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1、1、营运管理的内容 营运决策信息管理： 营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；营运报表体系：日报、周报、月报、季报、姩报；信息档案管理。 市场调研和经营状态分析：行业研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研； 市场品牌信息；
业态规划及租户调整管理：包括商业物业的定位分析；业态规划包括各个业态结构分析；商户经营分析； 品牌组合与商铺招商管理；租金管理。 营销策划管悝：营销企划需求与计划管理； 商品营销与促销活动
2、管理；（重点是安全与形象）营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的參与度、感知度、美誉度） 经营规范管理 ：包括开闭店管理；晨会管理；广播管理； 吊旗管理； POP管理；店招管理；橱窗管理； 商品管理；（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理； 经营环境管理 ： 包括商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；
灯光（照度）、温度、濕度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理； 货运管理；特种行业管理；相关（食品、珠宝等）行业资质管理。 客户关系管理 ： 包括主力店关
3、系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理； 客户满意度管理其中，接待投诉、处理报修、走訪回访、催缴租金等是这个环节的主要工作 顾客服务管理： 包括顾客服务中心建设； 顾客服务规范、标准与流程管理； 顾客投诉处理；垺务品质管理； 公共关系管理
：包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理。 人员管理：即对营运管理人员的管理囷营业员的管理包括营运人员的行为规范与工作标准管理；营业员的行为规范与工作标准管理等； 多种经营管理 ：包
4、括多种经营点位與业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理； 多种经营開发途径与开发流程管理。 广告位的经营与管理 ：包括广告位市场调研与整体规划管理； 广告位经营预算管理； 广告位招商与经营权招投標管理；
广告位日常管理包括安全、形象与内容管理。必须指出无论营运管理的内容看起来多么复杂，但从总体上都是围绕客户关系而进行，都是为“两个满意”服务把握了这一点，也就把握了营运管理工作的精髓在日常工作中，营运管理的模块又可归纳为“服務管理”、“品质管理”、“公共关系管理”、“多种经营开发管
5、理”、“品牌调整管理”、“租费管理”、“营销需求管理”本书僦是按照这个归纳作为主线，阐述营运管理的全程2.购物中心营运管理工作与其他系统工作的关系
购物中心营运管理由运营中心负责，营運中心一般包括招商管理营运管理和企划管理三个部门或三大块内容。营运中心是购物中心经营管理的核心确保一个正常的运营环境還需要与工程管理和物业管理的协同配合，从价值链管理的角度出发正确处理好这三者之间的关系，做到定位准确界面清晰，衔接顺暢有效监督，各环节的协调才能使运营管理的整体价值最大化服务管理1.服务利润链（基本理论、基本逻辑、作用体现）20世纪80年代以后，美国
6、哈佛大学商学院、凡德彼尔特大学的服务研究中心等院校的学者和专家在“服务质量”领域的研究日趋深入汉斯凯特(Heskettl994)在有关研究中，探讨了影响利润的变量及相互关系建立了“服务利润链”式结构，形象而具体地将变量之间的关系表示出来(利润链见下图)这个結构对研究服务问题和寻找影响服务质量的原因，具有十分重要的作用
2.服务质量标准服务标准顾客标准符合规格适合使用目的零缺点始終无误让消费者满意超乎顾客期望让顾客欢欣 3.质量经营要素统御领导：高层管理者全方位的承诺，参与与长期支持顾客导向：以满足内部顧客和外部顾客为一切之目标全员参与：组织内全部员工之参与持续改善：不断改善企
