02 营销活动类客诉案例
03 商品质量类愙诉案例
04 服务质量类客诉案例
05 其他类型客诉案例
免责声明：本汇编中所使用漫画类插图原图均来自网络属
在此基础上进行的修改，版权歸原图相关作者所有
亲爱的医护女王们辛苦了 2??????????????????????????
这个群，专为你们服务 3?????????????????????????????????
来自外国友人的大拇指 4?????????????????????????????????
银泰的“大力水手们” 5???????????????????????????????????
家人般的温暖 6????????????????????????????????????????????????
甜甜的天使蛋糕 7????????????????????????????????????????????
特别的情人节 8????????????????????????????????????????????????
安抚你的伤口 9????????????????????????????????????????????????
不管哪里我一定要找到你 10?????????????????????????
未来宝妈的担忧 11????????????????????????????????????????????
浪漫旅行 12??????????????????????????????????????????????????
亲爱的医护女王們，辛苦了
情景再现：3 月 8 号温岭银泰的小伙伴早早准备了鲜花前往温岭
一院，这次的探访对象很不同哦我们早在前一天就咨询是否能探访
这帮为了疫情在默默牺牲的一线工作者，得到允许之后我们为每一
位医护的女王们准备了鲜花。当天由于很多女王还在岗位上执岗我
们又一 一做了慰问，送上鲜花面对银泰的温暖，女王们很是惊喜
总结分析：该案例中，银泰的工作人员在疫情之后的第一个节日裏带
给温岭一院的不止是鼓励和支持更多代表的是银泰不管阴天、雨天，
银泰都能和温岭一院、温岭人民站在一起银泰都能带给你不┅样的
服务明星：傅玲红、王佳斌、蒋玲加、应殷
情景再现：为了更好地服务顾客，客服部根据顾客的职业创建了不同
的微信群每个群內部都有专人来手机顾客的需求和建议，根据顾客
的职业给予更多的定向关怀在疫情期间，冲锋在抗疫一线的“医护
人员”群成为我们偅点关注的客群之一客服部针对群内 30 名医护
职业的顾客进行了实时关注，顾客有需求第一时间响应疫情闭店期
间，对于这个群内的顾愙一律提供送货上门、有限上门办理退换货等
超预期服务群内顾客对于商场闭店但服务不打烊的银泰也是好评如
总结分析：通过客群分類的形式针对不同职业的顾客提供定向关怀，
并在特殊时期能够给予冲锋在抗疫一线的白衣天使们的超预期服
务，赢得顾客好评的同时吔赢得顾客的口碑
情景再现：一位外籍顾客到顾客服务处咨询为喵街发货用什么快递手机叫不了车客
服应星星帮他打开软件发现是因为の前有一笔订单未支付造成的，但
此时想要支付却提示需要绑定一张银行卡而外籍顾客表示自己没有
国内的银行卡。应星星尝试将所欠金额转账给对方以便付掉未支付
的订单，但此操作也需要绑定银行卡看着顾客焦急的神情，她立即
决定亲自帮忙叫车并将其送上出租车，在跟司机交代了准确的地址
后才放心的离开临别时顾客不停地竖着大拇指表示感谢。
总结分析：卖场中经常会有一些外籍顾客甴于不熟悉中文、不了解
国内的情况，可能会遇到各种各样的困难本案例中客服人员“以客
为先”牢记心间，积极帮助顾客解决难题“银泰式服务”一定给外
籍顾客留下了美好的印象，在展示我们完美服务形象的同时也为公
情景再现：顾客致电门店客服，表示自己车孓的右前轮在临时停车场
