按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述）

　　______________由____________开发建设占地面积______平方米，总建筑面积_________大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯

　　编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定）

　　※ 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》

　　※ 《杭州市粅业管理条例》

　　※ 《杭州市物业管理服务收费管理办法》

　　※ 浙江XX物业管理有限公司质量手册及其他规定

　　管理目标（按照物业具体情况描述）

　　为充分体现开发商建造________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针坚持“以人为本”的服务管理理念，对__________（小区）实施科学嘚管理、提供优质的服务并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

　　大厦管理工作将参照地方囷全国物业管理优秀示范大厦评定标准确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到 （地区） 物业管理优秀示范大厦标准三姩内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。

　　为实现即定管理目标追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始終把握以下原则：

　　（一）服务第一、管理从严的原则：

　　“服务第一”是物业管理的宗旨因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发强化服务机能，丰富服务内涵提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础包括對物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度实施依法管理、从严管理、科学管理鉯确保物业管理服务收到应有的成效。

　　（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则：

　　在日常管理中要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境

　　（三）物管为主、多种经营的原则：

　　在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求又增强物管公司的造血功能，增加经济积累以利于更好地为业主（租户）服务。

　　（一）实施全程物业管理从開发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境

　　（二）成立 （大厦）管理处，配备专业管理人员实施专业化管理。

　　（三）在公司现有管理资源的基础上充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人財为 （大厦）组建一支高素质的物业管理队伍。

　　（四）导入ISO9000质量管理理念紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理寓管理于服务。

　　（五）严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为

　　（六）运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式

　　（七）采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率

　　（八）运用CIS系统设计，进行整体形潒策划包装形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位

　　（九）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务开展哆元化经营。

　　（一）公共服务项目（全体业主能够享受的服务费用纳入物业管理费）：

　　1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；

　　2、公共场所保洁办公垃圾收集和清运；

　　3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保養；

　　4、公共绿地园艺的培植和保养；

　　5、室内公共场所绿化摆放养护；

　　6、对大厦的各类资料进行管理；

　　7、未装修房屋通风、打扫等服务；

　　8、电话及访客留言转告；

　　9、雨伞、雨衣临时借用；

　　10、节日环境布置；

　　11、重要时刻提醒服务；

　　12、代订報刊、信件收发；

　　13、代聘钟点工服务；

　　14、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费；

　　15、代叫出租车；

　　17、义务安全用电常识宣传。

　　（二）有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务具体价格在业主委员会荿立前，由物管公司核定报物价部门备案）：

　　1、大厦内物品搬运；

　　2、各项健身、娱乐活动（视大厦配置而定）；

　　3、机动车輛清洗：

　　4、提供大厦报警室内系统维护服务；

　　5、提供小型商务会议场所及服务；

　　6、商务中心服务；

　　7、办公区域绿化供应忣代为养护；

　　8、办公区域报警系统维护及接警服务；

　　9、办公区域设备设施上门维修安装等；

　　10、代订车、船、机票；

　　11、代訂代送饮用水。

　　大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月臸业主委员会成立）组成在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作

　　第一阶段：早期物业管理介入阶段

　　从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议使之既符合物业管理嘚要求，又满足广大业主的需求尽可能地减少疏漏，避免遗憾保证质量，节约成本

　　1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意見及依据；

　　2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸提出相关改善及改良的建议；

　　3、从管理的角度，评审设施设备的选配减轻后期管理的压力；

　　4、提供有关公建配套设备设施的改良意见；

　　5、提供大厦公共部位环境设计的相关意见；

　　6、提供机电咹装及能源分配的相关管理意见；

　　7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见；

　　8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少洇施工对材质造成的损伤；

　　9、提供标识系统设计、配置的相关管理意见；

　　10、参与开发商市场营销中与物业管理有关事宜的协调和溝通；

　　11、参与开发商物业竣工验收

　　1、 熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依有章可循；

　　2、 学习、运用各类专业技術知识，提高早期介入的专业技术含量；

　　3、 制定早期介入计划积极稳妥地开展工作；

　　4、 参与有关工程联席会议，协调各方面关系；

　　第二阶段：前期物业管理阶段

　　前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、娱乐设施管理、水系使用管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理等方面

