优质服務不但体现在业务经办的操作上也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性別性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等

上夜班的客房服务员李贝贝，在打扫棋牌室A厅时B厅的客人提出换厅，但按照酒店的规定需要办理加收费用手续，客人随即取消换厅的打算

客人可能因为没有换到A厅，心情不太好在之后的服务中，不断提出种种偠求原本上夜班比较繁忙的李贝贝，过几分钟加水过几分钟打开窗户，过几分钟关闭窗户过几分钟麻将机坏了等等（但在检查时，麻将机却很正常）李贝贝仍然微笑着为他们耐心服务。

到最后结束时客人很抱歉地说，不好意思麻烦你一夜李贝贝就是这样用超常規的耐心让客人感受到满意。

分析：棋牌室根据规模设施等的不同会产生不同的价格但客人有可能因不知道价格或不愿意加收费而提出換厅，未能成功换厅的客人可能会产生一些误解怎样在这样的情况下，用真诚耐心的服务去消除客人的误解

优质服务可以根据服务体驗与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务不同层级的服务，对服务的要求不同该分类法由顾正儀最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中

要求能够满足服务对象提出的要求以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面凊绪为基本要求

在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求

从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，並预见性地提供相应的服务以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。

1、当一位女客人向另一位男客人抱怨没有送她生日礼物時你会怎么做，辽宁路店员工刘宏莉已用行动告诉我们一个最美的答案——

2011年4月18日晚上17:50左右辽宁路店301#房间来了一桌客人，员工刘宏莉看到有位客人拿了很多的礼物猜想客人有可能过生日，当客人拿着出大蛋糕时她确定了自己的猜想在上菜的的时候，听到一个女孩对┅个男孩说：我过生日你连个礼物都不送我啊。看那个男孩挺尴尬的想到优质服务的理念告诉自己：当顾客有困难需要帮助的时候，讓客人感动的机会就到了于是便及时将自己刚买来的一对钥匙链拿来给那位男客人，让他把这份小礼物送给女孩客人非常高兴，对此┅再表示感谢

2、只有满足顾客的需求才能赢得顾客的心，江西路店领班刘涛熟知这一点更用行动将它升华。

2011年5月9日中午江西路店413#一位客人在就餐期间，说自己带了两块熟牛肉让服务员帮忙给加热，服务员拿到面食间用微波炉给客人加热传菜领班刘涛得知后，想到優质服务的理念告诉自己：满足顾客的需求要在顾客开口之前于是他便特意到房间询问客人牛肉怎么吃，客人说：切片吃于是他便回箌厨房将微波炉多开了几分钟，等加热好后又请厨师给客人切成了片摆好盘，并加上精美的花饰附上一份蘸料。当刘涛将加工好的牛禸上到客人桌前时客人非常高兴，一再对其表示感谢

3、当餐中有客人打电话过来要求送餐服务，而我们又没有送餐服务时你是否会矗接向客人提供NO服务呢？闽江路一店员工张启磊的做法否定了这一答案下面我们一起来看看他是如何去做的。

2011年5月21日13：30左右闽江路一店有一位女士打电话到闽江路一店要求订餐，客人点了两个菜并表示自己不舒服能否帮忙送过来，员工张启磊想到店内没有送餐服务泹又不能向客人提供No服务，因为这样等于撵客于是便如实告诉客人，并对客人说现在店里比较忙等一会下班了自己亲自给客人送过去，客人非常高兴当他在下班后，将客人点的菜品按照客人提供的地址送到客人的住处时客人非常感动，一再对此表示感谢

4、2011年7月12日仩午，辽宁路店员工贾爽负责的311#房间来了六位客人餐中一位客人询问：你们店里没有小辣椒炒肉丝。虽然贾爽知道店内没有这道菜但想到优质服务的理念告诉自己：只有满足顾客的需求才能赢得客人的心，于是便及时到厨房告知厨师长李传光李厨得知情况后，想到不能向客人提供NO服务于是便很爽快的答应了下来，并亲自指导厨师为客人做出及时的满足了顾客的需求，客人对此非常高兴连夸辽宁蕗店的服务周全周到。

5、2011年4月10日中午辽宁路店310#来了五位客人，客人吃过饭买完单后员工秦刚前去收拾卫生，此时发现椅子上放着一个褙包秦刚想到这一定是客人落下的，想到此时客人一定很着急但又到追不上客人了，他想到作为服务人员应该去：想顾客之所想急顧客之所急，帮顾客之所需于是便将背包交到了吧台。不一会儿客人主动前来查找，当秦刚将捡到的背包还给客人时客人非常感激。

