呼叫中心 saassaas平台哪家好

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呼叫中心系统的SaaS 服务包括哪些？
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呼叫中心的硬件主要指硬件设备如：电脑，电话，主机，耳机，交换器，电话线，无线网络或者宽带等
软件主要指呼叫中心支持的功能，如外呼，自动语音应答，来电智能分配。来电弹屏，录音，三方通话等等相关得主要咨询专业的技术人员。
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有关研究表明，在顾客的购买行为中有25%是不满意的，但只有5%会投诉，95%认为不值得投诉或者不知如何、向谁投诉，于是他们就停止购买。
在所有投诉的顾客中，有54%-70%的顾客在其投诉得到解决后还会再次向该公司做生意。如果顾客感到投诉得到很快解决，该数字甚至会上升到95%。顾客对该公司的投诉得到妥善解决后，平均每人会把处理的情况告诉他们遇到的5个人。而不满意的顾客平均每人会告诉11个人。
2015年末，全国工商登记中小企业超过2000万家，个体工商户超过5400万户。客服在售后服务、售前交流、品牌形象等方面均具有直接影响顾客的重要意义和作用。客服行业年轻人为主，平均每年离职率大于35%，客服工作压力大、枯燥琐碎。
以服务中小企业、新互联网服务为出发点的云客服平台，接入简单快捷、基本功能对接几分钟甚至就能完成，用户体验普遍比IT外包软件项目好，起步费低廉，只要千元，甚至有些免费功能也可以满足小型和创业企业的使用。一些中小企业，并不具备领先的客服业务经验，使用这些平台相当于为企业提供了行业优秀的客服业务流程的支撑。
云客服平台主流功能框架
云客服平台，算相对成熟并广泛应用的企业SaaS服务，美国的云客服鼻祖Zendesk在2015年营收为2.08亿美元，2016年10月底总市值25.1亿美元。云客服在中国也从新事物发展到广为接受，并成为红海一片。
云客服主流功能框架表现为：多渠道接入，客服统一后台服务协同，用户管理（轻量CRM），以及这两年纷纷展开的智能化战略。
在主要业务功能同质化的云客服市场，各平台也在强化差异化竞争优势，比如智能化、用户大数据分析以及主动服务、精准营销等。
主流云客服平台分析对比
本文对七个主流云客服平台分析对标：UDESK、环信、逸创、美洽、容联七陌、智齿客服、网易七鱼。
主要参考七大平台在2016年11月初的商用版本，互联网产品迭代速度很快，发展状态1个月都可能有重大变化，实际在平台选择应用时，以最新发布的版本为准。
百度搜索指数对比
*来源：百度指数，其中“智齿客服”、“智齿科技”该时间段均未提交收录，无数据。
阅读提示：点击图片放大阅读更清晰，提供PPT和EXCEL下载，见文末下载提示。
1. 企业概况
2. 定位与优势
平台的定位措辞一定程度代表了企业所理解的领域发展方向和投入重点，重点以外的部分可能表现为基本功能提供、合作第三方已有功能等防御性跟进。
UDESK、逸创：综合能力强，工单和客服流程建设完善。
环信：移动客服，尤其是APP通讯优势。
美洽：主攻在线客服，在线访客运营分析，售前支持。
容联七陌：语音通信、呼叫中心能力突出。
智齿客服，网易七鱼：主打自研机器人、语义分析、人工智能。
UDESK关键词：智能、工单、呼叫中心
环信关键词：移动客服、APP、即时通讯、IM
逸创关键词：云客服、工单系统、流程
美洽关键词：在线客服、对话、沟通
容联七陌关键词：通讯、语音、呼叫中心
智齿客服关键词：智慧客服、智能、机器人
网易七鱼关键词：智能、人工智能、机器人
3. 多渠道接入
