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浅谈如何提高商业银行金融服务人员服务水平
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银行应如何提高员工的服务能力
&&银行服务效能提升
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【摘　要】基础管理工作和基层管理工作，是银行业的立身之本与发展之基，是一项包括制度、标准、纪律、文化、管理、理念等诸多内容在内的综合性工作。现就如何做好银行业人力资源基础工作、优化人力资源配置、提升人力资源的管理和服务支持能力等谈一点肤浅认识。
【关键词】银行；人力资源；双基；管理
&&&&&&& &双基&管理包括基础管理和基层管理。加强基础管理，就是通过建立健全岗位职责，完善规章制度，优化业务流程，加强教育、培训、检查、整改、考核和奖惩，确保各项内部管理制度得到有效遵循。加强基层管理，就是深入分析研究基层情况，准确掌握基层的关键风险点，找出影响基层管理提升的症结，创新基层管理模式，加强基层全面建设，推动基层管理规范化、科学化、高效化。
&&&&&&& 一、加强学习，提高履职能力
&&&&&&& 人力资源工作是个政策性很强的工作。人力资源管理人员要树立终身学习的观念，做到&学习工作化，工作学习化，学习日常化&，只有不断的学习，全面掌握相关政策、各项业务知识及技能，才能拓宽知识领域，提高自己的履职能力。一是要鞭策自己不断加强各方面的政治理论学习，熟悉政策法规；在银行业迅速发展的今天，新政策、新法规不断推出，员工必须深刻认识到学习的必要性，及时学习掌握新政策法规规范岗位操作，才能胜任本职工作。二是要不断加强业务学习，学会勤观察、会思考、善总结，及时观察和发现问题，提出对策、推进管理创新，提升基层服务管理水平。
&&&&&&& 二、注重细节，提高工作效率
&&&&&&& 细节决定成败。人力资源管理，由于其工作本身繁多、琐碎的特殊性，就更要求人力资源管理人员在工作中多着眼于细节，从细节中发现问题、解决问题，进而规范人力资源管理。一是规范内部工作流程。内部工作流程包括干部管理、用工管理、薪酬管理、培训管理、档案管理等流程，规范内部工作流程从而使每项流程、每个步骤都有据可依，避免资源的重复和浪费，确保每项工作都能有条不紊的进行。二是加强人力资源管理信息系统的管理。人力资源管理信息系统是银行人力资源的核心系统，是一项重要的人力资源基础管理工作。要认真核对人力资源管理信息系统的数据，及时维护有关信息变化，确保人力资源管理信息系统的信息做到准确性、真实性、及时性、完整性和规范性，以促进人力资源工作的基础管理、基层管理和风险控制能力的提升。三是完善各类基础管理的台帐。按照上级行及本行工作要求，结合部门工作实际，对部门职责进行清理；对相关规章制度进行梳理、完善；进一步健全各类基础管理的具体工作，完善收入台帐、干部管理台帐、技术职务管理台帐、劳动合同管理台帐、员工调动台帐、培训管理台帐、党员缴纳党费台帐等内部管理台帐，提高人力资源管理的信息化水平，为严谨的人力资源工作提供有力的政策依据，为各级管理者提供有效的信息支持。
&&&&&&& 三、强化培训，提升综合素质
&&&&&&& 要实现业务又好又快的发展，必须在强化员工责任意识的同时，切实提升员工的综合素质，而综合素质提升培训是关键。一是牢固树立&人才资本是第一资本&的理念。人力资源部作为银行教育培训的牵头组织部门，在培训的管理上要深入思考，在培训模式上、培训效果上要开创思维，在培训内容上求专，在培训师质上求精，在培训考核上求严，在培训效果上求实，创新银行的培训机制。二是重视专业化人才培养。要重点培养各业务条线的专业性骨干人才，确保每个部门、每个支行在专业领域有1-2名专业骨干，发挥指导、引领、推动本单位各项业务快速、健康发展的作用。三是坚持培训资源向一线倾斜原则。遵循&重点在基础，关键在基层&的理念，进一步加强一线员工的集中培训，将合规教育、风险警示、岗位应知应会、规章制度和职业操守等内容纳入重点培训范畴，提升基层员工风险控制意识和风险控制能力，不断提升员工的综合素质。
&&&&&&& 四、完善用人机制
&&&&&&& 千秋大业，人才为本。企业是由人组成的集合体,破解&企&字，有一个精当的说法：&有人则企，无人则止&，人才是企业发展的非常重要的战略性资源。一是建立人才竞争机制。大力推行公开选拔、竞争上岗等赛场赛马方式，按照&注重综合素质，突出业绩实效&的人才理念选拔人才，以德才论英雄，以业绩论高低。树立全面的人才观，大胆创新，知人善任，倡导&让想干事的人有机会，让能干事的人有舞台，让干成事的人有地位&的用人机制，把优秀人才选聘到合适的岗位上，实现能上能下、能进能出、量才使用、人尽其才。二是建立公开、公平、公正的人才考评机制。对干部进行量化考核，建立考绩档案，长期跟踪，动态评价，并将考评结果与任用和收入挂钩。同时，不断完善这套标准，使它能够把那些真正能干事、会干事、肯干事的人选拔出来。要让全行员工感觉的到：只要干出了实绩，就有提拔的机会；只要做出了贡献，就会得到应有的回报。不断探索优秀人才脱颖而出的途径，形成人才发现、储备和任用的畅通渠道。
&&&&&&& 五、优化人力资源配置
