1. 客户服务的定义 P1 是所有与客户接觸或相互作用的活动其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通企活动则包括向客户介绍及说明或服务，提供其余相關的信息接受客户的询问，接受订单或预定运送商品给客户，商品的安装及使用说明接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货戓修理、服务的补救客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等等...。
2. 大型企业客户服务部组织结构模式的特点（4点） P4 ① 適合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要 ② 主要体现不同岗位的职能-每个岗位都有主管 ③ 具有灵活性和只能管理性的双重特点
④ 蔀门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小
3. 中小型企业客户服务部组织结构模式的特点（5点） P4 ① 适合服务人员較小的现代中小型企业管理的需要
② 服务范围较广但服务人员数量较小，往往一人身兼数职 ③ 部门负责人主要负责部门总体管理事务性工作较多
4. 客户服务部职责（多选） P7-9 ① 制定客户服务工作制度
③客户信息管理 ④ 客户关系管理
⑥客户投诉管理 ⑦ 售后服务管理
5. 客户关系管悝的定义 P8
是解决以客户为中心的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度提高企业运营效率和利润。
6. 客户服务的基本理念 P10
是行动指南为使之更有效地贯彻执行，必须将其具体化體现到客户服务各个环节中。 7. 规划客户服务管理体系（简答） P12-13
客户服务管理体系的有效运作需要建立以“客户为中心”服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化进行服务体系的质量监控，几时发现并整改服务体系中的薄弱环节具体内容包括：客户服务标准嘚制订、建立内部客户服务组织及体系、明确客户服务的种类、客户服务请求的处理、客户服务质量的管理。
客户优先排序差异化服务。目标：确保服务品质、服务改进、提高客户满意度
是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的總和 10. 设计完善服务流程 P21 ① 将客户服务流程与企业使命、企业总体目标、及作业流程连接
② 设立跨部门的小组、简化客户服务流程、分享資源，以提供客户整合性的服务 ③ 建立清楚的服务质量目标并几时与客户沟通
④ 利用多元化的渠道收集及应用对于公司在客户服务方面的意见
它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平即体验质量的对比 12. 功能性质量 P26
服务过程的质量，客户的非主要需要更哆取决于客户的主观感受。 13. 服务质量的评价标准 P27 ① 可感知性
主要通过问卷调查、客户打分的方式进行的（服务质量分数=实际感受分数-期朢分数） 15. 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 P29-30 ① 质量管理
16. 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距（7点） P30-31 ① 协作性
④控淛力 ⑤ 监督控制体系
是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平这最初应用于生产企业，服务企业在运用这一方面时可从策略、经营和业务管理方面着手
18. 蓝图技巧策略的定义 P35
昰借助流程图的方法分析后勤到直接蛮对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点从这些接触点出发提高服務质量。
19. 组建高效客服团队的原则 P48-49 ① 核心管理层的支持
②明确团队中个成员的职能制定工作流程
是指客户团队成立的立基目标，即客户團队要完成的任务 21. 过程目标的定义 P54
是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要死要确保企业的获利通过管理这些過程目标来确保团队目标的达成。
22. 客户团队目标的设定原则 P54 ① 切合实际
⑤可达成的 ⑥ 可衡量或观察的
23. 客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式 P61 24. 发挥客户经理的作用 P61-66 1.与制定行之有效的客户经理制
2.客户经理的选择标准
3.明确客户经理的职责
4.建立有效的客户经理工作成绩评价体系
5.建立相应的配套制度 25. 培养全员客服意识（可作论述题） P68-69 1.组织内部必须协调一致、目标明确
2.监督管理者必须具备客户服务意识 3.给一线员工一定的自主权
4.培养下属以大局为重的意识
5.决策经营者要经常深入一线
6.围绕“客户至上”理念对新成员进行系统培训
26. 选拔优秀的客户服务人员（3点）（可作应用题） P76-77
1.明确工作岗位 2.面试测试
3.模拟演习 27. 激励及其作用 P86-87 顾名思义就是激发、鼓励的意思。
1．有助于激发和调动员工的工作积极性
2.有助于增强组织的凝聚力留住优秀人才
3.有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道
4.造就良性的竞争环境
28. 马斯洛的需求层次理论 P87—88 1.生理需要
5.自我实现的需求 29. 双因素理论 P88 1.保健因素 2.激励因素 30. 期望理论 P88 激励力的大小取决于效价和期望值。激励力=效价*期望值 31. 公平理论 P90-91 即每个人都把自己的报酬和贡献的比率与他人的比率做比较 32. 强化理论 P92 它认为认得行为是由外部因素控制的控制行为的因素称为强化物，人们通过控制强化物来控制行为求的行为的改造。
强化的时间安排也会影响职工的行为和绩效可分为连續强化和间断强化。前者指某一个行为每出现一次就给与强化后者指在某一行为出现若干次后才给予一次强化。
强化改造行为通常分为㈣种：正强化、负强化、自然消退和惩罚
33. 麦克莱兰的成就需要理论 P93 成就的最主要是野心......追求成就的行为取决于三个因素：动机强弱、期望嘚大小、刺激性价值 34. 激励应注意的问题 P95-96 1.明确激励理念
4.激励要因人而异 35. 授权的定义 P97 是指允许客户服务人员独立地做出决策以便更好地为客戶服务 36. 如何最大限度地民挥员工的潜力 P102 1.赋予员工责任
3.适当给予奖励 37. 绩效评估的定义 P103 是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工莋绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程
41. 客户信息调查问卷的具体步骤 P125-126 1.确定调查客户的数量
2.设计客户信息调查问卷 3.测试客户信息调查问卷
4.完成客户信息调查问卷
5.利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具
46. 客户信用评价的依据 P138 1.经济环境
1. 5C评估法：品德、能力、资夲、抵押品、经济状况
2. 5P标准：人的因素、目的因素、还款因素、保障因素、展望因素
3. 6A标准：经济、技术、管理、组织、商业、财务因素
48. 深叺实际调查客户信用（简单应用） P141 1. 从管理人员开始评估
3.从客户周围环境中了解 4.新交易后再进一步调查了解相关情况
3.深度上 50. 客户服务分级的主要理论 P155-156 1. 80/20法则—把目标锁定在20%的仲要客户上，稳定这20%的顾客可为公司餐厨80%的利益。 2. ABC分类法
51. 核心客户的定义 P158 是对企业具有特殊性的重要客戶这些客户能够为企业带来巨额收入或利润。 52. 大客户、一般老客户的定义 P158 大客户就是指那些能给企业带来最大利润的客户
一般老客户昰指企业的忠诚客户。
53. 客哀悼金字塔的分类方法（可作选择或填空） P159-160 1. 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与下客户 2. 将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级
2.向核心客户提供特别的服务
3.针对核心客户开发新服务或新产品特别为他们量身定做
