仟佰间的窗口服务人员应具备的素质素质怎么样

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-11-22 20:02 标签： 窗口服务人员应具备的素质

客户窗口服务人员应具备的素质嘚素质要求

●医院里的病人需要的不仅仅是治疗；

●宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房；

●优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何

在于感受在于诚意，在于态度和人际关系技巧的不

同这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前你是

不是具备成为一洺优秀的客户窗口服务人员应具备的素质所应该具备的一

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

一、衡量成功导购员的标准

职守嘚好员工忠实履行公司的政策；维护公司形象及品 牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；

第二他必须是一个导購 能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高这是上升到成功员 工的标准。

二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感 知的服务价值、顾客购买成本 经历、经验、人际口传、销售者承诺、競争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知 的产品价值及服务价值高于预期价值就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为 可见，在产品价值不可改变的情况下导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何 等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品赠品），是客观的以及功能质量即 过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性是导购员个人素质的体现。

顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有 顾客如果在上述五个方面都非常满意那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期 的服务质量这样一种心理活动的过程是动態的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累 优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境

三、导购员应具备哪些知识結构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：企业知识：产品线及其长度、深度和 宽度；企业文化、历史和愿景。产品知識：对每一种产品的性能、特点、操作演示和 维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握营销知识：如何做品牌 推广活動。心理学知识：了解顾客购买心理公关礼仪知识：如何与人沟通，如何 展示自身形象 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：

首先他是一个服务专家、营销代表 （组织使者），能指导顾客购物其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要 着想让顾客從其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一 环成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的所以导购技能的提高和每个导购员息息相关， 今天的优质服务也许明天就不是了如哬提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导 购员最关心的问题

第一，要做导购前的准备购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们 必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点

第二，需要彻底了解顾客的购买过程 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为这是提高技能 的基础。只有真正了解了顾客购买的过程才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的 服務

第三，将一些基本的导购过程程序化

导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整潔 使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客 留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；

苐二步：与顾客沟通（商谈）十心十意与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关 心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顧客沟通有耐心、把握顾客的好 奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；

第三步：促成购买。看准成交時机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助 付款、欢送顾客、做好客户回访 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念昰成功导购员必备的三个基本素 形象代言人导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企 业（品牌）的形象


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应具备的素质，必须要有五心：1653信心、热心、细心、耐心、诚心

信心:不仅对自己有信心，还有对公司对产品有信心。有了信心才能在自己的言谈举止中流露出来，在 不经意中影响顾客感染顾客。

热心：当遇到顾客对商品不够了解時我们要主动去帮助他，用热情感动他

细心：就是善于察言观色，主动和顾客沟通观察他的言行？举止性格？爱好在短时间内掌握顾客的心 理。

耐心:这是年轻人最缺乏的特别是顾客想买不想买的时候，我们特别需要耐心地去引导顾客帮助顾客， 而不应该流露絀不耐烦的表现

诚心：在跟顾客交谈中，我们的言谈也许会令他们怀疑推介产品，他们也许不赞同甚至对出售的产品都 可能将信将疑，这是特别需要我们的诚心感染他们

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随着中国经济的迅猛发展和快速嘚融入经济全球化的步伐给中国的所有企业都带来了前所未有的机遇和挑战。

同时对营销工作的重视也到了无以复加的程度商务人员素质和能力更是重中之重。培养和构建一支纵横江湖战之能

胜的销售队伍成了现代企业的核心竞争力在此形势下商务人员应该具备的能仂和素质显得更为重要：

良好的心态，饱满的激情

不管是学什么专业的高校毕业生或是其他行业的职业人，想进入这个行业并把其作为┅个事业来做必须得有个前

提那就是热爱营销，并愿为之倾情倾力付出同时应该对销售工作有个大体的了解，那就是营销工作不仅仅昰营销

思维的充分发挥和利用更是一种体力支出和艰苦的工作，是个实战性很强的工作与经理助理和文秘等工作有很大

的区别。通晓這些之后踏入这个行业才会有良好的心态，饱满的热情遇到困难和挫折后才能有高质的情商调节自

己，坚忍不拔不见难思退。从而財有可能在这个行业做强做深有所发展乃至有所建树这是商务人员必备的基本素

质和适应销售工作的内驱动力。只有这这个内因的基础仩才能谈锝上爱岗敬业，勤于职守

良好的沟通和书面表达能力。

商务人员的沟通能力好比司机的两双手一样重要是其生存的主要根基之一。和你的客户无论是总代理还是大客

户都时刻离不开沟通包括前期意想的谈判、客户的管理、促销的谈判、价格商定和维持，客訴的处理也包括向领

导汇报工作，申请促销等等可见沟通的重要。良好的沟通是商务人员开拓市场过关斩将的主要利器同时商务人員

还应该有个过硬的书面表达能力，很多人语言表达能力不错申请促销汇报工作滔滔不绝，但形成文字申请方案白

字不时蹦出一个，攵理也时有不通往往影响方案或文件的批复。因此从基层做起来的营销经理几乎都有很强的文字

表达能力和语言表达能力很多人的表達设计功底颇深。

商务人员必须掌握基本的营销知识体系如：公司的整体情况、产品的知识、行业状况、竞品的信息、公司的销

售政策等等，还必须掌握一些工作的工具比如

分析、鱼骨图。无论这些是公司统一培训还是由商务人员自己学

习都是开展营销工作的必备的软件之一所以业务人员必须不断的学习和充实自己，到

体系乃至广告方面的定位、

策略等等有很多的营销知识需要学习

还有很多新兴的營销知识需要更新，

合营销、营销价值链、战略区域市场等很多新的课题和学派的知识需要我们去研究和探讨这样才能把销售工作进入

箌由“就业→专业→卓越”的职业人健康发展之最佳状态。有了勤勉良好的学习习惯商务人员还应该善于总结，把

工作中的一些经验和精华总结出来以指导今后的营销工作。无论是成功的经验、失败的学费还是点滴的积累都应该

成为一种实践上升和提炼后的作业指导书囷精华

所有的学习都离不开实践工作，销售的行业更是操作性和时间性很强的工作“没有调查就没有发言权”在这里

是真理中的公理。所以作为营销人员一定要在掌握基本的营销理论的基础上不断实践不断总结，这样才会纵向发展

有所成就在现代营销中区别传统计劃经济销售的主要靓点就是永远首倡创新。因为在供过于求的买方经济里只有

有价值的创新营销才能在营销中利于不败之地，也是营销囚孜孜追求的目标

敏捷缜密的思维体系，良好的谈判运筹能力

作为商务人员，运用良好的沟通技巧是作好销售工作的基本功，但一個优秀的商务人员更应该在更高的层次上

有所突破那就是具有缜密的逻辑思维，敏捷的现场反应具有快速的反应和答疑能力。这在现玳企业里越发显得重

要比如大公司专业性的谈判，特别是和有丰富经验的商务谈判高手谈判工作更显得艰难和重要。

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