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新形势下加强地税纳税服务大厅管理的思考
●平罗县地税局 杜贵贵
在“营改增”试点持续深化、企业所得税随主税种转移、地方税制体系尚未建立、“互联网+税务”深入开展的大环境下，加强纳税服务大厅管理，稳定纳税服务队伍，形成良好的纳税服务文化，持续提升服务质效，为当前纳税服务管理提出了一个新命题。
一、地税纳税服务大厅面临的新形势概述
随着全面推开“营改增”试点对地税影响的日益凸显，纳税服务大厅税法遵从环境及纳税人群体结构和需求日趋复杂，以及未来税制改革的内在需求都成为了纳税服务大厅面临的新形势，需要我们深入剖析，形成共识。
（一）税制改革使税法遵从环境更复杂。随着《国税、地税征管体制改革方案》的发布，地税面临着自1994年以来最大的一次变革，在这种深层次的税制变革中，税收政策也在进行着深刻调整，加深了纳税人、办税服务厅工作人员的适应学习和遵从困境。其次，税收法定持续推进，在地税税制体系成型前，税制和税收政策仍然会在一个不稳定的政策环境中持续调整，而办税服务大厅作为征收的前沿，要在短时间内要消化改革成果，并传导给纳税人，给纳税服务厅带来了前所未有的压力。
（二）纳税人群体结构和需求日趋复杂。和谐的征纳关系需要双方共同维护，但近年来不懂税务或财务基础知识的办税群体越来越多，且纳税申报表等也在逐步完善和调整，纳税服务大厅的辅导、咨询等业务压力上升明显；其二，“税+费”的未来地税定位必将带动纳税人群体中的自然人群体持续增加，而这部分纳税人群体增量，势必增加纳税服务大厅的服务压力；其三，纳税人群体涉税需求也将进一步激增，对涉税辅导、涉税政策、涉税教育的质量和频次会进入一个全新的层面，也给纳税服务厅带来诸多问题。
（三）适应税制改革的迫切内在需求强烈。资源税全面从价计征改革正在推进，综合与分类相结合的个人所得税改革也呼声甚高；房地产税、环境保护税等未来地方主体税种的建立是大势所趋，而这些税制改革中，纳税服务大厅作为征收一线，必将最担当起落实相关改革成果的前沿阵地，也因为纳税服务大厅直面纳税人，势必扮演做好税改宣传及说明解释，环节社会压力的缓冲器，这种内在的需要就倒逼地税部门强化纳税服务大厅的管理，为适应和高效执行税改政策提供坚强的人力资源保障。
（四）纳税服务大厅定位和要求将更高。随着“便民办税春风行动”及《全国税务机关纳税服务规范》的深入落实，纳税服务大厅作为地税的窗口服务部门，其站位不仅仅是受理业务、教育辅导、接受咨询、税法宣传等传统基础定位，而是作为地税的形象展示部门，转变职能的传导部门，简政放权的显效部门，其相关服务要求会日趋严密，相应的考核机制也将发生深刻变化，相应的服务内容也将随着变化，服务时效、内部流转也将更加规范，因此提升纳税服务大厅站位，不断提升纳税服务质量成为必然。
（五）“营改增”试点的影响日益凸显。“营改增”后，办税服务厅窗口除代开不动产交易增值税发票以外，只有零星的特殊业务和社保缴费需要在窗口办理，且随着地税部门网上办税服务的不断优化，纳税人到实体纳税服务厅现场办理业务的业务量锐减，因此纳税服务大厅的人力资源将进入到一个“空档期”，且以助征人员为主的纳税服务队伍出于对未来前途的担忧，出现一定的心理落差。其次在原有的考核奖惩机制下，积极性难以进一步的激发，造成影响叠加，给纳税服务大厅管理带来困境。
二、新形势下地税纳税服务大厅的管理瓶颈
面对新形势，新任务，地税必将进入一个较长阶段的深度调整改革期，我们必须认清当前纳税服务大厅存在的管理瓶颈，才能精准实策，努力爬坡提效，确保二次创业发展和税收治理现代化的后劲需求。
