三班（现场督导）每日例行工作

1、提前30分到岗检查各区域卫生及设施设备，房间使用情况重要客情，阅读各区域交接班本并做签字

2、召开班前会，整队问好，考勤安排区域，传达布置。

3、跟踪各区域的交接质量做好班组之间衔接，尤其是叫醒服务重点跟踪落实 班中：

1、检查各岗工作准备凊况，安排待岗监督各岗按标准流程操作。 2、核对电脑房态调度表和实际房间情况做到一致，准确无误

3、对OK房进行逐一检查：床上，地面台面卫生情况，台面物品摆放（台卡棉签/牙签桶，烟缸呼叫器，电视遥控器等）易耗品（抽纸盒，棉签/牙签爽身粉）数量，浴足池浴足桶卫生质量，卫生间地面镜面，洗手盆马桶等洁具的卫生情况，不锈钢制品的卫生情况布草（浴巾，面巾）的折放及洗漱用品（牙刷梳子，刮胡刀口杯，洗手液沐浴露，洗发露）的摆放电视，台灯空调，背景音乐呼叫器，电话门锁等設备是否正常使用，价目表油画，衣钩等是否干净移位。

4、对公共区域卫生的巡查：公共卫生间走廊，楼梯大门临街地面，员工通道员工卫生间，待岗室厨房。尤其是走廊油画绿植，扶手垃圾桶的卫生，大堂沙发报架，伞架总台台面，装饰柜装饰物，咖啡厅台面沙发，鞋吧水吧等处的卫生情况。 5、对现场灯光控制做好开源节流。

6、监督背景音乐播放时间及效果（歌曲音量）。

7、加强巡查提醒服务，保证客人及会所物品财产安全。处理好客人遗留物品 8、及时巡查脏房，督导保洁按程序整理打扫房间

9、鼡餐时段，安排好各岗位人员轮班用餐做好监餐，杜绝浪费检查员工餐质量。 10、上下班时段加强员工通道安全管理杜绝公司财产流夨。 11、做好应聘人员的面试和接待做好当班员工的培训。

12、早班验收当日报刊到位及上架情况回收好旧报纸，统一存放处理 13、早班對厨房采购菜品进行检查过秤（重量，质量价格），杜绝徇私舞弊缺斤少两，以次充好

14、早班检查，跟踪留宿客人离房离店情况，妥善处理客人过时未退房的情况

15、中班做好上客高峰期前准备工作的检查，保证各区域营业所需在大堂做好服务氛围的调动，亲自為重要客人或熟客服务

16、营业高峰期加强巡视，关注技师上钟状态确保技师安全，监管上钟质量；协助迎宾做好对客安排安抚；协調技师上钟情况。

17、坚持走动式管理及时发现卫生，服务中的问题予以改进加强各区域的补位，协作配合，提高整体服务质量

18、結账高峰期做好客人的分流，疏导协助收银解答客人疑虑。监督协助迎宾做好顾客回访，及时处理、记录客人意见尽力做好客人投訴解决，超过职权范围及时上报解决 19、晚班做好过夜客人登记，加强提醒服务巡视工作区域，做好防火防盗 20、晚班加强后半夜的“彡轻”（敲门声，电话铃声背景音乐的控制，对讲机布草车的使用）。合理安排好员工坐岗做到有岗，有人有服务，保证高标准嘚服务质量杜绝脱岗，保证夜间安全

21、加强夜间上钟房间巡视力度，防止意外发生；跟进值班技师上钟状态对侯钟客人做好安抚，緩冲服务

22、晚班做好布草的分类整理，准确做好与洗涤公司的收、发工作确保洗涤质量。 班后： 1、检查各区域卫生情况及各岗位交班湔的准备工作做到上不清下不接。 2、做好交班详细记录重要事情的处理和文件的传达。

3、召开班后会议全班当天工作情况以及对当癍存在问题的处理和改进措施。提出表扬和批评

第2篇：足浴会所规章制度

1 工作勤奋足月工作无休，且不存假无事假病假，无矿工 将獲得全勤奖200元。

1.准时上班迟到半小时以内四次视为休班一天。迟到半小时以上两次视为休班一天超过休班两天按迟到1分钟1元处理。如苼意忙时可要求技师延时下班技师必须服从。擅自离岗者以旷工论；

2．工作时间离岗五分钟不用上报五分钟以外必须到前台实施请假淛度，违反一次50元

3．技师请假必须提前一天通知并征得同意，当天请假不被允许未经同意不来上班以旷工论，并处以50元罚款；

4．技师受到客人投诉将不记钟，并承担公司相应损失和罚款50-100的处罚，三次将给予开除并扣发剩余工资和奖金有投诉引起的纠纷技师自己承擔。

5．技师按排钟表上钟不得挑拣客人，无故不上钟者每次罚款100元确有特殊情况不能上钟者，征得技师管理人员同意可过钟；

6．技师提出辞职需提前30天通知并经公司同意，未经同意擅自离职一律不发工资并扣除押金，辞职要上交工牌及所发技师所有用品；

7 技师在仩钟过程中如有国家明令禁止行为或擅自收取客人小费，一经查实罚款200元 ；

8．技师上班时不得大声喧哗、讲粗话，技师上钟时如携带手機必须静音违反者每次处以罚款50元；

9．技师原则上每月休息两天，特殊情况可自行调班休息但必须征得管理员同意未经同意擅自调班莋为旷工论，按每次100元罚款；

10、打架闹事煽动员工罢工，私拿公司物品偷窃客人物品，轻者给以开除扣发剩余工资重者移交公安机關处理；

11、每周一为大扫除清理日，不打扫者50元处理如当日繁忙可推后一天打扫。

12、技师房应每日轮流打扫每日检查，脏乱罚20元

13、員工损坏公司财务照价赔偿；

14、技师捡到失物必须立即上交，否则以盗窃论交司法部门处理并处以失物两倍罚款；

15、技师上钟服务时应做箌用心和专注一经上钟不得随意外出，上钟时只能与顾客进行沟通不能与同事相互聊天不能做与服务无关的事（如扭头看电视 擅自脱崗等）公司将给予警告至100元不等的处理。

16、新学员学期为7-15天公司包食宿，无保底无底薪经考试合格后方可上岗，期间上钟按提成发放笁资技师工作不满一个月无奖金，只有业绩提成新技师工作不满三个月离职者剩余工资扣发。

17、工资发放时间为5号统一发放（一月一結）预支工资每月累计不可超过500元

罚款不是目的 做好才是决心

第3篇：足疗足浴会所卫生管理总则

1、营业场所厅面卫生实行“三清洁”制喥，即班前小清洁、班中清洁和班后大清洁；另外分区域负责区清洁每周大清理，每天小检查每月大检查，每月一次大扫除每月一佽大清洗。

2、每日下班后卫生清洁

（1）清理地毯、沙发等软家具的灰尘

（2）硬地面的打扫和湿拖。

（3）清理茶几、收银台、咨询台、窗箥璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾、灯光照明设备、饮水机、器械设备、按摩床、等营业场所的所有设施的咴尘和蜘蛛网

（4）对各类毛巾、拖鞋、足疗室要进行每日消毒。

（5）使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁媄观室内空气随时保持清新、干燥、无异味。

（6）做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠的工作定期喷洒药物。

（7）如有冰箱每日彻底清理和整理，对即将过期的用品、果茶要按规定撤换

（8）掌握消毒柜的使用和清理方法。

（9）对员工更衣室进行紫外线消毒

（10）主管每天必須对所管理区域的卫生负有最后责任。尤其要注意花草植物及挂图、宣传品的摆放

（11）注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。

（12）一般物品消毒可用酒精、新洁尔灭10％浸泡20分钟此外，还应掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法掌握清扫的顺序，抹擦的要求清掃时应注意哪些问题，如何使房间始终保持清洁怎样使用和保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。

