我刚入职就买啦,请问完成投保后,如何查询我的订单?有人理赔过吗?

2020年3月29日,习近平总书记在浙江调研疫情防控和复工复产,深入到宁波北仑大碶高端汽配模具园区一线。考察完宁波臻至机械模具有限公司(以下简称“臻至”)生产车间,总书记临上车时对工人们说:“中国的民营企业、中小微企业,有活力、有灵性,有一股子精神,在你们企业身上也得到了体现。这么大的疫情发生了,我们的中小微企业还在迎难而上,还在自强不息发展。前景是乐观的,祝你们一切都好!”

一年多来,以臻至为代表的宁波中小微企业牢记总书记的嘱托,披荆斩棘,走出了一条破危之路:实现30%以上的增速,2020年入选工信部专精特新“小巨人”企业名单,并带动新能源汽配压铸模具行业生态发生巨变。

坚韧不拔,化危为机,臻至拼搏奋进的历程带给我们深刻启示。

宁波臻至机械模具有限公司生产车间。丁继敏摄(中经视觉)

臻至的车间里一片火热景象。车间主步道尽头,一台全新的五轴深孔钻连续工作多日,工人正熟练地控制着巨大的吊钩。

“这里原是员工休息区,这一年多来,企业发展速度快,订单做不过来,我们添置了2000多万元新设备,车间能利用的空间全部用来放置机器。还有一些设备只好寄放在供货厂家。”臻至总经理张群峰兴奋地告诉经济日报记者:“我们的新工厂已经开工了,明年一季度就能搬进去,发展会再上一个大台阶!”

看着张群峰眼中光芒闪烁,想着这双眼睛也曾黯淡。

2020年1月春节前夕,新冠肺炎疫情像倾盆的冰雨,浇灭了节日的热闹,也冷却了火热的市场。

这个春节,张群峰过得焦心!反复琢磨着,订单能不能保住?员工能不能回来?工厂还能不能开工?“新订单减少了七八成,一度一个新订单都没有。”他回忆道。

2月2日,离开工前好多天,企业开视频会议。“不能开工,那我们就先开会,各个组的经理把下面的人通知到。”张群峰的妻子、分管财务的副总经理刘瑾告诉记者,“公司出台了规定,2月份总共正常的出勤没几天,但是算全勤,发全额工资。那员工都特别乐意啊,钱先拿到了,家里可以开支了,生活不受影响。”解了员工的急,稳了员工的心。能使出这招,得益于臻至多年良好经营的积累。“我们中小企业最重要的是良性资金链基础,现在账上的钱都是自己的,不是银行贷款。”刘瑾自豪地说。

严峻疫情下要顺利实现复工复产,必须各方合力打造一个强有力的支持系统。宁波市北仑区17年前首创、如今运行已经十分成熟的工业社区,在此时发挥了关键作用。“工业社区融合了园区与社区的理念和机制,就是为中小微企业做贴身服务的。”据北仑区灵峰工业社区党委书记史孟艳介绍,辖区内的上下游配套企业组成“复工产业联盟”,联系区人社局调度大巴车远赴各地,深入村镇接员工返岗。与此同时,政府的税收、房租、金融等多方面支持政策迅速到位。臻至成为首批产业链复工的企业之一,2020年2月17日,已恢复80%的产能。

一个多月后,习近平总书记来到臻至生产线,为大家加油鼓劲,这是100多名员工做梦都想不到的。张群峰的信心更足了,他相信,难关一定会渡过,订单一定会回来!

果然,2020年5月,臻至的订单开始恢复,并逐月大幅增长,从“盼订单”变为“选客户”。

但市场对臻至这样的中小企业的挤压,从来没有减轻过,反而在剧烈的产业变革与市场环境变化中越来越明显。

模具,被称为“工业之母”,处制造业上游。形象地说,产品都是模具生出来的“蛋”。

“模具变成量产的产品,工业产值可放大100倍。”原北仑区大碶高档模具产业基地办公室常务副主任陈进元介绍,模具产业1亿元产值可以带动100亿元下游工业产值。由于模具生产无法批量形成规模效益,所以一家单纯做模具的企业,产值能到1亿元就是很大的突破。

自上世纪60年代开办第一个模具作坊以来,历经纯手工制造、半自动化、自动化、数字化的迭代,宁波市北仑区已发展成为“中国压铸模具之乡”,中国压铸模具企业20强中,北仑就占据10席。而臻至所在的北仑大碶高端汽配模具园区,集聚了78家企业,其中规模以上企业41家,2020年,园区产值实现200多亿元,同比增长7%。

产业链在不断壮大,激烈的竞争却在加剧。一方面,知识产权问题和价格战使臻至这样专注原创的模具企业经常受到伤害。“首个原创模具当然是比较贵的,一些客户需要若干个同款模具,为了省钱,就拿着我们交付的首个模具及图纸,去找那些研发能力弱但也具备一定生产能力的企业,用很低的价格去复制生产。”刘瑾告诉记者,这样的现实是臻至必须面对的。

另一方面,来自产业链上下游延伸拓展的压力日益增大。有的模具企业加速往下游走,获取规模生产的更大效益。与臻至同一园区的一家上市公司按此发展路径已实现产值近百亿元。有的下游企业开始往上走,例如园区内一家生产后视镜的汽车零部件供应商,就向产业链前端进军,自己设立了模具开发部门,这势必会挤压上游模具企业的生存空间。

臻至面临着要不要往下游走去收割高产值的诱惑,也面对着赛道上后来者的挤兑,如何突围?

