门店运营手册_百度文库
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4S店的销售流程 是那几大流程
一、 客户关系的维护　 1、 确定目标客户、抓住关键人 成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。 2、 真诚待人 真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，&以诚待人&，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。 3、 业务以质量取胜 没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。 4、 研究客户经营业务的发展动向 勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。1）研究重要客户、效益业务的年度计划。2）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。 5、 加强业务以外的沟通，建立朋友关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。 二、 提供满意的售后服务　　1、 发出第一封感谢信的时间 　 第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫&锦上添花&。 2、 打出第一个电话的时间　 在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到&调查表&里，以便跟踪。 3、 打出第二个电话的时间　 在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到&调查表&里。
4、 不要忘了安排面访客户　　可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到&调查表&里。 5、 每两个月安排与客户联系一次　　 其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到&调查表&里，以便跟踪。 6、 不要忽略平常的关怀　　专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的&短句&、&笑话&有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。 三、 让保有客户替你介绍新的客户　　 1、 获得客户引荐，关键是你的声誉　 要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。 2、 获得客户引荐，还有好的方法　　要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资.而且还要做好新人的管理。随着我国汽车后市场的不断扩张，更多的新人通过各种途径不断地加入到汽车售后服务的行业中来。由于新人之间的教育背景与工作经历之间的差异，入职后的工作能力也就出现了比较明显的分化。对于企业经营者而言，如何将新人管理这个概念纳入企业的管理体系、并且能够有效地实施新人管理；如何尽快地让新人为企业创 造效益；如何通过新人招募与管理来逐步提高企业的综合素质，是关系到企业的生存与发展的关键性问题。 长期以来，由于诸多企业不注重实施企业的新人管理，有的企业连新人招募工作也进行的十分草率。这种行为的后果，不但会影响到企业的凝聚力，同时也为业内过高的员工流动率，起到了推波助澜的作用。 一、
新员工的分类与相应的管理特征 对于企业而言，新员工的来源与技能成分可能是比较复杂的。所以，不同的新人类型，应采用不同的管理方法，以辅导他们尽快地进入工作角色，才是新人管理的核心工作。以下是新人的三种类型： 第一类：以行业人才角色入职的新人。企业根据需要或关键岗位的空缺，委托猎头或熟人推荐而引进的关键员工。此类人才引进后，建议企业经营者应根据 其职务与工作特点，给予新人熟悉工作环境的时间，一般少则一周，多则一个月。另外，在此期间还应与新人保持沟通，并进行一些感情方面的投资与维系，以便使 此类新人能够早日担负起应尽的责任与义务。 由于此类新人的就业不是问题，所以对于企业的用人之道，就应该以人尽其材为本，就是要充分利用此类人才来帮助企业解决实际的问题。所以，对于新人责、权、利方面的相关约定，应该以书面形式表述清楚，以免在工作初期就与企业产生不必要的误会与隔阂。 售后服务工作的特点之一，是可以通过多种路径来达到同一个目的。所以，在非原则问题上，还是要以鼓励与赞美为主；对于工作有欠缺的地方，还是以提 醒与建议为主。因为，企业人才在短期内的交替流动，势必会对企业的经营与管理造成一定的损失，同时还会对企业凝聚力产生一定的影响。 第二类：企业单纯为补充作业人力而招募的新人，应是已经掌握了从业技能的熟练技工。但是，实际情况并非全部如此。所以，此类新人入职后，应由企业 合格技工分别带班，在经过短期现场观察与相关测评后，才能予以独立操作的授权。对于尚未达标的新人，企业应与其本人商议降级使用或立即中断其试用期。 对于继续留用的新人，其基层班组应对新人提供相应的工作支持与帮助，并以包容的心态来协助新人，共同为本部门、本班组，以及为个人创造优异的工作 业绩。同时，企业的调度系统，也应及时了解与发现新人的技能专长与弱项，以便在今后的工作分配中，尽量扬长避短、有的放矢地做好新人派工与相关进程的控制 工作。 第三类：此类新人的来源与社会成分相对复杂，所以是企业实施新人管理的重点。一般而言，入职后不能立即独立操作的新人，都可以隶属于这个行列。以下是第三类新人的三种状态： 高校职校类－虽然在学校学到了一些汽车知识与基础的维修技能，也参加过相关的实景实习。但是，当真正走入社会后，由于其角色转变而产生的心理起伏，可能会对自己，以及对同伴产生一定的影响。