“自从有了菜鸟驿站，快递员似乎再也不上门了。”福州的彭依姆爱在网上购物，近日她向记者反映，不久前，她买了一堆的地瓜、米面，但快递公司在她完全不知情的情况下，把这些重物放在了菜鸟驿站，彭依姆只好让儿子帮忙到家附近的驿站将东西搬回来。

菜鸟驿站、丰巢等自提点或者自提柜的出现，初衷是为了方便白天不在家的消费者收取包裹，提高快递公司的效率。但如今，快递公司“最后一公里”的问题解决了，用户“最后一公里”的问题却冒了出来。近日，记者走访调查发现，不少市民吐槽快递都不送货上门，尤其是圆通和申通，即使是拒收，或者设置不放驿站，包裹依然会被存入菜鸟驿站内，这让一些家离菜鸟驿站较远的市民非常不方便。而对于将包裹放入菜鸟驿站，有快递员表示，这也是无奈之举。

那么，快递“送货不到家”，问题到底出在哪？我是钱QQ/微信：3241507

送货上门已变成一种“奢侈”

记者走访发现，并不是所有小区里都设有菜鸟驿站，一些市民需要跑到离家五六百米远的菜鸟驿站取包裹，非常不方便。

家住金山的彭女士经常网购一些较重的生活用品，比如米面粮油。“现在这些快递公司，像顺丰、韵达还会电话询问，或者直接放入家楼下的丰巢自提柜里，还算是便捷，但有几个快递公司就是不知会，直接扔到菜鸟驿站，圆通和申通是最典型的代表。这样取包裹非常不方便，走路很远，且包裹那么多又重，有时不得不骑电动车去取。”彭女士一提起取包裹的事，就是一番“牢骚”。

“送货上门就是一种奢侈。”市民李女士所住的小区内有一个菜鸟驿站，她的包裹都是自取。她告诉记者，除了顺丰、京东会将包裹送上门外，其余快递公司都是将包裹扔在菜鸟驿站内。

记者走访发现，在福州，包裹不再送货上门已是一种常态。对于一些白天不在家，无法及时接收包裹的用户，设置驿站，帮助用户代收，本是无可厚非的事，但是菜鸟驿站却认定大家必然有代收需求，巨大的快递量让驿站自动忽略送货上门这种耗费人力物力的事。快递公司和菜鸟驿站相互抱团，默认包裹自取和投放驿站。

市民和驿站“斗智斗勇”却最终妥协

既然无法送货上门，市民不得不选择和菜鸟驿站斗智斗勇。“之前，我三个圆通的包裹都放在菜鸟驿站，打各种投诉电话都没用，我就每天投诉一次商家，且就是不去拿包裹，僵持了十几天，最后商家联系圆通快递退货。”家住仓山的廖女士分享了自己和菜鸟驿站“死磕”的经验。

家住金桔路的陈先生说，他网购下单前，都会问商家是哪个快递公司发货，“对于申通和圆通，我都基本不会选，要求商家换一个快递公司，即使要多付费用也无所谓”。

采访中，不少市民说，对送到菜鸟驿站的包裹，基本是选择退货处理。“不过这也不是长久之计。”市民郑女士满脸无奈地说道，“我也采取过退货的方式来和菜鸟驿站‘抗衡’，但因为网购的商品很多都是急需的，最终只能去菜鸟驿站取件。”

近日，记者走访了仓山、鼓楼、台江一些菜鸟驿站网点看到，里面基本只有一两名工作人员，而包裹多到柜架上已无处安放，许多刚刚卸下的包裹不得不先堆积在走道上，前来领取包裹的市民络绎不绝，现场工作人员也是忙得团团转。

“现在不会再送货上门，这么多快递，哪有时间。”在仓山区一家菜鸟驿站，工作人员一边忙着找包裹，一边告诉记者，圆通和申通的快递基本都是送到驿站内，市民凭取件码取件。

“快递员是很辛苦，也理解他们需要快速派件。”爱网购的连大姐说，她时常遇到包裹配送时自己不在家的情况，放到驿站也是可以的，但快递员在配送时，要事先联系沟通，尊重市民的选择权。

