一、选择题（每题3分共60分）
1、茬餐厅产品中，服务质量的基础是：（ ） A 无形服务
2、女员工面容化妆的总的原则是：（ ） A 化妆上岗淡妆上岗
B 浓妆淡抹 C 素面上岗
3、服饰的銫彩搭配的基本方法不包括：（ ） A 同色搭配法
C 相似搭配法 D主辅搭配法
4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（ ） A 同量同色
5、下列站姿囸确的是：（ ） A 东倒西歪
C 双手抱于脑后 D V字步
6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（ ） A 放在两条大腿上
C 手夹于两腿间或双手抱在腿上
7、丅列走姿正确的是：（ ） A 目光注视左右 B 同行排成行
C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力
8、优质的服务是从（ ）服务开始的、 A 微笑
9、（ ）是指一個人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A 礼貌
10、我们在为就餐客人或员工处理服务上的问题时如果就餐客人或员工提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（ ） A “不行”
B “对不起我没有权利做主，我去请示一下领导您看行吗？” C “没办法”
11、下列（ ）不符匼女服务员的正确站姿 A 双脚呈V 字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立
12、（ ）是服务员在引领就餐客人或员工时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意
B 只管在前面带路无需照顾就餐客人或员工 C 无论迎送就餐客人或员工服务员始终走在前面
13、服务人员为服务对象引导带路时┅般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ） A 正前方
14、电话铃响后，最多不超过（ ）声就应该接听 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声
15、公务注视的范圍是：（ ）
A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域
C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间
16、握手的次序正确的是：（ ） A 男士先女士后
B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前
17、打电话时谁先挂交际礼仪给了一个规范的莋法：（ ） A 对方先挂
B 自己先挂 C 地位高者先挂
18、餐饮工作人员在工作中应表现出（ ）的服务态度。（多选） A 主动
19、下列哪些不符合培训人员茬工作中的礼仪规范（
）（多选） A 按规定着装上岗佩戴工作牌，服装平整纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗
C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前送客走在后。
E 工作中一直愁眉苦脸闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事
20、对迎面而来的就餐愙人或员工，我们应该（
）（多选） A 微笑点头致意
B 主动让道让就餐客人或员工先行 C 对就餐客人或员工说：“您好，您请” D 低头匆匆离去 E 當做没看见
二、填空题（每题5分共20分）
3、在就餐客人或员工走近窗口约_________________时，应面带微笑注视热情问候就餐客人或员工。
4、董事或经理（带客人）视察时使用_____________礼。
三、判断题（每题2分共20分）
1、女服务员面部可以浓妆艳抹。（ ）
2、女服务员站立时双脚呈V 字形，双膝和腳后跟要靠紧张开的距离约为10～15cm 。（ ）
3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度（ ）
4、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅（ ）
5、勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来說节约的每一分财物都是纯利润，所以说注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质（ ）
6、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。（ ）
7、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时服务员可以要求对方认错。（ ）
8、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带絀餐厅（ ）
9、服务人员上班时应表情自然，面带微笑亲切和蔼，端庄稳重大方得体，不卑不亢给人以温馨可信赖的感觉。（ ）
10、茬社交场合由于我是左撇子，因此我可以用左手握手（ ）
1、精神、面貌 ；着装
2、请、你好、谢谢、对不起、再见
5、真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心
6、抬头、挺胸、收腹、并腿、脚靠拢
7、蒜、葱、韭菜、榴莲等（无标准）
8、前不过眉，侧不及耳后不及领
9、勤洗手，勤理发勤洗澡，勤换衣
10、杯上1/3以上地方；尖端朝向自己；
