连锁企业品类管理课后习题参考答案课程导入：（一）选择题1．中国连锁协会在品类管理的推广中发挥的作用是（BCD ）A．提出品类管理的概念 B.出版品类管理专业书籍C.举办品类管理专门培训 D.举行品类管理研讨峰会2．请按照TPG品类管理八步骤流程将下列品类管理步骤进行排序（BEAFDHCG）A.品类评估 B.品类定义 C.品类实施 D.品类策略E.品类角色 F.品类评分表 G.品类回顾 H.品类战术3．ECR包括哪些基本模块（ ABC ）A.品类管理 B.数据系统C.供应链管理 D.财务分析4．品类管理下的工商合作关系是（ C ）A.供应商主导的合作关系 B.零售商主导的合作关系C.多部门无缝链接的合作关系 D.仅销售和采购之间的买卖关系5. 以下哪些属于助理级品类管理师岗位职责（ AB）A.了解品类管理基本知识和流程 B.具备品类管理的基本方法及理念C.品类管理团队的建设及管理 D.培训品类管理人员（二）填空题1．沃尔玛和宝洁在上世纪80年代末和90年代初在美国进行了品类管理最初的探索实践。2．品类是指建立在市场细分和消费者需求的基础，是消费者认为相互关联且可相互替代的一组商品或服务。3. 品类管理以品类作为战略业务单元。4. ECR是1992年从美国食品杂货业发展起来的一种供应链管理战略。5. 品类管理实现零供关系的由对立向无缝对接转换。（三）问答题1.品类管理产生的主要原因是什么？答：零售商竞争加剧；经济进入缓慢增长期；生产商竞争加剧，利润降低；消费者需求趋于个性化，多样化。2.品类管理对零售商的意义有哪些？答：使零售商从关注产品转向关注消费者；是企业提高每一寸营业面积的营业效率，获取更高利润；实现零售商和供应商关系由对立向无缝对接转换；帮助零售企业全面变革。3.实施品类管理的商店与传统商店具有本质的区别？答：传统商店品类管理商店销售采购了的产品采购要销售的产品以产品为主以消费者为主将产品推进商店消费者将产品买出零售商和生产商的谈判双方互为合作伙伴以进货数量为报表依据以实际销售为依据4.简述品类管理实施的关键要素？答：品类品分表、合作伙伴关系、信息技术、组织能力5.简述品类管理师（助理级）的工作内容？答：有熟练电脑文字输入能力，会熟练使用Excel软件，有文字写作能力；能够进行分管品类的品类定义，包括撰写品类描述、建立品类结构图；能够对分管品类的角色界定提出建议，运用定量和定性方法进行分析；能够对分管品类的评估指标筛选，建立简单的评估指标相互关联关系、计算口径、评估方法，确定周期目标，进行定期评估，提出评估优化方向；能够进行分管品类的现状分析，寻找与目标的差距，提出改善差距的策略；能够进行分管品类的战术制定，优化商品组合；能够进行空间效率分析，对商场品类的空间布局规划提出优化建议；能够对所分管品类提出价格优化建议；能够提出品类促销策略，制定简单的促销方案，分析执行结果；能够进行简单的补货计算，并对补货策略提出改进建议；能够进行分管品类管理计划的实施与周期性评估，提出优化建议。能够参加企业内部定期的评估会议，提出报告；能够定期对分管品类市场进行信息收集、分析、整理；有机会参与品类舰长、供应商定期品类回顾会议。模块一项目一：（一） 选择题1. 同一品类内部的商品具有哪些主要的特点（A D ）A．替代性 B.包容性 C.互斥性 D.互补性2. 婴儿产品的消费者是（ A ），购物者可能是（B C D ）A．婴儿 B.爸爸 C.妈妈 D.家人3. 标准超市商品结构的特点是（ B ）A．宽而深 B.窄而深 C.宽而浅 D.窄而浅4. 在国内，洗发水常规的购买决策顺序是（ CDAB ）A．价格 B.包装容量 C.品牌 D.功能5. 一般的超市将烟酒饮料归入哪一个部门（ D ）A．生鲜部门 B.食品部门 C.非食品部门 D.快速消费品部门注：BD的两种情况在不同公司都存在，选两个或者其中任何一个都说等下去，随着管理水平的提高，越来越多的公司从库存周期的角度出发，把它归入快消品类别，或者说叫做了快消品，在教材24页的图中，是快速消费品领域部门，所以此题如果非要认真的话建议是D。（二）填空题1.品类定义包括品类描述和品类结构两方面的内容。2.零售商需要一种工具来实现商品组合地方化需求和适合的企业管理难度之间的平衡，门店分组可以帮助零售商来实现这种平衡。3.规范的目标顾客轮廓描述一般需要从地理因素、人口因素和心理因素三方面进行。4.商品组织结构表必备要素包括多级分类编号、多级分类名称、单品数量与结构、供应商数量。5. 零售企业对门店商品划分组群一般采用以下几种模式：总部层级计划、门店层级计划、门店群组层级计划。（三）问答题1.简述品类定义的影响因素；答：零售商的定位、消费者的需求、购物者购买决策树、品类发展趋势、零售商的管理需求。2.简述商品组织结构表制定的程序；答：通过业态定位确定基本的商品结构大框架、门店目标顾客轮廓描述及需求分析、从品类领导性供应商或专业的市场调研公司获得品类定义的协助；商品组织结构整体设计。3.简述商品结构三大层次的内容；答：门店定位、商品组织结构表、品类配置商品组合4.为什么商品的宽度比深度重要？答：所谓商品的宽度是指经营的商品类别的数量，表示商品对整个类别的覆盖度以及基本功能的覆盖度。在商品组织结构表中主要体现为大分类与中分类的数量。商品的深度是指同一类商品中不同质量、不同尺寸、不同花色等因素的商品的数量，表示某种功能的商品在该类别的品牌覆盖度以及相关功能的细化和延伸。在商品组织结构表中主要体现为小分类以及小分类中的单品的数量。一般来说宽度比深度重要，即宽度优先于深度。因为宽度方面往往互补性比较强，相互替代性比较弱，如果宽度不够，意味着基本需求的不到满足，对满意度的影响显然比较大。而深度方面往往互补性比较弱，反而相互替代性比较强，即使深度不够，也仅仅是选择性不够强，基本需求还是可以得到满足的。所以，宽度优先于深度。5.简述门店分组的方法和步骤。答：门店组合有门店分组和门店分级两种方法可供选择。门店分组组合是指首先根据消费者数据，把销售模式相同、消费者偏好相同的门店挑选在一起。然后，根据门店在相同销售模式、相同消费者偏好中的表现进行分组。门店分级组合是通过几种不同的属性根据不同级别将门店组合在一起。常用的属性为门店销售金额、门店面积、门店销售数量、门店装置（货架）数量。步骤：数据准备工作、门店分组。模块一项目二：（一）选择题1. 如果不作控制，零售商门店中的单品数会（ A ）A．越来越多 B.越老越少 C.保持不变 D.不能确定2.价格带的PP点是指（ D ）A．小分类中的最低价格 B.小分类中的最高价格C.小分类中的平均价格 D.小分类中的最恰当价格3. 适合家庭消费的包装是（ B D ）A．500ML可乐 B.5L色拉油 C.200ML洗发水 D.1.25L可乐4.地方性品牌与全国性品牌相比的优势是（ B ）A．价格便宜 B.更符合消费需求 C.资金实力 D.品牌知名度5. 将下列产品的品牌认知度从低到高排序（ ABCD ）A．西瓜 B.袜子 C.食用油 D.电脑（二）填空题1. 一个小分类的商品可以分为若干个小组，同一个小组内的单品应具有相同、相近的性能，能够共同满足消费者的某一需求。这样的一个小组，我们称为消费者的一个购物需求点。2.分类中的商品性价比一般是指是商品性能与价格之间的比例关系,指的是买到的东西是否物有所值。3.小分类中单品的最低价格可以理解为单位最低价格，也可以理解为商品的整体价格。不过，一般二者应该结合起来考虑。4.门店在考虑各个包装容量下容纳多少单品时，必然有一种包装容量是顾客购买量最大的，那么它就是这个分类中的核心包装容量。5. 消费者的购物需求点的录取与单品的录取有一个共同的原则是取大舍小。（三）问答题1.简述门店单品数量的影响因素。答：业态定位对单品数量的影响；门店面积大小对单品数量的影响；品类角色对单品数量的影响；竞争对手单品数量的参考价值。2.简述价格带定位的流程。答：分类中最低最高价格的确定；分类中不同价格带的单品配置；分类中的商品性价比定位。3.简述规格型号定位的流程。答：包装规格的上限下限确定；不同包装规格的单品配置。4.简述品牌结构定位的流程。答：顾客对分类中品牌的认知程度对品牌组合的影响；全国性品牌和当地品牌对品牌组合的影响；品牌自身不同定位对品牌组合的影响；自有品牌对品牌组合的影响。5.仔细分析零售商推广自有品牌的条件。答：大型零售企业实施自有品牌的经营战略，首先要具备一定的条件，并在这些条件的基础之上来发展自有品牌。良好的市场条件和完善的政府商业规制是实施自有品牌经营战略的保障，它能为大型零售企业提供一个非常好的发展空间。大型零售企业在实施自有品牌经营战略时，企业自身一定要符合政府商业规制中所包含的法律法规，如商标法、公司法、产品质量法等。虽然外部条件是保障，但起决定作用的还是企业自身的条件。大型零售企业要发展自有品牌，必须具备一定的规模实力，即有一定数量的连锁店数，另外还要有良好的商誉以及雄厚的资金做后盾，这是大型零售企业实施自有品牌经营战略的基础。生产条件则是发展自有品牌的前提，它包括销售渠道是否完备，运输是否便利，技术是否过硬以及开发的产品是否合适。此外，还需要选择合适的实施自有品牌战略的商品。注：有关自有品牌的资料较多，此处仅供参考。模块一项目三：（一）选择题1.根据品类对零售商销售额和利润的贡献，可以确认以下哪些品类角色。（ BC ）A．目标性品类 B.旗舰品类 C.提款机品类 D.常规性品类2.下列品类角色中最适合用来做打击竞争对手的品类促销的是（C）。A.主要商品品类 B.差异商品品类 C.必备商品品类 D.补充商品品类3.常规性品类的特点（ ABCD ）A.消费者需要的重要品类 B.平衡销售量指标C.相同业态零售商共有 D.满足消费者多方面需求4.在具体品类确定时，着重考虑三方面因素，即（ABC）。A.品类对购物者的重要性 B.品类对零售商的重要性C.品类对市场的重要性 D.品类对竞争者的重要性5.目标性品类不是越多越好，基本上占到门店的（B）的品类。A.1%左右 B.5%～10% C.10%～15% D.60%～70%（二）填空题1.品类角色是零售商根据自身的战略，运用一定的方法和衡量标准决定一个品类在门店所有品类中扮演的角色。品类角色决定了品类之间的资源分配。2.在品类角色分配上，最常用的方法有三种：零售商导向的品类角色定位、顾客导向的品类角色定位、和跨品类分析的品类角色定位。3.比例/频率品类角色矩阵中，划分品类的两个维度分别是商品的普及程度和购买频率。4.根据跨品类分析法，零售商的品类通常被分成四个单元，即目标性品类、常规性品类、便利性品类和季节性/偶然性品类。5.品类角色划分并不是一个一蹴而就的工作，零售商做完一次品类的定位后也是不能一劳永逸的。（三）问答题1.目标性品类和常规性品类它们的共性与差异？答：共性是都对消费者重要，对零售商的销售都起到很大的作用，都比较关心销售额和客流量；差异是，目标性品类比竞争对手要在各方面有优势，常规性品类只要持平就行，目标性品类单品数占比较少，常规性品类占比较高，且常规性品类比目标性品类更关注毛利率。2.在不同的地区和市场上，同一个零售企业对同一类商品的角色定义是否应该一致？答：零售商对商品角色的定位方法及其影响因素决定了在不同的地区和市场上，同一个零售企业对同一类商品的角色定义。如果单纯从零售商导向的定位法出发，从零售商过去自身的销售与利润数据去考虑，可以有效列出零售商的全部品类角色，在零售商内部有可能品类角色一致，但是如果严格严格区分，考虑到在不同市场上某一品类销售与利润占比未必相同，所以在零售商内部的品类角色也应该不同，不能简单确定。另外零售商导向的定位法忽略了消费者的需求以及市场发展的需求，有一定的被动性，所以目前常用的是跨品类的品类角色定位法，这种方法要求对零售商、市场、消费者综合考虑，只要有一项因素不同就可能造成品类角色不同，所以综上所述，在不同的地区和市场上，同一个零售企业对同一类商品的角色定义不应该一致，如果一致那也是巧合所致。3.随着品类因素的变化，是否也会发生同一商品品类角色改变？答：定义品类角色并不是一个一次性的工作，零售商做完一次品类的定位后也是不能一劳永逸的。实际上，每个品类的定位在零售商的日常经营中需要不断进行调整，也就是说，零售商定期对品类角色进行重新定义是非常有必要的，而且这是品类定位中更加重要的工作内容。毫无疑问，这是因为影响品类定位的因素是不断变化的，即消费者的购物习惯、品类所在行业的生命周期、品类在零售商内部的表现和竞争对手经营策略。在经验丰富的零售商理性的经营中，品类在零售商内部的表现更多的是由消费者的购物习惯和品类所在行业的生命周期决定的。因此，影响品类定位不断变动的根本因素是消费者的购物习惯和品类所在行业的生命周期。4.品类角色定位的意义？答：品类角色便是研究如何对品类进行分工，给予其不同的角色与衡量指标，从而推动商店这个“庞然大物”不断前进的方法；品类角色的定义非常重要，它决定了零售店在消费者心目中的形象，决定了零售店的投入与产出比。5.零售商导向品类角色方法的利弊？答：从零售商过去自身的销售数据去考虑，可以有效列出零售商的全部品类组合，且难度较低，比较快捷方便，有一定的指导意义；但是该定位法忽略了消费者的需求以及市场发展的需求，有一定的被动性。模块二项目一：（一）选择题1．下列哪一种品类在品类评估时，对数据的要求最为严格（ C ）A.便利性品类 B.季节性品类C.目标性品类 D.常规性品类2．售罄率是用来监测（ A ）A.商品销售速度 B.商品库存情况C.商品利润高低 D.新旧货品比例3. 时尚消费品店最理想的库存情况是（ B ）A.折扣率低 存销比低 新货占比低B.折扣率高 存销比低 新货占比高C.折扣率高 存销比高 新货占比高D.折扣率低 存销比高 新货占比高4.一般来说，可比门店是指开店时间大于多少的门店（ D ）A.一个月 B.三个月 C.六个月 D.十二个月5. 同比是指什么进行比较（ B ）A.和上个月进行比较 B.和去年的同期进行比较C.和本月的目标进行比较 D.和其他门店进行比较（二）填空题1.品类评估常用的两种数据分析方法是综合法、分析法。2.可比门店是指开店时间大于一年的门店。3.一般来说AC尼尔森的数据侧重于消费者的购买结果，而TNS的数据侧重于消费者的购买行为和购买过程。4.如果某一品类的总毛利额构成比/销售额构成比大于100%，则意味着该品类属于追求收益型品类。注：该题答案来源于罗俊老师的课件5.在服装店中，存销比高、基础容量低、新货占比低意味着缺新货，旧货在店较多，也可能是折扣店。（三）问答题1.简述品类发展趋势评估的关注点；答：品类的增长潜力、品类增长的主要推动力、消费者的消费趋势、购物者的购物行为2.简述零售商销售表现评估的关注点；答：零售商总体表现、零售商可比门店的表现、零售商门店的表现3.简述市场/竞争对手表现评估的关注点；答：市场/竞争对手的品类增长率如何？与零售商的差距有多大？— 市场/竞争对手次品类、小分类、价格带、包装大小的走势如何？零售商的表现与其是否一致？— 如果某些走势，如价格带不一致，是否是零售商差异化的需求？是否是零售商目标购物群的不同？是否是品类发展的趋势（参照品类发展趋势评估）？— 市场/竞争对手品类的增长或下降是由哪些次品类、小分类、价格带、包装大小来推动的？— 市场/竞争对手品类的发展对自己有何借鉴之处？如选品、陈列、价格、促销等。4.简述供应商评估的关注点；答：供应商对零售商的重要性、供应商的配送能力、供应商的执行能力5.阐述波士顿矩阵的主要内容。答：波士顿矩阵是由美国大型商业咨询公司——波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）首创的一种规划企业产品组合的方法。依据企业所处的地位（相对市场占有率以及市场增长率）可以采取不同的战略。应用BCG矩阵的战略选择模块二项目二：（一）选择题1．下列哪一种品类在制定品类目标时，对客流量的要求最为严格（ C ）A.便利性品类 B.季节性品类C.目标性品类 D.常规性品类2. 下列哪一种品类在制定品类目标时，对利润率的要求最为严格（ A ）A.便利性品类 B.季节性品类C.目标性品类 D.常规性品类3. 下列哪一种品类在制定品类目标时，对客户服务水平的要求最为严格（ C ）A.便利性品类 B.季节性品类C.目标性品类 D.常规性品类4. 下列哪一种品类在制定品类目标时，对市场份额的要求最为严格（ C ）A.便利性品类 B.季节性品类C.目标性品类 D.常规性品类5. 下列哪一项指标是用来衡量消费者反应的（ AB ）A.价格弹性 B.促销杠杆系数C.购买比率 D.品类发展指数（二）填空题1.品类评分表在给出下一步目标的时候既包括衡量标准，也包括衡量标准的具体目标。2.