怎样分析酒店服务质量对宾客满意度的影响因素
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怎样分析酒店服务质量对宾客满意度的影响因素
& & & &酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。
& & &那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。
&&& 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。
&下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。
&第一、创建单一的客户观
&&& 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。
&&& 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。
&& &国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。
&&& 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。
&第二、多层次的客户智能分析
&& &许多人都知晓“巧妇难为无米之炊”的道理，却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
&&& 酒店需要关注客户，但同时更要清楚地知道，各个客户的价值贡献率是不一样的，根据对客户特征、购买行为和价值取向实现对客户的分层管理，就是要分离出那些对于酒店具有高价值贡献率的客户，使酒店能集中精力于大客户和有潜力的客户，提高客户价值贡献率和公司收益，为酒店增加潜在的机会。
&&& 根据“精细营销”的策略和方法，分析已有的客户资源，制定相应措施对客户关系管理系统存储的客户信息进行分析。这要遵循帕列托80/20规律，把精力放在对酒店贡献最大的20%的客户上。根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户。
&&& 客户关系管理系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。
&第三、建立一对一的营销与服务
&& &酒店业是与“情感”有密切联系的行业，实施客户关系管理的意义更加深远。被誉为“美国酒店大王”的斯坦特就说过“酒店业就是凭借酒店来出售服务的行业”，这是颇有见地的见解。优质服务是酒店生存的基础，客户关系管理系统就是提供这种服务的有力竞争武器。通俗地说，客户关系管理系统让企业知道目标顾客最主要的需求是什么，然后针对顾客差异制定出和顾客需求相一致的营销与服务计划。客人感到自己不再是千人一面的无名氏，而是有价值的顾客。顾客的满意和忠诚，带来了消费额和消费次数的增长，酒店是最终最大的得益者。
&&& 在通过上述的客户智能分析方法掌握了客户层级的分布之后，酒店营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施，一方面可留住有价值的老客户，同时也可以提高这些客户对酒店的满意度和忠诚度。
五星级酒店服务看客户满意度
& &现在酒店的硬件是都是越来越好，那么大家竞争的就是服务。可是有些酒店虽然是五星的，服务也差强人意。这次入住的酒店服务真差。进入房间发现电话没有声音，当时想可能没有开通长途电话服务，不想去总台开通也就算了，后来发现电视也坏了，只要打楼层的公用电话找服务员来修，还好当时就修好了。可是等到早上电视又坏了，又懒得出去打电话，好，不看电视了，洗澡吧，结果发现卫生间的淋浴喷头又坏了。最可气的是打电话去客房中心，接电话小姐态度极度的不耐烦。其实客服就是听取客户的意见的，只要站在客户的立场上，多替客户想想，就能及时解决问题，一般的客户都是通情达理，如果每个服务人员都能从客户的角度看问题，给与客户满意的答复，是能弥补缺陷和错误，亡羊补牢，还能有效地提升客户满意度。如果一个客户入住酒店，发现酒店能够提供的服务就是一张床而已，连基本的电话和洗澡的服务都不能提供，那我还花五星级酒店的房费，享受的却是小旅店服务，这不是花钱买不舒适吗？客房中心的极度不耐烦，让我对酒店的印象极度恶劣，如果客服能设身处地想想，一个疲惫的客户，想洗个热水澡，发现水龙坏了，想打电话找人修，发现电话坏了，算了退而求此，不洗澡了，看电视吧，结果电视也坏了。她能不抱怨吗？但是客服的满脸不耐烦，已经说明酒店的服务是整体出了问题，在出现客户投诉也不能及时处理，却使客户的满意度更加降低，也说明酒店在员工的管理方面也存在一定问题，没有在员工中树立为客户服务的理念。
& &服务(品质)就是顾客满意度
1. 服务就是顾客满意度,如何做到100%的顾客满意度?
&& 事实上服务就是要超越顾客的期望,所以你假如不了解到底顾客的期望是什么的话,你是没办法更上一层楼的。
举个最简单的例子：一个公司的老板需要了解员工对公司的期望，同样一个员工需要了解老板（或上司）对他的期望。假如员工希望加薪水的话，他必须了解老板（或上司）对他的期望是什么，对他有什么抱怨，他怎样才能解除这些抱怨，如何达到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，从而才能积极上进地对待自己的工作，而不是一味地发牢骚抱怨，这样他才可以做到非常好的服务，才能达成所愿。
& 再通俗一点理解，提高了服务品质即提高了顾客满意度，顾客满意了那你的业务就随之增加了，那最终收入就提高了。
& 2. 如何提高顾客的满意度？（更新）（香格里拉集团）
&&& 酒店存在的唯一目的就是创造顾客。这在服务性行业尤为突出。提高顾客的满意度也成了时下热门话题。今天，我们来讨论一下，如何提高顾客的满意度？ A. 维护自尊，加强自信;每一位顾客都是我们的贵宾，在适当时要称赞顾客，向顾客表示谢意，亲切有礼、态度诚恳、专心聆听，表示了解对方感受，小心聆听事实，留心对方的反应表示了解事实的真相，以及对方的感受征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见在任何情况下，应设法采纳顾客的意见切忌向顾客用指示性或要求式的口吻满足客人的实际需要服务的步骤。
步骤一： 表示欢迎及时有礼地欢迎顾客专心一致地接待顾客以适当的步伐与顾客沟通（练习：如何欢迎顾客.解释适当的伐:掌握合适的语音,语速, 并考虑客人的缓急程度(不能因为客人说话快, 我们的速度比他还快, 或过慢)。
步骤二：了解客人需要提出问题，决定顾客的需求留心聆听提供适当的资料简单总结确保明了顾客的需要（练习：注意用合适的问题:封闭或开放)。
步骤三：满足或超越其需要一般情况要及时处理特殊情况，要取得顾客的意见和同意才采取行动把握机会为顾客提供超卓的服务。
关于酒店业提高顾客忠诚度的全程管理
& && 忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。
一、消费决策期——承诺忠诚服务
& & &酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。
二、交易初始期——实现顾客满意
& & &培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。
三、交易稳定期——培养顾客忠诚
& & & &顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。
四、潜伏转向期——挽救顾客忠诚
& & & &潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“第一名誉俱架部”，利用他们的关系为酒店介绍更多的客人。而对于因酒店的不完善服务引起的消费转向，酒店应设立顾客忠诚挽救系统，及时识别问题之所在，并采取相应措施力图挽救(如口头道歉、物质赔偿等)。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到十分迅速得当的处理，95%的顾客会再次选择购买该酒店产品。
五、交易转向期——完善忠诚预警系统
& & &交易转向期的顾客以最后一次光顾酒店为标志。交易转向期是最好的完善酒店忠诚预警系统的时期。酒店忠诚预警系统是酒店快速反应忠诚顾客交易行为的“信息岗”。它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。
六、交易转向后——建立忠诚追踪系统
& & &忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因? (2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。
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《现代酒店管理与运营》 现代酒店管理与运营》 与运营北京赢在前沿文化交流有限公司 -291前言时下，全国各地酒店林立、酒店众多，竞争日益激烈，市场经营的空间越来越狭小，特 别是诸多三、四星级的酒店更面临着严峻的生存局面，无论是硬件建设还是软件技术，一方 面与那些装修豪华、菜品精美、服务一流、经营灵活的豪华酒楼相比，毫无优势可言；另一 方面对那些价格低廉、方便快捷的大排档又不屑一顾，似乎缺乏可比性，这么犹犹豫豫、举 棋不定着，几年间已丧失了大半的市场份额。作为星级酒店的餐饮经营者，应如何正确看待 这一问题，采取什么对策呢？ 对于星级酒店来说， 最重要的经营产品莫过于客房和餐饮。 当前发达国家酒店业的一个 重要趋势就是减少餐饮设施与服务， 许多酒店已经放弃了膳宿共管的概念。 这主要是由于餐 饮业人工成本高、管理要求相对较高、市场竞争激烈、利润率低、普遍缺乏盈利性，故酒店 转而主营客房业务，一般不提供餐饮服务。它们通常与附近酒店建立客户关系，或者将酒店 的餐饮经营交给某一专业的餐饮公司，采取特许经营、自负盈亏的模式，酒店既可以满足客 人的需求，又可以集中精力做好客房的服务与管理工作。只有少数高档次、豪华型酒店提供 规模不大但档次极高的餐饮服务， 以此来满足部分客人的心理需求。 相对于我国酒店业来说， 尽管我国的人力成本不像国外那么昂贵， 但也应从自身的实际情况、 市场需求做出相应的经 营策略调整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求规模和档次是行不通的。 我国星级酒店的餐饮在新的经营环境下，有以下几种经营策略可供参考： 首先对于那些具有较大餐饮规模的星级酒店来说，必须做到服务一流、环境优雅、设备 先进、菜品精致，能够满足人们追求高档、周到、体面的心理需求，这是大多数顾客到星级 酒店进行消费的主要目的，至于价格只要不是高得离谱，消费者就能接受。这一点，从近几 年的婚宴消费就可以看出来， 非常多的星级酒店现在开始接待婚宴和大型会议用餐， 这是星 级酒店开始面向大众、开拓市场的重要标志。如果不注重服务和菜品质量，那么老百姓就没 必要在星级酒店里消费了。 其次，对于那些餐饮规模不大的星级酒店来说，可以采取两种对策： 一是针对现有的餐饮产品，进行个性化改造，或者是装饰环境，或者是菜品品质，或者 是服务规程等等，都要体现特色化，营造浓厚的餐饮文化氛围，创造与众不同的餐饮服务形 式，并通过广告、公关等宣传手段，在一定地域内使之产生较大的影响，成为酒店的品牌形 象标志。当然，这种特色或风格，一定是通过高规格、高档次的产品再加上职业化的运做集 中反映出来的。