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&& 舒雄：小额批量的金融消费纠纷解决仍是难点
舒雄：小额批量的金融消费纠纷解决仍是难点
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发布者：zhaoyok 来源：网络转载
日，由上海现代服务业联合会、中国金融信息中心、上海市互联网金融行业协会和网贷之家主办的互联网金融消费者权益保护论坛在中国金融信息中心举行。本次论坛汇集了行业相关政府领导、专家、学者、行业从业者以及资深投资人，共同探讨互联网金融消费者权益保护办法，帮助互联网金融行业投资人保护自身权益，进而推动行业的健康发展。
人民银行金融消费权益保护局副处长舒雄博士出席了本次论坛并进行了以“金融消费纠纷非诉讼解决机制的构建和完善”为主题的演讲。
人民银行金融消费权益保护局副处长舒雄博士进行主题演讲
舒雄博士指出，作为法院之外解决纠纷的渠道，非诉讼解决机制在解决金融消费纠纷当中发挥了很重要的作用。近年来国内金融管理部门也进行了探索：2015年底全国共建立了379个保险调解机构；在证券业有四个调解机构；在银行业银监会在北京、上海、深圳等地进行了银行业投诉纠纷调节的试点；人民银行在上海、广东、黑龙江等地建立了省市一级调解试点。
目前，非诉讼纠纷解决渠道只是一种补充，还未成为主渠道。究其原因，仍有几大问题待解决，“一个现有的调解模式效率不太高。按照人民最高法院的司法解释，调解协议相当于民事合同，在上海金融消费纠纷调解中心，由人民法院进行司法确认，保证调解协议的法律效益。第二点，必须是纠纷双方当事人都必须接受协议的内容，如果分歧比较大的时候，调解协议很难达成，投诉到行政监管部门的话，当事人之间的矛盾比较尖锐了，在这种情况下，用调解的形式效率不太高。现有的商事调解模式，无法适应大批量、小金额特点的金融消费纠纷，因为调解员都是兼职的，第二个商事机构的仲裁员都是一些专家，需要支付较高的办案薪酬。所以商事仲裁机构用这种模式解决金融消费纠纷，获得的收益是无法覆盖办案成本的，所以没有积极性。”
以下为演讲实录：
尊敬的各位领导，各位来宾，下午好！感谢会议的主办方给我这么一个机会来交流一下金融消费纠纷的非诉讼解决机制。
非诉讼解决机制，就是在法院之外，解决纠纷的渠道。世界银行曾经提出，应当为金融消费者提供一个经济、有效、权威、专业并匹配充足资源的非诉讼型的纠纷解决机制。因其具备专业性、独立性等优势，在解决金融消费纠纷当中发挥了很重要的作用。在国际的机构当中，最有特色的有三家，一个是英国的金融专业申诉服务公司，成立于2001年。它受理争议的范围几乎涵盖了所有金融消费的争议，他受理的消费者包括了个人以及年收入不超过100万欧元的公司或者公益团体以及净资产不超过100万欧元的信托。他是整合了调解与裁决这两项功能，它受理的纠纷首先要转到金融机构，如果消费者对金融机构的处理不满意的话，就进入到调解环节，在调解环节的话，一般来说可以有80%的纠纷可以得到解决。如果调解环节不能得到解决，就进入到下一个裁决的环节。英国的法律设置了一个有意思的规定，消费者一旦认可了这个裁决的话，金融机构也必须认可，必须履行。如果说你消费者不接受他的裁决的话，那么这个裁决对金融机构，对当事人都是没有约束力的，当事人可以通过其它的救济渠道来解决彼此之间的争议。全年总共受理了178万件的纠纷，效率是非常高的。
第二个在国际上比较有特色的争议解决机构，加拿大银行服务与投资服务局，简称OBSI。它争议的解决流程是这样的，它会审查该争议是否经过了金融机构的内部处理，如果没有的话，还是要发送到金融机构去处理，如果不满意的话，就会根据金融机构的处理意见以及申请人提供的材料对争议进行评估，必要时也会对争议进行调查。它那个跟英国的不太一样的地方是什么呢？它不是一个监管机构，它的处理意见对双方当事人是没有约束力的，它这个意见怎么来获得当事人的认同或者履行呢？它设计了公开并羞辱的机制，它把意见的履行在网上公开，任何人都可以查询。这种公示制度具有很强的声誉威慑力，所以没有一家金融机构敢于拒绝OBSI的处理意见。