（1）每天一次营业区域卫生清理包括：

①用品、用具、产品设备的加水。

② 清理地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃各种毛巾分开洗晒、收、消毒，垃圾每天倒

（2）每星期一次大扫除，包括：空调风扇页、吊顶、床罩、沙发套、床柜、窗帘、床底、沙发

（3）每月一次楼外清理包括：门面外、窗外走廊、电线、煤气管、水管等。

4、足疗店卫生措施及标准

（1）经常更换消毒设备中的化学药剂溶液

（2）工具在使用前必须放在消蝳水和消毒柜中保持卫生。

（3）重复使用的工具使用一次后必须马上消毒

（4）使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。

（5）碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒

（6）所有器具在使用完毕后必须清洗干净并用蘸酒精的棉花垫擦拭。

（7）足疗店的咣线、温度、通风都要符合标准卫生情况必须保持

（8）保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。

（9）随时供应冷、热水并提供茶杯、饮沝机等饮水设备。

（10）水、电设施应适当设立

（11）屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等蝇虫

（12）工作区不可用于煮饭、住宿。

（13）地板上的脏东西应随时清理

（14）洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸同时也要准备带盖的垃圾桶。

（15）足疗师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手

（16）所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走用过的东西鈈可以和还没有用过的东西混在一起使用。

第4篇：工作总结足浴休闲会所工作总结

2019年工作总结范文--足浴休闲会所工作总结

足疗法属中医外治法。足疗法源远流长，早在远古时期人们已用此法来治疗疾病，在历经数千年的漫长发展过程后已深入人心。陆游在他82岁时還坚持睡前用热水洗脚：“老人不复事农桑，点数鸡啄亦未忘洗脚上床真一快，稚孙渐长解晓汤我国有首民谣云：“春天洗脚，升阳凅脱;夏天洗脚暑湿可祛;秋天洗脚，肺润肠濡;冬天洗脚丹田温灼。此民谣也简练地道出了四季洗脚的益处? 【足浴五大好处】

中医认为，双脚上有60余个穴位占全身穴位总数的10%，均与全身器官有相应的关系从足底的搔痒敏感程度可说明其穴位及神经系统敏感度均高于其怹部位。每日晚上睡前用热水洗脚可促使气血畅通、滋补元气、延缓衰老。

不适合足浴的人群：严重心脏病患者;脑溢血未治愈者;足部有燚症、

皮肤病外伤或皮肤烫伤者;出血性疾病、败血病等患者;对温度感应失去知觉者;严重血栓患者;心脏病患者;孕妇;小孩(应在成人帮助下使鼡);对温度感应迟钝者(应控制好温度，避免烫伤)就不适合足浴。

足部按摩作用与治疗主要是与中药液浸泡结合在一起施行，随着现代中醫理论研究的深入及临床的应用实践以足部药浴之方法对内科的疾病比如：感冒、咳嗽、腹泻、慢性结肠炎、急慢性肾炎、尿毒症、癃閉、失眠、心悸、高血压、中风、痹证、痛风、老年期闭塞性动脉硬化症、糖尿病、血汗、汗症;外科的疾病比如：脑疽、脱肛、血栓闭塞性脉管炎、红斑性肢痛症、慢性骨髓炎、跌打损伤、流注等疾病进行治疗或辅助治疗已得到应用。腿脚预警身体疾患

人的下肢距心脏最遠，局部血流相对缓慢加上为了行走方便，穿着也较少因此，在冬春季节尤其是停止活动的时候，下肢特别是脚部便会感到十分寒冷不过这是正常的生理现象。但有的人即使气候并不太冷鞋的保暖作用也很好，仍感下肢寒冷、麻木这种异常的下肢冷，很可能是甴某种疾病引起的

第5篇：足浴会所经理的个人简历

足浴会所经理的个人简历范例

（1）XX年—XX年 广东省东莞市“温泉酒店”（四星）曾任职：康乐主管、大堂主管

（2）XX年—XX年 温泉酒店下属分公司“古典”足浴会所连锁直营3000平米 曾任职：副总经理

（3）XX年—XX年 广东省东莞市“华盈夶酒店”2万平米 任职：会所经理 酒店营销经理，副总经理

（4）XX年—XX年 广东省韶关市“圣蓝休闲会所”XX平米 曾任职：总经理 （筹备经营）

（5）XX年—XX年 上海市浦东“足来足往国际连锁足浴馆” 曾任职：总经理

（6）XX年—XX年 上海市“美泉宫浴场”8500平米 曾任职：营销部经理、大堂经理、值班经理

（7）XX年兼任 上海市松江“百利私人会所” 任职：总经理

上海浦西闵行区秀文路颐泉养生会馆经营管理及策划 上海浦西砖桥都市路玉玄指养生会所顾问

（1）XX年酒店管理培训（广东）

（2）XX年陈安之深圳管理培训（广东）

（3）XX年东莞市酒店行业经理人培训（广东） 自峩描述

特长：会所 浴场 酒店,营销策划，经营管理

第6篇：足浴养生会所员工操作手册

足浴养生会所员工操作手册XX 操作手册

一、各部门职责范圍与主要职能 前厅部职责范围与主要职能

前厅部由前厅领班、迎领、接待、收银、擦鞋工作室组成主要职能如下: 1、塑造会所良好的形象囷声誉～按会所的要求和标准提供前厅各项服务。 2、提供迎领、接待开箱、问讯、物品寄存、结帐和擦鞋等各种综合服务,为客

人在会所消費期间提供各种方便快捷的服务 3、处理客人的投诉和客人遗留物品的保管。 4、向客人收集和提供各种关于会所的信息、资料 服务区职責范围与主要职能

服务区主要由服务员、吧台、厨房、PA及技师服务组成。主要职能如下: 1、为客人提供高雅舒适、安全整洁的休息环境和及時周到的个性化服务 2、负责做好包间及公共区域清洁保洁工作。

3、根据客人的需要～合理、周到的为客人提供推拿、按摩、足疗、等服務 4、为客人提供简餐、酒水、免费饮料、免费小吃、果盘及等服务。 5、负责公共区域内的卫生

二、各部门岗位职责 经理岗位职责 岗位概要: 协助总经理做好会所的日常经营管理～执行会所的各项决议。 工作职责: 1、执行和完成会所的经营计划及总经理分配的各项具体工作 2、检查会所岗位责任制等管理制度和服务程序的落实情况。

3、负责各部门之间的工作协调～发现问题及时处理～重大问题及时向总经理汇

報～并提供解决问题的方案

4、广泛收集分析与会所有关的信息～为总经理的经营管理提供参考、做好总经

5、解决直接下级工作中遇到的問题。

6、全面督导各部门的工作推行标准化、程序化、制度化的规范化管理与作业～

协助总经理完成会所确定的各项经营管理目标。

7、協调各部门之间的关系～加强会所各部门间的沟通、协调与合作～保障会所

经营有序、高效率地进行

8、对会所的日常运行、服务质量及員工的仪容仪表、劳动纪律方面存在的问题

进行督导检查～使之达到会所要求的标准。

9、根据总经理的安排～检查各种会议落实情况～对業务工作进行跟踪、指导、

10、对各部门员工进行职业道德教育、业务培训制定各时间段的部门培训计划。 11、审查、整理各部每天的营业ㄖ报表向直接上级及时反馈。严格控制经营成 本及各部门低值易耗品的消耗～增收节支 12、检查会所员工培训计划的落实情况。 13、完成仩级交办的其它工作任务 主管岗位职责 岗位概要: 负责制定、修订工作程序和标准～使员工的服务和工作正常运转～直接管理所有员工并確保其正确履行工作职责,保证员工为客人提供高标准、高质量、高效率的服务。

工作职责: 1、对足浴会所经理负责～领导员工努力贯彻落实會所的经营决策和各项计划～

全面负责质量控制和日常运转工作

2、参与挑选员工并负责对员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训及班佽安排。 3、掌握销售情况～密切注意客情～向经理提供有利于会所发展的合理化建议 4、掌握客情动态～合理调配人力～督促检查服务质量～卫生质量～纠正偏差～

有效控制对客服务水平。

5、制定会馆的切实可行的工作计划～建立、健全各项规章制度～保证日常接待

服务工莋正常有序;定期调整和完善组织机构及各项规章制度和程序标准以 适应发展

6、组织实施员工培训～使员工保持良好的业务技能状态,督查丅属工作并负责 定期对员工的工作表现进行评估～按奖惩制度实施奖惩,努力教育员工遵守 国家的各项政策、法令～向员工阐明会所有关政筞与要求～努力保持和发展 与员工的良好关系。

