第一条 为规范信访工作基础业务，建立依法、便民、公开、透明、高效的信访工作新模式，根据《信访条例》、《湖北省信访条例》以及国家信访局有关文件规定，结合我省实际，制定本工作规则。

第二条 湖北省阳光信访信息系统（以下简称“阳光信访系统”）是覆盖全省各地各单位的信访工作信息化平台，统一流转公民、法人和其他组织通过书信、走访、网上信访等形式提出的信访事项，统一规范登记、受理、转送、交办、办理、复查、复核、督查督办、考核通报等信访业务各个环节，实现信访事项可查询、可跟踪、可督办、可评价。

第三条 开展阳光信访应坚持下列原则。

（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；

（二）诉访分离、分类处理；

（三）依法就地解决问题与疏导教育相结合；

（四）便民、公开、规范、透明、高效；

第四条 信访事项受理、办理过程和处理结果在互联网上对信访人公开。信访人通过互联网、自助查询平台、手机移动终端等渠道进行查询、评价。

第五条 各级信访工作机构应当运用阳光信访系统，开展人民建议征集工作，加强社情民意分析研究。

第六条 阳光信访系统实时与国家信访局进行信访数据交换。信访数据作为考核各级党委、政府及其领导班子和部门信访工作绩效的重要依据。

第七条 阳光信访系统通过下列方式为信访人建立账户。

（一）来信来访事项，通过工作人员登记录入，随机生成查询码，查询码视为信访人账户，由工作人员向信访人提供。

（二）网上信访事项，由信访人通过“省长信箱”、各地各单位“领导信箱”或者网上信访窗口自行注册账户，设置密码。

第八条 群众来信来访事项，无论是否受理，都应当登记录入阳光信访系统。

第十条 登记录入信访事项时，应当进行判重。关联重复件，信访人基本信息自动关联到登记页面，该信访事项应当作出不予受理或者不再受理。未关联的，应当按照新增信访事项登记录入并办理。

第十一条 登记录入信访事项时，应当完整、客观、准确。来信必登项目为信访人姓名、通讯地址、受信人、问题属地、信访原因、信访目的、所属系统、内容分类、邮寄方式、主要诉求等；走访必登项目为信访人姓名、性别、户口地址、通信地址、接谈人、问题属地、信访原因、信访目的、所属系统、内容分类、主要诉求等。信访人提供的文字材料、图片资料等应分类整理，扫描上传阳光信访系统。

第十二条 信访工作机构、有权处理机关应当引导信访人一事一信访。同一信访件涉及两个或者两个以上信访事项的，实行一事一录。

信访人向不同信访工作机构、有关机关提出同一信访事项的，阳光信访系统中先行登记的信访工作机构、有关机关先行受理、办理。

第十三条 信访工作机构、有权处理机关对初信初访事项，应当区分不同情况处理，并告知信访人。

（一）对法律政策咨询类信访事项，及时、准确提供咨询服务，必要时给予法律援助；

（二）对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，或转送有权处理机关研究；

（三）对申诉求决类信访事项，按照法定途径分类处理，属于普通信访事项的，转送、交办有权处理机关办理；

（四）对检举揭发类信访事项，按照纪检监察相关规定和干部管理权限，转送纪检监察机关、组织部门处理；

（五）对政府信息公开类信访事项，按照《中华人民共和国政府信息公开条例》以及《湖北省政府信息公开规定》处理；

（六）对重大、紧急类信访事项，应当及时报告本级党委、政府以及上一级主管部门，有关机关应当在职责范围内依法及时采取措施，防止产生不良社会影响。

第十四条 信访工作机构、有权处理机关收到信访事项，应当自收件之日起15日内决定是否受理。省市县三级信访工作机构转送、交办时间不得超过3日、3日、4日。

对于网上信访事项，应缩短转送、交办期限，提高工作效率。

第十五条 下列信访事项各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不予受理。

（一）各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（二）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）不属于《信访条例》第十四条规定的行政管理权限范围的；