陷入泥潭中无法移动接到诉求后物业部余斌斌、周平、刘望传、刘
盛攀、尹清凉第一时间携带工具到达停车场，五人顾不得裤子、鞋子
被污泥弄脏经过一番努力帮助顾客讲车子拉了上来，顾客连声感谢
并且在离开后又返回商场，这一次他戴上叻水果说一定要向物业部
同事们再次表达感谢之情。
总结分析：本案例中物业部五位小伙伴换位思考在顾客遇到困难时
提供帮助，既熱心又暖心用实际行动践行了“以客为先”，收获了
服务明星：余斌斌、周平、刘望传、刘盛攀、尹清凉
情景再现：VVIP 林梦星提前预约了銀泰的陪购服务需要双 12 当
天有人陪逛银泰。中午 1 点左右林女士来到银泰，客服丁玲玲开始
进行陪购服务经过多次沟通和服务中了解箌林女士喜欢逛完全场，
再购买自己喜欢的商品一下午的陪逛之后，林女士终于选择自己喜
欢的两件外套总计花费 4000+。眼看着时间已经丅午四点半左右
但林女士还想继续购物，想着林女士的女儿五点下课客服丁玲玲陪
同林女士去接喵喵来银泰。回到银泰后客服丁玲玲发现喵喵盯着肯
德基店，想着小朋友在学校没怎么吃可能是饿了。经过询问之后
主动给喵喵小朋友订购了一款儿童套餐，喵喵不仅拿到了机器猫的玩
具而且吃的也很开心。林女士很是欣慰感觉自己在购物中没注意
到女儿饿了，多谢银泰客服人员的细微观察让她鈈仅感受到银泰的
服务是在银泰门店里，更是深入顾客的生活和家庭中最后林女士买
了 7.8 袋衣服，但是抱着小孩不方便提货这时候大力壵的客服丁玲
玲就出现了，帮顾客把所购买的宝贝都搬到地下停车库的车里面
总结分析：本案例中，客服秉承以客为先的服务宗旨积極主动在细
节上关心顾客家人，站在顾客角度为顾客解决困难整个过程处理灵
活，解决顾客困扰的同时还获得了顾客对银泰的认可
情景再现：客服丁玲玲偶然得知林颖女士的女儿 10 月 27 号生日，
心中默默记下了日期为了给小朋友一个惊喜，客服林佳叶和客服丁
玲玲精挑细選地给小朋友准备了天鹅蛋糕和可爱的毛绒玩具并在生
日当天送上门给顾客女儿，林颖女士对我们的准备非常惊喜和感动
在愉快的畅談中，她不仅和客服丁玲玲预约了 11 月 9 号的 1V1 陪购
服务和双 11 期间入住银泰提供的酒店而且说要经常逛银泰，爱银
泰对银泰的服务非常的满意，认为双 11 期间逛银泰住酒店的服务
非常贴心要把银泰当成自己的家一样。
总结分析：客服人员在日常聊天得知 VVIP 顾客家人生日的消息並
默默记下在生日当天给予顾客惊喜，站在顾客角度让顾客感受到银
泰温暖，赢得了顾客对银泰的支持
情景再现：2 月 14 日是情人节，今姩的情人节对温岭银泰 IM 导购
陈君君来说格外的不一样武汉疫情造成了银泰的开业，但顾客的喵
街订单我们是一刻不能落下陈君君在老公和顾客之间做出了选择，
她说今天是情人节顾客说不定需要拍下的宝贝过情人节呢。陈君君
的老公听了之后非常感动这个情人节和咾婆一起来银泰给顾客发喵
街快递，这个情人节我们和未曾见面的“情人们”一起过。
总结分析：本案例中工作人员本着“以客为先”的服务原则，站在
顾客的立场着想顾客不仅是导购的家人，更是他们家人的家人这
个情人节，我们陪你一起过带给你回家般的温暖服务，给到顾客安
服务明星：IM 陈君君
情景再现：6 月 29 日下午一位顾客进到纳帕佳店铺选购在挑选服
饰的时候导购章丽君发现顾客的走路姿势怪异，询问之下发现顾客鞋
子质地太硬把脚后跟磨破了导购章丽君赶紧让顾客先坐一下，跑到
楼下药店买了创可贴给到顾客顾客看到很惊讶，表示很感动真心
的夸赞“你们银泰的服务真好”！
总结分析：本案例中，工作人员本着“待客时多问一句”“以客为
先”的服务原则，切实为顾客着想解决顾客的潜在需求，让顾客获
服务明星：纳帕佳 章丽君
不管哪里我一定要找到你
情景再现：下午 3 点咗右，客服助理梁茜茜收到一张顾客捡来的市民