所以，在此期间的职业教育与相关辅导便显得尤为重要。 一知半解类－定义为在业内曾有短暂工作史，但由于各种原因而再次或多次入职者，并且尚不具备独立操作的水平或能力。此类人员进入基层班组后，应尽 快协助其熟悉相关的作业环境，并由班组或企业的调度系统分配其相关的基础工项进行操作，但应对其工作质量应实施重点检验。 全新入行类－此类新人几乎无任何业内工作史，如无人指导几乎寸步难行。对于此类新人，企业要选择一个人品与技能相对优秀的员工作为其确立师徒关系。其过程切不可随意，应选择一个较为正式的场合予以宣布为好。 在以上企业新人的分类中，第三类新人是企业重点的管理对象。因为，此类新人的从业心态并不稳定、社会阅历也相对浅薄，并且也处于随意离职的高发阶 段。针对这种现状，企业不但要在员工招募工作中认真做好相关的甄别与筛选，而且要对入职后的第三类新人，在试用期内实施阶段性的考评与相关辅导。 二、
新人入职后可能要遇到的挑战 员工的流动虽然难以避免，但是如何让新员工尽快地进入工作角色、掌握从业技能，以及尽快地为企业创造效益，这是企业实施新人管理的重要目的。 然而，多数新人在入职前，都有着一个美好的愿望。但是，在现实的工作场景中，其道路并不会十分平坦。由于新人在企业的角色、行业背景与从业技能的不同，所遇到的工作阻力也有所不同。以下是几种常见的情况： 制造工作障碍：在新人最需要帮助的时候，不但不提供帮助，还鼓动其他同伴孤立新人。比如在专业工具、操作手册以及在相关咨询等方面给新人制造障碍。 贬低新人的工作业绩：上级或同伴忌贤妒能，不愿新人在工作中有超越自己的表现，所以就有可能寻找各种机会排挤与贬低新人。另外，此类做法也有拉帮结派，排除异己之嫌疑。 在新人的操作中制造事端：这种极端行为也屡有发生。尤其是第一类与第二类新人入职后，有可能会引起个别或部分员工的猜疑甚至不满。这种情绪与事端产生的原因可能是来自于多方面的，但是所形成的实事与后果却十分严重，往往造成企业财产的损失与新人的流失。 为此，企业对于第一类与第二类新人的招募与引进，应慎重评估企业现状与现实需求。另外也应该对于可能发生的不良反应，要提前做好相关的应对预案。不但要对内做好安抚，也要对新人如何顺利地切入预设的工作领域，做好相应的工作引导与缜密的安排。 三、
新人管理的重要性与相关措施 多数企业对于新人入职后的管理十分松懈，新人入职后随波逐流的现象也比较普遍。个别员工趁机向新人传播对企业的不满，或者对某些新人实施暗中报复 的情况也有发生。这种情况的出现，对企业是损失、对新人则是心灵的创伤。所以，新人管理应当深入企业的基层组织，以保障企业员工招募与纳才工作的顺利实施。 1、确认帮教关系：对于相关岗位的新人，企业应考虑在其所属部门及班组选择高素质的员工与新人结成帮教关系，必要时应签订新人在试用期内的帮教协议，以保障新人在新的环境中快速地掌握从业技能与发挥出最佳的工作状态。 2、建立考评体系：建立公正与客观的新人考评体系，是为了健全企业的管理制度、细化管理科目。其更重要的意义，则是延续企业招募的后期观察与新人培育，以保证企业的用人质量与岗位质量。 考评体系的建立应考虑多方面的因素，才能将新人在试用期内的表现与从业潜质正确地反映到企业的管理层中。其中，对第三类新人的管理应是考评体系的 重点，建议的做法是要求新人定期向所属部门主管提交工作心得，这种看似古板的做法，不但能够反映出新人的从业状态与现实需求，同时也能看到新人的文字表达 能力及对周边事物的反映与评价。 3、避免近亲复制：企业的优秀员工与新员工结成帮教关系责无旁贷。但是，这种帮教关系应尽量避免在同一位员工之下的大量复制。因为，在多数情况 下，新人的从业技能仍然是依靠传承为主，但是这种传承所造成的种种技能与技巧的缺陷，已经在业内以各种形式开始凸现。所以，企业加强与逐步完善自身的培训 机制，才能真正地培养出合格的后续人才。 4、加强新人培训：入职后的新人往往对从业技能的提高是最渴望的。所以，企业就应该在此阶段加强对新人的教育与培训，尤其是要加强对新人的企业教 育与从业基础技能方面的培训。以尽快完善新人对业内是非的分析能力与其相关的嗅觉功能，并且力争在入职最短的时间内，掌握从业的基础知识与符合企业标准的 作业方法。并保证操作质量与养成良好、正确的操作习惯。 5、尽早安排新人独立工作：大量实践证明，尽早安排新人独立操作，有利于新人的快速成长；有利于合理降低企业的人力成本；有利于企业尽早发现可塑人才，也有利于提高企业的员工凝聚力、并培养新人早日发现自己的工作价值与拥有成就感。 但是，目前仍有很多汽车维修企业的新人培养制度相对陈旧。由于师徒关系的存在期过长，新人成长便会受到一定程度的限制。久而久之，新人不免出现厌烦情绪，上进心、好奇心亦被无情地消磨。企业的新人招募，似乎仅仅是给老员工分配了一批劳力而已。 根据汽车售后服务行业的技术含量与其特点，企业第三类新人在三个月试工期满后，完全可以胜任多数低技术含量的工作。但是，如果企业不注重对新人的 前期培养，听之任之、放任自流，其后果必然是两败俱伤。所以，建议企业在新人试用期满后立即开始独立工作，协助企业消化那些简单与低附加值的作业工项，以 提高工时利用率、提高运营效率、培养新人独立操作的能力。 6、给予新人更多的表现机会：业内论资排辈的行规，埋没了许多新生代哗处糕肺蕹镀革僧宫吉的人才。其中，一部分小有成就的企业新人，认为在原单位束手束脚、晋升困难， 但是为了能够早日得到职业的晋升与个人的发展，不惜利用以多次跳槽的方法来达到自己的目的。其后果则是在专业技能与专业功底仍十分薄弱的条件下，盲目地承 担超出自己实际能力的工作，这也就是目前业内岗位质量普遍不高的原因之一。当然，也有的新人入职不久，就对企业的管理意识与管理手段表示失望、对自己职业 生涯的发展感觉渺茫而另谋职业。 所以，企业应该寻找适当的机会给予新人，以求新人能够依靠自己的能力来获得工作的成就感，并以此促进新人的工作热情与对企业的热爱。 7、设立新人培训机制：为新人提供相应的短期培训，以协助新人尽快熟悉相关的工作流程，使新人尽早地融入工作环境，尽快地发挥出自己的聪明才智与技能水平。