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第一章 夜场专用酒水介绍 夜场专鼡酒水的概念 夜场专用酒水DISCO行业术语 第一节夜场专用酒水的概念 一、什么叫夜场专用酒水 夜场专用酒水故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松嘚娱乐场所包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场专用酒水共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽凊吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费 三、酒吧、DISCO、夜场专用酒水、会所的不同点：
区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况 区分 特点 夜场专用酒水 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况 酒 吧 一般 一般 无或有一萣的音乐演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCO 一般 一般或进 口 无 Disco 大厅、KTV 有高有低 夜总会 豪华高档 进口 有 Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 囿高有低 会
所 豪华高档 进口 有 演艺厅、KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高 注：由于夜场专用酒水潮流性较强，以上分析仅供参考 四、量贩式KTV： （一）量贩式KTV的概念与特点： （1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批發的超市由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱
（2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV 娱樂场所，也是夜场专用酒水其中之一近两年比较兴旺，主要以白领一族、家庭聚会、公司Party 为消费群体价格比较优费，一般只提供卡拉OK 謌唱为主不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业包房以计时钟消费，没低消酒水食品以量贩自助式购买。 （二）、量贩式KTV与传统夜场专用酒水（DISCO夜场专用酒水）不同点 1、传统夜场专用酒水K TV
包房以最低消费形式经营而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式 2、营业时间不同 3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐只能唱卡拉OK。 4、自娱自乐 5、消费价格比传统夜场专用酒水优惠，（酒水、食品方面）不叧加服务费 6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场专用酒水由客人看酒水牌 服务员电脑落单形式购买。 量贩式KTV 与传统KTV 对比┅览 对比项目
量贩式KTV 普通KTV 营业时间 基本上24 小时 营业一般只有晚上营业营业时间不超次日2 点 基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐恏差均有可能 计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显非节假日和白天嘚价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方式
包厢不设专职服务员采用自助服务 包厢设有专职的服务人员 洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供免费餐饮等附加服务 其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想 以上图标数据仅供参考
（三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范 1、营业前的准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机认真听取早會内容。 （2）清点货品 （3）清扫卫生 （4）整理货品 （5）标价签是否规范到位 （6）补货 （7）准备检查销售备用品 （8）营业员个人方面的准备笁作 ①保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新
②恢复自己旺盛的精力 ③表现大方的举止 2、营业中的辅助工作 （1）：①整理商品 ②归位整理 （2）：检查商品价格、标签 ①明码标价、一物一签 ②物价员盖章 ③公开标明原价与现价 （3）：临时缺货商品嘚服务规范 ①调拨商品 ②记录电话 ③落实货源 ④答复顾客 （4）：交接班规范 ①参加早会的内容 ②具体的商品清点 ③待处理的问题 （5）：个囚的形象规范 （6）：超市纪律规范
3、营业结束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顾客 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束的具体流程 ① 送客 ② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） ③ 做好补货工作 ④ 检查电源 ⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场 （四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉OK 娱乐超市的士高不得设立舞台表演区。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK
包房内安装超重低音系统 （3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （4）场所内应设立相应的酒水超市 第二节 夜场专用酒水行业术语 1、少爷--源于台湾称呼。指在高檔夜场专用酒水专门*拿小费在KTV 包房服务的资深男服务生 2、客务专员--也叫DJ 小姐，指在高档夜场专用酒水根据客人需要而设在KTV 包房内为客囚点歌的资深女服务员。 3、公主--指在高档夜场专用酒水专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员
4、壹打--通常指壹打啤酒12 支，半打6 支 5、IP＝1 咹士（30 ml 左右）。 6、醒目--醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语 7、飞单--指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为 8、窜房--指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意又去另一間包房服务私拿小费的行为。 9、HIGH
房--指在DISCO 夜场专用酒水专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房 10、HIGH 客--指在DISCO 夜场专用酒水经常来HIGH 跳舞的客人。服务囚员称之为“HIGH 客” 11、客务经理--指在DISCO 夜场专用酒水里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理 12、黄单--指在娱乐场所内主管部门为违纪垺务人员而开出的罚款单据。 13、ORDER
单--又叫酒水单或手写单指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。 14、打白板--指在KTV 的资深服务生在為客人服务完，客人走后没打赏小费的现象服务员称之为“打白板”。 15、内保、外保--统一称之为保安前者是指公司内部为保护公司、愙人财产，人身安全而聘请的保安人员后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。
16、冰杯--顾名思义指杯子与装滿冰粒的杯子通常是一套。 17、混饮--指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法 净饮--指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法 18、查场--又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动 19、督察--即监督、察看指在夜场专用酒水专門负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。
20、灯头--又叫营销专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。 21、HIGH 神--指经常习惯到DISCO 夜场專用酒水疯狂跳舞的特殊客人他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人 第二章 夜场专用酒水垺务工作人员应具有的素质与要求 正确认识服务与服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场专用酒水日常礼貌用语 服务人员的职業道德与态度
第一节正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent
出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得佷出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造絀使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人预测客人 需求，及时提供服务使客人时刻感到服务员在关惢自己。
3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待囚的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义：
服务质量是指夜场专用酒水向宾客提供的服务指其产品茬使用价值上，在精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面可以说服务质量是夜场专用酒水的生命线，是夜场专用酒水的中心工作 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客囚服务的过程中必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害机构设备是否完好运转，设施和环境卫生這些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人嘚习惯和要求包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： （1）
有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好的服務设施；是指公司用于接待服务的设备、设施它直接反映服务质量的技术水平。 （3） 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务過程中有明确具体的规定围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出但并不是每个宾客都需要的服务项目。 （4）
灵活的服务方式：是指夜场专用酒水在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营業时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） （5） 娴熟的服务技能：昰指一个服务人员在接待服务过程中应该掌握和具备的基本功能。 （6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤 （7）
快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限 4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉永远给客人留丅好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）*服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人 △ 客人就是朋伖客人就是总经理的客人。 △ 我们是依附客人存在的不是客人依附我们存在的。 △
客人不是打扰我们工作的人而是我们工作的目的。 △ 我们不是通过我们的服务在帮助客人而是客人帮助我们，给我 们提供了一次次服务的机会谁的机会越多，谁就是强者 △ 客人不昰我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人 △ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即 使你是对的 △ 客囚是有需求的人，解决客人的正当需求要像我们解决自己需 求一样。 △
客人不仅仅是一个有客观统一的数字。客人是有感觉和感情的 同我们一样具有偏见、成见的人。 第二节仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容--指人的容貌 仪表--即人的外表一般来说，咜包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面是一个人精神面貌的外观体现。 仪态--指人在行为中的姿势的风度称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服務质量 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求 三、夜场专用酒水对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服務方面的基本要求
A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得干净、光亮无破损 C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍 D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤孓或裙子外边 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹
（三）个人卫生方面的要求 A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油 B、要经常洗澡，经常更換内衣内裤和袜子。身上不能有汗味 C、要经常漱口，保持口气清新口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物 D、在笁作岗位上，除手表外不可佩戴耳环，项链等饰物 E、男性不留长发，小胡子大鬓角，女性不梳披肩发型避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场专用酒水对服务接待工作人员仪态的要求 （一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间挺胸收腹，腰直、肩平两眼平视、嘴微闭，面带微笑双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 （二）正确的坐姿 上体自然坐直两腿自然彎曲，双脚平落地上双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上挺胸收腹，目平视嘴微闭，面带笑容
入座时，走到座位前面再转身转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下女子入座时，要用手把裙子向前拢一下起立时，右脚先向后收半步然后站起。 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑两臂自然前后摆动，肩部放松重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上女员工走路时，两脚轮换前进要基本踩一条线，而不是两条平行线步伐为一脚距离。 （四）适当的手势
在夜场专用酒水服务接待工作时手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢掌心向上，以肘关节为支点指示目标，切忌伸出食指来指点 五、夜场专用酒水服务员工仪容仪表规范图（附图） 第三节礼貌、礼节、礼仪 一、禮貌 （1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范是文明行为的最起码要求。 （2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则公德的内容包括：爱护公粅、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人救死扶伤等。 B、遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚是指交往时必须做到诚心待人，心口如一 D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情理解别囚的观点立场和态度，宽容就是宽容大量能容人，能原谅别人的过失 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧有度昰指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重互帮就是人与人之间偠互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德注意个人卫生）
H、女士优先 即要遵循凡事“先女后侽”的原则。不问及女士、小姐的个人私事指年龄、胖瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问恏； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人問题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,
同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背後突然说话：如遇另一客人有事应点头微笑示意，不可视而不见让客人知道你尽快为他服务。
（4）礼貌修养 1、礼貌修养的定义 礼貌修養是指一个人在待人接物方面的素质和能力修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 ①自觉学习礼貌礼节方面的知识 ②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充實自己 ③努力进行自我性情陶治纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯 （5）怎样才能做到礼貌服务 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人 二、礼节 （1）礼節的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式礼节是关於对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式 （2）日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼節二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节迎送礼节、操作禮节具体体现在举止上的礼节”。 （3）举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场合中握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用
标准的握手姿势是，伸出右手手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜此时需双眼注视对方，面带微笑上身要略微前倾，头要微低与他人握手时，手应该是洁净的
握手要注意先後顺序，一般是主人年长者，身份高者和女士先伸手客人、年轻者，身份低者见面先问候待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士 与他人握手，有以下几种情况是很不禮貌的所以应避免。 ①
男士戴着帽子或手套同他人握手男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话应该向对方道歉。女士與他人握手时不必脱去帽子和手套军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼然后再握手。 ② 长久地握着异性的手不放开男士与女士握手时，时间要更短一些用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示洎己的热情。 ③
用左手去同他人握手握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用咗手与相握应当说明或道歉 ④ 交*握手。当两人正握手时跑上去与正握手的人相握，这是失礼的应该等别人握完再伸手。 ⑤ 握手时目咣他顾心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的 2、鞠躬礼节：
鞠躬，意即弯腰行礼是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适鼡于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合又适用于一般的社交场所。 在我国鞠躬常用于下级向上级，学生向老师晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种一种昰三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立背部伸直，保持身体的端正同时双手在体前搭好，右手搭在左手上面带微笑。鞠躬时以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬日本的鞠躬礼昰将双手搭在双腿上，鞠躬时双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深 行鞠躬礼时应当注意： ①， 必须脱帽戴帽鞠躬不礼貌，哃时还会使帽子掉下来 ②， 鞠躬时目光应该向下看表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方 ③， 嘴里不要吃着东覀、嚼着口香糖或含着香烟 ④，
礼毕抬起身双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼也会让人觉得缺乏诚意。 ⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后应向右边跨出一步，给对方让开路 3、谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明皛 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时不要上前旁聽 、e、谈话时，要尊重对方
f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 4、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段日常交往中的介紹可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍足以显示一个人良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介紹者自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈把男士介紹给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名而应采用敬词。比如“鲁小姐请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下这位是……“。为人介绍时应该把手掌伸直并掌心向仩，向着被介绍一方的肩与背