库龄是指库存货品已存放时间。3.在刚开始实施品类管理时，建议合作双方制定一个简单的品类评分表，这样有助于目标明确和客观评估其实施效果。4. 制定目标的SMART原则是指明确性、衡量性、可接受性、实际性、时限性。5.品类发展指数是指该品类相对于零售商平均水平的发展状况。（三）问答题1. 阐述制定品类评分表的意义；答：通过品类角色的分配，设定了不同品类对商店的不同的重要性；通过品类评估，我们找出了商店的优势和劣势，并确定了下一步的行动重点。正如要销售人员有好的表现需要给他们清晰的评价指标和努力目标一样，为了确保商店按着既定的方向发展，我们需要制定一个统一的评估指标体系和发展目标，并将该评估指标体系与相关人员，如采购人员、店长、课长等做良好的沟通，以避免不同部门因为评估指标不同而采取不同的操作行为。2.简述品类评分表与品类目标之间的关系。答：由于品类管理是从美国引进的管理技术，在翻译的时候，品类评估之后紧跟的一个步骤是“category scorecard”，所以，大多数人按照字面意思将它翻译成“品类评分表”，“scorecard”的意思是“积分卡”的意思，所以“品类评分表”的翻译本身是没有错误的，所以本书的大多数地方包括本项目中的大多数地方均沿用了这一提法，但是唯独在本项目具体名称确定时，我们确定为“品类目标制定”，因为从读者的常规思维来看，应该先有品类的评分表也就是品类评估指标体系之后才去做品类的评估，但是从流程来看却是先做品类评估后提出品类评分表，会使初学者误解，觉得逻辑上不通，其实品类评分表是在根据评估结果给出下一步的目标，这个目标既包括衡量标准也就是我们说的评估指标（如利润率），也包括该衡量标准的具体目标（如利润率不低于20%），作为下一个阶段评估的依据。品类评估表提供了一个综合平台，将业务目标和衡量标准明确下来，通过统一的衡量标准反映实际情况与目标之间的差异，使得品类的整体状况一直被衡量和监控，以便随时发现问题，立即制定相关行动方案。3.阐述品类评分表与品类角色之间的关系。答：品类角色与品类评分表的关系品类角色对商店的影响对消费者的影响对配送的影响目标性— 销售额— 客流量— 市场份额— 对其他品类的购买（品类转换率）— 顾客满意度— 购物频率— 客单价— 缺货率— 库存天数— 库存周转率— 客户服务水平常规性— 销售额— 毛利率— 客流量— 对其他品类的购买（品类转换率）— 顾客满意度— 购物频率— 客单价— 缺货率— 库存天数— 库存周转率— 客户服务水平季节性/偶然性短期：— 销售额— 客流量短期：— 客单价— 购买率短期：— 缺货率— 库存周转率— 客户服务水平便利性— 利润率— 客单价— 库存天数4.阐述品类评分表与品类评估之间的关系。答：在对零售商的业务指标作评估时，不同的零售商在不同发展时期所关注的指标可能有所不同，所以不同零售商的评估指标会有所不同。如以高效供应链著称的沃尔玛，其库存天数和有货率是两个非常重要的指标，评估时都必须涵盖，而大部分国内零售商目前仍将重点放在销售额和利润上。品类评分表还会因零售商目前的状况（品类评估）而有所不同。如果零售商的品类评估结果不同，其机会点就不同；机会点不同，其衡量指标也不同。例如，两个零售商的销售额都在下降，但两者下降的原因有可能不同。零售商A的下降是因为陈列混乱造成的，零售商B是因为促销效率低下造成的，所以在制定下一步的品类衡量标准的时候这两家店必然侧重点不同。5.对品类顾问进行评估可以从哪些角度入手？答：品类顾问评分表得分备注是否能制定合理完整的品类管理计划做到承诺的事情是否能建立合理的品类细分类结构提供购物者分析（定性或/和定量分析）品类成长大于门店整体成长品类市场份额增长清晰的市场趋势分析提供当前竞争状况分析我的品类业绩达成目标我的品类毛利达成目标我的品类库存天数达成目标我的品类有货率达成目标我的品类订单满足率达成目标品类顾问是否能积极主动提供有关品类的创意、概念、测试方案，帮助我们提高市场份额是否提供每月的记分卡，包含对品类及购物者全面的评估？是否协助制定去年及今年的促销活动日历？是否能站在品类的角度，保证品类顾问立场公平考虑不同区域,至少每季度更新对商品序列的建议品类顾问是否协助监督门店执行品类顾问的执行力是否能按时间表跟进品类管理进度及时发现问题，有效的解决方案，沟通，执行能和采购展开良好的沟通互动，听取采购的建议并及时修改品类管理计划平均分数总分模块三项目一：（一）选择题1．品类策略的种类有（ BC ）A.销售策略 B.营销策略 C.供应链策略 D.广告策略 E.顾客策略2．常见的品类供应链策略包括（ ABCD ）A.成本领先策略 B.提高工作效率策略C.优化库存管理策略 D.提高顾客服务水平策略注：由于最后定稿阶段压缩字数，该部分内容被压缩了，该内容来源于协会2010年编写的《品类管理理论与实战》3．下列哪些属于品类管理中市场营销品类策略（ABCD）A.增加客流量 B.提高客单价 C.提升顾客忠诚度 D.保持现有市场份额4．针对不同的品类角色应制定不同的品类策略，下列哪些不适用于制定目标性品类的品类策略（A ）A.提高现金流 B.提升形象 C.增加客流 D.创造激动人心的购物体验5．下列哪项说法是正确的（ D ）A.同一品类在不同的商店承担相同角色B.品类角色不同，零售商为了统一管理、提升效率，应该对该品类使用统一的经营策略C.同样的品类角色，应该使不同样的品类策略D.品类策略应深入品类内部，即不同的次品类可以有不同的策略（二）填空题1．品类策略是制定相应策略以满足品类的角色并达到评估目标的过程，直接指导下一步品类战术制定。2．品类策略主要分为营销策略和供应链策略两种。3．同一品类在不同商店的品类角色是可能不同的。4．品类策略需要深入品类内部分析，不同次品类可以有不同的策略。5．各品类的情况不同，在确定品类策略时，必须考虑商店策略具体情况，品类策略一定不能背离商店策略。（三）问答题1.简述品类营销策略都包括哪些具体的策略。答：（1）增加客流量：即增加品类购买的人数；（2）提高客单价：即提高购物者每次的购买金额；（3）贡献利润：即引导购物者购买利润更高的商品；（4）保持现有市场份额：即不惜代价保持/强化现有市场地位；（5）刺激购买：即为刺激购买而制造紧迫感、新奇感、机遇感；（6）消费者教育，提高认知度：即帮助购物者了解品类特征、如何使用等，通过媒体宣传、现场促销、商品展示等方式加深购物者对商品品类的认知；（7）渗透/试用：即激发初次购买；（8）提升忠诚度：即刺激持续多次购买；（9）增加现金流：即提高品类的周转，汇集现金流；（10）提高消费量：即刺激额外的/新的使用方法；（11）维护形象：即在价格、服务、选品、氛围等方面建立、强化并传递零售商想获得的企业形象。2.品类策略与品类角色的相互联系与区别。答：同一品类在不同的商店可能承担不同的角色。某品类在零售商A可能是目标性角色，而在零售商B可能是便利性角色。针对不同的品类角色，需要选择不同的品类策略。如健康和美容护理用品，在超市多半为便利性角色，在大卖场可能成为常规性角色，而到了屈臣氏这样的个人护理用品店则成为目标性角色。角色不同，零售商自然会为该品类赋予不同的经营策略。即使拥有同样的品类角色，很可能也会使用不同的品类策略。如洗涤用品品类的角色在大卖场多半是常规性。但零售商A的机会在客单价较低，零售商B的机会在陈列混乱、形象很差，所以两家商店采取的品类策略应该是不同的。3.简述品类策略与品类评分表的关系。答：品类策略是实现品类评分表所设定的目标的方法，是为品类评分表所设定的目标而服务的，所以选择品类策略时，要有针对性，并对品类策略可能产生的效益进行预测，以确保所选品类策略是有效的。以下表说明二者之间的区别品类策略品类评分表指标增加客流量高市场份额、高购买频率、高销售比例提高客单价客单价产生利润更高的毛利率和周转率增加现金流量更高的周转率和购买频率增加消费量更高的销售额、更高的客单价和购物频率提高客户服务水平更高的订单满足率、更低的缺货率4.简述品类策略确定的流程。答：（1）了解可用的品类策略，如提高客单价，强化形象，提高利润，吸引客流，减少缺货，刺激购买，教育，成本领先等；（2）回顾品类角色，在上述各项中选择吸引客流，强化形象，提高客单价，减少缺货；（3）回顾品类评分表，再细分选择出提高客单价，减少缺货；（4）产品策略，根据上述流程及目的确定最终的策略。5.简述品类策略与商店策略的关系。答：各品类的情况不同，可能拥有不同的品类策略。但在确定品类策略时，必须考虑商店的策略。如果商店的策略是提高客单价，品类的策略就不应该是推动小包装产品的发展；如果商店的策略是满足中高收入消费者的需求，品类的策略就不应该是推动低值产品的发展。否则，商店利用很多资源吸引来的顾客会去其他商店购买该品类，而该品类的投入也得不到应有的产出。模块三项目二：（一）选择题1．下列属于零售管理4P的是（ ACD ）A．商品组合 B.渠道 C.定价 D.促销2．下列有助于提高客流量的有（ ABCD ）A.激励出租车司机 B.提供停车场 C.改装门头 D.开发独有品类注：有的老师不明白为什么还有A，问问各大饭店的门卫或者出租车司机就知道了，因为这个事情南京的德基广场通过激励的士司机提高客流还受到了同行的投诉。3.下列哪些有助于提高客单价（ ABD ）A.成立专门的团购部 B.加大非食品促销力度C.加大食品促销力度 D.提供高端价格带的商品注：在大卖场业态中，非食品的单价高于食品单价，所以提高客单价一定要看非食品的占比4.用来做促销最容易给竞争对手带来沉重打击的商品是（ C ）A.高购买比例、高购买频率的商品 B. 低购买比例、高购买频率的商品C. 高购买比例、低购买频率的商品 D. 低购买比例、低购买频率的商品注：该题与品类角色定位的课后习题同。5. 一般情况下门店店长需要对哪项指标负责（ AD ）A.销售额 B.毛利率 C.净利率 D.经营费用注：必须是店长能够直接影响到的指标才能对他考核，毛利率和净利率店长无权影响。（二）填空题1.商品组合战术的具体操作手法包括：维持、减少、增加、取代/交换、一至化/群组化、自有品牌。2.定价战术的具体操作手法包括：维持、降价、增加、统一/群组。3.空间战术的具体操作手法包括：店内位置、空间分配、陈列安排、陈列手法、一至化/群组化。4.促销战术的具体操作重点包括：手段、产品、频率、时间、期间、时机。5.在来客数与客单价这两个指标中，大卖场与便利店的取向重点分别是：便利店更关注客单价，大卖场更关注来客数。注：请从二者的业态特征出发来分析，大卖场面积大辐射范围大，如果没有客流它经营不下去，所以拼命聚客，便利店由于无法自己聚客，所以大多数情况下把重心放到了客单价上。（三）问答题1.阐述客单价的生成机理。答：客单价取决于客品数的多少与品单价的高低，如果商店的政策是提高客单价，其中有一项指标就是希望顾客购买贵的东西，那么首先一点商店里是不是有贵的东西就成了基本前提。另外一点那就是大包装的东西，一般来说大包装的东西总价格相对较高。也就是说不应该是推动低价格、小包装商品的发展，当然这种推动要考虑不同的购买力与不同的节气变化所带来的需求的变化。2.阐述客流量的生成机理。答：在一般情况下，我们可简单地认为，客流量＝商圈范围（总人数）X渗透率X购物频率。例如，A超市的商圈范围内总共有15万人，其渗透率约60%，这些被渗透的人群平均每30天到超市3次，则A超市日均客流量＝15万X 60% X 3/30 ＝0.9万。因此，要想提高客流量，可从扩大商圈范围、提高渗透、增加消费者的购物频率等方面入手。3.阐述零售盈利的常见模式。从长远来说，连锁店经营一定要有利润，才能生存或谈及其他目标。从目前的零售企业利润来源看，大概有五大来源：商品利润=销售额x毛利率、商业利润（通道费用）、财务利润（现金流）、商业地产利润、其他（如储值卡沉淀）。4.简述现金流的生成机理。答：一般情况下供应商给连锁企业提供货品时并不是一手钱一手货，而是有一个账期，在这个账期到达之时才开始结款，而连锁企业的库存周转天数正常情况下却小于结款周期，也就意味着货品已经被连锁企业卖出，但是货款并没有给到供应商，这时在连锁企业的账上就有一部分现金存在，这就是我们常说的现金流。现金流的多寡取决于三个指标，第一个供应商给我们的账期有多长，第二个该货品的库存周转天数有几天，第三个日均销售额，现金流等于日均销售额乘以账期与库存周转天数之差。5.简述品类策略向战术转化的思路。答：根据品类策略选择与该策略最匹配的商品；在商品组合、定价、陈列及促销方面资源向该种商品倾斜；在商店运作的其他方面围绕品类策略进行补充。模块四项目一：(一)选择题1.在商品淘汰的过程中，首先应该淘汰的是（ C ）A.市场赢家 B.全面赢家 C.全面输家 D.商店赢家2.下列比较标准的商品结构是（ AB ）A.A类商品的商品数占比为10% B.C类商品的商品数占比为60%C.B类商品的商品数占比为40% D.C类商品的商品数占比为50%3.新商品的来源有（ ABCD ）A.展会 B.制造商 C.媒体 D.竞争对手4.A类商品的占比为5%，意味着这家店（ ABC ）A.重点商品太少，风险系数很高 B.如果B类商品占比也低，那该店很危险C.如果是大店则比小店情况要更糟糕 D.可以选择A类商品做促销5.下列建议保留的商品是（ AD ）A.CC类商品 B.CA类商品 C.CB类商品 D.C类商品（二）填空题1.高效商品组合的目标是提高多样性，降低重复性。2. 在商品清单组合最终确认后，品类经理需要考虑不同的因素对新的商品组合带来的影响。这些需要考虑的因素包括:替代效应、分布效果、趋势。3.新品引进成功与否执行效率方面的的评价指标有：新品存活期、新品引入时机、订单效率、新品上架速度。4.C类商品一般包括：结构性商品、新品、等待淘汰的商品。5.商店赢家的商品意味着：该商品在商店的表现优于平均水平，但在市场表现却较差。（三）问答题1.阐简述高效商品组合的步骤。答：2.述评估新品的考虑因素。答：品类的特点、商品的特点、市场支持、店内推广活动、供应商表现及贸易条款。3.如何保证新品类引进的成功？答：（1）准备期首先，需要进行完整商圈调查、经营定位及市场区隔定位交叉分析，以确定品类定位。其次，需要进行新品类的学习、市调、供应商寻找及商品结构规划。第三，需要从经营模式、销售模式设计到顾客认知的经营定位改变。第四，进行陈列、人员、道具、采购管理、物流设计。第五，6个月到一年的行销规划（2）引入期当所有的准备都确认无误后，也做完了销售培训及销售演练，我们就可以如同新品上市，开始我们的上架、广告、销售等过程。（3）考核期如同上面所说的，新品类的推出，耗费公司庞大的资源，启动销售以后，只有透过考核分析，不断地修正与学习，使我们的经营走入正轨。4.对删除线以上的商品需要做哪些分析才能决定是否删除？答：商品类型分析，处在删除线以上的商品或者C类商品并不建议全部删除，需要考虑对品类多样性的贡献及是否是新品、是否脱销、价格有问题或者陈列有问题等情况。如果做过双ABC分析则CA商品与CB类首先考虑需要删除；此外如果还需要考虑其市场表现，即象限图中的市场赢家和全面输家。对市场赢家部分商品予以保留，对全面输家部分挑出新商品和脱销商品后继续进行分析；确保商品的多样性，为了确保删除的单品不影响品类的多样性，必须对品类按次品类、细分类进行深入分析，从不同角度了解商品的贡献，从而做出商品取舍的决策。此外还需考虑其他删除单品的原则。5.阐述ABC分析法在商品结构调整中的运用。答：将商品分为ABC三类，有效了解商品结构和商品现状。如果将商品结构连续两年的ABC分析进行汇总分析，将会进一步了解商品今年和去年的状况，有效指导门店销售策略，这种方法叫双ABC分析。通过双ABC分析可以将商品划分为12个类型（在字母的排序上前一个字母表示该商品今年的类型，后一个字母表示该商品去年的类型，如果只有一个字母，表示该商品去年没有，唯一的字母表示今年的商品类型）：l A是今年新品，可能是新上市的大力度促销商品；l AA是今年和去年都是A类商品，可能是一线明星商品、强季节商品、促销商品；l AB是去年为B类，今年为A类，呈上升趋势；l AC是去年是C类，今年是A类，培养潜力很大的商品；l B是今年新品，销售不错；l BA是去年是A类商品，今年是B类商品，销售有所下滑；l BB是今年和去年都是B类商品；l BC是去年是C类商品，今年是B类商品，可见去年和今年都没大力度促销，可培养；l C类是刚上市商品，没有经过促销，有待观察；l CA是今年是C类，去年是A类，下滑严重，需要删除；l CB是今年是C类，去年是B类，有所下滑，需要删除；l CC今年和去年都是C类商品，可能是结构性商品，不能删除。注：此处由于重心在于商品结构的调整可能比较偏重于双ABC，各位老师可以适当增加ABCA的内容。