“臻至只做压铸模具。做最难做的,才拥有市场主导权!我们的定位是‘啃骨头’。始终做到行业尖端,就不可能被淘汰。”张群峰这番话是臻至管理层的共识,也成为企业的信念。

专注如一,是臻至不变的选择。“臻至从没有涉足别的投资。哪怕是炒房最热的时候,别说公司,就是我们个人都没有去投,一门心思专注于制造模具。”刘瑾说。

敢拼敢闯,是浸入臻至骨子里的精神。“一直做前浪,就不会被后浪拍死。”和张群峰一起创业、分管技术的常务副总经理周金荣说。

一步一个脚印,臻至的每个发展节点都以啃下“硬骨头”产品为刻度—

1999年,刚满20岁的模具学徒张群峰请了本地师傅周金荣合伙创办了臻至。两个人加一个小工,共3人,敲敲打打生产熨斗、路灯等民用模具。

2002年,初涉缝纫机模具的臻至拿下一家日资企业的订单,一炮打响,从此踏进工业模具领域,年产值从100多万元增至1000多万元。

2004年,臻至突破汽车小零件精密化模具的技术难关,正式进入汽配模具领域。随后开发出手动变速箱模具,产品附加值大为增加。

2014年,臻至拿下为上汽配套的自动变速箱模具项目,在业界名声大振。两年后公司开始生产混动变速箱模具,年产值突破亿元,闯过了模具企业的一个产值大关。

2019年起,臻至全面进入新能源汽配领域,从生产替代德国进口减震器模具,到为世界知名的新能源车企制造新品,挑战一个又一个世界第一的超大超重汽配压铸模具。

臻至22年来专注于模具这一件事。臻至不会去打价格战,未来也不会向上下游做延伸。 我们就是要不断提升创新能力、研发能力,不断巩固位于技术前端的地位。”张群峰坚定地说。时至今日,在臻至将近2亿元的年产值中,60%是靠新产品创造的。

为获得行业领先新品的模具订单,臻至不惜自找苦吃,自担风险。 “压铸模具行业历来都实行预付款制度,这是防范风险的普遍做法,是多少年没变的行规。但是2019年,我们第一次放弃了这个规矩。那是首次和一家跨国公司合作生产减震器模具的时候,我们垫付了所有的前期成本。”周金荣说,事实证明,这一搏很值,是臻至跨进新能源汽车领域的关键一步。

坚持专注于“小众”的模具行业,而且只做行业里的一个细分领域“压铸模具”,近年来又集中于做新能源汽配模具,臻至越做越“精”。2020年,臻至在车身结构件压铸模具领域的市场占有率达到29%,居全国前三。

惟其磨砺,始得玉成。宁波市副市长陈炳荣说:“宁波拥有一批像张群峰这样长期专注细分领域、追求卓越的优秀企业家,致力于做深做专所在领域,具有工匠精神。特别智慧、特别敏锐、特别勤奋、特别低调、特别务实,是他们的真实写照。”

全球科技创新已进入空前密集活跃期。面对中国制造业高质量发展的一道道技术关隘,臻至所处的模具行业,如何在国际市场中保持领先的竞争力?

走进臻至生产车间,机器轰鸣,近3米高的大型联动设备有序运作,数字化平台上生产进度一目了然。

压铸模具涉及流体力学、材料学等诸多学科,是技术加人才的密集型产业。高温金属液体浇入模芯,形成工业成品,对模具的技术研发、工艺制造、使用寿命等要求很高。

宁波模具企业发端于上世纪60年代农村小作坊,张群峰、周金荣这样的“70后”,基本没上过大学,非科班出身,从学徒干起,由手工作业起步。

尽管起点低,臻至从一开始就心气很高。

刘瑾说起当年和张群峰初次见面的情景:“我那时在银行工作,同事介绍我们认识的,一见就印象很好,觉得他特别有精气神。”

这种精气神,吸引了刘瑾辞职和张群峰一起打拼,也正是这种精气神,支撑着张群峰和创业伙伴们心怀梦想一路跋涉,愣是把一个手工作坊发展成为能与欧美同行同台竞争的创新型企业。就在这一年多里,臻至在国际市场上打赢了三场技术攻坚战

获胜的关键,在于臻至掌握了新能源汽车轻量化一体化车身结构件模具技术。

这项技术是硬啃下来的。

2019年底,臻至拿到一份国际领先新能源车企的模具订单,生产一件重达80吨的车身结构件。这在世界上是头一份。这家车企经过严格比选后,将订单分成左右件,分别交给臻至与北仑另一家模具企业,各做一件。

“整幅模具重量达到80吨,这在以前是不敢想的。之前做过的最大重量也只有50吨。”周金荣说。

全球新能源汽车的技术变革突飞猛进。以前一个汽车构件由多个零部件做成,现在趋向一体化,就要把十几个乃至几十个小模具共同实现的功能集成在一个模具上,模具越做越大,动辄上百吨。模具变大并不是简单重量相加,而是尺寸精度、密封水平、热平衡处理等全方位的考验。

这是新一轮的技术攀登,也是全新的事业蓝海。张群峰带领团队夜以继日,人员两班倒,机器24小时不停。经过40余天的技术攻关,前后3次浇排试验和3次热平衡试验,终于完成产品设计。

设计只是第一关,生产环节的制造、组装,技术难题更多!单一个开孔,就令团队一筹莫展。

生产组组长罗礼斌说:“为了浇铸金属液体,模具上要开孔,之前没打过如此大尺寸的孔,打孔的刀具需要重新设计,孔的尺寸精度、材料硬度、表面光滑度都有新要求。”

“就像一个医用注射器,内壁必须与推动器严丝合缝,才能保证液体不渗漏。模具孔位打不准,产品密封达不到要求,会造成飞边。”罗礼斌打了个比喻。

去年3月,习近平总书记来到公司生产车间时,正值研发该模具的紧要关头。近距离聆听总书记重要讲话,公司上下倍受鼓舞,焕发出超强的意志与激情,苦干攻关。 为保证一次成功,公司专门花费几十万元买来同等材质的构件,经过上百次打孔模拟实验,最终40余个打孔任务圆满完成,产品如期交付。

戴着眼镜、略显腼腆的“80后”罗礼斌感触良多,“这是我职业生涯里最艰难的一次技术攻关,也是最有成就感的一次”。

“这是汽车行业的一个颠覆性产品。”张群峰说,“铝合金材质取代钢铁,一体化车身件取代数十个零部件的拼装,重量减轻了三分之二,强度却大大增加,对新能源汽车车身减重、里程续航具有重要意义。”