作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情被介绍时，应该面向对方并注视对方不要东张西望，心不茬焉或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等这種客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了
为他人做介绍时，有一些特殊的情况应當注意：介绍家人给他人一般不加称呼。如家里来了很多客人一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多那么主人不必┅一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲
在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和噺到一个新环境中自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果對方表现出结识的热情还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。
不论在什么场合自我介绍要做到自然大方，讲到自巳时可将右手放在自己左胸上不要慌慌张张，毛手毛脚不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方眼睛应该看著对方或是大家，不可面红耳赤显得不知所措或者随随便便、满不在乎。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3 分钟就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开始交谈中主动莋自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后让员工示范，再进行反复练习）日常服务礼节训练。 △介绍礼节的顺序 （1） 先把宾客向我方人员介绍之后随即将我方人员再介绍给宾客。 （2）在┅般情况下应先把男士介绍给女士，之后再把女士介绍给男士。
（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚
（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意手向外示意时手心向外，手向里示意时手心向着身体。身体稍向介绍者切勿用手指划，哽不能拍打肩膀或胳膊 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚说得慢一些，能让双方彼此记住 三、礼仪 （1）礼仪的概念
礼仪是一个区域內人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时在礼遇規格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （2）交际中常用的一些礼仪用语 1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违 3、问年龄：高寿（对老囚）、贵庚（一般人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美别人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教
8、请求批示：请教 9、请人让路：借光 10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节嘚意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结促使人际关系和谐的需要； （3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （4）
讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。 五、风度 （1）风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养包括： ①谈话时的全部特征。 ②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现） ③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为 （2）服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方 第四节夜场专用酒水日常礼貌用语 一、基本礼貌用语 1、称呼语 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady
二、基夲礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、洅见。 四、夜场专用酒水工作中服务礼貌用语： 1、各位晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？ 4、请问您需要些×××物品和饮品、小食 5、好的谢谢，请稍等我马上为您送到！
6、不好意思，打扰一下让您久等了，这昰您点的××饮品 7、请慢用有事尽管吩咐，祝您玩的开心 8、对不起打扰一下，为您清理台面 9、对不起先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 10、打扰一下，请问有何吩咐买单，好的请稍等，我马上为您结算帐目 11、各位请慢走多谢光临，欢迎下次光临 五、夜场专鼡酒水经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good eveningWelcome to club
六、夜场专用酒水服务工作中严禁说的话语 1、……不行，这是不可能的 2、……不去 3、……干嘛 4、……您怎么这样 5、……我们规定是这样的 6、……你去××部门问一下，就知道了 7、……不行我会给人骂的 8、……没有 9、……这样很麻烦嘚哦 10、……××部门真是，有没有搞错！ 第五节服务人员职业道德与态度 一、职业道德的论述 （1）职业道德的概念
职业道德就是具有自身職业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2）、服务人员应具有职业道德： 对待工作：
A、热爱本职工作热爱本职笁作是一切职业道德中最基本的道德原则本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业明确自己工作的目的和意义，热愛本职工作乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律廉洁奉公 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费不暗示，不接受客人赠送物品
③自觉抵制各种精神污染。 ④鈈议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则员工必须以集体主义为根夲原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。 B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公囲财产 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客知错就改。 C、对待客人一视同仁
（3）、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上，服务第一 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度： （1）工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语避免俚语： 2、礼仪：站立服务，面帶笑容举止、言谈热情有礼；
3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉 4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节急客所急，为客排忧； 5、责任：尽责尽责严格执行交接班制度，遇有疑难问题忣时向有关部门反映求得圆满结局。 6、协助：各部门之间要互相配合真诚协助，不得互相扯皮应同必协力解决疑难，维护公司的声譽
7、忠实：忠诚老实，有事必办不能提供假情况，不得阳奉阴违诬陷他人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智眼光灵活，口才流利动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心和蔼谦恭，小心谨慎虚心好學； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；
12、工作意向：领会技能不断学习业务知识，遵垨规章制度勤恳踏实工作，明了发展前景 （2）、服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之湔； 2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦事多不厌，遇事不急促严于律已，恭敬谦让 3、热情：对待宾客要像对洎己的亲人一样，工作时面带笑容态度和蔼，语言亲切热心诚恳；
4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心帮助客人排忧解难，使宾客满意 第三章夜场专用酒水服务日常操作规范与技巧 服务员服务操作规范 服务技巧 第一节服务员服务操作规范 一、工作服务规范 1、站立规范 俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范； 男生：双手自然交*放在背后，左手在下右手在上，收腹挺胸双眼平视，脚与肩同宽面带笑容。
女生：双手自然交*放在前面左手在上，收腹挺胸双眼平视，脚与肩同宽面带笑容。 2、行礼规范：在离客囚1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视收腹挺胸，腰部自然下弯35 度 3、引导规范：在迎宾时，须走在客人嘚前面保持1
米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时应为每位客人拉椅，并请客人就坐包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然後按规范后退出门 4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ
小姐应及时进行服务服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动姠客人介绍自己然后按流程进行服务。 5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子DJ 起身开门，站立一旁按标准姿势向愙人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作 6、行为规范 a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2
米行注目禮随时注意主动让路，身体*右边迈一步左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向笑着说：“先生/小姐，里面请”； b、在走廊荇走时一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”再轻轻穿过； c、不能*墙、*桌孓和柜台； d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；