第三种是日本的解决机制。明确规定在银行、保险、证券行业实现非诉讼的解决机制。首先是金融的各个行业行政主管机构接受本行业接受相应资质的机构的申请，指定它成为争议的解决机构。在日本的话，某一个行业可能存在多个争议的解决机构。它是通过法律的规定，每一个行业的金融机构，必须跟本行业至少一家争议解决机构签订合同，必须把自己签订争议解决机构的信息告诉消费者，一旦当消费者与金融机构产生争议之后，消费者可以把和金融机构的争议递交给解决争议机构受理。它的争议解决机构的解决方案也是对金融机构有单方面的约束力，如果消费者对争议解决方案表示满意的，金融机构必须执行这个方案，如果消费者不满意的，消费者可以通过诉讼或者其它的方式解决争议。
第二点我想介绍一下咱们中国目前在金融消费纠纷多元化解决机制方面的进展。近年来我们国家的金融管理部门也进行了探索，取得了一定的成效。比如说在保险业，保监会从2005年起就在上海、安徽、山东等这些地方开始了保险合同纠纷的非诉讼的快速处理机制。2002年的时候的保监会又要求各保监局在保监局所在的城市均要建立调处机制，并且最高人民法院下发了试点的通知。到2015年底在全国共建立了保险解纷的机构有379个。在证券业有四个调解机构。在银行业银监会在北京、上海、深圳等地进行了银行业投诉纠纷调节的试点。人民银行在上海、广东、黑龙江等地建立了省市一级调解试点。我们这些调解组织主要有两类形式，一种是采用民办非企业法人的模式，成立专业化的独立性的调节组织，在上海成立了上海市金融消费纠纷的调解中心，在陕西参照上海的模式，成立了陕西金融消费纠纷调解中心。
现有的非诉解决机制暴露一些问题，主要包括仲裁和调解，现在的这种非诉讼的解决渠道还没有成为纠纷的主渠道，还只是一种补充。为什么会出现这个情况呢？我们调查了一下也发觉存在这么一些问题，一个现有的调解模式效率不太高。按照人民最高法院的司法解释，调解协议相当于民事合同，在上海金融消费纠纷调解中心，由人民法院进行司法确认，保证调解协议的法律效益。第二点，必须是纠纷双方当事人都必须接受协议的内容，如果分歧比较大的时候，调解协议很难达成，投诉到行政监管部门的话，当事人之间的矛盾比较尖锐了，在这种情况下，用调解的形式效率不太高。现有的商事调解模式，无法适应大批量、小金额特点的金融消费纠纷，因为调解员都是兼职的，第二个商事机构的仲裁员都是一些专家，需要支付较高的办案薪酬。所以商事仲裁机构用这种模式解决金融消费纠纷，获得的收益是无法覆盖办案成本的，所以没有积极性。
我们想可以借鉴国际上的这些成熟的经验，比如说像英国的这种模式，它是通过调解加仲裁的模式，在国际上得到了广泛的推广，澳大利亚、新加坡、我国的台湾、香港解决争议的模式就是采用调解加仲裁的模式。这些机构在及时解决金融纠纷方面发挥了重要的作用。
下一步设想，我们想能不能借鉴国际上的良好经验，结合我国的实际，建立金融消费纠纷调解仲裁的机构，集中各方的力量，高标准建设专业化、公益性的调解仲裁组织。
谢谢大家。
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深圳宠物消费投诉猛增一倍多爆监管漏洞
南方都市报评论
　　宠物宠物，是宠还是物？带宠物看个病，花钱多还遭罪？3·15消费者权益日前夕，深圳市消委会发布一份信息表明，去年关于宠物方面的投诉同比上年增长一倍多，但调解成功率只有三成。行业认为，深圳宠物医疗水平与北京、上海等一线城市的差距正在逐渐缩小，而随着深圳人生活水平的提高，饲养宠物、要求提供高质量的宠物服务呼声愈来愈高。
