武汉市邮政管理局副局长侯建国（中）一行做客“极目3·15”

□楚天都市报极目新闻记者 刘冬莉 摄影：楚天都市报极目新闻记者 刘中灿

“极目3·15 维权进行时”继续为您维权。3月2日上午9时30分至10时30分，武汉市邮政管理局副局长侯建国携该局普遍服务处毛舒逸、该局市场监管处文寒峰一行，做客“极目3·15 维权进行时”，对消费者关心的邮政快递问题一一解答。一个小时时间内，读者就网购大件商品未按地址送上门、寄快件侵权遭遇索赔难等问题进行了咨询和投诉。

在2日上午的热线时间内，投诉最多的是关于快件投递不到位问题。

家住武汉市洪山区的一位退休教师称，她所在的小区有很多年纪大或者行动不方便的居民，投递至该小区的快递员，直接就将快件放在驿站，特别是有些大件物品，给取件的老人们带来很大不便。

相似的经历，一位姓金的读者也遇到过。去年底，金先生通过快递给老家父母寄一些腊货，下单时他特地备注了“要求送货上门”，但快递员还是直接将包裹放在了快递柜，只短信通知取件。由于家中老人不会操作快递柜取件，导致包裹在快递柜中存放超期产生滞留费用。

侯建国副局长介绍，根据目前总体投诉情况来看，快递员擅自将快件存放在驿站的投诉相对比较集中。根据《快递暂行条例》，快件应投递到约定的收件地址、收件人或收件人指定的代收人处，并告知收件人或者代收人当面签收。将快件投放到第三方平台，如物业、末端驿站、快递柜等处之前，需要征得用户同意。未经用户同意，擅自投递至第三方地址的行为，用户可以对其进行投诉。

对于上述退休教师的投诉，侯建国表示武汉市邮政管理局正在针对末端投递服务规范开展专项整治行动，将安排工作人员所在小区实地走访，如有投递不合规行为将依法严惩。

家住东湖高新区天祥尚府小区的倪女士在电话中说，小区附近本来有三个快递点，比较均匀地分布在小区南门、北门。但是，大约从半个月前开始，快递员只将快件送到位于南门的韵达快递超市，导致该门店快件量极大，每次去取快递都要排十几分钟的队，“不敢想象，如果这种情况持续下去，那等到‘618’‘双11’大促销的时候，取件会有多难！这算不算是一种垄断？”

倪女士进一步补充反映，她在快递下单时曾特地备注，要求送至其他指定的快递点，但快递员仍是将快件放到南门韵达快递超市，导致她取件十分不便。

武汉市邮政管理局市场监管处文寒峰认为，根据《快递暂行条例》第十八条规定，经营快递业务的企业及其分支机构可以根据业务需要开办快递末端网点，并应当自开办之日起20日内向所在地邮政管理部门备案。若开办的快递站点取得末端网点备案，快递公司可自行选择已取得经营资质的驿站开展快递代收、代投业务。所以，该小区这三个快递点并不存在垄断经营行为。

但是，快递员不得以未与某快递站点合作等为理由，拒绝将快件投递到约定的收件地址。同时，未经收件人同意，不得将快件投递到非约定地址。若用户对快递服务质量不满意，可对其进行投诉。

接听热线期间，侯建国还举了一个例子：一胡姓消费者通过申通网点寄件，之后快递丢失，网点却不承认曾收寄包裹。消费者投诉后，武汉市邮政管理局核实发现，该网点确实收寄过此件，遂责令快递公司向消费者胡先生致歉并赔偿。

“除了快件被擅自放驿站的投诉量比较大外，快件延误、丢失、损毁、短少问题也相对突出。”侯建国建议，消费者首先要选择行业中依法合规经营和服务口碑好的企业；其次，要仔细阅读运输合同或协议，尤其是关于保险、赔偿、免责等条款，在邮寄贵重物品时建议选择保价服务；再者，要尽量精确填写内件品名、地址电话等信息，比如寄递一只手表，就不要只写“电子器件”；最后，消费者要提高自我保护意识和依法维权意识，出现问题、纠纷时，要保存好证据，及时投诉维权。如对企业投诉的处理结果不满意，还可拨打12305邮政业消费者申诉热线，向邮政管理部门申诉。

1月21日，国家邮政局发布的2021年邮政快递业满意度调查结果显示，在快递业公众满意度排名前15位的城市中，武汉位居第六。另据国家邮政局公布的中国快递示范城市中期评估结果显示，武汉市在全国25个示范城市中评估综合得分位列第3。

据了解，武汉市邮政快递业务增长迅速，目前已有近5000个快递网点。2022年1月，武汉市完成邮政业务总量19.23亿元，同比增长19.64%，完成业务收入21.69亿元，同比增长30%。