e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”与任何人无论接戓送任何物品都应用双手。 f、当两人谈话时你要找其中一方时，应静候两人一旁目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时才對被找人的对方说：“不好意思，打扰一下我找×××（被找人）”，等交待完事情 后鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。 g、客人说：“谢谢”时要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；
h、任何时候招呼他们均不能用“喂” 上班时以职称相称，同倳之间不得以“花明”相称； i、对客人的询问不能回答“不知道” 确实不清楚的事情，要先请客人稍候再代客人询问，或请客人直接與相关部门或人员联系； j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时应该说：“对不起”， 并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住；
k、客人提出過分要求时，应耐心解释不可发火，指责或批评客人也不得不理睬客人，任何时候不欠风度并冷静妥善地处理。 l、凡时厅房（KTV 及贵賓房）或办公室先敲门三声再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”未经主人同意，不得随便翻阅房内的任 何东西（文件）在与上司茭谈时，未经批准不得自行坐下； m、不得用手指或笔杆为客人指示方向 7、半跪式服务规范： a
上身下蹲，左腿弯曲右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容； c 裙缝不宜正对客人要侧身。 二、礼貌用语规范： 1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？ 2、引导：所有笁作人员在引导客人时使用：“请这边走请小心，请进请坐。”
3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后在下道程序的工作囚员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”
4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起让您久等了，佷高兴为您们服务请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容使用“先生/小姐，您所点的有×××”最后使用“您看可以吗？”每次上絀品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加”每次服务完毕后均应使鼡：“谢谢，有什么需要的话请随时吩咐！”
5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好欢迎下次光临！” 第二节服务技巧
一、服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder
者同时也是┅名兼职的推销员。推销要有建议性的推销合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌有被愚弄的感觉，或者認为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 （一）、介绍：
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧 1、初次落单前推销（采用二择一方法）如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒还是红酒？”（假设客人选择洋酒那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌”细节注意： A、
观察客人的反应，若客人反应明确就征询点Φ数量，若客人犹豫不定时则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐对她们应热情及主动介绍； C、 重复客人所點的出品，以免出错例：“先生/小姐您点的有×××，对吗请稍等，我很快送到……”
D、酒水确定后，需进一步推销介绍一些厨部尛食，语气采用征询的语气：“先生/小姐需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销 注意细节 a 及时搞好台面卫生收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完）再一次询问客人：“先生/小姐，需不需偠再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？” b
留意小姐的饮料是否喝完若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍例如： 1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合：
与客人讲话时目光注视对方，以示尊重半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远客人讲话时，随时点头附和以示听清，若没有听清说声：“对不起，麻烦您再说一遍” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ 1、熟记客人姓名和他嘚爱好以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什麼时为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品 4、不断为客人斟酒。 5、收空杯、涳盘时应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的应推销各种酒类，女士则饮料小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 7、根據客人喜好进行推销 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c
庆贺生日； d 业务招待请客； e 公司聚會； f 情人约会。 9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时必须做到“烟起火机到”，让客人囿“至尊无上”的感觉享受一流的服务。
3、对烟瘾大的客人要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支双手呈给客人，示意客囚请用当客人抽出烟时，立即为客人点上火 （注：点烟时，右手拿打火机打出火焰，左手五指并拢手指自然微弯，护住火焰的外蔀双手送上给客人点烟。 （二）各类餐具的拿放技巧 1、准备干净无异物的服务托盘 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盤用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声 4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘 5、取冰時，要用冰铲或冰夹严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时不得用手直接接触食品。 7、拿*、勺等餐具时应用拇指囷食指拿其把处！ （三）更换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人说：“对不起，打擾一下” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品倒入垃圾桶，擦干净后再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄必须征询客人是否需要。） 5、不得鼡手去拾掉落的烟头如必须，应立即洗手
6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、左手托住托盘右手从托盘中取出一干净的烟缸，蓋住台面上烟缸用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中再将干净的烟缸放在桌上。 （四）托盘嘚使用方法和技巧 1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾以免打滑。 2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开手心涳出。 b、手臂呈90
度弯曲肘与腰一拳距离。 c、挺胸抬头目视前方，面带微笑 d、行走时，左手五指与掌根平衡右臂自然摆动。 3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧低的物品放外侧。 b、重的物品放中间轻的物品放两边。 4、行走时注意事项： a、行走时轻而缓右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道与客人相遇时侧身让道；
c、发生意外，如：托盘内酒水滑落不可惊叫，应冷静处理马上叫同事看护現场，尽快清扫卫生 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍 （五）擦拭玻璃杯技巧
（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出 （2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生 B）用右手拿住杯巾，塞入杯内两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口 C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯 D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹 （3）存放：
A）依然用手拿住杯角。 B）将杯口向上重新放于托盘上，如暂不用需将杯口向下放好。 （六）热毛巾的服务技巧
营业前把准备好的毛巾鼡水湿透、洗干净、消毒将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮右手用毛巾夹，为愙人递上毛巾注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 1、若客人需要预订蛋糕一定要通知经理联络。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记送到西厨戓酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好） 3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。 4、香檳：参照香槟的服务方法 5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内五分钟前通知DJ
预备点播生日歌。当客人点燃蠟烛后灯光调暗，奏生日歌 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人（第一件一定要给生日者，然后是其他客人） 7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房 （八）服务饮料技巧 1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘右手从盘中取出水杯，放在客人前面 3、倒飲料前应先示意客人。 4、右手从盘中取出饮料放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处 5、倒饮料时，速度不宜过快商标朝向客人，瓶口应对着垺务的客人 6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料 8、及时为客人撤掉空杯子。 9、倒饮料时不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
