Q：客户谢绝分流的原因为何A：不信任、怕营销、拒绝改变、性格冷漠在厅堂网点内，如果大堂经理未能及时对来行办理业务的客户进行合理的分流，就会造成某个服务功能区的客户积压，并引起厅堂混乱，令现场的客户满意度下降，最终引起客户的投诉或者流失。因此，对厅堂的客户进行分流与引导是非常重要的。然而有些时候，厅堂出现混乱无序的局面并不是大堂经理没有去分流，而是某些客户“谢绝分流”、在厅堂内“我行我素”而造成的。面对这种情况或这类客户时，大堂经理该怎么做呢？下面，本文通过详细的研究和分析，找到了一系列与以往不同的差异化分流策略，希望能为改变这一问题提供一些帮助。客户为什么拒绝分流要解决客户“谢绝分流”的问题，首先就要找出他们“谢绝分流”的原因，只有这样大堂经理才能根据原因分析出应对之策。那么，出现这个问题的原因究竟是什么呢？或许下面的实战案例能为大家解开这个谜团：大堂经理：您好！请问您今天办理什么业务？客户：取钱。大堂经理：如果您取2万以下，可以到我们的自助服务区办理，不用排队的。客户：恩，知道了。大堂经理：您是取多少呢？客户：要取8000元钱。大堂经理：那您可以去我们的自助服务区，是不需要排队的。客户：不用了，我从来都是在柜台上取的。（客户坐在了等候区，大堂经理回到了引导台）大堂经理：您好！请问您今天办理什么业务……其实，与上面这个相类似的案例还有很多，也都经常发生在各家银行的厅堂当中，让很多大堂经理都无可奈何。其实，客户拒绝大堂经理的分流都是有原因的，归纳起来，主要有如下几点：1.不信任美国营销大师杰o亚伯拉罕认为，营销和服务的本质就是信任。信任是至关重要的，是客户接受服务和营销的唯一理由。在上面这个案例中，大堂经理直接询问客户取多少钱，引起了客户对大堂经理的防御心理和对大堂经理的质疑，其根本的原因都是没有事先取得客户的信任。2.怕营销通常，客户进入网点以后，会“害怕”两种人。一种是封闭式柜员。据100家网点大堂客户满意度调研数据显示，当中有85%的客户害怕封闭式柜员，理由是封闭式柜员在客户办理业务时能够看到他的资产状况，这会令客户产生一种天然的恐惧心理。所以，封闭式柜员提出的指定动作客户一般都不会拒绝，也因为如此，很多银行通过在封闭式柜台前摆放营销水晶立牌和一句话营销手牌来增加柜面的销售生产力。另一种就是“脑袋上写着营销两个字”的营销服务人员。经过各个销售行业精英的“轮番轰炸”之后，客户的衣食住行都布满了营销的影子，电话营销、短信营销、上门营销、沙龙营销……数不胜数。在银行不断地向营销型网点转型的过程中，客户也在观念和消费选择中进行了转型，开始躲避这种“被营销”的模式。在上面的案例中，大堂经理直接告知客户去ATM机取款，客户答复的很简单同时拒绝大堂经理的引导分流，这些都是客户“害怕”大堂经理进行进一步营销的表现。3.拒绝改变心理学认为：“要改变任何人都很困难，所以不要妄想能够直接改变一个人。”换句话说：“就是人们无法直接改变一个人，但是可以找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便会产生推动自己做出一些行为的想法。”从上面的案例中看，大堂经理直接告诉客户去ATM机取款的话是不需要排队的。这对客户来说其实主要有两个关注点：第一个关注点是这类客户到底是否在意需要排队的问题？另一个关注点是客户到ATM机处取款到底有什么好处？也就是说，除了不需要排队以外，大堂经理是否尝试询问过客户最在意的价值是什么？通过调查发现，在案例中客户习惯在柜面取款，而拒绝大堂经理分流的原因主要有两个：一个是客户习惯在柜面取款，不愿意去尝试新的取款方式；另一个是考虑到ATM机取款时的安全性问题，即便是厅堂的客户再多，客户也愿意多花时间排队来保证取款时的万无一失。如此一来，大堂经理分流时用的“无需排队”的话术不但没有起到有效分流的效果，反而加重了客户的疑虑心情。然而此时，大堂经理并没有进一步去了解客户，而是放弃了二次分流的机会马上去服务新进入厅堂的客户，这样一来，该客户在下次来网点办理取款业务时就更加难以分流了。因此，当客户进入厅堂，大堂经理应该从客户的业务办理特征和体貌特征等角度去分析，然后根据客户的答复来分析客户顾虑的问题，再进行厅堂的差异化分流。4.性格冷漠性格冷漠恐怕是大部分客户留给银行服务人员最深刻的印象。有些大堂经理在服务客户时，无论自己如何热情地进行“厅堂三问”，甚至主动地帮助客户解决问题，客户都是一副不搭理的样子，并且表现得十分冷淡。其实，从某种角度上讲，客户的冷淡就是其拒绝的前兆。这类客户虽然给人的印象是标准的“冷血动物”，但有时实际上并不是他所表现的样子。