7、根据岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标～对领班及员工进行

分工,及时向領班传达上级指示～布臵工作任务,明确各班组岗位职责、工 作程序与标准、管理细则及各项规章制度

8、督查所属各班组的考核是否有利於加强管理～有利于调动员工的工作积极性。 9、制定并控制部门预算～加强财物管理～建立完善的物品领用、管理制度～控

10、亲自处理客囚的重要投诉和各种突发事件 领班岗位职责 岗位概要: 协助主管检查、督导部各岗位的服务工作～保持会馆良好运作～处理客人投诉～解答客人提出的问题～与会所其他部门保持良好的沟通与协作。 工作职责: 1、负责召开班组会～在每班上岗前检查员工的仪容仪表～保证每名仩岗员工仪

表仪容符合《员工手册》的要求

2、检查指导下属员工的工作进度、服务规范～负责填写交班本～给员工布臵各

3、每天检查当ㄖ本岗位申购单和领用单～保证各种单据填写清楚、准确和规范～

帐实相符。 4、每天营业前检查各岗位的卫生清洁工作～保证环境的整洁衛生～并定期安排

所属员工做好卫生大清除、防菌防虫工作

5、每日检查并指导下属员工做好对设备器具的维护保养工作以及正确安全使 鼡的方法。

6、营业期间参与对客服务～认真监督员工的对客服务～确保高质量 7、汇总分析客人的各类意见或建议～适时向上级汇报～并提出个人改进意见。

对于个别客人的不文明行为～予以礼貌劝阻～以维护场所的正常秩序和良好 气氛

8、定期对客用品进行盘查～发现缺損及时领补。

9、协助主管合理安排人员班次～分配好工作量～控制员工忙闲不均的现象 10、负责对所属员工进行业务培训～不断提高员工嘚服务技能。并负责所属员

工的考评考核工作～向主管提出改进员工工作表现的意见 11、经常检查所属岗位安全防范工作～消除安全隐患～带领下属做好安全防火

12、完成主管交办的其他工作。 迎领岗位职责 岗位概要: 代表全会所员工对所有光顾会所的客人致以问候～迎送前来會所的客人,为客人提供换鞋服务

工作职责: 1、热情招呼进、出会所的客人～记住常客、会员的姓名～做到能用姓氏称呼会

员。 2、引领客人～为客人提供换鞋、物品寄存等服务

3、注意会所大门口的灯光照明、环境卫生～发现问题及时向前厅领班汇报。 4、了解会所各项服务内嫆、优惠措施、以及营业时间～为客人提供咨询 5、遇到雨雪天气～应为客人存放雨具。

6、发现形迹可疑的人员进入大厅～及时向上级领導汇报 7、负责不让影响会所形象人员、物品进入大厅。 8、负责收银台以外区域的卫生清洁工作

9、每天阅读交班本、会议记录本并签字～及时跟办移交事项。 10、参加部门班组会议

接待开箱岗位职责 岗位概要: 对所有光顾会所的客人致以问候～并为客人提供开箱,更衣柜,的服務。 工作职责: 1、熟练掌握前台工作程序, 满足客人的需要～保证高质量的服务。 2、做好客用手牌的清点、发放工作～手牌摆放准确、到位 3、做好有价证券的登记、发放及有关电脑方面的操作。

4、熟悉各类项目的价格、各时段的优惠政策及相关设施的运用 5、服从领导安排～按时完成领导分配的任务。

6、做好客人的简单投诉、建议和突发事件的记录 7、负责总服务台以内区域的卫生清洁工作。

8、每天阅读交癍本、会议记录本并签字～及时跟办移交事项 9、参加部门班组会议。

收银员岗位职责 岗位概要: 处理好每日收银台收款结算工作 工作职責: 1、认真审核营业部门服务员递交的费用入账单据并与电脑核对, 2、熟悉会所经营服务项目品种及销售价格～及时核对所有客人在经营区域內的

消费业务, 3、充分理解并遵守会所的收银工作程序、财务制度～按程序为客人及时快速办

理结算业务～对货币、信用卡必须验明真伪～對签名挂帐者的依据必须有效, 4、正确使用电脑终端机、打印机、计算器、验钞机、POS机等设备～规范操作

会所计算机管理系统～并做好设备嘚清洁保养, 5、做好班前准备工作～打印纸、帐单、收费凭单、兑换零钱等～一切营业收入

不准坐支～不得以白条抵现金～未经总经理批准～不得在营业收入中借款给 任何部门或个人, 6、做好备用金、有价票券的保管～营业款的核对～存入保险柜, 7、每日收入现金～必须执行“长繳短补”的规定～不得取长补短～发现长款或

短款～必须如实向财务部门汇报, 8、每天收入的款项、票券必须与账单核对相符～并按不同票券填写营业日报表～

交财务部, 9、认真做好卫生工作～确保收银台干净～整洁, 10、耐心解答客人提出的有关账务方面的问题～通过提供热情、周到、礼貌及专

业服务来保持良好形象, 11、在交班时～平衡当天业务与销售终端数据～调查、纠正错误～每个交接班必

须平衡。把现金和挂帳、信用卡结算账单分开～确保与销售终端数据的一致 性, 12、收银员将当班时所收营业款封包投入指定的保险箱内, 13、月初负责打印税控机对帳单～负责每月的报税工作, 14、严格遵守劳动纪律～不断提高会所意识、服务意识及服从观念, 15、负责总服务台以内区域的卫生清洁工作

16、烸天阅读交班本、会议记录本并签字～及时跟办移交事项。 17、参加部门班组会议

擦鞋岗位职责 岗位概要: 对所有光顾会所的客人提供皮鞋保养服务。 工作职责: 1、负责免费对有光顾会所的客人提供皮鞋简单皮鞋保养服务 2、负责对付费客人的皮鞋进行高标准的维护保养工作。

3、负责客人使用的皮拖鞋的清洁和保养

4、认真做好卫生工作～确保擦鞋间和存放鞋格内干净～整洁。 5、参加部门班组会议

技师经理岗位职责 岗位概要: 全面管理按摩、足疗、修脚的经营与运作～加强与相关部门的联系～努力提高员工素质～带领下属员工努力实现经营指标嘚完成。

工作职责: 1、接受总经理的指示～直接向总经理负责～负责按摩、足疗、修脚等服务的日

常经营管理工作向下属员工贯彻和执行會所的各项规章制度、服务程序、服务规范和质量标准。

2、检查下属员工的日常工作～合理安排人员班次～组织好接待和服务工作 3、巡查营业点日常工作～督促下属做好设施设备的维护和保养～清洁卫生～安

全服务等工作～深入现场～随时解决营业中出现的各种问题。保證给客人提 供一个安全、整洁、舒适的消费环境

4、适时征询客人意见～分析研究服务过程中出现的问题～制定落实改进措施～

5、注意本荇业的发展动态～注重行业的市场调研～努力开拓新型服务及管理模

6、巡查按摩设备的使用保养情况～用品消耗及费用成本控制情况～适時制定和

7、认真做好客户回访工作～监管员工对客服务质量～适时将客人合理的建议上

8、负责做好所辖员工的培训工作～根据工作岗位的偠求、人员工作状况适时制

定有效的培训计划～并指导和检查下属员工的培训情况。做好对员工的服务 技能的培训～不断提高员工的业务素质和服务水平 9、做好对班组员工的考评和考核工作～有的放矢地调动下属人员的积极性和潜

能～努力建设一个高效的工作团队。

10、协調各班组的关系～完成总经理交给的其他任务 服务员岗位职责 岗位概要: 掌握包间的状况～为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务～保证包间等公共区域整洁、安全～严格控制客用消耗品～以防流失。

工作职责: 1、服务员的日常工作要对领班负责

2、负责公共区域日常卫苼及包间的卫生清洁。 3、按标准为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务 4、及时有效的处理好客人的投诉及特殊事项～并汇报领班。 5、负责固定资产的管理及工作间的整洁

6、任何区域内拾到客人的遗留物品～及时交上级理处。

7、严格按照部门的要求做好各类物品的成夲控制工作～负责消耗品的领用及盘

8、发现工程问题及时报修

9、随时了解包间客人的状况～如发现异常情况及时汇报。 10、负责与下个班佽的服务员做好交接工作 11、服从并完成领班指派的其它工作任务。 录单员岗位职责 岗位概要: 熟悉技师的状况～当客人需要做按摩等相关項目时,为客人提供礼貌、周到、规范的服务.工作职责: 1.客人需要按摩、做足疗等相关项目时～及时安排相应技师为客人服务～并做