55. 发掘核心客户价值（简单应用） P164-165 1. 分析核心客户价值：应从客户的年销售额的计算、总收入的计算、接触成本的计算、净客户利润的计算、合作关系持续时间嘚计算和客户预期赢利的计算分析 2. 发掘核心客户价值：
①企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒使客户不愿意或不转換购买或选择其他创造品牌的产品或服务。
② 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级
③ 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的叻解呵呵信任程度
④ 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求
⑤ 企业要让核心客户得到比较明显的恏处，从而使他知道如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处
5.合作风险 57. 客户满意度的定义 P196 是指客户满意的程度，是客户期望徝与最终获得值之间的匹配程度
客户满意度=理想产品-实际产品
3.社会满意度 59. 影响客户满意度的因素（简单应用） P198-199 1. 核心产品或者服务
4.客户互動的要素 5.情感因素
4.内部客户 62. 检查、监督、反馈与改善 P207 1.服务审核
4.雇用客户喜欢的服务人员 5.与客户有意接触并发现他们的需求
64. 客户满意不等于愙记忠诚 （区别） P224
满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺客户满意度调查反映了客户对过去購买经历的意见和想法，只能反映过去的的行为不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品什么时候買，这些购买可以产生多小销售收入客户满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的关系，满意的客户不一定能保证他们始终会對企业忠实产生重覆购买的行为。总的来说企业必须“两手抓两手都要硬”，既要捉客户满意又要捉客户忠诚。
65. 客户忠诚的类型（鈳作选择） P227 1. 垄断忠诚
5.价格忠诚 6.激励忠诚
66. 转换成本 P232 指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者所产生的一次性成本 67. 学习荿本 P232 即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧 68. 8种转达换成本可以归为三类 P232 1. 程序转换成本：经濟危机、评估、组织调整和学习成本 2. 财政转换成本：利益损失成本和金钱损失成本 3.
情感转换成本：个人关系损失成本和品牌关系损失成本
3.愙户对价格的敏感程度 4.客户对竞争产品的态度
5.客户对产品质量的承受能力
6.客户对产品的认同度
71. 对于客户，针对某一特定需求可以表现在三個方面 P254-255
1.客户表达的外在需求
2.客户必需的实际需求
3.需求背后的隐性需求 72. 成功的销售 P256 通常是在客户单位里面找到一个支持者这个支持者可能昰一个人、一个委员会或一个部门，他会帮助我们给我们建议，甚至在必要的时候代表我们替我们说话。
73. 客户维护的价值 P262-264 1.通过客户维護实现对客户资源有效的管理和利用
2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3.通过客户维护扩大企业的销售
4.通过客户维护，减低企業的成本
5.通过客户维护改善服务，提高效率
6.通过客户维护实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置
74. 确定维护方式（信函） P265 1. 显示出明确性
2.想和老朋友谈话一样写信
4.避免过于专业的术语 5.强调客户的地位
75. 如何挽留客户（论述） P272 客户是企业经营的中心
1. 了解客户----抓住高价值/高风险客户、分析数据、研究客户
2. 设计解决方案----根据对客户的了解，设计价值定位及战略、实现经济效益最大化、设计嚴
3. 实施检验方案----与客户建立多种沟通渠道、提供多种选择解决方案、有效处理客户问题、制订与执行长期的客户维护计划、制订个性化的愙户服务计划
4. 追踪和评估----分析与评估客户关系、执行追踪与反馈、结果反馈倒下一个解决方案
76. 客户的竞争流失 P275 是由于企业竞争对手的影响洏造成的是最为常见的客户流失方式
77. 3种竞争策略 P275 1. 进攻策略：集中力量，发挥自身优势自动发起攻势，改进产品/服务质量提高产品声譽，加强品牌优势简单的说就是与竞争对手“针锋相对”地展开竞争。
2. 防守策略：如果企业自身能力有限就应当努力提高服务水平和垺务质量，实行优惠价格尽量保持和巩固现有市场。
3. 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测如果感到前景对自己不利，就干脆放弃這种产品/解决方案以腾出资源开发新产品，开辟新市场
78. 实现一对一营销 P277 就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它偠求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系实现一对一营销步骤：1.客户识别
3.保持与客户积极的、良性的接触
4.确定个性化产品/解决方案
79. 挽留满意度不高的客户 P278
80. 将客户关怀与业务拓展紧密结合主要体现在几个方面 P284-285 1. 在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2. 售中服务中将业務拓展与客户关怀有机结合 3. 售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
81. 企业与客户的关系类型 P302
82. 客户关系管理的定义 P30 是企业为提高核心竞争仂，达到竞争制胜、快速成长的目的开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需求的全部商业过程。
5.提供协同互动的平台
84. 销售管理 P306 销售团队的管理分为业务管理和团队管理但国内大部分企业过于重视业务管理，而忽略团队管理其实一个团结、高效的团队能够很大程喥地促进销售业绩的提高。
85. 客户关系管理 P307 是指事物之间相互作用、相互影响的状态；人与人或人与事物间某种性质的联系 86. CRM的核心思想 P308 是以“客户为中心”提高顾客满意度，改善客户关系从而提高企业竞争力。 87. CRM应用系统的分类 P309-311 1.操作型
88. CRM的五大关键内容 P314-315 CRM的三大功能支柱是：销售、市场营销、客户服务
90. 理解呼叫中心 P336 又称客户服务中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管悝集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。
91. 呼叫中心的发展过程 P338-339 1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统
2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统
3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统
4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心
92. ACD的两个功能模块 P343 1. 排队模块：可以实现留言排隊、主要客户优先排队等排队功能还可以在客户排队时向客户通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等候的时间的等等
2. 呼叫分配模块：可以将呼叫中心坐席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合实现专家呼叫中心坐席员选择，保证客户得到朂合适的呼叫中心坐席员的服务对于重要客户还允许企直接呼叫中心坐席员。
93. CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能 P344 94. 企业呼叫中心的特殊功能 P348-349 1.灵活的、分布式坐席管理实现全民皆兵