2二是那些餐饮规模较小、设备陈旧、长期运营较差的酒店，与其这样硬撑下去，不如采 取“放弃”的策略，可以最大限度地缩小餐饮营业面积，增加客房数量；可以转型开发其它 的产品，比如娱乐、健身项目等；可以仅仅保留少量的餐位，单纯供应早餐、茶点、酒水等， 降低营业成本；当然也可以与社会上有影响的、经营成功的餐饮集团联合，允许其在店内搞 联号经营或参与管理，在财务上独立核算，这既可以满足客人的需求，又在很大程度上帮助 酒店解决了餐饮经营这一难题，减少了酒店的经营压力。 在星级酒店的餐饮经营过程中，应坚持四个原则： 一、坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜 品和服务质量不输于社会酒店， 这是星级酒店餐饮经营的最基本和最首要的原则； 同时狠抓 成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮 经营效益的必要条件。 二、坚持特色经营的原则，即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充分借鉴社会酒店 的经验，在菜品和服务管理中创新思路，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有 生命”，使餐饮成为本酒店经营的亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。 三、注重营销工作的开展，把餐饮营销与酒店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取 多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。在所有促销工作中，人员推销是最 重要的工作方式。餐饮服务工作是面对面的接待，训练有素的服务人员是餐饮推销的关键， 而星级酒店比起社会酒店更具备条件，这也是星级酒店的重要资源。 四、坚持面向社会大众的原则，除少数高档酒店外，大多数的餐饮经营一定要树立“大 众第一”的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态， 放下星级酒店的架子 ( 价位 ) ， 从当地消费实际出发， 多多地开发出一些适应大众消费的 产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利 用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。 目前，我国星级酒店餐饮业的经营正处在一个调整、整合阶段。作为经营者，要认清形 势变化，培养敏锐的市场意识，积极把握市场变化节奏，掌握发展趋势，科学调整产品结构 和经营项目，勇于开拓创新，不断提高服务和管理水平，使星级酒店餐饮业的发展焕发出勃 勃生机，与社会酒店共竞风流！3目酒店“ 第一章 ：酒店“赢”销有方1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、录-------------------------CONTENTS-------------------------------------------------CONTENTS------------------------CONTENTS酒店如何定位？ … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 产品组合“赢”客源 策划宣传“赢”市场……………………………………………………… ………………………………………………………促销技巧 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 定价技巧 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 借力“赢”销…………………………………………………………… ………………………………………………………酒店“赢”销五忌酒店“赢”销六要 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 培养忠实客人的六个法宝 … … … … … … … … … … … … … … … … … … …酒店管理 管理标准 第二章 ：酒店管理标准1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 总经办管理标准……………………………………………………… 财务部管理标准……………………………………………………… 人力资源部管理标准………………………………………………… 市场营销部管理标准………………………………………………… 餐饮部管理标准……………………………………………………… 前厅部管理标准……………………………………………………… 客房部管理标准……………………………………………………… 管家部管理标准……………………………………………………… 康娱部管理标准……………………………………………………… 工程部管理标准……………………………………………………… 保安部管理标准………………………………………………………第三章 ：酒店运营1、 2、 3、 背景音乐播放标准…………………………………………………… 酒店突发事件处理艺术……………………………………………… 酒店管理中的投诉处理艺术… … … … … … … … … … … … … … … … … …44、员工离职前的迹象 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …第四章 第一章：酒店“ 第一章：酒店“赢”销有方酒店营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：酒店定位 1 ．酒店定位一个酒店只能适应一部分顾客的需求， 必须分析自身的能力条件， 分析对本企业有威胁 的竞争对手，慎重确定本酒店的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个 性。不同的顾客群体对酒店的形象和个性的要求是不同的。 以家庭消费为主的酒店，首先在菜式上就要以家常菜为主。 以追求地位感的消费者为主的酒店。 酒店只接待有一定层次的顾客， 例如： 律师俱乐部、 医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总 经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。 以休闲消费者为主的酒店。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。产品组合 “ 组合， 客源： 2 ．产品组合， 赢”客源：酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组 合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括： （1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如 免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免 费参加酒吧，歌舞娱乐活动。 （2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖 啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。 （3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床， 提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。 （4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的 客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香 槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。 （5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场、联合婚庆公司，结合婚 礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪 华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜 横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜 免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。5（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐 一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将 娱乐性活动加上酒店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 （7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。 同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。 （8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维， 设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓 球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。3、策划宣传 “ 赢 ” 市场 策划宣传“ 策划宣传酒店营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特的宣传方式来吸引客源， 这就要在广告策划推销上多做文章。 （1）可选择电视、电台、报刊、网络等媒体，经常性地报道酒店新近推出的特 色菜肴、客房环境、活动项目等，提高宾客对酒店的感官印象。 （2）运用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等 方式对酒店产品进行宣传。 （3）以邀请知名演出的方式壮大声势，增强影响面，营造酒店的消费热点，如 邀请举办省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方式。 （4）设计推出啤酒节，菜肴赏品的方式提高酒店消费，增加效益。 酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一种模式，沉迷于一种状态，它必须 以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营 模式，使酒店经营更趋完善，先进及独特，不至于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。促销技巧 技巧： 4 ．促销技巧：酒店的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。 首先要树立促销的观念。 最重要的是要明确： 保留一个老顾客比争取一个新顾客少 80% 的成本。