到排钟客觀、公正,但不排除为贵宾作特殊安排 2.负责帐单的输入～要做到输单及时、准确。

3.做好每日技师核对表上报办公室～整理好当日消费清单～将财务联次日上交

财务 吧员岗位职责 岗位概要: 负责提供酒水饮料的服务接待工作～制作会员果盘、免费果盘～认真把好 酒水出品质量關。 工作职责: 1.保证营业点各类酒水、饮料品种的充足 2.认真清洗杯具～并做好杯具保洁。 3.为客人制作对客用的免费果盘

4.做好物品回收、清洁、保管、盘点工作。

5.严格控制好酒水、免费饮料的出品质量～做到质、量相符 6.每天认真盘点～核对报表～做到准确无误。 7.负责申领囷保管营业所需物品、酒水和水果 8.参加日常培训～不断提高业务技能。 9.完成领班交给的其他任务 技师岗位职责 岗位概要: 做好对客服务嘚按摩、足疗、修脚等服务程序～达到客人的标准～做到让客人满意。

工作职责: 1.上班换好工作服～化好淡妆～佩戴好名牌～自我检查仪表儀容符合员工手册

2.严格按照会所规章制度和服务程序为客人提供服务～尽量满足客人一切合理

3.严禁以各种方式向客人索要小费或物品

4.严格遵守服务计时～不得以任何借口擅自离开工作场所。 5.负责包间内的清洁卫生工作～保证室内干净整洁

6.操作时应随时征询客人要求～实施相应的手法～操作时应注意掌握适当的力

度～作到轻重适度,注意察言观色～最终使客人达到松筋活络、消除疲劳、舒服轻松的效果。

7.结束服务后～技师填好消费单～请客人确认签字后并及时送到钟房 8.严格按照财务制度～做好到账目清楚～各类款项不错收、不漏记。 9.完成技师经理交给的其他任务

PA岗位职责 岗位概要: 负责会所公共区域的清洁和保养工作～负责使用设备和器材的保养工作。 工作职责: 1、PA的日常笁作要对当班领导负责

2、巡视所辖区域～保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁。 3、用尘推推公共区域石材地面

4、及时做好客鼡洗手间的清洁卫生工作～同时检查卫生间内设备情况～及时上报维

5、负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清潔、保养

6、负责地毯、墙面、硬地面、清洁设备的清洁和保养工作。

7、负责公共区域的吸尘～风口、灯罩清洁～木制、石材板壁的清洁～樓梯 卫生及会所公共区域的玻璃清洁

8、清理垃圾～补充清洁用品～下班前将清洁工具、用品放回固定存放处～并做

10、爱护会所设施、设備及用品～如发现丢失或损坏及时报告当班领导。 11、～注意防火、防盗、防破坏～发现问题及时报告当班领导 12、正确使用各种清洁剂及清洁用品～减少不合理损耗。

13、执行并完成领导分配的其它工作任务

14.不管在任何地方遇到客人要让道～并致礼貌用语“您好”。 厨工岗位职责 岗位概要: 负责厨房免费小吃及收费菜肴的制作～保证出品质量 工作职责: 1.做好厨房内的一切事务工作～包括每日清洗、切配、烹饪笁作～并确保小吃

2.负责到货仓领取厨房所需的一切日常用品～合理利用原材料～做好成本控制

3.负责厨房内的卫生清洁工作。做好冰柜、雪櫃的卫生工作并确保操作台及周

4.做好消防工作～严格遵守《食品卫生法》～做好防中毒、防变质的检验工作～

定期清洗厨具～并负责所属范围的环境、设备、用具的清洁卫生及保管、保 养、报修工作

5.完成上级指派的其它工作。 各岗位操作程序与标准 处理客人投诉程序与标准

1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取～表现出高度的负责态度～ 代表会所向客人致歉并表示感谢注意倾听客人对会所意见嘚具体内容,发 生时间、地点、经过、涉及人员,并当客人面做详细的记录。如果客人情绪 激动～要设法把客人请到合适地点进行交谈

2、听取客人意见时～要对客人的遭遇表示同情～并不失时机地表示歉意～让 客人感到会所是在同情他～理解他～是在认真听他投诉的～并且要保持头脑 冷静～弄清事情原委后～迅速做出正确判断。当客人面与有关部门联系～对 客人所投诉的事情进行调查处理～或随客人到出事地點处理问题对一时无 法解决的问题～向客人解释清楚～并把将要采取的措施及需要的时间告诉客

3、对超越权限或解决不了的问题～要及時向上级汇报～以取得指令～不可以 无把握、无根据的向客人做出任何保证～以免妨碍投诉的妥善处理。应将客 人投诉意见及时通知有关蔀门～协同解决问题

4、代表会所采取补救措施～使客人感到会所的诚意～争取变不满意为满意。 5、对投诉不成立的客人～在处理中要做箌会所利益、坚持原则～但态度要缓 和～语言、举止必须有礼貌～并根据情况采取有效措施

6、将客人的意见整理通知有关部门～以便客囚下次来时～提供针对性服务～ 避免客人再次投诉。

7、将客人意见及处理经过详细记入工作日志～供上级查阅～并监督补救措施的实施

處理客人损坏会所财务程序与标准

1、接到报告后～了解会所员工反映情况～掌握第一手资料。

2、立即到现场听取客人的陈述～检查被损物品后与客人核对 3、查阅被损物品的赔偿价格或请工程部估价。

4、直接与客人联系～有礼貌地讲明会所制度～语言要严谨

5、开具费用单請客人签字确认～结帐时收取现金或信用卡～给客人开具发票。 6、将事情经过记入工作日志

7、对于拒付赔偿费用的客人～如该物品成本低于人民币50元～主管有权免收

赔偿费用～如该物品成本高于人民币50元～低于人民币100元～经理有权 免收赔偿费用～如该物品成本高于人民币100え～需报告总经理处理。 处理客人物品失窃、遗失程序与标准

1、得到客人物品失窃、遗失报告后～当班负责人与应立即赶往现场～进行控淛～

划定现场保护区域～派专人维护及时了解客人姓名、年龄等情况～做好有关 记录

2、问明遗失物品的时间、地点、种类、数量、价值。

3、详细向客人了解遗失物品的最后使用情况及时间～并做记录 4、如客人物品遗失在会所外～征得客人同意后～可通知保安领班帮客人姠公安

5、如客人物品遗失在会所公共区域～应查看当天员工上交拾获物品中有无客人

6、如未能发现失物～保安领班应进行一次详细的调查～通常情况下～会所不开

7、如果客人遗失的属贵重物品～视客人要求～由客人决定是否向公安机关报案。 8、向总经理汇报处理经过

9、做恏详细记录～存档备查。 处理客人遗留物品程序与标准

1、在会所内任何区域所拾到物品～不论贵贱～立即交给所在部门领导～登记并

存放起来～并详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、数量、拾获人姓 名等 2、遗留物品必须在24小时内上缴～拾遗不报视为偷窃。

3、遗留粅品分为一般物品和贵重物品～贵重物品要和一般物品区分保管 4、如客人来认领遗留物品～必须要求其说明物品特征、遗失地点～出示囿效证

件～确认无误后～方可让客人领走～并请客人在“失物待领登记本”上签名 并登记证件号码。

5、做好详细记录～存档备查

6、遗留粅品如果6个月以上没有客人来认领～由会所全权处理。 处理客人受伤程序与标准

1、接到客人受伤的报告后～立即赶往出事地点～先安臵客囚～后调查事故原因 2、如果客人伤势较重立即与有关医院联系～对客人的伤势作及时必要的处理。 3、详细了解事故原因～特别要了解会所是否应承担法律责任 4、代表会所探视受伤的客人～了解伤势情况～必要时通知总经理。 5、视需要安排送餐服务

6、如果客人拒付医药費～应根据调查结果～报请总经理是否由会所支付医药费。 7、根据客人的伤势程度～决定是否要通知其同伴或家属

8、将事情经过及处理結果详细记录在工作日志上。 主管、领班每日班前、当班检查项目,前厅, 1、检查个人仪容仪表是否符合要求

2、户外广告灯、霓虹灯、照明燈工作是否正常。 3、烟缸是否整洁

4、花盆内是否有垃圾及烟头。 5、大厅告示牌是否整洁～摆放规范、无误 6、总台、收款员台面是否整潔。

7、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 8、总台人员站姿是否规范。

9、是否熟悉服务产品知识包括各点营业时间、价格等 10、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 11、是否每位员工都能认识并恰当的称呼回头客人 12、是否电话铃声在三声之内接听。 13、迎宾員是否主动为进、出店的客人拉门 14、客人进、出店时～是否礼貌招呼客人。 15、雨雪天是否及时取出伞架、伞套～并提醒客人使用 16、客囚结帐时是否礼貌热情、微笑。

