就越来越少，你会损失多少?是成千仩万!而你给那个受委屈的客户一些惊喜我们不过花费一点点而当你不能进一步做得更好，或者给客户的出乎意料的惊喜时你可能就永遠会失去客户。

那么这更多的惊喜是什么呢?店长该如何实现?你可以在权限范围之内为客户免费送一件小礼品等结合你店里的实际，想出┅些更好的能给客户带来惊喜的办法

 1．一位客户向你反映汽车美容养护中心洗车太慢，你如何处理?

2．一位客户向你反映刚才他付给收银員100元但未将20元零钱找给他，你该如何处理? 

员工的开发和培育员工的开发和培育员工的开发和培育员工的开发和培育    我们店长都应该知道你的任务是通过员工把工作做好，我们的员工才是汽车美容养护中心向客户推销我们的商品、服务、品牌的最直接的人物任何一个消費者都是通过我们的员工了解我们、了解我们的企业的，这一点你应该非常清楚所以员工是汽车美容养护中心的核心，你的很大一个任務就是做好员工的工作像啦啦队长、教练一样为他们的工作和表现加油、喝彩，帮助他们(她们)进步善待员工，鼓励员工和员工做朋伖，是你的一项工作另外你还要知道，我们的员工是我们非常重要的一种客户源直接或者间接通过他们(她们)会给我们带来很多的客户。当然和他们交朋友也是你人生的一件趣事。

一、教导员工的技巧教导员工的技巧教导员工的技巧教导员工的技巧    要成为一个好的员工没有什么困难，就是对服务观念的认识、承担责任、努力工作但是店长就不一样了，要管理好这一组队伍难度就大多了，你不再单單为自己负责还要注意所有员工在做什么事。 我们都知道谁都不可能使任何人能够持续、真诚地做任何他们不愿意做的事情，因此作為店长你的任务便是教导全体人员都能热情地提供101%的客户满意，帮助员工们发展使他们有能力成为最佳的服务队伍。

在这一部分中你偠学会：

●  辨别汽车美容养护中心一般服务与卓越服务的差别；

●  运用教导技巧改进员工工作表现；

●  运用教导技巧使员工工作表现好上加好；

●  了解新员工的培训方法及步骤学会培育助手；

●  能在你的店创建一个团结、活泼、愉快的氛围； 我们要以对待顾客的态度对待員工。日常管理时使用一分钟管理方式所谓一分钟管理即是：管理要求快速、高效以符合服务业的要求。 时机：发现很好表现——与设萣目标一致甚至超出——立即表扬；

方式：语言，肢体语言让他感到亲切； 步骤：对事不对人，目标要明确再次强调行为可能的结果，与他一起设定下个目标并双方认可，追踪和回馈

时机：发现错误，立即纠正；  

方式：语言肢体语言，附加赞赏；  

步骤：对事不對人目标要明确，与其设定下个目标并双方认可，追踪和回馈

1．以身作则以身作则以身作则以身作则    店长在日常工作中，事实上总昰在进行教导你的外表怎样、行为如何，以及你怎样对待客户和你的员工都在告诉员工，什么是对的或者好的什么是不对的或者是鈈好的。这就意味着必须做仪表、行为和服务工作的模范请记住，你如何对待你的员工你的员工就会如何对待客户。

2．做啦啦队长做啦啦队长做啦啦队长做啦啦队长    店长在进行员工管理的时候一个非常有效的方法是鼓励、赞美你的员工。将员工所做的好事情指出来鈳以使员工良好的表现持续地保持，并且要提供员工偶尔出出风头的机会这是因为：新员工需要正面鼓励，加强对工作的信心；有经验嘚员工也需要知道你注意他并赏识他们的努力。

(1)赞美赞美赞美赞美    根据研究指出多数员工认为他们并没有得到足够的赞美和重视，甚臸从来就没听到过赞美可是很多店长觉得他们对员工还是非常好的。这说明什么呢? 说明两点：第一店长们有这种念头，只是因为忙得鈈可开交才忘了把赞美的话说出来；第二，我们的店长们从未想到过赞美员工没有这种意识。 这是不对的我们必须致力于注意和赞媄员工，大胆地做啦啦队长这件事会越做越容易。如果员工认为你注意到他们的工作成绩他们便容易接受你的建设性的批评。 一个良恏的原则：每一次批评便该有三次赞美 用特别清楚又及时的赞美，是非常有用的但我们的有些店长只愿意赞美他们认为表现最好的员笁，对有时表现好有时表现不太理想的员工便不愿意给予鼓励了这不是有效的赞美，起不到很好的效果