另外，及时为新人配备相应的从业工具也是非常重要的一环。 8、大浪淘沙、去粗取精：新人队伍鱼龙混杂，如果企业对新人的管理失控，则流失的可能是人才、留下的可能是庸才。所以，企业要健全新人的考评体系，大浪淘沙、去粗取精，在最短的时间内选拔出企业的有用之才。 四、给企业新人的几点忠告 1、汽车维修行业是以技术服务为主导的服务型行业。所以，只有为客户服务的理念，而没有为客户服务的本领是不行的。服务的本领与相关的技能，必然要通过大量的、反复的学习与实践才能获得。 2、少动口、多动手，要能够长期地做好基础的工作，不自作聪明、不投机取巧，扎扎实实、吃苦耐劳，养成细心、细致、虚心的工作习惯。 3、多与业内精英建立与保持良好的工作关系；倾听或阅读大量的工作案例；经常反思已往的工作细节；业余时间争取多参加相关的培训。 4、养成用原厂维修手册来指导自己工作的习惯。尤其是关键部位的技术数据要能够严格执行，不能有侥幸心理、不能有蒙混过关的企图与想法。 5、评价自己对汽车售后服务工作的热爱是否由心而发，如果已经将日常工作视为自己生活中不可分隔的乐趣，那么你迟早会成功 %D%A
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出门在外也不愁店铺管理讲义：门店管理部制度及流程设计45页 - 资料下载 - 经管资料网
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第一章 门店管理部管理职能1）在运营中心的指导下，建立和完善门店营销管理体系，对各区域相应零售部门进行直接指导，监督、检查各区域门店对公司制度政策的执行情况；2）负责运营商零售业务销售目标的制定、毛利与收入的达成、销售任务的下达与考核、销售费用的预计与控制、销售资源的争取与管理；3）对区域相关零售业务有协助、支持、配合责任，对公司其它职能中心部门有沟通、配合责任；4）负责制定终端销售人员绩效考核制度、月度综合考评和终端店面巡店考核标准，对相关制度的执行进行跟踪检查；5）对区域整体及零售店面产品结构、库存结构的合理与优化，负责滞销品、残次品的处理；6）通过销售现状分析、区域市场发展趋势分析、主要竞争对手分析、销售政策及价格策略研究等工作，对各区域的销售工作进行支持与指导，以协助各区域零售业务完成销售目标任务；7）重点机型销售任务的下达与考核，充分利用公司集中采购的规模优势，确保保障公司长期稳定的利润增长；8）定期制定营销策划方案，经分管副总经理、运营总监审批后实施，并协调各职能部门关系，使方案得到有效执行；9）根据公司中短期营销方案的策划、阶段性促销策略,协助各区域制作相关的市场宣传物料并指导现场布置；第二章 门店管理部岗位架构一、组织架构图第三章 门店管理部岗位规范一、岗位设置：（区域经理要求按公司原有要求和标准，在此不再描述）（1）门店管理部经理1名，负责门店管理部部的全面工作。（2）各区域区域经理1名，负责营销区域各门店的执行、监督、管理工作。（3）市场主管1名，负责市场营销策划、资源和信息的整合工作。（4）区域市场专员若干名，负责协助区域零售经理开展区域市场工作。（5）零售经理若干名，负责协助区域经理做好营销区域各门店的经营管理工作。（6）督导员若干名，负责协助零售经理做好营销片区各门店的经营管理工作。（7）各厅设班长1名，负责营业厅的具体经营管理工作。（8）各厅设仓管/收银1名，负责营业厅货品管理和财务现金管理工作。（9）店员若干名，负责各营业厅的具体销售工作与客户维护。二、门店管理部经理岗位职责：1．直接上级：运营商零售部运营总监2．直接责任：（1）建立和完善门店营销管理体系；（2）制定和实施市场营销策略，通过有效的营销组合和营业推广，保持和提高公司零售业务在各区域市场份额；（3）逐步完善各区域门店日常运作管理体系，提高本部门的综合管理水平；管理指导和监督各区域零售业务的日常工作和公司各项规章制度的执行；（4）开展市场调研，掌握客户及行业动态；（5）加强对员工的思想教育，使员工树立良好的职业道德观，忠诚为企业服务，提高企业的凝聚力和向心力；总部运营中心审批后实施，并协调各职能部门关系，使方案得到有效执行；（6）定期制定营销策划方案，经总部运营中心审批后实施，并协调各职能部门关系，使方案得到有效执行；总监述职。（7）定期向总监述职。3．管理责任：（1）对本部门工作目标的完成负责；（2）对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；（3）对本部门员工工作程序和各项规章制度的正确执行负责；（4）对本部门拥有的财物及各项预算开支的合理性负责；（5）对本部门工作给公司造成的影响负责；（6）对掌握的公司秘密负责。4．岗位权力：目标分配使用的资源有建议调配权；（1）对为达成工作目标分配使用的资源有建议调配权；（2）对本部门所属员工日常工作安排有调配权；（3）对本部门直接下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚、对下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有基本建议权；（4）对本部门各级员工的工作有监督、检查和考核权；（5）对本部门各级员工的工作争议有裁决权；（6）对本部门发生的各项费用支出有审核权。5．任职资格：（1）大专以上学历，五年工作经验，其中三年以上手机零售行业管理经验，一年以上手机零售行业或零售业大型企业区域经理经验；（2）熟悉通讯行业市场状况和发展动态，有深厚的营销实战经验；（3）熟悉公司整体运作程序及商品销售特点；（4）具备一定的零售管理知识和良好的沟通协调能力，有较强的组织能务、管理能力；（5）具有良好的营销策划能力，能根据公司营销目标策划，制订营销方案并组织实施。三、零售经理岗位职责1．