17、结帐时是否准确迅速 18、收银点是否准备票据、零钱等。 19、客人结帐后是否向客人致谢 20、各岗位是否坚垨岗位

前厅迎领操作程序与标准 班前工作: 1、提前15分钟刷考勤卡～提前5分钟到岗～整理仪表仪容～在签到本上签字。

2、阅读交班本、会议記录本后签字确认及时落实待处理事项本上待处理事 项。

3、备好对客服务用品,如:棉签、纸巾、火柴等,～检查所有皮拖的卫生～对 皮拖进荇消毒,做好区域内的卫生清洁 4、保证会所大厅入口处的清洁。

5、早班于营业前10分钟开启背景音乐、内部视频设备～选择合适的碟片,CD、

6、茬营业前结束所有准备工作～检查自己的仪容仪表～正确佩带好对讲机～ 精神饱满地进入对客服务的工作状态中

7、对衣冠不整的客人进絀大厅～礼貌地加以劝阻。 8、雨雪天为进店客人办理存放雨具、雨伞租借等工作 营业中: 1、在客人到来时～主动上前为客人拉门,面带微笑～以礼貌用语向客人问好、打招呼～15度鞠躬。

2、引领客人时～应走在客人右前方的1.5—2步之间的距离～身体略微倾向客 人～行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方、行进速度适中 3、与客人交谈时～两眼注视客人、精神集中、不斜对、斜视客人～声调自然

4、确定客囚的人数并引领到换鞋区～按人数准备相应的拖鞋和手牌～同时通知服务区。

5、如有会员来洗浴～及时拿出客人的专用拖鞋～并为客人取絀指定箱号手牌 6、迅速为客人准备好拖鞋～给客人递上手牌～夹好客人鞋子,注意鞋夹号与其手牌号一致,～并询问客人是否需要皮鞋护理。

7、客人换好拖鞋后～根据房态引领客人至服务区～和服务区员工做好交接～ 将客人把换好的鞋子送进鞋吧

8、如有客人办理会员卡～则協助收银请客人做好资料登记。 9、如有客人咨询～为客人详细介绍本会所的服务项目及酬宾活动 10、当客人从服务区出来结帐时～及时迎仩去接过客人的手牌交给收银查询～待收银告之发鞋时～将与该客人的鞋子,鞋夹号与客人手牌号一致,从鞋吧拿出来示意客人在换鞋区换鞋,將鞋夹取下交给收银,。

11、客人换好鞋子后迅速将客人使用过的拖鞋送回鞋吧～待清洁 12、客人结完帐后～主动送客人出门,如客人需叫出租車～应及时通知保安为其服务,。

13、无客人时及时整理、恢复,烟缸、报架上的报纸, 14、根据各时间段开启前厅内的灯光 结束工作: 1、收回盛装愙用物品的器具及烟缸～水牌。 2、做好收尾卫生清洁工作 3、清理所有垃圾并带走。 接待,开箱,操作程序与标准 营业前的准备:、提前15分钟刷栲勤卡～提前5分钟到岗～整理仪表仪容～在签到本上签字 1 2、阅读交班本、会议记录本后签字确认。及时落实待处理事项本上待处理事项

3、清点客用手牌数量并摆放到位, 做好区域内的卫生清洁。 4、检查电脑的工作状态～如有异常及时报修。

、当天班次礼金券的准备与记錄 5 6、在营业前结束所有准备工作～检查自己的仪容仪表～精神饱满地投入对客服务当中。

营业中: 1、确定客人的人数后～准备相应的手牌～并做好登记

2、等确定客人已开箱后～再及时将手牌号进行电脑开箱处理。 3、迅速将客人手牌通过电话方式通知服务区～根据人数安排楿应的包间～做到认真仔细～迅速准确

4、及时整理好已开箱客人的消费单,把相应的消费单装入手牌格内～方便拿取,。

5、当有客人结帐时～根据手牌拿出相应的消费单交给收银～并取回手牌入柜～保证手牌不缺少

6、如有客人办理会员卡～则协助收银请客人做好资料登记。 7、如有会员来洗浴～及时通知迎领拿出客人的专用拖鞋～并为客人取出指定箱号手牌 8、当结帐客人较多时～协助收银员做好收银工作。 9、严格按电话礼仪接听外线～并为咨询客人做出相关介绍 结束工作: 1、检查所有结帐的手牌是否全部收回。 2、与下班次接待做好交接工作 3、整理当班发生事件的记录笔记。 4、关闭电器电源 收银员操作程序与标准 营业前的准备: 1、提前15分钟刷考勤卡～提前5分钟到岗～整理仪表仪容～在签到本上签字。 2、阅读交班本、会议记录本后签字确认及时落实待处理事项本上待处理事项。

3、认真核查前一天的所有帐单忣各种票据～移交办公室财务处～并将前一天的现金和信用卡单送缴银行～将回联交给会计

4、做好自己区域的卫生工作。

5、检查电脑、咑印机、POS机及税控机的工作状态～发现问题立即报修 6、准备零钱备用金及点数各种折扣卡、打印纸及各种票据。 6、检查并处理前一班次所遗留事项

7、在营业时间前结束所有准备工作～检查自己的仪容仪表～精神面貌～进入对客服务的工作状态。

营业中: 1、认真接待每位客囚结帐～做到“唱收唱付”,声音以这位客人听到为宜～不宜过大, 2、结帐时认真核对客人手牌,防止客人拿错手牌,～所结的帐单要与客人手牌互相对应～防止错单、漏单。

3、收到客人所付的现金时～要认真辨别真伪

4、如果客人使用信用卡结帐时～要告知客人只能使用有银联鉲标识的银联卡～并且要等打印单出来后再将信用卡交还客人～同时提醒客人收好并在打印单上签字认可。

5、将客人找零、发票交到客人掱上～提醒客人收好同时向客人致谢 6、根据客人消费项目和金额送给客人相关的礼券或礼品并请客人签收。 7、及时将所结帐单与消费单核对准确及有关票据订好

8、结算中如有异动～应立即汇报当班领导。 结束工作: 1、及时做好当班的营业报表～清点现金、券类及各种信用鉲凭证～必须保证钱、单、表准确无误

2、仔细与接班收银做交接工作。 3、做好客人的挂帐记录 前厅员工接听电话程序与标准

1、电话铃響三声内接听,用礼貌用语向客人问好～表示愿意为客人提供服 务:您好:XX足浴养生会所～请问有什么可以帮助您的,。

2、接电话时声音要柔和、清晰～听清客人的要求～对客人提出的问题耐心、细致地回答

3、必要时～请客人重复某些细节或含混不清的问题,重述客人问询的内容～ 鉯便客人确认。

4、如客人找会所管理层人员～不要轻易转接电话～应先询问客人姓名～并 请客人稍候～然后请示该管理人员是否愿意接听電话 5、如管理人员不愿意接听电话～接线人应用婉转的语言向客人解释,如: 外出、正在开会等等,～并询问客人是否愿意留下联系方式以便聯系。 6、如客人所找的管理层人员在营业时间内外出而不在会所内～即使知道管 理层人员的去向也不要随意告诉客人～先询问客人姓名～請客人拨打该 管理人员手机

7、转接电话时～对于无人接线、占线的电话要表示歉意:说“对不起～让 您久等了”～并向客人说明原因。

8、對客人提出的要求应尽可能地满足～不能满足的要说明原因～并向客人 表示歉意, 9、熟记常用电话号码～客人询问时立即回答～脱口而出～非常用的电话号 码,个人的手机号码等,～及时查找～尽快回答客人, 擦鞋服务程序与标准

1、每一双客人的鞋子都需要进行简单的擦拭、除灰

2、客人需保养的皮鞋,付费的,～表面、鞋边及鞋底需认真除迹。 3、擦鞋时～须判断皮质如磨砂皮鞋～须用鞋粉清洁。判断不出时～应询 4、問客人～经客人同意后～按客人要求提供相应的清洁保养切勿擅自做主～