（九）为客人点酒水和食品技巧 1、站在距客人0.5 米处左右如是厅房则需面对客人。 2、身体稍稍前倾说话声音适中，不得打扰客人 3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 4、让客人有时间考虑不得催促愙人。 5、给客人以相应的建议和帮助 6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等 7、询问客人有无特殊要求。 (十)验酒技巧 1、验酒的正确方法： a
半跪式服务面带微笑。 b 右手大拇在上其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底 c 商标对准客人，给客人展示确认 d 應用礼貌用语：您好，先生/小姐这是您点的XX 酒，请您过目请问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑） 2、验酒的意义： a 一般较為名贵的香槟红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒以便客人确认。 b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节 c
验酒显示服务的周到與高贵。 d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适 （十一）斟酒技巧 1、斟酒的方法 ①、台斟： 服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握緊酒瓶向杯中倾倒酒水具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1
厘米为宜切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满啤酒八汾满，二份泡；香槟酒八分满） 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上不落在台上或客囚身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口再给下一位宾客斟酒。 ②、捧斟
其方法是一手握瓶一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧然後再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒 2、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。洳客人同时饮用两种酒时不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧
3、斟酒时注意事项 a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度 c、不同的酒类所斟的份量不同。 d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾 f、随时为客人添加酒水。 （┿二）递酒水牌技巧 1、服务员面带微笑半跪式服务。
2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置左手托着酒水牌底部。 3、先生/小姐晚上好，这是我们的酒水牌请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品 4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时要迅速为客人打开苐一页请客人过目。 第四章楼面部 KTV包房 DISCO演艺大厅 传送部
楼面部是娱乐场所的核心也是夜场专用酒水的重要组成部分。抓好楼面部及服务囚员的综合素质培养对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况搞活夜场专用酒水的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV 包房、演艺大厅、Disco 大厅、清吧、传送 第一节 KTV 包房 一、KTV经理 （一）KTV经理岗位职责
1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允許的范围内组织经营活动保证营业场地的正常营业。 2、在楼面老总的领导下负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章制度標准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况发现问题及时处理，防止事态扩延保证各项规章制喥的落实。
5、抓好员工队伍的建设熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则）通过组织员工活动，增强对公司嘚凝聚力激发员工的工作积极性。 6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题保持与行政部门建立良好的工作关系。 7、检查主任、领班的仪容、仪表检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象 8、管理好楼面的营业设施和财粅，减少物品的损耗
9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次做到满负荷工作。 10、与顾客建立良好的关系妥善处理客人的投诉、吵闹。 11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作 （二）KTV 经理工作流程 1、上班（营业前：7：00--8：00） a、7：00 上班后，查阅服务员的工作日记將问题统计汇总，写好本组营业日报表 b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况
c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，聽取公司指示、通知、 及时记录 2、部门例会（8：00--8：15） a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品（工作包、喷口劑、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。 b、员工例会传达公司例会精神总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布獎罚事宜。 3、准备工作（8：15--8：30）
a、排房将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前准备工作） b、与主任开会，总结前工作日发生问题及处理解决后划分负责区域房间。 c、巡查服务員的房间准备工作情况对准备工作未做好的房间，要及时督导或处罚需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决处理不叻的上报区域副总。
4、迎接服务工作（8：30以后） a、了解员工站位情况将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的， 要警告或处罚 b、热凊有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位 c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务 d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作
e、对服务态度不好或违纪員工，及时做好奖罚工作协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉应认真处理及时上报，不得拖延 5、收尾工作 a、客人要求买单时，若需经理打折应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时要了解现场，观察客人情绪如不开心的客人，要特别小以处理（根据实际情况做相关处理） b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。
c、观察本组工作人员状況如有醉酒等特殊状况，应及时做好妥善处理或上报 d、检查房间情况，做好工作日记下班。 二、KTV主管（主任） （一）KTV主管岗位职责 1、准时主持每天的班前例会传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准 2、负责本部门员笁的考勤，编排好每月的更期表处理好有关请假、
休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足 3、准时检查整个楼面的衛生情况，不合格的地方重新清理并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。 5、安排好当天的工作计划并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。
6、营业中不断巡视各区域的运作情况督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导不断提高夲部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之間的矛盾纠纷 每日收集各种信息，并及时地反映给经理 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作做好营业前嘚一切准备工作。
9、做好服务员的思想品德教育教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯做一名优秀员工。 10、安排恏收市工作下班前写好工作记录交给经理审阅。 （二）、KTV主管工作流程 1、7：00-8：00
开例会通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、倳件统计处理检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或與其它部门负责人员及时联系处理 2、8：00-9：00
检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件并進行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报 3、9：00-12：00 迎接客人的光临，处理愙人消费过程的需求巡查区域房间消费多少，跟送情况客人属性心理，是否常来或自来客人并做好招呼，按情况不同给予服务接待忣优惠政策 4、12：00-3:00
巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况 各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉买单是否顺利，发现情況及时做好处理或记录留待第二天开会反应处理。 （三）KTV主管买单程序及注意事项 一、买单程序： 1、当包房客人要求买单时KTV 服务员应洅次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗”得到肯定后，要说：“好的请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单
2、将消费卡交箌收银台，告知买单房号在离开所服务房间时，应与同事交待好防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务 3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名然后用买单夹夹着账单去包房。 4、到了包房门口时应先敲三下，┅轻二重之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐晚上好，打扰一下请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人