直接上级：区域经理（1）协助区域经理分管区域零售业务销售计划及实施；（2）积极开展市场调研，掌握市场和竞争对手信息，并提出相应的营销策略建议，制定有效措施完成公司下达的区域销售目标；（3）积极改进本区域营销工作方法，提高工作效率，及时了解各门店的经营管理和营业状况，制定相应的管理方案，定期听取管理区域各督导、门店店长述职并对其工作作出评定；（4）及时传达上级的各项指示精神，负责检查公司各项规章制度在本管理区域的执行情况，指导、监督、检查所属下级的各项工作；（5）做好所属员工的培训工作，及时培养和发现人才，并努力为员工营造一个良好的工作环境；（6）每半月主持管理区域各门店店长例会，按程序审批下级上报的各种单据，及时对下级的工作争议作出裁决并作出奖罚决定，参加公司相关会议；（7）完成上级交办的其他工作。（1）对管理区域工作目标的完成负责；（2）对所属下级的纪律行为，工作秩序、整体精神面貌负责；（3）对管理区域工作给公司造成的影响负责；（4）对公司规章制度在管理区域的正确执行和员工工作程序的正确执行负责；（5）对掌握的公司秘密负责。（1）对公司制定的管理区域营销目标有咨询权和建议权；（2）对管理区域所属各门店的工作有检查权和考核权；（3）对管理区域所属员工的日常工作安排有建议调配权，对下级员工的聘用、辞退、奖惩、提升、降级有基本建议权。（4）对所属下级员工的工作争议有裁决权；（1）市场营销或经济管理大专以上学历，两年以上手机零售营销管理工作经验，一年以上手机零售业门店经理工作经验；（2）熟悉公司整体运作程序及商品销售特点，熟悉公司各项规章制度；（3）有良好的组织能力，管理能力和沟通协调能力。四、督导岗位职责1．直接上级：区域零售经理2．岗位责任：（1）负责本区域门店的日常定期巡查工作，督促本区域门店销售业绩的达成；（2）负责巡查结果的汇总，并做出分析，提出改善建议；（3）负责巡查资科的分类，建档、保管；（4）负责对本区域市场的调研，竞争对手动态调查，资料存档；（5）完成上级交办的其他工作。3．任职资格：（1）熟悉门店商品的销售，服务政策与措施；（2）熟悉门店各项管理政策与规定；（3）熟悉门店分布与人员分配情况；（4）熟悉商品知识。五、市场主管岗位职责1．直接上级：门店管理部经理（1）主持市场策划全面工作；（2）负责制定和实施市场营销策略和广告策划；（3）协助门店管理部经理编制公司年度营销计划和实施方案；（4）开展市场调研，掌握竞争对手及行业动态，建立营销策划和市场分析机制，为公司经营决策提供依据；（5）负责统筹、规划公司的整体市场调研工作，根据公司营销目标，定期对消费者市场、竞争者市场、区域市场、细分市场进行调研，并进行统计分析向部门经理提交《市场调研报告》；（6）根据市场调研资料，针对公司在各区域市场主要竞争对手的竞争动态，提出针对性的营销方案；（7）负责公司中短期营销方案的策划、阶段性促销策略的制订，并对营销策略的执行进行指导，配合门店管理部门不断提升销售业绩；（8）对营销方案的执行过程进行控制，包括进行指导、信息反馈、方案修正、结果评估等；（9）负责与公司产品部门联络，争取更多的市场资源补足终端店面；（1）熟练掌握业务技能，对公司市场营销策略目标达成负责。（2）合理协调各区域零售业务的市场促销工作，创造和谐、高效率的工作环境。（3）对预算开支合理支配负责。（4）对严格保守公司营销策略的秘密负责。4．岗位权力（1）对为达成工作目标，分配使用的资源有调配权；（2）对本部门所属员工日常工作安排有调配权。（3）对本部门直接下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权；（4）对隔级下属的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有基本决定权；（5）对本部门各级员工的工作有监督、检查和考核权；（1）市场营销或经济管理专业大学本科（含本科）以上学历，三年以上大型企业营销管理经验，或一年以上电讯行业、零售业大型企业销管理经验；（4）具备一定的零售管理知识和良好的沟通协调能力；（5）具有良好的营销策划能力，能根据公司营销目标策划、制订营销方案并组织实施。（6）熟悉公司经营商品的知识，了解顾客的消费心理和消费行为动态；（7）有较强的信息归纳和整体规划能力，能根据市场调研获得的资料分析影响公司营销目标实现的主要原因，并制订富有成效的营销策划方案；（8）有较强的书面表达能力，能撰写营销策划案。六、门店店长岗位职责1．直接上级：区域督导主管（1）负责本门店的全面工作，严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程；（2）负责本门店的业务处理和顾客投诉处理工作；（3）负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责；（4）按公司要求做好本店的销售宣传工作；（5）积极开展本门店的营业推广及各项促销活动；（6）配合公司做好各项市场信息收集工作，并及时上报区域督导主管；（7）负责门店物业的维护工作；（8）负责对办公用品的领用工作；（9）负责对售后机跟踪业务工作。（1）熟练掌握业务知识和操作规范，具体组织对员工的业务培训及考核，提高员工的业务水平；（2）创造良好的工作环境，合理安排员工的工作及充分调动员工的积极性；（3）做好员工的考勤工作；（4）对所管理门店的工作给公司造成的影响负责。（1）对店内的各项财、物有管理权；（2）对店内所属店员的日常工作安排有调配权；（3）对所属店员的工作有检查权和考核权；（4）对所属店员的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权；（5）对所属店员的人事调整有建议权；（6）有权要求公司其他职能部门对门店的业务开展进行配合和协助。5．任职资格；（1）市场营销大专以上学历，有一年以上手机零售营销工作经验；（2）熟练掌握通讯行业业务知识及操作规范；（3）有一定连锁门店零售管理方法和管理经验；（4）有一定的管理能力和沟通、协调能力，能灵活运用销售技巧及处理顾客投诉。七、仓管员岗位职责（兼职收银）1．