酒店应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客 的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解 顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对酒店 的意见） 。要主动地与老顾客保持经常联系， （例如：举行婚宴的顾客，在一年后酒店应寄祝 贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来酒店用餐，可以免一个人的餐费。举行生日 纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等） ，要给予老顾客累积奖励。 其次是酒店促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。 这里讲的全员促销并不 是单指全体员工都去介绍客人来用餐， 重要的是要求： 全体员工与经营管理者一起围着顾客6转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。 第三还要有多种多样的促销方法。一位美国酒店管理专家经过调研，提出了 150 种酒 店促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如：酒店 举办主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段， 用电脑来建立和查询“顾客档宴”， 把各种途径收集到的顾客 信息输入电脑，能及时方便查询。定价技巧 技巧： 4 ．定价技巧：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，酒店如何定价呢？ 传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要的方法。 对在酒店市场上与自己档次相当的酒店中供应同 类的菜肴如何定价， 要做到心中有数。 然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等 办法予以降低，使酒店在降低销售价后仍 有一定的毛利水平。借力“ 5 ．借力“赢”销服务人员是“兼职营销员”“借力”从酒店内部开始， 管理人员首先要使内部资源释 放应有的能量。 酒店的服务是无形的，因此顾客对酒店的评价主要通过服务人员的表现来判定。服务 人员与顾客的每一次接触都会影响顾客对服务质量和酒店的评价。 同时， 与顾客接触最多的 不是营销部的人员，而是服务人员，因此，服务人员是服务操作者，也必须成为“兼职营销 员”。 发展一个新顾客的成本是保持老顾客的五倍。对于酒店营销来说，创造回头客，维持 老顾客意义重大。 管理人员应当认识到光靠酒店营销人员的努力是无法达到理想的营销效果 的，只有让众多的“兼职营销员”行动起来，酒店才能维系与顾客的关系。 但是，发挥员工“兼职营销员”的作用不能走极端。事实上，服务人员的本职工作是 提供优质服务，创造美好的顾客体验。而优质服务本来就是一种营销行为，也就是说服务人 员完成优质服务，已经尽了“兼职营销员”的义员。然而，有些酒店采取背道而驰的做法， 规定一线服务人员必须在一定的时间范围内完成一定的推销量， 并且将推销任务的完成状况 与报酬挂钩。这种做法不但使得服务人员分不清工作重点，而且很可能不能完成作为一个 “服务操作者”应当完成的本职任务， 这种做法最终会形成恶性循环。 忠诚的顾客是“义务7营销员”有关调查显示，有超过 40% 的顾客是通过他人的口头宣传来获得有关酒店的信息 的。因此，酒店老顾客的口碑是酒店营销信息沟通的重要渠道。另一方面，顾客的口碑比起 其他市场沟通方式来说有众多优点。首先，口碑是一种“现身说法”，它更能获得其他顾客 的信任。其次，口碑宣传是以一种集束式的方式传播的，因此它具有传播面广、速度快的特 点。 口碑往往是酒店最好的广告， 而为酒店做口碑宣传的顾客也就随即成为酒店的“义务营 销员”。 然而，酒店要顾客作口碑宣传，不是无需花费成本的。即使满意的顾客也不一定会为 酒店做宣传，只有高度满意地顾客，即忠诚的顾客才会心甘情愿的成为酒店的“义务营销 员”。因此，为了让普通顾客转变为酒店的忠实顾客，酒店必须整合内部的资源，超越顾客 的期望，创造真正高质量的服务体验。从这一点上来说，酒店也必须付出大量的“成本”。 但是， 由这种努力而引起的费用比起其他费用来说要少得多， 而且能使酒店走上良性循环的 道路。 借助知识和科技的力量新知识不但可以通过间接的方式，例如提高服务人员的服务技 能、管理人员的管理水平来提高营销效果，而且新技术，尤其是信息技术的迅速发展为酒店 营销提供了有力而经济的新方式， 例如网上营销、 数据库营销等。 酒店利用网络与顾客沟通， 增加相互的了解和信任，继而在关系的维护中实现销售。 人是酒店最根本的资源，知识和科技力量的发挥总是要人来实现的。因此，要使知识 和技术真正为酒店营销服务， 酒店需要十分重视员工的培训工作， 提高员工对新技术的驾御 能力，使技术为酒店营销所用。酒店的企业文化应当强调知识和创新的重要性，逐步使酒店 成为“学习型组织”。 公关助销售酒店公共关系是指酒店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖 的关系，树立良好的企业形象和信誉，以促进酒店总目标之实现的一种管理职能。瑞典著名 的营销学家克里斯蒂安?格鲁努斯在论述营销的本质时认为， 营销就是要在关系的维系中实 现交易，在没有形成一定的关系之前，交易是无法完成的。因此，以创造良好关系为己任的 公共关系在酒店营销中是必不可少的。 另一方面，公共关系所采用的与目标受众的沟通方式比起促销宣传等方式来说要有效 的多。它可以借助名人、媒体和政府部门等组织的力量来实现更大的宣传效果，提高酒店的 知名度和美誉度，为酒店赢得市场创造条件。因此，从这两方面来说，公共关系是酒店应当 借助的高效的营销手段。 联合促销，相互“借力”联合促销是指两家或两家以上的酒店基于相互利益的考虑，8以某种能够共同接受的形式与运作手段， 共同进行广告及推广的促销手段。 顾客有时会对不 同酒店的不同产品有特殊的好感， 酒店通过联合促销就可以把各方的力量与优势通过组合之 后推出有利于各方的组合产品。联合促销的酒店设备设施还可以互补、共享经营管理经验， 从而全面提高酒店的服务质量。 由于促销的竞争压力减轻， 推销人员的“口舌之争”相对减 少，因此联合促销防止了促销费用的攀比上升。总之，联合促销能使联合促销各方以较少的 资源和财力投入，扬长避短，相互借力。它有利于各酒店优化资源配置，树立良好的企业形 象，并建立起强有力的市场地位。 除了酒店业内部的联合促销，酒店也可以和其他行业渠道伙伴搞联合促销，例如与高 档酒类生产商搞联合促销。借助生产商的知名度，以低成本扩大酒店的影响力。酒店营 6 ．酒店 营 销五忌一忌主观判定消费单位的信誉程度目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。酒 店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂 账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长，本地区的老客户和比较知名的企 业容易掌握，而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的 信誉程度了，更不能厚“公”薄“私”，重“大”轻“小”。 在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管 措施来不让酒店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等 措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。二忌老总很少登门拜访酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已 被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有的要么没时间，忘了去；有的 根本没打算去，让手下走走了事；有的甚至连营销总监、经理都很少下去，关起门来 造车。这里面可能有几个方面的原因：与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客 户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从 顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因的经理们，只在乎自己的感受和 实情，而忽略了赖以生存的客户们的想法。三忌走马灯似拜访销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售 员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。销售员与客户的关系 只是工作关系，经常的因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎，于是就有明明在办9公室办公而谎称在开会的说法。次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经 常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重 自身的砝码，但这是很有限的。营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手 段达到目的才是第一位要考虑的。四忌策划只是营销部的事营销部的人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成 一个诸葛亮，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设 立兼职营销员，在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，基本上形成 了对外营销的立体网络，很具实用性。五忌各自为政搞促销眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理 者和员工各自使出浑身解数来保额增收。 出发点无可厚非， 但往往滋生一些负面影响。 酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店 管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。酒店营销六 7 ．酒店营销 六 要一要做好客源预测工作酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手： 1）往年同期客源情况的分析。营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客 房出租情况，如：每日出租房间数，散客房间数，以及来自协议的散客比例、来自订 房中心的散客比例等，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。由于旅行 社团队往往会作提前预订，而且通常越接近节假日时，团队的房间数才会越确定，所 以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，防止旅行社为了控房而作 虚假或水分较大的预订。 2）关注节假日期间的天气预报。