2020年9月,臻至接到了一个130吨的大订单。这一次,臻至不再是“二分之一”的接单者,而成为合作方的唯一选择。

这是一个“半截子”项目。由于新冠肺炎疫情导致欧美许多企业无法复工,汽车厂商将本由国外模具厂商制造、尚未完工的模具转给臻至,工期只有15天。

拿到半成品才发现,模芯变形,尺寸有误差,冷却口被堵。和汽车厂商沟通,对方态度强硬,时间上不给任何宽限。

惟其艰难,方显勇毅。倒排工期,15天被精细地排成了一个小时一个小时的攻关表。每天夜里,张群峰和周金荣都是走得最晚的。“困难不是一星半点,连加工用的设备都成了问题,哪里去找能拼接130吨模具的合模机啊!”周金荣感慨要克服的技术难题太多,话语里却更多是自豪,“可能真的只有我们中国人才能干。”疏通冷却口,用热处理工艺和数控技术加工螺纹……技术难点一个个被突破,最终产品按时发运。

“这套半成品模具是厂商空运来的,我们造好后再运回去。”周金荣感叹说,厂商宁愿花和造价一样的运费,漂洋过海来找中国企业,充分说明了中国企业的能力水平。

臻至过硬的技术水平和履约能力,使其获得了该汽车厂商好几套130吨的订单。

这一回,臻至从研发、设计到生产,全部自主独立完成。臻至与世界头部新能源车企的合作,在一年里连跨3个台阶,大踏步迈进新境界。

深耕创新,奋发图强,不仅使臻至一步步打开新的市场空间,而且逐步改变了模具企业长期以来市场“话语权”弱小的局面。

宁波市北仑区压铸模具行业协会会长、君灵模具负责人姚贤君告诉记者,国内模具行业具有“一高一低”的特点,高是指技术要求高,低是指产业地位低。他苦笑着说:“模具企业一直以来就是被动等下游制造企业的订单。”

而现在,臻至可以和整车厂商直接对话,参与汽车产品的前期设计研发,新品议价权和行业主导权都显著提高。

“这一件模具的产值就是1000多万元,帮助我们突破了行业天花板。此前模具企业产值最多做到2亿元,现在像这样的单品种就可以做到五六亿元。”张群峰告诉记者,臻至正在准备开发150吨甚至200多吨的新品模具,“车商现在不仅付我们模具费,还付我们设计费。”

张群峰十分羡慕一些欧美公司的员工大多拥有硕士学历,而臻至连招到一个大学生都很费力,“庙小请不来大和尚”。

模具产业是一个智力密集型产业。客户说,我要一个杯子,能榨果汁,还能加热,模具设计师就要通过自己的空间想象力和工业设计能力,把客户的功能需求变为产品。不夸张地说,模具企业每一个员工都是技术员。

在现阶段,人才匮乏几乎是国内所有中小微企业,尤其是制造业中小微企业面对的共同难题。

如何破解人才之困?立足现实,自主培养—臻至的实践表明,只能走自主培养这条路!

“昨天还是农民,放下裤脚,今天就成了工人。”虽是戏言,但在宁波北仑模具行业中,没有上过大学、没有接受过科班训练的老师傅数量庞大。事实上,对于许多技术工种而言,只要理念和培训跟得上,老师傅一样可以成为高端人才。

学徒出身的周金荣,原本就是钳工。早年间在小作坊生产民用模具时,产品精度、创新能力的要求都很低,周金荣的钳工水平足够用。2006年,臻至开始与上汽、通用等品牌汽车厂商合作,首次生产手动变速箱模具,进入了完全陌生的领域。人才从哪里来?

只能边干边学。“我们请了老师每天晚上到臻至来培训。白天我在车间里干活儿,琢磨新产品,一到晚上,就带着纸笔、带着工具拼命学习。”当时的情景,周金荣历历在目。

如今,周金荣的钳工技术越来越娴熟,研发新产品的能力也与日俱增,成为臻至重要的设计人才,多少回重大技术攻坚,都是他带着员工打拼出来的。

与技术同等重要的是理念。“先进的设备、软件花钱能买到,不同公司的产品差距究竟在哪里?”在技术骨干罗礼斌看来,99分和100分的差距有天壤之别。臻至大力提倡工匠精神,努力培养员工精益求精的工作态度。

目前,臻至的140余位员工中,28人拥有本科学历,39人拥有大专学历。面对公司的快速发展,这样一支人才队伍,无论从人数还是学历构成上来讲都有些捉襟见肘。

“说句实话,对于我们这样的小企业来说,一本的毕业生我们招不到。怎么和外国企业竞争?还得靠自己培养,把二本的孩子培养成一流人才。”刘瑾说,臻至已经摸索出了一套针对新员工的培训体系,编制了自己的专用教材,为新人量身定制培训。

目不转睛盯着屏幕,手中鼠标来回移动着,面孔白净的云南小伙杨学毕正在电脑上熟练地操作3D造型软件。

去年12月,刚刚走出校门的杨学毕来到了臻至。“学校学习的知识和实际工作差别挺大。为了让我们尽快上岗,公司给我们配了技能导师,组织我们学习了十几门课,包括2D、3D造型设计等。”杨学毕告诉记者,那段时间就像“打怪升级”一样,每门课都要先学理论知识,然后到车间实操,通过测试后才可以进入下一门课。