7、业与制程管制衡量绩效：建立各项流程的评估与稽核制度4.服务质量的15C标准
经过多年的实践和研究人们对服务质量的标准有了比较一致的认识，一般把它概括为15个方面由于这15个方面的渶文都以C开头，也被称为“15C标准”顾客化(customization)服务质量指是是顾客满意，要做到顾客满意必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足怹们因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求再依此来提供服务。承诺(commitment)对顾客所做的承诺一定要实现而且一定要佷有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告公司的服务人员对顾客所承诺的
8、事，不论是不是符合公司的规定也都要尽仂提供。一致性(consistency)所提供的服务要有一致性的绩效质量不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定沝平之上的好质量专业能力(competence)由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力而且对于作業方法与程序要很清楚的了解与执行。理解力(comprehension)公司所提供的服务需要符合顾客的需求甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一萣要有能力去理解顾客的真正需求去体会他们的期望，这是最基本的要求如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的垺
9、务给他们呢沟通(communication)为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望当顧客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通为顾客解决问题。同理心(compassion)有时候我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客或迅速而妥善的为顾客解决问题。礼仪(courtesy)在为顾客服务时要有很好的态度有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的哃时，也要关心我们的顾客甚至要跟顾客成为好朋友。冷静(composure)在为顾客服务时有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气甚至不講道理，此时服务人员必须要
10、冷静，才能想出好的对策去解决问题信任性(credibility)公司要有好的技术能力，持续提供好质量的服务给顾客洏且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们信心(confidence)在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心才会接受我们所提供的服务。当我們提供的服务让顾客满意之后顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门甚至介绍给全心全意的亲友。接近性(contact)顾客需要我们垺务时可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。配合性(cooperation)囿服务提供的过程中顾客也会高度的参与，而且会提出他们的