一些客户在厅堂与大堂经理沟通时，或许表现的不太“友好”，但在其熟人、亲人、朋友、上级、领导面前，可能又表现出“另一番景象”。所以客户是具有两面性的，环境能改变人，也能影响人。因此，大堂经理只要设法让客户感受到自己看上去很像他的熟人、亲人、朋友甚至是“恋人”一样，而不要让客户在自己面前感受到有一种无形的压力，或许他们也会表现的友好一些。同时，大堂经理在厅堂的服务中尽可能多地识别出不同类型的客户是十分重要的，因为遇到的客户类型越多，大堂经理的差异化厅堂分流的效果就越佳。如何进行差异化分流通过以上分析发现，客户“谢绝分流”的原因主要有不信任、怕营销、拒绝改变、性格冷漠这四点。除去不信任和怕营销两个原因以外，笔者认为，还可以将其它两个原因进行分门别类使之整合成一个大类，然后再逐一去化解，即针对不同类型的客户群体使用不同的分流方法。下面，笔者将从两个模块出发，对大堂差异化分流进行归纳：一个是针对客户的不信任和怕营销进行差异化分流；另一个是根据客户类型的不同进行差异化的分流。一、不信任和怕营销的客户无论是在服务上还是营销上，获得客户的信任都是至关重要的。一个合格的服务与营销人员每天工作的绝大部分时间都应该是在与客户建立信任上，即在尽可能短的时间内与客户建立信任，大堂经理在分流的过程中更加需要先建立起信任，以此化解客户的质疑和恐惧营销。具体来说，可以从以下四个方面入手：1.表明身份：虽然银监会已经再三禁止第三方公司在银行网点驻点，但是这种情况还是一直存在着，而这些第三方公司的员工依然会穿着网点员工工作服诱导客户购买产品。因此，很多时候，客户不愿意接受分流，是因为客户担心与其交谈的员工只是证券公司、保险公司或者外汇公司的工作人员，而并不是本网点的工作人员。所以，为了能够消除客户的疑虑，客户进入厅堂后大堂经理要率先告知客户自己的身份，这样能够快速获得客户更多的信任，从而为下一步的分流工作打下基础。2.服务贴心：当然，仅仅表明身份也会有很多客户直接忽略大堂经理的分流指引，这就需要大堂经理进行二次分流指引。在二次分流指引的过程中，大堂经理需要更多地去关注如何才能让客户的服务更加贴心。例如，发现客户是来办理取钱业务可主动送上印有银行LOGO的装钱纸袋；客户在填写单据看不清时主动递上老花镜；在等候区发现带着儿童的客户时，主动递上一杯水或者带领至儿童区；天气凉时发现年长的客户可告知并引导其坐在距空调较远的位置等等，这些服务能让客户感受到贴心、友好和敬业，同时能够迅速拉近大堂经理与客户之间的距离，创造二次分流的机会。3.专业制胜：专业制胜是最容易取得客户信任的模块之一，这大多数时间体现在帮助客户填单和预处理环节当中。建议话术：“您好！我来帮您审核一下单据填写是否正确。您这张单据上有两个问题需要修改并重新填写，第一个是……第二个是……第三个是……谢谢您的配合！”在这个话术中，大堂经理在指出客户的填写错误时，要有次序有层次地去讲解，必要时还可以用笔圈出问题点，这样一方面能够做好预处理，另一方面也能够加强客户对大堂经理的信任度，方便在审核的过程中分流出一部分客户。特别要注意的是，在指导客户重新填写时务必一次性告知客户有哪些修改的地方，不要让客户反复修改，不然会影响大堂经理在客户心中的专业形象。4.职业形象：这里的职业形象指两方面的内容：一方面，大堂经理需要注意工作服装一定要穿全套，很多大堂经理因为衣服不合身或其他原因，自己单独配了一件衣服，虽然同色但不同款也会造成客户的质疑，从而拒绝被分流到其他区域；另一方面，大堂经理作为厅堂的第一道关卡，只是做好光鲜亮丽还是远远不够的，建议配置移动工具夹或者移动服务器来体现职业形象，这样更容易增强客户对大堂经理的信任，使厅堂分流工作更加顺畅。厅堂分流客户实战案例某日下午15：30分，一位女性老年客户来A网点取养老金，此时厅堂客户等候区有19人在等待，大堂经理想要将客户分流到电子体验区。大堂经理：您好！我是本网点的大堂经理张尚尚，请问您今天办理什么业务？客户：我来取工资的。大堂经理：您可以到我们的ATM机取款，非常安全，刚才那边的李阿姨也是在ATM机上取的呢！客户：不用了，我在高柜上取吧！大堂经理：您先等等，我帮您取个号，不然您就要白等啦！客户：谢谢啊！大堂经理：不客气！您先喝一杯水，您前面要等19位客户呢！客户：那需要多久啊，我一会还要接孙女，还要买菜呢！大堂经理：我们会尽快办理业务的，但是时间不能确定。这样吧，我可以教您使用ATM机，然后帮您开通网银，这样您就不需要排队了，另外开通网银后您就可以在网上给孙女买东西啦，李阿姨也刚开始使用，她觉得非常方便呢！客户：那我也去试试吧！那这个号先帮我留着吧！大堂经理：好的，尽量为您保留！