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费 属休闲性自费旅游，随意性较大，所以，若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临 时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以作为客房的铺垫。需要如 何控制和预留房间，还得看看老天爷的脸色。 3）了解本市同类酒店的预订情况。通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情 况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。 4）关注各媒体报道。通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关 行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。105）通过其他渠道了解信息。营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界 同行、旅行社、客户那里了解信息。总之，酒店应该尽量通过准确的预测以便做好节 日长假到来的各项准备工作。二要做好价格调整准备根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略。新的价格要尽量提前制定， 以便留出足够时间与客户沟通。 期间营销人员有大量的工作需要落实， 不仅通过电话、 传真、Email 通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免 临时预定而没有房间。 在价格调整中，不同客源的调整幅度可以不一样，对一贯忠诚于酒店的协议公司 客人提价要稳妥，要与他们沟通，尽量在协议客人能够承受的幅度间进行提价；对于 订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户 可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑，酒店要从长远的眼光来看待与客户之间的 关系，不能只做一锤子买卖，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因 节假日游人增多而“水涨船高”、肆意涨价。三要合理计划客源比例根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以 增加团队的预定量，如果预测天气较好，可以减少团队预定量。但也不能一刀切，不 接团队，除非酒店以前从不与旅行社打交道。酒店可以通过价格的上涨来合理控制或 筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。四要合理做好超额预订 四要合理做好 超额预订酒店常常遇到预订了房间而产生“未出现者”（No-show）的情况。由于国内信 用制度还没有彻底完善，客人不会因没有履行预订而承担经济责任，这样就导致了一 些不受酒店欢迎的行为。例如：客人可能为了价格原因或出游人数不确定等因素而做 多次、多处预定。这种行为在随意性较大的自费旅游客中较为普遍，通过多处、多次 预订，他们可以拿到较好的价格，可以确保抵达酒店时马上得到房间。然而，No-sho w 会造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消预订。为了避免 No-show 情况造成 的损失，酒店可以采用超额预订的策略。通过超额预订酒店可以防范大量未履行预订 的风险。然而，如果酒店接受太多的超额预订就得负担客人抵达酒店时没有房间可以 入住的风险。 为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日 No-show 和取消的数据进行 统计比较，得出一个合理的百分比。从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生 的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。因此不仅仅是营 销人员要做好预测和超额预订的策略制定， 而且需要与总台一线员工进行沟通、 培训。 如果真的出现客人预订而没有房间的情况，要设法事先在同类酒店安排相同档次的房 间，并用酒店的车免费将客人送到那儿。11五要提前做好服务准备工作一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒 店必须提前进行设施设备的检查, 根据预测情况合理安排人手。 这在平时可以交叉训 练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。 由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间 会在中午 12：00 左右，因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间。 通过预测，其他各个营业场所如：车票预订、餐饮、娱乐等服务也要提前做好准备。六要进一步锁定客源旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想 方设法将这些客人锁定，一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个 好的印象；另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、赠送小礼 物、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。例：浙江国际大酒店在去年 “五一”和“国庆”两个长假期间，在行政楼客房放置了致宾客节日问候信和贵宾卡 申请表（贵宾卡在两个国定节假日期间不能使用），共计发放贵宾卡 600 多张，据不 完全统计，至今有 300 多张贵宾卡回头使用，也就是说通过这个方法，酒店锁定了 3 00 多位回头客。 七要做好相关方联合工作 1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。 2）与各大网络订房中心随时联络，及时通告酒店房态。 3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。 4）与媒体电台定时联络。比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间 空闲状况广播给听众。 通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了 顾客的满意度和忠诚度。8 ．培养忠实客人的六个法宝随着我国酒店市场竞争的加剧，一些酒店为了争夺客源，纷纷采取降价行为。应该说， 适度的价格竞争作为基本的营销策略之一，是符合市场竞争规律的，是一种正常现象，无须 大惊小怪。然而，凡事不可过度，价格竞争也是如此。降价行为一旦过度，就演变成恶性价 格竞争。恶性价格竞争会带来严重的后果。 一些学者的研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的 7 倍。正因 为如此， 国外许多酒店都十分重视培养自己的忠诚顾客。 例如， 香格里拉酒店集团在其 200012年“通向成功之路”战略计划中， 就把建立客人的忠诚感放在核心地位， 并制订了一个具有 战略意义的旨在酬谢回头客的金环计划。 在培养忠诚顾客方面， 我国某些酒店也做过有益的 尝试，但由于缺乏计划性与系统性，效果往往不甚理想。酒店培养忠诚顾客，应主要从以下 几个方面着手。 第一，管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平。顾客对酒店服务评价的高低 取决于他对酒店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。 若酒店服务超过其预期 水平， 则客人会对该酒店的服务感到十分满意； 若酒店的服务水准没有达到客人的预期水平， 那么即使客观上该酒店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下， 要提高顾客的满意度，酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。目前，顾客的期望管理在 我国酒店管理实践当中常常成为一个盲点， 未能受到应有的重视。 顾客期望的形成受以下几 个因素的影响：市场沟通、酒店形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完全为酒店所直接控 制的只有市场沟通，包括酒店的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客质量预期 的影响是显而易见的。酒店在对外宣传中，若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客在心目中 形成对酒店服务过高的期望。 一旦在实际购买酒店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样 好，顾客对酒店的服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的 管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是， 并认真兑现酒店向客人所做的每一项 承诺。 第二， 掌握顾客的需求， 为顾客提供个性化服务。 酒店应是顾客的“家外之家”， 因此， 酒店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、 舒适及便利。顾客的需求有其共性，如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房，酒店的标准化 服务就是用来满足这些共同的需求。但同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。 在当今的个性化消费时代， 酒店光靠推行标准化服务是远远不够的， 酒店应在推行标准化的 基础上狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。 然而顾客的需求如同一座海上冰山， 其大部分需求都淹没在水里， 外显的只是很小的一部分。 如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在酒店住得舒心满意，并非易事，这需要酒店员工 在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。 为外地来的旅游者送上一张本地的地图， 为会 客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令客人 喜出望外。 第三，主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多酒店管理者的眼里， 只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，酒店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的13客人都会向酒店诉说自己所受到的不周待遇。 