模块四项目二：（一）选择题1.空间管理的内容包括以下哪些方面？ （ AC ）A.门店布局管理 B.门店仓库管理C.货架空间管理 D.门店商品组合管理2.下面哪些选项不是货架陈列的原则？（ E ）A.高价/高利润策略 B.大包装陈列方式C.着重商品陈列 D.品牌相关陈列E.单面陈列原则3.下面哪些选项属于自选超市常见的布局的模式？（ C ）A．环状式布局 B．自由式布局C．方格式布局 D．混合式布局4.在进行门店品类位置设计的时候，最常用的是下面哪种理论？（ B ）A．品类关联理论 B．磁石理论C．消费者决策树理论 D．品类衔接理论5.空间管理的工作范围包括哪些：( ABCD )A.店内各层品类陈列位置、关联度B.空间资源在各品类的分配，品类陈列原则C.不同店铺在空间管理上的统一性和差异性D.空间效率分析（二）填空题1.按照顾客选择时的决策复杂程度，可以把商品划分为三类，分别是方便商品、选购商品、特殊商品，一般来说方便商品应该放在入口不远处。2.一般来说带动人气的商品，如超市的生鲜，会布置在卖场的较里面的位置。3. 各种品类或者单品在卖场面积的配置是关系到门店经营成败的关键环节，如果面积配置不当，会造成顾客想要的东西不多，不想要的却泛滥，不仅占用了卖场空间，也积压了资金，目前相对比较科学的空间分配的指标是PSI值。4. 大包装陈列方式是指:将包装规格大的商品放置在货架的底部，可以方便营运进行管理和补货。5. 为了加强商品的货架空间管理,品类经理需要和品类舰长一起对整个品类中每个单品的货架空间效率和利用率进行分析, 同时设定合理的陈列策略。（三）问答题1. 简述门店空间管理的主要内容。答：门店布局管理、货架空间管理2. 简述门店布局管理的步骤。答：选择门店布局的方式、品类空间大小分配、品类位置确定3. 常见的门店布局的方式有哪些？答：基本布局形式：格子型、跑道型、自由型；基本布局形式的变形：L型布局、T型布局、H型布局、曲线型布局。4. 简述货架空间管理的步骤。答：确认上架商品清单、确认陈列原则、方案确认与实施、业绩分析与陈列面优化5. 简述卖场磁石理论。答：该理论认为，商品都如磁石一般，对顾客有一定的吸引力，根据各种商品吸引力的大小，可以分为“第一磁石”、“第二磁石”、“第三磁石”、“第四磁石”和“第五磁石”。一般在布置门店时，把五种磁石商品布置在最合适的位置，将卖场设计成合理的导购磁场，往往第一磁场首先吸引顾客，由第二磁场吸引顾客到纵深处。①第一磁石卖场：主力商品②第二磁石卖场：展示观感强的商品③第三磁石卖场：端架商品④第四磁石卖场：单项商品⑤第五磁石卖场：卖场堆头模块四项目三：（一）选择题1.零售商常用的价格策略有哪些（ ABC ）A.高低定价 B.天天低价 C.天天平价 D.组合定价注：如果是混合定价则可以选择2.零售商的价格形象主要取决于（ BCD ）A.绝对价格 B.性价比 C.价格优势 D.价格诚实度3.豪华轿车、名人字画、珠宝古董适合那种定价方法（ C ）A.尾数定价法 B.整数定价法 C.声望定价法 D.招徕定价法4.下列商品按照价格敏感性从强到弱排序（DBCA）A.漱口水 B.牙刷 C.刷牙杯 D.牙膏5.跟价指数一般来说会（ D ）1。A.大于 B.等于 C.小于 D.不确定（二）填空题1.一般来说影响消费者价格敏感度的因素主要包括三大类：商品因素、公司营销策略、消费者个体因素。2.对于流行度比较高的商品，定价方法应该采取高低定价。3.商品零售价格= 商品进货成本x（1 +加价率）4.目标性品类的价格与竞争对手相比一般会低于竞争对手的价格。5．商品组合定价策略是指处理本企业各种商品之间价格关系的策略。它包括系列商品定价策略、互补商品定价策略和成套商品定价策略。（三）问答题1. 零售商现有的定价模式有哪些？试举一例说明。答：零售商现有的定价模式包括高低价格策略和稳定价格策略。高低价格策略指零售商制定的商品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，会出现波动，同一种商品的价格会经常变动。稳定价格策略是指零售商基本上保持稳定的价格，不在价格上过分做文章。主要包括每日低价策略和每日公平价策略。2. 品类定价方法有几种？请每种举一例。答：品类定价方法主要有商品生命周期定价法、心理定价法和商品组合定价三种基本的方法。（可以展开叙述定义）3. 影响定价的因素有哪些？它们是如何影响定价的？答：影响参考价格形成的最主要因素包括上次购买价格、过去购买价格、消费者个人感知的公平价格、忠爱品牌的价格、相似商品的平均价格、推荐价格、价格排序、最高价格、预期价格，这些因素都是可以直接用货币衡量的。还有一些无形因素可以影响参考价格的形成，主要包括公司形象、品牌价值、购物环境、购物地点以及口碑宣传。4. 简述价格优化的类型与流程；答：基础价格优化、降价价格优化5. 阐述产品生命周期定价法。答：经过导入期的市场考验商品已经进入发展阶段，此阶段的商品基本定型，大批量经营现有产品，大多数潜在消费者已了解，熟悉商品，销售迅速增加，利润稳定上升。但竞争者相继进入市场，商品模仿现象出现，替代品增加。成长期阶段，零售店可采用目标收益定价法、总成本加成定价法或零售价格定价法，维持一个相对较高的价格和利润，而且这种目标利润比较有把握实现。从整个商品生命周期来看，零售店与各竞争者比较，应能取得平均利润，但在各个阶段，利润有大有小，价格有高有低。成长期的价格通常比较高，销售业较大，平均利润水平应高于导入期，衰退期，甚至成熟期。在这个阶段，零售店定价比较灵活，应注重定价策略和定价技巧的运用。模块四项目四：（一）选择题1.高效促销需要具备以下哪些特点（ ABCD ）A.达到促销目标 B.增加忠诚消费者或购物者C.增加销售量 D.系统成本最低2.下列哪些因素对促销方式的选择影响较大（ ABCD ）A. 品类角色 B. 品类策略 C.消费者喜爱程度 D.促销投入产出3.药店促销适合下列哪种促销方式（ C ）A. 抽奖促销 B.主题促销 C.导购推广 D.打折促销4.目的性商品的促销频度应该是（ C ）A. 临时性促销 B. 一般促销频度 C. 高度促销频度 D.较少促销频度5.下列哪些商品比较适合促销（ ABC ）A. 节令性商品 B.敏感性商品 C. 众知性商品 D.中价商品（二）填空题1. 促销按时效性可分为短期促销目标和长期促销目标。2. 零售商的市场份额是渗透率、忠诚度和花费量指数综合作用的结果。3. 降价式促销常见方式包括库存大清仓、节庆大优惠和每日特价商品。4. 促销效果回顾的方法一般有前后比较法、市场调查法以及观察法。5．促销信息传递方式有DM海报、店内POP、价签、促销人员介绍等。模块四项目五：（一）选择题1．对于连锁企业来说，供应链管理可以实现的目标有（ ABCDEF ）A．增加销售量 B. 降低库存 C. 提高效率D. 缩短资金回收时间 E.有效地利用空间 F. 提高利润2.CPFR的本质特点表现为以下几个方面( ABCD )A. 协同 B. 规划 C. 预测 D. 补货3.连锁零售管理中管理控制单位可以分为（ D ）个级别。A .二 B. 三 C.四 D. 五注：这种提法是在协会编写的《品类管理理论与实战》中有关供应链管理中的提法，实际上如果换一种说法可能更清楚，那就是商品组织结构搭建的过程中一般要至少设计成几层，目前行业的最低标准是5层，全店、，这里面至少是“部门、大分类、中分类、小分类、单品” 五层，还有的公司分的层级更多。4.对于那些销售历时比较长而且销售量比较稳定的产品，可以用( AB )来分析销售历史，从而确认其发展的趋势和未来的需求。A.移动平均法 B. 指数平滑法 C德尔菲法 D.相关分析预测法5.系统自动补货的关键参数有哪些( ABCDE )A.服务水平 B.安全库存 C.送货周期D.商品保质期 E.货架库存的限制值(二) 填空题1．供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。2．CPFR是指协同式供应链库存管理，也叫协同规划、预测与补货。是一种协同式的供应链库存管理技术，它在降低销售商的存货量的同时，也增加了供应商的销售额。3．安全库存是指 安全库存是为了调节需求和供给的不确定(如紧急订单、插单、交货误期等等),结合企业期望达到的服务水平得到的一个数字。4．预测是供应链管理中需求管理的重要内容，是供应链运作的源头与基础，也是供应链优化的起点。5．零售企业的供应链补货管理是指以最效率的方式，在正确的时间提供正确的数量并将正确的产品运送到正确的地点。（三）问答题1．什么是连锁企业供应链管理？答：供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从连锁企业角度来看，是指以连锁企业作为整条供应链的主导企业，通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，使之快速反应客户需求，以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、正确的时间、以最佳的成本和合适的价格进行商品的生产和销售。2．实施CPFR的主要目的是什么？答：（1）以消费者为中心, 对消费者需求有统一的理解。（2）各个环节集成的计划、优化、分析和执行。（3）对市场状况和消费改变的快速反应。（4）提高能见性和生产力。（5）提高和优化全体的物流能力。3．简述需求预测的基本流程。答：分类需求模式、创建基本预测、管理促销和事件信息、建立一致的需求计划、执行计划回顾业绩4．合理补货应该关注哪些问题？答：◆ 当产品在供应链中移动，业务部门是否掌握它们未来可能的情况？◆ 能否消除不必要的库存并最小化仓储成本？◆ 在考虑可用库存和订交货时间的同时，能否通过提高库存流动的效率从而有效地减少运输成本？除了以上需要考虑的问题外，还需要考虑到以下几点：◆ 供应链网络多层级补货；◆ 同步补货推荐（优化的供应商定单和建议门店送货）；◆ 配送中心补货需求（各下游门店的需求合计）转化为采购订单；◆ 计算供应商需求时考虑其最小采购量；◆ 基于单品或仓储的单品,计算配送中心安全库存；◆ 基于客户服务水平的等级来计算配送中心与仓库的安全库存量；◆ 基于每天的实际销售情况来实时地模拟与计算出动态的安全库存量；◆ 考虑库存仓储策略（最小发货量，安全库存，经济订单数量EOQ等等）；◆ 考虑库存存储策略（根据客户服务水平，缺货率、库存指标等）；◆ 考虑配送中心与仓库在供应链网络上的分布来优化资源配置；◆ 考虑供应链网络上的负载平衡情况；◆ 考虑资源如何最大限度地满足需求、并实现成本最低；◆ 考虑库存与资源调拨情况，实现快速响应的同时成本最低；◆ 结合配送中心到门店的订交货时间；◆ 送货约束（送货/收货日历，卡车承载量）；◆ 维护并保持门店安全库存水平；◆ 结合不同订送货时间来计算门店/配送中心的库存需求。5. 阐述建议补货量计算公式与计算方法。答：建议补货量=库存控制目标（ICO）－有效库存有效库存=现有实物库存＋在途库存－销售承诺ICO天数=订单间隔＋送货时间＋安全库存天数安全库存天数=过去8周销售量的标准偏差每天销售量预测=以往每天销售量/(1－平均缺货率)某规格的缺货率=缺货天数/卖货天数×100%缺货率=缺货的单品数/总销售单品数×100%模块五项目一：(一)选择题1.企业开展品类管理活动一般都是在企业正常经营活动已开展的情况下开展的，往往会忽视（ ABCD ）品类管理的计划阶段而直接进入品类管理执行阶段。A.品类定义 B.品类角色 C.品类评估 D.品类策略E.品类战术 F.品类实施 H.品类回顾2.品类管理计划阶段是立足企业战略目标和目标消费者需求，运用以消费者需求为导向的理念对（ ABC ）进行了调查、梳理和界定。A. 企业商品组织定位 B. 商品角色定位 C.商品经营策略D. 商品价格 E.商品竞争策略3.请选择以下正确的六项企业实施品类管理的关键成功要素（ ACDGHJ ）。A.企业高层的重视、支持与推动B.企业内部有完整的品类评估指标与体系C.与品类管理相适应的组织架构、责任分工和考核D.清晰的品类管理业务流程E.有品类管理的专业人才队伍F.企业应有明确的战略方向G.公司对以目标消费者为导向的经营理念理解与贯彻能力H.先进的能支持和引导品类管理实施的信息系统I.信息系统能最低限度的支持品类管理J.愿意选择优秀的品类合作伙伴，在品类管理上进行双嬴合作4.多数零售企业认为，零售商和供应商之间的合作关系对品类管理的实施和经营成果具有重要的促进作用。它可利用供应商的（ ACDE ）补充零售商在某些方面的不足，形成双赢。A.独特的视角和技能 B.商品价格上的支持 C.促销资源的支持D.对所生产产品的了解 E.对产品市场的了解5.结合教材请选择下列观点你认为正确的是（ A ）。A.企业开展品类管理之初，先从基本步骤入手，因为企业开展品类管理首先要解决人材培训问题，所以先从基本步骤入手是为了培训品类管理人材。B.品类管理基本步骤实施计划是在学习了品类管理后将所学知识和技能运用于品类管理实践过程的管理计划，它重点在于关注企业全面品类管理实施实践。C.由于每个企业战略目标相同，企业所处的内外部环境也一样，经营同样的商品和业态的企业在具体规划品类角色与品类策略时也是一样的。D.品类管理是企业采购部门的经营管理活动。(二)填空题1.品类管理计划阶段所做的各项工作是指导品类管理执行阶段工作的纲，品类角色品类战术与品类策略是计划阶段的重点。2.企业战略和战术会千变万化，但品类管理的理念和方法是相同的，运用同一种方法在不同的战略指导下得出的结果也会不同。3.各品类的评价指标应支持其品类角色的实现，所以企业统一以销售、毛利增长为基础的考核体系也应贯彻落实到各品类经理的考核中。4.品类管理将品类作为一个战略性事业单位来进行管理，制定基于的品类目标、品类策略与战术。从长远来看一定会创造消费者价值，从而使企业价值得以实现。5.品类管理从根本上讲是一个信息驱动，基于实时数据和市场调查数据分析决策的经营管理活动过程，所需信息范围的广泛性、不仅仅局限内部信息，即由IT提供的和非IT提供的，也包括了外部市场、消费者、竞争者等信息。（三）问答题1.企业实施品类管理的关键成功要素中哪些是实施前必须具备的？那些是实施过程中逐步形成的？答：实施前：企业高层的重视、支持与推动；公司对以目标消费者为导向的经营理念的理解与贯彻能力；选择优秀的品类合作伙伴进行双赢合作；利用信息系统支持品类管理；实施中：与品类管理相适应的组织架构、责任分工和考核；清晰地品类管理业务流程2.如何理解品类管理第四个关键成功要素？具体到企业经营管理上，应体现在那些方面？答：（1）品类评分表品类管理实施之前，需要对商店和品类现状进行评估；品类管理实施之后，需要对效果进行评估。评估不能只局限于销售量和利润等财务指标，还要考虑库存、脱销、单位产出和人力投入等。因为品类管理涉及滞销单品的淘汰及货架的重新分配等，所以这些操作在很大程度上优化了上述指标。评估还必须有深度，必须进行跨门店评估、跨年度评估。品类评估可以帮助我们认识品类的强项和弱项，从而发现品类机会并确定品类策略。同时，品类评分表中的各项指标也为实施品类管理的各部门指引了方向。（2）合作伙伴关系品类管理的一个重大突破是改变了工商关系，将零售商与供应商之间的买与卖的关系上升到战略性合作伙伴关系。传统的工商关系侧重于讨价还价，零售商只关心进价是否低廉，供应商只关心自己的产品在商店是否卖得更多，这样的结果很可能是库存的积压和品类的无方向性。而品类管理将供应商和零售商的关系看成供应链上的两个联系密切、唇齿相依的上下游关系。供应商好比某个大集团公司的生产部门，而零售商好比销售部门，两个部门只有充分发挥双方优势，以消费者为中心，以开放的心态互利互助，才能达成让消费者满意这个终极目标，才能提高消费者对零售商和供应商的满意度。（3）信息技术品类管理是以品类为单位、以数据为基础的科学管理方法。品类的单品数少则100，多则500~1 000。数据包括实点销售数据（POS）、市场数据、竞争对手数据和购物者研究数据。数据分析需要细化到子品类和小分类等。面对大量的数据，如果没有一个好的信息系统进行整合，没有适合的分析软件的支持，仅靠人工进行分析是难以实现的。品类管理不一定需要沃尔玛的卫星系统，但中国很多零售商要准备品类管理所需的数据至少需要一个星期，而且整理出来的数据还不一定准确，这样的信息系统是很难将品类管理从一个项目转换成一个常规业务流程的，也很难为决策者提供实时数据支持。（4）组织能力品类管理涉及产品选择、货架陈列、促销制定、联合促销活动和人员调整等，需要跨部门的配合，包括采购部、营运部、电脑部、储运部，甚至人事部。