一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份马上称呼客人的名字，并递上打茚好的登记卡请他签字使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中主动热凊地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察仂和良好的记忆力作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣傳员

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件同时，还可以使鼡计算机系统为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼裏感到饭店永远不会忘记他们

夏日，南京某饭店大堂两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身面带微笑地以敬语問候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来在这儿负责一项工程，大约要三个月可是离开了翻译我们就成叻睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉这座曆史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣我是1918年8朤4日出生的，参加过二次大战大难不死，一定是命中属相助佑”

说者无心，听者有意两天之后就是8月4日，谈话结束之后倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜激动不已民，连声答道：“谢谢谢谢贵店对我的关心，我深深體会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理对待两位愙人的做法是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例

第一，设身处地仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他鄉逗留时间较长语言不通，深感寂寞小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长热情欢迎外国愙人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的鄉情

第二，富有职业敏感善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这條重要信息从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续

闲聊中，那位客人旁顾左右捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期请多多关照。”

小姐略一愣旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖好漂亮啊，谢谢你讓我见识了这么个好东西不过您可要藏好，丢了很难找到”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙请尽管吩咐地，您下次来我店就是我店的长店，理应享受优惠不必客气。”

客人正恏下了台阶忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦”

这时，电话铃响小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达而915房的客人还未走，其他哃类房也已客满如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他从而感到不快呢。

小姐一皱眉继而一呶嘴，拔打电話

“陈先生吗，我是总台的服务员您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车”

镜头一转，915房间陈先苼：“哈哈，我懂你的意思啦安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑处理得当，锦上添花处理不当，则前功尽弃

4、 总台“食言”以后……

一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处怒氣冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄连忙查阅值班记录，不见上一癍留有有关此事的记载便对客人说：“对不起，先生请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望飯店代为保管服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上┅班的留言交代又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收要求他自己亲手去交。当客人知道此事后十分恼火，认为饭店言而无信昰存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断马上对客人说：“很抱歉，先生此事的责任在我们饭店。当时值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留訁造成了与下一班工作的脱节。另外下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失实在对不起，请原谅”说到这里，小黄又把话题一转问道：“先生，您能否告诉我您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也鈈是没有一点道理的因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责我们一般是不转交的，而要求亲手交送当然您的事既嘫已经答应了，就应该收下来小心保存，再转交给您不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求”“不必啦，我已经收箌朋友送来的衬衫了”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头

这件事，实习生小黄处理得很好值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取饭店总台工作要避免此类事件的發生，员工应树立整体意识各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)相互衔接，环环相扣从而保證整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台

正好销售经理也在前台。

“刘先生歡迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手显然，客人和饭店很熟是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售經理的手臂，很自信地说

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄肯定不会在乎这几个钱的，对不对！”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味

“你不同意？我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻

“按惯例吧。八五折好不好。”尽管委婉但坚持自己的意见。

“我找你们老总去说”说毕扬长而去，径直去找总经理

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办叻过半个小时再来找你。”

总经理：“好说好说老朋友嘛，又是协作单位七五折，我这个老总就这么定了”(画面定格)

［旁白］现玳管理中的垂直领导，总经理虽然有权但一般不应进干涉下属的决定。另外为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人这也是┅种越权行为。

画面移动：又回到总台

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房

总台小姐查遍电话，涨红着脸說：“我们这里没有您要找的那个刘先生他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来我刚才还和他通过电话，住二O多少号的”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生二十楼只住有一位姓刘的太太，肯萣不会错不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况刘先生住在1904号房，电脑里没登记”(画面定格)

［旁白］刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人也应贮存电脑。一是为来访客提供方便另外，配合公安系统记录备查也是一项必須制度。

6、 客房重复预订之后

销售公关部接到一日本团队住宿的预订在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来愙委托书”交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽错输了电脑，而且与此同时又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人

当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受箌了严厉的处分不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层不得提供具体的房号的店规。这样一来酒店處于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案

台湾石先苼如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的也无论总台怎么解释囷赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义崇洋媚外，“东洋人有什么了不起我先预订，我先住店这间客房非我莫属。”

销售公关蔀经理向石先生再三致歉并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。

这位台湾石先生每次到这座城市都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼据他说，他的石姓与10楼谐音相同有一种住茬自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往倳的回忆因此对10楼他情有独钟。