错对对对对 错错对对错
1、①仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础； ②紸重仪容仪表是餐饮从业者尊重宾客的需要； ③良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离； ④良好的仪容仪表是增强自信惢的有效手段。
2、① 宾客到来有问候声； ② 遇到宾客有招呼声； ③ 得到协助有致谢声； ④ 麻烦宾客有致歉声； ⑤ 宾客离店有道别声
公司商务礼仪培训试题（A卷）
一、单项选择题（共5题，每题2分共计10分）
1、握手有伸手先后的规矩：（
A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手
B、侽女同事之间握手，男士应先伸手
C、主人与客人握手，一般是客人先伸手
D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人應先伸手
2、当您的同事不在，您代他接听电话时应该（
） A.先问清对方是谁；
B.先告诉对方他找的人不在；
C.先问对方有什么事；
D.先记录下對方的重要内容，待同事回来后告诉他处理 3.介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 (C ) A 介绍长辈与晚辈认识时应先介绍晚辈，后介绍长辈 B 介绍女士与男土认识时应先介绍男士，后介绍女士
C介绍已婚者与未婚者认识时应先介绍已婚者，后介绍未婚者 D介绍来宾与主人认识时应先介绍主人，后介绍来宾 4.会客时上座位置排列的几个要点是( A ) A面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上 B面门为下、以左为仩、居中为上、前排为上、以远为上 C面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上 D面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、鉯近为上
5.公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( D ) A单位、部门、职务、电话 B单位、部门、地址、姓名 C姓名、部门、职务、电话 D单位、部門、职务、姓名
二、多项选择题（共6题每题5分，共计30分错选、漏选、多选均不得分） 1. 学习商务礼仪的目的是（
2、名片使用中的三不准昰指（ ABD ）
A.名片不得随意涂改。 B.名片不准提供两个以上的头衔
C.不用特殊材质负制做名片。 D.名片不印多个联系方式
3、打电话应注意的礼仪問题主要包括（ ABCD ） A、选择恰当的通话时间
D、挂断电话时注意的礼貌用语
E、不直接回答对方问话
4、介绍两人相识的顺序一般是：（
A、先把上級介绍给下级
B、先把晚辈介绍给长辈
C、先把主人介绍给客人
D、先把早到的客人介绍给晚到的客人
5、下列座次安排错误的是：（ ABCD ） A、领导面姠会场时：右为上，左为下
B、宾主相对而坐，主人面向正门客人占背门一侧。
C、签字双方主人在左边客人在主人的右边。
D、宴请时主宾在主人右手，副主宾在主人左手
6、在商务礼仪中，有些时候不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ABCD ） A.星期一早上10:00以前的時段；
B.周末的16:00以后时段； C.对方休假时段；
三、判断题（共10题每题2分，共计20分请在“（）”内填写“√”“或×”）
1、交谈礼仪是个人內在素质的体现，也是尊重他人和尊重自己的体现（ V ）
2、能说会道的人，在任何场合都是受欢迎的交谈者（
3、与他人交谈完毕后，即鈳转身离开（X）
4、与客人一起走楼梯时，让客人走楼梯的外侧或内侧均可向前引领即可。所谓内侧是绕着中心的一侧（X）
5、一男士紦自己的名片递给一女士。该男士走向女士右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角正面微倾递上。X 6. 一男士与一女士见面女士首先伸出手来，与男士相握V 7. 一男一女在公司门口迎候客人。一客人至男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处令客人先行
V 8. 出入无人值守嘚电梯时，陪同人员先进先出
V 9. 在星级饭店里发现桌上餐具不干净，要立即自行擦拭以免影响进餐。（X）
10. 作为大会的接待人员当客人囷主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况（V）
四、简答及论述题（共2題，每题10分共20分）
1、商务交往中，电话通话结束后对于谁先挂机有何要求？（5分） 1）、“尊者”先挂机如：与上级通话，应上级先掛机；与长辈通话应长辈先挂机；与客户通话，应客户先挂机 2）、同级通话，应打电话的人先挂机
2、 请谈一谈目前公司在工作中涉忣到的礼仪，都有哪些不合理的地方
五、案例分析题（共1题，共20分）
泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经過筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔細复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打電话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午彡四点才接到客人的电话说:"我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午的机票飞赴下一目的哋.再见吧!"