（一）纳税服务大厅效能评价机制问题。当前国地税合作持续深化，互设窗口，联合办税服务大厅建设已成为大势所趋，而当前针对地税纳税服务大厅效能的评价机制主要是“标准化服务大厅建设”和“五星级办税服务大厅评定”，但很显然在空间及评价对象上已经不能适应国地税合作及办税服务大厅入驻当地政务大厅的发展，因此不仅当前管理抓手减弱且对纳税服务大厅效能的评价机制的公平、公正和激励的有效性均提出了挑战。
（二）纳税服务队伍人力盘活提效问题。在全面推开“营改增”试点的影响日益凸显的形势下，纳税服务的人力资源相应的出现了闲置和富余，但“好钢放长了也会生锈，人闲的时间长了也会懒散”，业务水平将会日渐生疏，更会对长期积淀形成的纳税服务文化形成冲击；其次，当前我们的纳税服务队伍结构有待优化，人员服务意识、干事创业意识有待进一步提升。因此如何将“业务空档期”转化为“服务质效提升期”，从而有效盘活闲置人力资源，为后续地税税制改革奠定坚实的基础。
（三）闲置纳税服务大厅资源整合问题。“营改增”后各基层税务所的业务量下降明显，加之宁夏电子税务局的持续推广，各税务所自带实体办税服务大厅作用日渐式微，因此将各基层所的实体办税大厅资源进行适度整合，不仅可以节约开支，而且可以有效盘活闲置人力资源，让当前精干高效的纳税服务队伍“忙起来”，同时也可以有效提高纳税人办事效率。
三、新形势下做好纳税服务工作的建议
尽快适应新形势，寻求纳税服务大厅发展机遇，破解当前纳税服务大厅管理瓶颈，实现纳税服务大厅的转型升级，是当前地税在税制变革及“互联网+税务”的大环境中有所作为而必须思考的一个问题。因此，实现“四个转变”，促进地税纳税服务厅全面转型升级成为可行路径。
（一）转变纳税服务大厅效能评价机制。前期以“厅”为单位的集体评定模式在很大层面调动起各地纳税服务厅争先创优，干事创业的积极性，但办税服务厅入驻政务大厅、国地税联合办税已成趋势，因此将以“厅”为单位的集体评定模式转变为以个人综合绩效评定模式，将基础业务数量及质量、重点工作完成情况、被投诉情况、工作创新点等组成综合个人绩效，由科所长直接负责绩效考评。不仅可以化解集体评定的短板，而且可以形成纳税服务大厅管理的新抓手，从而促进服务质效的稳步提升。
（二）逐步转变纳税服务队伍结构。当前地税纳税服务队伍仍然以助征人员为主，队伍老龄化、人员知识层次、思想意识与税收治理现代化的发展需要存在较大差距，但纳税服务大厅转型的关键是人，因此对全局正式干部轮流安排在纳税服务大厅，通过人才轮岗的制度化安排，逐步将纳税服务大厅转变为正式干部综合能力的提升基地、全面掌握业务的锤炼基地，切实提升办税服务厅的综合征收能力。
（三）转变办税服务厅管理模式。当前除各局的纳税服务大厅外，其余大厅均由基层所托管，但分散的管理方式存在基层所纳税服务大厅管理弱化的现象，因此在整合办税服务厅资源的基础上，将办税服务厅采取县局直管的方式，不仅可以随时调剂办税服务厅的征收人员，盘活人力资源，强化办税服务厅的日常管理，而且可以促进在税法宣传等方面的投入。
（四）转变闲置服务大厅的功能及定位。整合纳税服务大厅资源后，会造成部分服务大厅的闲置，但随着电子征管档案的推行，可以进行档案标准化建设，改造成标准化的档案室，从而解决档案室资源匮乏的情况；其次，可以进行纳税人培训学校或培训基地的建设，将闲置办税服务厅改造为纳税人培训基地，从而解决培训场地紧张的问题，且通过纳税人学校制度化，可以有效提升纳税人培训质量。基层国税部门纳税服务投诉现象的深层思考
纳税服务是我国现代税收管理的重要内容和基层环节，直接关系到税收征管的质量和效率，为此，国税部门在营造优质纳税服务、建立和谐征纳氛围方面进行了积极有益的探索。同时，随着纳税人文化素质的提升，维权意识的增强，对于国税部门纳税服务的内容与质量需求也发生了变化。因此，国税部门在纳税服务模式探索过程中，无论是税务人员还是纳税人，正处于磨合阶段，需要一个相互了解、相互适应的过程。为此，笔者调查我局办税服务厅在提升纳税服务措施后所遭遇的纳税人投诉现象，试图分析形成投诉的根源，并寻找相应的解决方法。