“放到驿站很不方便，每天那么多取包裹的消息，不知道哪一条是已用过的取件码。”9日，在金山片区仓五小对面的一家菜鸟驿站，正准备取包裹的陈依伯在和菜鸟驿站的工作人员争执，担心自己的包裹丢失，或者被冒领。

而像陈依伯这种情况的也不在少数，他们认为，驿站虽然带来一些便利，但更多的是增加烦恼。只要在哪里开了菜鸟驿站，哪个小区的配送情况就会严重下滑，核对包裹也不便利。

包裹太多全部放驿站可省时间

对于将包裹放入菜鸟驿站，有快递员向记者反映，这也是无奈之举。小叶是一名普通的快递配送员，他每天需要配送的包裹数量非常多，把包裹全部放在菜鸟驿站不仅可节省时间，还能提高投递的效率。据了解，如果把所有的包裹都放在菜鸟驿站，一个快递员平均每天能送500~700件的快递量。

“我们每天从早上8点就开始忙了，一般是晚上8点左右结束。如果是碰上‘双十一’这样的购物节，早上五六点就开始忙碌，一直会忙到晚上12点多，可能还要更迟。”鼓楼区一菜鸟驿站的工作人员林女士说，若包裹堆积太多，早上四五点就要开始忙碌，但依然忙不过来。

快递员小王告诉记者，菜鸟驿站一般是与快递公司合作，由快递公司承担派费，而菜鸟驿站则从每一单快递费用中分成获取利润。“每个包裹快递员的抽成基本上是一块钱，扣除驿站或者是快递柜的开支，快递员实际每单快递能获利4毛左右，快递件数越多，获取的利润也就越高。”小王说，有了驿站之后，可以提高投递效率，有一些大件的货物也可以直接放在驿站，避免了一些送货上门却无人在家的情况。

小王坦言，特别是老旧小区有设置菜鸟驿站，他们都会将包裹放在驿站里。“因为快递柜和驿站存在一定的竞争关系，如果都放快递柜，驿站就不会再收你拉的派件，如果有大件，快递柜也放不下，若收件人不在家，就没有办法及时送到。”小王还透露，若是驿站跟一些快递品牌关系不好，万一出现包裹丢失，驿站基本上都不会负责。

擅自将快件放入代收点或被处罚

记者在福州12345政务服务平台上看到，有关快递不送货上门的投诉较多，其中不少和圆通和菜鸟驿站有关。据悉，其中一名诉求人是视障人员，他有要求送到指定位置，但菜鸟驿站的工作人员称无法送货，也没有义务送货上门。

对于不送货上门现象，记者多次联系菜鸟驿站福州地区负责人，但对方电话始终无人接听。福州邮管部门表示，根据《快递暂行条例》和《快递服务标准》有关规定，快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。快递企业采用其他投递方式的，快递员应提前征求收件人意见。

关于未经收件人同意擅自投递的情形，邮政管理部门已将此类问题纳入快递市场秩序整顿专项行动予以常态化整治，对涉及违法的情形将综合运用约谈告诫、责令整改、行政处罚等方式治理，以维护消费者合法权益。

今年1月7日，国家邮政局《快递市场管理办法（修订草案）》公开向单位、个人征求意见，其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。

征求意见稿第六十六条指出，经营快递业务的企业有下列情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以通报批评，并可处三千元以上一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上三万元以下的罚款。对直接责任人员，由邮政管理部门予以警告，并可处一千元以下罚款；情节严重的，处一千元以上三千元以下的罚款。其中，就包括“未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的”，“未按照与用户约定的收件地址投递快件的”。

“目前很多快递公司收到投诉后，都是通过对快递员进行罚款来解决问题，但这并不是一个有效且良性的解决方式。”业内人士表示，当前的法律法规已足够规范，但可以继续细化，比如在服务质量上，规范快递企业总部履行哪些义务，对加盟商、基础网点又应该如何遵守规定。如果快递企业仍不愿意去解决问题，快递网点还可以转而加盟其他规范的快递企业，用市场调节机制来解决问题。