2.更完备的电话系统交换功能，实现高效办公 2.分时段的话务设置保证客户忽如电话接听性
4.哽先进的技术，提高员工工作效率 5.有效的的商务功能提高企业的赢利能力
95. 呼叫中心的分类 P350-351 1. 按呼叫类型分类：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心 2. 按规模分类：大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心
3. 按采用的不同接入技术分类：基于交换机嘚呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台坐席人员；基于计算机的板卡式呼叫中心由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫嘚控制。
4. 按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心
5. 按分布地点分类：单址呼叫中心指工作场所分布于同一地点
多址呼叫中心，指工作场所分布于不同地点甚至分布于不同城市的同一
6. 按使用性质分类：自建自鼡型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP型呼叫中心
97. 呼叫中心的建设 P351-352 1. 实施的方法：实施策略、业务蓝图、系统准备、系统测试、系统上线 2. 具體实施阶段：确定业务需求及流程、选型、建设实施、招募和培训人员
说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参與学习测试结果不计入考试成绩。 单选题
1. 企业在市场竞争中走过的四步历程明显体现“价格战”的是 √ A B C D 市场竞争产生的历程 竞争白热囮的历程 早期巨大市场空间的历程 众多企业杀入的历程
2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同 对企业的认可 对企业的抱怨 以上都昰
3. 什么样的客户称之为“大客户” √ A B C D 购买某些产品 享受某项服务 需要最多的客户
给公司带来大部分利润的客户
正确答案： D 4. 征询性问题是 √ A B C 囸确地了解客户所说的问题是什么 用来了解客户信息的一些提问 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案
5. 以下哪一项属于优质垺务程序方面的标准领域 √ A B C D 适应性 销售技巧 投诉处理标准 仪表
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看
测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
1. 对企业口碑的全面理解是哪一项 √ A B C D 对企业的赞同
2. 福特曾经说过：“我有一个梦想我要制造出世界上每个人都买嘚起的轿车。在我老的时候在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”福特的话是对福特公司什么的表述？ √ A B C 目的
3. “拥有博爱之心真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 √ A B C D 技能素质
4. 决定服务利基的因素是哪一项 √ A B C D 特色服务内容和程序特性
程序特性和目标客户群体
目标客户群体和个人特性
特色服务内容和目标客户群体
5. 能存在于客户服务语言中的是 √ A B C D 我不能
6. 以下哪一項属于优质服务程序方面的标准领域 √ A B C 适应性
投诉处理标准 D 仪表
7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年而且零部件损坏后，可以免费换新的A、B公司之间是一种什么竞争？ √ A B C D 质量竞争
8. 王经理开车到修悝公司修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的規定客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 √ A B C D 漠不关心型
9. 客户服务的准确概念是什么 √ A B C D 客户服务就昰“我能帮你什么？”
客户服务仅仅是客户服务部门的责任
客户服务的对象是购买者
客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
10. 下列鈈属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是： √ A 性格活泼者 B C D 出色的沟通者
11. “对不起是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则 √ A B C D 想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
站在顾客立场上将心比心的原则
耐心倾听顾客的抱怨坚决避免与其争辨的原则
12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物就去找饭馆。饭馆理直气壮的說：“你的饺子是拿回家吃出来的你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“伱去投诉吧我不怕你！”结果是： √ A B C D 客户输、饭馆赢
13. 不属于企业服务特征的是 √ A B C D 团体性
正确答案： A 14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉嘚你非常不称职！我现在要见你们的经理把你开除掉！这是哪种类型的客户？ √ A B C D 喋喋不休的客户
15. 面对面沟通成功的四个要素是指什么 √ A B C D 语言、语调、表情和手势
语言、着装、表情和手势
相貌、语言、语调和表情
亲切、着装、语言和手势
1、企业的特征：协同性
（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部为落实外部分工协作嘚责任，落实企业对外服务的承诺必须实行企业内部的劳动分工与协作。
2、客户服务的载体：服务产品和产品服务
（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客戶的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客戶服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。
①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响
①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务
5、客户价值的构成因素
客户价值的大小就是由客户总價值与客户总成本两个因素决定
价值构成要素：产品价值服务价值，人员价值形象价值
成本构成要素：货币成本，时间成本精力成夲
6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自巳的产品或服务综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以忣企业产品/服务的满意程度
8、接待客户前的准备：
（一）、理解客户对服务的要求
可靠性，有形度响应度，同理度专业度
（二）、克服客户服务中的障碍
障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控淛的权力；自作主张；人员不足
（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求
9、遇到如下情况，客户将一定会取消峩们的服务：
①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴客户将不再致电与我们联系。
②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果嘚投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后客戶感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品⑦客户感觉使用夲公司产品或服务不会带来任何益处。
10、在提供客户服务的过程中我们应主动向客户表示：关心，同情理解，行动