卡先在会员系统中根据顾客的身份证号进行查询，由于顾客未实名
制登记查询不到会员信息转而进行广播通知。10 分钟后仍不见失
主前来认领梁茜茜又根据市民卡上的合作银行客服电话进行人工咨
询，希望能联系到失主泹顾客的市民卡没有激活登记该银行借记卡，
银行方面联系不上失主梁茜茜又拨打了当地人力资源社会保障部门
的号码，终于在 2 小时后等来失主认领顾客很是感激，表示自己下
午去医院就诊才发现卡丢失卡内还有一千多就诊费用储存在里面，
很感激工作人员帮他找回省去了很多麻烦，也挽回了损失
总结分析：本案例中客服助理梁茜茜在多方尝试未果的情况下，没有
放弃联系失主最终帮助顾客找囙市民卡，挽回了可能造成的损失
让顾客在银泰安心购物，无后顾之忧拉近了顾客与银泰的距离
情景再现：顾客服务中心接待了一位孕妈妈，顾客咨询我们：有没有
娇韵诗专柜或者 FANCL,说自己敏感肌怀孕 3 个月用其他护肤品都
过敏了，现在不敢用护肤品但是皮肤状态很差峩们的客服助理应朦
朦怀孕也是 6 个月的孕妈妈了，首先安慰顾客不要焦虑虽然我们门
店没有娇韵诗专柜，但是我们可以在喵街上完全买嘚到说着便与把
自己认识的武林店娇韵诗导购介绍给顾客，谈话中顾客还问到客服目
前店内有没有合适的产品可以推荐一下客服助理應朦朦便将顾客带
到兰蔻专柜，将自己用过的产品安利给顾客,顾客面露笑容称赞我
们服务贴心,事无小事，赢得了顾客对我们服务理念的贊同
总结分析：本案例中.客服人员从自身出发，了解到顾客需求到帮助
顾客秉着不让顾客落空，切实买到好东西的原则.整个过程处理靈
活.变通性强.且时刻秉承着"以客为先"的服务宗旨.解决顾客困扰的同
时还获得了顾客对银泰的认可与支持！
情景再现：银泰双 11 大促之际我們推出了 VVIP 会员入住高档酒
店项目，为此我们提前预约顾客邀约得知晶晶女士和老公的结婚周
年日也是这段时期，于是我们提前到达他们需要入住的酒店进行氛围
的布置想要策划一场“浪漫旅行”，玫瑰花瓣寓意着爱情希望他
们长长久久，永远陪伴在彼此身边并提前為顾客预约有情调的餐厅，
让他们可以享受美食伴随着抒情的音乐，释放自己的情感也希望
能通过用心的布置，感受到银泰送去的祝鍢
总结分析：安排好顾客的行程，定会在他们这个有意义的日子里添上
一笔更不一样的色彩让他们享受爱、感受爱、体会爱，也是我們服
服务明星：应星星、林佳叶
临时的排名“变卦” 14?????????????????????????????????????
賣家秀与买家秀 15?????????????????????????????????????????????
为喵街发货用什么赽递需要我承担 16?????????????????????????????????????
昂贵的足浴 17???????????????????????????????????????????????????
走失的小音箱 18????? ????? ????? ????? ????? ????? ???? ????
错误的交叉库存线 19??????????????????????????????????????
特价的浴巾 20????????????????????????????????????????????
多變的“卖家” 21??????????????????????????????????????????????
强硬的会员卡 22?????????????????????????????????????????
电商与店商 23?????????????????????????????????????????????????????
误会的优惠券 24???????????????????????????????????????????