一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其 它酒店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，酒店失去的可能就不止是这 一位不满的客人，而是一批客人。对于提出投诉的客人，酒店应认真耐心听取顾客的抱怨， 及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。 著名酒店集团里兹酒店有一条 1 ： 10 ： 100 的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为 1 元，拖到 第二天解决则需 10 元，再拖几天则可能需要 100 元。对于所有住店客人，酒店必须想方 设法了解客人的真实感受。酒店要清楚客人对酒店满意的是什么，不满的又是什么。通过这 种方式， 既能够体现出酒店对客人的关心与尊重， 又能够知道酒店在哪些方面还存在着问题， 需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要酒店处理得当，不满的客人 也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。 第四，利用现代信息技术，加强顾客信息管理。现代信息技术的发展，为酒店的管理创 新提供了坚实的物质技术基础。酒店在管理实践当中，充分利用现代信息技术的成果，为每 一位顾客建立起完备的数据库档案。通过顾客的个人档案，记录下顾客的消费偏好、禁忌、 购买行为、住店行为等特征。这样，当客人再次惠顾时，酒店就能够提供更有针对性的个性 化服务， 从而进一步强化顾客的满意度和忠诚度。 马里奥特酒店十分重视顾客档案的管理工 作，其经营者认为：了解客人是维持酒店生命的血液。通过计算机系统，该酒店的前台人员 在客人办理入住手续的时候就知道： 他的房间是否需要一只熨斗； 她是否需要一楼的无烟客 房。里兹酒店集团已经建立了近 100 万份顾客的个人档案，当客人再次入住该集团的任何 一家成员酒店， 该酒店都可以迅速地从信息中心调取他的资料， 从而提供客人所需要的服务。 第五，制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望。为刺激客人重复购买的欲望，酒 店还应辅以一定的物质奖励。 FP( FrequencyProgram) 即常客计划，是企业为了争取回头 客而经常采用的一种物质激励手段，目前在国外酒店业和航空业中得到了广泛的应用。 FP 策略的主要形式是积分制。积分制的基本内容是：顾客每消费一次企业的产品，都会根据消 费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。 可供免费消费的产品既可以是本企业的产品， 也可以是相关企业的产品， 例如在许多航空公 司推出的里程积分制中，奖励产品既可以是免费机票，也可以是某家酒店的客房和早餐，还 可以是免费度假的机会。除免费产品外，企业还可提供折扣产品，产品范围与免费产品的相 同，例如国外一些酒店可以为客人提供租车折扣。酒店在推出 FP 策略时，应加强同相关企 业的合作关系，以取得双赢效果。 第六，重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度。在我国大多数酒店14里，顾客一旦结账离开酒店，酒店与顾客的关系就到此结束了。这是我国酒店在培养忠诚顾 客上的一个薄弱环节。其实，酒店若能在与客人结束交易关系后，还能给予其继续关注，将 会获得意想不到的效果。譬如说，在重要节日或客人的生日，为客人寄上一张酒店特制的贺 卡，花费不多，却能让客人高高兴兴地记住酒店。通过这种情感纽带，将顾客与酒店紧紧相 连，以进一步巩固和强化顾客的忠诚度。15第二章：酒店管理标准 第二章：酒店管理标准 管理 一、总经办运营管理标准 经办运营管理标准1、酒店控制管理制度 1） 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则 是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质 的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2） 实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是 评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准 等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做 到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作 进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导 正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到 有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的 控制管理，对人的控制管理。 第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在 有效的控制管理之内。 3）控制的方式与内容16基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。 (1) 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实 施有效的控制。 (2) 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控 制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程， 以保证达到预期的效果。 (3) 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服 务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来， 确保符合标准。 (4) 关键环节的控制 酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现 场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容 有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。 (1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现 优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必 须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能 下。 (2) 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标 准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、 营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定 才谈得上优质。 (3) 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通 过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。 (4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、17管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种 比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。 2、对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表工作指令与具体要求： 内 容执 行 人 签 名总经理： 兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容 及质量要求，尽职执行。 部门经理签名： 年月日执 行 人 签 名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求 完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部门经理签名： 年月日主管承诺表工作指令与具体要求： 内 容18执 行 人 签 名____________经理： 兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容 及质量要求，尽职执行。 部 主管签名： 年月日执 行 人 签 名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求 完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 主管签名： 年月日领班承诺表工作指令与具体要求： 内 容 ____________经理（主管） ： 兹 收 到 您 下 达 的 新 工 作 指 令 与 要 求 ，本 人 已 明 白 内 容 和 质 量 要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容 及质量要求，尽职执行。 部 领班签名： 年执 行 人 签 名月日执 行 人 签 名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求 完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。 部 领班签名： 年月日逐级管理人员承诺表内容 执 行 人 签 名 执 XXX 大酒店《岗位责任制》 董事长： 兹收到《总经理岗位责任制》 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明， 本人保证按制度尽职与执行。 总经理签名：______________ 年 月 日 总经理：19行 人 签 名 执 行 人 签 名 执 行 人 签 名兹收到《房务总监岗位责任制》 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声明， 本人保证按制度尽职与执行。 房务经理签名：______________ 年 月 日 房务经理+： 兹收到《前厅部经理岗位责任制》 ，本人明白制度的详细内容，并谨此声 明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅部经理签名：______________ 年 月 日 前厅接待主管： 兹收到《前厅接待领班岗位责任制》 ，本人明白制度的详细内容，并谨此 声明，本人保证按制度尽职与执行。 前厅接待领班签名：_______________ 年 月 日注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求， 如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。 