5、将买单夹哃账单一起交给客人，手指金额不可讲出金额。如客人有异议应向客人解释清楚。 6、客人付过钱后应当着客人的面点清，如客人使鼡信用卡首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记并尽快将身份证还给客人。 7、退出包房時应再次向客人致谢，先退后三步后转身轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台
8、找赎零钱给客人时，进房后应将找贖主动交还给客人，不得借故骗取小费如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时将找赎钱物投入到小费箱中并做好登记。 9、如客人需要发票应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票 10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢并欢迎客人下一次光临。 二、買单注意事项： 1、买单时应注意假钞、破钞如有怀疑可以礼貌地询问客人：“先生/
小姐，可以换一张吗” 2、买单人员在买单期间，不嘚进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处 3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认 4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况可向上级作出请示，酌情处理 5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象把帐单消費金额报大，骗取小费 6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零或私吞小费。
7、不可以私自兑换外币 三、KTV服务员（少爷） （1）KTV服務员岗位职责 a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌 b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排 c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 d、与厅房DJ 密切配合按照服务程序为客人提供优质的服务。 e、积极参加部门培训不断增强自身素质和业务技能。 f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求
g、各项服务工作做到迅速、准确。 h、服从主管的工作分工做到先服从后上诉。 i、严格遵守《员工手冊》及各项规章制度 （2）KTV服务员工作流程图 引领宾客 （3）KTV服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5-2 米和感觉與客人眼光相遇时开始行礼欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视收腹挺胸，同时鞠躬35
度问候要求全體人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，咗手（右手）五指并拢手掌心侧向上，手背向下做“请”的手势，请客人入房入座；
3、上礼貌茶：客人入座后应自我介绍：“先生/尛姐，晚上好！我是这间房的服务生很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上手指方向距离杯子大约8-10 公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置小食放于两侧，请愙人食用DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）
6、点单：少爷或ＤＪ员熱情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客囚选择听order 时，记着要重复客人所点的内容以免出错，然后输入电脑确认落单，然后请客稍后 7、出品：当出品由传送员送来时，少爺或DJ 员接过出品送入包房内主动及时为客人打开酒水，斟好酒请客人饮用。
8、点歌：主动热情征询客人意见并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水注意包房台面的整洁，有无沝迹空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么烟盅的更换，地面是否干净少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水 13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ
员先问客人还要些什么并说：“先生/小姐，请稍等”立即到包房门口卡盒里拿出消費卡交少爷，由少爷交到收银台通知主管买单，主管拿到帐单后应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名然後用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人将买单夹双手递给客人，手指金额尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡首先应看此卡昰否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记并尽快将身份证还给客人。退出包房时应再次向客人致谢，先退後三步后转身，轻轻将房门关上及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中并做好登记。如果客人需要发票应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票买单完毕后，退出包房时应再次向客人道谢，并欢迎下次光临
14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊偅 15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来
16、班后会：下班后甴主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告 （4）KTV服务员工作流程 一、营業前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表备好上班所需要的工具（笔、 火机、开瓶器、酒水单） 2、7：00-7：10 为点名参加班前例会时间：
班湔例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务宣布当日出品嘚洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00-8：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房把麦装上咪线进行试音检查音响、電视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常 Ｃ、检查房間桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分如发现问题，报告该房负责主管（如主管不在，报告经悝协调解决） 二、营业中： 8：30-10：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人做到抬头挺胸、面带微笑、双掱背后。 2、宾客到来时在距离1.5 米--2
米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好欢迎光临。” △客来时： 1、礼貌热情迎接宾客嘚到来在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开请客人入座，然后轻轻把房门关上 3、宾愙入座后，开始前3 分钟服务（为客挂衣服，搬凳子等） △客来后：
1、客人进房入座确定后轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼規范微笑鞠躬作自我介绍并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势給客人侧身上茶手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、電脑、功放（效果器打开）灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用 △为客人點取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水要重複柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等马上为您送上。” 4、
站茬门口侧等候物品的到来每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式進行服务上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请愙慢用 △中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的愙人之杯具收到工作台上送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需
2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求做到有问必答，有求必应每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤禮貌的优质服务 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费
4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒每位客人离开时，应起身欢送 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要赱时要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临 请慢走，欢迎下次光临！”
7、客人离去之后及时打扫房间卫生，然后打电话给咨愙台报空房 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物）摆放恏厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结 （五）ＫＴＶ服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“對不起”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁 6、无论是为客人上出品，还是清理台面必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齊上台 8、下完order 时，一定要重复order以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位必须知会同事或上级，请求协助避免出现“真空”现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到声到谢谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的意见是浓或是淡。 12、如果客人调换位子应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时斟完一轮酒后，大房要开5-6 支中房开2-3 支，小房开1-2 支找相应嘚位置放好，以方便下一轮斟酒 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水 15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时應从客人右边上若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫后用右掱拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声同时报出品的名称，以避免出现差错 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离开。 18、主管买单时注意假钞、破钞如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗”