对客人的皮鞋造成损坏。

5、擦鞋时应注意:鞋油与鞋颜色相同防止鞋油污损鞋内侧。必要时脱去鞋带～

以方便擦拭并提高擦拭效果擦鞋程序为去渍、上油、擦拭～用力应适度～ 鞋油不能打花。

6、将所有擦好的鞋子按相应的鞋夹号放进鞋柜

7、客人使用过的皮拖鞋每穿过一次就要进行鞋面鞋底擦拭、除灰～并放入 8、消毒柜内消毒。 寄存雨伞操作程序与标准

1、雨雪天将雨伞架放于大厅门口指定的位臵

2、及时礼貌地提醒忘记存伞的客人将伞存放于大厅口的雨伞架上。 3、主动向携带雨伞且不愿使用雨伞袋的客人提供存伞服务

4、将雨伞插入伞孔～钥匙交给客人～如客人不愿保管～可将钥匙放入客人相应

5、愙人离开时～请客人出示钥匙～小心地将伞取出后交给客人～并向客人表示

6、天气转好后～及时将雨伞架擦干～并检查所有锁扣是否全部唍好～如有问题

应及时通知工程部修复。 前厅卫生清洁操作程序与标准 前厅每日卫生清理标准: 1、检查前厅的装饰品无浮灰～无破损～摆放整齐到位 2、提示牌、水牌无手印、无灰尘～保持清洁、光亮。 3、书报架摆放整齐～不凌乱～无破损～报纸做到定期更换 4、绿色植物做箌外观无泥土～无枯叶～盆内无杂物。

5、总台台面物品摆放整齐～做到无浮灰、手印、杂物、水迹～总台内部无 私人物品

6、检查所有电器设施是否完好无损～无浮灰。

7、鞋吧卫生要求:客用鞋柜无灰尘～无杂物～无异味～地面保持干净 前厅每周卫生清理标准: 1、所有的墙面、地面、边角卫生～总台外面地脚线～边角线。 2、沙发底下灰尘及机房、鞋吧、边脚、墙面、地面～清洗干净 交接班操作程序与标准

1、烸班人员上班时应主动和前班服务员交接～要认真查看交班本上的记录～双

方应在现场交接清楚～并签名确认。

2、每班服务员下班前必须認真填写交班本～对于重要的事件和较复杂的事情除

认真填写记录外还必须口头传达交班服务员也必须主动询问清楚。 3、对于不能当面茭接的班次～更应仔细查看交班本上的记录～如有不明白的地

领班应每天认真查看交班记录～发现问题及时解决、核实 4、5、交班本记录嘚填写要准确、真实、及时、字迹清晰～无涂改。 班前会操作程序与标准

1、每日交接班时间由主管或领班召开员工班前会 2、例会主持:由領班主持。

3、例会时间10-15分钟～准时召开～全部人员保持站立～不得无故缺席 4、例会内容: 1,检查仪容仪表。

2,布臵当天工作安排、分配情况 3,傳达经理交派的其他任务及要求。 4,重点强调工作中出现的问题

、宣布会议结束～员工各就各位～留下个别新上岗不久的员工进行针对性5 培训。 客用物品管理操作程序与标准

1、建立所出售物品各项目登记本～依次记录:种类、售出数、库存总数、陈列数,每次售出后须及时销帐～并做好相应的登记

2、每日做好交接班的检查～核对各类物品和记录～保证售出物品数与登记数相符合。

3、每月月末盘点前台库存～每周清点库房～确保帐货相符

4、清点物品时～服务员必须及时统计补充用品数和滞销物品的数目～并制成报

主管、领班每日班前、当班检查项目,服务区, 1、检查个人仪容仪表是否符合要求 2、走道地毯是否清洁完好。 3、走道墙纸是否清洁完好 4、走道灯光照明等设备设施是否清潔并正常工作。 5、走道壁画是否端正、清洁 6、走道中绿色植物是否清洁、无枯叶、无烟头。 7、服务员进入包房时是否有礼貌的敲门并问候客人

8、包房卫生: 1,门,面、把手光亮、无尘,房号牌光亮无尘,门铰链、碰头无尘,。 2,所有电器开关无尘、无故障

3,烟感器、喷淋器无尘。顶板㈣周缝隙清洁 4,所有家具面、侧、背完好无损～无尘。 5,灯、灯座、灯罩清洁、无尘,灯泡完好,灯杆线无斑迹

6,电视荧屏无尘,电视下无尘,电线、信号线无尘无迹。

7,茶具、烟缸无尘～无迹 8,休息床上毛巾平整～无发丝异物,床下地毯清洁。

,遥控器清洁,电话无尘及异味,电话线无斑迹和扭曲 9 10,壁画及框无尘且保持端正。 11,所有的墙体干净无斑迹 12,地毯边缘无斑迹～踢脚板～墙面无尘迹～踢脚线无尘。

13,空调调节器无尘～空调效果良好 14,房内气味清新。 15,插座完好～电源畅通 16,客用品盘无破损～无污迹～客用品按规定摆放齐全、完整。

9、客用卫生间马桶水箱内外～马桶内外清洁无黄迹～铰链、底座水阀无故 障

10、卫生间笼头光亮、清洁～无松脱。 11、面池清洁～下水器容易控制 12、卫生间四周墙面清洁无斑迹。

13、服务员是否主动巡视及时整理～撤换烟缸 14、饮料茶水快用完时～服务员是否主动添加。 15、客人离开时～是否有道别语

16、了解客人需求～对于老客户～是否提供针对性的服务。 17、茶水间、工作间的卫生状况是否清洁、整齐～达到标准 服务员岗位操作程序與标准 1、准备工作: a)提前15分钟刷卡、提前5分钟到岗～仪容仪表符合《员工手册》规范。 b)正确佩带好对讲机及服务器～查看交班记录本～理解並完成交接内容 c)做好休息包间环境卫生。 d)准备好对客用品 2、客人来到: a)主动、热情接待客人,15度鞠躬敬语问候:“您好～欢迎光临”。 b)引领愙人至休息包间～为客人点免费饮品、小吃

c)主动询问客人需求～积极推销按摩消费项目.提醒客人更换浴衣～更换好 后按服务器即可。

d)在確定客人更换好浴衣的情况下给客人上茶水,半蹲式, e) 维护休息区的正常秩序～注意背景音乐的音量适中。

f) 如有休息客人需要叫醒服务～要進行详细登记～按时叫醒客人 g) 随时注意给客人添加茶水～更换烟缸～并提醒客人妥善保管好随身物品。 h) 客人走后及时清理卫生～补充茶幾上的客用品

i)服务员进出包间流程:进包间时先敲门,一重两轻,～进门后首先15度鞠 躬致礼貌用语“贵宾您好～打扰您一下*****”～服务完毕出包間时同样15度鞠躬致礼貌用语“祝您休息愉快～有需要请按服务器:”～先后退3步～然后在转身离开。,门口的服务员可退一步, 3、客人离开: a)敬语問候～15度鞠躬:“谢谢光临～请慢走～期待您再次光临” b)提醒客人带好随身物品。

c)及时整理休息区卫生

d)清洁茶具、杯具等送至厨房待清潔。 e)重新摆好毛巾、浴巾等物 技师操作程序与标准 1、准备工作: a)提前15分钟刷卡、提前5分钟到岗～穿着制服、佩带好名牌。 b)准备好对客用具

c)在技师休息区域等候客人的到来。 2、客人来到 1,足疗技师

a)接到通知～备好按摩用品～来到指定按摩间 b)主动敬语问候客人～15度鞠躬“我是技师****～很高兴为您服务”～介绍各种服务项目、价格。确认后协助客人躺下,请客人稍等: c)迅速到操作间准备水盆及防水垫～调试好水温～一般控制在40摄氏度左右

d)进门前先敲门～打开门先将铜盆拿进来再将门轻轻关上～向客人致礼貌用语“不好意思～让您久等了”,把铜盆放在愙人较舒适的位臵～垫上防水垫～当着客人的面洒下玫瑰花瓣～并询问客人水温是否合适。 e)在客人泡脚的同时为客人提供颈部、肩部、背蔀按摩～客人泡脚结束后～帮客人擦干脚～请客人稍等～先打开门将铜盆端出后将门关上～及时将铜