（四）不属于本级人民政府或工作部门处理职权范围的；

（五）信访事项已经受理且正在办理期限内的；

（六）对信访事项的处理（复查）意见不服，且在复查（复核）期限内的。

前款第（五）项、第（六）项规定只适用于信访人采取走访形式提出的信访事项，以信件形式提出的，作为同一信访事项的后续材料转送至正在受理、办理的机关。

第十六条下列信访事项各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不再受理。

（一）对信访事项的处理（复查）意见不服，超过复查（复核）期限的；

（二）已经省人民政府复查复核机构审核认定办结的；

（三）已经复查复核终结备案并录入全国信访信息系统的。

第十七条 信访工作机构和有关机关应当根据信访事项受理范围，出具《信访事项程序性（实体性）受理告知书》或《信访事项不予（不再）受理告知书》。

（一）对依照法定职责属于本级处理决定的信访事项，应当转送有权处理机关。

（二）信访事项涉及下级机关或者工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理机关，并抄送下一级信访工作机构。

（三）县一级信访工作机构原则上平级转送、交办信访事项。转送、交办到乡镇（街道）的，应当说明理由。

（四）有权处理机关收到信访工作机构、上级机关转送、交办信访事项后，应当在规定时限内出具《信访事项实体性受理告知书》或《信访事项不予（不再）受理告知书》。部门、乡镇（街道）等有权处理机关直接受理的信访事项，出具的受理告知书，既是程序性受理告知书，又是实体性受理告知书。

第十八条 不予（不再）受理决定错误的，作出决定的信访工作机构和有权处理机关应当改正并重新受理。上级信访工作机构发现下级信访工作机构、有权处理机关作出的不予（不再）受理决定错误的，应当责令下级信访工作机构、有权处理机关改正并重新受理。信访工作机构认为同级有权处理机关作出的不予（不再）受理决定错误的，应当督办改正并重新受理。

第十九条 有权处理机关出具《信访事项实体性受理告知书》后，应当进行自办，并在60日内办结。情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，延长期限不得超过30日，并出具《信访事项延长办理期限告知书》。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

重大、紧急信访事项，有权处理机关应当在限定期限内办结。

（一）约见信访人，听取信访人陈述事实和理由；

（二）对信访人提出的事项进行调查核实；

（三）对重大、疑难、复杂的信访事项，可以举行听证；

（四）依法按政策作出处理意见，制作《信访事项处理意见书》；

第二十一条 信访工作机构和有权处理机关对下列事项可以简单办理。

（一）表扬、贺电、感谢信，直接回复，表示感谢；

（二）商业推销、广告、宣传册，存查；

（三）逻辑混乱，无实质内容，无明确诉求的，存查；

（四）办理期限内重复信访的，采取直接回复方式告知；

（五）已出具《信访事项不予（不再）受理告知书》的，采取直接回复方式告知；

（六）一般咨询类、意见建议类信访事项，采取直接回复方式告知；

（七）其他可以简单办理的事项。

第二十二条 信访人接受处理意见并明确表示不再信访的，有权处理机关予以结案。信访人不接受处理意见，并继续信访的，引导进入复查（复核）程序，无正当理由逾期拒不提出复查（复核）申请的，按办结处理。

第二十三条 交办信访事项办结的，交办单位应当对有权处理机关信访事项办结报告进行审查，作出处理意见，录入阳光信访系统。

第二十四条 信访文书应当告知或送达信访人。

第二十五条 下列信访文书采取告知方式出具给信访人。

（一）《信访事项程序性受理告知书》；

（二）《信访事项实体性受理告知书》；

（三）《信访事项不予受理告知书》；

（四）《信访事项不再受理告知书》；

（五）《信访事项延长办理期限告知书》；

（六）《信访事项申请复查受理告知书》；

（七）《信访事项申请复核受理告知书》。

第二十六条 告知方式。

（一）当面告知。当场向信访人出具告知书，并履行签收手续。

（二）邮寄告知。邮寄告知书给信访人，邮寄凭证粘贴在签收栏备查。

（三）阳光信访系统告知。来信来访事项，信访人留有手机号码、电子邮箱的，发送短信、电子邮件提供查询码，告知信访人上网查收。网上信访事项，信访人通过注册账户上网查收。