值得一提的是，在规范快递企业的同时，还要提高快递员的权益保障，“快递市场不能通过压价进行恶性竞争，对快递员要有一定的收入保障等。”上述人士说，对于送货上门的快递员，可给予一定的额外抽成，若将包裹都放置于驿站或者快递柜，则按照原有的制度进行抽成。

记者了解到，2021年12月，福建省邮政管理局等七部门联合印发《福建省关于做好快递员群体合法权益保障工作实施方案》，其中就明确规定，要推动落实国家有关快递末端派费核算的文件规定，督促企业保持合理末端派费水平，保证末端投递基本支出，规范对寄自特定区域的快件实施非正常派费结算等可能损害快递员权益的行为，保障快递员基本劳动所得。此外，还对快递员的劳动报酬与休息权利保障作了规定，为快递员提供社保、医保、人身意外险等基本保障。

值得关注的是，《方案》还明确，加强对恶意投诉的甄别处置，拓宽快递员申诉抗辩渠道。末端网点损害快递员合法权益的，由该网点的开办企业依法承担责任。我是钱QQ/微信：3241507

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近日，丰巢收取超时保管费的举动，在网上引发了巨大的争议。按照新规，丰巢提供免费存放快件的时间为12个小时。如果超时，每超过12个小时，收取0.5元保管费，封顶3元，节假日除外。

可能令丰巢没有想到的是，区区5毛钱的超时保管费，会引发巨大的社会讨论。而事件的导火索，则是5月7日，杭州东新园小区暂停使用丰巢快递柜。东新园系全国首个停用丰巢的小区。东新园相关负责人表示，小区内99%的业主支持停用丰巢。

5月9日下午，丰巢科技发布了《东新园业委会事件声明》，表示已经向小区支付场地费，停用丰巢是严重的违约行为，将予以索赔。

继杭州之后，上海抵制丰巢的小区已经接近50家。5月10日，作为上海首个抵制丰巢的小区，中环花苑发布公告称，丰巢柜每天的利润率为240%甚至更多，超8成业主支持暂停使用丰巢柜。

截止目前，另一家快递柜公司菜鸟驿站，并无收取服务费的计划。

有需求，才有矛盾。在物流业飞速发展的中国，网购、快递已经深入到了生活的方方面面，快递柜已经逐步成为新型小区的必备设施。对于消费者而言，在支付了快递费之后，没有人愿意再支付额外的快递柜费用，而这也是引爆舆论的直接因素。

智能快递柜的重要程度究竟有多大？丰巢收费是否合理？丰巢能否达到240%的利润率？以及，是谁给消费者选择了丰巢？让我们从头说起。

智能快递柜对物流业的意义

时间倒回到2015年，为了解决快递行业“最后一公里”的问题，由顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯5家物流公司共同出资，成立了深圳市丰巢科技有限公司，面向用户提供智能快递柜服务。此后，快递柜行业进入了快速发展阶段。2019年，全国智能快递柜数量达53.4万组。

那么，智能快递柜能否解决“最后一公里”的问题？按照市场需求来推测，答案是显而易见的。2020年，中国智能快递柜的数量预计将超过76.9万组，市场规模超过300亿元，增速明显。

日常生活体验中，快递柜的确提高了快件投递效率，促进了物流业的发展。

在没有快递柜之前，快递投递环节处在一个混乱无序的状态。对于不少人而言，去站点自取快件几乎是常态。一些小区内的小卖部，会提供代收快件服务，有的收取服务费。对于心大的买家，甚至会让快递员直接把快件放在楼道电表间里。在快件需要一周才能送达的时代，要求快递员周末送件也是一个折中选择。而现在，快递员可以选择将包裹放到快递柜，投递效率得到大幅提高。