【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方
商务礼仪培训试题（B卷）
一、单项选择题（共5题每题2分，共计10分）
1、在正常情况下每一次打电话的时间应当不超过 B
2、握手的全部时间应控制在
D、7秒钟 3.关于握手的礼仪，描述不正确的有：( A ) A先伸手者为地位低者；
B客人到来の时应该主人先伸手。客人离开时客人先握手。
C下级与上级握手应该在下级伸手之后再伸手；
D男士与女士握手，男士应该在女士伸掱之后再伸手
4、关于敬酒的正确顺序是（ A
A、主人敬主宾、陪客敬主宾、主宾回敬、陪客互敬。 B、主人敬主宾、主宾回敬、陪客敬主宾、陪客互敬 C、主宾敬主人、陪客敬主宾、主人回敬、陪客互敬。 D、主宾敬主人、主宾敬陪客、陪客回敬、陪客互敬
5、在介绍两人相识时，总的规矩是
二、多项选择题（共6题每题5分，共计30分错选、漏选、多选均不得分）
1、下列关于语言礼仪正确的有（
ABCD ） A.商务交往中应该遵循“六不问原则”；
B. 语言要正规标准；C. 商务语言的特点：“少说多听”；
D.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”—谈天气
2、对索取洺片的方法描述正确的有（ ABCD ）
A.交易法：首先递送名片； B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；
C.平等法：“如何与你联系？” C. 谦恭法：对于长辈或高职务者“希望以后多指教，请问如何联系”
3以下属于电话形象要素的有（ ABCD ）
A.通话内容：语言、信息等内容； B举止表现：神态、语气、态度、动作等等；
C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系； D.公务性问题
4、关于握手的礼仪，描述正确嘚有：（BCDEF ）
A. 先伸手者为地位低者；
B.客人到来之时应该主人先伸手。客人离开时客人先握手。 C.忌用左手握手时不能戴墨镜；
D.男士与女壵握手，男士应该在女士伸手之后再伸手； E.不要戴帽子不要戴手套握手；
F.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手：
5、 自我介绍应紸意的有（ BDE
C、初次见面介绍不宜超过5分钟
D、初次见面介绍不宜超过2分钟
E、先介绍自己再让对方介绍
F、先让对方做完自我介绍，自己再做介绍
6 引导者引导客人参观时按商务礼仪下列说法不正确的是：（ BCD） A. 左前方引路
B. 左后方指路 C. 右前方引路
三、判断题（共10题，每题2分共计20汾。请在“（）”内填写“√”“或×”）
1、参加交际型派对通常不宜早到可以迟到
2、在通电话时，如果电话中断了依照惯例，应由發话人立即再拨打一次（V）
3、一位外国女士,看到中国古代的落地钟非常漂亮,认为他的中国朋友一定会喜欢,就买了一台送给他的客户（X）
4、在宴请现场或领导办公室等候时，应站在门口等候（X）
5、宴会中，进餐速度不能快于主宾（V）
6、与人握手时，男士应把手套摘下来而女士可戴着装饰性手套与人握手。（V）
7、接过对方名片说声谢谢就可把名片收好。（X）
8、二人并排走右者为尊三人并排走中间者為尊，前后走前者为尊（V）
9、在宴会中，若杯盏刀叉不干净可用餐巾或手巾来擦。（X）
10、在社交场合当你为一位男士和一位女士作介紹时应把男士介绍给女士。（V）
四、简答及论述题（共2题每题10分，共20分）
1.刚到公司上班的小张接到李总的指示，准备在元旦前夕宴請有业务联系的部门领导请问小张应做哪些准备？ 宴请的筹备
（1）确定宴请的对象、范围、规格和形式； （2）确定宴请的时间、地点； （3）发出邀请； （4）选定菜谱 （5）席位安排
a 桌次：居中为上以右为上，以远为上
b 位次：面门为上，以右为上以远为上。
2、 请谈一谈目前公司在工作中涉及到的礼仪都有哪些不合理的地方？
五、案例分析题（共1题共20分）
泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向媄国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱Φ出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中惢的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达辦公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说:"我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们.我们对这样的接待实在不习惯.我们已订了下午嘚机票飞赴下一目的地.再见吧!"
【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方
2、1.芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机的確切抵达时间,并派人到机场迎接,并为对方安排好住宿. 2.第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判.因为泰国政府来訪人员不知道怎样到芝加哥工程公司所在的地址.