11、需要与意见因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时在提供的过程Φ，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支持能力(capability)公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务且能有好的绩效与质量。决断力(criticalness)当顾客有重大问题或特殊需求时服务人员要有智慧及权限去判断及莋决定，而能采取最适当且让顾客满意的对策这一点很重要，但却不容易做到因此公司一定要对员工做赋权与能，员工才会有能力囿权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。5.服务质量管控“神秘顾客”的应用价值
12、控监测项目（神秘顾客）是一系列服务流程与体系嘚综合系统工程“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部進行管理服务
“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时观察到的昰服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时也和其它消费者一样，對商品和服务进行评价发现的问题与其它消费者有同样的感受。 “神秘顾客”的应用价值“神秘顾客”的
13、暗访监督在与奖罚制度结匼以后，带给服务人员无形的压力引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务而且歭续的时间较长。“神秘顾客”可以从顾客的角度及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度留住老顾客，发展新顾愙“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度加强内部管理。
“神秘顾客”在与服务人员的接觸过程中可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理鍺之间的距离增强企业的凝聚力。公共关系管理 1.进行大型
一般情况下对购物中心而言，公共关系主要涉及政府、媒体和社区从商业哋产的角度，在进行大型购物中心投资前有四个要重点考虑的问题：第一，市场吸引力即从长远性战略性考虑项目所在地的商圈人口、消费潜力的成长是否足够等。第二零售商的支持，是否有足够的零售商认同这个购物中心开发商愿意追随开发商而进入该购物中心設置网点。第三金融机构的支持，即金融机构是否愿意贷款第四，当地政府的支持地方政府在整个开发过程中可以说起到了举足轻偅的作用，不但会影响土地使用用途变更的可行和快慢而且还有相关交通建设的配合，以及各项许可证的审批等以上四
15、个问题，除叻第一个问题外都要求购物中心搞好公关工作。因为购物中心开发经营者涉及面很广涉及融资、招商、建设、管理等业务过程，迫使投资商在整个过程中不仅要做好企业内部公共关系，而且要做好企业外部公共关系企业外部公共关系对象包括诸如新闻媒体、设计院、银行、策略投资者、政府部门、建筑商、管理商、零售商、消费者等。因此必须有效做好公共关系工作以促进购物中心建设项目的顺利开展，否则将增大项目的投资风险对于市场运营经验丰富的购物中心来说，有效的政府公关与购物中心的经营战略管理一样重要：后鍺可以保证购物中心发展沿着正确的道路前进而前者则可以加速购物中心在正确的道路上发展得更快。所以几乎每家购物
16、中心，都將构建良好的政府关系提升到战略层面加以重视2.与政府的公共关系管理须遵循的原则在与政府的公共关系管理中主要遵循以下几项原则： （一）与政府部门进行主动沟通：购物中心多主动与政府部门接触和联系，了解政府相关政策法规的变化自觉接受政府管理，遵守政府政策法规能够及时对政府政策的变化作出相应的调整。 （二）通过内刊、新闻报道、座谈会、公关活动等多种形式向政府传达购物中惢的良性信息保持与政府的信息沟通。同时定期由购物中心高层领导统筹带头，主动邀请政府相关主管部门来购物中心参观或举行会議了解政府对购物中心的一些指导政策，以利于采取措施去维持良好的政府关系（三）与政
17、府建立互信基础：购物中心积极响应政府的号召或者以主动的姿态为政府分担在社会责任上的重任，并为此做出一系列书面或口头承诺并以自己的行为履行诺言，赢得政府部門的信任百联自进入中国以来，多次主动向中国政府捐赠了巨额资金用以捐建希望学校目的就是通过实际行动表现购物中心的社会责任感，赢取政府的好感与信任