　　中国宠物医疗行业大概从年才开始正式引进，宠物医院上牌拿照手续相对简单、缺乏法规监管是系统性难题，同时主管部门缺乏政策指引、扶助，也是导致宠物医院本身问题频出的根本原因。此外，受传统思想影响，“兽医”不受重视，兽医人才也极度匮乏。另一方面，养宠人士数量庞大，大部分无从得到系统性的学习和教育，也是导致宠物医患关系紧张的根源性因素。
　　新生事物总是遇到这样或那样的问题。关注动物福利问题的行动亚洲中国区负责人张媛媛表示，官方和专业的民间组织应当加大普及养宠医疗知识力度，一方面，消费者从维护自身权益的角度，也应该主动以同理心面对动物福利问题，而不是把全部责任推给宠物医疗机构；另一方面，应当促进行业规范制度细化和有针对性，赋予专业组织法定权力，负责协调、调解，包括落实处罚的实权。
　　测体温 爱猫直肠被捅出血
　　遭遇宠物医疗纠纷，宠物主人反馈最多的是维权时间较长，精力上耗不起。
　　去年9月，潘先生将一只孟加拉豹猫送至南山某宠物医院打三联疫苗，共消费225元。“第一次去的时候，宠物医院的工作人员都很热情，服务也非常好，第二次去对方态度大变。”潘先生称。
　　据潘先生介绍，其第二次带着爱猫到该宠物医院打疫苗。“如果不是我主动提醒要先测体温，医生直接就给猫打疫苗。打疫苗前先测体温，这是最基本的常识，如果是专业的医护人员，他们应该清楚这一点。”潘先生愤慨地说。
　　据介绍，最科学的猫咪体温测量是将体温计通过肛门插入直肠中。让潘先生最为恼火的是，在测量体温过程中，由于医护人员动作粗暴，其爱猫直肠被捅出血。随后几天，此猫出现不爱吃食等情况。
　　“孟加拉豹猫比较昂贵，我花了5万块钱才将它买回来。”潘先生表示，事发后，其向该宠物医院提出1万元的赔偿，对方置之不理。“除了政府相关部门监管不到位之外，维权时间太长也让我们很无奈。”潘先生说，事后其多次向监管部门南山区动检所投诉，但迟迟未得到回复。
　　送狗做绝育手术 却把狗害死了
　　去年5月，市民刘小姐打算给爱犬做绝育手术。5月19日上午送去医院，但下午2点左右接到医院电话，称“狗不行了”。等刘小姐赶到医院，爱犬已经死亡。消委会表示，刘小姐曾与医院协商未果，现诉求赔偿。
　　爱狗要截肢 投诉医院处置不当
　　去年年底，一市民的爱犬被车撞伤，带至一家宠物医院治疗，治疗几天之后，被医生告知爱犬的腿保不住了，要截肢。得知这个消息，犬主林女士表示不能接受，明明已经送去医院了，钱也没有少花，她质疑医院处置不当。
　　得知林女士的遭遇，同样是爱狗人士的薜女士表示，宠物的价值不仅与其品种有关，与主人对特定宠物个体的喜爱程度也密切相关。在饲养时间较长的情况下，宠物主人尤其会将感情因素掺杂进去，因此，宠物丢失、受伤时的价值难以量化，直接导致维权难。
　　投诉难 解决难 原因一大堆
　　“宠物医疗投诉，几乎最后只能双方协商处理，而且成功率非常低。”市消委会投诉咨询部魏兴介绍，宠物医疗投诉基本处在“监管空白、无法可依、无标准可循”地带，处理起来非常头疼。其介绍，按照国家动物防疫法，宠物医疗应取得动物诊疗许可证，而从业人员必须持有执业兽医资格证。
　　无法律监管 无标准可循
　　据官方数据统计，深圳市有官方兽医224名、执业兽医293名，取得《动物诊疗许可证》的诊疗机构123家。目前《动物防疫法》虽然对动物诊疗相关管理有规定，“但没有具体实施细则”，且对收费问题始终未有定论，国家也无相应限制标准。
　　在对宠物医疗机构日常监管、审查等方面，深圳市经信委表示，各级动物卫生监督机构依据《动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》、《执业兽医管理办法》相关规定，对动物诊疗机构和执业兽医进行定期和不定期的监督检查。但何时检查、审查，投诉热点是否影响宠物医疗机构的续牌等关键性细节，官方未有表示。