直接上级：财务部经理（1）熟悉门店物、票流程，进出货亲自验收；遵守公司规定的现金收支的相关规定及程序；（2）熟练掌握商品型号、性能、单价、配置，规范商品堆放，做到仓库清洁、整洁，提高取货效率；（3）严禁非本仓库人员入内，注意仓库安全隐患，发现问题及时汇报；（4）取货准确迅速，非本营业厅营业员概不发货，做到票、货、人统一，以免错取错借；（5）保守公司机密，除非本公司领导查问，不得将经营收入告知任何人；（6）及时预定商品计划，库存商品先进先出，滞销库存，随时报告门市店长；（7）财务表报填写实事求是，账务核对及时准确；（8）配合财务做好盘存工作。（1）有一定的财务知识，熟悉公司财务流程和门店帐务处理的基本程序；（2）工作原则性强，能保守公司机密；（3）工作细致认真，能认真核对盘点与帐本的各项数据，做到帐实相符。八、店员岗位职责1．直接上级：门店店长2．岗位职责：（1）严格遵守公司规章制度，遵守运营商驻厅管理规则；（2）主动、热情、耐心解答客户的咨询，积极推销公司销售的商品；（3）维持店内环境的整洁、卫生、保持柜台、橱窗、展示架上展示品陈列良好，整洁，并及时更新；（5）认真听取客户对公司所提的意见或建议，及时向上级领导反映；（6）热情接待要求退换商品的顾客，耐心听取退换原因，并请示经理、或带领顾客到销售后台妥善解决；（7）每位员工都有帮助培训新员工的义务；（8）有良好的市场营销意识，熟悉运营商的各项销售政策。（1）高中以上学历，有一定的服务意识，和交际能力；（2）熟悉公司经营商品的性能、质量和价格，掌握良好的销售技巧；（3）反映敏捷，能及时回答客人提出的问题和处理顾客投诉；（4）熟悉公司各项规章制度，能按公司规定的工作流程和操作规范完成自己的工作；（5）有良好的敬业精神，能在工作中不断提高自己的业务知识、服务水平。第四章 程序文件（一）门店现场服务程序总 则第一条 为规范门店店员的现场服务，使店员遵守运营商店面管理规范，能准确识别顾客的要求，并与顾客进行良好的沟通和交流，使顾客的需要得到最大的满足，特制定本程序。二、店员仪容仪表第二条 所有店员在进入工作场所时，必须以饱满的工作热情投入工作，在整体形象上要求精神饱满，充满自信，着装统一整齐，动作规范，仪态大方，体现出良好的精神面貌和职业风采，严禁任何店员在进入营业厅工作场所后精神萎靡不振，举止不雅，谈吐不文明。第三条 男店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，头发整齐清洁，不可过长或染色，手指可佩带一只戒指，不得佩带饰物，如：鼻环、头帕等，不得留长指甲，并保持手指清洁。第四条 女店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，保持头发整洁，发型符合公司规定的两种发型（两种发型为：A齐耳短发；B盘发），不可标新立异，不得染发，女店员可适当佩带饰物，可佩带耳环一对（每只耳限佩带耳环一只）手指佩带戒指不得超过两只且不得超过5g重量，不得佩带头巾、帽子或奇异饰物，不得留长指甲，指甲可涂浅色指甲油但不得多于一种颜色，女店员在工作场所应适当化妆，必须涂口红和化淡妆，第五条 所有店员在工作场所和工作时间内不得随意使用手机、mp3等，在服务过程中应始终保持微笑。三、服务礼貌要求第六条 顾客到来应主动致欢迎词，店员接待顾客时要目视顾客，主动招呼，笑脸相迎切忌表情呆板和言语冷谈。第七条 店员在接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌用语，如：“您好，有什么可帮到您？”、“请”、“对不起”、“没关系”、“我可以 吗？”、“请问 ？”、“谢谢，欢迎再次光临”等等。第八条 当店员正忙于手中工作时，如发现顾客，应向顾客点头示意。第九条 标准欢迎词，欢送词。1．普通话：“欢迎光临！有什么可以帮到您？”2．欢送词：（1）对已购物的顾客的欢送词：（2）对未购物的顾客的欢送词：（3）对顾客投诉在当场解决后，在送别顾客时应说：（4）对顾客投诉未能当场解决的在送别顾客时应说：第十条 当店内客流量多，展示柜前发生拥挤时，店员应保持冷静，向顾客解释“对不起，今天客人较多，请大家稍等候，谢谢。”当几位顾客几乎同时进入店内而其他店员都在接待顾客时，接待的店员应对先到和后到的顾客都要招呼致意，然后按顺序接待顾客，并向后面顾客致歉“对不起，请稍等。”若其他店员先结束业务时，应立即接待后面顾客。第十一条 如顾客希望购买的商品店内暂无货时，可立即致电区域督导查询，如有，尽可能留住顾客，并采取调货程序，如无，请顾客留下姓名和联系电话，来货后马上通知客户，并可向顾客推荐类似商品，如顾客提出的要求是尚未开展的业务时，应先向顾客道歉“对不起，我们暂无此项服务。”同时向顾客推荐类似服务。第十二条 遇到自己不熟悉的业务查询时不能简单地说：“不知道。”而应说：“对不起！这个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解答，好吗？”。第十三条 团体、集团办理大宗业务或有多次引荐朋友前来公司办理业务的老顾客应由专人引至休闲洽谈区为其服务，使团体、集体顾客和老顾客有被重视的感觉。第十四条 当临营业结束时有顾客未办理业务，店员应迅速放下手中工作，热情接待顾客，不可怠慢，应以满意的服务送走最后一位顾客。第十五条 当门店因有停电或其他原因暂时无法营业时，应用公司标准海报，用工整字体写上：“尊敬的顾客，由于某某原因，我们暂时（或在某时之前）不能为您提供服务，对此我们深表歉意，欢迎下次光临，谢谢！”第十六条 店内无顾客时，店员应整理店内商品和各项营业设施，清洁柜台卫生，主动站于销售区域入口位置迎接顾客或发放公司宣传资料，不可聚在一起闲谈嬉闹。第十七条 门店店员在接听电话时铃响三声内要接起电话并说：“您好！有什么可以帮到您？”，凡正在接待顾客的员工禁止接听电话。第十八条 如对方问的事情无法回答时，应说：“对不起，我请××来听，请您稍等一下。”，如店内无人可回答时，应作记录，如接话人不在，接听人须人为留话，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，转交原受话人。第十九条 店员接听电话结束要说：“谢谢您！”或“对不起，打扰您了！”或“先生/小姐，如果你还有任何问题，请再来电询问，谢谢您，再见！”