“虽然收入不如快递员,但我学到的本事谁都拿不走。入职前几年,公司过几个月就会调薪一次。我相信,只要我肯努力,发展前景一定很好。”杨学毕脸上露出笑容。

“很多企业都想挖我们的员工。我们的普通员工出去都可以当生产组长。”刘瑾说,这也证明臻至的人才培养之路走对了。

现实中,对于很多中小微企业而言,招工是头一道难题。“我们每周例会都在讨论招人的事,臻至一年到头都在招聘。即使如此,人才储备还是不足。”周金荣说。

“我们中小企业想到高校开招聘会,连门都进不去。”刘瑾说。怎么办?搭便车!北仑区人社局副局长陈剑君告诉记者,区里每年都会组织600家次企业赴全国80余所高校开展巡回引才活动,臻至是主动参与的企业之一,由此引进了多名紧缺技能人才。臻至还与北仑区人社局遴选出的诚信规范的人力资源服务机构合作,引进7名内蒙古民族大学机械学院的毕业生。杨学毕就是其中一个。

从仿制到原创,从跟跑到领跑,面对日新月异的技术变革,中小企业需要的高端人才从哪里来?臻至依托当地政府建立了强有力的“外脑支持”。

臻至与北京航空航天大学宁波创新研究院签订协议,专家团队定期到车间帮扶指导,每年为企业解决技术难题。

宁波市经济和信息化局党组成员、二级巡视员陈成海告诉记者,“对研究院的经费支持,市财政拿大头,臻至每年付几十万元的合作经费就能享受到顶级科研团队的服务”。

“大型结构件压铸模具的研发制造,离不开北航在材料分析、力学分析等方面提供的技术支持,对我们帮助太大了!”说起院企合作的深度赋能,刘瑾有太多体会。从过去的星期天工程师,到后来飞地式研究团队,再到现在导入产业技术研究院的高端创新资源,有效缓解了中小企业对高端人才和技术的渴求。

张群峰笑着说:“我们已经做好了人才、技术、厂房等各方面的准备,明年会迎来井喷式增长。未来,我要把分厂开到海外去!”

臻至占地30亩的新厂房正在北仑灵峰现代产业园热火朝天地建设。

宁波市委常委、北仑区委书记梁群告诉记者,灵峰现代产业园是为落实去年习近平总书记在浙江考察时的重要讲话精神而规划建设的,为全省打造全球先进制造业基地探索新样板,为新兴产业发展探索新平台,为工业园区治理探索新路径。

臻至成为首批入园的企业,建设中的新厂房将是臻至创业以来的第三个厂址。

当要建灵峰现代产业园的消息传到张群峰耳朵里时,他直呼“瞌睡遇到枕头”。政府给出入园的条件是:年亩均税收要达到65万元至80万元。

张群峰没有丝毫犹豫。他有信心通过亩均税收这道效益考核线。

“我们今年1月至9月的产值,已经是去年全年的水平,亩均税收达到60万元。”刘瑾拿着新厂房的规划图说,“建成后,这里将成为臻至高端大型模具生产基地,年销售额将突破3亿元,亩均税收增加是肯定的。”

据了解,臻至2020年全年出口额达3690万元,同比增长1072.17%。

2020年12月,臻至公司的车身结构件压铸模具入选宁波市第四批制造业单项冠军培育企业。入驻新厂区以后,潜能得以充分释放的臻至必将再次蝶变。

从一个叫做“塔峙岙”村的小山岙里租的一间闲置农舍,“出村入园”进入大碶高端汽配模具园区,与几十家模具同行比肩发展,共同撑起模具之都特色产业,再到向“高”而行,作为模范生进驻灵峰现代产业园,臻至的迁移史正是宁波众多中小微企业脚踏实地、不断发展的缩影。

对多年的从业感受,周金荣就用了一个字“苦”。“现在许多年轻人不愿做模具,还有一些人做出点成绩就转行去赚快钱,就是因为这个行业太苦。”

周金荣初中毕业就进入模具行业,在技术研发领域耕耘30余载。“今后也不会转行,干这么长时间,有感情了,特别是每完成一个技术攻关后,有成就感!”周金荣说。

天下之难持者莫如心,天下之易染者莫如欲。刘瑾在接受记者采访时说到了企业的“心性”,她说,臻至对年轻员工的培训,奋斗与情怀是最重要的一课。

“行业领先、臻于至善”,这是走进臻至厂区映入眼帘的8个醒目大字。

“臻就是到达美好境地,我们以此自我激励,初心不渝、精益求精。”张群峰说,“习近平总书记来考察时,问我的理想是什么,我向总书记汇报,要做世界一流模具企业。”

走过万水千山,仍需跋山涉水。张群峰说:“要永葆闯的精神,创的劲头,干的作风!”(记者 徐立京 郁进东 李哲 王胜强)

  心中有不少心得体会时,写心得体会是一个不错的选择,从而不断地丰富我们的思想。那么心得体会该怎么写?想必这让大家都很苦恼吧,以下是小编为大家整理的客服工作心得体会,仅供参考,欢迎大家阅读。

  20xx年时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结汇报如下:

  这一年是我在公司工作的第一个完整的一年,从年初我已经适应了这份工作,到年尾我能教导新人,并得到很多客户的肯定,服务过程中,也是从来没有过投诉的情况产生,这些成绩都离不开我日常不断的学习,从公司的产品入手,只有掌握了产品,你在和客户交流的时候,才有底气,因为你知道你的产品是怎么样的,客户在用的过程中出现的问题,你也是能明白具体原因是什么,如果对产品都不够熟悉的话,那么在回答问题的时候,即使有再多的技巧也是白搭,我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧,很多时候和客户电话联系,如果不能有一个好的方式,那么是很容易被客户挂断电话,或者因为说错话被投诉的,这也是我今年努力学习比较多的地方,同时我也对我的工作进行不断的复盘,让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。

  在工作当中,我会认真的打好每一个电话,从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧,让工作能顺利的进行下去,在接听电话的时候,也是耐心的听客户讲,根据情况去做安慰或者是及时的处理问题,特别是有时候客户的情绪比较激动,更是考验我们电话客服的能力,不能走进客户的情绪里面,被他带了,不然的话,就很容易解决不了问题,那工作也就做不好了,在这一年的工作当中,我也遇到了很多这样的客户,但是我都时刻提醒我自己,现在是在工作,必须要把工作的态度拿出来,去解决问题,也是没有被客户带走,而是尽量的去缓解客户的情绪,帮他解决问题,处理问题。