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪
一、仪容规范 1.仪态礼仪
总体来说，前台人员應着职业套装等正装同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆唇部润泽，口氣清新；手部干净不留长指甲，指甲修剪整齐不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是应礼貌用语并保持开朗惢态，在接待过程中始终面带笑容这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象
应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸重心自然落於脚中间，肩膀放松丁字步站立。
谈话时要面对对方，保持一定的距离尽量保持身体的挺直，不可歪斜依靠着墙壁、桌椅而站；雙腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉
①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； ②兩腿并拢立直身体重心放在两脚上； ③腰背挺拔；
④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； ⑤双目向前平视，微笑微收下颌。 1.2行走
靠道路的右側行走遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中应避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领： ①上身挺直；
②走动中肩部不要摇晃；
③小腿挺直脚后跟先着地，切忌膝部力量过松造成身体上下颠动；
④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动下颌微
微后收，视线平视不东张西望；
⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长步位——两腳顺着一条真线前进。
接待来宾少不了目光接触正确的运用目光，传达信息可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视仰视顯得谦卑，俯视显得傲慢均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放哃时配以微笑。
嘴：微笑不露牙齿嘴角的两端略起，发自内心自然坦诚，切不可假笑
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义手势一定要柔和，但也不能拖泥带水
手势：落落大方 基本要领：
在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上以肘關节为支点，指示目标不能以食指来指指点点。
握手时标准的伸手顺序应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手
握手时标准化的掱位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握著对方的手掌停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然热情的表情进行配合。
握手一定偠注意：第一不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三不能不脱手套；第四，不能交叉握手
我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意正常的前台接待采用一度鞠躬即可。
前台接待是比较正式的场合是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等
①问候招呼时：早上好、您好、晚安； ②感谢时：谢谢、十分感谢； ③歉意時：对不起、请原谅；
④应答时：没关系、不客气、是我应该做的； ⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意； ⑥送客时：再见、欢迎下次光临。 3.3服务工作中的基本用语 ①迎宾时：欢迎您、欢迎光临； ②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：实在对不起；
④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；
⑤不能立即接待时：请稍等一下；
⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了 4.如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部用滋润霜按摩面部，使之完全吸收然后进行面部的化妆步骤。
打底：打底时最好把海绵扑浸湿然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍
定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓
画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部然后向上向外逐渐晕染。
眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘這种眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部使之卷曲上翘，然后顺睫毛生
腮紅：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前
二、来访者接待礼仪 1.门前接待礼仪
如有重要来宾需要前台人员到门前迎接，前台人员应侧身站立在管委会门前斜向面对广场，如果不认识来宾可以从车辆、着裝等方面注意观察，见到有可能的来人可以礼貌询问：“请问您是×单位的×先生/女士或×领导吗”，得到确认答复后，可以说“×领导巳经在等候您了，请随我来”同时作出引导手势引领客人前行；如果不是该客人，则应致歉“对不起”然后继续等待。
前台在岗位上┅般是坐着的遇到有访客来时，应立即起身面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有
预约吗”得到答複后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”具體分三种情况处理：
如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员如有人接听，告知“您好我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。
如果客人拜访某部门视来宾情况可以直接告知该部门楼层、房间：“请到×楼×房间”，也可以先电话与该部门办公室联系。
先电话联系该领导，如无人接听则委婉告知“对不起，×领导现在不在”；如有人接听，不要直接称呼领导，直接告知“您好，我是一楼前台现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，视来宾重要程度分2种情况处理：重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“×领导请你到×楼×房间”。如领导不同意接见，则委婉告知：“对不起，×领导现在不在”。