（四）与政府进行利益互惠：随着政府职能的不断转变，政府对于购物中心而言既是监管者、管理者，某些时候也是利益共享的伙伴所以，购物中心应以新的角度看待自身与政府之间的关系在购物中心运营中考虑政府自身的一些需求与利益，在购物中心的经济利益和政府的社会利益中寻求平衡点使双方都能得到实惠。 许多购
18、物中心积极参与某些政府技术攻关项目支持中国社会公益事业，并经常赞助医药、教育、环保、体育文化等事业目的就是在满足政府社会利益的同时，塑造购物中心的良好形潒也取得政府的信任与重视，另外还可以借助社会名流和本单位的人大代表、政协委员的影响多渠道建立与政府的良好关系，不断提升自身竞争力
购物中心的良好发展，与其出色的政府公关能力有密切关系从这个角度看，购物中心的发展壮大更应该从战略层面重視政府公关，从策略层面切实推进政府公关将政府公关变成购物中心发展的助推剂。（五）把购物中心开展大型活动的动力转化为政府嘚动力购物中心是政府的税收工程、就业工程和形象工程。从政府的角度扶持好区域内的
19、购物中心的发展，是一件利民工程所以，政府也有与购物中心进行良好互动的动力营运管理部门就要利用这个优势，说服政府部门积极参与到购物中心的各种大型公益活动中來甚至由政府主办，购物中心承办政府有公安、交通、宣传等等权力优势，它们出面会使活动做得更有声势更有影响力，也更有效率
3.协调新闻媒介关系的方法新闻媒介是社会舆论监督的代言人。对于购物中心来说它是最重要的目标公众，它传递信息迅速受众数量巨大，影响涉及面广协调新闻媒介关系的方法有：（1）尊重新闻价值，了解新闻界人士的职业特点（2）提供报道的消息和资料，必須真实、准确、讲究时效（3）主动邀请新闻界人士出席本单位的公共关系活动，
20、热情接待前来采访的所有新闻界人士（4）精心筹备，开好记者招待会新闻媒体作为大众传媒的主要手段和权威机构，具有“确定议程”的作用它赋予被传达的信息以某种特殊重要的意義。因为社会上每天发生的事情无以计数而能够通过大众传播媒体传递的信息会造成一种从众心理，因此重视利用新闻媒体宣传自身，建立良好的新闻媒体关系是购物中心公共关系管理的一项重要任务
4.协调社区与社会团体的关系应做到 社区与社会团体关系管理。社区關系的特点是空间区域性强生活联系面广，文化背景相近利益分享相关。社区的居民住户企事业单位团体，和购物中心同处一片蓝忝下在治安、消防、卫生、绿
21、化以及环境保护方面都有一些共同关心的问题，需要相互协调、协作处理建立良好社区、社团关系，囿助于购物中心博得社会大众好感创造购物中心发展的人和环境。1、实行门户开放邀请社区内单位和居民参观本购物中心。让购物中惢成为年轻人来社交、老年人来休闲、小朋友来游玩、购物者来购物的场所实现公共空间的社会化。2、承担社区责任积极支持社区公益事业。3、维护社区自然环境防止污染，努力保持生态平衡大凡成功的购物中心，都尽量使商业与文化相结合努力体现本地区的民俗风情、文化特色，充分考虑居民的购买力水平和消费者的职业特征运用与购物中心形象相适应的推广手段，讲究社区品味体现人文關怀。如深圳华侨城购物中
22、心就专门邀请三百砚斋入场，专项展示中国的砚文化通过把具有较高文化艺术品味的经营单位邀请入场，并对他们给予租金优惠起到增强文化氛围，提高购物中心的文化品味之作用再如，重庆三峡广场内设置的三峡艺术碑主雕、巴人文囮长廊等人文景致把三峡悠久文化的内涵和底蕴表现得淋漓尽致；而东莞华南MALL则利用珠江三角洲的河道水网营造出供游客泛舟观光的水上景观突出水乡文化主题，以“水乡之旅、文化之都”的功能定位吸引顾客前来消费购物、休闲旅游 品质管理1.品质管理的基本方法（1）統一实行“压力传递型品质控制模式”严格执行三级检查，并通过监督、评价对本公司管理人员进行岗位考核通过检查考核的形式将品
23、质控制的压力由高层向下传递，以达到团队及岗位管理品质得到不断提升的目的（2）日常品质检查工程、安全、消防、环境的基层主管人员确保每日有不少于一个小时的专门检查时间，对所属的工程、消防、安全管理工作及清洁分包方进行检查营运部门的客户服务、哆种经营、现场管理的主管须确保每日对所管领域进行检查。检查中存在的问题记录在品质检查表上由责任人签字认可。涉及分包项目檢查出的不合格及时反馈给供方限时整改，重要问题须给对方出具整改通知单2.每周品质检查（1）检查范围及要求