3、对属下管理人员的评估一、市场营销部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 营业指标的完成 协助单位的建立 客房出租率 客房出租收入 餐饮收入 会议收入 其他收入 免费宣传广告 馆内宣传广告(包括大堂、客 房) 新闻报道(报刊、广播、电视、 杂志)标准 万元 万元 万元 万元 18 19 20 21 22 23 24 6 次/年 1 次/周 6 次/年 25 26 27考核项目 录音、录像、图片资料 档案(年归档) 名人题词档案(年归档) 公关资料档案(年归档) 对外活动档案(年归档) 新闻宣传档案(年归档) 广告档案(年归档) 大型活动亲自组织安排 部门出勤率 卫生检查合格率 执行酒店规章制度标准 1 次/年 1 次/年 1 次/年 1 次/年 1 次/年 1 次/年100% 100% 100%2011 12 13 14 15 16 17向新闻机构发送文章 印刷制作合格率 节日环境布置合格率 录制酒店资料片 对客宣传品合格率 公共场所宣传品摆放 酒店纪念品制作合格率4 篇/年 98% 98% 2 次/年 100% 12 次/ 年 100%28 29 30 31 32 33 34工作小结 公共关系讲座 销售任务：达到酒店拟 定的客房出租指标 销售预测 年度客源市场分析 提供竞争对象情况 部门辖区各员工被投诉 情况1 次/月 4 次/年 90% 6 次/年 4 次/年 1-2 次/月二、前厅部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 年客房营业收入 年客房平均出租率 年客房平均房价 年平均房价增长率 接待散客比例 接待团队比例 接待外宾比例 年客房平均销售指数 销售指数增长率 客源市场分析 商务中心营业收入 商务中心营业收入 大堂副理 24 小时值班到位 率标准 达标 81% 15% 5%± % % % 21 22 23 24 25 26 27 28 45% 4 次/年 4 次/年 29 30 31 32 100% 33考核项目 报纸分发准确率 为宾客代办事项完好率 邮件处理准确率 商务中心打印材料合格 率 商务中心复印传真合格 率 总机应答不超过 总机叫早服务完成率 总机留言服务完成率 总机挂长途合格率 建立客房档案 建立 VIP 客人档案 宾客投诉率 上岗员工外语合格率标准 100% 100% 100% 100% 100%100% 100% 100% 100% 100% 0.04% 80%2114 15 16 17 18 19 20VIP 房间检查 房间钥匙分发 入住登记手续合格率 客房营业日报表 落实预订房间准确率 行李运送准确率 行李寄存无差错率1 次/6 天 无差错 100% 1 次/日 100% 100% 100%34 35 36 37 38 39 40员工出勤率 环境卫生检查合格率 员工培训 部门例会 班组例会 部门辖区和员工被投诉 情况100% 80% 2 小时/周 2 小时/周三、客房部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 营业指标 客房平均间天消耗 客用棉织品报损件数 卫生合格率 员工培训率 外语合格率 员工上岗达标合格率 各种器皿消毒合格率 各种器皿报损件数 安全合格率 客人投诉率 员工出勤率 遵守各项规章制度合格率标准 万元/月 万元/天 件 100% 100% 85% 100% 100% 0.03% 100% 0.04% 5`10% 98% 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30考核项目 统计检查客用酒水 地毯无污迹及地毯洗涤 达标 洗涤沙帘 洗涤防火遮光帘 卫生检查 洗涤床盖 灯罩无污迹合格率 擦洗楼门窗玻璃 家具打蜡 地板打蜡 卫生洁具消毒合格率 召开领班业务会 安全课标准 1 次/月 100% 2 次/年 1 次/年 2 次/周 1 次/年 100% 4 次/年 2 次/年 4 次/年 100% 1 次/周 1 次/季度2214 15 16 17主管碰头会 检查巡视 每日检查房间 员工培训1 次/天 2 次/天 20 间 2 小时/ 周31 32 33 34消防知识培训 部门辖区和员工被投诉 情况2 次/年四、管家部主管与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 营业指标 低值易耗费用指标 公用棉织品报损件数 员工工服洗涤件数 客衣洗涤件数 客衣赔偿金额 客衣收发差错率 工服收发差错率 公用棉织品收发差错率 工服报损率 工服修补 公用棉织品报损率 客衣缝补数量标准 万元/年 万元 件 件 件 18 19 20 21 22 23 0% 0% 0% % 24 25 26 27 28 0.5% 0.3‰ 29 30考核项目 客衣快件洗涤时间 客衣慢件洗涤时间 工服洗涤时间 公用棉织品洗涤时间 员工上岗达标合格率 员工出勤率 卫生合格率 员工培训 有效劳动工时利用率 员工工服换季 遵守各项规章制度 员工仪容仪表着装 与其他部门之间工作协 调标准 3 小时 12 小时 24 小时 24 小时 100% 100% 100% 4 次/年 100% 2 次/年 100% 100% 不脱解2314 15 16 17客人洗衣投诉 客衣洗涤达标 工服洗涤达标 公用棉织品洗涤达标 100% 100% 100%31 32 33 34机械设备完好 部门辖区和员工被投诉 情况100%五、餐饮部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 经营计划指标 毛利额 毛利率 部门效益标准 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 100% 31考核项目 菜点翻新花样率 菜单更换次数 美食节 餐厅员工上岗前例会 出勤率 执行酒店规章制度 员工培训 岗位外语合格率 开餐时部门经理巡视 重要活动现场组织与指挥 宾客表扬意见 宾客满意率 宾客投诉率标准 30% 4 次/年 1 次/2 个月员工平均年收入（全员劳动指标） 每餐位年创收 费用指标（节约%） 每周用餐人数 零点客人进餐人数均消费 标准 每周宴会次数及人次 宴会平均标准 酒吧人均消费标准 菜点质量（色香味形）合格 率100% 100% 2 小时/周 85% 4 小时/天360 条/年 100% 0.1‰2414 15 16 17 18餐茶酒具化验合格率 食品化验合格率 环境卫生检查合格率 全面卫生 餐茶酒具破损率100% 100% 100% 1 次/周 3‰32 33 34 35 36食品库存资金周转天数 每天餐位翻台率 每周效益分析及就餐客人预 测报 部门辖区和员工被投诉情况30 天 2 次/天 1 份/周六、西餐部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 经营计划指标 毛利额 毛利率 部门效益标准 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30考核项目 菜点翻新花样率 菜单更换次数 美食节 餐厅员工上岗前例会 出勤率 执行酒店规章制度 员工培训 岗位外语合格率 开餐时部门经理巡视 重要活动现场组织与指挥 宾客表扬意见 宾客满意率标准 30% 4 次/年 1 次/2 个月员工平均年收入（全员劳动指标） 每餐位年创收 费用指标（节约%） 每周用餐人数 零点客人进餐人数均消费 标准 每周宴会次数及人次 宴会平均标准 酒吧人均消费标准100% 100% 2 小时/周 85% 4 小时/天360 条/年 100%2513 14 15 16 17 18菜点质量（色香味形）合格 率 餐茶酒具化验合格率 食品化验合格率 环境卫生检查合格率 全面卫生 餐茶酒具破损率100% 100% 100% 100% 1 次/周 3‰31 32 33 34 35 36宾客投诉率 食品库存资金周转天数 每天餐位翻台率（咖啡厅） 每周效益分析及就餐客人预 测报 部门辖区和员工被投诉情况0.05‰ 30 天 2 次/天 1 份/周七、康娱部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 经营计划指标 利润指标 成本费用指标 设备维修保养 检查经营情况 宾客满意率 宾客投诉率 经济效益分析服务情况总 结 节目翻新率 员工培训标准 12 13 14 100% 1 次/天 95% 0.03‰ 1 次/月 15 16 17 18 19 20 2 小时/ 周 21考核项目 员工出勤率 设施设备完好率 执行酒店规章制度 环境卫生合格率 员工仪容仪表合格率 消防知识培训 总经理例会 卫生检查 安全检查 员工流动率标准 100% 100% 100% 100% 100% 2 次/年 3 次/周 1 次/周 1 次/月 5～10%2611外语合格率22部门辖区和员工被投诉情况八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 经营计划指标 利润指标 成本费用指标 设备维修保养 检查经营情况 宾客满意率 宾客投诉率 经济效益分析服务情况总 结 员工培训 外语合格率标准 12 13 14 100% 1 次/天 95% 0.03‰ 1 次/月 2 小时/ 周 15 16 17 18 19 20 21考核项目 设施设备完好率 执行酒店规章制度 环境卫生合格率 员工仪容仪表合格率 消防知识培训 总经理例会 卫生检查 安全检查 员工流动率 部门辖区和员工被投诉情况标准 100% 100% 100% 100% 2 次/年 3 次/周 1 次/周 1 次/月 5～10%2711员工出勤率100%22九、人力资源部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 人员流动率 员工招聘合格率 工资总额的核准 劳动定额的核准 劳动定员的核定 全员出勤情况的考核率 全店考核制度的补充与完善 对部门考核工作的考评 对员工工作表现的考评 员工人事档案调转准确率标准 5% 100% 2 次/年 1 次/年 2 次/年 100% 2 次/年 1 次/年 1 次/年 100% 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26考核项目 劳动保护用品发放的准确率 全年培训计划的完成 完成全年培训预算 培训费用指标 建立员工培训档案 培训的形式不少于 外语培训的语种不少于 入职培训 专题培训 基础培训标准 100% 100% 培训到位 费用不超 元/年 100% 4 种/年 2种4 次/年 4 次/年2811 12 13 14 15 16人事、工资编制统计准确率 其它各类报表准确率 奖金核算的准确率 名牌的配备率 劳动保护制度的完善率 劳动保护的宣传教育100% 100% 100% 100% 100% 12 次/ 年27 28 29 30 31 32对各部门培训工作的追踪评 估考 对各部门培训效果的检查验 收 对各部门的每周业务培训的 抽查 对各部门外语培训效果的抽 查 对员工考勤情况的抽查 部门辖区和员工被投诉情况2 次/年 4 次/年 1 次/周 1 次/月 1 次/周十、员工饭堂业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 出勤率 安全达标率 执行酒店规章制度 环境卫生合格率 伙委会例会 对员工食堂的满意程度 对员工食堂的表扬 对员工食堂的投诉 员工食堂的成本 员工食堂的亏损标准 100% 100% 100% 100% 2 次/月2911 12 13 14 15 16员工食堂的盈余 菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故 