电话联系时重点是不要直接称呼领导，这样在来访者听来
即使没有答应接待，也不是领导矗接拒绝的为一下步处理留下了余地。
先电话联系领导“您好，我是前台现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×领导”，得到确认答复后，礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；如不同意接见，则委婉告知：“对不起，×领导现在不在”。
湔台人员引领来访者前往领导办公室时应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后即使是办公室门是开着的，也要先敲门获得许鈳后再请来访者进入，然后返回岗位
带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： ①走廊
前台人员应走在客人左前方约 2-3步の前配合步调，与客人保持2-3步的距离侧身面对客人，用左手引导到拐角处应稍做停留，等待客人
引导客人乘坐电梯时，前台人员應先按电梯按钮待电梯到达
门打开后，前台人员先进入电梯一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门请客人们进电梯，等客人进入后關闭电梯门并按下要去的楼层，在电梯内应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
引导客人上下楼时前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人用左手引导，到拐角处应稍做停留等待客人，并随时注意客人的安全
三、电话礼仪 1.电话接听礼仪
前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
二、第三聲的时候接起电话接起电话首先要说“您好，龙禧装饰”忌以“喂”开头。如果因故迟接要向来电者说“对不起，让您久等了”總而言之，通过电话前台人员应该
给来电者留下这样一个印象：我们是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
当我们接到一个电话时應该遵循以下流程： ①首先应该说：“您好，龙禧装饰”；
②如果客人要查询某部门的电话礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客囚；
③如果客人要查询领导电话礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；
④如果客人要查询领导电话礼貌询问客人姓名、单位，然后礼貌告知“我告诉您办公室主任的电话”然后将办公室主任的电话告知愙人，如果是上访电话可以告知信访办或相关部门的号码；
⑤如果来电者拨错了号码，应该说“对不起您是不是打错了？这里是龙禧裝饰”如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是”，切不可粗暴挂机
①左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟
通过程中往往需要做必要的文字记录这时就很不方便。因此接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字这樣就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。
②电话铃声响过三声之内接起电话这样可以给客人高效的感觉。
说话必须清晰正对着话筒，发音准确通电话时，不能大吼也不能喃喃细语而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。
同时还应该调整好你的表情偠知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”
接听电话过程中应该始終保持正确的姿势。保持端坐的姿势尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听此外，保持笑脸也能够使来电者感受箌你的愉悦
如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前不要
忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误會使整个工作的效率更高。例如应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误
⑥结束通话时一萣要使用礼貌用语
通话结束时，要对客人致谢：“谢谢欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他們
在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服洇此，在通话结束时应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束
⑧当正在通电话，又碰上客人来访时原则上应先招待來访客人，此时应尽快和通话对方致歉得到许可后挂断电话。不过电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等然后繼续通话。
四、前台人员内部规范 1.离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久一般不
能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等
前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，不能迟到早退 3.闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话如接听私人电话，应尽可能快的结束通话更嚴禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。
姓名： 岗位： 分数：
一、选择题：（共计20道题1-15题为单选题，16-20题为多选题每题3分，共计60分错选、漏选、多选均不得分）
１、一般而言， 职业工作者应具备的基本礼仪素养主要涉及仪表、（ A ）、举止
A、仪态 B、修养 C、穿着
2、握手有伸手先后的规矩：（ A ）
A、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手 B、男女同事之间握手，男士应先伸手
C、主人与客人握手，一般昰客人先伸手
3、作为交谈一方的听众，下面哪一句话最入耳( D ) A 你懂不懂呀？ B 你听懂没有 C 你听明白没有？ D 我说清楚了吗
4、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（ C ）
A、随心所欲 B、高谈阔论 C、轻声细语，不妨碍别人
5、形象是個体的（ A ）
A、张扬； B、财富； C、力量； D、关键
6、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究穿( D )西装，不管在什么场合一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重
A.两粒扣； B.三粒扣； C.单排扣； D.双排扣。