一、纳税人投诉的主要现象
2010年4月，我局开始试行纳税服务新模式，此次变革将办税服务区窗口职能整合为综合服务、发票管理、车购税综合服务三个功能块；提出涉税业务“一窗式”办理，涉税文书“一站式”服务的管理模式；税务人员实行AB岗上班制度；提高岗位人员工资待遇。通过变革，激发了税务人员的工作热情，提高了办税效率，得到了纳税人的肯定与认可。同时，我们也注意到纳税服务工作还存在不足之处。为此，我们针对办税服务厅的投诉现象进行了调查，以期改进工作，建设和谐税收征管环境。在四月份的试运行期间，我局共受理投诉七起，从业务内容上分：发票管理窗口二起，一是纳税人反映不能顺利领购发票，二是抱怨办理代开发票业务时不方便。综合服务窗口四起，一是纳税人反映部分税务人员办理税务登记时间过长，二是某些税务人员工作态度差，三是办税过程中存在插队现象，四是文书办理时间太长。车购税综合服务窗口一起，投诉税务人员工作态度不好。
二、调查结果
针对上述现象，我们与部分相关人员进行充分交流，并将产生投诉的原因总结为以下几个方面：
制度冲突是基础。一方面随着管理力度的加大，国税部门内部的管理制度也越来越多，越来越具体；另一方面，随着信息化建设的加快，国税部门与社会其他组织的协作也越来越精密。因此，提高工作规范性的同时，也可能由于管理制度上的差异性形成障碍。以国税部门与当地银行的管理制度冲突为例。对于税款的管理上，国税部门主要有两个时间方面的要求：1、车购税窗口开具的税收缴款书必须当天实现入库。2、税务人员接收的现金税款超过三千时，最迟次日要实现税款入库。而当地银行实行朝九晚五工作制度，下午四点半以后，大量的收银组织如电信网点、商业网点集中到银行办理现金存款手续，税务人员容易出现税款无法及时入库现象。为遵守国税部门工作制度，我们人为地控制下午的业务内容，由此也造成了纳税人的不便。但初次办理此类业务的纳税人并不了解这种制度冲突因素，坚决要求尊重与保护自己的合法权益，否则，就认为税务部门事难办，脸难看。上述“发票窗口办理代开发票业务时不方便”与“车购税综合服务窗口税务人员工作态度不好”主要是由于这个因素造成的。
共识不足是关键。纳税服务工作水平高低是国税系统所有部门与个人共同努力的结果，但这一理念还没在基层国税部门的全面认可。人为地割裂税收征管与纳税服务的辩证统一，总认为纳税服务只是办税服务厅的工作或者是某些税务人员的事情。这种对纳税服务共识上的不统一表现为税务部门在处理具体业务时缺乏整体效率。“木桶效应”形象地描述了这种共识不足的后果。如有些非即办业务涉及多个环节，但由于纳税服务理念上的高度不一，直接影响了该笔业务的质量与效率，最终形成征纳双方的矛盾。上述综合服务窗口“文书办理时间太长”便是典型案例。
态度不好是诱因。在大多数情况下，无论是纳税人还是税务人员从主观上都不愿意发生冲突，双方都能在一定程度上克制自己的不良情绪苗头，注意言行举止，从而有效地避免冲突发生。但我们注意到在以下几种情况容易产生“态度不好”的投诉。一是疲劳过度。当遇上业务繁忙时，一方面税务人员为保证工作速度与质量，精神高度集中，易形成生理疲劳；另一方面，排队等候现象对双方而言均易形成心理疲劳。此时，双方都容易出现暴躁情绪，难以自制，最终因一件小事爆发激烈争吵，如“税务人员工作态度差”，“办税过程中存在插队现象”。二是负面情绪传染。无论是税务人员还是纳税人若在办理业务之前存在不良情绪，却未能及时调整好，就会将这种情绪传染到业务当中，表现在言行之上。所谓城门失火，秧及池鱼。