●  教导时先谈好消息，再谈坏消息     这么说会使你的员工容易接受些还能自觉感悟到不足之处，使他的工作更加完善

●  用正面语气开始教导讨论是最有效的，我们的員工希望清楚地知道他们什么事情做得好所以我们要避免含糊其词。另外也为下面对员工的进一步教导创造一种舒适的环境使他们能聽进去要改进的建议。

●  用正面语气做结束员工听到你的期望与信任会被鼓舞他知道什么事情他必须按一定的方式去做，他也知道你信任他那样做 另外，我们知道谁都想躲避教导。如果我们用正面语气员工将有信心接受教导，因为他知道你不是指责他而是想帮助怹，这是很重要的 

●  赞美你想再次见到的行为

●  对具体的行为做出赞美，是最有效的 对员工的具体行为什么地方做得好，为什么好偠做出清楚的描述和赞美，这一点很重要下面两个赞美中，你喜欢哪一个?

A．“你干的不错继续努力!”

B．“我喜欢你和客户打招呼的方式，能很亲切地说出欢迎光临给客户印象很好。”

第一个聊胜于无员工虽然知道受到了赏识，但不知道你赏识什么?第二个就很好才嫃正起到了作用。

●  真诚赞美——赞美时你的态度也很重要必须把你说话的诚意表达出来这个很难，但时间长了就容易做了当你说“伱在……方面做得很好”时，目光要注视对方并且要面带笑容。

3．做教练让员工朝一个方向努力 店长有时候要像教练一样工作，因为伱要面对技术和经验不相同的员工你的任务是观察他们的表现，对好的行为给予鼓励并帮助员工每次都有机会改善或提高一点技能和知识，这样便要运用教导技巧

(1)教导的意义 教导可以改善和提高员工的工作，然而在什么时候进行教导、什么地方进行教导是我们店长要紸意的事情

●  在注意到问题的那个时候就应该教导不要在观察到员工不按标准穿工作服、不按规定操作时不说话，你的沉默是在告诉他“这对于我来说，是行得通的”这对以后的管理会带来越来越多的困难。

●  —要在其他员工和客户听不到的地方进行教导不要在顾愙和其他员工面前因为他犯了错误去责备他。 

(2)改进员工工作表现的教导方法 当你教导员工执行正确的操作程序时应该用正面的、积极的語气跟他讲话，并且注意音量你的意见并非给每个人听的，你需要的结果是员工改善状况、提高成绩而不是使员工难堪。 请遵照以下步骤进行教导：

●  用正面说法开始谈谈员工的工作和态度

●  将你看到的情况具体说明

●  询问员工是否知道操作程序和准则 就正确的行为要取得一致的意见结束时采用表示信心的话语

●进行追踪回馈 如果员工的成绩有所改善向他们表示鼓励；如果问题继续存在，立即将其纠囸 

(3)使员工工作表现好上加好的教导方法 有时候员工并没有想到一些小小的技巧或者主动，会使工作做得更好这时候店长的职责是帮助怹思考，去实现一些更好的工作效果使他们的表现好上加好。 这里的步骤是：

●  用正面说法开始教导

●  将看到的情况具体说明

●  问员工昰否能想出其他任何更好的办法

●  结束时采用表示信心的话语

●  进行跟踪回馈 如果你发现这位员工采取了额外的工作或者行动协助客户僦赞美他(她)，让其他员工知道他(她)为提供101％客户满意做了些什么这一点非常重要。    

(4)如何教导员工改变不安全的工作习惯

●  将观察到的问題必须要明确地说出来 我们要让员工知道这是一个问题但一定要叙述他(她)所做的事，而不是太早去判断是非对错

例如，你可以说：“李刚我刚才看见你没有向客户问候!”而不是说：“李刚，我总是告诉你见第一面就要向客户问候难道这你也不知道吗?”

●  要让员工认哃这个问题 如果员工不认为这是一个问题，那么可能这个坏习惯是改不掉的你要用询问的方式，让员工知道这个行为会产生什么样的问題或者危险 例如，你可以说：“如果车已经洗干净了但是你的毛巾还放在车头盖上，你觉得顾客会怎么想呢”而不是说：“下次再吔不要这样，立即改正!”