5月11日的微博热搜中，“有快递员一周自掏50元丰巢寄存费”冲到了热搜榜首位。事实上，快递员使用丰巢是需要支付费用的。但即便如此，大部分快递员依然会选择使用。

快递员自掏腰包使用丰巢，亏了吗？据调查数据显示，一名快递员一天的派件量约为80~120件，每件提成0.5元到1元，如果使用丰巢，支付的费用为0.2元到0.4元不等。因此，即便向丰巢支付了一定的费用，快递员依然有盈余，成功派件还有提成可拿。而快递柜的存在，极大程度解决了快递员派件失败、派件出错的问题，直接与快递员的收入挂钩。

与此同时，快递业已经进入到了同城当日达、异地次日达的时代，顺丰、中通、申通等主要快递公司都包含该项服务。

无独有偶，就在5月初，申通、圆通、百世、韵达等几家快递公司，先后宣布上调快递价格，调整原因为快递行业运输成本上涨。

根据公开的数据显示，2020年，全国每日需要投递的快件数量为2亿件，以现有的快递员数量，即便每天超过8小时工作，也无法满足如此大的市场需求。

快递柜的出现，客观上缓解了快件投递环节的市场压力，成为物流行业无法舍弃的快件中转站，满足了更多消费者更早拿到快件的需求。

智能快递柜的方便与不便

技术是为人服务的，智能快递柜设置的初衷，是为了提高快递投放的效率，以及提供寄件服务。对白天不方便收件的上班族、快递员数量不足的偏远地区，快递柜起到了非常巨大的作用。

然而，在实际使用当中，部分白天能够收取快件的用户，因快递柜的存在，变相失去了享受“送货上门”服务的权利，反而使购物体验下降。在丰巢涨价风波中，这部分用户的诉求极为强烈。

让我们来看一看《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（一下简称“条例”）中的有关表述。

第三十条：快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，验视快件内件及完好状态，记录快件的重量、数量，明确违约责任，保障快件的寄递安全。

可以看到，在快递服务当中，已经包含了送货上门的费用。即便在实际生活中，送货上门很多情况下都无法实现，但用户依法享有送货上门的权利。

不过，在丰巢收费事件中，我们必须看到关键的一点，快递柜公司和快递公司，并非同一家企业。

以服务的流程分析，快递柜客观上成为了消费者的快件送达地点，快递公司将快件送达快递柜之后，服务已经终止。当面验视快件的部分，事实上遭到省略。快递柜承担了储存快件、保障快件安全的功能。

可能令很多人没想到的是，丰巢背后的大股东，就是被众多网友广泛赞美的、可以提供送货上门服务的顺丰。

在丰巢成立之初，顺丰持股比例高达35%。2017年，顺丰将持有的15.86%丰巢股权，转让到了深圳玮荣企业发展有限公司，而后者是深圳明德控股的全资子公司。顺丰总裁王卫，持有明德控股99.9%的股权。也就是说，虽然顺丰在财务上和丰巢剥离，但仍是丰巢背后的主要控股人。至于顺丰为什么要通过深圳玮荣间接投资丰巢？你可以简单理解为，为了财务报表好看。

快递柜服务赚钱吗？一个无奈的现实是，快递柜服务并不是一个利润率高的商业模式。而且恰恰相反，在经历了5年的高速发展后，快递柜行业仍然没有找到行之有效的盈利方式。据公开的数据显示，丰巢2019年净亏损为7.81亿元，2020年第一季度净亏损为2.45亿元。连年高额亏损，是丰巢坚持超时收费的直接原因。

这也就不难解释，为什么顺丰要通过间接投资，“代为”运营丰巢。

在现有的“条例”规则下，快递柜作为独立快递公司之外的运营主体，的确不属于快递公司服务中的一环。所以，众多小区物业只能以丰巢为抵制对象，并不能上升到快递公司。

如果不出意外，2020年，在完成与中邮智递的股权重组后，丰巢的市场占有率将达到69%，远远高于菜鸟驿站等竞争对手。作为快递柜行业当之无愧的龙头，丰巢想要制定行业规则的决心与魄力无需怀疑。