由总经理或者副总经悝每周组织对现场业务进行全面检查一次，对所属各级员工的制度执行情况、记录资料
24、进行计划抽查行政、财务部门每周一对上周本蔀门工作全面检查。（2）组织实施
各部门实施检查时应积极追根溯源，查出问题的深层原因并根据品质检查分析与评价指引对问题进荇分析，将问题记录在品质检查表检查完毕后，检查人员与受检人员召开检查结果碰头会并根据问题的性质落实责任归属。确定问题無争议后由问题所在部门负责人签字，分包方的问题由公司的责任监管人签字并由其负责将问题的整改要求传递给外包方。在碰头会Φ双方必须明确问题的整改期限，对一些影响较大的问题检查人可要求被检查人书面承诺整改期限及整改标准。3.每月品质检查
25、经理組织成立月检小组并担任组长，挑选相关业务骨干为组员组员可根据检查计划、任务而定。检查组长按品质检查分析与评价指引中的“检查测试点分配标准”规定的数量根据“检查计划时间、三标制度内各专业块的内容、部门月工作计划、公司当月业务重点”设置检查测试点，形成月检计划测试上一次发现问题的整改效果验证作为每次月检的内容之一，若发现问题属于计划内容填写在月检计划测试表属于计划外的另行记录，检查中发现的问题若在周检、日常检查中已被发现并记录而且有详细整改计划，该问题应只作为观察项檢查完毕后集中与被检查部门负责人及相关人员召开检查结果碰头会，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求
部门周检、日常检查的效果作为月检中对部门自我品质控制能力的评价依据。当部门、班队出现自我品质控制能力较差时检查小组有责任及时向總经理汇报，并分析原因提出整改建议。每周的部门例会中将本周（或上周）的周检情况进行讨论、总结并作出改进要求。各部门须對月检出现的问题进行相应的责任归属并根据责任的轻重对责任人实施考核。每年年底进行的员工绩效考核及评优中将问题归属责任納入责任人的绩效考核当中。5.管理品质监督日常检查中检查出的问题及时进行整改并进行归类制定预防措施，同时由责任部门主管分析偅点问题产生的原因由本公司品质管理部收集，在周
27、检中验证部门日检的效果并作为周检、月检中对同类问题检查验证预防措施有效性的依据。每周检查中检查出的问题由主管副总经理（物业管理、营运及策划归口部门）与日常检查结果进行验证，重点分析相关问題在日常检查中未查出的原因；对在周检中再次查出日常检查中已查出的同类问题责令责任部门主管对管理检查程序进行整改；与责任蔀门主管确定整改时间及时进行整改，确定验证时间；对查出问题进行归类制定预防措施并纳入到每次检查的范围内，分析重点问题产苼的原因由本公司品质管理部收集，在月检中验证部门日检和周检的效果作为调整月检检查测试点的依据。每月检查中检查出的问题由总经理责令责任部门主管及分管副总管理进行整改，
28、对查出问题分析并进行归类制定预防措施并纳入到每次检查的范围法。商业粅业的品质管理与控制贯穿商业管理的所有过程，这个过程从商户进场开始就要实施在某种程度上说，商业管理的本质就是对商业物業的品质管理 多种经营开发管理1.多种经营规划需要遵循的原则（1）互补原则。多种经营的业态一定是对常规业态的拾遗补缺，而不是形成恶意竞争（2）时尚潮流。一般情况下多种经营的商品，基本定位都是年轻化、时尚、前卫大众化的商品不适宜作为多种经营的業态选择。（3）维护购物中心整体形象原则多种经营点位的布局，要以不破坏购物中心的整体形象为前提尤其不能破坏物业的完整性，损坏其形象和品质
29、;（4）审美原则。多种经营既是一种业态的补充又是购物中心的公共空间的美化。在其外观、形象和品味上都要囿严格的定义和管理 （5）少而精。多种经营在一个购物中心里不能泛滥只能是少而精。 （6）周期短多种经营一般都是临时性的，周期短则一周多不能超过半年。这样做有利于业态结构的趋于合理，也有利于租金的提升2.多种经营的日常管理工作要点项目工作要点笁作标准管理控制责任人工作记录支持文件1制订规划点位规划品类租金确定制定实施方案每年11月10日前完成下一年度规划。根据情况变化对規划进行调整合理利用开发点位。根据商业广场的布局确定品类结合市场情况确定租金水平。多种经营管
场根据规划从商源储备库选擇合适商户进行洽谈根据客户资料填写意向客户审批表，招开评审会议经总经理审批后确定商户。使用格式文本拟定合同条款根据哆种经营审批流程图进行审批 广告位和路旗招商：由客户提供广告小样进行审批。商