  作为电话客服,必须要有专业的服务态度,无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心,认真的去倾听,去了解客户的需求,同时礼貌和善的语气,才能让客户来相信你,让你为他服务,年初的时候,我的服务还是有待加强的,但到了年终,我的能力也是得到了很多的提升,无论是什么样的客户,我都能很好的去服务,去耐心的帮忙解决问题。

  第一点:与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户,我们会遇到不同的问题,某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品,所以在这个时候,专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。

  第二点:与客服有关的专业知识学习。首先,作为客服,所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等,都是作为一名专业客服所必备的。其次,客服的心态、思维反映能力。

  第三点:组织与管理能力。只要是在一个团体里,你就应该培养一下你的组织与管理能力,现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。

  第四点:对技能的要求。提高自己的技能,能独立快速的完成工作,尽快学会设计软件和视频软件。

  一年的时间,我也有很多的不足在渐渐的弥补,同时也是有了很多的进步,但我知道电话客服的工作是需要继续去学习,继续去进步的,只有这样才能更好的做好工作,在今后的日子里,我也是要抱着学习的心态,认真的去完善自己,做好工作。

  在毕业之前,我进入到一家电商公司做客服的工作,来进行实习,从实习中,我懂得了很多之前没接触过的工作,了解想要做好电商的工作并不是那么的容易,这个基本岗位的要求其实还是蛮高的,需要我们努力认真的去学,工作也是有很多的事情需要去做,经过实习我也是学到很多,有一些感触心得。

  作为电商的客服,服务态度是会非常重要的一件事情,在线和客户去沟通当中,我们需要把我们的一个公司电商产品去介绍给客户,同时回答咨询客户的一些问题,回答的时候不但是要专业认真,也是要让客户感受到我们是有服务的态度的。而在网络上的客户是各种各样的,面对不同的客户,我们的服务也是有一些区别的,像有的客户就比较喜欢你讨好他,有些客户就希望讨论价格,还有客户就是对产品进行探讨,不同的客户也是要采取不同的应对方式。尽量的去让客户满意,让他们购买我们的产品。

  对产品必须是要熟悉的,让客户感激到你是专业的,我们在和客户的沟通里,如果客户问我们产品的问题,我们回答不上来,或者回答慢了,那么可能这一单就流失了,客户可能就会去问别的人了,或者找其他的客服询问,所以在产品方面,我们是要很熟悉才行,只有熟悉了自己的产品,那么在卖的时候也是能把客户的问题解决,挽留住客户,让客户能下单成交。

  对其余电商的知识要有一定的了解,虽然我做的是客服的工作,每天就是接待客户,回答他们的问题,促成成交,但是我也是需要去了解其他方面的知识,像店铺的一个设计,如何运营的,只有了解了这些知识,那么我在和客户沟通的时候,就不再只是一个客服的角度,而是一个店铺的角度,更明确知道应该怎么和客户去沟通会比较好一点。同时也是对我以后的发展有更多的好处,做好一份工作不但是要关注自己工作本身,同时也是要看到这份工作后续的一个发展和相关的岗位是如何的,这样我的职业道路才能走的更宽广一点。

  经过这次的实习,我明白想要在电商的行业把工作给去做好,那么就必须要我们认真的多学,积极主动的把公司教我们的运用到工作当中去,通过实践把自己的工作能力提高,才能把客服的工作给做好,而今我也是对于这份工作能熟练的去做了,我相信以后我一定是可以在这个岗位上做好,并且有更大的一个发展的。

  客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。

  做《货品出入库报表》要注意的以下几点:

  首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患。

  第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,持续单号的连续性,以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

  第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账。

  当你接到服务站送来的货品时应注意:

  首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。

  第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮忙查找原因、寻求解决方案。

  第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

  第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明状况,共同查清原因,妥善处理。

  第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性,及时性,连贯性。

  关于服务站申请备件发放及安全的注意事项:

  第一,分公司客服务必持续自我库存的剩余量,及时申请备件,并确保常用备件充足,以防服务站急需时没有备件可发。

  第二,分公司客服至少一周内清点一下实物,持续一个月和服务站对账2次,以保证我们的账目与实物一一对应。

  第三,分公司客服切记公司财产安全大于一切,平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放,库房严禁烟火,下班及时关掉电源,节约用电。

  第四,分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全,还要持续良好的心态和敏锐的洞察力,保证工作高效有序。

  关于异常处理的注意事项:

  异常处理千万不要拖时间,因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通,减少异常处理时间,为用户带给贴心的服务。

  有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤,这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时,仔细检查机器的外观,与用户核对清楚,并加强保护措施,尽量避免此类现象发生,让用户放心。

  总之,不管自我在哪,不管在那个岗位,都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德,更是我们的职业道德。养成良好的习惯,将会受用终身。态度决定一切,不管你是否能做好,进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测,还能不断地增加信心。

  在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简单,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

  客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬低公司的形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。

  在处理问题的过程中,客户当然是希望能够及时解决问题的,如果不能及时解决问题,我们应该给用户一个期限承诺,而且在这个期限中出现什么问题,应及时向顾客联系和沟通,做到让顾客满意。

  如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更美丽,其实以上这些都是我在工作中体会的,可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习,希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

  通过这次物流模拟和参观实习,我学会了许多书本上没有的知识,我清楚的认识到,实践是检验真理的唯一方法,只有到实际中去,才能真正认识理论的意义,只有在实践中,理论才能得到验证、强化和发展,有了从实践中得到的感性认识,才能更深入全面地理解所学到的理论知识,同时不断发现问题,从而促进理论的学习。

  黑龙江工程学院的目标就是建设成为一所应用型的工程技术大学,学校组织我们进行本次实习的目的就是为了培养我们运用专业所学的基础理论,独立分析和解决问题的能力,提高专业意识,增强专业技能,做一名合格的应用型本科人材。