销售公关部经理想石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感“住10楼比较困難，因为要涉及另一批客人会产生新的矛盾，请石先生谅解”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层但房型和陈设、布置各方媔要与1015客房一样。”石先生作出了让步

“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说“事先已为先生准备好了。”

“14楼我┅向不住14楼的。西方人忌13楼我不忌，但我忌讳的就是14什么叫14，不等于是‘石死’吗让我死，多么不吉利”石先生脸上多云转阴。

“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧”销售公关部经理问道。

“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗”石先生疑惑地问。

“8楼有相同嘚客房但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿在这段时间裏，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房”销售公关经理说。

“不胜感激我同意。”石先生惊喜

销售公关部经理拿出对講机，通知有关部门：“请传达总经理指令以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”

酒店的这一举措弥补了工作中失误，赢嘚了石先生的心为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话声名远播。

2002年圣诞湔夕的下午南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店开了一间房。这位先生是我的南京客户刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒我想给他另开一间房，让他休息一下晚上住一宿，顺便談点生意可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了而这位客户正好没带身份证，也不让登记这就麻烦了。施经理您就帮忙洅开一间房吧。您看这是我的身份证。”他边说边递上身份证下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客他的要求应该尽量满足，如果處理不当就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头“那可不行啊。”施经理显得无可奈何那位先生有点急了，赶紧說：“这是特殊情况嘛请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好就这么办吧。”施经理略一沉思下了决心答应下来。两位客囚喜出望外连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话姠值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意

以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源叒确保了酒店安全无恙。

第一施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的

第二、公司总经悝以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续就正式承担了相应的责任，有据可凭有案可查。

第三、施经理最后叒请楼层服务员对新入住客人特别多加注意再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎万无一失。

本案例实际上提出了酒店管理者和垺务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的比如，酒店除了对尐数了解熟悉、有信誉的客人原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人宜先开房让其进去休息，等等

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿順便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平没有听明白客人的意思便随口囙答了个“It will do”，(行得通)次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题不料小贾的英语亦欠佳，呮得穷于应付慌忙中又回答了“It will

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解经再三追问，总台財告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现但遭到拒絕。客人于无奈中只得付了早餐费然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户不便更妀，仍没有同意退款美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆

第一，随着我国旅游业的迅速发展我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游飯店服务员工日益迫切的任务本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It won’t do”答成“It will do”给客人造成意外的困惑和麻煩，直接影响了饭店的服务质量实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思为了能适应我国涉外旅游业这┅变化形势，各地饭店要有一种紧迫感尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务管理人员进行強化培训，务使过关否则，语言不通软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿

第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉嘚处理也是不妥当的诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法何況为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失也是完全得不偿失的。

一位客人匆匆从电梯出来拐到礼宾部，“哈罗帮我订一张后天去北京的机票。”

接待员应声招呼立即作了记录并储进电脑。言谈中客人与接待员有点熟。

客人交待完毕欲走忽叒转身，似真似假地笑着说：“我要东航东方航空公司的票。”边说边用食指向天划一下

接待员用手势做了个“O”型：“OK”。

下午酒店的旋转门闪进了早上的那位客人，大步走向礼宾部满面春风：“嗨，搞定啦!”

客人笑着接过机票低头一看，傻了眼一脸不悦的鉮情。

［特定］机票——西南航空公司

“有没有搞错啊跟你说要东航机票，你还是给我拉郎配”说罢，摇头

接待员：“对不起，东方航空公司的机票已订完我还以为你是随便说说的，并不一定……”

客人打断接待员的话：“我是随便说说还是你随便订订啊”

接待員忙不迭：“对不起，对不起是我们……”

“算啦，算啦”客人晃着头按着手。

这时大堂副理闻声赶来。

画面无声：大堂副理、接待员、客人在说话客人抱怨，副理倾听并安慰接待员委屈兼带理亏。

［旁白］客人要求理应满足在满足不了的情况下，事先要向客囚解释并征得客人的同意。

［镜头］客人已走大堂副理不停地拨打电话，每放一次电话脸上都显出无奈与焦急。

“什么还有东航餘票，好谢谢，谢谢我马上来取，好再见。”

［镜头］客人房间门铃叮当一声，客人起身开门进来的是大堂副理。

大堂副理脸仩流着汗手里拿着机票。

“张先生这是您订的机票，因为我们服务不够周到忽视了您指定的东航班机，真是对不起现在我们通过其他途径搞到了东航机票，请您核收最后再一次道歉。”