项目经理多半来自采购部，因为他们对品类和产品有更深入的了解。而其他相关部门对品类管理的认识和理解，直接影响品类管理实施的到位程度。相关部门不仅需要知道做什么，而且需要知道为什么要这样做，这样才能使品类管理成为各部门都认同的重要事情。所以，在项目进行初期，就要对相关人员实施培训。因此，在这里我们建议引入项目管理的概念以提高执行效率，设立品类管理项目委员会及项目组，以保障和引领品类管理的全面实施。3.零售企业在实施品类管理中如何选择合作供应商？有哪些可供借鉴的标准，并简述理由。答：所在品类是零售商重要品类，该供应商是该品类的领先企业，是否具有创新精神，愿意与零售商共同参与品类管理流程，具备高水准的信息与知识，对消费者理解与把握准确及时，产品更能满足消费者需求，优秀的有创新能力和品类管理能力的管理团队，准备为获得品类管理成功而进行投资，(时间、资金、调研)易与合作，有经验。4.品类管理在企业的成功实施其中一条关键因素为依赖于信息系统，企业信息系统应能提供开展品类管理所须的八项基本功能，分别是哪八项，并简述理由。答：商品(单品、小类、品类)不同层次不同目的的趋势分析；新品引进与老品淘汰分析；商品销售机会分析；滞销商品分析；商品促销评估分析；商品价格分析；门店品种和空间管理；补货分析与订单管理。5.简述如何在多业态模式下实施品类管理。答：“多业态发展，区域领先”己成为国内众多企业的发展战略，统一采购体系下的多业态品类管理是国内品类管理领先企业正在积极探索的课题。多数开展实践的企业探索的经验分析，多业态、店群组品类统分结合的品类规划是有效管理品类的途径之一。业态的多寡和商品的品种数量以乘数效应膨胀，企业商品管理效率低下，零售企业在扩大销售规模的同时，并没有带来同步的效益增长，供应商规模不能适应零售商的发展需要，供应链缺乏稳定性。多业态下的品类管理核心是紧紧抓住各业态满足消费者需求的基本民生用品，建立在各业态都能满足消费者需求的基本商品规划清单，实现多业态协同，产生规模优势。列入这一清单的商品在各业态所有门店都能销售。也是多业态零售企业进行品类管理的关键。这个清单商品的比重反应了企业商品的集中度，它与各业态的差异化成度成反比。基于上述品类特点紧紧抓住各业态不同消费需求下共同指向的商品类别，建立在多业态战略下统一管理的基本商品规划，是品类管理在多业态模式下的方向。应强调的是多业态品类管理主要体现在品类规划上。品类管理流程中品类定义、品类角色、品类评估、品类策略与战术仍应根据不同业态的目标消费者需求而确定，不能把不同业态混为一谈。模块五项目二：（一）选择题1. 战略层面的品类管理回顾首先要做的是（ C ）A．重新审视制定零售品类评分表B．重新审视制定战术层面的品类回顾C．重新审视制定零售品类总战略所依据的外部环境因素认知。D．高度重视竞争因素2. 男士洗面乳子品类的大力宣传说明（ CD ）A．电视业发达的结果B．改革开放的结果C．外部因素对于品类定义和品类角色影响的结果D．男士表现自己的结果3. 品类回顾的KPI 有哪些标杆数据（ ACD ）A．门店历史数据B．购物篮数据C．市场数据D．计划数据4.品类战术的回顾的评估项目的指标有包括（ ABD ）A．实施前B．目标C．X季度D．X季度同比5.关于促销执行回顾的说法正确的有（ ABC ）A．零售商总部品类/采购经理一般会定期走访门店检查重要活动的执行B．不会经常进行实地执行检查C．依靠主要的供应商及时反馈执行中的问题D．零售商可以更好地监督品类方案的执行（二）填空题1.战略层面的品类管理回顾首先要做的就是重新审视制定零售品类总战略所依据的外部环境因素。2.通过对外部环境的回顾，可以了解影响企业的零售大趋势，尤其是消费行为的变化趋势，从而调整下一阶段企业和品类生意发展的策略和基调。3.品类方案执行的回顾包含陈列图的执行、促销执行回顾、供应商的角色等内容。4.对于KPI的分析可以通过历史数据和经验获得。5. 明确了威胁来源，就要试图对于主要竞争者进行描述。对于某一竞争者，可以从以下四个方面了解信息未来目标、现行战略、现有能力、假设。（三）思考题1. 品类管理战略分析是企业一项经常性工作，又是一项综合性工作，如何在企业组织上加以保证？答：战略层面的回顾主要针对品类定义，品类角色，品类评估和品类积分表的制定这四个环节。品类定义和品类角色的决策关系到零售商的企业战略，一般不会频繁变化，并且决策的层级较高。品类评估需要定期开展。品类积分表会根据品类评估的结果结合品类定义和品类角色的调整和修订。最佳实践是有一个3年到5年的中长期计划和品类积分表，并且每年都会修正。战略层面的品类管理回顾建议每年举行一次。零售商参加人员建议至少要由全国商品/品类总监和以上级别，和购物者调研团队人员参与；供应商参加人员建议销售总监和以上级别的人员，和品类管理总监/经理参加。2. 宏观经济层面分析中我们可以运用、收集那些指标体系？答：人口趋势、社会趋势、经济趋势3. 简述如何针对差异显著的子品类进行KPI分析？答：分析一般先从品类角度开始，通过同比和环比，找出成长率；然后与标杆数据进行比对。找出显著的差异点，然后进一步向子品类或单品分解。标杆数据一般选用Nielson公司提供的市场数据，也可以使用计划数据。针对差异显著的子品类，再分拆到可比店，通过对主要品牌，甚至到单品，以及地区和门店层面来分析。同时要结合不同KPI一起来分析，譬如，通过交易发生数和购物篮净额的变化来分析销售额的变化等，并且检验原来品类策略和品类战术是否成功。通过这些KPI的层层深入可以拨开现象，窥见生意的本质。然而，如果分析只停留在KPI层面，未免仍然无法直接指导实际工作。这时就需要对于KPI进行深入分析，这类分析只有到门店，到顾客中去才能进行。例如，美国沃尔玛的品类分析员发现近期客户购物篮中啤酒和婴儿纸尿裤的相关性[KPI]有增强趋势，深入顾客调查[FGD]得知原来妻子经常会打电话要求丈夫下班途中购买纸尿裤，而丈夫在购买纸尿裤后通常也会购买一些他喜欢的饮料，如啤酒。这是一个重要的现象。沃尔玛于是将纸尿裤和啤酒的促销陈列摆放在相邻位置，带来了两个品类销量和毛利的大幅成长。4．简述品类战术的回顾包含哪些内容？答：品类评分表分析、品类战术回顾、品类方案执行回顾。5．供应商在品类方案执行回顾中，做好供应商的角色配合时应该注意哪些内容？答：供应商，尤其是品类舰长，可以在品类方案执行阶段更加积极地配合零售商工作。同时，供应商应该注意以下事项：一定要先和品类/采购确定反馈的时间，门店范围和具体项目；在门店执行数据采集过程中，要求严格，保证数据的全面性、准确性，和及时性，最好配有相关照片[需事先得到零售商同意]。

改进的方案15篇　　为了确保事情或工作能无误进行，往往需要预先制定好方案，方案是阐明具体行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的企划案。方案应该怎么制定呢？以下是小编为大家整理的改进的方案，仅供参考，大家一起来看看吧。改进的方案1　　一。改进措施：　　1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。　　2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采取应急及应对措施。　　3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。　　4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。　　二、验房的流程操作上有待改进存在缺陷：　　在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确认，让业主认为没有受到足够的尊重。　　改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2个月左右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。　　三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷：　　集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不专业的现象。　　改进措施：　　1、加强新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业知识的培训，增加现场指导。　　2、分散交付期间，按照集中交付时要求，管家预约好客户交付时间，及时知会项目部、销售部，一同参与交付过程。　　四、样板房交付流程应在原交付标准上予以完善存在缺陷：　　样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常会造成物品损坏和设备故障。　　改进措施：现房销售后，样板房的交付验收除了按照常规的`验房流程操作外，还要从使用功能上提出整改要求，预先考虑到业主入住后的矛盾和实际使用中的困难。在做样板房整改的时候，应因地制宜做好成品保护工作，避免物品破损，接管时特别注意保留相关的保修责任书等。　　五、提示类文件不拘泥于普通指引文件，主动向业主提示重要信息存在缺陷：　　充分理解客户的个性化装修，在不违反国家法律法规的情况下，给予客户恰当的装修指引。　　改进措施：及时在装修指引增加相关的指引内容，加强装修管理过程中对业主的引导和提醒服务，并由装修管理员上门亲自与装修队知会，并做好签收与记录工作。改进的方案2　　1、A药业公司简况　　生产剂型为搽剂，活络油为长年生产品种。所用原材料大多数为天然植物提取物，多用作医药、香料和化妆品等用途，毒性较低，但在生产过程中同样会产生废水、废气、固废和噪声。　　2、生产现状分析　　结合A药业生产实际，主要对从事活络油、正红花油、四季平安油、白花油、狮子油等类药油搽剂的生产过程进行审核。由于搽剂车间生产过程污染物产生量不大，数量和浓度都不高，检测技术要求太高，难以逐一进行定量分析，故只对污染因子的产生过程和去向作定性分析，以求在生产过程中尽量减少其产生量。　　3、清洁生产潜力分析　　在生产过程中产生的污染物主要有废水、废气、废渣和噪声等。　　(1)废水方面：　　由于洗瓶过程需要使用纯水，该过程会产生制水浓水和洗瓶废水，这些废水污染物浓度不高，可以考虑在要求不高的场合直接回用，减少废水总量。　　(2)废气方面：　　搽剂生产所用原材料都是高沸点、低挥发性的原料，调配在密封配制罐中进行，只有投料和灌封过程有外露，物料挥发量不大，挥发性有机物等废气污染物浓度不高。另外，喷码过程使用的含溶剂的油墨，干燥时会产生挥发性有机物，可以考虑改用挥发性有机物较低的色带打印设备。　　(3)固废方面：　　包装材料产生的纸、塑料和木材等固废，可以由供应商和回收公司回收利用;药油等的生产和容器设备清洗产生的废渣，属于危险废物，必须交由有相应处理资质的危废处理公司收集处理，或者通过提高原料品质，以减少生产过程产生的残渣，减少危险废弃物的数量。　　因此，清洁生产的潜力有以下几点：　　(1)废水：制水过程产生的浓水、洗瓶废水和洁净区工作服清洗产生的洗衣废水。　　(2)废气：灌封过程药油露空挥发和更换产品种类时清洗设备使用了少量的.酒精产生的挥发性有机物。　　(3)固废：生产过程物料过滤残渣，转产清洗残渣和原料包装物等。　　4、清洁生产工艺改进　　结合生产实际，总共提出了27个清洁生产方案，其中无/低费方案21个(投入2万元以下)，中/高费方案6个(中：投入2~10万元，高：投入10万元以上)。部分从制药企业生产线上挖掘清洁生产潜力的方案如下：　　序号　　方案名称　　实施目的　　实施内容　　1循环冷却水系统添加水稳剂　　防止水冷系统换热面积垢和腐蚀，提高能源利用率和设备使用寿命　　往冷却水系统投加除垢防腐水稳药剂，减缓冷却水系统积垢和腐蚀　　2调整优化生产工艺　　减少能耗、提高产品质量　　优化工艺，提高产品质量和降低生产能耗　　3洗瓶废水回用　　减少新鲜水用量　　将洗瓶产生的废水用贮罐收集后用于清洁和绿化　　4灌装系统改造　　提高效率，减少溢出损失和产生污染物　　增加分装头及真空罐，采用真空泵回抽空气消灭气泡，保证液体不溢出瓶外　　5洗瓶烘干线改造　　降低电能单耗　　加长烘干隧道长度，延长玻璃瓶加热停留时间，提高烘干、杀菌效率　　包装线自动化改造　　提高劳动效率，降低人力成本，减少包装废品的产生　　购置新型包装设备，增加质量在线监控设备，提高生产率，减少损耗，保证产品质量。　　7配制生产工艺改造　　合理配置投料容器，购进地称，减少周转容器及工时　　5、采用清洁生产方案后，污染变化情况：　　(1)废水、废气排放情况　　在清洁生产实施期间和实施后，废水及其污染物排放总量均没有超出环保部门下达的总量控制指标。与审核前的排放总量比较，废水、COD、氨氮排放总量都出现明显下降。　　(2)噪声排放情况　　厂界噪声没有超出标准限值。　　(3)危险废弃物排放情况　　A公司危险废弃物主要是擦剂生产过程过滤、泄漏和清洗产生的有机物残渣，数量不多，由有资质危险废弃物处理公司处理。经过清洁生产审核后，已进行了一定的减排。改进的方案3　　一、领导没时间，下属没活干　　现象：　　1、下属有工作去请教领导，领导帮助下属直接解决问题，或直接告诉下属方法，导致领导大量的时间花在为下属解决问题上。　　2、领导授权不到位，不太相信下属有独立完成任务的能力。　　根本原因：　　1、领导不懂得授权与监督。　　2、没有锁定责任。　　后果：　　1、领导花大量的时间帮助下属解决问题，因此领导者没有足够时间把自己本职工作做好。　　2、领导能力太强，导致员工能力得不到提升，很难把公司战略执行出结果。　　解决方案：1、在可监督的范围之内，领导尽可能多授权。　　2、明确一对一责任，制定奖惩。　　3、培养下属的思考及解决问题的能力。　　二、走过创业期，团队没激情，官僚内耗严重　　根本原因：　　如果不是强者淘汰弱者就是弱者淘汰强者，老板要有狼性。　　问题背景：　　当年你的手下都是凶狠的战将，他们当年什么都没有，所以像狼一样跟着你打拼。但是现在，我看他们开的车的档次，说话的口气，估计他们每个人的身家大概有几百上千万吧？有了这么多钱，他们几乎全都吃饱了，跟动物园里面的老虎有什么两样？　　问题后果：　　有能力的去了，没能力的留下来撑王撑霸，结果一群凶狠的狼变成了羊群文化。　　解决方案：　　1、统一思想，特别是高层间的，所有的问题出发点以客户价值为中心，而不是以自我为中心；　　2、用制度来约束人。　　三、元老思维僵化，企业失去活力　　根本原因：　　做商人的底线是：你必须懂得客户之所以给你钱，是因为你做事的结果，而不是你付出了多少。　　问题背景：　　元老级人物认为为什么要改变，过去也不就是这样做的吗。　　问题后果：　　公司缺乏动力，出现恶性的公司文化。　　1、有想法上进心的人离开了。　　2、全体人失去动力。　　解决方案：　　1、设立一个成长的机制，定时间考核公司上下所有人，用业绩淘汰平庸员工。　　2、公司从上到下制造危机意识。　　3、培养接班人。　　四、企业变大，管理太累　　根本原因：　　缺乏先进的管理方法。　　问题背景：　　过去你管理30人，现在你还能用以前的方式去管理300人，3000人吗？　　管理者不愿承担责任，全是老板做。　　问题后果：　　管理成本上升，同时由于管理不善而导致的问题会直接影响到公司的业绩。　　解决方案：　　1、要从思想上明确，用制度来管人，一对一的责任。　　2、不能用人管人，而要用制度管人。　　五、领导分派，下属两难　　现象：　　下属工作的时候，这个领导也指导，那个领导也指导，员工不知道该听谁的，左右为难。　　根本原因：　　1、职责不明确。 2、领导越权指挥；　　后果：　　1、下属工作效率低下2、员工工作有情绪，甚至抱怨领导，推卸责任。　　解决方案：1、明确岗位职责。　　2、明确上下级隶属关系（谁管谁，以免出现越权指挥现象）。　　六、不懂装懂，行政压制专业　　现象：　　领导到技术部或研发部视察，看到员工在做事，明明不懂，还要告诉员工该怎么去做。　　根本原因：　　1、领导没有自知之明，利用权力，妄加批评。 2、领导不明确自己的职责。　　后果：　　1、影响执行的结果，下属因为惧怕领导权力，有可能把对的做成错的。　　2、专业人士对领导不满，影响工作。　　解决方案：　　领导只要检查结果，过程交给专业人士。　　七、人才老化，梯队建设跟不上　　现象：　　1、很多创业元老，在公司发展过程中作出卓越贡献，但公司发展壮大后，无法适应公司的发展需求，而老板碍于感情，还依然让他们担当重要的职位，很多有能力的人得不到提拔和重用。　　2、老板的亲戚朋友在公司，虽然能力不强，但考虑到他们的.