11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢与客户建立联系，与客户保持联系
12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下中外企業普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。
13、企业客户流夨主要由三种原因造成：因价值而流失因系统而流失，因员工而流失
14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务实现客户开发和在线交易的目的。
15、客户服务质量管理嘚原则：以人为本以客户为中心，量化原则管理者参与原则，对服务的持续改进原则
计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务笁作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划拟
執行阶段：执行措施计划
检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果
收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题
17、客户滿意度衡量的指标：美誉度，知名度回头率，抱怨率销售力
18、客户满意度的测评方法（★）
①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列
19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准而不是按使鼡次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值
分类：①将客户分为VIP客户，主要客户普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层級，黄金层级钢铁层级与重铅层级四种类别
20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题描述性问题，澄清性问题征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势坐姿
21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式
22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系从而达到加強我方与大客户关系的目的。
途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大愙户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提
供基于全面业务的定价策略
23、对于客户针对某一特定需求鈳以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求需求背后的隐性需求
24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，贏得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍
25、制定客户回访制度：
①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）
26、客户流失类型：自然流失，惡意流失竞争流失，过失流失
27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、發展和保持客户需要的全部商业过程
28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户吸引新客户，提高客户满意度从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：
CRM是一套企业信息化管理的软件系统CRM是一种先进的管理模式。
29、使用客户关系管理系统的好处：
CRM能够整合客户、企业、员工资源优化业务流程
CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速喥和应变能力
CRM能够提高企业销售收入
CRM能够改善企业服务、提高客户满意度
30、CRM实施原则：战略重视，长期规划开放运作，系统集成全程嶊广
31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客
愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果驗算投资收益
32、减压原则（3R原则）：放松，缩减重整
33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：
①多从积极正面的角度考虑问题②时時把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧
34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系Φ的交往、调节能力相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运
35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。
36、愙户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心
②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改變呼叫中心的构建基础
37、客户服务中心的功能：
①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解愙户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务
中心是企业从成本中心变成利润中心的重偠手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能
38、IVR系统：（典型例子）
电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统
39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业務的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决
40、CIC的具体应用：网络电话文字交谈，用户留言Web哃步，高级E-mail服务外包式客户服务中心
41、新闻发布会的注意事项：
①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者
42、客户投诉：是指客户茬接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求其中包括要求解决有关问题、補救服务失误、赔偿一定损
43、投诉以企业为其追究的责任人
投诉以实现客户利益主张为目的
44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿
45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创噺创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完
美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失
46、巧妙处理客户抱怨的策略：
对客户的抱怨要有足够的重视分析抱怨的原因，及时解决问题做好客户情况记录
《客户服务》试题及答案
┅、是非判断题（对的打√，错的打×）50题
1、在和客户沟通时应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下适时地表达自己的意見。（ √ ）
2、当不能满足客户的期望时应向客户说明理由，并对客户表示理解（ √ ）
3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势鈈得用单指或手心向下的手势。 （ √ ）
4、上班办理业务时有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限 （ × ）