通常，老年客户群体是最难分流到电子体验区的，相对于其他客户群体，老年客户群体是最不容易接受ATM机和网上银行的，但是老年客户群体对于养老金网点却是一个很大的数字，如果不进行分流，厅堂将积压大量的客户。在上面的案例中，大堂经理第一时间表明自己的身份并在自我介绍中告知客户自己的全名，加深了客户的印象和信任。由于是老年客户，大堂经理首先将“安全”放在了吸引客户的第一位，再用其他同类客户进行对比。当客户拒绝了大堂经理的分流以后，大堂经理马上从服务的角度出发，帮助客户取号并告知排队人数，让客户感受到大堂经理的友好与敬业。最后，当大堂经理发现客户要去买菜并有一个孙女时，立刻从这两处切入，成功将客户分流到电子体验区。其中，这里面需要注意过号的问题，不要轻易应允客户以免不能达成而造成客诉的问题。二、不同类型的客户很多大堂经理无论遇到什么类型的客户都只用一套标准的话术进行分流，这种“复读机”式的服务方式早已经不被客户所接受，大部分客户连听都不会听就直径走开了。因此，大堂经理需要学会面对不同类型的客户，用不同的方式方法进行差异化的分流。下面将根据大堂经理日常遇到最多的客户类型进行分析：1.傲慢无礼型：傲慢无礼的客户其实是给大堂经理造成问题最多的一类客户。当客户一进门，无论是问候还是礼貌地进行分流都会被客户严词拒绝的。这类客户往往喜欢被人称赞，在称赞时最好多尊称他的头衔，试着找出他最高的那顶“帽子”，并“戴上”。才有更大的效果。切忌不能和客户在沟通中发生冲突，否则容易引起客诉。应用案例：大堂经理：王总您好！您今天需要办理什么业务？客户：不用你，我自己知道怎么办理。大堂经理：王总很长时间没有看见您过来了！都有些想念您呢。客户：在哪办理贷款？大堂经理：您随我这边来，为您服务真的感觉太荣幸了。客户：恩，好。此类客户往往目空一切，看似“高大上”，其实不一定。这类型的客户喜欢被真心的夸赞，一句“都有些想念您呢”和“为您服务真的感觉太荣幸了”会使客户感受到身份的尊贵和受重视。虽然客户仍然还是傲慢不搭理大堂经理，但是心里也接受了这种夸赞，最后成功地被分流至个贷服务区。2.牢骚抱怨型：这类客户一进门还没等大堂经理询问办理什么业务，客户马上抱怨办理业务的客户太多，自己还有好多的事情要忙，不但不听从大堂经理的分流，还在厅堂中来回走动，造成了柜面操作业务的压力同时影响了其他客户办理业务的心情。通常，此类客户常常会为其能够当着大堂经理的面或在大堂现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让大堂经理当场解决他心中的“结”。对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎，不能阻止客户发泄不满，大堂经理可以让他尽情发泄，但是需要注意及时将客户隔离开。聪明的大堂经理通常会选择沉默，并在他抱怨时，不断地点头和“附和”，保持着眼神上的交流。建议话术：“您刚才说的我也感同身受，排队确实让人心情很糟糕……您刚才说的非常有道理，这样做确实能够让更多的客户减少等待，我会和行长及时反映情况的。您看这样，您到等候区坐一下，阅览今天的报纸，快要到时我会通知您的！太感谢您的谅解和配合了！”3.不直接拒绝型：不直接拒绝分流的客户也是十分头疼的事情，因为常常让大堂经理摸不到客户的需求到底是什么。对于大堂经理提出的分流区域，客户都点头附和但是却不行动，仍然在厅堂来回走动。对于这类客户要设法了解到客户不想到该区域的理由，当客户说出真心话后，顺着客户的话，来说服客户到适合的区域。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。应用案例：大堂经理：您好！请问您今天办理什么业务？客户：看看理财产品。大堂经理：那您随我到旁边的理财低柜为您介绍一下。客户：我在这看看，一会我自己过去问。大堂经理：您之前在咱们行买过理财产品吗？做过风险测试吗？客户：买过一次，但是收益不高。大堂经理：这样吧，您随我到这边来，理财低柜那边有很多的理财产品可以选择，这里只张贴了一部分，而且理财经理可以按照您的需求为您量身选择呢！客户：我说怎么就这几个产品呢！那好，走吧！大堂经理在第一次分流时遭到客户的拒绝，客户敷衍说过一会再去，大堂经理并没有急于再进行分流，而是经过简单的交流后发现客户在行里买过理财产品并非常在意产品收益。大堂经理抓住时机进行了第二次分流，告知客户理财区有更多符合客户要求的产品可以选择，从而成功分流客户到理财专区。其实，很多时候，不是客户太“高冷”，而是我们的热忱没有用对时机和“识对客户”。因此，大堂经理需要根据实际的情形和客户群体的特征进行差异化分流，就会发现厅堂会变得更加顺畅有序。来源：零售银行点击左下方阅读原文，订购君友咨询编著图书《向银行学服务》、《CBSS1000辅导材料》，“作者-出版社-读者”的营销模式，无中间环节，费用低，到货快。