忠诚度，也依然让他们担任重要位置。　　根本原因：　　1、老板没有狼性，不愿下手；　　2、人力资源储备不足，不敢下手。　　导致后果：　　1、不胜任者占据位置，能人有能力没有发挥余地，人才内耗；　　2、员工对自己在企业的长期发展信心不足，得不到晋升，工作动力不强。　　解决方案：　　1、企业家要有狼性，以结果为导向，建立优胜劣汰机制；　　2、作好充分的人力资源储备。　　八、员工工作不尽力　　现象：　　员工做事应付了事，拖拖拉拉，只做任务，不注重结果。　　根本原因：　　1、企业机制不全；　　2、员工本人问题：①员工不知道工作的意义，看不到自己的未来；②员工付出与回报不成比例。　　导致后果：　　公司效率低下，员工做事，提供不了结果。　　解决方案：　　1、培训员工思想：从“要我做”变成“我要做”；　　2、与下属沟通他所在职位的意义，树立公司远景；　　3、让所有员工明白：员工与企业是商业交换的关系，交换的是结果；　　4、果因关系，好报才会有好人；　　5、用奖惩机制激发员工行动能力。　　九、高层各自为政，互相拆台　　根本原因：　　1、企业远景、战略目标、价值观不明确、不统一。　　2、高层以自我利益为中心，而不以公司的结果为导向。　　后果：　　企业失去凝聚力，导致内耗增大。　　解决方案：　　1、通过明确企业远景、战略目标、价值观，使高层思想统一。　　2、把高层个人发展跟企业远景、战略目标相结合。　　3、根据远景、价值观、战略目标制定企业的制度和规范。　　十、战略执行不力　　根本原因：　　1、企业缺乏组织执行能力　　2、企业远景、战略目标、价值观不明确、不统一。　　3、高层以自我利益为中心，而不以公司的结果为导向。　　问题背景：　　1、老板有战略，可没办法执行。员工有激情，可不知道怎样做。　　2、员工有激情，有能力，可是不知道怎么做。　　问题后果：　　1、老板的战略意图没有办法去执行，影响企业未来长远的去发展。　　2、企业失去凝聚力，导致内耗增大。　　解决方案：　　1、将公司的目标与个人目标相结合。　　2、设立相应的流程，以确保战略可以转化为实际行动。　　3、企业高层思想不统一，各自为政，互相拆台。　　4、通过明确企业远景、战略目标、价值观，使高层思想统一。　　5、把高层个人发展跟企业远景、战略目标相结合。　　6、根据远景、价值观、战略目标制定企业的制度和规范。改进的方案4　　多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点：　　1、从思想教育入手　　培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。　　2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客”　　3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的.体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。　　(1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。　　(2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。　　(3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。　　(4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定店面装饰计划并组织实施。　　(5).加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关注。　　(6).与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。　　(7).做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其他情况，并向上级领导汇报。　　(8).实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、专业技能及工作态度。　　(9).协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。　　(10).对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评估。　　(11).完成上级指派的其他工作改进的方案5　　员工绩效改进计划是指根据员工有待发展提高方面所制订的一定有关工作能力和工作绩效提高的系统计划。员工绩效改进计划通常是在主管的帮助下，由员工自己来制订，并与主管共同讨论，就员工当前水平、工作成果和存在的问题、工作改进计划、绩效目标要求和具体实施方法等内容达成一致。员工绩效改进计划的核心是绩效提高，所以员工绩效改进计划一般没有持续性，即一个员工经过两或三个周期的绩效改进计划仍没有工作进展或工作进展无法满足工作绩效要求，则企业一般会考虑轮岗或更换员工。这也是主管帮助员工制订绩效改进计划和职业生涯两项工作的不同。　　一、绩效改进计划一般按照以下程序：　　1.寻找绩效差距　　绩效差距的表象是员工绩效水平无法达到企业的要求，其深层次的原因为，存在着某种因素使得员工无法按要求完成绩效。　　寻找绩效差距可以根据工作要求和员工实际工作结果对比确定。例如：某员工工作要求为每月6号上交报表，实际绩效为每月最早8日才可以上交报表。绩效差距为：报表上交无法按时完成，延后时间大于2日。　　2.分析原因　　员工绩效无法达到要求，应该从员工、主管及环境三方面寻找原因。员工角度：可能存在能力无法达到任职要求、员工沟通能力欠缺、员工身体状况等客观因素，以及员工不愿按时完成等主观因素两方面；主管角度：可能存在督导不及时，未及时发现问题并帮助员工改正等因素。环境角度：可能存在数据无法准时提供、报表汇总周期过短、数据提供准确性差引起校验期较长等原因。　　可能引起员工绩效差距的原因一般包括：　　员工方面：不知如何做；不知如何做好；不知什么最重要；不知做成什么样；不想做；还有其它事情要做；做了也没什么用等。　　主管方面：不知做了有什么用；不知如何帮助员工；是否帮助过员工；是否未肯定员工的成绩；是否未提醒员工的过失等。　　3.决定是否改进　　并不是所有的绩效差距都要纳入员工绩效改进计划之中。一般来说，通过员工努力确定可以达到绩效改进的`工作才会纳入到绩效改进计划之中，也就是因为员工因素造成的或者虽不是员工造成，但通过员工改变工作方法可以改进工作的内容才会纳入绩效改进。　　4.找出可能的方法　　绩效改进的方法应该由主管和员工一同完成，可采用头脑风暴、或重新梳理流程等方法，提出若干可能的方法。　　5.制订改进计划　　首先要确定改进目标。目标的选取应该由主管和员工共同完成，以员工为中心，主管要提出明确要求；其次，要对可能的方法进行筛选，选取双方认可的方法，方法一旦确定，主管要确保给予员工足够的资源支持；第三，要把改进计划分解为若干步骤，并明确每一步骤的时间和工作效果要求；最后，形成一份书面的绩效改进计划。　　6.绩效改进的实施、检查和新的计划　　绩效改进计划一旦制定，主管和员工应该共同确保计划的实施，员工应该按计划计真完成每项工作，并做好记录，主管则应给予员工适当的支持，并定时检查计划执行，发现问题，及时与员工调整计划工作绩效改进计划工作绩效改进计划。　　二、制订和实施绩效改进计划时应关注几点：　　1.绩效改进计划要有针对性，不能偏离主题。　　2.绩效改进计划要关注重点环节，不可能面面俱到。　　3.绩效改进计划要注明具体的时间。　　4.绩效改进计划标准要尽可能量化和具体。　　5.绩效改进计划需要双方认可，它是一个沟通过程，不是安排工作。　　6.绩效改进计划不是一项员工福利，计划失败，员工和主管都应面临调整岗位的问题。　　7.绩效改进计划是主管的日常工作，应保持足够的关注。改进的方案6　　软件工程与其他计算机课程，如程序设计语言、数据库以及操作系统等课程都是相互作用和影响的。从一定方面说，软件工程讨论的是在实际开发当中综合运用这些课程中讲过的理论和方法，将这些课程的理论和方法放在一个统一的目标下，这个目标就是在有限的时间及预算条件下，开发出高质量的令用户满意的软件。　　软件是信息化的核心，各行各业的信息化建设都离不开软件，软件产业的发展需要大量的人才，无论是公办学校还是民办学校，作为人才培养的基地，都应该培养学生掌握软件工程的基本理论、基本概念和方法和技术，并将其应用于软件开发的具体实践中，为国家的信息化建设服务。　　1 《软件工程》教学内容与课程特点　　软件工程涉及到计算机、经济学、管理学、工程学、市场学等多个领域的知识，由于涉及内容太多、太宽，使学生感到这门课中包含的知识非常丰富，而且其本身还处于不断发展中，这是本课程的突出特点。正因为这一特点，软件工程教学中要突出重点，扩大学生的知识面，同时要重视实践环节，通过多种教学形式使学生掌握各种知识的综合应用。　　2 学校《软件工程》课程教学存在的问题　　普遍教学条件和设备资源比较短缺，师资力量较薄弱，教师教学水平、教学条件以及所处的社会大环境方面都表现出一些特性，具体到《软件工程》课程教学方面，存在一些问题。　　2。1学生基础较差，文化课学习积极性不高学生普遍基础较差，学习积极性、主动性不高，还有的学生存在自卑心理，对学习有畏难情绪，对于《软件工程》课程的前修课程，如《高级语言程序设计》、《数据结构》、《数据库系统原理》等学习的不够扎实，许多知识体系不能连贯起来，给《软件工程》课程教学带来一定的问题。　　2。2教师教学水平问题教师大多数是近几年新招聘的其他高校毕业生，他们毕业以后直接进入学校，缺乏实际软件工程项目的锻炼，教学方法比较单一，教学经验不足，不利于搞好《软件工程》课程教学o　　2。3教学条件问题学校普遍存在办学资金紧张的问题，因此，教学设备和教学条件等方面不一定能全部满足需要，如有的学校多媒体教室、电脑等设备不能满足要求，学校在计算机软件方面的投资就更少；还有的学校校园网络的建设也没有到位，这些都给提高《软件工程》课程教学质量带来一定的困难。　　2。4社会环境问题不容质疑，现在社会上普遍存在着轻视学校的现象，突出表现在学校毕业生求职、就业等方面，学校要求得发展，必须高度重视毕业生的就业问题。在具体课程教学中，要从培养“应用型”人才这一目标出发，紧密结合社会需要，不断改进教学内容，抓好新技术、新知识教学，同时大力加强实践性教学环节，培养与社会需要“接轨”的“产品”。　　3 《软件工程》教学改进的内容和方法　　3。1教学过程引入实际案例软件工程课程涉及面很广，如果不结合实际工程项目进行教学，很难把教学内容教授给学生。因此，在教学过程中引入案例，将复杂抽象的概念用具体生动的实例进行诠释，能够收到事半功倍的效果。例如，在授课时教师可结合1个“学校教材购销系统”实例，给学生介绍具体的开发过程和方法。案例教学法也是在软件工程教学中经常采用的一种方法，软件工程案例教学通过以企事业单位中的实际项目或从中抽取的模拟项目为研讨核心，为学生创造一个仿真环境，使其在课堂上就能接触到实际问题和环境，从而学会在复杂条件下利用所学理论解决问题。要搞好案例教学，必须从教学准备、教学组织与实施、教学总结与讨论几个环节抓起。　　在具体教学中，还要注意以下问题：第一，选择与设计案例时，要考虑案例的针对性、复杂性，最好是授课教师与具有丰富经验的.软件工程师共同编写，可以从软件工程生命周期的角度出发，选择一个软件工程项目的全部过程，也可以将一个大型项目的某一个阶段作为教学案例。第二，案例涉及多门计算机课程。在讲授过程中，最好由多位相应课程老师共同组织教学。第三，教师布置案例后，学生可以进行“讨论式”学习，在这个过程中，学生是项目的主体，教师起到组织、指导、咨询的作用。可将学生分成若干个小组，每个学生均有机会参加讨论。　　“软件过程及管理”是软件工程教学内容中的一个重点，软件过程及其管理是长期开发实践中提炼的内容，如软件开发过程中的时间控制、人与人之间的合作和交流等。该内容只有在实践中才能切身体会到其正确性和必要性。因而这部分的教学宜采用“实践型”教学方式，以课程设计的形式，学生以小组为单位共同讨论、协商完成任务。　　3。2组织课堂讨论，形成教学互动我国有句名言：“授人以鱼，不如授人以渔”。学生是教学活动的核心，教师要利用合适的方法调动学生的积极心理和参与意识，改变传统的教师高高在上的教学方式，让学生参与教学过程，有机会发表自己的看法。　　为了提高软件工程教学质量，学校还可以采取开办讲座的形式，针对一些专题，如UML知识、软件测试技术与岗位需求、第四代技术等。聘请软件园区或科研院所的专家到校内开展讲座，扩大教师和学生的知识面。网络教学也是一种较好的教学形式，软件工程相关教师共同建立软件工程站，将课程安排、教学大纲、多媒体课件、研究案例、文档模板、工程规范和标准、作业、实践项目和要求等，以及大量的、有价值的参考书籍清单、电子文献等放在网上，供学生随时查阅。同时，教师和学生也可以在网上进行交流和答疑，扩大教学时间和空间。　　如上所述，软件工程教学内容宽泛，涉及面广，教学中有许多图形，利用多媒体教学手段，将教学内容制作成多媒体课件，能够在同样的一节课内教授更多的内容，形象化地展示软件工程基本原理，还可以动态演示软件项目结构和设计细节，利于学生理解教学内容。　　3。3加强实践环节从本质上看，软件工程的实践性和综合性是其他相关课程难以比拟的。因此，必须结合设计项目和实际应用加以施教。才能取得良好的教学效果。那么，在把握教学进度的同时，必须及早安排好课程设计，让学生同步开展课程设计。这样，理论课讲完了，课程设计也基本结束，学生们能从理论和实践的结合上，加深对软件工程知识难点、重点的理解，进一步深刻理解软件过程和系统消化理论知识，训练项目设计的思路，锻炼实际开发能力，培养严格规范的项目开发方法和步骤，体验文档编写整理、阶段性评审总结以及软件测试等各个方面的工作流程，直接培养了学生从事实际开发的能力。　　3。4派骨干教师参加企业项目实践学校的教师大多是青年教师，实际开发经验较少，要将《软件工程》课程教好、教活，有一定的难度，学校办学资金紧张，也不可能花钱送教师参加培训，可以利用暑期时间，派骨干教师参加软件企业具体项目的开发，既为专业培养了教师，也节约了成本，同时教师参与开发的具体项目也可以作为教学中的案例或项目驱动教学中的项目积累起来。　　3。5引进培训机构，多方共同培养学生目前计算机软件类培训机构非常多，其中有一批专门针对计算机专业毕业生，受软件企业委托开展定向培训，其培训内容与《软件工程》课程内容有许多是相同的。在国家的大力支持下，国内已经建设了中关村软件园、大连软件园、成都软件园、西安软件园等国家级软件企业园区，同时也成立了大型的实训基地与培训中心，这些机构目前都开展软件工程项目培训。学校在师资力量薄弱、硬件资源相对落后的情况下，可以考虑与上述培训机构合作，采取派学生出去、将培训机构引进学校、课程输出和置换等各种方式，开展软件工程培训，提高教学质量，培养学生实际工作能力，为学生顺利就业打下良好的基础。　　4 结束语　　《软件工程》教学的目标，一是培养学生运用软件工程的基本知识开发实际软件项目的能力，强调对过程的理解，方法的掌握，技术和工具的应用，以及对团队的重视：二是培养学生严谨、求实的科学态度和团队合作精神。以上仅从从实践教学环节，教师队伍培养，引进培训机构，改建教学方法、采取多种教学形式等方面提出了一些想法，要想真正达到上述目标，还需要进一步深入研究和思考。　　参考文献：　　[1]杜晶，王凤芹，李祁。软件工程课程教学特征与改革[J]福建电脑，20xx，（06）　　[2]沈备军，顾春华。软件工程教学模式的研究和实践[J]。计算机教育，20xx。（01）　　[3]潘娅歙件工程教学方法探索[J]。西南科技大学高教研究，20xx，（02）　　[4]林丕源，刘才兴，张明武，徐建民。软件工程专业的实践教学改革初探[M]实验室研究与探索，20xx，（12）改进的方案7　　一、餐厅服务现状　　在对餐厅服务状况充分了解后，我们发现，这家餐厅服务水准之所以不高，是因为管理工作存在这样一些问题：　　1.老板好大喜功，不切实际的从星级酒店里借鉴来厚厚一大本管理制度，员工看不懂，用不上，餐厅规章形同虚设；　　2.企业老板倾向于到其他企业挖人，使餐厅的薪酬制度和用人理念存在严重失衡。餐厅内的老员工得不到重用，人心浮动，一有机会便会辞职另谋发展。部分员工甚至带着“看老板笑话”的心态，混一天算一天；　　3.