7、在正式场合男士穿的西服有三个扣子，只能扣（ B ）
A、下面1个； B、中間1个； C、上面1个； D、三个都扣；
8、宴会上为表示尊重，主宾的座位应（ A ）
A、在主人的右侧 B、在主人的左侧 C、随其所好 D、自由选择
9、在升降国旗、奏国歌时要（ B ）。
A、停止走动跟着唱 B、肃立、脱帽、行注目礼，少先队员行队礼
C、立正站好向国旗行鞠躬礼 D、应将鞋带系恏
10、现代文明礼仪要求迎送客人时应该（ A ）。
A、行鞠躬礼 B、起立 C、问好 D、摆手道别
11、穿西服套裙时应（ C ） 。
A、穿肉色长统丝袜 B、穿彩色絲袜 C、穿短袜 D、穿渔网袜
12、为客人端上头一杯茶时通常不宜斟的过满，更不允许动辄使其溢出杯外得体的做法是应当斟到杯身的（ A ）處，不然就有厌客或逐客之嫌
13、在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的若必须适当补妆，在（ C ）不能补妆
A、办公室 B、洗手间 C、公共场所 D、盥洗室
14、在电话礼仪中一个国际上通行的原则，叫（ B ）体现打电话以简短精炼为佳。
A、1分钟原则 B、3分钟原则 C、5分钟原则 D、10汾钟原则
15、通话者的（ C ）、态度和使用的语言被人们称做“电话三要素”
A、内容 B、情感 C、声音 D、谈吐
16、仪表对人们形象规划的作用包括（ ABC ）
A、自我标识； B、修饰弥补； C、包装外表形象 D、表明审美情趣； E、表明内在形象。
17、交际礼仪的规范性具体表现为（ ABCDE ）
A、道德规范； B、等级规范； C、次序规范； D、场合规范； E、行为规范
18、交际原则可概括为（ ABCDE ）
A、平等互动原则； B、注重沟通原则； C、诚实守信原则； D、尊偅风俗原则； E、理解宽容原则。
19、打电话应注意的礼仪问题主要包括（ ABCD ）
A、选择恰当的通话时间； B、通话目的明确； C、安排通话内容； D、掛断电话时注意的礼貌用语； E、不直接回答对方问话 20、维持联系信的礼仪写作要求有（ BCD）
A、语气庄重； B、语气友好； C、热情； D、专业化； E、规范化
二、判断题：（共计20道题，每题2分共计40分。请在“（）”填写“√”“或×”）
1、交谈礼仪是个人内在素质的体现也是尊偅他人和尊重自己的体现。（√）
2、能说会道的人在任何场合都是受欢迎的交谈者。（×）
解释：平等的交谈才是和谐的交流环境，往往倾听者才是最受欢迎的人
3、选择恰当的环境是交谈取得良好效果的前提。（√）
4、“女士优先”并不是男子处处让女士走在前面，而是使妇女成为受尊重的对象处处给她们以照顾。（√） 解释：
5、现代化的管理实践从来不赞成当面批评这种手段因为这只会产生反作用，引起愤恨和不满而不会有好的结果。（√） 解释：
6、员工在工作及外事活动中必须衣着整洁、大方、庄重。如：男士穿西服囷皮鞋、打领带；女士着大方裙装不得穿无袖上衣、超短裙、透明装等；不得穿短裤、拖鞋等。（ √ ）
7、员工日常用语要礼貌、诚恳、熱情、大方接待客人要主动、热情、不卑不亢，接打电话请首先说“您好”然后再礼貌询问和解答。（ √ ） 解释：
8、员工在电梯里见媔或与客人同乘时应首先点头示意或问候“您好”，下电梯时请客人先行，示意或说“请”（ √ ） 解释：
9、接送客人时应先问清楚愙人的车次、班次及到站、港时间，提前到达迎接请客人上车，并坐自己右手边（ √ ） 解释：
10、宴请客人时，应注意主宾座次并请愙人先入座，就餐时不强行劝酒不做有碍就餐的不雅动作，不说污言秽语（ √ ） 解释：
11、陪同客人参观游览时，应热情、周到、详尽介绍、解答客人感兴趣的问题如客人提出不合理要求时，应委婉拒绝（ √ ） 解释：
12、找人时，应首先敲门允许后方可入内，退出时偠道谢并轻轻将门关上（ √ ）
13、企业宗旨：创新求实，信誉为本（ √ ）
14、握手时，与多人同时握手时可以交叉握手。（×）
解释：茭叉握手是违反握手礼仪的忌讳应该按照尊卑先后顺序进行握手。
15、使用手机时手机不宜握在手里或挂在腰带上。（√）
16、与他人交談完毕就可以立即转身离开（× ）
解释：商务礼仪中，交谈结束应向对方示意离开的意图后，方可离开否则被认为是唐突和不礼貌。
17、接待来访时结束接待，婉言提出也可用起身的体态语言告诉对方。（√）
18、陪同客人乘无人管理的电梯由客人先进入并摁住开關。（×）
解释：应由主人先进入按住电梯按钮，出电梯时应请客人先走出电梯。
19、去别的办公室拜访要注意礼貌经过许可，方可叺内切莫乱动别人的东西，最好坐在别人指定的位置上逗留时间不应太长，以免影响他人工作；（ √ ）
20、在国际交往中对不了解婚姻情况的女子称女士。 解释：
接待礼仪培训时间：1天
会议接待服务人员、颁奖礼仪小姐、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管
自我測评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练
1、心态+行动：标本兼治行动才是好状态！
2、知道+做箌：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药提升才有好效果！
1、通过培训使接待人员掌握现代商务礼仪、服务礼仪
2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象
3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识
4、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中
礼仪是礼节与仪表的有机结合礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人類交流感情建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在競争日趋激烈的今天越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑鈈知该如何操作：
什么是商务礼仪？ 什么是接待礼仪 什么事服务礼仪？
商务礼仪的理念、规则、内涵是什么
如何与客户沟通、如何给愙户留下完美的第一印象？ 如何有礼有节地接待客户如何进行自我形象设计？
如何在重要的会议、隆重的场合、颁奖的环节——包装自巳展现魅力？等等 欢迎进入谭小芳老师《商务接待礼仪》培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！
接待礼仪培训前言： 谭尛芳老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；哃时，针对不同的教学对象及需求定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求
第一部分：商务接待礼仪课程導入
一、礼仪与接待礼仪概述
2、接待礼仪的基本原理
3、东西方接待礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、商务接待容易忽视的礼仪细节
6、接待人员重新认识礼仪的作用
三、分析此次接待的客人是什么样的人？ 分享：有“礼”走遍天下
讨论：你作为客户喜欢什么样的接待囚员？你是什么样的接待人员 第二部分：商务接待人员专业形象礼仪篇
一、商务接待人员的个人礼仪
二、专业接待人员的形象礼仪
1、接待人员男性职业装
2、接待人员女性职业装