时间太长是重点。当办理业务的时间成本超越纳税人的心理承受极限时会引发冲突，甚至可能将纳税人对社会不满情绪全部诱发出来。以办理税务登记为例，根据“一站式”服务要求，这项业务属于既办业务。纳税人为了尽快领取税务登记证，一般都会在窗口等候。然而，办理税务登记证流程身要经过表格领取、填写、审核、录入、缴费、发证等多个环节，部分纳税人还可能因为未及时办理税务登记证需要进行违法违章处理，于是中间又增加了违法违章业务流程：信息录入、限期改正、处罚告知、行政处罚、文书送达、文书销号、开具罚款等内容，业务环节从原来的6个增加到13个。以每个环节两分钟计算，也需要二十多分钟，对于初次办理此类业务的工作人员来说，时间更长。尤其需要注意的是，如此长的时间成本还会自动附加到下一个办理税收业务的纳税人身上。所以当这种时间成本突破纳税人的承受极限时，税务人员言行举此往往成为投诉的导火线。
比较心态是补充。随着社会的发展进步，纳税人的法律意识、维权意识整体得到提升。另外，近些年来，国税部门加大了对纳税服务宣传力度，纳税人对于保障自身权益的需求更加明确。随着耒阳经济的快速腾飞，外地人员也纷纷参与耒阳城市建设。他们不仅带来投资，还将他们在沿海地区的纳税服务理念带到耒阳。在这些因素的共同影响下，他们对于我局的纳税服务有着较高的心理预期。因此，若我们的纳税服务水平远低于他们的心理预期时，便会理所当然地进行投诉。另外，社会上少数纳税人由于其身份或社会地位的特殊性，便要求税务部门能给予其超出国税部门现行管理制度的服务。当期望落空时，也可能投诉税务人员，甚至采取激烈手段扩大影响。
三、调查结论
我们在调查中注意到，形成投诉的因素有制度问题，有管理问题，也有纳税人问题。但有一些投诉现象是可以通过信息化建设得以根治；有一些投诉问题是可以通过对制度的重新梳理或细心解释得以避免，如制度冲突因素与比较心态因素；有些问题是可以通过内部长期的宣传与灌输逐步解决的，如共识不足因素。
我们在调查中注意到，而有些问题是对策，却是长期得不到解决，如态度不好现象与时间太长现象。抛开纳税人因素，我们对税务人员在提供纳税服务态度与效率方面有明确的要求。如《耒阳市国家税务局涉税事项“一站式”办理工作实施办法》第十八条规定：工作人员应对纳税人工作热情，用语文明，举止得体，不得与纳税人发生语言或肢体冲突，不滥用职权和刁难纳税人。第二十条规定：工作人员在为纳税人办理业务时，应当快捷、准确、不拖拉。因此，从制度层面上讲，我们应当不存在导致投诉产生的直接制度因素。
我们在调查中还注意到一个有趣的现象：有些税务人员表现出来的工作态度差与工作能力弱现象是有意而为，目的是想离开办税服务厅。
那么，形成投诉的主要根源是什么？我们的结论是：（一）我们有比较完善的制度，但没有得到完全有效执行。（二）制度没有有效执行的背后反映了目前的激励机制可能存在缺陷。（三）制度没有有效执行的背后还反映了组织执行力可能存在不足。
四、对策与建议
加强国税部门的组织执行力建设。通过加强组织执行力建设，保证纳税服务各项制度得以有效落实，这是解决投诉现象的前提与基础。
建立有效的沟通途径。沟通是提高组织执行力的有效方式。通过沟通，管理双方形成一种信任状态；管理者能掌握具体工作情况；能掌握基层税务人员的心理动态、需求变化。税务人员能对管理者有更加具体的了解，对于管理制度有更加深入地认识。从而形成工作合力，提高工作效率。（1）建立有效的沟通机制，管理层要主动掌握勾通对象与主题，协调个人需求和组织目标方向上的一致，以期形成个人和组织的共赢模式。（2）建立有效的沟通机制，要充分利用现有各种沟通工具，不能让沟通流于形式，要通过沟通能反映或解决实际工中存在的问题。（3）建立有效的沟通机制，要及时反馈沟通结果，沟通的第一要务是形成互信，及时反馈能够不断增这种互信。例会，民主生活会，团体活动都是实现沟通的有效形式。
建立有执行力的管理层。管理层不仅是各项管理措施的制定者，还是各项管理措施的维护者，更是各项管理措施潜在破坏者。（1）建立有执行力的管理层，要求管理者能按流程办事、按制度办事、按规则办事。维护各项管理制度的权威是管理层工作的重点。（2）建立有执行力的管理层，要提高管理者的领导力。约翰·麦克斯韦尔（John C.Maxwell）在《领导力21法则》指出，人们先接纳领导者，然后接纳他的愿景接纳。