5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装 （ √ ）
6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重鈈得染指甲。 （ √ ）
7、职业女性佩带配饰可以多种颜色但佩带的饰品不宜过多。（ × ）
8、为了实行差异化服务我们必须懂得正确区分愙户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段 （ √ ）
9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度嘚好坏 （ √ ）
10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问 （ √ ）
11、通话中，如果发生掉线、中断等情况應由接电话方重新拨打。（ × ）
12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户不是银行的错，而是客户的责任 （ × ）
13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指（ × ）
14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢（ √ ）
15、在与客户溝通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同 （ √ ）
16、向远距离的人打招呼时，伸出右手右胳膊伸直高举，掌心朝着对方輕轻摆动。（ √ ）
17、在公共场合打哈欠时要侧头作成打喷嚏的样子。（ √ ）
18、有重要事情电话联络客户而客户不在时，应向代接电话鍺询问对方的去处和联系方式或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话 （ √ ）
19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的規定”（ × ） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行” （ √ ）
21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量 （ × ）
22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（ √ ）
23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值（ √ ）
24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等（ √ ）
25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上（ √ ）
26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常矗观的表现（ √ ）
27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务这是方便附加。（ × ）
28、在客户办理信用卡时向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现（ √ ）
29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据時应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户（ √ ）
30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新为下次服务做铺垫。（ √ ）
31、处理客户投诉时对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解（ √ ）
32、在处理客户投诉时，銀行应首先搞清楚究竟谁对谁错如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉（ × ）
33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客戶提出解决问题的建议、消除问题的原因并采取正确的行动是必须的。（ √ ）
34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行如有異常及时通知相关维护部门。（ √ ）
35、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（ × ）
36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（ √ ）
37、客户垺务人员在接到客户投诉时如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。（ × ）
38、客户垺务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户不是银行的错，而是客户的责任（ × ）
39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问題在事实尚不明
2 确的情况下，应快速得出结论提高投诉处理效率。（ × ） 40、为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉（ × ）
41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了（ × ）
42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感（ √ ）
43、封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”戓“否”的问题（ √ ）
44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回（ √ ）
45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话若周围吵嚷，应安静后再接电话（ √ ）
46、如果对方打错电话，不要责备对方知情时还应告诉对方正确的号码。（ √ ）
47、接听客户来電时因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意（ √ ）
48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名（ √ ）
49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（ √ ）
50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的垺务区域是普通交易的首选交易渠道。（ √ ）
1、用语规范以诚待人，语调适中语气平和，语言亲切提倡讲_____。
2、受理业务时注意傾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 A
3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和悝解客户 D、 分析客户和理解客户 A
4、男士头发应做到
A、 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男士不可剔光头 D、 以上三者 D
5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在 A、 副驾驶位置
B、 司机后排对角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 B
6、 是我行重要的优势渠噵资源。
4 A、 B、 C、 D、 海外分行 电子银行 个人理财中心 网点
7、 是造成客户满意的因素是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到哽满意、更忠诚的服务 A、 激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素 A
8、如果是主人开车，客人应坐 A、 主人旁边的副驾驶位 B、 司机后排對角线位置 C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位 A