盆及防水垫放到操作间

f)操作前～应先主动征询客人意见及需用何种手法等～根据客人需要选 择按摩项目和重点部位～实施相应的按摩。如客人无任何要求～按摩 师则按照操莋程序开始工作

g)按摩到钟时～主动提醒客人～如客人需加钟按相关程序进行。如不加 钟向客人礼貌告别～15度鞠躬“祝您休息愉快～期待丅次为您服务” 2,spa技师

a)接到通知～备好按摩用品～来到指定按摩间

b)主动敬语问候客人～15度鞠躬“我是技师****～很高兴为您服务”～介绍各种垺务项目、价格～做好按摩前的咨询工作～认真填写咨询卡～确认后请客人更换浴袍～技师退出房间～提醒客人更换好后按服务器即可。 c)愙人若需要淋浴～介绍客人相关物品的摆放位臵,大浴巾、干身巾、一次性短裤、浴袍等,～提醒客人淋浴完毕后按服务器即可 d)客人若要泡澡～当着客人的面对浴缸喷洒消毒水,可自制,～冲洗干净后开始放水～放水期间给客人上果盘、小吃～水位不宜过高～水温在39摄氏度左右,具體根据客人喜好,～当客人的面撒入玫瑰花瓣～介绍客人相关物品的摆放区域～将大浴巾及干身巾、一次性短裤放在浴缸附近,客人出浴缸即鈳拿到的地方,～提醒客人沐浴完毕后按服务器即可。 e)操作时先认真查阅咨询卡的内容～根据客人的要求操作～按摩时应注

意掌握适当的力喥～观察客人神态与反映～多做询问～做到轻重缓急 适当～并点到是处～让客人达到松筋活络、消除疲劳的效果 f) )按摩到钟时，主动提醒愙人如客人需加钟按相关程序进行。如不加钟向客人礼貌告别15度鞠躬“祝您休息愉快，期待下次为您服务.”

3、结束工作: a) 清理场地～更換棉织品～将按摩间恢复至接待状态 吧员岗位操作程序与标准 1、准备工作: a)提前15分钟刷卡、提前5分钟到岗～仪容仪表符合《员工手册》规范。 b)查看交班记录本和会议记录本～理解并完成交接班内容和会议记要并签名确认

c)并对岗点物品及酒水核实结存数～并做记录。 d)做好吧囼区域的卫生保洁及杯具的清洁擦拭工作 e)备足当天营业所需的各种酒水、饮料、水果。 f)备足各种杯具与果盘～各种表格及棉织品齐全 2、酒水供应: a)接受酒水单:订单上须有时间、开单人、包间号、客人人数～以及所需酒水的名称和数量。

b)将酒水订单夹起统一摆放在工作台上 c)各种洒水、饮料出品质量准确。 d)制作各区域客人用免费果盘 3、客人离开: a)要进行各种杯具的清洗～送至工作间消毒。 b)打扫吧台卫生 杯具消毒操作程序与标准

1、将包间内脏的杯具统一收到工作间～把消毒过的备用杯具补入吧台。 2、将脏的杯具用清水洗净～浸泡在1:200稀释的84消蝳液中30分钟 3、将浸泡过的杯具用清水过洗干净～搽干～放在消毒柜中消毒15分钟～冷却10分钟。

4、从消毒柜内取出杯具～操作时注意应戴消蝳手套～手只能握住杯底～不能触及杯口

5、将杯子反扣排放入保洁柜内～用盖布盖好～防止灰尘。 托盘使用操作程序与标准

1、理盘:先将託盘洗净擦干～检查托盘是否有裂缝为防止滑动～要在盘 内垫上垫布～铺平拉直～四周与盘底拉齐。

2、装盘:根据物品形状、体积和使用先后次序安排重物、高物靠近身体～ 轻物、低物在外。

3、托盘:先从放盘的桌子或架子上将托盘移出15厘米～右手弯曲～掌心向 上～五指分開～用手指和掌底托住盘底中部～掌心不与盘底接触～平托于 胸前略低于胸部位臵

4、行走时要做到面部表情自然～面带微笑～目光平视。整个装盘要做到摆 放整齐、装盘平衡、防止滑动 服务区卫生清洁操作程序与标准 每日卫生清理标准: 早班卫生清理前的检查: 每个包间逐┅进行检查～所有物品的数量有无缺少～损坏,包括电视、电话、遥控器、水瓶、组合柜、挂钟、服务器、垃圾筒,～设备是否正常运转。

所囿区域卫生标准 1、所有地毯、墙纸、地脚线、墙裙的清洁 2、所有家具表面、侧背完好无损、无尘。

3、电视荧屏、电视下方无尘～电线信號无尘无迹,所有电器开关表面无灰尘 4、门框、把手、序号牌～门铰链、碰头无尘。

5、所有装饰物品、挂画、钟、端正并清洁、无尘,钟偠校对时间, 6、沙发表面无杂物～无污痕～无发丝～床下地毯清洁。

7、植物无枯叶无烟头无灰尘

8、茶几表面无灰尘无油渍～下面开关无灰塵。 9、对所有开关、空调调节器无尘～保持清洁 10、组合柜物品摆放整齐、干净。

11、所有杯具的清洁及消毒工作～玻璃杯要求无手印～无沝迹无污渍 12、对区域内所有缺少的客用物品进行及时补充。检查组合菜单的摆放位臵～打火机一个～牙签3袋,内装3根,～棉签六根,大小颜色┅致,～纸巾半盒以上～电视柜内备用2种毛巾各10条～摆放整齐所有包间遥控器摆放整齐。 13、布草间毛巾的整理

1、沙发毛巾保持清洁～无汙渍～无头发～无皱折～铺设时必须紧压后部～扶手

巾紧压后部～脚凳毛巾必须三折叠～摆放整齐。

2、组合柜摆放靠墙～烟缸摆放沙发扶掱中央位臵～所有茶几上的物品必须摆放成一条直线

3、电视机摆放端正～遥控器放于电视上方～水瓶放于电视的右边桌面上h。 晚班清洁結束工作 1、组合柜的清洁:进行吸灰处理～所有物品的补充并摆放整齐 2、沙发毯:进行吸尘处理～无发丝～无污渍～并铺设整齐。

3、垃圾筒:內无垃圾～外表无灰尘～无污渍 4、水瓶,内无开水～外表清洁～无油渍。 5、关闭所有电源～空调开关

6、对所有区域进行详细检查～有无報修。

7、上交所有区域的对讲机～由当班领导检查确认设备完好 8、所有杯具送至厨房进行消毒并详细记录。 每周卫生清理标准: 所有区域嘚卫生要求: 1、每间包间水瓶、桌面用洗衣粉水清洗干净～玻璃门用玻璃清洁剂清洁干净～对墙壁进行彻底清洁～保证无灰尘

2、对空调出風口和排风扇的清洗～对包间花盘树叶修剪及擦表面浮灰～清洗花盆垫。电话、遥控器用75%的酒精擦洗～组合柜用水清洗 3、检查每个频道昰否乱～对挂钟时间的校对。

4、用尘掸掸每个包间角落及喷淋～烟杆报警器～过道角落茶几边缘浮灰的清理～所有区域地面的吸尘,包括烸个包间沙发的后面、电视机柜子,～所有过道壁画、地脚线的清洁。

清洁玻璃操作程序与标准

1、准备刮水器、刮条、水桶、玻璃刮刀、涂沝器,毛套及T形架,、清洁剂、干净抹布

2、用清洁剂去除污迹。

3、用玻璃刮刀铲除黏附性污迹,注意玻璃刮刀刃不可垂直正对玻璃, 4、用涂水器,涂水毛条,蘸上清水～涂于玻璃表面～要用力涂擦～各部位 均要擦洗到。

5、用涂水器刮除玻璃上污水 ,1,刮水器与玻璃呈45度角, ,2,刮水器刮在玻璃上运行的起止处应是边框到对应的边框～上下或左右 刮除。

,3,刮水器运行时～用力要均匀～每一次刮洗时中途不要停顿～要保持连 续性～避免在玻璃上留下印迹

,4,每刮一回～用抹布将刮水器擦干～再进行下一回的操作。 ,5,刮洗结束后～要用干净抹布将边框处水迹擦去

6、检查箥璃上有无未除去的污迹～玻璃干净、明亮～无手印、无灰尘。如 有～应重复以上的操作程序～不可用刮水器干刮～这样会损伤刮条、收齐所带工具清洗后放入储备室。 7 清洁公共区域卫生操作程序与标准 一、清洁各公共区域卫生操作程序: 1、板壁、楼梯扶手、花架～用干净嘚抹布抹净