运用有效的执行力管理工具。应当借鉴现有管理学理论成果，灵活运用各种管理工具，实现对任务目标的精细控制，提倡目标管理与结果管理并重。（1）利用项目管理的方法，规划各种业务。（2）利用比特图管理工具，加强对业务进程的控制。（3）利用流程管理的思维，提高工作效率，确认关键环节。
建立高效的税务干部队伍。一支素质过硬，技术过硬的干部队伍是实现国税工作各项任务的强有力保障。（1）加强思想教育，提高道德修养。（2）加强责任心培训，提高工作质量。（3）加强技能培训，提高工作效率。
（二）加强国税部门激励机制建设。现行激励制度的问题在于其行为筛选机制存在漏洞；在对符合组织目标的行为动机没有得到有力支持；对于危害现行制度的行为没有得到及时制止，从而形成破窗效应整合奖励资源。根据马斯洛的层次需求理论，人类的需要是分层次的。而随着生活水平的提高，税务人员的需求也在向更高层次发展。因此，要重点整合非物质奖励资源，如学习、休假、角色参与等。引导税务人员体验高峰快感，从而激发其工作热情。
梳理行为筛选机制。激励的目标在于诱发个体行为与组织目标的一致性。对于基层税务人员而言，应当强化其所有有利于国税事业的行为。如通过建立业绩考核系统，确认工作业绩，配合岗责考核体系，实现奖惩兑现。激励税务人员多干事，干好事。
运用人力资源管理工具。税务部门应当推广人力资本的管理理念，重视对现有税务人员的开发利用，要充分利用现有理论工具，提高国税部门的人力资源管理水平。如利用冰山模型，设计定期定向轮岗机制；利用胜任素质模型，规划税务人员职业通道。
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如何做好基层国税部门纳税服务工作的思考
&&& 优化纳税服务，构建和谐征纳关系是组织收入的重要条件。作为国税机关做好纳税服务工作，就是要根据纳税人的需求和现有的税收条件，努力优化税收服务，以促进税收整体环境的提升。近期，甘肃省庆阳市西峰区国税局组织人员深入到纳税人中进行了走访和座谈，了解纳税人对纳税服务的需求，听取他们的意见建议。通过调研，着重分析了当前纳税服务工作的现状和存在的问题及改进的措施，对基层国税部门如何做好纳税服务工作谈谈自己的看法和建议。&&& 一、甘肃省庆阳西峰区国税局纳税服务的现状&&& （一）全面推广了“一窗式”纳税服务制度。为切实解决纳税人办理涉税事务多头奔走的问题，我们通过整合服务资源，多方协商，建立了国地税联合办税服务工作站，实现了只进一家门就能办两家事的目的。在办税服务厅进一步改进服务流程，简化服务程序，让每位窗口纳税服务人员都能同时受理申报、办理登记、发售发票等业务，使纳税人确实感受到办理涉税事宜的方便、快捷、高效。&&& （二）严格执行了限时服务制度。根据限时服务制度要求，全面实现“当场办证、限时办结、全程服务”的服务规范标准，进一步简化了办证手续，纳税人的发票领购实现了随到随办、随到随购，降低了纳税成本。&&& （三）积极推行了公开办税制度。把税收政策、法律法规、税收管理服务、税收违法行为处罚等纳税人关心的问题和办税人员工作流程、岗位职责通过触摸屏进行公开，接受社会监督。&&& 二、当前纳税服务中存在的问题&&& 目前，基层国税部门还存在服务意识较低、服务形式单调等问题，不能很好地适应纳税人多元化需求，难以满足新形势下税收发展的需要。&&& （一）干部职工的责任意识有待提高&&& 一是体现在思想上，一直以来广大税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，仍没有实现从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，高高在上的思想仍然存在。