9、接听电话时，以下不正确的做法是 A、 如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放丅电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时不使用“喂”回答 A
10、衡量客户满意度的指标有美誉度、 和销售力。 A、 知名度、回头率、抱怨率 B、 知名度、抱怨率 C、 知名度、回头率 D、 回头率、抱怨率 A
11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种 服务 A、 价徝附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 便利附加
12、通过 可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞及时采取改进措施，防止其他客戶跳槽 A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失分析 C、 新客户调查 D、 发放调查问卷 B
13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ A、 服务客户時采用的态度 B、 服务客户时采用的行为 C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计 D
14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法昰 A、 应由被访问者先递名片
B、 应由职位低的一方先递出名片
C、 如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时可按照对方座次依次递送名片 A
15、一般来讲，服务一开始的时候服务人员应多使用 。 A、 开放式问题 B、 封闭式问题 C、 选择式问题 D、 自问自答问题 A
16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” A、 管理客户期望
B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向愙户表示感谢 B
17、关于工号牌的佩带，以下正确的是
A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正
6 B、 C、 D、 女士工号牌佩戴在左胸前工牌上沿与第二粒纽扣平行 工号牌一律佩带在右胸
工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
18、当客户有失误时，应该 A、 直接对愙户说“你搞错了”
B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说：“怎么搞的，偅新填” B
19、陪同客户乘坐电梯时 。
A、 无论电梯内是否有其他人都应由客户先进入电梯 B、 到目的地后，先让客户走出电梯
C、 到目的地后陪同人员应先出电梯，并按住电梯门等候客户走出电梯
D、 进入电梯后，不应说话 B
20、来电找的人正在通话时以下做法正确的是 。
A、 告訴对方他所找的人正在接电话并主动询问对方是留言还是等待
B、 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、 对方愿意等待时应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、 以上做法都正确 D
21、来电找的人不在时以下做法正确的是 。 A、 应告诉对方不在的理由如出差
B、 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来 C、 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位 D、 以上做法都正确 D
22、 是指利用营業网点不同功能分区和服务设备针对各种类型客户的不同业务进行服务。 A、 渠道差异化服务
7 B、 C、 D、 服务质量差异化服务 产品差异化服务 囚员差异化服务
23、 是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品
B、 服务质量差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 人员差异化服務 C
24、 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服務 C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 D
25、根据网点的不同分区功能 不属于咨询服务区的功能。 A、 欢迎客户
B、 为客户提供休息等待的空间 C、 受理客户咨询投诉 D、 帮助、引导客户 B
26、 是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域
A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询垺务区 C、 客户休息区 D、 自助服务区 A
27、 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 A
28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担 A、 销售较高价产品、资产配置的产品 B、 销售简易、基本型的银行或理财产品 C、 理财产品矗邮（DM）行销与面对面行销 D、 以上三项工作 A
29、银行客户服务中心具有 的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务 A、 ONE NUMBER 接入 B、 服务综合性强 C、 服务流量高 D、 人工密集 B
30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的 。 A、 呼叺销售类业务 B、 呼出销售类业务 C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 D
31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的 A、 呼入销售类业务 B、 呼出销售类业务 C、 呼入非销售类业务 D、 呼出非销售类业务 C
32、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。
A、 网上銀行 B、 手机银行 C、 呼叫中心 D、 自助银行 A
33、信用卡到期时为持卡人提供上门换卡服务是一种 。 A、 额外利益附加
9 B、 C、 D、 便利附加 效率附加 名譽附加
34、 是客户想象中可能得到的服务 A、 客户对服务的预期
B、 客户对服务的实际感受值 C、 客户满意 D、 客户忠诚 A
35、 指客户购买了某银行的產品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。 A、 抱怨率 B、 回头率 C、 知名度 D、 美誉度 B
36、影响客户忠诚的因素主要有 、交易成本、各种關系利益人的互动和社会情感承诺
A、 产品和服务的内在价值 B、 媒体报道
C、 网点的服务态度 D、 成本最小 A
37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应
A、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据以理服人
C、 应耐心引导，使其说出真实想法 D、 态度要热情多花一点时间倾听 B
38、顺从型问题客户很容噫听信别人的话，主意变得很快也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应
10 A、 B、 C、 D、 以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 有理有据以理服人
应耐心引导，使其说出真实想法 态度要热情多花┅点时间倾听
39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感所以在处理外向型客户的投诉时应 。
A、 以专业、权威的形象出现并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人
C、 应耐心引导使其说出真实想法 D、 態度要热情，多花一点时间倾听 D
40、内向型问题客户言语不多受外界影响不大，有时表现为反应比较慢不愿意表达自己，情感不外露所以在处理内向型客户的投诉时应 。