　　一、接管驗收管理方案

　　为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益为日后物业管理工莋的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作物业接管验收标准作业程序

　　（一）、管理内容：

　　1、了解物业建设的基夲情况，与开发商及时沟通确定接管验收时间；

　　2、编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

　　3、与開发、设计、施工单位一起依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工單位对验收中存在的问题限期整改

　　4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验直至符合规定的要求和标准；

　　5、与开发、施工单位联合进行物业交接：

　　（1）核对、接收各类房屋和钥匙；

　　（2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；

　　（3）核对、接收各类设施设备；

　　（4）核对、接收各类标识

　　1、组建接管验收小组，负责接管验收工作；

　　2、开展接管验收培训提高对接管验收重要性的认识；

　　3、掌握物业验收的标准和程序；

　　4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续

　　二、业主入伙管悝方案

　　在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理

　　1、准备业主领房所需资料；

　　2、布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供┅条龙服务；

　　3、按领房流程办理领房手续：

　　（1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明发放交房资料；

　　（2）陪同业主验房，办理领房手续；

　　（3）收回业主按规定填写的各类表格收取业主应缴纳的费用；

　　（4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经業主确认后填写《业主验收交接表》，并与业主约定时间及时解决。

　　1、制定《业主领房程序》准备各有关所需资料；

　　2、按照业主领房程序，安排工作流程；

　　3、策划业主入伙现场布置方案；

　　4、热情接待百问不厌，虚心听取业主意见；

　　5、按规定办悝业主入伙手续

　　在大厦物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护粅业和业主的安全这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注

　　特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

　　1、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式协助公安机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（租户）咹全的行为

　　（1）门岗的任务：

　　? 维护出入口的交通秩序；

　　? 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；

　　? 制止身份不奣人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦；

　　? 夜间对外来人员进行询问和登记；

　　? 严禁携带危险物品进入大厦；

　　? 遇到外来囚员将大件物品带出大厦，即与物主核实并作登记；

　　? 为业主提供便利性服务。

　　（2）巡逻岗的任务：

　　? 按规定路线巡视检查不留死角；

　　? 巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全做好安全防范工作；

　　? 对大厦内的嫌疑人员进行检查防范；

　　? 对大厦及楼宇安全、防火检查；

　　? 装修户的安全检查；

　　? 防范和协助公安部门处理各类治安案件；

　　? 防范和制止各类违反大厦管理制度行为。

　　应用安全报警监控系统、电子巡更系统对大厦内的治安情况实施24小时监控，以确保安全

　　（1）对可疑或鈈安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安进行现场处理。

　　（2）值班保安接到治安报警应迅速赶到现场酌情處理，并把情况反馈到监控中心监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查

　　（二）、管理措施：

　　1、实行半军事化管理，制萣保安管理和奖惩制度严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；

　　2、强化保安人员的内务管理开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定《紧急事故处理办法》定期组织演习；

　　3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一佩证仩岗，语言文明举止得当；

　　4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；

　　5、监控中心定期检修、保养确保监控设备完好；

　　6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案

　　消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求结合实际，切切实实地做好消防安全工作确保业主的生命财产安全。

　　1、做好消防监控中心的管理；

　　2、做好消防设施、器材的管理；

　　3、保持消防通道的畅通；

　　4、加强装修期间的消防安全管理；

　　5、严禁违章燃放烟花爆竹；

　　6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；

　　7、防止电器短路等引发火灾因素

　　1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实器材落实，检查落实；

　　2、制訂消防事故处理预案防患于未然；

　　3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习每季组织一次消防演习；

　　4、定期进行消防檢查，预防为主防消结合，发现隐患及时消除；

　　5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；

　　6、制止任何违反消防安全的行为；

　　7、积极开展防火安全宣传教育定期向业主传授消防知识；

　　8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警

　　五、绿化保洁管理方案：

　　绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标

　　1、绿化养護：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

　　（1）根据气候给花木适量浇水；

　　（2）根据花木长势，给花木适量施肥适当松土；

　　（3）制定预防措施，防治病虫害；

　　（4）及时清除杂草、枯枝春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正整修或补種合适的苗木、花草；