以往的服务培训重形式，轻效果，培训笔记抄了一大本，员工对培训内容不理解，记不住。真正能用上的不多；　　4.员工的文化程度和基本素质良莠不齐，有高有低。有些通过朋友介绍来的员工能力极差，羞于在人前开口，甚至连一个完整的句子都说不全；　　5.中层管理人员缺少威信，执行能力差，有令不行，有禁不止是家常便饭。一名普通的服务员也得由老板亲自调动，管理层次形同虚设；　　6.部分员工拉帮结派告状，在企业内搞小团伙，稍不如意，即扬言集体辞职，使餐厅的正常管理工作十分被动；　　7.礼貌礼仪近乎没有。不是不会。而是懒得去做，个人卫生更是一塌胡涂，吸烟、长指甲、服装不统一等细节让顾客连连摇头。　　二、原因分析　　在很多酒店，服务管理是个老大难问题。餐厅老板唉声叹气：现在的服务员哄不得，管不得，动辄以辞职相威胁，真搞不懂他们到底想要什么！服务员们说：老板凭着手里有几个臭钱就把我们指使来指使去，凭什么呀？我们不干成不成？反正现在的餐饮行业到处都缺服务员，你这里不要，我们可以到别处去。工资，我们要；对人格的尊重，我们也要。归根结底，老板与员工之间的根本问题，在于双方的价值取向相互背离，互不认同，导致企业的凝聚力日渐消散。有一种流行的说法是：企业的第一位顾客是员工。在餐饮行业中，与产品同等重要的服务对销售的促进作用十分显著，而优质服务，则更多的依赖优秀员工个人素质的稳定发挥。　　所以，优质服务的因果关系是：老板视员工为第一顾客→员工不断提升个人素质→员工为顾客提升优质服务→顾客满意。青岛这家海鲜餐厅的服务水准之所以不高，固然表现在员工身上，但其根子却在老板。老板有病，员工吃药，问题是解决不了的。好在老板王总特别开明，听完我们直接了当的`分析之后，不禁哈哈大笑，连说精辟。　　三、改善方法　　针对海鲜餐厅的具体情况，我们提出如下解决方法：　　1、 重新制定符合企业实际的企业管理制度，粗细适度，繁简结合，通晓明白，让全体员工真正领会认可。　　2、 管理原则确定为“层次管理”，下管一级，下级只对直接上级负责，对其它指令视同工作建议，可根据效果预期取舍采纳。杜绝“越级指挥”和“越级请示”，克服“老板狂妄症”，使企业“政通人和”，言论顺畅。　　3、 设立和公布餐厅管理人员升迁办法，明确各层次各岗位管理人员的条件标准，出现空岗优先从内部选拔。　　4、 用“4H”精神塑造企业文化。“4H”精神由“合心”、“合力”、“和气”、“和美”组成，因每个单词的第一个字都是“He”音，故名“4H”。合心、合力要求全体员工要统一思想，团结协助，共同努力。和气是指上下级之间要和气，员工之间要和气，与顾客之间要和气；和美是目标，用大家的智慧创造自己和顾客的和美生活。　　5、 采用“情景培训“方法快速提高员工素质。针对餐厅员工文化水平低、约束力差的特殊性，用“情景培训”方法激活员工参与培训的热情。情景培训不需要照本宣科，而是通过一幕幕的服务场景再现，要求服务员饰演场景中的角色，用现场互动激发服务员的潜能，增强服务员的想象力、表达力、责任心及处处理突发事故的能力。每日培训结束，服务员根据当日培训内容，独自整理培训笔记，经培训老师批阅后，在第二天培训前公开展示。　　上述整改措施应用后，10天左右，餐厅员工的精神面貌即出现了很大变化，顾客反映甚好，销售额比原来提高近20%。改进的方案8　　作为一节自主设计的展示评价活动课，将根据创意台灯的展示、评价、交流、优化这条主线层层展开教学，以学生活动贯串始终，教师做为“主持人”仅为课堂的组织者、调控者。　　一、设计思想　　“设计方案的改进和完善”是“技术与设计1”的中有关设计部分的内容，结合教学进度和学生活动，制定了创意台灯的展示、评价、交流、优化的教学内容。高一20班分成6个小组，利用课外时间，安排了创意台灯设计制作活动，计划如下：①发现问题与明确问题：调查需求，调查统计，明确要求；→②制定设计方案：收集信息，设计分析，方案构思，方案呈现，方案筛选；→③制作模型：绘制图样，台灯制作；→④测试、评估及优化：测试，评估，优化；→⑤台灯的使用和维护：设计一份产品说明书。在学生初步完成台灯制作以后设计本节教学内容，是学生动手之后的又动口，是本次制作活动的总结提高，也是学习内容的概括拓展，在实践和创新两方面进行技术素养培养。通过展示、评价、交流、优化使学生获取改进和完善设计方案的建议和灵感，对设计及评价的原则、设计三要素、交流的方式，整合运用，体验感悟，从而提高带动学生敢于表达意识，激发学生的设计激情和创新意识，培养学生的合作意识、团队精神。总之，让学生敢想、敢做、敢说，在设计的殿堂里展示创意，感受快乐，迸发设计的灵感和激情。　　二、学情分析　　学生在学习完设计的过程、原则、评价，方案的构思以后，有了一定的知识储备，但缺乏一个整合，联系和综合到一起的学以致用。再加上现在的高中学生，学的多，说的少，做的更少，因此学生需要这样一个机会，一个创意台灯的完整制作过程正复合这种心理需要，学生有激情去设计，去表现，过程的快乐和成功的喜悦都会让学生回味无穷。把该班同学分成六个小组，每组制作一个台灯，　　每组设有组长，做好分工。制作完成之后，更有一种展示的冲动，分享设计成果的愿望，也更需要一种评价、交流，去碰撞智慧，迸发灵感，找到设计方案改进与完善的方向和突破口。　　三、教学目标　　1. 知识与技能：　　①让学生台灯设计的展示与评价中，在交流讨论中，表达设计思想，提升学生的语言表达能力，感受创意的精彩，认识到设计的灵感来源于生活。　　②了解对设计成果评价的目的性与必要性，知道评价的基本方法，进一步体会评价的原则。　　③了解交流的目的与方式，理解设计过程需要不断优化。　　2. 过程与方法：　　①经历台灯作品展示评价的过程，体验评价的.方法。　　②体验交流讨论的过程，了解交流的方法，体验思想的碰撞和辩论的激情。 3. 情感态度与价值观：　　以创意台灯设计为载体，让学生亲身感受设计评价、交流的过程，再次感受设计的快乐，体验劳动的辛苦，享受成果的喜悦；提高带动学生敢于表达、展示自己的意识，激发学生的设计激情和创新意识，培养学生的合作意识、团队精神。这也在一定程度上调动了对通用技术课程学习的积极性。　　四、教学重点、难点　　重点：　　①创意台灯设计的展示、评价、交流、优化，认识设计评价与交流的重要性，从而进一步完善优化自己的设计。　　②设计及评价的原则、设计三要素、交流的方式，知识的整合和学以致用。 难点：　　正确理解评价、交流、优化的全面性、角度性、针对性，及评价角度的联系性和矛盾性。　　五、课时安排：1课时　　六、教学构思与流程　　根据创意台灯的展示、评价、交流、优化这条主线层层展开教学，以学生活　　动贯串始终，教师成为“主持人”成为课堂的组织者、调控者，充分体现学生的主体地位和教师的主导作用，从而达到教学目标。安排台灯展示、讨论评价、即兴点评、投票评奖等主要活动内容，采取组内合作，组间竞争的形式，在完全属于他们的课堂中，畅所欲言，讨论甚至是辩论，挑战思维，化解难点，感悟设计，有效提升学生的技术素养——使学生对设计形成积极的情感和实践创新的态度。　　本节课设计辅以多媒体技术，以课件引导，用图片、文字等形式展现生动、丰富的设计信息和学生课堂上的活动相互呼应，以设计领设计，以设计实现课堂的大容量，融会贯通设计环节教学内容——使学生对设计的过程和原则、设计的评价和方案构思的内容有整体的认识，把学生快乐地、理性地带进设计世界，达到理想的教学效果。改进的方案9　　1多效蒸发制盐末效加热室排水不畅对生产的影响　　1．1末效加热室排水不畅直接影响末效加热室的传热和项目达产　　在蒸发设备运行中，末效加热室排水不畅时，积存在加热室下部的冷凝水会占据部分蒸汽空间，使有效传热面积显著减小，传递的热量减小，使本效蒸发强度下降，降低整个设备的生产能力。严格地说冷凝水与管内料液也在进行换热，但因传热系数只有蒸汽与料液换热时K值的十分之一左右，而且有效温度差随着传热过程进行越来越小，因此其传热速率是微不足道的。对于一定的料液，在加热室型号、材质、蒸汽品质一定的条件下，各效传热系数K、有效温差△t、传热面积F是一定值［1］。对于多效蒸发系统，传热量为:　　由上式看出:当末效加热室排水不畅时，末效加热室有效传热面积Fn减小，末效传热量Qn下降，上一效产生的二次蒸汽量Wn－1减小，导致该效的传热量Qn－1减小，△tn也必然下降。各效传热量下降，总蒸发水量下降，台时产量降低，影响项目顺利达产。　　1．2末效加热室排水不畅直接影响多效蒸发系统压力的稳定　　多效蒸发制盐末效加热室的操作通常为负压操作，末效加热室排水不畅、传热不良使得前效加热室的料液温度上升，导致加热室及冷凝水泵的密封性能降低，严重影响到各效加热室压力的稳定性和系统的安全性。国内近年来曾经发生过加热室超压引起加热室、泵爆炸的事故，由于蒸发系统压力频繁波动给生产造成影响的案例更是屡见不鲜。　　1．3末效加热室排水不畅直接影响到冷凝水泵的.效率和寿命　　随着蒸汽在各效加热室之间的不断传热，末效加热室壳程会有大量的二次蒸汽、冷凝水及不凝气存在，采用传统的冷凝水排出装置，势必会造成冷凝水泵频繁出现不正常。其中汽蚀对泵的效率和寿命的影响尤为严重。　　2多效蒸发制盐末效加热室排水不畅产生原因分析　　真空制盐多效蒸发系统是一个双向动力推动系统，一方面由首效的正压蒸汽推动，系统压力在逐级降低;另一方面，在系统末端有抽真空系统，末效加热室是负压工作状态。理论上不存在末效加热室排水不畅的问题，但由于国内部分制盐企业在投资建设多效蒸发制盐车间时，对工艺先行的设计理念重视不够，设计人员对末效加热室底部与冷凝水桶内液位高差、冷凝水桶及配管设计不重视或未加严谨考虑，造成真空制盐末效加热室排水不畅，降低了产品的效益。　　设计时为降低厂房在建设投资中所占比重，设计人员会考虑降低厂房的建设高度和加热室的安装高度来达到控制工程造价的目标，忽视末效加热室冷凝水出口至冷凝水泵的进口位差对冷凝水泵运行的影响，造成泵的效率下降，致使末效加热室积水。冷凝水桶及配管直径设计值偏小、配管安装位置不合适及结构不合理都会增加冷凝水排放阻力，致使末效加热室积水。　　3多效蒸发制盐末效加热室冷凝水排放不畅改进方案　　3．1改进前末效加热室冷凝水排放工艺　　改进前，部分制盐企业末效加热室冷凝水排放采用平衡式冷凝水桶装置，末效加热室中积聚的冷凝水借重力自流到冷凝水桶，由冷凝水泵排出系统，工艺流程示意见图1。该工艺具有工艺简单，操作方便的优点。但由于设计时对末效加热室下花板与冷凝水桶控制液位高差考虑不严谨［2］，且生产过程中蒸汽压力的不断波动，生产中容易出现末效加热室积水及冷凝水泵汽蚀、气缚现象。　　3．2改进后末效加热室冷凝水排放工艺　　改进后，末效加热室冷凝水排放采用液封式冷凝水桶与水喷射器组合装置，末效加热室中积聚的冷凝水及不凝气经水喷射器进入到冷凝水水封桶;冷凝水水封桶中部安装隔板，隔板一侧为液封部分，当液面高于隔板时即自动流入储水部分，冷凝水泵由储水部分直接抽取冷凝水至水喷射器，水封桶中多余的冷凝水溢流排出系统，工艺流程示意见图2。　　该工艺具有如下优越性:(1)水喷射器在加热室冷凝水排出管局部形成的较高负压，可以增加冷凝水在管内的流动压差，提高了冷凝水流速;解决了末效加热室下花板与冷凝水水桶内控制液位高差不够造成冷凝水排放不畅的问题［2］。(2)缩短了处于负压运行的冷凝水管的长度、减少了其管道附件可以有效解决冷凝水排出系统泄露造成空气进入末效加热室，破坏负压的问题。(3)可同时抽出末效加热室中的不凝气，提高了加热室传热效率，稳定提高了加热室真空度。(4)减轻了原冷凝水排放方式高负压的冷凝水对冷凝水泵的叶轮、泵壳的汽蚀。(5)克服了不凝气对冷凝水泵气缚造成真空度波动，影响生产平稳进行。　　由于加热室是多效蒸发制盐系统的重要设备，对于已投入运行的制盐企业，对已运行的加热室、冷凝水桶、配管直径及其冷凝水接管结构的改造均存在较大的限制，本文对此不作进一步讨论。　　4结论　　为避免真空制盐末效加热室冷凝水排放不畅对项目投产后的正常生产造成影响，在设计中应予以重视。对于已建成投产的多效蒸发制盐企业，如果出现末效加热室冷凝水排放不畅，应及时进行解决。改进的方案10　　绩效改进计划又称个人发展计划(IndividualDevelopmentPlan，IDP)，是指根据员工有待发展提高的方面所制定的一定时期内完成有关工作绩效和工作能力改进与提高的系统计划。很多人认为，绩效评估是绩效管理最为重要的环节，但实际上绩效改进计划要重要得多。究其原因，主要在于绩效评估仅仅是从反光镜中往后看，而绩效改进计划是往前看，以便在不久的将来能获得更好的绩效，而不是关注那些过去的、无法改变的绩效。由于绩效评估的最终目的是为了改进和提高员工的绩效，因此制定与实施绩效改进计划是绩效评估结果最重要的用途，也是成功实施绩效管理的关键。　　一、制定绩效改进计划的基本原则　　在制定绩效改进计划之前，主管和员工应该对一些问题达成共识，把握住五个基本原则：　　1.平等性原则：主管和员工在制定绩效改进计划时是一种相对平等的关系，他们共同为了员工业绩的提升和业务单元的成功而制定计划。　　2.主动性原则：我们有理由相信员工是真正最了解自己所从事工作的人，因此在制定绩效改进计划时应该更多地发挥员工的主动性，更多地听取员工的意见。　　3.指导性原则：主管影响员工的领域主要是从根据组织和业务单元的目标出发并结合员工个人实际，给员工绩效的改进提出中肯的建议，实施辅导，并提供必要的资源和支持。　　4.“SMART”原则：绩效改进计划是指导绩效改进实施的标准，因此一定要有可操作性，其制定的原则也要符合“SMART”原则，即做到具体的、可衡量的、可达到的、现实的和有时限的。　　5.发展性原则：绩效改进计划的目标着眼于未来，所以在制定与实施计划时要有长远的、战略性的眼光，把员工个人的发展与企业的发展紧密结合起来。　　二、制定绩效改进计划的准备工作　　1.选择合适的时间　　选择什么样的时间制定绩效改进计划是非常关键的，不合适的时间会影响制定计划的效果。要选择主管和员工双方都有空闲，能够全身心地投入到制定计划中去的时间，这段时间不要被其他事情打断。　　例如，主管马上要去参加总经理召集的会议，或者员工马上要赶去见客户。在这样的情况下，制定绩效改进计划往往会心不在焉，草率收场，无法展开细致的讨论。同时要注意不要安排得过于紧凑。有些主管总是在人力资源部门催交绩效改进计划表的时候，才抽出半天时间，与部门中十几名员工走马观花般地进行这项工作，这样就无法保证绩效改进计划的效果。　　2.选择适宜的场地　　通常，主管的办公室是最常用的制定绩效改进计划的场地。办公室给人以一种严肃、正式的感觉，这固然很好。然而，选用办公室作为制定绩效改进计划的场地也有一些局限性。首先，办公室经常会遇到各种各样的打扰，例如电话、来访的客人等等;其次，办公室的情境会给人明显的上下级的感觉，容易给员工造成层级的压力。因此可以考虑到类似于咖啡厅这些地方与员工进行这项工作，因为在这样的环境中员工会感觉比较放松，远离电脑、电话和成堆的文件，主管和员工坐在一起，喝上一杯茶或咖啡，更容易充分表达真实的感受。　　3.准备相关的资料　　在制定绩效改进计划之前，主管和员工都应准备好制定绩效改进计划所需的各种资料。主管需要准备的资料包括：职位说明书、绩效计划、绩效评估表格、员工日常工作表现记录等工作绩效改进计划工作计划。在与员工一起制定绩效改进计划之前，主管必须对有关的各种资料谙熟于胸，当需要的时候可以随时找到相关的内容。员工需要准备好个人的.发展计划。主管除了想听到员工对个人过去绩效的陈述和总结，更希望了解到员工针对绩效考评中不足的方面如何进一步改善和提高的计划。能够自己提出发展的目标和计划，而不是等待主管为自己制定发展计划，这样的做法本身就能够得到主管的赞赏，是应该鼓励员工具备的行为　　4.主管的心理准备　　在制定绩效改进计划之前，主管除了要准备时间、场地和资料外，还要对制定计划的员工有所准备。这种准备是一种心理上的准备，也就是要充分估计到员工在制定计划时可能表现出来的情绪和行为。　　主管和员工一同制定计划的前提是双方对绩效评估的结果已经达成一致意见。要做好这一点，就必须充分考虑到员工的个性特征，本次评估结果对其的影响，以及员工对本次绩效评估可能表现出来的态度等等。在实际中经常会出现员工与主管对评估结果意见不一致的情况，对于这种情况，主管应事先考虑好将要如何解释和对待。