第二十七条 下列信访文书采取送达方式出具给信访人。

（一）《信访事项处理意见书》；

（二）《信访事项复查意见书》；

（三）《信访事项复核意见书》。

第二十八条 送达方式。

（一）直接送达。信访人是公民的，由其本人签收，或者具有民事行为能力的近亲属代为签收；信访人是法人或者其他组织的，由法定代表人、组织的主要负责人或者授权人签收。

（二）见证送达。信访人拒绝接受信访文书的，送达人应当邀请基层组织或者所在单位的代表到场，说明情况，现场留置，在信访文书回单上载明拒收事由和日期，送达人、见证人签名或者盖章。

（三）邮寄送达。信访人留有真实、详细通信地址的，通过邮寄送达信访文书，并将邮寄凭证粘贴在签收栏备查。

第二十九条 信访工作机构和有权处理机关应当将告知、送达的信访文书及相关附件扫描上传阳光信访系统。系统默认扫描上传时间为受理、办理时间。

第六章 领导阅信接访包案

（一）新件阅信。选定阅信领导，填写阅信情况，上传领导阅信相关附件，登记录入信访人基本信息、主要诉求，扫描上传原信。

（二）存件阅信。通过信访事项列表查询信访人基本信息，选定阅信领导，填写阅信情况，上传领导阅信相关附件，完成领导阅信信息登记录入。

第三十一条 领导接访。

（一）新件接访。选定接访领导，填写接访情况，上传领导接访相关附件，登记录入信访人基本信息、主要诉求，扫描上传信访材料。

（二）存件接访。通过信访事项列表查询信访人基本信息，选定接访领导，填写接访情况，上传领导接访相关附件，完成领导接访信息登记录入。

第三十二条 领导包案。

（一）信件包案。包括新件包案和存件包案。应当登记录入包案领导、包案情况、信访人基本信息、主要诉求等，扫描上传相关附件。

（二）接访包案。包括新件包案和存件包案。应当登记录入包案领导、包案情况、信访人基本信息、主要诉求等，扫描上传相关附件。

第三十三条 领导阅信、接访、包案信访事项，应当列入重要信访事项进行交办、督办，在规定时限内处理到位，并扫描上传信访文书及附件。各级信访工作机构定期通报领导干部阅信、接访、包案情况。

第三十四条 信访人提出复查（复核）申请的，应当在阳光信访系统中立项登记。复查复核机关审查后，出具《信访事项申请复查（复核）受理告知书》或者《信访事项不予（不再）受理告知书》。

第三十五条 复查复核机关应当在30日内作出《信访事项复查（复核）意见书》，送达信访人并录入阳光信访系统，扫描上传信访文书及附件。

第三十六条 省政府信访事项复查复核办公室负责已复核事项审核认定工作，依法作出处理意见。

第三十七条 负责转送、交办信访事项的工作人员是督查督办责任人，及时督促有权处理机关在规定期限内受理、办理信访事项。

第三十八条 各级信访工作机构应当对下列信访事项进行督查督办：

（一）未及时受理的信访事项；

（二）未按期办结的信访事项；

（三）群众评价不满意的信访事项；

（四）进京来省越级上访的信访事项；

（五）领导阅信接访包案的信访事项；

（六）上级机关交办的信访事项；

（七）其他重要信访事项。

第三十九条 信访工作机构和有权处理机关采取电话督办、实地督办、会商督办、专员督办、发文督办等方式，逐案提出督查建议，限期从程序和实体上处理到位。

第四十条 建立定期督查通报制度，履行“三项建议”工作职责，督查工作情况录入阳光信访系统，并扫描上传信访文书及附件。

第四十一条 各级信访工作机构和有权处理机关应当在本级政府、部门门户网站公开信访事项的受理、办理过程和处理结果，为信访人查询提供便利。各级信访接待场所设置自助查询平台。