  通过这次实习,我掌握了不少有关物流方面的专业的东西。以前学过的课本上知识,只是对物流的一个表面的了解,一个理论的接触,而且比较单一的,运输、仓储、分拣、包装等物流步骤的联系都不很大。而在这次模拟操作实习中,把这些管理、运输、分拣调度、仓储管理等等进行了融合和连贯,将书本上的理论与这些实际的操作相结合,在实践中提高了我们运用知识的能力,让我们对物流的操作流程有了更进一步的了解。

  在这两个星期的实习时间里,我不仅巩固了以前学习过的物流知识,而且还接触、了解了很多在学校里学不到的专业知识,扩大了知识面,丰富了我的社会实践经历,为我即将踏入社会奠定了很好的基础。我相信,这是我学生生涯中很值得怀念的一课。

  时间过得很快,不知不觉已经为xxx工作了一年。在我看来,这是一个短暂而漫长的一年。缺的是我还没来得及掌握的工作技能和专业知识,时间已经过去;要成为一名优秀的客服人员,任重而道远。经过一年的工作学习,客服工作从陌生变成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,觉得简单单调甚至无聊,只是接个电话,做个记录,没事就上网;事实上,要成为一名合格、称职的客服人员,你需要具备相关的专业知识,掌握一定的工作技能,并具有高度的自觉性和工作责任心,否则在工作中就会出现失误和失职;当然,我一开始并没有意识到这一点,但在工作中经历了各种挑战和磨练后,我深深体会到了这一点。

  以下是我今年的主要工作

  第一,立足本职,热爱本职岗位,敬业爱岗

  作为客服人员,我一直坚持“简单的事情做好不容易”。每当遇到复杂琐碎的事情,总是积极努力的去做;当同事遇到困难,需要顶替时,可以毫无怨言地放弃休息时间,制定好工作计划,坚决服从公司安排,全身心投入工作。

  第二,努力学习与时俱进的理论是行动的先导

  作为一名电信基础客服人员,我深深体会到理论学习不仅是一项任务,更是一种责任,一种境界。一年来,我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,增强思维能力,注重理论联系实际,用实践锻炼自己。

  第三,我意识到细节在我的工作和生活中的重要性

  由于其“小”,细节往往让人觉得繁琐和粗心。更加注重细节,强化工作责任心,培养工作热情;工作耐心,更注重细节,强化工作责任心,培养工作热情。

  第四,多与领导和同事交流学习

  取长补短,全面提升自己的能力,跟上公司的进步。还好我能加入xx客服部门可爱优秀的团队,xxx的文化理念,客服部门的工作氛围都在不知不觉中感染了我,提升了我;让我在工作中学习,在学习中成长;我也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标是挑战自己,超越自己,在新的一年的工作中取得更大的进步!

  说起双十一,可能很多人都还在回味着当天各种的打折促销活动。而我却到了青木科技的一个电商实训基地当起了项目为“梦特娇”的天猫客服,为双十一作出贡献。在实战之前,我从来都没有想象过顾客是那么地疯狂,咨询量是如此之大,这说明电商的发展已经是无可逆转的潮流了。当旺旺的声音不断地响起,黄灯同时亮起根本无法一一回复时我就越发焦急。因为我不敢怠慢任何一位客户,由咨询到提交订单再到交易成功,通过咨询而促成销售的效果是最大的!但也不能忽略后续的工作,每一步都是关键。有些顾客因为拍错单,没有使用到优惠券要退款重新拍,填写错了地址等都需要客服在跟顾客沟通好后备注准确才能把货品准确无误地送到顾客手上。所以说,网上购物看似简单,但是也需要一定的技巧和电商知识。

  通过这次的天猫的客服实战,我熟悉了如何使用阿里旺旺卖家版和顾客沟通促成销售的基本操作流程,感受到了现代的电商销售和传统销售的不同,了解到产品通过互联网到达客户手上的基本渠道。同时,我也认识到当电商客服是一件具有挑战性的工作,我们必须对项目的产品熟悉,也要懂得操作基本的软件。我为双十一贡献了,你呢?

  入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

  首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。

  在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的'任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

  弹指之间,从20xx年3月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了,在这半年中,经我手处理过多少case,我已记不清了,只知道面对客户电脑故障或者投诉问题,从最初心理上的惧怕,到现在情绪上的释然。

  客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”,如果我们客服人员每天上班懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那么换位想一下,你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静,做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。

  所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的

  松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

  怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进**的大门。经过一个星期的实习,我对**有了或多或少的一些感觉,**经理气质、漂亮,**秘书可爱、亲切,同事也很热诚、真切,还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。

  此外,对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服,主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息,交流沟通。每天大概都要打100个电话以上,难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节,以正面的思维去对待客服,那客服也是一件很开心的事,而且置身其中也能学到很多。

  因为好奇心、新颖的驱使,打一天电话下来一点都不累的感觉,而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练习与人交流、沟通;还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。

  这是感悟颇多的一天,因为没了第一天的激动、兴奋,也没了新东西可学,所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废,就想到一个小办法――把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高,记录的潜在客户居然有14个,比前一天还多了5个;而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切,正面思维的作用吧!