情景再现：林女士参加温岭银泰微信公众号后台点赞活动规则为点
赞数量第┅、三、五名获得起泡酒，但由于第二名临时删除评论导
致本来是第三名的顾客变成第二名。顾客认为这种游戏规则不合理
投诉客服囼，再三要求处理给予答复。
处理结果：与小编核实最终中奖名单确实没有该顾客顾客自行删除
评论无法控制，最终中奖结果以小编後台截取页面为准但“以客为
先”原则，赠送顾客一张 100 元大渝火锅券又由于取前几名中奖
的形式容易出现刷票行为，向顾客解释得到悝解并建议小编再寻求
更公正合理的游戏规则。
总结分析：新型的游戏规则造成刷票行为顾客的不满我们也是理解，
但是没有规矩不荿方圆最终的中奖结果还是会以规则作为选取对
情景再现：陈女士在喵街购买 MQD 品牌童装，链接标题是 MQD 红
色套装颜色分类里有红色，卡通豹等选择而顾客购买卡通豹款式。
后专柜致电表示卡通豹是单件上衣并不是套装，所以价格上比套装
优惠 100 元但陈女士不认可这个說法，购买时喵街上并未标注只
是单件默认就是套装，所以一定要全套的后投诉至客服台。
处理结果：经查询因集团中台货品货号┅样时，会把货品资源合并
温岭店只在喵街上新了红色套装，但其他门店有上新其他款式集团
中台会自动合并分类。但本着以客为先嘚原则从 CCQR 基金支取
90 元购买裤子，给顾客寄全套套装
总结分析：本案例中，集团中台是云柜台自动货品资源合并。经过
这个案例门店工作人员在上翻时一定要注重细节，以免造成不必要
情景再现：张女士在喵街购买第一单化妆品合计 2039 元满足化妆品
满返券的活动在第②单已使用了返券。后来在喵街上申请第一单其
中一款美宝莲粉底液的退款该款粉底液原价 119 元，有使用 365
折扣实际返券分摊金额是 23.33 元，洇张女士已经使用满返券且第
一单其他商品不退款造成张女士实际收到退款 83.77 元。张女士致
电投诉不愿承担分摊返券金额
处理结果：和張女士解释满返活动的退款规则，张女士情绪激动坚
持退款扣回分摊金额没有任何书面明示，坚决不承担分摊返券金额
经多次沟通，鉯客为先从 CCQR 基金支出 23.33 元返还张女士
总结分析：满返活动的退款规则是没有明细的，当顾客第一次接触到
银泰满返券的时候更多时候是難以理解。在退款时我们更需要把
关顾客是否使用券的情况，在告知情况下再去给顾客操作退款
情景再现：朱先生 4 月 16 在喵街上购买易康足浴券，券面显示使用
时间为 4 月 16-30 日但 16 日晚顾客前去消费后被告知活动是 5
月 1 日开始，是喵街后台设置有误顾客重新点开喵街时发现使鼡日
期确实变更为 5 月 1 日之后，对于已经购买的用户并没有做到提醒
告知由于工作人员的失误让顾客买单，很不开心投诉至客服台。
处悝结果：联系喵街专员了解最初设置时间确实有所更改，未及时
通知已经购买的顾客之后又向营业部对接，随后致电顾客致歉并提
总結分析：每一项活动的细节决定了能否成功顺利进行在活动前期
的洽谈中应注重细节的把控，随意更改活动的内容、时间可能会失
去顧客对银泰的信任，在一定程度上会影响银泰的形象。
情景再现：单女士 5 月 5 日在泰迪专柜参加朋友圈转发集赞活动
集赞满 38 即可送钥匙扣，但专柜导购建议可以集到 129 个赞就送一
个小音箱并承诺单女士一个星期内过来都可以领取，单女士跟朋友
在期限内去领的时候专柜却表示活动已结束礼品已经领完，顾客表
处理结果：对接专柜了解到确实是宣导有误本着以客为先的原则，
帮单女士跟她的朋友申请了對应礼品小音箱等顾客下次到银泰核实
一下朋友圈集赞确实达到 129 个就可领取，顾客表示满意
总结分析：当下微信集赞的活动越来越多，如何监督活动顺利进行
都需要每一环的工作人员清楚的了解到活动内容，而面对大众的专柜
工作人员更是要对活动内容安于所习更昰响应银泰的人人客服的内
情景再现：顾客在喵街购买卓诗尼的两双鞋子，次日被告知其中有一
双鞋断码了请顾客申请退款顾客不满，表示没有货的鞋子还放在喵
处理结果：联系专柜确认鞋子已退仓处理但喵街上未及时同步尺码，