第四十二条 信访事项公开内容包括：信访事项登记日期，信访工作机构分级转交日期，向有权处理机关转交日期，有权处理机关出具的受理告知书及日期、不予（不再）受理告知书及日期、延长办理期限告知书及日期、处理（复查、复核）意见书及日期等。

第四十三条 人民网省委书记留言板诉求事项办结后，由省委办公厅在人民网统一公开。省长信箱中的诉求事项，有关地方或者有权处理机关办结后，由省信访局在省政府门户网站统一公开。

第四十四条 各级信访工作机构、有权处理机关可以选择部分典型信访案例通过门户网站、新闻媒体向社会公开。

第四十五条 通过阳光信访系统第一次登记受理的信访事项，纳入群众满意度评价范围。

对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，以及其他依法不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价范围。

第四十六条 满意度评价内容和评价指标。

（一）对信访工作机构的评价内容：工作人员的服务态度和工作效率等方面。

（二）对有权处理机关的评价内容：工作人员的服务态度和工作效率、在规定期限内作出告知、依法按政策解决信访问题、按期出具信访事项处理意见书并送达等方面。

设立3项评价指标：满意、基本满意、不满意。指标选项为三选一。设“留言”栏，供信访人选择并填写意见。

第四十七条 各级信访工作机构、有权处理机关对纳入评价的来信来访事项，采取短信、邮寄、告知等方式向信访人提供查询码，信访人凭查询码上网查询评价。国家信访局、省信访局转送、交办的信访事项，由直接转交有权处理机关办理的信访工作机构负责打印查询码，并告知信访人。

网上信访登记受理、应当纳入评价范围的信访事项，信访人通过注册账户上网查询、评价。

第四十八条阳光信访系统可以通过政务外网、互联网访问，网络带宽应当不低于10M。

第四十九条各地各单位应当加强网上信访工作力量，明确系统管理员，负责系统运行维护、账户管理、权限分配、培训指导。

第五十条阳光信访系统新增用户信息初始化后，系统管理员应当督促用户在1小时以内更改初始密码。

第十一章 考核通报和责任追究

第五十一条 各级信访工作机构负责对信访事项的处理过程进行考核，对发现的问题进行通报、督促整改。

第五十二条 考核指标。

（一）阳光信访系统应用情况；

（二）信访事项及时受理率；

（三）信访事项按期办结率；

（四）信访事项群众满意率；

（五）其他需要考核的指标。

第五十三条 发生下列情形的，给予通报批评、责令整改，情节严重的，依照有关规定追究工作责任。

（一）应当登记的信访事项未予登记或者出现登记遗漏、不实登记的；

（二）对属于法定职权范围的信访事项不予受理的；

（三）未出具信访事项不予（不再）受理告知书或告知不及时、不到位的；

（四）应当转送、交办的信访事项未转送、交办或转送、交办不及时、不到位的；

（五）对事实清楚，诉求内容符合法律、法规或者其他有关规定的信访事项未予支持的；

（六）推诿、敷衍、拖延信访事项办理，未在规定期限内处理、复查、复核的；

（七）应当履行督查督办职责而未履行的；

（八）信访工作被上级机关通报批评的；

（九）发生因信访事项处理方式不当、答复不当导致工作被动或者引起负面炒作的；

（十）违反信访工作纪律的；

（十一）其他需要追责的情形。

第五十四条 本规则所称“日”，均以阳光信访系统登记录入、信访文书及附件扫描上传自动生成的时间计算。

第五十五条 本规则由省信访局负责解释。

第五十六条 本规则自印发之日起施行