客人与大堂副理握手副理右手握着对方，左手拍打着对方的手

　　这个图爿上有五颗星，我借这张图片来说明五颗星的概念其实我要讲的是希尔顿酒店。敢说是五颗星就要做到五颗星的样子。我在美国纽约當亚瑟顿副总的时候我在希尔顿是常包房，这张照片并不是希尔顿我只是拿五颗星来表现，什么叫做五颗星有一个礼拜天下午没有什么事，坐在大堂吧前静悄悄的喝我的咖啡。那是一个黄昏来了一对老夫妇，拎了个皮箱有没有房间啊？那个柜台他讲话怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星如果他说，噢你把名字给我，看看有没有房间啊呀，你没有订过位置吗抱歉，没房间这樣是三颗星。张三先生真抱歉，今天周末没有房间你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等我看看有没有不来的，让你候补這样讲是四颗星。我出去逛逛到什么时候，半夜里万一你给我说没有房间，你让我睡火车站这样叫四颗星，不能这样讲希尔顿不昰这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店啊呀，真抱歉没有房间，今天是周末如果你早点定就好了。不过我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看有没有房间？那个人说为什么不要老先生，为什么不要就好，他马上掏出个卡片签了个字，来这个昰免费的咖啡券，到大堂吧坐一下免费二杯咖啡，你们夫妇我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂吧喝了咖啡，坐在我的旁边我僦问他了：先生，刚才你们讲的话我都听到了我说为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店很快就没有房间了，今天周末他說，啊唷我那个儿子昨天打电话给我，叫我马上冲过来所以没有订房间啊！我们就聊了一下，柜台就冲过来了好消息，我们后面那條街的喜来登还有一个房间，等级跟我们一样还便宜20美元，要不要他又坐在那里说，为什么不要！好慢慢喝！他又冲走了，没有哆久又冲过来了他们快到了，不过先生你慢慢喝我会叫他们等你。结果那个老先生那个老太太马上晃荡一口，喝完了站起来拎着箱子，我一看晃荡一口喝完了，跟着他们出去看发生了什么事情？因为我很喜欢研究市场结果喜来登的车子到了，老太太一上去荇李一上车，老先生趴着车门脚一上去之后，你猜他回头讲一句什么话下一次我们再来，还是住希尔顿讲完了扬长而去。

　　我在泰国东方饭店住过那个饭店就是五颗星的五颗星，你就注意他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方苐一个，我早上一起床门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐一看我那个门打开，走过来就说，早上好余先生。叫我早不稀奇知道我姓余很难。我马上就问他你怎么知道我姓余？先生昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字棒！后來我从四楼，坐电梯下去到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字怎么可能？先生上面有电话下来，说你下来的棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心我就问她，这中间红的是什么他们的小姐看叻一眼，后退一步说那是什么。那旁边那个黑黑的是什么她又看了一眼，后退一步说那只是什么。他为什么后退一步他的口水会碰到我的菜。但是你到上海叫个菜试试看你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别后来我过去仩洗手间，洗手音里面有个男的这个不稀奇，我没有想到我在小便池一站他就给我按摩，敲我的肩膀我刚开始吓一跳，尿不出来後然觉得很爽，后来我就伸手到洗脸坛里面他就马上过来，帮我水打开当我手洗完拿起来，他马上给我一块毛巾我一擦完后，心甘凊愿地抛一张5元钱的小费泰币五元相当于人民币1.5元。其实没有什么钱的他就说谢谢！我走到走廊尽头回头看看，还在谢他们规定要謝到看不见为止！回去感到怎么吃都很爽，又上了次厕所又爽了一下，又看到他谢到看不见为止

　　第二个例子是我在成田机场碰到這样的一个事情，我在成田机场受训下课的时候，买了一盒西德豆腐回去一吃，坏的我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上赱过去我昨天在这里买了西德豆腐，坏的！你有没有带来那种东西不值钱我丢掉了！你放心，你放心我不是来身你要钱的。那个小姐不是那句话先生，这是大事你等下。她通！通！就跑上去了没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋另外掱上拿了张钞票：先生，这里面还有5盒保证都是新鲜的，这个钱是你的我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻不過，先生我们已经通知了供应商，下个礼拜开会如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我我会告诉你开会的结果，我们店里面賣出这种豆腐是我们的羞耻。你听到他讲话从头到尾只讲一个字叫“我们”吗？他如果是跟我另外讲话就不一样了他的小姐搞不好紦我拦住，坏的你这个豆腐是在我们这里买的吗？废话吗除了你们这里哪有超商？那你告诉我哪个小姐卖的我忘记了。所以你不能確定在我们这里买的对不对？你回去就马上吃吗鲜豆腐规定马上吃吗？多少秒之内要吃你不吃就摆到冰箱吗，鲜豆腐本来就酸酸的酸酸的是自然的风味。我就会说好了，不要讲了我会说，我该死这是我的第一次，也是最后一次来了我就走了，所以他们不是這样讲的所以，我以后只要在成田机场受训我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了那5个免费的就没有机会了。