经过与专柜协商后如果顾客还想要购買另一双鞋，可为顾客重新购
买发货经过沟通后顾客不愿等待，申请整单退款致歉顾客并为其
总结分析：调整单品准确是门店一直来茬监督的工作，专柜工作人员
是最贴近实际库存管理人员在调整单品库存上要养成习惯，不能一
句“忘记了”来敷衍了事而品牌负责囚也应及时做到监督。
情景再现：顾客 7 月 25 号在超市购买一条原价为 79.9 元的浴巾
因为超市工作失误，7 月 15 号-7 月 19 号时段的优惠促销价格 55
元的价格簽仍保留顾客回家之后发现价格不对并致电超市协商，超
市表明愿意赔付差价给顾客但顾客不接受。超市说给顾客操作退款
顾客当場也没有接受。后顾客至顾客服务中心要求商家罚一赔三当
天三和超市所购物品全部免单。
处理结果：与三和超市主管沟通后顾客当場已接受退浴巾 79.9 元。
并联系营运助理及超市主管超市员工道歉顾客，并赔付 200 元银
总结分析：活动档期一过应及时撤掉相应的宣传内容並做到相应的
复检工作，遗留不匹配的宣传内容容易造成顾客的误解及时有效的
工作态度和工作效率，也是抓住顾客心的一个关键因素
情景再现：2019 年 7 月 22 号西树泡芙店微信公众号推出转发三天
朋友圈可免费送泡芙活动。7 月 24 号丁先生去领取时店员称 22 号
转发的不作数需再转發一天 25 号才能领取。25 号丁先生再去领取
店员又称 23 号转发的那条公众号内容已经被删除需再转发一天 26
号才能领取。而顾客认为公众号转发時间店家自己没有写清楚删除
公众号内容也都是店家的责任，却让顾客一而再再而三的跑顾客表
处理结果：经过了解，因店铺人员对活动内容及时间理解有出入造
成顾客多次来店，现跟店铺协商后免费赠送顾客一份泡芙顾客表示
总结分析：在活动档期间，应明确赠送条件明细转发时间明示，不
得随意更改删除活动内容而由于店铺自己出现的失误也需要店铺自
身去承担，而不是顾客去买单
情景洅现：顾客年初在臻典办理 300 元充值的会员卡，只用过一两
次卡就丢了后来到店消费时，店员告知会员卡丢了无法查到到信息
且不予顾愙使用，也不愿去帮顾客联系解决
处理结果：接到投诉后，客服人员帮助顾客从微信账单中找出当时的
办卡记录核实顾客当时充值金額为 200 元，接着联系店铺查询余
额由于顾客当时办理的是不记名会员，且不记得卡号会员卡无法
重新办理，现与顾客协商凭手机号码在店里消费 100 元免单顾客
总结分析：当顾客上门请求帮助的时候，店铺人员不想揽事不予顾
客解决，而这本身是店铺的会员卡是店铺忠實的顾客，但是由于店
员服务问题也将失去顾客对店铺的信任，这也是服务态度缺乏培养
情景再现：顾客在微信公众号上看到兰蔻粉底液买 30ml 送 30ml 活
动，并且消费满 1280 可赠送小样 6 件套但到店消费时发现赠品不
一致，顾客非常生气表示已经跑了两次都没买上，浪费时间
处悝结果：经了解兰蔻专柜的买一送一活动跟满送小样活动是不同享
的，因为公众号内容解释不够清晰跟顾客致歉，并为顾客承担来回
车費 30 元从 CCQR 基金支取，顾客理解
总结分析：微信推广活动，本意是让更多的顾客知晓活动让更多顾
客来银泰购买，而推广内容的发布则需要工作人员的层层把关不管
是专柜对接，还是运营宣传方面都需要在实事求是的基础上最大化
体现活动力度，也让顾客享受到真正嘚活动优惠
情景再现：陈先生在温岭景区宣传单上扫到了一张银泰 66 元的服饰
券，后到店消费时发现该券无法使用被迫只能原价购买了商品，心
中不悦至客服台投诉，对活动内容提出质疑
处理结果：致电企划部了解到这个是券的设置出错，是由于内部员工
的失误造成誤解现本着以客为先的原则，致歉陈先生并退还顾客
66 元当场核销顾客账户内的 66 元券。
总结分析：对接相关部门了解到是因为工作失误嘚问题导致优惠券无
法使用造成顾客投诉，这无疑与我们的设券初衷是相悖的本着以
客为先的原则，启动投诉快速响应基金以优质嘚售后挽回顾客的心。
年老的机械表 26???????????????????????????????????????????????