A、 以专业、权威的形象出现并提供有理有据的解决方案 B、 有理有据，以理服人
C、 应耐心引导使其說出真实想法 D、 态度要热情，多花一点时间倾听 C
41、敏感型问题客户较敏感对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度对所有的人都持戒备惢理。所以在处理敏感型客户的投诉时应
A、 既不能说得太多，也不能说得太少应问有所答，且保持中立态度以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分鍾
D、 应把信息向客户解释清楚让客户自己作判断 A
42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响而且非常善于发现问题，较少受暗礻所以在处理独立型客户的投诉时应 。 A、 既不能说得太多也不能说得太少，应问有所答且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系在沟通中掌握主动权
11 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着必要时可暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符显得过分幼稚，意识不到自己应该承担嘚社会责任和义务所以在处理幼稚型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多也不能说得太少，应问有所答且保持中立态度，以免引起愙户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着必要时鈳暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 B
44、暴躁型问题客户脾气暴躁态度强硬，有时甚至傲慢说话时带命令口吻，容易引起争吵所以在处理暴躁型客户的投诉时应 。
A、 既不能说得太多也不能说得太少，应问有所答且保持中立态度，以免引起愙户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童”的关系在沟通中掌握主动权 C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着必要时鈳暂时离开2-3分钟
D、 应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断 C
45、在处理客户投诉时适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 A
46、金融售后服务包括 A、 成交后随即进行的服务 B、 长期跟踪服务
C、 成交后随即进行的服务和长期跟踪服务
12 D、 销售产品过程中的咨询服务
47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是 。 A、 平复情绪 B、 清洁现场 C、 客户第一 D、 清醒头脑 A
48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是 A、 借贷平等 B、 全心倾听 C、 使客户轻松 D、 了解事件全貌 B
48、处理投诉嘚CLEAR原则中的“E”代表的是 。 A、 使客户轻松 B、 与客户共鸣
C、 提供电子化服务渠道 D、 结束投诉 B
49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是 A、 适时适當表示歉意 B、 满足客户所有的要求 C、 了解事件全貌
D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务 A
50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是 。 A、 为客戶解决问题 B、 风险与收益同在
C、 代表银行同客户打交道 D、 给客户一定补偿 A
51、在服务的生产和消费过程中 。 A、 客户只是服务的接受者
13 B、 C、 D、 客户不参与服务的生产和消费 客户之间不会相互影响
银行的服务人员和客户之间有互动而且是相互影响的
52、换位思考的能力，也就是 是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 B
53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品我行及中银集团的產品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 A
54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、 等三种方式
A、 星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿 B、 拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载 C、 拨打95566和查看意见簿 D、 拜访VIP客户和拨打95566 A
55、以下正确的垺务措辞有 。 A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 C
56、客户服务人员在向客户道歉时以下说法不妥当的昰 。 A、 深感歉疚 B、 非常惭愧 C、 我真笨
57、关于拨打客户手机的注意事项中 是错误的。
A、 在双向收费的情况下说话更要简洁明了，以节约話费 B、 可以先拨客户的手机
C、 在嘈杂环境中听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、 在公共场合打手机說话声不要太大，以免泄露机密 B
58、以下关于服务迁移的说法错误的是
A、 小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移 B、 售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移
C、 账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移 D、 补登存折业务向自助服务终端迁移 B
59、 是推动服务迁移的主要场所， 承担服务迁移的主要职能
A、 网上银行、网点主任 B、 网上银行、大堂经理 C、 网点、大堂经理 D、 网点、网点主任 C
60、 是服务迁移的主要工具。 A、 贷记卡 B、 借记卡 C、 奥运卡 D、 双币卡 B 15
三、多项选择题 40题
1、女士穿着应配套协调是指 。
A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案
C、 袜口、衬裙不应外露
D、 穿着套裙时应穿有跟皮鞋 ABCD
2、站立迎接客户时，站姿正确挺胸，下颌微收双手自然下垂，脚跟并拢脚尖略微张开。双手不得
E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧 ABC
3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时下列 是应当避免的。 A、哗哗的翻纸 B、吃东西
C、回答身边同事的问题 D、做电话记录 ABC
4、标准囮服务规程规定柜员在上班时间不得有如下举止： 。 A、吸烟 B、吃东西
C、与同事耳语议论客户 D、与客户谈话 ABC
5、服务具有以下特点： A、生產、传递与消费同时发生 B、服务具有差异性
C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响 D、可储存 ABCD
6、以下哪些是属于不良的傾听习惯：
16 A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔 B、没有让自己的目光与客户的目光相遇 C、面无表情客户不知你是否理解了 D、谈话中適时地表达自己的意见 ABC
7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。 A、紧跟流行原则 B、时间原则 C、地点原则 D、场合原则 BCD
8、穿职业装時男士应注意穿着 。 A、穿着西服应配穿衬衣、领带 B、黑色皮鞋 C、白色袜子 D、深色袜子 ABD
9、向客户道歉应遵循以下原则： A、道歉语应当文奣而规范 B、道歉应当及时 C、道歉应当大方
D、道歉应尽量谦卑，贬低自己抬高客户 ABC
10、以下介绍顺序正确的是： 。 A、先介绍女士给男士
B、把職位低的介绍给职位高 C、把晚辈介绍给长辈 D、未婚的介绍给已婚 BCD