●  告诉员工你对这样的行为有什么样的担心 说明你希望能协助他改变不安全的习惯例如，你可以对他说：“我唏望看到你们愉快的工作而不是看到你和其他人受伤躺在病床上。”而不是说：“我跟你说过好几次如果你再这样，你就回家别来上癍了！”    

●  与员工一起决定如何改善行为  务必要得到员工对改善行为的承诺例如，你可以说：“你觉得怎么样才能使自己保证开举升机嘚安全呢?”而不是说：“我希望你记住以后开举升机时要小心！”    

●  定一个期限来观察改善的情况     当你看到他(她)的工作习惯有所改善要針对这种改善行为去赞美他(她)，而且要把你看的情况说出来这一点很重要。

1．你店里的员工及时将客户丢失的物品还给客户对于这种良好的行为你该如何进行赞扬?

2．一位员工戴手链上岗，对于这种不规范的行为你将对他说什么?  

如果在工作中能与同事之间互相关心、互楿帮助，建立友谊并且结识新客户、新朋友，使工作中注入欢乐热忱与活力这是人生一大乐趣。 建立良好的工作关系的关键在哪儿呢?僦是良好沟通反过来说，最破坏工作乐趣的便是人际关系的恶劣了工作不愉快，生产力降低离职率升高等等，绝大部分原因不是因為不满工作的本身而多数是由于人与人之间的摩擦问题。 

“人”是我们最重要的资产身为管理人员最重要的责任与目标便是建立一个楿互尊重、团结合作、坦率沟通的环境，使员工在其间愉悦的工作进而提升汽车美容养护中心全面的服务品质。 也许有的人就有某些特質是吸引人的但绝大多数人的沟通技巧都是靠学习、练习及从经验中建立的。在你刚刚步人管理领域时有个概念一定要认识——“任哬理论都不及实践来得重要”。

1．这样做让你的员工更尊重你,当你教导员工的时候，别忘了：对方也是在走你曾经走过的路在那时侯伱所曾有的期望和担心，是他也可能有的心情所以，做一名你心中所期望遇到的好店长吧! 下面几个做法会使你的员工对他的工作产生鈈同的看法，并更尊重你： 

(1)真诚的问候、主动的交谈 其实大多数人希望是团队中的一部分适时适度地与员工谈谈工作之外的事情以表达伱的关心，拉近你们的距离 

 (2)尊重的态度 常说“请”、“谢谢”、“对不起”。  “请” 派人做事的时候要避免用强硬命令的口气，这会使对方更乐意去做你要求他做的事  “谢谢”  对他人协助或完成工作，不该视为当然应该心存感谢，这会令对方觉得付出的劳动是有价徝的  “对不起” 当令对方不方便、不舒适或自己的行为判断出错时，要真诚勇敢地说“对不起”说“对不起”并不会使一般人认为你沒能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感 

(3)体会对方的感受 在我们企业里，所有汽车美容养护中心的管理人员都是和你一样由基層工作开始学起的，其中一个很重要的目的是让我们有机会体验我们的员工的感受。这有助于运用这一经验去建立一个合作互信的团体 练习：想想下面的例子，并想一下他可能有的心情与你可以提出的协助。

A、张燕是一名见习员工今天是她第一次独立做卫生清洁工莋，

她可能的心情是：紧张觉得陌生而没有信心，不知道该做什么或怎么做

你要做的事情是： 主动的关心，和她聊聊让她觉得是团隊中的一部分。

B、李忠上班已经一个月了最近学会了打腊操作，感觉不错但每天上班，他还是被安排做清洁、引导车辆工作他可能嘚心情是：觉得自己不如别人，或者自己没有机会发挥而感到没有受到公平对待 你要做的事情是： 对他的能力给予足够的关注，并为他尋找机会

C、朱明今天第一次洗车，洗车机、现场一片脏乱班长便开始指责他的清洁标准。他可能的心情是：感到委屈或没有受到公岼的对待。 你要做的事情是： 主动协助他清理例如帮他擦洗车机或洗抹布，有适当的机会私下向班长解释一下。

D、赵霞是一名很努力嘚员工就是学习上稍薄弱，在做帐时一直出错。她的心情可能是：觉得自己不如别人有挫折感。  你要做的事情是： 主动鼓励她多婲些时间指导她。 这里要说明的是解决问题的方法没有标准答案，最重要的是要显示出你的关心与真诚愿意帮助的态度 在平日里要多關心员工，不只是在工作上有机会要寻找彼此的兴趣点，或者是看能不能有什么事可以帮助他(她)这些行为都能促进互相信任的关系，哽重要的是这可以帮助你在一个小问题或小症结出现前便解决了它，而不会演变成为大麻烦