改进的方案11　　1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；　　2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；　　3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；　　4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；　　5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；　　环境卫生　　重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位　　1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；　　2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；　　3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；　　4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；　　5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；　　6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；　　7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；　　8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；　　绿化养护　　重点提升客户观感　　1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；　　2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；　　3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；　　4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；　　5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；　　6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；　　7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。　　交通秩序　　重点加强对乱停放车辆管理　　1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；　　2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；　　3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；　　4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；　　5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；　　6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；　　7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。　　家庭维修　　重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率　　1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；　　2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；　　3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；　　4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；　　5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；　　6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；　　7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；　　8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；　　9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；　　10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；　　11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。　　客户服务　　新业主，留下美好的第一印象.　　1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。　　2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。　　3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。　　4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。　　5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；　　6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；　　7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的'方式发送给客户；　　8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；　　9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；　　10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；　　11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；　　12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；　　13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；　　14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；　　15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；　　16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；　　17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；　　18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；　　19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；　　20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；　　21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；　　22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；　　23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；　　24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；　　25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；　　26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；　　27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；　　28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；　　29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。　　物业增值服务　　重点让业户充分感受我司服务　　1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。　　2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。　　3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。　　4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。改进的方案12　　一、问题提出　　近年来，独生子女、留守儿童不断增多，大部分同学因家长的溺爱或爱的缺失，使得他们的综合素质发展不均衡，不能适应现在社会对人才的需求。另一方面，部分老师人浮于事。　　二、原因分析　　一方面，农村学生的家长大部分素质不高，缺乏正确管护孩子的方法及小学阶段对学生的培养不够全面，没保护好学生的自信心和学习兴趣，使得学生不自信，表达、探究、合作的能力较差。另一方面，老师为了省事，仍然沿袭老一套的教学方法，由于领导工作不力，教师工作积极性较差，更谈不上创造性的去开展工作。　　三、改进依据　　教育部关于学习贯彻全国教育工作会议精神和《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》的'通知（20xx年6月22日教究（20xx）2号）、我县《关于规范中小学管理工作要求的意见》的相关规定。　　四、目标　　（一）总体目标和时间　　1、20xx年底前，通过全体教师和同学们的共同努力培养出一批自信、诚信、有知识、爱学习、会表达的优秀毕业生。　　2、20xx年底前，完善教师考核、评价、激励机制，培养出乐教、善研的专业师资队伍。　　（二）具体目标和时间　　1、经过一年的努力使同学们初步变得有自信、会表达，找出老师积极性下降的具体原因，建立教师专业档案。　　2、经过两年的努力，使学生变得有自信、擅表达、能探究，形成初步评价教师的工作体系。　　3、经过三年的努力，使同学们变得自信、阳光、会学习、善质疑；形成乐教、善研、以校为家、师德高尚的专业教师队伍。　　五、改进重点　　1、改革对学生的评价体系，彻底改变唯分数论。　　2、改革管理模式，变人制为法制，增快民主进程，以德治校。　　3、改革课堂教学模式，培养学生自主、合作、探究的学习习惯。　　六、改进措施　　（一）继续对学生进行了以《守则》、《规范》为重点的基础文明养成教育。学习贯彻《守则》《规范》。对《守则》《规范》的内容一周一个重点、逐条逐项地以各种形式对学生进行了严格训练。逐步养成良好的生活习惯、学习习惯、文明礼貌、卫生习惯。重视心理健康教育，培养学生良好的心理素质。我校学生基本上是农民子女，留守孩子多，家庭困难的学生多，因此特别重视学生的心理健康教育。对学生进行理想教育，培养他自信、敢说的能力。　　（二）班级创设学习小组。　　（1）班主任要根据全班人员的成绩、性格、性别、特长分成若干个学习小组。　　（2）教师在课堂上充分利用学习小组，形成优秀向上的竞争机制，培养学生合作探究的意识。　　（3）班级要以学校的评价方案为指导，认真、准确的给学生及小组计分。做到有周统、日评、学期末作为学生评优、评先的依据，将平时成绩的60%计入期末素质评价中。　　（三）首先，经常召开民主生活会，广泛听取广大教师的心声，从善如流，不怕教师说，就怕教师不说，充分尊重教师人格，完善评价考评机制，以制度说话，对校班子提出要求，尊重教师，尊重知识，严于律己、宽以待人。其次，加强课程领导力就要加强对课程实施过程的领导。校长要用正确的教育思想引领教师实施新课程，要深入课堂教学第一线，分析教学动态，抓住主要矛盾。要深入课堂听课，摸清课堂真实情况，要抓住教学环节中的问题，研究如何改革教学过程、教学方法。要提高课程实施的有效性和到位度，尤其提倡校长在课程实施中的专业支持，充分关注课堂中的疑难问题，关注教师教学中的困惑，引导和指导教师改进和完善教学改革的策略技能。另外，加强课程领导力就要加强对校本教研的领导。校长要为教师参与课程领导提供民主、开放、协力、合作的氛围，共同探究课程问题，为每一位教师创设发展的机会、条件和空间，组建强有力的教师团队。要健全并完善各科教研组织，制定符合本校实际的校本教研制度和切实可行的实施方案，实现研训一体化，形成以“研”促教，以教促“研”的教研氛围。学校要对校本教研工作过程与质量进行监控与评价，定期检查制度运行情况，不断提高校本教研工作质量。校长还要选配好教研组长，促进教研组集中精力聚焦课堂教学，针对实际问题开展教研活动，增强教研组的活力，使学校整体教学质量持续发展。　　（四）全体教师事先帮助学生设计好本课的前置自学提纲，引导学生根据提纲明确本课学习目标，进行自主学习，整体感知；对于提纲设计的重点问题、难点问题通过小组合作探究，小组合作有明确的分工，人人参与，个个发言；在此基础上通过个人展示、小组展示，互相补充，互相促进，给学生充分展示自我的舞台，彰显自己的个性的空间，教师适当点拨，适时评价；合作探究、品味感悟把课堂教学进一步引向深入——点拨升华；最后是巩固训练、拓展延伸、目标检测。运用这一模式，一堂课下来，学生在轻松和谐的氛围当中知识、技能、情感等都能得到提高和发展，课堂教学效率有显提高改进的方案13　　人文管理是秉承以人为本的基本方针，着重于企业的精神文化建设，旨在为企业不同层次员工营造比较宽松和谐的工作氛围的一种企业管理手段。而人文管理工作的主要目的在于提高企业员工的综合素质并加强企业的凝聚力，其主要以对企业员工的思想政治工作和人文关怀为主。因为企业这一集体也是有许多不同的个体员工构建而成的，只有提升了企业个体员工的工作精神状态以及工作效率，整个企业的运营效率才能稳步的提高。　　一、人文管理在企业管理中的具体作用及相关措施　　企业作为一个经济实体，人文管理的主要目标则是最终能为企业带来更大的经济效益。顾名思义，人文管理工作的核心是对于人的管理，而在企业人文管理工作中则具体到了企业的个体员工，而其管理工作也主要是通过加强企业员工的综合素质和工作效率从而提高整个企业的运营效率。而在新时期企业的人文管理工作中，其管理的具体作用主要有三点。　　1.通过心理疏导来减轻企业员工在工作方面的心理压力。在当前竞争越来越激烈的企业运营环境中，企业中各个岗位的工作竞争压力也越来越大各岗位工作人员相应的也背负比较大了心理压力，通过心理疏导的方式对企业员工进行人文关怀则成为了企业人文管理中的一个重要的环节，而只有减轻了员工的工作压力并创造出比较轻松、舒适的工作氛围，才能使其有更高的工作效率，从而使得企业的运营工作进入一个良性循环。　　2.提高企业员工的工作责任感并改善企业职工的工作精神状态。这方面的企业人文管理工作具体到实践管理工作中，则是由企业工会以及企业相关责任机构对企业职工的季度工作进行比较系统的调研报告，并设立一些比较合理的奖励机制对于季度工作评价优良的员工进行奖励；而且企业工会可以召开对于当前季度工作的评价会议来正确引导企业职工的价值观取向。而当有了对优秀员工正确的物质奖励和精神褒奖后，企业各职工会拥有比较强的工作责任感和工作热情；而这样不仅能改善企业职工的工作精神状态，企业的整体形象也会给人以积极向上、高效高能的主观印象。　　3.加强企业的整体凝聚力。通过调节企业员工的工作方面的心理压力、提高企业职工的工作责任感并最终改善了其工作精神状态，不仅能加强企业职工的工作适应能力以及实践工作能力，并能有助于和谐企业的建设工作。而只有企业员工有一个比较舒适、轻松的工作环境，才更有利于加强企业的整体凝聚力。