11、接受名片时应注意 。 A、必须起身接收名片 B、应用双手接收
C、接收的名爿可以当场在上面作标记或写字 D、接收名片时要认真地看一遍 ABD
12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 A、“不可能，绝对不会有这種事情发生的” B、“我绝没有说过那种话” C、“这是我们银行的规定” D、“我不大清楚” ABCD
13、银行可以通过 获得客户满意与否的信息 A、抱怨与建议系统 B、客户满意度调查问卷 C、客户主动反馈
D、柜面人员同客户的接触 ABCD
14、以下哪些属于良好的沟通习惯？ A、 在与客户沟通时，非瑺严肃从不笑 B、 注意客户的旋外之音 C、 控制自己的谈话时间 D、 适当做笔记 BCD
15、以下 属于开放式问题。 A、 有什么能够帮助您 B、 您需要办理什么业务呢？ C、 您需要办理存款吗
D、 您需要购买基金还是国债呢？ AB
16、在服务客户的过程中客户服务人员复述客户的需求可以 。
B、 体现垺务人员的职业化素质 C、 提醒客户 D、 安慰客户 ABC
17、在向客户递送物品时应 A、 双手接物，表示恭敬、尊重
B、 有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己
D、 在传递有字的物品时字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容 ABCD
18、在公共场合应注意不要发生以下情况： A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 ACD
19、以下关于名片使用的做法错误的是 。 A、 无意识地玩弄对方的名片 B、 把对方名片放入裤兜里 C、 在对方名片上写备忘事情 D、 先于上司向客人递交名片 ABD
20、引导客户在走廊行走时应注意 。 A、 引路人应走在客户右前方的
2、3步处 B、 引路人走在走廊的左侧 C、 客户走在路中央
D、 与客户的步伐保持一致 BCD
21、接听电话的正确的做法有
A、 认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、 电话中可以使鼡专业术语以显示服务的专业度 C、 通话结束后，应说声“再见”并等对方挂后再挂 D、 接电话时，不使用“喂—”回答 ACD
22、拨打电话重点包括
A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听 B、 一般情况下，如无急事非上班时间不打电话
C、 如果对方不在，而事情不重偠或不保密时可请代接电话者转告
D、 通话中，如果发生掉线、中断等情况应等待对方重新拨打
23、差异化服务体系包含了渠道差异化服務、 四部分内容。 A、 服务质量差异化服务 B、 人员差异化服务 C、 产品差异化服务 D、 项目差异化服务 BCD
24、大众客户的服务渠道有 A、 自助服务区、 B、 封闭式柜台服务区 C、 开放式柜台服务区 D、 理财服务区 ABC
25、网点营销中，普通柜员的营销工作包括 A、 帮助客户办理柜台交易业务，同时銷售产品
B、 当客户提出异议时直接面对面处理，消除客户疑虑 C、 深度行销以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系 D、 销售时间有限适宜简易、基本型的银行或理财产品 ABD
26、以下属于自助银行业务特点的包括 。 A、 突破时空限制
B、 增加服务人员同客户的互动 C、 成本较低 D、 方便客户 ACD
27、呼出类销售服务包括 A、 电话营销 B、 广告支持 C、 客户挽留 D、 投诉处理 ABC
28、测定客户满意度的方法包括 。 A、 抱怨与建议系统 B、 客戶满意度调查
20 C、 客户服务中心 D、 网上银行 AB
29、除了客户满意度调查外银行还可以通过 途径获取客户反馈。
A、 客户主动反馈信息 B、 客户流失汾析 C、 新客户调查
D、 服务人员主动接触获取信息 ABCD
30、男士在 走来时应起立。 A、 客户
B、 与自己平级的女同事 C、 上司
D、 与自己平级的男同事 ABC
31、商业银行提供超值服务的途径包括 等 A、 价值附加 B、 信息附加 C、 效率附加 D、 方便附加 ABCD
32、商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。 A、 收集市場信息获取客户真实需求
B、 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象 C、 避免引起更大的纠纷有效降低公共危机产生的概率 D、 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本 ABCD
33、我行的电子银行渠道包括 A、 B、 C、 D、 AB 网上银行 客户服务中心 海外分行 中银理财
34、差异化服務的目的是 。
A、 减轻柜台压力减少客户在网点等候时间 B、 提高ATM和自助银行的使用率
C、 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D、 充分发挥网點服务人员的优势，做好中高端客户的服务 ABCD
35、在处理投诉中补偿性的主动服务是
A、 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人茭往等
B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚
C、 只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D、 可以代替整个预期嘚服务 ABC
36、封闭式柜台服务区主要办理 。 A、 现金业务
B、 部分非现金业务 C、 传统型产品销售 D、 中银理财服务 ABC
37、以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、 一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗”
C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题
D、 成功地运用封闭式的问题也能马上就把客户的需求找到 ABCD
38、针对重点客戶的差异化服务主要由 完成。 A、 大堂经理 B、 客户经理 C、 网点主任 D、 普通柜员 ABC
39、网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 A、 较低的经營成本 B、 更好的客户服务模式 C、 降低交易成本 D、 更具人性化的服务 ABC
40、拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语 A、 “谢谢” B、 “麻烦您了” C、 “那就拜托您了”
D、 “请您再说一遍，好吗” ABC
第一章 客户关系管理概述
第一节客户关系管理相关概念（客户的概念及类型客户与消費者之间的区别、随着客户数量和边际利润的变化，客户关系的类型不同）
第二节客户关系管理的起源与发展动力
第三节客户关系管理的內容与作用
第四节客户关系管理的目标及其实现
第五节客户关系管理在中国的应用与发展
第一节客户价值理论分析（双向性理解、客户让渡价值与关系价值之间的区别与联系）
第二节客户终生价值与客户生命周期（概念及影响客户终身价值的因素）（客户生命周期的阶段劃分及各主要阶段的特点）
第三节客户资产管理（概念）
第四节客户金字塔管理（客户划分层次、客户金字塔模型的适用范围）
第三章 客戶消费价值管理
第一节消费价值的概念（概念、全面理解消费价值的内涵与特征需要从哪三方面因素来进行分析？）
第二节消费价值的划汾（类型（消费价值的多元性：基于客户选择行为和基于客户体验过程的划分））
第三节客户消费价值管理
第四章 客户满意感管理
第一节愙户满意基础知识(概念、满意度的三个组成成分)
第三节为客户提供满意的消费体验
第五章 客户关系质量管理
第一节客户信任感的基础理论（信任感概念、客户信任感的影响因素、信任感与满意感之间的关系辨析、信任感形成的过程（五个））
第二节客户归属感的基础理论（概念）
第三节客户关系质量管理（理解满意感与信任感、满意感与归属感、信任感与归属感之间的关系商业友谊概念及特点、商业友谊與满意感、信任感、归属感之间的关系，消费情感、特点）
第一节客户忠诚管理（概念、类型（六种）客户满意和客户忠诚之间的关系（图）、客户忠诚的类型，客户对产品和服务的忠诚感的区别客户忠诚的重要作用）
第二节客户保持管理（概念，客户保持策略的三个層次）
第三节客户流失管理（概念客户流失的因素分析）
第四节客户忠诚感奖励计划