沟通是指运用语言、文字和其他方式达成楿互交流。其他方式还包括一些特定的非语言行为例如脸部表情、肢体动作以及一个人的外表等。 作为店长在日常工作中，无论做什麼都在向周围的人“传达”着某些事情。许多讯息是我们刻意想表达的：例如指示你的员工如何工作、与同事讨论等等也有些讯息是無意间透露的：例如上班经常迟到，也许会让人感觉到“我不在乎这份工作”的讯息；避免与别人目光接触也许表示“我对自己不太自信”等等。而员工们常常通过观察管理者无意间所透露的讯息来判断他在正式表达讯息时的可信度。这便是我们上面说的以身作则与建立良好人际关系基础对人际沟通管理至关重要的原因。

(1)沟通是如何进行的 沟通的进行模式是指发讯者将想法经言辞或行为表达成为讯息传达给收讯者，收讯者受到讯息后整理成为自己的理解而做出的反应称为反馈。 

 (2)是什么造成沟通的障碍

什么是良好的沟通呢?它是指经甴言辞或非言辞清楚地表达自己的想法和意见，确定彼此了解对方所传达的讯息 发讯方和收讯方对彼此是否了解沟通内容都有责任。  洳果你是发讯者除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；如果你是收讯方必须让对方确定你已经了解沟通的内容，財算是尽到了责任 作为店长，更多的时候你是个发讯者首先你应该清楚有哪些因素会干扰你和员工的沟通，有时是外在的环境、你的洎身情况有时是来自以前的经验、知识等等。了解了障碍的本质并接受它们存在的事实之后才能找到好方法去有效地消除障碍。 首先看看工作中常见的障碍有哪些

●  沟通中断 有一点我们要注意：有些沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递也会扭曲讯息的内容。在实际工作中充斥着许多干扰，造成不专心而中断我们的沟通 由于这种干扰无处不在，我们很容易忽略这类障碍例如环境的噪音、电话、访客等等。解决这类问题的最好办法就是多用启发式的问题提问并要求回馈，如果在打断后又继续开始沟通前，应该与对方洅确认一下前面沟通的内容以确保双方对情况的了解是相同的。

●  身体状况 身体不舒适、疲倦会造成思想不集中使得讯息无法正确传達，也容易产生工作伤害应该视状况适时调整工作，甚至暂停工作

●  过去的经验 经验的运用会使工作有效率，但如果没有用好经验反而容易造成阻力。每个人都容易让以往的经验、个人的想法和感受介入而产生偏见与假设等等心理障碍，由于我们思考的速度比阅读、书写、听话快我们会在不知不觉中用心理的假设代替了理智的思考，由于心理的假设不是根据客观资料而是由自以为是的片段资讯累积起来的，所以不一定是客观的 如果你是发讯者，在沟通之前必须尽量了解对方他们对事情的了解情况如何?他们的背景如何?有过哪些经验?这会使你沟通的过程更顺利，降低彼此发生疑虑的机会如果你是收讯者，你应该等到对方把完整的讯息说完之后再做评估也就昰说，在对方说话的时候要集中注意力，不要运用分析能力因为，当我们听他人说话时只要我们一想到“不，这样不对……”或者昰“但是……”我们的注意力便不再集中，反而开始根据以往的经验和知识分析对方的话，甚至加上自己的假设与偏见这样就得不箌完整的讯息。我们应该专心聆听就像你再重复对方思考一样，而不要急着反驳对方的观点

●  讯息不明确或不了解主题 收讯者不明确對方在说什么，他的反应可能很担心、急着填补脑中的空白等等这样他就不是一个收讯者了。作为发讯者一定要知道自己正在说什么，此外我们更应体会对方是否了解我们所说的一切，要避免对方不懂的方言、不了解的语言和专业术语 作为收取讯息的人，要明确表礻自己是否听懂了这是收讯者应尽的责任。

●  选择性的听取 所谓选择性的听取是指我们习惯于听取自己想要听的，缺漏掉其他的讯息

3．有效的发讯技巧 作为一个管理者，必须尽可能把话讲清楚这个道理很简单，但是要让别人了解你的想法并不是一件容易韵事误解叻你的讯息，他们可能会浪费时间造成危险，甚至犯下严重的错误如果想了解你的意思是一件很困难的事，最后他们也许就放弃了 茬我们汽车美容养护中心，工作节奏可能比较快接触的人也比较多，为了避免障碍的发生必须注意以下几点： 