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（课程编号：）
银行网点厅堂销售与服务技巧
《银行网点厅堂销售与服务技巧》课程大纲
第一章、网点现场营销策略分析
网点阵地战场与游击战场
网点闲时与忙时营销策略
产品相对应客户群分析
第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相
看的艺术
通过客户年龄进行识别；
通过客户的穿着打扮进行识别；
通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。
问的技巧
验证的重要意义
第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法
Motivation Principle――动机原理，冰山的启示
现实需求、潜在需求和休眠需求
关注需求动机
主动营销的概念
识别动机，才有更多的商机
动机原理的口诀
Orientating Skill――定向技巧
定向的含义
先梳理心情，后处理事情
出语不凡开场白
良好的精神面貌是块很好的敲门砖
吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等
销售的“学问”――学会发问
同理心
赞美的威力
定向技巧的总结
Tracing Relations & Inspiring Requirement――追踪关联和启发需求
建立完美匹配
Value Show――价值展示
FABE法则
Feature
产品特色
Advantage
产品优点
Benefit
产品优点能给客户带来的好处
Evidence 相关佐证信息
FABE法则范例分析及讨论
FABE法则模拟训练
太极推销法
Enable Trading――使交易成为可能
发现购买信号
提出购买请求
如果不能提供客户想要的……
情景营销模拟训练
业务咨询
业务投诉
业务申请
业务取消
其它情况下的主动营销
第四章、厅堂服务制胜
认知大堂服务
银行服务的定义
卓越服务的范畴
服务的特点
案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务
案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。
什么是优质服务
案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务；
案例2：房地产公司更类似于友好型服务；
案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务；
案例4：深圳宜家家居的优质型服务。
认识客户
案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别
客户需求认知
案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。
服务的终极目标----客户忠诚
银行网点大堂服务的关键时刻
主动接待客户
案例1：一位男柜员在接待客户的表现，
案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。
了解、分析与挖掘客户
案例1：在公园的一对情侣
案例2：是医生还是药房的促销员。
积极响应客户需求
案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇
引导与分流客户
案例：深圳交通银行的大堂宝安的姿态。
业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法）
客户送别
案例：一位银行员工想温馨提示客户
投诉抱怨处理技巧
投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
正确看待客户投诉
案例1：在2007年广东省内最大的一起投诉案例；
案例2：一位深圳的老人家在肯德基的遭遇。
客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
客户不满的等级
案例：一个9岁的孩子跟妈妈去迪斯尼乐园游玩
客户希望得到什么
案例1：一位银行老总分享在移动投诉的经历。
案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。