&&&&&&& 人员配置科学与否直接决定一个单位的市场竞争力，更是一个企业获得持续竞争优势的体现。当前银行业人力资源配置工作任务还相当艰巨，基层网点人员紧缺与业务快速发展的矛盾日益凸显。一是要深入基层调研。网点及人员调研工作，包括岗位设置、人员素质状况、业务工作量等，全面动态了解每个网点、每个岗位、每位员工的情况。在此基础上，坚持按需设岗、精简高效、职责均衡的原则，设置科学合理的岗位群组，同时科学进行岗位分类。二是大力推进岗位交流。岗位交流能增添工作活力、优化资源组合、防范风险。通过岗位交流，发挥员工个人特长和优势，挖掘员工的潜能，增强他们的综合素质，进一步激发了广大员工工作的主动性、积极性和创造性，做到以人文本，培养人才，合理使用人才，才尽其用。三是实行竞争上岗。推行竞争上岗，有利于强化企业的人力资源管理，促进各项业务更好地发展。综合考虑岗位职责、实际工作需要以及定员定编情况等方面情况，在全行范围内进行公开竞聘。在&公开、公平、公正&的原则上，通过资格审查、笔试面试、公示宣布等工作程序，实行竞争上岗、择优录用。就这样，变&伯乐相马&为&赛场赛马&，岗位变动凭个人本事和能力说话，从而督促员工加强业务学习，提升操作技能，提高个人素质和履职能力。
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您的邮件地址:【行内培训】博学笃志提技能 力学不倦为服务--湖滨农商银行新员工业务技能强化训练纪实
为进一步提高2016届新员工的实际操作技能和综合业务素质，提升柜面服务效率，提升营业网点的整体服务水平，湖滨农商银行于4月18日组织举办了业务技能强化训练培训。两名业务能手以及全行50余名一线业务新员工参加了此次培训。
此次培训的主题是点钞训练，我行请来全省单指单张、多指多张冠军周永丽、李莲来为大家进行讲解指导。两位业务能手详细讲解了单指单张、多指多张等点钞的基本手法与技巧，对点钞操作过程中常见的问题及错误手法进行技术分析，细化技巧要领。 因"点钞"具有较高的动手性，所以本次培训还专门为新员工们准备了崭新的点钞专用券，并组织大家进行为期两个小时的现场练习。省级点钞冠军对新员工进行了"一对一"的指导、手把手的授课，对个别错误点钞手法进行纠正，在业务能手的演示、指导下，在场员工们积极互动、相互纠正，大家都兴致盎然，积极请教业务能手们练习点钞的诀窍，培训现场气氛热烈。
随后，李莲和周永丽为大家进行了点钞展示，在大家不断发出"真快啊""又快又准"等的赞叹时，她们认真的告诉我们，业务技能训练没有捷径，想要取得满意的成绩，只能下苦功夫，一遍又一遍的刻苦练习才能提高业务水平。大家在练习一个小时后，开始感到手酸了、快要抽筋了、练功券不小心划到手真疼的时候，也越来越能理解两位业务能手由于练习而在手上留下的那些厚茧的分量与光辉，也很庆幸身边有这么优秀的榜样可以知无不言的指导我们，督促我们进步。
业务培训是我们工作的钥匙，是干好其它工作的前提和基础，在以后的实践中我们要不断学习和充实，学以致用。与会人员均表示将会以这次技能训练为契机，不断严格要求自己，强练技能，持续提高自身的业务水准，为客户提供更加优质的服务。 湖滨农商银行也将持续举行技能培训，不断创新业务培训和技术练兵的活动形式，在全行掀起"学业务、练技术"的热潮，营造“比、学、赶、超”的氛围，将业务技能培训渗透到每个网点、每个岗位，切实提高业务技能培训的作用和成效。使员工队伍整体素质不断得到提高，促使广大员工以饱满的热情、优良的服务和娴熟的技术，服务于广大社会群众。
（本期供稿：小微信贷运营中心 范晓琳）
本期编辑：张贝贝/校对：尚晓明
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今年以来，工行枣庄分行通过引导全行干部员工以读书、促技能，以培训、提素质，以对标、促进取等三种方式，有针对性地加强员工岗位技能培训，提高业务技能，受到广大员工欢迎。
&&&&今年以来，工行枣庄分行通过引导全行干部员工以读书、促技能，以培训、提素质，以对标、促进取等三种方式，有针对性地加强员工岗位技能培训，提高业务技能，受到广大员工欢迎。
　　以读书，促技能。为营造良好的学习环境，该行在分行建立了“职工书屋”，并配备了金融、文体、健康等各类书籍，方便员工利用业余时间开展学习交流活动，有效提升了员工文化品位，促进了技能进步，加快了“学习型银行”建设步伐，为全行可持续发展提供了坚实的智力基础和人才保障。
　　以培训，提素质。根据员工自身文化水平，结合岗位需要，广泛开展具有针对性的教育培训活动。目前该行已采取封闭培训、外出参观学习、网络自学等形式，先后组织大堂经理、理财师、网点负责人和客户经理等不同层面员工培训，有效增强了业务技能，提高了客户服务水平。同时，在全行广泛开展岗位练兵、技术比武及学技术、精业务、练绝活等活动，以提高业务技术水平和工作能力，成为本职岗位的行家里手，进一步增强全行员工干事创业的技能和本领，为员工成长成才打下坚实基础。
　　以对标，促进取。今年以来，该行加大推典树优工作力度，借助工会工作简报、青年岗位明星等形式，按季评选服务明星和优秀柜员。通过大张旗鼓的挖掘典型、表扬先进，努力营造比学赶帮超的浓厚氛围，更好的推动全行各项工作顺利开展。
初审编辑：吴毅斐责任编辑：郭威
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