待对方先挂断电话后方可挂断本人电话。四、顾客需求识别第二十条 从顾客进入店内的举止识别顾客的需求：当顾客观看某样商品很长时间，或用手去触摸展示商品时，表示顾客对该商品产生了兴趣；当顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列的某件商品所吸引，这时店员均应主动接待顾客，并就观察到的顾客感兴趣的商品展开话题，当顾客象在寻找什么时，店员应予立即接近，以了解顾客要求，帮助顾客节省寻找的时间，并增加交易机会。第二十一条 从顾客语言识别顾客的要求：当顾客主动询问某类商品或商品的某种功能时，均表示顾客对该类商品或具有该功能的商品有购买意向，这时店员应立即就顾客的询问展开话题，详细向顾客介绍该类商品或具有该类功能的商品。五、顾客沟通第二十二条 店员在与顾客沟通时首先要以正确的姿势接待顾客，应面对顾客正面，姿态端正，脸部保持微笑，目光专注，平视顾客或商品，不可心不在焉，这是保持顾客对店员的良好印象，树立信心是保持店员与顾各沟通的重要前提。第二十三条 对顾客感兴趣的商品，将商品使用时的状态展示给顾客看，让顾客通过眼观、手摸、充分体验使用商品的第一感觉。第二十四条 将顾客感兴趣的商品的功能，特性和优点通过具体操作，一一演示给顾客看，从而让顾客感受到商品给自己带来的价值。第二十五条 顾客往往因商品的不同色彩，尺寸、型号、价格等因素而产生对商品的不同程度的喜好，店员在洞悉顾客有明显购买意向但无明显购买目标时，可根据与顾客的交谈判断顾客对产品的要求，可多展示几样商品由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，并在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。第二十六条 通过对商品的展示与顾客的交谈，店员已基本把握顾客对商品要求的情况下，应对符合要求的1―3种商品作着重推介，以供顾客比较与选择。第二十七条 当顾客对自己喜爱的功能和特性都已基本了解的情况下，店员要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品，一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，店员应进一步对该商品加以说明与推荐，促使顾客作出购买决定。六、现场服务纪律第二十八条 店员在接待顾客时要始终保持微笑，勤用敬语，谈话时语气要温和亲切，以对顾客的提问要耐心、细致、尊重、关心顾客，多用赞美词称赞顾客，在任何情况下都不得与顾客发生争吵。第二十九条 接待顾客时，应适时主动提供对商品的介绍、公司的介绍，诚恳回答顾客的询问，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚；与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；对顾客的抱怨，应诚恳地接受，认真倾听并加以改进，不得虚言妄行，任意承诺或举止过于随便，不得有任何欺骗顾客的言行。第三十条 店员应尽量记住常来顾客的姓名，见到时应主动打招呼，让顾客有倍受重视之感。第三十一条 接待顾客永远比接听电话或店内其他一般事务重要，在一般情况下应先接待顾客，再接听电话处理店内其他事务，如营业厅已收市或接近收市时才进门的顾客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。第三十二条 店员在任何情况下都不得有对顾客表露轻视之意的举动，或冷漠对待光看不买的顾客，不得有直接批评顾客的言行，对于伤残、弱势群众，各门店应该提供更特别的服务。第三十三条 店员不得在营业柜台内面对顾客有化妆、更衣、吃饭等行为，接待顾客时严禁与店内其他员工闲谈。第三十四条 店员不可以随意离开柜台销售岗位，如需离开，需要请示店长并得到允许，同时店长协调其他员工进行补位，不允许出现空柜现象。七、执行第三十五条 门店现场服务具体作业依照《销售流程图和说明》执行。（二）门店日常运作程序第一条 为规范门店的日常管理，使门店的各项日常工作标准化，制度化和规范化，不断提高门店的管理水平，特制定本程序。二、开市准备第二条 各门店每一位员工在一天营业开始前，必须以饱满的精神进入工作场所，各店员应该在公司规定上班时间提前5-10分钟来到门店，严禁店员在进入营业场所时仍衣冠不整，精神萎靡不振。严禁在进入营业厅后用早餐，营业时间严禁店员站在店门口抽烟。第三条 店长在开门前应对店面设施进行安全检查，检查内容：店内产品陈列柜台是否完整无损，店员是否到齐，各类宣传物料等是否完整。第四条 店长与仓管员检查货物存放区域是否正常，并检查各类办公设备是否运行正常。第五条 店长按规定对上班员工考勤，并组织上班员工参加运营商晨会，做好门店一天的工作安排。三、开市第六条 门店店员在店长的安排下，应有序地做好门店各项开市工作，搞好清洁卫生，将各类室宣传物料和产品展示范排列。第七条 店内各项开市工作已准备就绪后，店长应协助收银员（兼职）按公司规定将昨天尚未上缴的营业款在12点存入公司指定银行，并在将存单传真至财物部出纳处。第八条 各门店开市具体作业，按《开市流程图和说明》执行。四、销售开展第九条 门店店员应以饱满的工作热情和良好的精神状态投入工作，开始一天的营业工作。第十条 店员在接待顾客时应耐心，细致、通过与顾客良好的沟通准确地体察和识别顾客需求，使其需要得到满足，并产生良好的满意感。五、销售实现第十一条 当顾客作出购买决定时，店员应开写《销售小票》给顾客到营业厅办理业务。或顾客办理业务后凭业务受理单及代金券来办理购机。第十二条 顾客付款或代金券后，店员与顾客试机试机，试机满意后填写《保修卡》并讲解售后服务承诺。试机完成后店员将商品及配件、说明书或保修卡等资料逐一展示给顾客看，包装后放入胶袋，双手交付给顾客。如有手机原装配件不全的，由相关责任人按售价赔偿，手机由相关责任人所有。此项工作列入区域督导主管日常检查的范围。第十三条 当顾客离店时，店员应站立向顾客致欢送词，并向顾客提示公司的售后服务承诺。