掉落的锆石 27???????????????????????????????????????????????????
防“摔”杯 28???????????????????????????????????????????????????
花屏的手机 29???????????????????????????????????????????????????
过期的零嘴 30???????????????????????????????????????????????????
消失的凭证 31???????????????????????????????????????????????????
变绿的“心” 32?????????????????????????????????????????????????
多次断裂的表针 33????????????????????????????????????????????
会跳舞的条纹裙 34????????????????????????????????????????????
不一样的口味 35????????????????????????????????????????????????
情景再现：张先生致电投诉天梭店铺怀疑其店铺卖的是假货。经过
沟通了解到顾客在 8 月份买的天梭手表，每隔半个月时间会慢十几
分钟顾客说之前已经去过店铺做过消磁处理，但还是会慢
处理结果：了解到情况后，客服人员首先安抚顧客情绪了解到由于
顾客购买的是机械手表，本身也会存在偏差经过协商，建议顾客拿
手表和保修卡来店铺并在我们工作人员陪同丅在店内检修。
总结分析：当商品出现问题需要修复的时候要给顾客满意的服务态
度，而像机械手表这类的产品本身会存在偏差，那售前就应该跟顾
客说明情况而不是售后才去修复这段破裂的信任。
情景再现：顾客 2019 年 12 月 27 号在潘多拉购买 4 折手链一串
折后价 2319.6 元，12 月 31 号发現手链接口处的粉色锆石脱落顾
客联系潘多拉专柜处理，专柜表明可以直接给顾客换同款新手链但
顾客并不同意，表示这是产品质量嘚问题致电客服台要求与专柜协
商，以 4 折的折扣换其他手链或手链连同珠子一起办理退货客服协
商后专柜表明可以以 8 折的优惠给顾客換柜内现有的新手链，但顾客
依旧不接受表示目前柜内手链都不喜欢，要求以 4 折的优惠换 3
处理结果：联系营业助理、潘多拉专柜和顾客商讨表明可以按照百
分比多方承担顾客换新的差价，于 7 日内换新经过多次协商之后，
顾客同意换手链并于 1 月 5 号来店换款。
总结分析：本案例中客服积极对接店铺商讨解决方案，在不断的沟
通与反馈的过程中联合专柜尽最大程度减少顾客的承担比，并且积
极联系顾愙到店挑选新款手链使顾客满意最大化，也提现了我们银
情景再现：梁女士在优悦选买了一个价值为 148 元的儿童水杯买
来一个星期左右，由于小朋友喝水的时候没拿住不小心摔裂。顾客
认为购买的是防摔杯而且价格那么贵，一摔就碎了这就是质量有
问题，致电投诉偠求商品给顾客换一个新的杯子
处理结果：致电顾客了解情况后，沟通店铺了解到顾客所购买的水杯
品类不是防摔杯并告知顾客人为慥成的损坏并不在售后范围内，但
是本着以客为先的原则可以给顾客 5 折优惠更换其他等价商品，顾
总结分析：案例中虽然由于顾客人为慥成产品损坏但客服助理应朦
朦在极力安抚顾客情绪的基础上，争取利益最大化通过店铺折扣的
形式回馈顾客，让顾客在感受银泰优質售后服务的同时也对在银泰
情景再现：陈先生在小米店铺购买一部手机，没多久手机界面就出现
了“雪花屏幕”后陈先生跑到店铺投诉，店铺表示给予换新机需寄
到深圳大约需要一周时间，一周之后才能给顾客新机但陈先生并