二是体现在行动上，当前国税部门都在围绕如何方便纳税人做文章，采取了“一窗式”、“一站式”等做法，这些做法虽然产生了积极的效果，为纳税人提供了很多便利，但目前纳税服务的责任意识仍然不强，造成纳税服务缺乏积极性、主动性，被动服务。如区局办税大厅有位工作人员在一名纳税人反复换领发票的情况下，不耐烦，态度不好，说话语气生硬，被纳税人投诉，影响极大。&&& （二）效率意识有待提高&&& 低效的服务就是低质的服务，尤其在信息化程度日益加快的过程中，效率更是纳税服务必须解决的突出问题。在办税能力上，目前，税务人员的素质问题成为阻碍“纳税服务”向纵深发展的障碍之一，纳税服务科技化、信息化水平仍有待提高，还没有完全达到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。&&& （三）创新意识有待提高&&& 目前，基层国税部门的服务理念局限于提供诸如文明用语、公开程序等浅表性的形象服务，服务理念被动滞后，造成纳税服务手法千篇一律，仅涉及税法咨询、纳税辅导、政策宣传、表票供应等。推行的首问负责制、税法咨询、一站式服务等纳税服务比较顺利，但推广的多元化申报、电子缴款等，由于受人员素质、资金不足等限制，难以深入、有效地开展。&&& （四）沟通意识有待提高&&& 由于纳税人综合素质不够均衡，部分纳税人的自我纳税意识不强，甚至有一小部分纳税人钻税收体制和政策的空子偷逃税款，给税收服务工作带来不少负面的影响。还有纳税人和基层国税部门之间缺乏必要的沟通，造成对纳税服务的信息反馈受阻，纳税人多样化和个性化的需求不能很好地反映到税务部门，税务部门也就不能迅速、高效地满足需求，不利于税收服务工作的健康发展。&&& （五）以人为本的意识有待提高&&& 目前，国税部门的服务方式重共性轻个性的现象较为普遍，纳税人的个性化服务需求难以得到满足。国税部门局限于针对所有纳税人提供普遍服务，对不同纳税人不能提供动态服务和特色服务，缺乏对纳税人实际需求的尊重和考虑，缺乏对纳税人的人文关怀。如预约服务、评定纳税信誉等级、为下岗失业人员设置绿色通道、为残疾人开辟专柜等服务在种类、质量等方面均不能满足纳税人日益增长的需求，个性化的纳税服务未能在管理中动态地予以体现。&&& 三、提升纳税服务水平的建议&&& 新形势下，做好纳税服务工作，要全面维护纳税人的合法权益，树立好责任理念、效率理念、创新理念、沟通理念和以人为本的理念，进一步提高纳税服务水平、保障纳税人合法权益，促进征纳关系和谐发展。&&& （一）树立责任理念&&& 一是提高思想认识，转变纳税服务理念。基层国税部门要在“纳税人的一切合理需求，无条件满足”的基础上为纳税人服务。转变思想观念，变被动服务为主动服务，努力改变原来“我征税，你缴税”的消极征纳思想，在思想上由“要我搞好服务”向“我要搞好服务”转变，树立“”纳税人第一“的思想观念，想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需，竭尽所能使纳税人得到最大限度的方便和实惠。&&& 二是破除陈旧观念，树立以服务促进税收的理念。税收收入是税务工作的核心，也是一切税务工作的落脚点。因而，在实际工作中，税务部门往往考虑组织收入多，考虑为纳税人服务少。然而应当看到，国税部门为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，不仅可以提高国税部门的办税效率，同时也可以促进税收收入任务的完成。为此，要教育干部职工正确处理组织税收收入与纳税服务的关系，通过提高纳税服务质量和效率来促进纳税人对税法的遵从度，促进税收收入任务的完成。&&& 三是营造良好的征纳环境，树立在服务中管理的理念。