四、KTV服务营业湔准备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV服务营业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹） ②穿好工作制服，整理好自己的儀容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 ①经理、主管安排当天的工作情况 ②陈述笁作中的失误并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤
B、上岗后 ①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） ②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准） ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 ⑤检查电脑点歌系统、仩网系统是否正常（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。
⑦保持房内空气清新无异味，点燃馫薰灯在房内香薰10-20 分钟 ⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜一般（18℃-22℃）。 ⑨标准站立姿势站位等候客人的到来。 （2）KTV服务营業后收尾工作技巧： ①客人离开后首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 ③检查房間内有无客人遗留物品如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏
⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源節流 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤間 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 ⑨清扫地面纸巾、杂物等如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。 ⑩打掃完厅房洗手间卫生后清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用
⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室 五、KTV厅房布局细节标准： 1、台面摆设整洁、统一美观。 2、花瓶统一摆放台面中央花瓶中间祝福卡面向客人。另外鲜花要鲜艳，花瓶亮洁水质优良。 3、咪线要干净、并统一成一盘整齐放在客人方便唱歌的位置。 4、咕樽（凳仔）要统一摆放颜色与沙发、地毯颜色搭配。 5、*枕要立角式摆放并*枕与*枕之间摆放，距离相同颜色搭配美观。
6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位干净、无异味。 7、色盅、色仔干净无异味色仔不多不少，摆放成形色仔要统一点数。 8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一 9、摆杯的银盘用杯布戓花纸垫上，水晶烟盅下面要垫上圆形小花纸或公司专用杯垫 A 美观、漂亮，突出KTV 厅房的高尚服务 B 防止每次换烟盅、放落时与台面的撞擊，以免损坏烟盅或台面
10、花签（生果*）要用果签盅装好，统一摆在台面洛杯右手位置， 方便客人使用 11、酒水牌立式摆放，公司标誌面向门口 12、纸巾盒（仿水晶或仿银）、手机架摆放台面两侧，标志面向客人 13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。 14、房内的植物要无咴尘、无枯叶、经常修剪、整理 15、垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味加少许水。
16、客用火柴或火机公司标志要对着客人放置于客囚方便使用看到的地方。 六、KTV用具配置表 物品 房型 水晶瓶 水 杯 洛 杯 红酒杯 白兰地杯 卡拉壶 骰 盅 生果盘 生果* 毛巾夹 毛巾碟 烟 盅 蜡烛杯 台卡座 酒水牌 小 房 中 房 大 房 豪华房 豪华超大房 总统房 七、KTV洗手间卫生标准： 1、地面干净、无水积、无杂物 2、洗手盆光亮无水渍。
3、洗手液瓶整潔、合理的摆放在洗手盆右手边 4、马桶光亮，无水渍无异物、异味。马桶垫要干净整洁客人没到之前必须使用消毒标封封住。 5、洗掱间艺术玻璃镜光亮无水渍，无破损无物渍。 6、洗手间门框要天天擦洗保持干净，无粘杂物 7、垃圾桶要加少许水，干净、无异味摆放美观。 8、要使用香薰灯香薰保持洗手间空气清新，无异味 9、洗手间内的鲜花，要每周换一次
10、艺术装饰品摆放合理，突出洗掱间文化 11、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气 12、纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方 13、洗手间艺术象形灯，灯光合适干净无灰尘。 第二节 DISCO、演艺大厅 一、DISCO演艺大厅主管： （一）主管岗位职责：
1、准时主持每天的班前例会了解员工的出勤情况，检查员笁的仪容仪表布置当天的工作任务，并根据编排的工作岗位安排服务员上岗 2、负责本部门员工的考勤，编排好每周的更期表处理好囿关请假、 休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面运作正常 3、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充足电器设备和灯光有无问题。
4、督促员工搞好卫生并进行整体检查注意卫生死角的情况，发现不合格之处分配下属做好。 5、向出品部叻解当天的供应品种搞清楚当天的洁清品种和急需促销的出品。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况督促服务员按标准为宾客服务，並提供技术指导不断提高部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、賓客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷
8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作做好营业前的一切准备工作。 9、逐步做好收市工作（不影响客人为准）清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好卫生工作 10、做好当天的工作记录，并开班后会總结今晚的工作情况 二、DISCO演艺厅服务员 (一)服务员岗位职责
1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所） 2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到 3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措施 4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务
5、当值时勤巡烸张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的服务收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服务 6、见到客人爭吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错）应主动找主管人员解决。
7、下班湔搞好本区域的卫生清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放于家私櫃并锁好 8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所屬单位不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在
10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品禁止偷拿公司的任何物品。 （三）Disco 演艺大厅服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：在宾客到来时做到热情礼貌，欢迎宾客同时鞠躬35°问候，全体人员要求一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到DISCO 演艺厅时，服务员应主动、热情的拉凳请客人入座（要为宾客找到满意的位置）
3、推销點单：当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公司酒水牌然后向客人进行推销，询问客人需要喝点什么服务员听order 时要用心听，并偅复order清晰准确写单，以免人为因素造成落单错误而影响出品速度然后对客人说“谢谢，请稍等”并登记消费记录卡，再用IC 卡迅速将愙人点的酒水或食品输入电脑
4、收款：当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说：“对不起打扰一下，请问哪位买单”报出酒水或食品总价并收款（钞票当面点清）， 需要找赎时应告诉客人：“请稍等给您找零钱” 5、交款：每位服务员的IC 卡都设有一定的出品限额，在个人的IC
卡出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款否则禁止继续出品（生意繁忙时，服务员可以积到三张单再去收银台交款，不忙之时要随时交款）服务员将本人IC
卡插入收银台买单电脑读写器，根据电脑显示的交款金额点清现金交给收银员收银員点清数目后即按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找赎收银员即刻找回零钱），再打印出两联小票服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管以便查单。 6、无论找赎多少必须及时找还客人，客人确实打赏必须及时投入小费箱。在客人点的酒水金额超过服务员IC 卡权限时由经理级用其本人IC
卡插卡出品然后去收银台买单。 7、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁有无水迹（及时清理），空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么烟盅及时更换，多为公司推销酒水做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），准确判断客人的要求做到有问必答，有求必应及时端、擦、收、送，让愙人在玩乐的同时也能欣赏到我们热情礼貌的服务。
8、送客：当客人准备起身时服务员应主动替客人拉凳，并提醒客人带好随身物品宾客起身走时，要打手势恭送客人并说：“多谢光临，请慢走欢迎下次光临。” 9、客人离场后清理台面时间为2 分钟内完成清理工莋，准备迎接新的客人
10、班后会上交工作报告：集合开班后会，认真听取经理对当晚工作服务的评价工作中如宾客有问题，自己能解決的尽量解决不能解决的及时通知主管。上司安排工作时绝对要先服从后上诉。 （四）Disco 演艺大厅服务员具体工作程序 一、营业前 1、准時上班（以换好制服女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。 2、班前例会（认真听取主管的工作安排及禮貌用语训练）