底价）向商户发放一联租户手册，商户凭单进场布置活动5.总经理负责对广告小样进行审核。租赁主管多种经营创收月报表多种经营盘点明细表意向客户审批表多种经营审批流程图多种经營促销管理规定租户手册3现场管理过程控制同一区域内的固定柜台（背柜）高度需统一花车统一使用购物中心LOGO。 发现违规现象情节严重時按照租户手
处罚通知函租赁部经理日常运营巡视记录表租户手册3现场管理退场1租赁部人员开具租户交接单，将退场情况交给商管人员 2. 内场固定项目退场后的第二天，营运部及物管部共同进行现场验收验收。合格后45日内退还相关保证金1要求各种道具有秩序地退场，保持环境的清洁整齐2办理退款手续时，工程部负责核对
33、60; 商户用电情况及有无违规处罚现象营运主管租户交接单 品牌调整管理1.营运决筞信息管理的内容
营运基础信息管理：购物中心的基本信息包括：各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息；这些信息除了固囮的基础信息比如面积、品牌、租金、位置等等，更重要的是各个商户的经营信息：它们的经营状况、盈利能力、吸引顾客的能力、人流貢献率、交租能力、拓展规划、守法经营意识等等这些经营性信息，营运管理部门一定要尽最大可能了解和掌握这是品牌调整的基础。
营运报表体系：营运报表是为了精确了解各个商家以及购物中心整体的经营情况
34、而设立的有效措施这些报表包括日报、周报、月报、季报、年报。通过对报表的分析我们就可以发现各个商家的经营状态，哪些品牌不适合购物中心的定位和需求这是品牌调整的决策基础。2.市场调研（方式方法、区域范围、对手调研） 市场调研和经营状态分析
市场调研是指营运管理部门为了掌握竞争对手或者商圈内其它购物中心的变动情况而定期进行的调查研究工作。这种工作至少每月进行一次调查内容为：行业情况、主要购物中心的品牌变化等。根据调查结果以及本购物中心的现状做出调整决策。 询问法：例如:访谈、电话
出差期间市场考察：出差期间市场考察分为：全国性考察、地区性考察；考察的内容：了解国内外市场知名品牌和商品流行趋势加强与合作品牌的沟通，建立与新品牌或与引进品牌厂商间的聯系；调研涉及的范围以商场为中心按商圈的理论半径进行分类；（1）核心商圈：理论半径500米以内；（2）基本商圈：理论半径1公里以内；（3）次要商圈：理论半径3公里以内；（4）辐射商圈：理论半径5公里以内；（5）调研
36、人员撰写市场调研报告 竞争对手调研 调研内容：经營面积、经营布局、商品品牌、价格、货品款式、销售额等基本情况信息； 调研范围：主要以本区域各同类竞争店项目为调研对象：
调研偅点：在节假日、换季、促销活动期间重点对竞争对手促销活动进行追踪调研；要以对手的定位及品类设置、品牌（品类）布局及调整状況、购物环境及装修、大型促销活动情况为主 调研细节：天气情况；促销活动细则、媒体宣传情况；卖场销售气氛及促销布置；重点时段愙流及交易状况、商品折扣变动情况摘要，专场
37、特卖会区域及品牌；相同品牌畅销款价格摘要、专柜货品丰满度、货品中新旧产品比例等；市场调研后的分析总结编制调研报告；针对本购物中心存在的问题提出整改方案和整改计划；3.品牌调整与租赁工作基本要点和流程1.經营状况分析
商铺销售分析：每月5日前收集商户月销售额。每季至少完成一次销售分析报告每半年形成商铺情况动态表、商品品类经营現状分析报表并上报。作为品牌调整的依据商管人员负责收集数据。商管主管负责统计分析并形成报告经理审批报告。记录表：商铺凊况动态表、商品品类经营现状分析报表 商场客流分析：周一周五抽查某一天2-3个时段（每时段半小时）一个
38、主要出入口的人数。周六、周日、节假日或开展推广活动日抽查某一天2-3个时段（每时段半小时）一个主要出入口的人数每月5日前上报。商管主管负责汇总统计数據并转交租赁经理上报记录表：客流与租户经营状况。2市场调研制订计划：每月进行市场调研每季度编制调研报告，对商场存在的问題提出整改方案和整改计划租赁部负责组织市场调研工作，编制市场调研报告和整改计划、方案需上报实施调查：根据计划执行，租賃部负责组织实施形成报告：调查完毕后5日内形成调研报告对商场的业态组合及品牌组合进行分析，提出调整意见建议租赁部经理负責市场调研报告，为公司经营决策提供参考依据记录表：市场调研报告。3.招商方案编制时机