  这是趋于平淡的一天,这一天自己可以用比较平常,正确的心态、方法去面对一天的工作了。

  总体而言,实习的第一个星期收获颇多,自己也会再接再厉。

  x年前,怀着对未来生活的美好向往,怀着对工作的无限憧憬,我成为了一名xx银行的普通员工,从那天起,在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中,我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心,坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平,以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务,以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户,以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量,从中我领略到了服务的魅力,体会到了什么叫“以客户为中心”的真正,感受到了集体的温暖和力量,并以此得到了领导同事和客户的一致好评,银行从业人员工作总结。

  我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件,同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标:严格要求自己,不断努力提高自己的专业技能,不断扩充拓展自己的业务面,亲切快捷地为每一位顾客提供服务,成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔,理解了服务的,深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识,才能熟练掌握服务的技能规程,提高自身分析和处理问题的能力,不断提高服务和服务水平,从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念,增强客户的满意度和忠诚度,从而赢得客户的信任,进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

  一、微笑是文明优质服务的引言

  微笑,是自信的一种表示,是无声的语言,她传递着友好的信息,她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象,微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。

  比起年轻漂亮的同事,我没有先天有利的条件,但我相信“相由心生”,只有发自内心的微笑才最具魅力,才能把一颗真诚的心传递给客户,用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑,来温暖客户的心灵,从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源,有了客户才有我们的存在,服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命,所以无论工作压力多大,还是工作多累,还是家有烦心事忙碌到深夜,都不能摆出一副不开心的脸色,因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的猜疑和不满,无形中会把许多客户拒之门外。

  有一位客户来我行办理了几次业务后,他告诉我们,他到全国很多银行办理过业务,相比之下xx银行的员工给他留下的印象最好,我真诚自然的微笑让他备感亲切,在xx银行有家的感觉,虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方,可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务,成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中,随时随地都面对着客户审视的目光,就好象是每天都要面对“考官”,我做到了多少,也就意味着“考官”能给我打多少印象分,也就意味着他将决定以怎样的态度对待我,客户对我的态度,实际就是我自身言行的一面镜子,不能去挑剔镜子的不好,而是要更多地反省镜子里的自己,哪里不够好,哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事,但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外,微笑就是无坚不摧的利器,保持良好的心态,养成微笑的习惯,而且不仅仅是我自己微笑,更要让我们的客户微笑,这样就能让即使是初次到xx银行办理业务的客户也感到亲切,在给别人带来快乐的同时,我自己也能从中得到快乐。

  二、技能是提升服务水平的基础

  古语云:“工欲善其事,必先利其器”。银行网点的一线员工,没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员,没有从事过类工作,银行工作对我来说是一片崭新的天空,所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高,深知技能是提高服务水平的基础,只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。

  八小时工作之内很难有充足的时间练习技能,于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么,补什么”的原则,我以前打字速度不够快、准确率不够高,就坚持每天利用练十分钟,二十分钟,练打报纸、打书本,坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径,只有做准每一个微细的规范动作,进行无数次的机械重复训练,做到心、口、手合一,这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间,严格要求自己,养成长期学习的习惯,坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能练好技能。也只有把基本功练好,才能提高办理业务的速度。

  三、知识是提高服务能力的坚强保证

  人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。

  良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学,在工作中提高,在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则,做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎,注意容易犯错的环节和细节,遇到难点和问题时立即向师傅请教,及时为客户解决,做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做,有没有更好的方法,这样就会做细做精,越做越好。在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理,做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场,家具老板习惯于以现金结算往来,不能体会到大额现金的不性,而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。

  于是,我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票,异地支付可选择异地电汇,方便又快捷,同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规划自己的目标,学习新的知识,掌握新的技巧,适应不断变化的工作目标,提高服务质量,满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力,也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习,并于xx年顺利拿到了会计专业本科学历,用知识充实和武装自己,为服务技能的提高提供了坚强保证。

  做为电话客服,其实是经常被人投诉的,很多客人会职责我们的工作态度不好,不能帮他们解决问题,然后投诉我们。其实我们也很无辜,我曾经被人恶意投诉过几次,最开始的时候公司都不进行审查,直接对我进行扣分处理,一旦扣分,当天的工资就得被扣了。基本上一天想当于是白干了。不过所幸在我们的这些客服的争取下,公司后来会进行电话录音,然后对于投诉电话重新听一遍,查探清原因后再进行判罚,在这个过程里,我发现有一半以上都是恶意投诉,还有一小部分是投诉的其他部门,但是他们又找不到人,只好投诉我们客服人员,真正因为我们人员本身问题而投诉的寥寥无几。我很高兴,因为这这证明了我们这些人员的职业素质还是非常高的。

  我是个很喜欢和别人沟通的人,而且对于电脑知识方面我也懂的不少,有些客户购买我们的电脑后出了问题,我会很细心的询问是什么样的问题,电脑是否能够开机。然后跟我自己所了解的知识,教客户自己处理。我发现这样的客户往往都是写电脑小白,对于电脑硬件都不熟悉,连名字也很少了解。我往往是通过他们告诉我的电脑状况,自己分析出问题所在,比如开不了机,一直重启,就是内存条松动了,只要插紧就好。

  与不同的人沟通,这让我能够在几句话里就对一个人有了一定的了解。这位客户是否好说话,是否是真的需要我们帮助,又或是来装作寻求帮助,实际却是打恶意电话的人。我觉得电话客服这份工作是很有趣的,能为别人帮忙解决问题,就是我们最大的快乐。

  20xx年很快就过去了。在这一年里,似乎没有太多值得复习的东西。生活和工作一路上还是没有风景,就在我以为路是朝前的,日子是那么平静的时候。20xx年11月,经过申请和挑选来到xxxxx的我,很开心。

  加入xx,已经两个多月了,但是对于我来说,成长了很多。从零开始学习一个我并不完全熟悉的工作方式、工作内容、工作程序,让我对整个英文客服工作流程和内容有一个比较全面系统的了解。两个月的工作不尽如人意,需要我好好学习,然后在工作的每一个细节中熟练运用。这段时间,我有反思,有思考。在这里,我不仅批评了前段时间的工作,还做了一些总结,如何做好自己,争取在以后的工作中有好的表现,和大家一起为公司服务。

  一、20xx年总结

  在xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第一次参加英文客服订单验证;第一次参加问卷,完成订单回复;我第一次接触到按存储容量使用计费和投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前从事过相关工作,所以入门比较快。感谢领导和同事的指导和帮助,感谢公司给我学习的机会。在这里,我看到了一群勤奋、努力、踏实的人在工作。看到了很好的团队,没有感受到工作的压力。但遗憾的是,我一直没有信心独立完成整个流程的标准化操作和控制,这将是我在未来一年面临和改变的首要任务和最重要的问题。