从现实的角度上讲，企业和员工是雇佣关系，但如果企业员工能将企业视作一个集体，并在各自的工作岗位上相互引导、相互帮助，企业的运营管理工作则会更加的简而易行。　　二、新时期企业人文管理工作的改进方案　　人文管理工作相当于是企业管理的精神源泉，是新时期企业管理工作中的重中之重。而在新时期企业的额人文管理过程中确实存在一些漏洞，重视并改善现今企业管理中存在的问题和不足也是一个重要的工作环节。　　1.真正的将“以人为本”的基本方针贯彻到实践管理工作中。“以人为本”的基本方针是指遵循“理解人、关心人、尊重人”的原则来处理实践人文管理工作中产生的一些具体问题，能做到公平对待，以真诚的态度来解决企业员工的具体问题；从而营造出一个比较和谐的管理环境。而在解决有些比较难处理的问题时，不要推搪拖延，而应该尽快的为企业员工解决疑难；而且对于各企业职工，应该一视同仁，不能有特殊对待，并能与有疑难的员工进行合理的交流，能顾全大局，才能更好的完成自身岗位的管理职能。　　2.加强物质奖励和精神褒奖。企业员工和企业存在的是雇佣关系，员工服务于企业有其主观的物质方面的目的`，而对于季度工作评价优秀的企业员工应有比较合理的奖励制度，来提高其工作热情，而给出的物质奖励越丰厚，员工的积极性往往会越高。当然不仅在这一方面，企业应该在员工的住房改造、福利待遇以及对企业老员工的褒奖等等具体工作中做到公平对待并能有一个比较合理的管理制度，从而体现出企业是一个具有人文关怀的大集体。　　3.改善管理理念，提高人文管理工作的效率。对于新时期企业人文管理工作是否能顺利开展而言，其是否拥有比较科学先进且能适应新时期企业发展环境的管理理念是一个重要的指标。人文管理是管理人的工作，同样它也是由人来进行管理的。更新并管理人员的管理理念是一个重要的工作环节，而只有在这一前提下，管理人员才能帮助各公司职员树立正确的人生价值观念并提高员工的全面素质及工作效率，而在现今许多企业相关管理机构的人文管理工作体制和结构都是很完善，从而影响了人文管理工作的效率；所以相关管理机构首先要对内部各个岗位的职责进行明确的界定和分工，并明确的制定其工作目标，并也对相应的管理人员进行季度评估，这样才能提高管理工作的效率。　　三、结语　　新时期企业的人文管理工作需要管理人员能秉承‘以人为本’的基本方针，为满足企业员工的实际需要，对其进行人文关怀，并侧重于对企业职工思想政治方面以及价值观取向的培养工作。而在实际中的企业人文管理工作中，也存在这一些问题和不足，需要加强一些细节上的工作并创新管理理念以及提高管理工作的效率，这样才能使新时期企业管理中的人文管理工作能顺利的开展而且高效的运行。　　参考文献：　　[1]陈雅婷.对企业文化研究若干观点的述评[J].巢湖学院学报.20xx,01.　　[2]史玉蓉.管理发展的新阶段——从人本管理到使命管理[J].黑河学刊.20xx,06.　　[3]周菁,颜婷婷.企业伦理文化与企业的核心竞争力[J].南通工学院学报(社会科学版).20xx,03.改进的方案14　　入职4年，对公司各个方面的情况都有了一个比较全面的了解。因为专业学的工商管理，所以更容易发现公司管理中存在的不足，也更能明白这些问题的关键症结之所在。现就公司存在的一些问题，谈一谈自己的看法。　　一、存在的问题：　　1、责任和授权的问题。　　在管理中，我们讲求责权对等，有什么样的权利就有什么样的义务和职责。有责任就必须相应的授权，才能保证工作的顺利完成。但是授权讲究恰当、适度。恰当就是完成某项工作任务所必须的权利；适度就是授权的大小。授权有利于调动团队积极性和创造性。但权利该如何放？放多少？却是个很艺术的事情。如果授权过度，容易造成权利下滑，领导者也将因此而被架空。但过于集权，领导者事事亲历亲为，使得本以繁杂的工作更加的繁杂，同时也打击了其他员工的积极性。究竟授权的度该如何把握？因为授权是为了让特定人员为完成领导者既定工作目标可调动相关企业资源，因此领导者要考虑的是让什么人调用哪些资源去完成哪些工作。授权有两点依据。一是对被授权人分级。依据被授权人的能力以及信任度确定授权等级，根据等级确定量化授权额度。二是根据授权事宜分级。即根据特定工作完成所需要的人、财、物进行相应的授权。因此对授权度的把握，其实就是对被授权人的把握以及对被授资源调配权的把握。只有在对被授权人有充分认识和和了解的基础上进行合理授权，并在授权后进行监管，才能保证下属在能力范围内获得更大的成果。　　2、计划与执行的问题。　　在我们的工作中，常常存在一项工作拖了几个月，也没有拿出结果来。需要反馈的事情也不了了之。虽然会上也一再强调“要严格按照时间接点来完成”，但事实上并不能很好的执行。原因就在于事情在执行的过程中缺少监管和信息的动态反馈，其责任在哪呢？就在于我们的中层管理者没有很好地发挥作用。我们常讲要加强执行力，就是要加强中层干部、中层管理者的执行力。他主要体现在督促监控、沟通协调、随时反馈几个管理职能上。所以，在工作中，我们不但要有安排、有计划，还要按照计划来执行，一旦出现影响计划执行的事件，就必须根据工作要求调整计划，并随时进行反馈。中层管理者就要随时了解工作进展情况，协助下属解决工作中存在的问题，并负责对外、对上以及部门间的沟通协调。这就需要我们的中层管理者能够根据自己　　的工作职责，能动地发挥作用。这也是作为一个中层管理者应具有的最基本的素质。　　3、激励与惩罚的问题。　　我们管理员工时往往会遇到这样一个难题：是以激励为主还是以惩处为主。这涉及到管理学中的X理论和Y理论，即把人的本性看作是向善的还是向恶的，如果认为是向善的就会以激励为主，通过激励来达到激发员工的工作热情、提高工作效率的目的。如果认为是向恶的就会以惩罚为主，通过严惩来达到规范员工行为、使员工在外在制度规范的约束下，集中精力工作，提高工作效率。事实上，在具体的操作中往往是二者并用，做到赏罚分明，激励和惩罚并用。使惩罚和奖励都不带有任何主观的意见，才能保证员工的工作积极性，有利于工作的执行。尤其具体到一件事情当中，有时候虽然是一件小事，但是不惩罚就不能体现规章制度的严肃性，不惩罚就不能体现制度的公平合理。惩罚是应该的。他是一种规范和约束，促使员工自觉遵守公司的规章制度，一旦不能按照制度执行，就应有接受惩罚的准备和自觉。这也正体现了制度的公平，有利于提高员工的责任感。至于领导怎么惩罚就是另一门艺术，把握好这个度就是把惩罚变成激励，从根本上解决问题。纠错是为了更好地正确前行。所以领导和管理者的艺术就在于化一切被动因素为积极因素，把批评和惩罚变成激励。　　4、员工素质与公司发展要求不相适应。　　综观企业的发展，其根源性的问题都是“人”的问题。解决了人的问题，才能谈得上企业的'生存和发展。员工素质包括态度素质和能力素质两个方面的问题。在我们的公司里，也不泛人浮于事，纪律性不强、责任心不到位的现象存在，这是态度素质。而不能如期完成上级安排的工作任务，这是能力素质。而我们面对的是一个学习型社会，一个激烈竞争的时代，“如逆水行舟，不进则退”。由于企业外部环境的不断变化，面对竞争的压力，与现代社会发展的要求相适应，办公自动化是必然的趋势。而我们的有些基层员工电脑操作不熟练，公文写作连基本的格式都不了解，这样的员工素质怎么跟得上企业发展的要求，怎么能保证工作效率？所以我们企业员工必须转变观念，加强自我学习，否则就会被淘汰。企业自身也应通过培训和教育，帮助员工提高自身的素质。　　二、结合本岗位的工作，提出工作计划和改进意见：　　我现在所负责的工作主要包括办公室行政管理、公司制度拟订、印章管理、应对官司的工作、协助伯经理的经营工作、协助郑经理开展支部工作、帮助和管理新进员工的工作安排、以及领导安排的其他工作。结合自己的工作内容，对今后一段时间的　　工作作一个安排，并提出一些改进意见：　　1、通过对公司的岗位进行分析，确定岗位职责，编写岗位说明书，为工作任务分工、领导授权、绩效考核提供依据。同时有利于提高执行力和执行效果。　　2、编写员工绩效考核办法，严格劳动纪律，加强对员工的考核管理，完善激励机制，保障公司各项工作的开展，改变人浮于事的现象。　　3、针对员工能力方面的不足，组织开展员工培训，包括计算机、公文写作、劳动纪律、基本法律知识、业务流程等的培训讲座，不断提高员工的业务素质和工作能力，从而提高企业员工的整体素质和管理水平。　　4、对员工手册的编写和完善，对新进员工进行入职前的培训。使员工了解公司的各项规章制度，并自觉遵行。　　5、出台关于生产经营室维修业务管理流程，并以书面形式发到相关人员手里，针对维修业务板块，加强项目的反馈检查，通过电话回访，了解工程完成情况，并从根本上杜绝提前报送结算书的现象，便于加强管理。　　6、在印章管理工作中，严格按照公司的规定执行，做好印章使用审核，认真进行登记。　　7、在协助伯经理的工作中，加强对合同的规范管理，经常性地督导合同管理人员的工作，要求他们定期作好合同信息的反馈、收集。针对单项工程签定内部承包合同，减少公司在法律上的风险。　　8、在项目部的管理方面，协助伯经理做好与项目部签订的内部协议及安全目标管理责任书，就如何做好对项目部的考核和管理，多为伯经理出谋划策，多提好的建议。　　9、在支部工作中，结合经营工作、安全工作有计划地、创新地开展一些活动，并使活动落到实处，收有实效。　　10、在加强宣传树立公司形象方面，从标语标牌到公司画册的制作都要精心策划。 近期，还将策划好公司春节团拜会，并负责有关文案的编写。组织排练节目参加开发公司春节联欢晚会。改进的方案15　　1.新形势下医院发展对财务管理的基本要求　　随着新医疗体制改革的深入发展，为配合各项新医改方案的有效落实，20xx年，我国财政部门针对医院财务工作出合了新的《医院财务制度》和《医院会计制度》，并于20xx年1月1日起在全国范围内之实施。新的财务制度对医院财务管理工作的基本任务进行了进一步的明确：　　（1）医院财务工作应科学合理地进行预算编制，对医院财务状况进行真实的反映；　　（2）医院财务工作需对各项收入进行合法的组织，并在保证各项业务及医疗活动稳定开展的基础上努力地控制并节约支出；　　（3）医院财务工作需要对现行的财务管理制度及与财务管理相关的内部控制机制进行相应的健全与完善，为财务管理工作的开展提供有效的理论依据；　　（4）医院财务工作需要通过成本核算的方式来强化内部经济管理，并采用绩效考评的方式来对医院的成本进行有效控制，切实提升各项资金的使用效率和使用效益；　　（5）医院财务工作应强化对国有资产的有效管理，对各项国有资产进行合理的配置，并对国有资产的权益加以维护；　　（6）医院财务工作要不断强化对各项经济活动的财务监控与财务监督，以期在防范财务风险的基础上，提升财务管理的有效性。　　可以说，在现有的市场环境下，基于新医改方案有效落实的需求，医院发展对其财务管理工作提出了更高的要求。但立足于实践来看，目前，多数医院财务管理工作普遍存在有效性不足的.问题，财务管理工作中依然存在部分亟待改善的不足之处。　　2.医院财务管理的不足与缺陷　　结合新形势下医院发展对其财务管理工作的基本要求，在对多数医院财务管理工作组织及开展现状进行系统性分析的基础上可知目前医院财务管理工作中存在的不足与缺陷主要存在于预算管理、收入管理、支出管理、往来账管理和基建、设备投资等方面。　　2.1 预算管理方面　　目前，我国在医院预算管理方面采用“核定收支、定项或定额补助、超支不补、节余留用”的基本原则，而基于国家财力的有限性，财政部门对于医院依据其事业规划所提出的预算往往不能进行据实性的核定，医院预算管理也因此而流于形式。同时，在缺乏规范且科学的预算编制方法的基础上，医院预算执行效力不足、随意性强等问题也普遍存在。　　2.2 收入管理方面　　从收入管理方面来看，相关部门对于医疗服务的定价管理相对滞后，无法结合临床医疗技术的革新来进行同步管理，如此一来，医院医疗收入无法对其相应的支出进行弥补，再加上医疗行业高责任感和高风险运营的影响，各种乱开检验单、乱收费、收取药品回扣或者是接受病人家属红包的问题普遍存在。另外，基于财务核算方式的强化和重收入、轻管理意识的影响，医院财务管理往往只重视业务收入目标的完成情况，缺乏对收入结构的分析与研究，进而造成收入结构的不合理性。　　2.3 支出管理方面　　目前，医院财务管理缺乏行之有效的成本控制手段，成本核算的不及时与不到位，无法在实践中形成成本管理的完善机制。　　部分医院财务管理工作只是简单地将不同科室的相关支出计入到科室的医疗成本当中，而有些已经发生的成本甚至并未被计入到成本当中。在这种不完全成本体制之下所形成的成本数据基本都处于严重失真的状态，无法对医疗活动中所消耗的劳动价值和物化价值进行准确体现。　　2.4 往来账管理方面　　从往来账管理方面来看，由于医保机构核算不及时、部分患者支付能力有限等因素存在，加上医院在营收账款管理责任方面的不明确，各种往来账目无法及时清理，因此，多数医院的往来账务中都存在较为突出的呆账及坏账问题。　　2.5 基建及设备投资方面　　对医院而言，医院在基础建设及大型设备购置等方面的投资少则几百万元，多则上亿。部分医院在基建与设备投资方面缺少必要的分析和科学的论证，投资行为存在一定的盲目性。因此，资产的利用效率通常都比较低，在成本回收相对缓慢的条件下，医院整体的经济效益都受到一定影响。　　可以说，医院财务管理工作中存在的以上不足与缺陷，不仅影响了其财务管理的整体水平与质量，同时也对医院的稳定性发展形成了一定的制约与限制。因此，改善医院财务管理现状，全面提升医院财务管理水平已经成为医院发展进程中急需解决的问题。　　3.医院财务管理的改进与创新　　要解决目前医院财务管理中所存在的以上不足与缺陷，在改进医院财务管理模式的同时，实现对其财务管理工作的创新，以下几点意见与策略可供参考。　　3.1 对预算管理进行强化　　预算管理是医院财务管理的重要环节，是医院各项经营活动有序开展的财力保障，同时也是财务管理工作得以落实的基础性依据。所以，医院财务管理工作的改进与创新必须从预算管理方面进行强化。　　具体来看，医院财务管理需要对预算编制工作加以重视，各项预算内经费的支出必须根据规范的审批手续进行使用，而审批的权限则应根据支出额度的大小来设定分级的授权管理与控制。而对于各种预算外的经费支出或者是追加的预算，应当由相关业务部门以书面的形式来提出申请，并通过相关部门的讨论、分析来进行最终的决策。另外，针对预算的执行问题，医院需要建立起相应的考核体制，由财务部门对预算执行情况进行考核，并将考核结果交由相关部门进行通报，以预算执行效果来给予相应的奖惩，以便于在保证预算编制科学、合理的基础上，推进预算规划的有效落实。　　3.2 对成本核算进行完善　　医院财务管理应对成本核算工作进行完善，在对成本进行控制的同时，尽可能提升资金的使用效率。实践中，医院需建立起内部的约束和激励机制，强化对成本的预测、核算、控制及考评管理，对医院内部的人力资源、设备及药品等物资和资产进行有效利用，最大限度地为社会提供高效、优质且低耗的医疗服务。　　3.3 对筹资管理进行调整　　在市场经济的环境中，医院要维持其发展的稳定性，仅仅依靠财政资金的投入是不够的，所以在发展的过程中，还应积极引入包括银行贷款、慈善捐助、职工自筹或者是融资租赁等在内的社会性资本，为医院的可持续运营提供更多的发展资金。但需要世纪90年代起，联合国和各国政府相继推出环境保护倡议和环境会计准则，企业需要将“绿色管理”的经营理念渗透到企业管理的各个层面。财务管理在企业管理中一直占据着非常重要的地3.4对投资管理进行改进所谓投资，是指医院在保证其医疗服务有序开展的基础上，利用自身的优势，通过货币资金、技术水平及实物资产等不同的形式，向其他企业或单位进行的投资，以便于在获取一定经济利益的同时，为医院主营业务的发展提供更有效地资金保障。当然，为避免盲目投资问题的存在，医院财务管理需要针对不同的投资来进行综合性分析，在制定投资决策之前，首先对投资的影响因素进行全面性的分析和科学性的论断，对投资回报和投资风险进行合理的权衡。　　4.结语　　完善、有效的财务管理能够为医院的运营与发展提供良好的管理基础和资金保障，使医院医疗服务的功能得到更有效的发挥。因此，医院财务管理必须在强化预算管理和成本控制的基础上，对其筹资管理及投资管理工作进行相应的调整与改善，切实为医院社会效益和经济效益的提升奠定良好的基础，使医院的可持续发展获得更为坚实、有效的保障。【改进的方案】相关文章：改进的方案03-17工作改进方案12-05食堂改进方案12-10改进方案范文02-17关于改进方案04-07客服工作改进方案04-21改进工作方案11-09【精华】改进方案四篇10-06【精选】改进方案（通用11篇）12-29【实用】改进方案4篇10-07