食品化验合格率 计量监测合格率 设施设备完好率 部门辖区和员工被投诉情况 100% 98%十一、员工宿舍业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 出勤率 安全达标率 执行酒店规章制度 环境卫生合格率 宿委会例会 对员工宿舍的满意程度 对员工宿舍的表扬 对员工宿舍的投诉 员工宿舍的成本 员工宿舍的亏损标准 100% 100% 100% 100% 1 次/月3011 12 13 14 15员工宿舍的盈余 员工被褥等用品用具的管理 设施设备完好率 部门辖区和员工被投诉情况 98%十二、财务部经理与部门业绩考核标准考核项目 一、总体要求 1 2 3 4 5 6 7 8 无违反财经制度 资金周转天数不超过 应收帐款指标平均不超过 财务分析 经营情况及费用指标的预 测 出勤率 执行酒店规章制度 前台岗位外语合格率标准 二、会计 100% 30 天 万元 1 次/月 2 次/年 100% 100% 80% 17 18 19 20 21 22 23考核项目标准日报表准确率 月报表准确率 月报表每月 2 日前完成 按时向总公司交纳税费等 原始凭证的存档 查阅原始凭证符合审批手续 接受上级财务检查的合格率100% 100%3年 100% 100%三、出纳319 10 11 12 13 14 15 16前台岗位员工被投诉率 员工培训 员工上岗前例会 部门经理每日巡视 财务安全达标率 财务设施设备完好率 环境卫生检查合格率 全面卫生% 2 次/月 10 分钟 / 天 2 小时/天 100% 100% 100% 1 次/周24 25 26 27 28 29 30 31月收付款差错率不能超过 奖金、 福利指标下达后三天内 下发 鉴别、拒收假钞率 核发工资不超过每月 日 工资核发的准确率 部门辖区和员工被投诉情况0.3%100%100%十三、采购部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 计划物资保证随领随有 无特殊情况领用物品等候时间不超过 工作服质量合格率 工作服发放到位率 采购物品合格率 计划外物资符合审批手续 采购工作效率 仓库管理完好率 仓库管理卫生情况标准5 分钟 100% 100% 100%3210员工出勤率十四、工程部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 设备完好率 能源费指标不超过营业额额 安全运行率 计划维修的完成率 标准 98% 5.2 ～ 5.7% 100% 100% 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 考核项目 员工培训 上岗前例会 执行制度 安全达标率 全面卫生检查 环境卫生检查合格率 出勤率 部门经理巡视 重要活动现场组织与指挥 联络检查 房间监测指标、 水箱化验合 格率 计量检测合格率 各种泵检查保养 厨房设备巡检 制冷设备巡检 煤气设备巡检 电梯设备巡检 1 次/月 100% 100% 1 次/月 1 次/月 2 次/月 1 次/月 1 次/月33标准 2 小时/周 1 次/天 100% 100% 1 次/周 100% 100% 2 次/日未超过使用期限的设备报率不超 1% 过 维修房不超过 1 间/天 日常维修的到位率（维修任务 单） 客房巡查检修 控制供电指标不超过 控制供水指标不超过 室内空调温度不高于 供暖室内温度不低于 供暖厅温度不低于 冷热水供应 跑冒滴漏 排水系统畅通 断电不超过 100% 1 次/月 瓦/月 吨/年 24℃ 22℃ 22℃ 不间断 无 100% 3秒18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31监控接收天线工作状态达到清 晰度 闭路电视录像节目更换 闭路电视录像节目播放时间准 确率 背景音乐音量、内容、音色的合 格率 临时会场音响设备的合格率 电梯安全运行率 电梯速度的合格率 100% 宾客对设备的投诉不超过 备品备件的帐物相符率 备品备件的库存量低于 交接班记录 事故记录 设备建档率 合格人员上岗率100% 4 次/月 100% 100% 100% 100% 2.5m/秒 0.3‰ 100% 5% 健全 健全 100% 100%49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62洗涤设备巡检 供电设备巡检 音响设备巡检 水暖设备巡检 闭路电视检查保养 卫星转播检查保养 各类风机检查保养 锅炉房设备检查保养 中央空调设备检查保养 自控系统检查保养 高压电缆检查保养 安全工具检查保养 部门辖区和员工被投诉情 况1－2 次/月 1 次/季度 1 次/季度 1 次/季度 1 次/季度 1 次/季度 1 次/半年 1 次/半年 1 次/半年 1 次/年 1 次/年 1 次/年十五、保安部经理与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 接受上级安全检查合格率 安全无责任事故率 安全设备完好率 消防报警系统完好率 保证安全通道畅通 安全达标完好率 安全门完好率 客房门锁安全完好率 客户磁卡万能钥匙管理 检查各部门安全责任心落实情 况 对各部门的安全考核 给各部门上安全培训课 全店会使用消防器材的员工占 消防演习 标准 100% 100% 100% 100% 1 次/天 100% 100% 100% 1 次/天 4 次/年 6 次/年 6 次/年 100% 1 次/年 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 考核项目 门卫对入店人员的控制合格 率 后门对入店人员的控制合格 率 出租车辆高度疏导的合格率 坚持对员工查包验包， 不定期 检查 店内秩序管理合格率 车辆管理合格率 自行车存放合格率 员工自行车存放合格率 烟感器的清洗 安全设备的测试 消防报警信号的处理在 烟感报警后 自动防火门的有效无误 电视监控的监视效果 标准 100% 100% 100% 4 次/周 100% 100% 100% 100% 1 次/年 1 次/年 分钟之内 5 分钟赶 到现场 100% 100%3415 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25组织义务消防队活动 应急措施 安全制度 交接班记录 动火档案记录 安全事故档安记录 住店宾客档案记录 重大活动安全保障记录 案件侦破率 24 小时巡逻的到位率 重点部位的巡查1 次/年 健全 健全 健全 健全 健全 健全 健全 95% 100% 4 次/天40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50重要活动现场组织指挥 岗位人员培训率 出勤率 环境卫生检查合格率 部门经理每日巡视 安全工作小结 遵守各项制度 文明执法情况 部门辖区和员工被投诉情况经理在场 100% 100% 100% 4 次/天 （2 小时） 1 次/月 100%十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准考核项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 公文写作及时准确 材料打印合格率 材料打印满意程度 打印材料文件速度 档案立卷、建立达标率 按时收发材料 按时办理酒店有关证明 每日收缴日志 组织安排各类会议 督导检查会议落实情况标准 100% 100% 100% 准时 100% 准确、快捷 准确、快捷 及时 准确到位 认真无漏洞 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22考核项目 值班到位情况 出勤率 总经理交办事项 执行店规店纪合格率 卫生检查合格率 档案立卷建立达标率 按时收发文件 查档手续健全 档案分项管理合格率 文件管理合格率标准 100% 100% 不漏不误 100% 100% 100% 及时准确 序号不漏不 缺 100% 100%3511 12接待公务来访 行政车辆管理热情周到细 致23 24保密工作合格率 文印室管理100%4、保密制度 1） 凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家 保密之列。 2） 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案 资料、客情资料均属酒店保密范围之列。 3） 凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该 看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时 汇报。 4） 凡属国家、 省、 市政府部门和本部门的正式文件， 都须严格按照酒店的收发文制度， 进行签收、登记、编号和发送工作。 5） 严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总 经理室附文件送阅单，由阅文者签名。 6） 各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则 按泄密处理。 7） 如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。5、会议制度 1） 酒店除每周二周五下午 2：30 召开日常例会外（特殊情况另行通知） ，每个月定期或不 定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。 2） 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺 序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。 3） 市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐 部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并36按顺序汇报、 讨论、 总结上月、 本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。 4） 成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责 人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及 其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并 制定相应改进措施。 5） 服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门 负责人、分部主管人员（B 级以上/A 级以上） 、以及部门忖职服务质量督导员参加，对 酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。 6） 消防会议在每月第三个星期三 （具体时间待定） 由保安部经理主持， 各部门消防责任人、 保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作 进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落 实。 