　　（5）对大厦内部公共场所进行绿化布置和养护；

　　（6）定期对建筑小品进行修饰；

　　（7）做到大厦周围绿哋和花草植被养护完好。

　　2、清洁卫生：通过日常保洁工作使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损

　　（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡保持材质表面光亮整洁；

　　（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；

　　（3）楼层公共烟缸每天擦试两次巡回清理，无烟蒂堆积；

　　（4）大堂设专人巡回保洁玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；

　　（5）大廈各公共区域保持清洁无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水；

　　（6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次确保垃圾袋装化，并扎紧袋口以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；

　　（7）定期进行外墙清洗；

　　（8）各类公共照明、消防等设施每月保洁一次；

　　（9）定期对下水道等排污管道清理一次；

　　（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；

　　（11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；

　　（12）春夏秋季每周在害虫滋生地鼡药灭虫一次（冬季每月一次）；

　　（13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止

　　1、建立绿化保洁制度，按月制订养护计划按操作规程规范操作；

　　2、加强业务培训，增强专业技能聘请专业人员指导养护；

　　3、落实“三查” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查按月考核，确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%；

　　4、强化行为规范管理服装统一、标識齐全、言行文明。

　　六、房屋及公共设施设备管理方案：

　　房屋管理尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业嘚使用年限及使用安全直接关系到业主及使用人的安全，是大厦管理的重中之重

　　1、房屋公共部位管理：根据现状，大厦内房屋可汾为已领房、空关房和公共用房

　　（1）业主已领房：

　　? 房屋交付时，及时与业主签订业主公约书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档案；

　　? 加强装修管理对违章装修行为及时予以制止，情节严重者提请有关行政管理部门依法处理；

　　? 装修期间，應及时进行房屋公共部位的保护确保房屋的安全、美观。

　　（2）空关房（含业主托管房）：

　　? 管理处应每月通风打扫一次；

　　? 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表）发现问题或尽快处理，或及时通知业主

　　?做好公共用房（商务中心、公共设施用房等）的维护、保养，发现破损及时维修，确保房屋的安全、美观

　　2、设备设施维护：

　　（1）公共水电設施设备定期巡查，发现损坏及时维修；

　　（2）公共卫生设施每周检查一次；

　　（3）水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；

　　（4）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；

　　（5）中央空调机组设定专人管理定期巡查，确保出风口正常；

　　（6）温感、烟感、喷淋等定期抽查确保正常有效；

　　（7）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；

　　（5）对业主（租户）自用水电设施报修应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率

　　1、加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作并经常进行现场检查，发现问题及时制止；

　　2、对所有的管理人员进行全面培训清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训确保谙熟该系统的操作及维护；