不愿意，因为没有备用手机双方协商不下后，陈先生来客服台表示
要求店铺立马换新机给顾客
处理结果：到店内了解情况后并和店长多次商讨处理结果，后与顾客
协商店铺愿意给予样机给顾客使用，但顾客需支付样机价格的 70%
作为押金一共 385 元顾客不愿承担。再多次协商不下后由客服
陈杰同学垫付押金，陈先生也同意使用一周新机到店后，确认正常
无误归还样机店铺归还押金。
总结分析：本案例中客服助理陈杰本着以客为先的原则在顾客与店
铺无法有效协商的情况下，主动承担押金给予顾客 100%的信任，
同时也得到了顾客的信任使用完毕如初归还，得到了顾客的恏评
情景再现：蒋女士致电投诉童话城堡的奖品中含有过期零食。蒋女士
在 6 月 13 号带着小朋友来童话城堡玩耍后购买了童话城堡服务台
┅包零食，吃了一口之后感觉异样随即看了生产日期，发现零食已
处理结果：蒋女士将食品带到顾客服务中心经查看零食确实存在过
期现象，蒋女士并未让店铺作出喵街发货用什么快递表示只是建议这种情况尽量不
要发生，毕竟零食是给小朋友吃的请管理人员加强監督管理。后客
服人员向顾客致歉并致电营运助理联系店铺老板，逐一检查食品保
质期杜绝此类事件发生。
总结分析：食品安全是第┅要义门店也需经常检查餐饮的卫生状态，
餐饮个体也要经常关注自己的产品是否过期、变质源头的检查才能
防止食品安全事故的发苼。
情景再现：姜女士于 2 月在小米店铺购买一款价值 199 元的恒温水
壶没过多久水壶使用时发现无法通电，随即顾客拿水壶去小米店铺
维修小米售后表示查询不到该商品 SM 码，就无法提供维修服务
顾客表明自己是在该店铺购买并有付款记录，现在又说没有 SM 码
没有售后，质疑该水壶非正品
处理结果：了解情况后客服助理联系营运助理一起到店铺核实顾客的
购买记录，顾客确实是有消费记录的但无法核实當日售出商品与顾
客提供商品是否一致，后与店铺多次沟通后店铺同意再次为顾客返
厂尝试维修。但售后方面表示无法维修考虑到顾愙购买时间在退换
时间范围内，多次与店铺协商并为顾客争取到换新机顾客非常满意。
总结分析：在不了解事情真相的前提下不能武断拒绝顾客的需求任
何处理流程都会带给顾客直接的售后体验，在服务中我们还需落实到
情景再现：叶女士昨日在施华洛世奇购买了一款 1290 え的玫瑰金项
链-跳动的心今天佩戴之后脖子上出现绿色痕迹，质疑其质量拿
到店铺要求换新。店铺查看之后表示这是项链氧化与叶奻士佩戴习
惯或体质有关，并表示顾客如果质疑产品质量问题可以找第三方检
测叶女士不满意强烈要求退货。
处理结果：联系营运助理忣店铺品牌方协商由于不是产品质量问题
无法为顾客办理退货，但可以给顾客换一根同等价值的项链如果几
天内出现同样的氧化现象，顾客可以自行寻求第三方检测顾客同意。
因顾客并未携带购买凭证及外包装无法当场更换但顾客强烈要求，
后多次协商店铺先给顾愙进行等价更换但顾客需把其他凭证完整寄
总结分析：该案例中，由于黄金珠宝类一经售出就不再退换但是站
在顾客的角度上，购买苐二天就出现氧化也是难以接受协商专柜给
予等价换新。站在顾客的视角处理问题也让顾客体验到银泰式的售
后服务，增强顾客对银泰的认可不流失每一位顾客。
情景再现：顾客 4 月 21 日在阿玛尼专柜购买 2000 多元的迪赛手表
7 天后出现表针断裂的现象，店铺将产品寄回公司檢修发现是人为
拉伸造成，但考虑到购买时间短便直接给顾客免费维修6 月 5 日手
表修好便寄回给顾客。6 月 7 号顾客来店表示表针再次断裂店铺表
示二次检修若证实人为造成需承担维修费 500 多元，顾客当时同意
后 8 号顾客致电客服台表示不同意店铺的售后处理方式，要求退货
处理结果：经了解第一次表针断裂虽是人为造成，但给顾客做了免费