我们能做什么
案例：银行员工倾听客户的重要性
投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
投诉抱怨处理步骤
案例1：倾听的五个层次；
案例2：一个大学生给父母的一封信。
投诉抱怨处理常见问题
投诉抱怨处理经典战术
《银行网点厅堂销售与服务技巧》培训对象
各银行网点大堂经理、一线柜台业务员等
培训师介绍
曾任江西理工大西方经济学讲师
广发银行总行高级培训讲师、顾问
北京工商大学、清华大学金融专业硕士
曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师
实战经历
陈老师先后任职世界五百强IBM高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会，技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会；
宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）任职市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究 。
任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二。
2011年培训辅导第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。
陈老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当做舞台，把上课当做享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。
服务客户：
金融业：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行
华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……
保险业：民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……
通用业：广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……
客户评价：
陈老师是银行培训专业人士，与与陈老师进行长期战略合作，没有后顾之忧……
――广发银行人事总监章立红
适合自己的培训就是最好的培训，巴老师陈老师的课程给广西各联社理事长主任带来了新的风气，业绩猛增。
――广西农信人力资源部总经理黄世钊
我们在上海，宁愿舍近求远，跟陈老师合作……
――上海银行培训总经理张泓
陈老师合作比较放心，可以从理念层让学员学到很多东西，而不是把时间浪费在一些不必要的游戏和互动上。
――广州农村商业银行培训中心邓总
陈老师完全按照我公司需求进行课程设计，案例丰富实战，授课符合我们行业的特点……
――广州新达城物业人事部总林丽英
陈老师知识广博，比培训市场上一些靠忽悠的老师来说，可以实实在在学到很多的知识……
――奥迪通用肖总经理
陈老师授课，深入浅出，听陈老师讲课，有一种顿悟的感觉……
――合生元谢总：
陈老师对于理财分析到位，专业，是我们长期的合作伙伴……
――璞拓公司杨总
陈老师不但理论丰富，而且结合我公司的具体业务特点进行讲师，使我公司员工素质得到了大大的提升。
――广州速领信财税吴总
主讲课程：营销类：《银行客户经理营销技能提升》、《大客户营销技能提升》、《理财产品营销技能提升》、《金融产品服务营销》、《资产配置与营销技巧》、《客户关系管理》等
服务类：《银行网点关键时刻MOT》《网点服务质量管理》《网点服务营销技巧》《银行网点卓越服务》服务过的客户有：金融业：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行
华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……
保险业：民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……
通用业：广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……
银行网点厅堂销售、市场营销、
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