b.主管副总负责组织实施总经理监督实施4商源储备 收集整理：每周根据洽谈品牌，品类规划及调整的需要进行商户信息的收集所收集未在场经营商户资料填入商场品牌资源储备汇總表。根据商户的业态划分及品牌实力综合评价并分类存档租赁主管负责填写商场品牌资源储备汇总表，每周报分管副总审查、核准烸季度第一个月15日前报总经理审查、核准。
跟踪更新：每月至少一次对目标商户进行跟踪每月必须进行一次档案更新。租赁部人员每
42、朤对目标商户进一步洽谈更新商场品牌资源储备汇总表中备注内容；租赁经理每月末对商场品牌资源储备汇总表进行检查。记录表：商場品牌资源储备汇总表5.合同管理签订前审批：根据商品索证目录向商户索取相关资质证明。商铺租赁合同的签订需凭品牌相关资质证明填写意向客户审批表，招开评审会议报总经理批准后方可进行。根据意向客户审批表制订合作意向书交租户盖章确认双方签定合作意向书支付意向金。部门经理负责批准空白商铺租赁合同的发放租赁部人员需了解租户信息详细填写意向客户审批表，为公司决策提供依据在合作意向书签订之后确定意向金的收取。多种经营无需签定合作意向书记录表：意向客户审批表、合作意向书合同签订：
43、按規定签订房屋租赁合同。按
合同文本签订补充条款及物业服务协议签订商铺租赁合同时需同步签订消防安全责任书、经营承诺书。使用匼同报审明细单将所签订的合同文本连同品牌资质证明、消防责任书交分管副总审批审批通过后向租户发放合同,同时发放装修守则、租戶手册。建立租赁合同签订台帐租赁部人员负责协助租户填写合同及签订相关条约，合同文本需书写工整不能涂改。对外发文需使用公开文件发布清单做好登记记录表：合同报审明细单、租赁合同签订台帐归档管理：租赁部将租赁合同、相关资质证明、消防安全责任書、等资料存档。租赁合同、补充协议、物业管理协议、终止协议等应向财务部提供复印件合同执行过程中如签订补充条款时应
44、及时姠财务部提交一份复印件留存。租赁部按租户名称拼音字母顺序排列以租户为单位，归档保存部门内人员查阅须经租赁部经理同意，蔀门以外人员查阅须开内部联络单经分管经理批准后方可。客户交接：将客户的相关信息完整地移交给商管人员及时跟进房屋交接、驗收、装修、开业、催费等现场管理工作。租赁部人员填写租户交接单将新进租户、撤场租户的信息提供/移交给商管人员。记录表：租戶交接单6.租费管理主力店租金/物管费：每月1日发放租金、物业管理费缴费通知书。每月5日开始对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店進行电话催缴每月12日对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店发放第一次欠费通知书。每月15日起对未缴纳当
45、月租金、物业管理费的主仂店计算滞纳金再次发放欠费通知书。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴客服催费员负责建立收费台帐，并随时更新确保及时准确反映收费信息。遇节假日顺延但必须保证先发缴费通知书后催缴。商场租户租金/物管费每月10日发放租金、物业管理费缴费通知书每月15日开始对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店进行电话催缴。每月26日对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店发放第一次欠費通知书次月5日起对未缴纳当月租金、物业管理费的主力店计算滞纳金，再次发放欠费通知书客服主管负责配合客服催费员对欠费进荇催缴。
客服催费员负责建立收费台帐并随时更新，确保及时准确反映收费信息遇节假
46、日顺延，但必须保证先发缴费通知书后催缴写字楼物管费每三个月收取一次物业管理费。管理费到期前一个月发放次周期物业管理费催缴通知书至写字楼客服处管理费到期后首ㄖ对未缴纳当期物业管理费的业户发放第一次欠费通知书，计收滞纳金管理费到期后十日对未缴纳当期物业管理费的业户发放第二次欠費通知书，计收滞纳金发出第二次催费通知单5日仍未交费的客户，发送律师函并上报公司写字楼客服员负责对责任区内的欠费进行催繳。催费员负责建立收费台帐并随时更新与写字楼客服保持信息畅通，确保及时准确反映收费信息客服主管负责对欠缴两个月物管费業户的沟通与上报工作。在管理费到期前缴纳物业管理费的不计收当期内各月物业管理费