　　魏兴介绍，曾有消费者带着价值上万元的名贵犬到宠物医院治病，结果宠物犬接受治疗后不久就死亡，消费者投诉，但宠物医院坚称，“该宠物犬送到医院时已经快不行了”。“责任到底该由谁来负？宠物医疗事故如何鉴定也没有标准，即使医院最后说愿意给出一定赔偿，但就这只名贵犬的价格如何认定都无标准可依。”魏兴说，这时候消委会就只能当“和事老”，希望双方协商解决，如果双方都不退让，就会陷入僵局。
　　源头不规范 宠物病发多
　　宠物也是动物活体的一种，从繁殖开始，买卖、运输、饲养和日常管理直到临终，都没有系统性法律规定，在动物卫生监督机构所执行的法律法规中，也没有要求出售动物必须具备血统证明书，动物的血种也不在管理范围之内。所以，宠物购买市场混乱、宠物来源不明、免疫不到位或根本
　　无免疫过程，这些因素都会引致宠物病发多，这也是导致后续诊疗问题频发的原因之一，根源矛盾难以调和。
　　魏兴认为，按照国家规定，销售的活体宠物必须办理《动物卫生防疫许可证》，但此项规定的实施效果却很不理想，现实是，活体宠物没有商标标识、没有说明书、没有三包服务等，市民在购买时随意性较大。消费者也不具备相关知识，消费权益保护意识较低，购买宠物多半没有签订合同、索取相关消费凭证等，发生消费纠纷时，消费者无法出示有效证据，从而无法维护合法权益。监管部门的日常检查也难以到位。
　　行业扩张加速 良莠不齐
　　因为宠物不会说话，宠主发现症状时，往往已错过黄金治疗的72小时，这时候，医生的诊疗水平和宠主的配合程度往往决定了医治效果。中国兽医协会宠物诊疗分会副秘书长张延忠说，一开始，深圳的宠物医疗水平相对其他一线城市差距较大，最大的差距就在于人才。行业一开始为自发性的成长，随着加速扩张，良莠不齐，必然导致热点纠纷频发或者投诉。
　　瑞鹏宠物医院是深圳市现有拥有最多分店的医疗机构，也是投诉最为集中的医疗机构。他们坦承，正确和良好的沟通似乎是唯一的解决办法，提升医疗和管理水平才能彻底缓解问题。
　　在深圳，一些宠物店也干起了宠物医疗的服务，实属违法行为。“此类投诉也有逐年上升的趋势。”魏兴表示，宠物店非法从事宠物医疗服务，往往会遇到“死不认账”的尴尬，甚至出现宠物诊疗事故后关门一走了之。
　　执业兽医师广东省小动物医学专业委员会理事、深圳宠物医疗协会秘书长陈火如表示，行业现在处于初期发展阶段，一切都是市场运作。诊疗水平比较发达的欧美国家，按照惯例也没有“全部透明”的收费，因为养宠就是奢侈消费。在深圳，相关法律和行业指引要求收费需要公示，不在公示列表中的收费，则需先告知，取得消费者同意后才能收取。他估测，目前深圳大概七成的收费项目能够做到明示。
　　遇到宠物医疗纠纷 九成选择调解
　　市消委会提供的数据显示，涉及宠物的投诉正在逐年暴增(见图表)。
　　针对宠物医疗纠纷频发现象，近日，南方都市报联合腾讯大粤网发起了一份问卷调查，共收回有效问卷322份，其中，超过九成的受访者表示，他们饲养的猫、狗等宠物一般一年左右会去一次宠物医疗，平均每年在宠物医院的开支在1000元以下；超过八成的受访者表示，他们所遭遇不满意的宠物医疗事件为医院收费不透明。遇到宠物医疗纠纷你会怎么办？针对这个问题，超过九成的受访者选择跟宠物医疗协调解决。
　　爱宠有恙 就到正规宠物医院
　　经过近20年的发展，深圳的宠物医疗水平的发展之快，相当于欧美宠物医疗行业100年的进程。对于正在饲养宠物和有兴趣饲养宠物的市民，魏兴建议，消费者在购买宠物时，要认准是否有《动物卫生防疫许可证》，同时保留票据，并到正规的宠物医院为宠物诊疗。但最迫在眉睫、最根本的，是建议相关职能和监管部门，尽快完善相关法律法规，细化宠物诊疗相关管理规定和标准，让宠物医疗监管有法可依、有章可循。
　　陈火如说，现今的行业协会、民间团体没有行政管理的权限，他建议参考人医投诉中的仲裁机制，让专业的兽医专家、行业协会介入判定医疗事故，并加强和主管机构的沟通，并赋予他们一定的法定权力。温馨提示：所有交易请仔细核查信息的真实性，一问百答网对此不承担任何保证责任！
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