在此次出台收费新规之前，丰巢就曾有过收费的“前科”。2019年10月9日，丰巢曾因诱导消费问题，遭到消费者的投诉。部分用户发现，在使用丰巢取件时，系统存在恶意诱导打赏，事实上打赏可以被跳过。面对投诉，丰巢选择了向用户退款。

至于此次公布的超时收费制度，能否直接扭转丰巢连年亏损的局面？客观来讲，很难，但好过没有。丰巢采取收费措施的核心诉求，更多的在于提高快递柜的周转率。12小时免费存放的限制，也是为了督促用户当天取件，以便第二天能够有更多空出来的快递柜，存放新发来的快件。

按照丰巢发布的数据，目前全国有18万个丰巢智能柜，1%的周转率即可带来更大的资源使用率。为了进一步鼓励用户尽早取件，丰巢还将在近期推出红包活动，顺丰包裹2小时内被取出，用户可获得2元红包。

在这里，丰巢可能故意回避了一件事——究竟是哪个群体需要用到智能快递柜？

如前文所言，能够在家收取快件的用户，为什么还要自己去快递柜取快件呢？而送货上门的服务费用，包含在快递费当中，受“条例”保护。当然，快递公司究竟是否提供送货上门服务，那是另外的问题。

真正需要用到快递柜的群体，恰恰是平时不方便接受快递的用户。以广大“996”上班族为例，稍微加一下班、吃一下夜宵，或者离家远一点，晚上到家的时间，可能就要奔着9、10点去了。丰巢选择的12小时免费时间很微妙，如果上午9点快递送到了丰巢里，那么晚上9点之后，消费者将支付额外的保存费用。对于上班族而言，12小时的免费时间捉襟见肘。

另一方面，消费者对快递柜的需求普遍偏大。北京翡丽小区就丰巢收费问题，设置了快递暂存区，临时储存业主们的快递。

作为经营主体，快递柜背后的公司属于营利性质。而小区物业公司隶属于物业管理处，是服务性质的自收自支型事业单位。如果小区物业可以提供快递暂存处，那么收费的丰巢的确没有必要存在，毕竟物业直接对业主负责，这可能会是一个新的解决问题的方向。

针对丰巢超时收费问题，跳出“5毛钱”的思维怪圈，更应该看到的问题是，消费者丧失了自主选择权。

“条例”当中针对经营者的服务，有如下阐述。

第十六条：经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务。

换言之，作为服务的提供者，丰巢无权强迫用户必须使用快递柜，用户有选择是否使用快递柜的权利。

一个无可否认的事实，为了单纯追求效率，相当一部分快递员，在没有询问过买家的情况下，默认将快件放到了快递柜里，省去了送货上门的服务。当买家接收到快递服务短信的时候，发来的已经是快递柜取件码。

就在去年，刚刚颁布的《智能快件箱寄递服务管理办法》中，明确规定了收件人依法享有以下权利。

第二十二条：智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意；收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。寄件人交寄物品时指定智能快件箱作为投递地址的除外。

当人们享受到了一项服务带来的便捷，必不会主动退回到过去忍受麻烦。而送货上门，永远是一部分消费者不具备的条件，也不是所有快递公司都能提供的服务。快递柜的存在，仍然是利大于弊。

消费者并没有因为顺丰服务更加优秀，而全部选择使用顺丰。在价格比较中，相对廉价的快递，仍然受到很多消费者的青睐。对于部分用户而言，既然选择快递的首要因素是廉价，又怎么会忍受丰巢的二次收费呢？

在诸多矛盾之下，因快递服务提供者导致的用户选择权丧失，成为一个无法忽视的违规操作。快递柜本应是一个各取所需的服务，对于是否要使用快递柜，选择权应该在消费者手中。

不管丰巢收费事件最终走向何处，所有人都必须明确一点，要不要把快件放在丰巢里，既不是丰巢说了算，也不是物业说了算，同样不能是快递员说了算，只能是消费者说了算。