国税部门要确立“为纳税人服务、让纳税人满意”的思维观念，加强服务理念教育，树立服务意识，从根本上对自身角色重新审视，实现由“刚性管理者”向“柔性服务者”的转变，提供优质高效服务，在管理中加强服务、通过加强服务促进管理。&&& 四是提供全过程服务，树立为纳税人畅通服务理念。纳税服务不再局限于某个部门，而是贯穿于税前、税中、税后，贯穿于税收征管的全过程。税前，为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中，为纳税人创造条件，以使纳税人方便准确地履行纳税义务；税后，为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。&&& （二）树立效率理念&&& 一是提高税收管理员素质。干部队伍素质的高低，直接决定着纳税服务质量的好坏，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地为纳税人服务。通过不断加强思想政治和行为规范教育、强化业务技能和岗位培训，不断提升干部的职业道德修养和综合业务素质，提高税收执法水平和行政执行能力。&&& 二是统一规范业务流程。统一办税服务厅承办的全部业务处理流程和要求，对纳税人办理涉税事项所需资料，实行“一次性”告知；对资料齐全的涉税事项，予以“一次性”办结；对能够即时办结的涉税事项，予以即时办结；对不能够即时办结的涉税事项，实行全程服务并限时办结。&&& 三是改进纳税服务手段。以信息化为依托，促进人机有效结合，提高服务效率。进一步推行网上办税，推行财税库银税收收入电子缴库横向联网系统，健全12366快速反应机制，为纳税人提供综合、高效的服务，促进征纳双方的互惠与和谐。&&& （三）树立沟通理念&&& 一是加强税收宣传服务。通过每年开展的税收宣传月、加大与地方新闻媒体合作，及时刊登税收热点问题、税收政策动态，及时、准确、全面地将税收政策向纳税人宣传，使企业与国税部门的信息交流始终畅通，减少和防止企业由于对政策了解不全面、不及时而出现问题，真正维护纳税人的权利。&&& 二是加强税务培训服务。不定期为纳税人举办税收知识培训，有针对性地加强纳税人税法、会计知识培训，在不断提高纳税人主动纳税意识的同时也提高他们的综合素质，让纳税人在培训中了解最新的税收政策，也让国税部门了解纳税人各方面需求，为融洽征纳关系，提高税收征管质量提供一个平台。&&& 三是加强与企业的沟通联系。把服务意识贯穿于税收执法的各个环节，坚持服务与管理并重，及时了解企业的经营状况和财务状况，对企业进行税务辅导并帮助企业解决涉税问题，防止企业由于不了解税收政策和工作疏忽而导致税收违法问题。&&& （四）树立人本理念&&& 一是大力强化以纳税人为中心的服务理念。基层国税部门要尊重和维护广大纳税人应有的政治权利、经济利益和社会地位，从纳税人的角度思考问题和开展工作，充分为纳税人着想，为纳税人减负，力求以优质服务提高税法遵从度。&&& 二是建立以纳税人为中心的税收服务制度和工作机制。以落实“一站式”服务措施为重点，实行“办税服务一卡通”，对所有涉税业务的各环节、办税流程、所需携带资料、办税窗口、岗位人员及其电话等在卡上予以公布，使纳税人一目了然。继续推行首问责任制、限时办结制、处罚公开制、执法过错追究制和服务意见反馈制，真正实现税收服务“一站服务、一窗管理、一次办结”的服务目标。&&& 三是用激励的方法营造服务氛围。广泛开展“纳税人在我心中”的换位思考活动，继续抓好文明示范窗口建设，评选纳税服务明星、先进模范人员，给予精神和物质奖励。经常深入企业进行调研，召开税企座谈会，真正了解纳税人的个性化需求，提供更高质量的服务，构建人性化的纳税服务体系，积极为构建和谐社会服务。
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