  (二)工作中的不足

  工作中缺乏主动性,与领导和大家沟通少,考虑问题全面细致,失误多,尤其是在订单验证和订单追求上,需要花更多的时间和精力去学习。因为这与公司领导在工作中的期望和要求相去甚远。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力、具体工作的实施和规划都有待进一步提高。在以后的工作中需要克服和解决一系列的问题,才能更好的做好自己的工作。而你该做的,能做的,你要勇于承担,不依赖别人,不退缩,不逃避,每一步都勇敢的走下去,这样你在以后的工作中才能更加自信,更加大胆,更加细心。

  第二,20xx年计划

  新的一年来了,充满挑战和机遇。我必须更加努力。看似轻松,但需要努力、态度、自信和更强的忍耐力。我坚信,在公司领导的正确决策、同事的协助和我的不懈努力下,xxx年会将是我在xxxxx转型的一年。

  (一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率。

  要主动把工作做到点子上,落到实处,减少工作失误。始终坚持不懂就问,不懂就多学,多和同事合作,多和领导汇报工作情况和建议的态度。作为新人,你要放低自己,要明白团队的力量和重要性。

  (二)勤于学习,提高专业服务能力。

  参与工作相关知识的学习,不怕苦,努力克服。工作中有很多新的东西,新的问题,新的情况,我很少接触,甚至从来不知道。比如服务邮件处理、退款处理、订单登记明细处理、来电核查、回答客人问题等。面对这些问题,你要多了解公司的产品,订单操作,如何管理,这样才能快速进入工作角色,用专业的语言向客户表达。

  (3)多行动,坚守岗位职责。

  英语客服岗位,工作时间长,任务重,压力大,夜班,肩负着公司的形象。所以需要有责任心,不怕吃苦,努力,肯付出的人。也要学会不断调整自己的情绪,给自己减压。

  工作中没有大小,只是分工不同,贡献不多。要看照顾的缺失,没必要斤斤计较。我刚离开学校,没有什么社会和工作经验,所以很多人形容我们比别人优秀。但是,我个人认为我是有上进心的,这种上进心的特点是学习能力强,待人真诚。在工作中,要勤勤恳恳做好自己的工作,谦虚谨慎,不骄不躁,不做文字巨人。无论是办公室的日常事务,还是工作中的任务,我都必须用心做得更好。学会及时专业的总结、分析、总结,最终完成自己的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。

  (4)善于思考,理论联系实际。

  在工作中做一个细心的人。在公司领导的指导和关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过细心观察和关注,反思和总结,吸取了精华,提取了糟粕,不断总结工作中的经验。捕捉和发现每个人工作中的亮点,学习和提升自己,拓宽知识面,提高履职能力。

  弹指之间,从20xx年进入客户服务这个行业已经一年多了,在这期间,我迷茫、反思过,也曾恐惧过;但是经过这一年多的锻炼我成长了,也变的更加成熟,对于每项工作,我能更准确而又热情的完成。

  客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。 公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。

  所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些。

  而我也对自己一年多的工作旅程做了一个简短的自我总结,能更直观的发现缺点并改正:

  一、首先是了解客服的这项工作:客服部,也可以理解为公司的后售部,也可以理解为客户与公司的纽带,所以,客服这项工作是24小时值班的,也就说每时每刻坐席前都应该都有工作人员。而且,采用的是轮班制,也就是说,要当接班的人来以后才能离开,不能到了时间就离开工作岗位的。

  对于要交代的问题或工作上的事,必须要书面和口头两项传达,以免照成不必要的麻烦。

  而,客服人员最主要的工作就是接电话,对于接电话要做到快、准、好。

  首问责任制,是干好客服和让客户满意的关键,认真贯彻首问责任制是第一步

  首先当然是接电话,然后要用热情的心回答用户的问题;当遇到技术难以回答或超出本部门的问题,应当主动留下用户的姓名、电话后,向上级反映或向有关部门询问后再去电回答用户。

  如果,用户反映的是设备问题,应认真询问用户的情况(判断是否是用户操作不当),记下用户的姓名、电话、单位、维修的时间和地点;核实资料后,派出维修单。

  当然,因为公司的性质是电子产品,所以,要定时检查每台坐席

  是否正常,还要检查每部电话是否能正常使用。

  还有一点,在干净的环境中能更好的工作,所以,要保持工作地方的清洁。

  三、无规矩不成方圆,客服部更有它的规矩及要求:

  1.在没有特殊情况下,电话响三声必须接听电话;

  2.和客户交流时的语音要清晰,有亲和力;

  3.要用专业问语;

  4.接电话时,声音要甜美;

  5.如果遇到不能马上解决的问题,要主动留下用户电话,询问后,在联系用户回答他的问题。

  6.认真记录用户的电话、信息;如果有用户修改资料的,应核实身份后立刻修改,并作好记录。

  7.接到不归本部门管的问题,也要留下用户电话,询问后与用户联系。

  8.对于用户反应的问题,要跟进,了解它的解决情况;

  9.每个月的要定时认真完成回访用户;

  10.接到用户投诉时,我们要先道歉,然后询问具体情况,向上级领导反映,对于这个问题改善和后续应向用户回馈。

  做客服,需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……但是,在这个小家庭中却有许许多多的温暖;而我,也要不管遇到什么,也要热情、敬业、勤勉、服从、创新的工作。

  时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮忙下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自我岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结如下:

  我热爱自我的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成。

  多干多学:我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自我摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作本事,在具体的工作中构成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情景、存在问题及应对方案,以求共同提高。

  三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应当供给人性化服务

  预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力。回复邮件、回传传真,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式。以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。

  我们明白,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁职责感,人人为增收节支,开源节流做贡献。明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是经过公司的成长来体现的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心。

  回顾这这一年来的工作,我十分圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关心、教育,同事的支持与帮忙,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自我的今日。今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份职责。在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”。

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