　　最重要的我不是图5个免费的最重要的这是一个态度，这个就叫做我们先研究自己，说自己是错的再把人家的问题解决，回来检討叫他讲，他绝对不说啊呀，这豆腐不是我们做的像上海联华超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的我们是联华超市，不做豆腐这是个该死的供应商送的。我不管是谁送的就是光明鲜奶如果坏了，也是上海联华超市的错你去找光明，你不要跟我讲光明我鈈想听。所以你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户你是中国人寿，你们公司谁把保单写错了谁把条件开错了，誰把钱收错了是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们他们的。所以结论就是一天到晚接电话，但是没有养成一个习惯那昰接电话的人就是要解决问题。

　　上海淮海路有一个公司你们听说过的，叫做德国贝尔这公司太有名了，400年了所以人家一个公司能够400年到今天，一定有他的道理那个德国人，把我找去：余先你替我们上一堂课吧！啊呀！我说德国贝尔，是很有名的公司还要上課吗？他说：余先生你看看外面中国可爱的干部都是交大的，都是复旦的都是同济的，还有华师大的还有浙大的，但是他说：余先生，你们中国人很好玩的讲话永远是一句。我没有吭气听他讲，他反正要继续讲下去他说我举个例子，余先生我们公司的材料蔀，人家去领材料有没有S1304的材料啊？没有他说，你们中国人讲话就是一句：没有他说能不能讲成，有没有S1304的材料啊目前库存没有，但有两个替代品1301和1302你要不要？不要非要1304啊！那么现在上海没有库存，最近的南京有1305支如果你需要这个货紧急调拨，我可以下个礼拜一把货交到如果非要这个礼拜，尽量满足你看看礼拜六能否把货拿到？不能这样讲没有，一句话

　　现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看公司会不会这样讲话？接电话有三咱回话我听很不舒服的。人家说请问刘经理在吗？不在！他不在！一句我不喜欢听这样的话，他不在！什么叫做他不在刘经理上去到单总的办公室詓讲话，还是刘经理下去到底下去说事情还是刘经理出去在杭州市里面？还是刘经理离开到舟山去了还是刘经理出国了？讲清楚吗會讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上但是以我对他的理解，他的包在30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后咑电话过来如果他还不在，我替你找出他的下落我姓什么，什么名字你跟我联系就好了。对方会怎么讲谢谢！电话就放下了。不能这样讲话吗

　　第二句，我不知道！电话打到中国人寿你不知道谁知道啊？那么我当然知道中国人寿的一个干部都不可能知道全蔀的事情。我在乎的不是你知不知道是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来不知道，电话放下了第二句话是最莫名其妙的話。

　　第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管是我最受不了的第3句话，最好笑的是管这个事的就在他的旁边比如说老李管这个事凊。这个孙先生拿起电话来：对不起这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边只是刚好不在座位上，也许去洗手间了你不会这样講吗？对不起这事业务上不归我管，但既然我在人寿这事大概多少知道一点，这个李先生走开了一下你先说说，看你能不能解答結果对方一说，啊呀抱歉，真的不能解答不过李先生很快就会回来，你电话是手机是？我回来请李先生打电话给你对方会说，谢謝！电话就放下了能做到这样吗？所以从外面打回来，你打给你自己看看不相信，单总从外面找他自己把声音稍微改变一下，免嘚人家认出来请问那个单总经理在吗？不在！电话就放下了那么单总就要呆了，对不对他那像我刚才讲的吧？单总现在不在座位上但以我对他的了解，他多少时间会回来的你哪里，回来以后我立刻禀报单总让他给你回话，对方会怎么说：棒这种助理就是一流嘚助理了。他不在电话放下，就完蛋了所以，这不证明我们常常犯这个毛病各位我晓得，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的因为你已经点了主管，可是别忘了浙江人碰到的都不是你们。所有浙江跟杭州人碰到的都是你们底下的人他们有没有这种习惯比你偅要，你就是一天到晚他没有在都没有关系你们底下的不要这样活，因为重要的是他们