7） 各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参 加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜 在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺 利进行。 8） 各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经 理。 9） 财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特 殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特 殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。 10） 财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、 能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资 源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷37管理工作进行总结和分析， 对商务客户应收账款情况进行分析， 并拟定追收政策和方案， 减少酒店应收帐。 11） 上述会议纪要属酒店秘密文件。6、交际、接待制度 1） 因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表” （ENT 单） ，经部门负责 人审批、总经理审批后，按批准的项目执行； 2） ENT 审批根据是董事会下发的“XXX 大酒店折扣政策（试行）； ” 3） 接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准； 4） 经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号； 5） 申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查； 6） 财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。 7、考察制度 1） 各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详 尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方 案。 2） 方案经总经理审批并报董事会准后执行。 3） 考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学 习讨论、做好相关笔记。 4） 考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由 总经理对考察报告进行评定与注语。 5） 部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及 下一步工作改进措施和工作计划等。 6） 考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要 求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。387） 有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考 察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。 8） 外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现 XXX 人的精神风采，以酒店的形象和 声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织 者和当事者从严从重处罚。 9） 上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派 任务。8、受理投诉的程序 1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。 投诉者 时 间 工作日：8:00AM―12:00PM 2:00PM―6:00PM 客人 24 小时 EXT. 电话总机 EXT. 大堂副理 联系方式 EXT. EXT. 接受人 董事会秘书 总经理秘书以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》《宾客意见书》等处以及客人方便 、 使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。 2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站 在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内 容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录， 同进对此次投诉负责 进行跟踪。 3） 责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处 理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制” 。 4） 责任部门须在 1 小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过 2 小时。 5） 根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总 经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报 告。 6） 责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致 歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡 或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店 客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况 下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、 邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次 投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，39马上给予补救性的答复。 7） 处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢 得客人的满意。 8） 责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送 交人力资源部存档。本部门则只留复印件。 9） 酒店 TQC 全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根 源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病” ，酒店 所有部门要争创本月“零投诉”活动。 10） 投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处 罚， 总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度， 给予相应的行政和经济处罚。 处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。 11） 特别说明：上述 4 处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接 听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。 12） 各部门在处理投诉过程中应及时填写“XXX 大酒店受理投诉跟踪表。 ” 9．大堂副理工作职责 大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题 能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括： 1、 每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵 宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切 工作安排。 2、 3、 4、 5、 阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。 礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 处理客人的投诉。 对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位 的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采 取果断的措施。 6、 7、 8、 为客人提供必要的服务。 遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 完成上级分配的其它工作任务。10．大堂副理处理客人投诉程序 1、 听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、 对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、 对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、 听完投诉后， 能够立刻判断出是酒店方面出错的， 要立即向客人表示歉意， 作出处理， 并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。405、 当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副 理必须跟进事件。 6、 处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起 的不快。 7、 同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、 详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重 要意思整理成文，呈总经理批示。 9、 将事件详细记入 LOG BOOK。 12、公关部 VIP 客人接待程序 （一）抵店前的准备工作 １、提前了解抵店 VIP 客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的 活动日程安排表； ２、在 VIP 到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况； ３、在 VIP 到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位， 确保一切接待工作顺利进行． （二