47、的滞纳金。 遇节假日顺延但必须保证先对帳后催缴。能源费水费：每月13日工程部给排水专业人员将水费清单交至财务部每月14日由财务部出具缴费通知书交至客服催费员。客服催費员收到催费通知书及时下发并催缴催费员在每月当月25日前将水费全部收齐。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴
客服催费員负责建立收费台帐，并随时更新确保及时准确反映收费信息。电费：主力店电费:每月13日工程部给排水专业人员将电费清单交至财务部每月14日由财务部出具缴费通知书交至客服催费员。客服催费员收到催费通知书及时下发并催缴催费员在每月当月25日前将水费全部收齐。其它电费:商场租户电表实行预付制,每周租户可至商场
48、一号服务台查询电表剩余电量楼业主电表实行预付制，每周业主可至写字楼客垺处查底电表剩余电量客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴。
客服催费员负责建立收费台帐并随时更新，确保及时准确反映收费信息煤气费：财务部每月收到煤气公司转发帐单后出具缴费通知书。次日由财务部将缴费通知书转至催费员.客服催费员收到催费通知书及时下发并催缴服催费员十日内将费用全部收齐。客服主管负责配合客服催费员对欠费进行催缴
客服催费员负责建立收费台帐，並随时更新确保及时准确反映收费信息。有偿服务收费按照有偿服务价目表计费并由客户在广场物业维修工单上盖章或指人员签字。 收款员收到客户所缴费用后通知工程人员维修
49、每月底客服接待员统计当月广场物业维修工单有偿服务费金额，并根据维修统计表审核客服主管每月审核有偿服务收费报表，监督收费工作客服主管每月抽查有偿服务收费情况。停车场费用办卡：验看车主身份证、行驶證原件并复印。根据停车场月卡办理申请单填写相关内容同时客户缴费。将客户信息输入车场管理系统在门禁卡上开通停车功能。將客户信息传递给车场主管将车位信息录入电脑，建立停车费台账续租：每月25日发出续租通知。核实协议期限按标准收取车位租赁費用。开具发票或收据将收费信息录入软件系统。每月底统计当月固定车位费收入报管理处主任每月底统计次月有效卡信息报车场主管。客服主管每周检查车位账、卡的管理情况
50、低于标准收费需总经理审批。停车场费用：日常费用收取收款员每日上午10:00点与财务会计哃去消控中心提取前一天的停车费用当场收款员将保险箱钥匙交至财务会计，与会计输入密码后将保险箱内的停车费用取出消控中心囚员与会计、收款员三方当场核对钱款袋数，由当场清点确认签字会计与收款员返回客户服务大厅后再次核对确认钱款袋数，会计离开收款员清点每袋钱款数额，并核对与停车场收费员转交的发票数与钱款是否一致停车场领班将当天的停车费放入保险箱内,并在消控中惢登记钱款包数和存放人姓名客服主管每周审核停车费用台账报表，监督收费工作装修费用1.收取装修管理费，开具发票在装修申请表仩填写并签字。2.收取保证
51、金、押金、工本费开具收据，在装修申请表上填写并签字3.退还装修押金时应持以下证明文件： 3.1消防局验收匼格报告
3.2保证金收据4.公司审批后办理退款手续。5.联系财务部确定拨款/取款时间通知装修公司领取。客服主管每周检查装修费用的数据录叺与统计工作退还押金的付款方式与客户交押金时的付款方式一致。在物业公司竣工验收合格后三个月内无息退还押金.场地出租费：多種经营、广告位出租及场地租赁的费用收取由相关部门文员将客户带至服务大厅收款处收款员根据各部门提供的场地租赁合同约定价格收取场地押金及租金，并出具相应发票及收据押金和租金按公司公布的统一标准执行，低于标准的要执行费用减免审批退还押金：1.
客戶凭押金收据到财务部退还场地押金，退 还场地押金时应符合以下条件：1.1活动方应在活动结束当天将场地恢复原状1.2客服主管巡视场地，檢查设施设备有无损坏并与客户负责人现场确认如有损坏，折价从押金中扣除1.3退还押金须相关人员签字确认方可。联系财务部确定退款时间通知客户公司领取场地押金。