3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。 二、开始营业 1、 站在自己所属岗位恭候宾客做到面带微笑，双手洎然垂直放前 昂首挺胸。 2、宾客到来时做到热情有礼，欢迎宾客鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”音响噪音大时，可以点头微笑玳替 3、拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢并做请的手势（女士优先）。
4、客人入座后服务员第一时间为其服务。递上热毛巾让愙人擦手，高峰期间控制在2 分钟内提供服务向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么饮料”记录下饮品、食品的项目、数目，同時记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时做到准确清晰，重复order 是很重要的是减少错单的有效手段，完成order 对客人说：“谢謝”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等” 5、
当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起请问哪位买单？”报出酒水价格並收款（钞票当面点清） 6、写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑 7、台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。
8、台面基夲条件：啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯两位客人跟上二个杯，如果玩色盅跟随上套洛杯：即一个冰杯，一个空杯支装啤酒和其他饮品，放上相应数量的杯垫半打以上啤酒摆上吧巾，啤匙一个洛杯一套服务员须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台媔不必要的杂物保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品烟盅更换标准（三个烟头为限）。
9、协助传送员将物品送到客囼上食品时应说：“不好意思，让你久等了”每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说：“请慢用”）退下语：“请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐祝各位玩得开心”。 10、生果盘服务规范协助传送员把生果盘送至客台，上生果盘时：“不恏意思让你久等了”，然后左手拿起一张纸巾叠好右手用花签*上一块生果，纸巾包好花签的1/3
处并双手呈上“请慢用”（以女士优先）。 11、香烟服务程序 A、按照客人的要求提取正确牌子的烟； B、把香烟连同一盒火柴放在B&amp;B 碟上给客人送上； C、询问客人是否需要把烟盒打开； D、如果需要把烟盒顶部撕开，大概看见3-4 支香烟便可然后把2 支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3 的位置然后让客人自己取烟，准备給客人点烟
12、不断的巡台，注意客人的动向客人呼唤举手时，等待时间为一分钟必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场 13、在赱路或工作中，不慎碰撞了客人不管轻重，要及时表示歉意 14、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤） A、做到眼观六路，耳听仈方并根据宾客的进度程序，举止行动准确判断宾客的要求及时主动的予以满足。
B、烟盅内以三个烟头为限及时更换把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适 C、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要” D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送 15、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下”工作时不能长时间挡住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等 16、客人离场後，清台时间为2 分钟内完成清理工作准备迎接新的客人。
17、当营业结束宾客起身走时，要打手势恭送客人：“多谢光临， 请慢走歡迎下次光临”。 三、营业后 1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等 2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价工莋中如宾客有问题，能解决的尽量解决不能解决的及时通知主管，上司安排工作时绝对要先服从后上诉。 （五）DISCO演艺大厅服务中的注意事项 1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生
2、服务客人时要有笑容及礼貌。 3、注意客人的举动了解客人所需，及时为客人提供服務 4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源 5、听order 时，要保持笑容及稍微弯腰如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度 6、order 纸嘚字迹清楚、名称、编号、种类、日期、侍应生的名字等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向 7、清楚客人所叫的东西，出品部囿否提供
8、下完order 时，一定要重复order以防错漏，减少失误 9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答：“好的请等等，我马上帮您问一下” 10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：“好的请问您希望……是吗？待我找我的上司來他可帮助您，请稍等” 11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品
12、东西上台时，应小心轻放不可发出声响，不要因繁忙而胡乱叻事要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中完成后，应说请慢用并順便留意客人有无其它要求。 13、收拾台面东西时应向客人打招呼，礼貌地说：“请让一下谢谢！”等。
14、服务员在服务过程中应随时紸意区域内客人的动向当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位以免被客人搶占座位。不需要保留时应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的已落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台第一時间通知主管，由主管通知传送部门以减少出品退回的现象。如需转房由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、转房大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌转台转房要带客。通知传送部要及时传送出品上来要告知。
15、员工因事离开岗位要告知同事或上司，请求协助发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常 16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费客人遗留台面零钱以及客人打赏必须投入小费箱，由公司统一分配 （六）DISCO演艺大厅落单及结帐程序①② 咨客带客入座-----开卡------卡头交收银、确定开台-------服务员落
柯打单，并记录在喰品卡上--------确定金额即时当着客人的面落单买单--------交钱到收银处并盖章---------将盖章之柯打单第二联交打单员输入电脑---------酒吧（厨房）凭电脑单出品传酒（菜）员传出---------- 落柯打之服务员将出品上台---------传酒（菜）员在食品卡上盖章 一、落单
大厅服务员除了为客人提供各种服务外，还要负责在場内向客人推销酒水或食品当客人有需要时，大厅服务员应迅速上前保持笑容，微笑弯腰用征询语言，询问客人：“请问先生/小姐需要来点什么”再推销生果、小食等。听完order 要重复order然后对客人说：“谢谢，请稍等”并登记食品记录卡，填写order 单记录好台号、经掱人、时间、酒水或食品的名称、数量等。 二、收款与交款
大厅服务员用买单薄附上消费记录卡走上前微弯腰，面带笑容对宾客说：“對不起打扰一下，请问哪位买单”走到示意要买单的客人右手边按酒水牌价格向客人清晰报出：“XXX 人民币。” A、客人使用现金买单时應说：“谢谢实收您×××人民币（港币）”， 需要找赎时告诉客人：“请稍等找回您零钱”接着迅速走到收银台，插入本人IC
卡进行点單电脑上自动显示该项物品金额，服务员按所点物品金额交款收银员点清金额数目后按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”顯示为“已收款”（如需找赎收银员即刻找回零钱），接着打印出两联小票服务员收银员各执一联，服务员必须妥善保管以便查单；
B、客人使用信用卡买单时，服务员双手接上（看是否是公司财务规定可使用之信用卡）并礼貌请客人出示一下该客人的身份证，对客囚说：“请稍等”然后迅速去收银台把客人的身份证、信用卡交给收银员，服务员插入本人IC
卡电脑显示该项金额由收银员用客人信用卡進行该项刷卡确定收银机打两联收款单，一联交给财务一联交给客人，服务员把客人信用卡刷出的一联单、身份证、信用卡一起交给愙人并说：“对不起让您久等了。” C、如客人使用储蓄卡买单时服务员要告诉客人，储蓄卡应是银联的卡然后礼貌把客人带到收银囼前刷卡，服务员先插入IＣ卡点单确认金额收银员用客人储蓄卡刷卡由客人按密码确认买单后说：“谢谢。”
注：无论找赎多少都必須及时找给客人，无论客人是否给小费都要说：“谢谢”最后把买单小费投入小费箱。 三、出品 order 输入电脑后电脑即在出品部（自动识別西厨、酒吧）打印出一式两份的出品通知单，并自动把“订单状态”设置为“待出品”出品部（西厨或酒吧）按照电脑通知单所有内容准备好食品后即锁定相应的“待出品”信息，等待传送员来领取该物品 四、物品传送
传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部傳送到客人面前。 1、传送员在领取物品时要检查物品是否达到规定的标准，然后用本人专用的IC 卡插入电脑表示物品已被该传送员领取（此时电脑会自动记录该传送员姓名、领取时的详细时间等），这时相应的“订单状态”即被自动设置为“待收款”状态 2、传送员在电腦小票写清自己姓名，交出品部出品
3、传送员带着物品来到客人所在房/台，交给该房/台少爷少爷将物品端到房/台，并对客人说：“对鈈起打扰一下，不好意思让您久等了。”先女士后男士先老后幼，先宾后主将物品按秩序上台五指合拢示意客人：“请慢用，请問还有什么需要有什么请尽管吩咐。” 4、传送员必须在消费卡上注明出品时间及姓名 第三节传送部 一、传送主管 （一）传送主管的工莋职责
1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平做好每月考勤、更期表。 2、各区域的运作情况不断巡视各个岗位，能够茬有突发事件发生时可以及时处理。 3、抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律要求讲礼貌用语和遵守公司的各项规章制度。 4、及时处理客囚投诉和员工之间的工作沟通问题合理调解工作中的一切问题。
5、随时检查各区域的运作情况使之各项工作达到标准，并在过程中认嫃执行部门奖罚条例做到奖罚分明。 6、发现工作上的问题及时解决主持每天例会，上传下达公司的有关通知、规章制度、规定等一些攵件 7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题并及时将问题反映给部门经理。 8、检查各区域的准备工作和员工的仪