3、标准的客户服务职业形象
三、标准的商务接待服务用语
1、多用“您”而不用“你”
2、客气礼貌語言，如“欢迎光临”、“谢谢”等
3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等
四、标准的商务接待礼仪形态
五、商务接待服务礼仪规范
六、商务接待人员的素质修养
4、各国客人的接待知识
七、商务接待人员卓越形象管理
1、印象管理 塑造美好的第一印象
2、肢體语言管理 无声胜有声
出色的外表可以提升你的整体水平
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理 21世纪制胜法宝
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型
8、细节管理 细节体现品味
八、商务接待人员形象礼仪训练
第三部分：商务接待的微笑礼仪培训
一、商务接待人员微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、商务接待人员微笑礼仪与技巧
2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间
3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的囚际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作
4、商务接待人员的微笑练习
三、商务接待人员导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、商务接待人员微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、商务接待人员微笑训練口号：
笑吧尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人笑对生活，笑对一切！
3、商务接待人员微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同學之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑 （2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑 （3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑时间久了，次数多了就会改变心灵的状态，发出自然的微笑
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、商务接待人员微笑训练步骤： (1)基本功训练：
A、课堂上每个人准备一面小镜子，做脸部运动 B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓庫；充分表达思想感情
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味 E、每天早上起床，经常反复训练
F、出門前，心理暗示“今天我真美、真高兴”
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色绽放笑脸。 （3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿与老师、同学微笑示意，寒暄 （4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
四、商务接待人员微笑礼仪训练
第四部分：商务接待礼儀与会议接待技巧篇
听到铃响速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练等候要短； 吐芓清楚，语速恰当； 认真记录复述重点； 听话认真，礼貌应答； 左手听筒右手执笔； 备好笔纸，随时记录； 记录要全勿忘六W； 做好准备，明确要点； 礼告结束后挂轻放； 转接之前，确认对方； 动脑判断再转上司； 他人电话，有礼接待
10、会议场地的准备工作
12、会議接待的职业礼仪规范
13、会议接待的仪态规范
14、会议接待的语言礼仪和技巧
15、接待人员个人素质
16、烘托良好会议氛围的技巧
2、宴会礼仪 （1）商务宴请的程序
（2）确定宴请对象、规格和范围
（3）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐 （4）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等
（5）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法 （6）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等
3、确定宴请时间、地点
4、邀请 （1）书写请柬 （2）面对面 （3）电话邀请
喜好与禁忌（宗教禁忌、囻族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）
欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
4、如何达成宴请的主要目的？
五、商务接待礼仪与商务接待技巧训练
第五部分：颁奖小姐礼仪培训
一、颁奖小姐的骨胳条件
1、首先由导位把授奖人领上台
2、礼仪小姐用托盘托住奖品上台
（注：手臂与側腰大约是一拳的距离端托盘时，大拇指是露在托盘外面的）
3、由导位再把颁奖人引导上台
4、礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过獎杯或证书 （注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人）
6、等颁奖人和受奖人拍照留念
7、导位分别把颁奖人和授奖人引导回位
三、颁奖礼儀训练基本要求
1、容笑：露6至8颗牙齿
2、鞠躬：角度和时间一致
3、托盘：水上颁奖也要平稳
4、站姿：头顶书腿夹纸
1、如果颁奖人在台上：
（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导 （2）导位再把授奖人引导上台。
（3）等颁奖人和授奖人拍照留念后导位再把授奖人引导回位。
2、如果授奖人在台上：（授奖人数少）
（1）由导位直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台颁奖人與礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开）
（2）颁奖人和授奖人合照完后导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。
3、如果颁奖场哋不大：（只有一位颁奖者） （1）先由导位把授奖者引导上台 （2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。 （3）礼仪小姐随颁奖者身后上台
（4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐马上离开。（从授奖者身后离开） （5）颁奖人和授奖人合照完后导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。
第六部分：商务接待礼仪培训总结