主流交互渠道都已被各平台覆盖，但是支持量级和界面体验会有所差异：
1）可靠性：每个平台在不同渠道上，对用户交互规模、平均并发值以及峰值的支持能力存在一定差异。
2）用户体验：顾客的交互界面和客服工作台两个体验均非常重要，一个影响客户体验，一个影响客服工作效率和情绪。
4. 智能机器人
客服机器人为了处理大量重复问题，提升客服效率存在，智能化要靠“智能技术+知识库”。客服机器人也有些不同分类，一些是关键词模糊匹配的问答机器人，一些是引入自然语言处理(NLP)技术、人工智能、模式识别的智能机器人。
有些机器人提供一定程度的行业和领域知识库、常识及闲聊库，选用时可以跟平台做进一步确定。企业内部知识需要自己整理，一些小型和初创企业，没有长期知识文档积累，团队也不投入资源整理知识库，那么再好的智能技术也帮不上太多忙。
5. 客服工作台
移动互联时代，用户随时随地发起需求，客服办公也越来越移动化，客服的工作台和操作界面也表现为多渠道、多设备接入。
6. 价格套餐
7. 客户服务运营支撑
服务问题受理，目前主流采用的是工单模式协同问题解决，工单是呼叫中心发展来的主要客服工作模式。
随着在线即时沟通尤其是移动端交互量的上升，在线沟通时间和内容交流不集中，电话语音往往反应紧急重要问题，而在线消息对用户来说比较轻松便利，所反应的问题和需求更为多样化，在线会话的协同和接续直接采用工单模式，并不是特别灵活有效和真实反应顾客需求和动机，更有效的最佳实践解决办法还并没有出现。
有机构预测，未来60%的客服请求将来自移动端。在未来两年将近70%以上的用户交易行为也将来自移动端。如果现在不去尽快的布局移动端的营销和移动端的客服，那么未来时间里，辛苦积累下来的用户，可能有95%面临流失的风险。
8. 用户管理
云客服平台普遍提供轻量CRM，通常涵盖：
个人基础资料
在线访问轨迹
企业内部CRM或相关系统对接
客服工作时，需要用户信息支持服务，目前轻量CRM主要在做这个层面的工作，为客服提供尽可能全面的用户视图。
客服交互过程中，产生大量的结构化和非结构化数据，有很大的用户行为分析、需求挖掘的空间。目前各云客服平台在这个上面的挖掘还不深，相对比较侧重工单事务性数据分析和客服绩效，围绕用户展开的数据挖掘较少。
云客服平台的下一个潜力价值和差异化竞争优势，或许会在用户大数据上，尤其是非结构化的交互内容，里面存在大量的对企业产品需求设计、营销服务决策有价值的信息。目前云客服平台还是以工单事务为中心的效率优化为主，相对缺乏“以用户为中心”的设计以强化用户精准分析、精准互动、智能推荐、主动营销和服务。
以工单事务为中心，还是以用户为中心？
在线用户的互动特点大体有两类：
已知用户 - 与用户互动：接受过服务，有一定联系方式、识别方式和交互历史信息。对于已知的用户，有效率的提供精准服务关怀。
未知用户 - 与行为互动：如在线访客类，访问了站点，未发生主动询问，没有发起对话请求的，没有留下用户资料无法识别个人身份。这部分用户是线索，开始关注企业的产品和服务，一些用户可以通过在线分析，拟定自动化或者人工精准互动策略，实时影响其在线转化。目前有些平台已提供基于用户访问行为的主动会话邀请功能，算是一个开端。与“匿名用户”的互动，不是表现在根据“用户ID”关联信息的认识，而是体现在对其“行为”分析下的精准互动或推荐。
本分析针对七大主流云客服平台在2016年11月初的商用版本，其发展状态会未被覆盖。
本分析属于独立观点，内容跟其中任何一家没有商业和非商业的合作，无推广关系合作，无事前事后协议，纯属领域观点分享与交流目的。
功能覆盖不能简单代表质量和体验，需要实际考察、体验并跟自身业务需求匹配。
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