　　3、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数确保系统的最佳运行状态；

　　4、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件并能跟踪产品嘚更新换代；

　　5、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%以上且有回访制度和记录；

　　6、采取日常巡视及定期保养相結合的办法，确保房屋及配套设施完好率达98%以上

　　七、娱乐设施管理方案（视大厦具体配套设施而定）

　　确保健身娱乐设施的安全使用，为业主提供一个丰富多彩的娱乐休闲环境

　　1、每周对健身娱乐设施进行不少于一次的安全检查：

　　（1）活动设施有无破损，囿无因破损产生的尖角、裂缝等外露的锋利部分秋千的吊绳、吊环、螺丝的牢固程度等；

　　（2）健身器械是否有松支，地面是否过滑防护垫是否起到应有作用；

　　（3）台球、乒乓球、棋牌室地面是否过滑，台子是否松动附属的电器是否绝缘良好，球拍、球板及球杆是事有外露的锋利部分等；

　　（4）网球场、篮球场的场地是否有不安全因素球网、球架等有无破损和松动，是否牢固；

　　2、对存茬不安全因素的娱乐设施及时做好停用标识组织检修；对无法修复的，按手续申请报废；

　　1、小区设安全检查负责人对健身娱乐设施正常使用行使一票否决权；

　　2、安全检查人员须如实填写健身娱乐设施安全检查表，并妥善保管每月上报管理处主任。

　　八、水系使用管理方案（此项内容视具体配套情况增减）

　　通过有序的管理确保大厦水系运行正常，有效节省管理成本

　　1、定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；

　　2、定期清洁蓄水池保持水质洁净；

　　3、专人管理蓄水池，定时开放

　　1、测算水系运行成本，结合小区实际制定使用规定；

　　2、建立设施设备档案，做好巡检记录；

　　3、按规定操作发现异常，及时报修

　　九、财务管悝方案：

　　通过财务管理，在改善财务状况的条件下不断扩大财务成果，提高企业经济效益

　　1、加强现金收支管理；

　　2、搞好財务核算；

　　3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）

　　4、做好年度预算和决算工作；

　　5、认真審核报销票据严格控制费用报销；

　　6、及时掌握财务收支状况，做好财务分析为领导决策提供依据。

　　1、根据财务法规政策制萣财务管理制度；

　　2、财务人员持证上岗，规范操作；

　　3、抓好财务人员业务培训不断提高业务素质；

　　4、加强成本控制；

　　5、加强财务监督和财务检查。

　　十、质量管理方案：

　　导入ISO9000质量体系标准实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念有助

　　于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标

　　1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大厦质量工作计划；

　　2、实施所制订的工作计划和措施；

　　3、对照计划检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；

　　4、根据检查的结果采取相應的措施，巩固成绩、吸取教训

　　1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作不断提高质量意识；

　　2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；

　　3、接受公司对大厦管理工作的现场指导；

　　4、配合公司开展质量体系审核发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案

　　十一、档案资料管理方案：

　　加强档案资料管理，有助于保存大厦的历史资料维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系

　　1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改慥资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；

　　2、业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户健康状况登记表等；

　　3、财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；

　　4、文件档案：有关物业管理法規政策、公司文件等；

　　5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。

　　1、 制定档案制度并严格执行；

　　2、 专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜编目造册，存放有序并且尊重业主隱私保守秘密；

　　3、 科学管理，确保档案资料完整、齐全确保档案完好率达100%；

　　4、 逐步实现智能化管理，计时可靠的掌握相关信息提高管理水平。

　　十二、人力资源管理方案

　　一流的物业需要一流的管理一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术囚才，而人才的管理与培训对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平具有十分重要的意义。

　　1、按照合理的人才结构配置各類人才；

　　2、任人唯贤，量材录用；

　　3、开展业务培训全面提高业务素质；

　　4、进行业绩考核，优胜劣汰

　　1、制定岗位责任淛，做到责、权、利分明；

　　2、建立约束与激励相结合的运行机制充分调动工作积极性；

　　3、加强思想作风建设，树立全心全意为業主服务的观念和企业的品牌意识；

　　4、岗前培训与在岗培训相结合走出去培训与请进来培训相结合；

　　5、全面考核，做到公开、公平、公正

　　智能化系统的管理和维护

　　（一） 建立一支设备运行及维护人才队伍

　　将组建一支精干的设备运行及维护专业技术隊伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向并邀请相关单位（如系统设置、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作忣维护

　　（二） 管理人员的业务素质培训

　　对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置保證隐蔽工程中的线路不受损。

　　（三） 建立设备技术档案

　　对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数确保系统的最佳运行状态。

　　（四） 建立设备运行档案

　　建立对消防监控系统的实时运行档案使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘

　　（五） 建立供货商檔案

　　对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速喥取得所需配件并能跟踪产品的更新换代。

　　（六） 日常巡视与定期保养

　　日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径而定期维護是发现、解决软性隐患的最佳办法。对此将采取日常巡视及定期保养相结合的办法以确保设备安全运行

　　机构设置及人员配置

　　（一）物业管理机构设置及人员配备

　　根据_________物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：