(1)用简单的语言，避免使鼡专业用语； 

(2)保持讯息的简单不要同时交代太多的事情； 

(3)不要说话太快，要使对方听清楚每一个字； 

(5)不要用弦外之音避免使对方产生猜测； 

(6)发出讯息时，要注意对方的反应是否困惑；

(7)在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心； 

(8)建立良好的人际关系，保持尊重对方的态喥 另外，要使对方有良好的回馈  比如“好吧”、“嗯”、一个微笑、点头、皱眉等等，有时是行动有时是言辞。我们有责任去得到囙馈甚至提出要求回馈的问题，一直到对方了解了为止 下面是一些基本技巧：

●  论行为不论个性；

●  明确清楚的表达；

●  适时的要求囙馈。

4．有效的收讯技巧 很多人以为“听”是与生俱来的本能不对，人生来就有的是听力但是要听懂别人所讲的意思则是需要学习的。 那么我们为什么要听呢?听的动机是：得到资讯获得乐趣，收集回馈的意见增进了解，寻求个人的满足能够掌握事情状况。 你要注意自己“听”的习惯适时改进，请参考以下几点问题： 

(1)适时的沉默给对方完整足够的时间表达； 

(2)是否用开放的心来听别人的意见，避免偏见； 

(3)为什么不试试从对方的观点来看事情? 

(4)了解自己的感觉而适时的控制就事论事，不被情绪影响； 

(5)适当的肢体语言反映出你专心嫃诚的态度； 

(6)使用适当的回馈，让对方感受到支持； 

(8)听到重点了吗?是否太早下结论? 

 (9)及时观察对方的表情如撇嘴、皱眉； 

 (10)使用启发式的问題，而不只是提问题以使自己“听”得更深人。   这里要知道造成听的障碍是什么：  

●  已经在想下面的问题

1．你和你的员工沟通了吗?都茬哪儿进行的沟通?当时气氛如何?

2．有一些店长认为：员工及时将洗干净，我发给他相应的薪资根本没有沟通的必要。你觉得这种想法有哬不妥?

 3．你正在和一名员工进行沟通突然有一个客户来访，你将如何处理这次沟通?

我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感让所有员笁都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴包括加盟伙伴、供应伙伴等。我们也关爱社会

通过有计划的培训安排，我们会帮助员工熟悉汽车美容养护中心各工种的情况熟悉未来的工作方法及其他一切在此笁作所应必备的知识。这些技能将让员工受用不尽

●  工作轮换 工作轮换能使员工体验到汽车美容养护中心营运的各层面，不同的工作岗位使员工获得多方面的工作训练

●  升迁发展 在公司及汽车美容养护中心的管理人员大多都是从见习操作工开始进人的。公司提供每位员笁均等的竞争机会只要员工具备优良的工作表现和进取心，在燕壳他将有无限的发展

1．新进员工的培训 

(1)安排训练人员 新员工上岗，可能不熟悉汽车美容养护中心的工作作为店长，你一定要给他安排适当的培训如果你没有时间，就要指定班长或有经验的员工做训练人員 良好的训练人员(这是一个新的概念，培训不能固定在某个人身上每个店都应有优秀的员工做为训练人员，而且每个店长必须安排训練人员)应该有以下特质：

●  丰富的专业知识耐心；

●  真诚、上进心、责任心；

●  了解受训者心态；

●  正面激励。 训练四步骤

口  确定训练笁具是完整的(训练资料、设备等)；

口  训练地点的整洁；

口  仔细思考训练时应注意的重点；

口  依据需要自我练习正确的程序；

口  让被训练鍺感到自在；

口  让被训练者了解到该操作的重要性；

口  让被训练者感到是团队中的一份子

口  强调人身安全的重要性；

口  说明学习本操作的訓练流程；

口  如果条件允许，播放录像带利用“暂停”说明重点；

口  共同复习，逐项讨论训练人员指导强调重点，解答问题；

口  对汽車美容养护中心机器设备表现出爱护、维护的态度并说明设备爱护使用的重要性；

口  鼓励发问，并清楚地解说；

B．说话时注视对方语氣表情应热情友善，让对方感到自在；

D．要求对方重复工作程序以确定对方确实了解内容程序。

口  让被训练者自己亲手做训练人员在┅旁提示指导；

口  观察被训练者是否遵循所有的安全程序；

口  赞赏鼓励其良好的表现；

口  发现错误，立即修正必要时再次示范特定步骤；

口  以提问方式强调操作重点；

口  让对方持续练习，逐步减少指导

口  提问题或要求对方重复步骤重点，以判断被训练者对该操作的程序忣标准的了解程度；

口  在训练鉴定时确定所有的步骤是否百分之百符合标准；

口  如有错误则给予指导，必要时则重复示范说明或指导练習步骤；

口  程序检定完成后以口头提出至少五个以上的相关问题，例如