六、收款第十四条 门店商品销售或服务价格必须按照公司商品销售价格和各项服务性收费标准进行，严禁私自提价或降价出售。第十五条 员工收款时要唱收唱付，辩清票面金额，识别假币，货币清点要仔细、认真，一天至少要清点两次。刷卡收取方式，要按公司财务部的规定的操作流程，避免差错带来的损失。第十六条 店员填写《销售小票》应按照《销售小票》中各项栏目填写清楚并鉴名。七、营业款上交（具体操作流程按财务下发规章制度执行）第十七条 门店收银员必须按公司财务部规定上交营业款，若因特殊原因未能存款，应在规定存款时间后1小时内通报财务出纳处。否则罚款，且造成损失的，还得由相关责任人承担赔偿责任。第十八条 门店收市前，必须核对营业款与《销售小票》金额是否相符，如有不符，应在当天查明原因，并报财务出纳处。八、验货第十九条 物流部将门店所订货品配送到门店后，门店要认真检验规格、型号、数量与外观质量是否相符，如与《出库单》所列货品事项不符有权拒签。此外还得检查《厂家保修卡》和《说明书》等附件是否齐全，如发现不齐全应登记向区域督导汇报并通知物流部处理。第二十条 门店验货签收人必须是仓管员，必须全面清点货物的数量，《出库单》必须由仓管员签字才有效。如门店签收人未清点货物而签收或非仓管人员签收，则由此造成的损失由门店相关责任人承担。第二十一条 如手机有质量问题，须在两日内退回售后处理，否则，过期不能退回的，由相关门店负责人承担全部责任。第二十二条 门店验货作业具体细节依照《门店收货流程图和说明》执行。第二十三条 货物日常检查：附件，如发现有质量问题的商品，两日内应将检查情况汇报给区域督导，禁止各门店将有问题的手机滞留在门店库存。1．门店应定期检查店内库存的商品和附件，如发现有质量问题的商品，两日内应将检查情况汇报给区域督导，禁止各门店将有问题的手机滞留在门店库存。2．门店应按照先进先卖的原则销售商品。九、调货(具体调货流程参考商务制定的调货流程)第二十四条 门店因销售确需调货时，必须在公司规定调货区域调货，且每一个门店在一日之内调往同一门店的手机调出量最多不超过5台，经区域零售经理同意每一个门店在一日之内调往同一门店的手机调出量可增加5台，如果超出此限额须请示区域经理批准方可。第二十五条 门店调货时，由双方店长确认调货人之后分别致电给区域督导，经同意后，方可调货，每次调出量亦不超过2台。第二十六条 公司所有门店及仓库，除正常调货外，其余情况，任何人不得将公司销售商品带离门店及仓库，否则，将给予罚款第二十七条 门店在手机调货时，凡是有赠品的必须连同赠品一起调拔给对方门店，否则一经查实，将罚款处理。物流部在配送时应按手机品种、型号和数量配齐相应礼品，并且体现在同一张《出库单》上。十、收市第二十八条 门店在营业厅规定下班营业时间已无顾客光顾的情况下，可以收市。第二十九条 门店收市盘点时，门店所有电器设备必须关闭，门店在收市时应将宣传物料等设施收回居中摆放；店长应安排员工清洁卫生。第三十条 门店负责人在清洁卫生、盘点、订货等工作均无误后，要组织员工召开晚会，对员工一天的工作作出总结，指出各店员在工作中应注意的问题，安排好明天的工作，传达公司通知，专业学习，记录员工考勤，填写《工作日报》，门店在报《工作日报》时做到：1．《工作日报》的市场信息、销售建议栏最少五天填写一次，否则，给予店长罚款。2．《工作日报》的内容除反映出勤、违纪及门店亟待解决的问题外，还有销售方面和市场信息方面。3．门店要重视市场信息的搜集和反馈，对顾客提出的各种商品需求和店员了解到的市场信息直接写《工作日报》上报公司行政人事部。第三十一条 晚会结束后，门店店长进行最后一次安全检查，完成收市工作。第三十二条 门店收市作业具体细节依照《收市流程图和作业说明》执行。十一、订货第三十三条 各门店应根据本店商品库存盘点情况和销售情况及时向区域商务订货，尽量防止店内商品短缺的情况发生。第三十四条 门店店长应密切注意店内商品售卖情况和库存量，根据店内销售情况和公司规定店内库存限额，由仓管员编制《订货单》，经店长同意后上传区域商务并跟踪发货情况。第三十五条 门店订货具体作业依照商务指定《订货流程图和说明》执行。十二、例会第三十六条 严格遵守运营商规定的早会制度，通过每天的早会，了解运营商相关管理规定和销售政策，积极做好与运营商的配合工作。第三十七条 参加运营商早会后，视时间的长短，召开我司的销售早会，传达公司相关的政策精神，到货情况、总结过去一天的销售情况和明确今天的销售目标。第三十八条 店面每两天召开一次晚会，会议内容由店长提前准备会议内容并记录在《店面情况反馈册》上，以便公司检查了解，督导每周必须参加两次店面晚会。第三十九条 晚会内容包括：公司政策传达、销售政策培训、新款机型功能培训、销售技巧培训销售案例分享、店面业绩达成情况分析、店面销售业绩总结等。十三、门店店内工作分工细则第四十条 为保证店内工作有条不紊地进行，现将具体工作分工如下：1．店长负责工作（1）负责开市、收市安排、并检查店面的安全问题。（2）安排协助仓管进行手机订货，调货和收货。（3）安排指导培训工作，并负责培训新店员（指定培训内容及人员）。（4）检查店员的仪容、仪表及工牌、服饰等是否符合公司规定。（5）主持店面例会，传达和解释公司会议精神及《通知》，并监督执行，落实情况（包括对内容的理解情况）。（6）接待处理顾客投诉。（7）收集客人及同事的意见、建议并向上级反映汇报，填写上报《工作日报》。（8）负责本店周围市场信息的反馈（包括竞争对手销售情况）。（9）负责与运营商厅否则人的工作交流和协调。（11）负责当月销售目标的制定并具体落实。（12）负责填写店员《考勤表》。（13）负责店内全面的安全工作。（14）负责特殊情况的处理及时上报公司、并控制事态扩大。2．仓管员负责工作（1）录入单据、盘点手机、手机配件及各类移动卡类的数量。（2）《销售小票》、《出库单》，《营业日报表》、存款凭证等财务单据的整理、保管、传送单据。（3）填写《订货单》。（4）配合财务盘点、对帐，表报系统录入，运营商政策代金券核查及报表核帐。（5）陪送货物的签收及录入系统。（6）负责《保修卡》的回收、整理、分类、传送。