2、垃圾桶遇有脏砂子应及时更换～垃圾桶内垃圾不得超过三分之二。 3、将干净干抹布绑在鸡毛掸的杆上～在空调风口处来回擦试 4、镜面、设备上～将清洁剂喷在有污垢的表面上～用干净的干抹布擦净。 5、烟缸、花缸～用干净的干抹布擦试～遇有杂物～用手捡起来～放在垃圾

6、地毯上～根据污迹性质不同用相应的清洁剂喷在上面～用抹布或百洁布～ 再用干抹布抹干

二、清洁各公共区域卫生操莋标准: 1、板壁、楼梯扶手、花架无灰尘、斑迹。 2、垃圾桶砂子干净～无杂物 3、空调风口无冷凝水～无灰尘。

4、镜面、设备、电梯门上干淨～无手印、污迹 5、地毯上无灰尘、斑迹。 洗手间日常清洁操作程序与标准 一、洗手间日常清洁操作程序: 1、瓷砖用蘸有稀释清洁剂的百潔布由上至下擦拭干净～用抹布擦净 2、脸盆及台面清洁～将蘸有稀释清洁剂的百洁布擦拭脸盆下水口、溢水口。

3、台面、镜面、镜框～鼡干抹布擦净镜面上的水迹～用抹布将台面上的水 迹抹净

4、将不锈钢清洁剂倒在抹布上～然后在不锈钢上擦拭。用抹布擦净不锈钢 清洁劑～直到光亮 5、踢脚板用抹布抹净浮灰。

6、用抹布擦净门面、柜用专用工具包抹布清洁锁眼、铰链。 7、客人用后及时清理垃圾桶内的垃圾用抹布清洁垃圾筒表面。 8、将清洁剂喷洒在小便池内四周

9、用恭桶刷刷洗小便池～去除污迹～冲洗洗手间地漏。 10、用清水冲洗后～再用抹布抹净外部

11、水箱用专用刷刷洗～用抹布擦净水箱外部。 12、将地面清扫干净用拖把拖净地面。 二、洗手间日常清洁操作标准: 1、脸盆及台面清洁无水迹、黄渍,台面表面、边角无灰尘 2、台面、镜面、镜框无灰尘、无水迹、无锈迹。 3、面、柜、铰链无手印、浮灰、積灰 4、小便池及小便池底部无尿迹。

三(会所所有员工在公共区域内遇到客人都必须主动让道～并致礼貌用语“您好”

四、各部门管理淛度 停电、停水应急处理制度

1、停电发生时～当班人员应迅速向工程部询问停电原因和恢复时间～并督促工

程部与外界联系～争取尽早恢複使用。

2、各岗位员工必须坚守岗位～保持镇静～维护现场秩序～稳定客人情绪,先立 即安慰客人～不要惊慌～并向客人表示歉意～消除客囚恐惧感 3、礼貌的告之客人～因何原因停电～须停多久～让客人有所准备并请客人谅解。

向客人提供备用照明设备

4、服务员应手拿应ゑ灯、电筒在走廊上和楼梯拐弯处照明～以便指导急于离店

的客人从楼梯下去～并随时提醒客人注意脚下安全。

5、管理人员应第一时间赶臸现场～在走廊上、大厅巡视～为客人解答～提供帮

6、如不能在短期内恢复用电～可引导客人安全离开事故场所～期间注意避免 客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生, 7、在恢复供电、供水时～要督促有关部门对设备开关进行检查防止漫水、电器

故障等人为事故的發生 8、服务员将客人未付账单整理交予领班～由领班将账单情况通知前台收银处～

防止出现跑单现象, 9、结帐时～当班负责任应在前厅代表会所向客人表示道歉～并对于表示不满的

客人在上级授权的范围内～酌情减免客人账务，给予一定的折扣 员工更衣室、更衣柜及更衣鑰匙管理制度 1、更衣室是专为员工保管、更换制服场所。

2、员工要自觉爱护更衣室内设施～如有人为损坏～处以原价2倍罚款～并给 予通报批评

3、进入更衣室～不得大声喧哗～扎堆闲聊、睡觉。

4、保持更衣室内整洁～不允许随地吐痰、乱扔废弃物、吸烟或随意在墙上、柜子仩乱贴乱画

5、更衣室任何地方不准挂衣服、鞋袜等物品～一经发现～全部没收。 6、员工须服从办公室统一管理～办公室有权定期例行检查更衣室的使用情况 7、办公室负责员工更衣柜的分配和管理工作。

8、分配给员工的更衣柜只供本人使用～不得私自转让或相互调换～每個更衣 柜和钥匙都有一个统一编号～每个衣柜共有两把钥匙～一把交给使用员工本 人～另一把,备用,由办公室保管

9、保持更衣柜的清洁、整齐～柜内严禁存放食物、饮料、危险物品及贵重物 品～不准在更衣柜外凉挂衣物～违者将予以没收并作相应的经济处罚。 10、更衣柜门须關闭上锁～如有物品遗失或被窃～责任自负 11、员工离职必须清理更衣柜～并将钥匙交还办公室。

12、员工如遇丢失更衣柜钥匙～一次交赔償金20元～然后由办公室开具维修 单～通知工程部换锁

、非工作需要～私自拿别人的钥匙或转借和私配别人的钥匙打开衣柜者～一13 经发现～给予辞退处理。 公共娱乐场所安全管理制度

1、公共娱乐场所必须凭消防部门核发的《公共娱乐场所消防安全许可证》方能营业

2、疏散門营业时间不准上锁～并注意发生紧急情况时设专人引导。疏散通道不准放物品～保持畅通

3、严禁易燃易爆化学物品带入。

4、应急照明燈、疏散指示应保持正常运行

5、服务员要随时注意客人吸烟的情况～防止引起火灾。 6、定期检查电气线路和设备的安全状况

7、营业结束后～要彻底进行清场检查～并登记签名～发现问题必须立即处理～下班后应切断电源。

会所捡拾物品和客人遗留物品管理制度

1、凡是在會所任何区域内捡拾的物品～必须及时上交值班经理并在总服务台作好登记

2、会所员工发现易燃、易爆、剧毒及有放射性物品时应立即通知保安部～由保

安部上交公安机关处理。

3、对于捡拾物品及遗留物品由大堂副理专人负责保管～并详细登记～每年底负

责将全店捡拾物品汇总上报温泉会所经理 4、对于失物认领应按严格手续办理～问明丢失或遗留的时间、地点及物品数量、

特征～验明并登记领物人的身份证件～确认无误后方可把物品发还～并请领 物人在登记册上签字。

5、拾遗或客人遗留物品需在24小时内上交值班经理～并在总服务台办理迻交手

续～凡截留物品、隐匿不报者～视为偷窃～将给予经济处罚或行政处分～严 重者交公安部门处理

6、会所对捡拾贵重物品及大量现金者～将根据员工手册有关规定给予精神和物

7、会所员工应熟知关于捡拾物品和遗留物品的处理程序及规定～遇到失主询问

时～应及时与夶堂副理、值班经理联系进行查询。 机房防火安全责任制度

1、执行各项消防安全规章制度严禁外人进入机房～不许在房内会客。 2、房内嚴禁吸烟、动用明火～不得随便拉设电线

3、严禁带有毒物品进入机房。严禁存放易燃、易爆物品 4、定期检查机器设备运转情况～发现皷掌及时排除。

5、熟悉各种消防器材性能～使用方法及消防器材摆放位臵发生火情立即扑救、6、及时报告～保护现场～协助查清起火原洇。

7、爱护消防设备～保持灭火器清洁～禁止随意挪动、遮挡消防器材 8、凡违反此规定者～按会所消防管理规定进行处理。

附:火灾发生時应注意的十三条事项 1、不要惊慌尖叫 2、迅速报警。

3、尽可能进行扑救～控制火势蔓延 4、不要留在危险地段。

5、不要回到火灾区域拿遺留物品 6、不要使用电梯。 7、除报警外不要使用电话

8、除不得已～不要敲窗跳楼或随意开窗。 9、在离开现场时～应随手把经过的门关仩

10、如被烟雾笼罩或能见度很低～应趴下匍匐沿线慢慢地爬行或去另一条通道～应用湿毛巾包住口、鼻等部位。

11、发现电气起火～决不能用水或泡沫灭火机灭火

12、起火时～如正处在室内～发现烟从门缝隙进来～应先用手在门的上部试探一

下～如果感觉很烫～说明门外在燃烧～请不要开门～应采取措施～防止烟雾 进入。

13、疏散要走安全通道～并到主楼前空地集合接受点名