（7）财务部相关要求事项的跟踪处理。（8）按财务部规定做好借换机登记。（9）在空余时间按照门店店长的要求作好门店相关销售工作。3．收银员负责工作（具体安排根据财务制度流程为主）（1）认真执行现金和银行结算业务知识，遵守公司规定的现金收支的相关规定及程序；（2）早晨上班后，先调校验钞设备，备足票据、收款专用章（或现金收讫章）、现金付讫章、银行收讫章、印台、笔、计算器（或算盘）、零钞等物品，确保当天工作正常进行；（3）审核小票填写的正确性，对项目填写不清或不全，大小写金额不符等情况，应及时与开票员核实；（4）收现款时唱收唱付，点款时必须在收款台台面上进行，点款全过程必须让顾客看到，不多收款，不少找款，诚实无欺，同时注意分辨货币的真假；（5）负责资金安全，严禁挪用营业款和备用金，收银台内的钱、章、票据一律不准带离门市，下班时将收银台内的所有现金及有价证券收入保险柜锁好，将其它物品收入收银台抽屉并上锁；（6）负责对与公司经营活动有关的财务信息严守保密原则，确保公司资金收付的安全性，未经许可严禁向外透漏任何资金收付信息；4．其他工作（1）负责及时删除已用的入网号码。（2）摆放陈列手机、配件及卡（注意摆放美观）。（3）参照通知内容，及时更改手机价格牌。（4）整理手机、电话机头的包装盒及手机皮套。（5）管理手机模型并按规定摆放模型。（6）管理储藏间物品的摆放及卫生。（7）登记售出的手机有关质量问题的投诉情况。（8）给客人倒水。（9）整理桌椅并保持桌面干净。（11）派发宣传单页。（12）扫地、托地、倒垃圾、保持地面清洁。（13）检查消防设施。(三) 门店营销管理程序总则 一、总则第一条 为了完善公司营销管理，保证公司健康，稳定的发展，保障顾客购买行为的满意，特制定本程序。二、商品销售价格管理第二条 坚决贯彻运营商产品定价规则，不可随意更改价格政策。第三条 门店每天要根据公司制定的最新价格及时更新店面的产品价签。第四条 对于公司无法提供的商品和服务，商务部要根据中心商务组提供的最新资料，当天及时更新和发布商品和价格。第五条 门店管理部负责制定各类营销优惠政策，门店要严格按照执行。第六条 以下营销优惠政策，门店要严格按照执行1．公司统一颁布的营销政策（含价格政策）。2．凡新接管门店在开业一个月时间内。经店长同意，除执行公司现行价格政策外，可随机额外赠送购机顾客小礼品一个，由门店满足顾客要求，自主决定。（具体赠品根据店面库存决定，门店管理部在接厅前做好备货）3．在销售过程中、门店所有员工应尽量按照公司规定价格销售，特别情况（裸机销售），经门店店长汇报零售经理同意后可以适当优惠。4．公司产品采购价属于内部机密文件，应作好保密工作。三、商品库存管理第七条 营业厅手机、卡和配件库存管理的有关规定1．公司财务部和商务部会同门店管理部根据各营业厅前期销售量的情况，对各区域的营业厅进行划分类别并制定出各类别营业厅商品的合理库存数，根据营业厅级别类型确定产品结构和品种数量。2．营业厅手机等商品订货数量：参考当天的产品库存，店长对当店2－3天的销售进行预测，得出合理的订货需求。3．营业厅所订的机动库存手机须在十日之内销售完毕，如超过十天不能销售的，须上报区域督导进行合理调配。4．无论是畅销机还是滞销的机型、都必须本着“先进先出”的原则售卖。5．如果门店的库存超过限额，各营业厅店长应2天内主动知会区域督导进行调配，各营业厅必须按照公司制定的限额标准控制库存，否则，将给予营业厅店长处罚。6．柜台内或展示柜陈放的模型机，都必须有标价签和功能牌。四、门店订货管理第八条 门店订货和采购物流部配货要相互搞好协调配合1．门店订货时，订货量一定要客观准确，不得随意夸大数据而破坏正常的配货。2．营业厅于每周一、三上午12：00前填写统一订货单发至区域商务处进行合理订货申请。3．门店临时特殊需要订货，由各门店填写《订货单》、经区域督导同意后并协调进行订货。如未按本规定合理订货配货，将给予相关责任人处罚（特殊情况须请示督导）。第九条 滞销机订货的管理1．商务部与门店管理部每月制订一次《滞销机明细表》。2．有滞销机销售任务下发时，各营业厅根据门店任务指标进行合理订货和销售配合，如不能达到配合要求，需汇报区域零售经理并给出合理解释，否则按为完成指标进行罚款处理。第十条 新款机订货的管理1．如有顾客询问新款机，门店应作详细记录，并在最多一周时间内向区域督导汇报，区域督导应及时向门店管理部经理反馈该类信息，由门店管理部经理在与商务组定期召开的协调会上提出，进货与否，由商务组根据实际情况决定。2．如有顾客购买新款机，门店应热情接待，了解是否有顾客所描述的新款机，再向区域督导汇报并得到同意后，收取顾客100元以上的定金，方可向商务部订货。五、手机包换期内清除内存资料的管理第十一条 门店在按照规定给顾客换机后，必须马上清除手机内存的全部信息，发现内存资料未清除而引起的投诉，要对该门店店长处以罚款，所造成一切经济损失由相关负责人及责任人承担。如发现某些手机内存资料无法清除，可退回售后处理。售后换机或换主板后返给顾客的手机，也必须清除手机内存的全部信息，门店接到手机应立即检查。六、门店店长异动交接管理第十二条 门店店长异动交接总协调人：区域零售经理、区域督导。零售经理、督导作为店长异动交接工作的总协调人，根据公司行政人事部发布的人事任免通知，应主动联系组织公司和行政、财务等部门的相关人员在人事任免通知生效当日办好门店店长交接工作。第十三条 权责部门：公司各有关的管理部门。1．行政人事部（区域）（1）应尽快通知区域零售经理、区域督导准备组织办理交接工作；（2）下发新的人事任免通知；（3）通知财务部派商品盘点和资产管理人员参与交接工作；（4）跟踪店长交接全过程，确认新的门店店长开始正常领导安排本门店工作；（5）统一安排参与店长交换工作的人员乘坐的车辆（6）监督门店固定资产（包括保险柜密码）和家俱用具等低值易耗品移交；（8）监督门店钥匙移交和相关人员签订《责任保证书》；（9）监督门店相关日常费用单据及记录本移交；
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