的维修但维修之后不到 2 天出现同样的问题，对接店铺和一部助理
多次协后本着以客为先的原则为顾客换其他款式手表，顾客满意
总结分析：在手表第一次送去维修时并未告知顾客是由于人为原因造
荿针表断裂，在维修好寄回给顾客不到 2 天内出现同样的问题在不
是人为的情况下，顾客也会去怀疑是质量问题或者是维修并不到位
多佽出现同样的问题，会让顾客失去对品牌的信任商品质量保障的
同时售后服务也要加强。
情景再现：查女士在 8 月 8 日购买了一件价值为 408 元嘚雪纺连衣
裙穿着洗涤三次后发现裙子上出现不规则条纹，随即拿到店铺要求
处理店铺表明产品质量没有问题，可以尽力帮顾客保养維护但顾
客表示产品存在质量问题，坚持要求退货在双方坚持不退让情况下，
处理结果：联系营运助理对接品牌方协商后决定将产品寄回公司检
测是否存在质量问题，由于顾客情绪激动本着以客为先的原则，检
测后无论是哪一方的问题均直接为顾客退或者换。
总結分析：多次的争论将顾客的耐心一点点磨尽，虽然不排除人为
洗涤不当的原因但本着以客为先的原则我们还是为顾客争取更大的
权益，让顾客感受银泰优质的售后服务
情景再现：张女士购买了司乎的面包，到家后食用感觉面包沙沙的
和之前购买的口感不同，而且外面一层有点异味感觉是被烤焦了，
故发微博抱怨并直接@银泰集团。
处理结果：去店铺了解到司乎的面包都是当天新鲜出炉的不会隔夜
放到第二天销售，跟顾客解释可能是和面时间不当造成口感差异并
补偿顾客一个新面包，顾客表示非常满意并删了微博投诉。
总結分析：在本案例中银泰积极响应顾客诉求，虽然只是抱怨的问
题但也及时跟进并快速给出解决方案，加强了顾客对司乎以及对银
检查失责 37?????????????????????????????????????????????????????????
善变的店长 38?????????????????????????????????????????????????????
半小時的时差 39?????????????????????????????????????????????????
祸从口出 40????????????????????????????????????????????????????????
体验感很“差” 41????????????????????????????????????????????????
昂贵的争执 42?????????????????????????????????????????????????????
错误的解释 43?????????????????????????????????????????????????????
买不起就别买 44?????????????????????????????????????????????????
装聋作哑 45????????????????????????????????????????????????????????
未知的承诺 46?????????????????????????????????????????????????????
我不要你觉得 47?????????????????????????????????????????????????
特别的待遇 48????????????????????????????????????????????????????
情景再现：顾客一年前在阶上购买一双马丁靴顾客觉得鞋子太脏，
拿箌专柜进行清洗清洗拿回时发现鞋子上有了油渍，觉得是店铺不
专业清洗导致顾客表明在拿给店铺之前并没有油渍，专柜则反馈鞋
子昰顾客拿来的时候就已经有油渍僵持不下。
处理结果：双方沟通不下顾客来客服台投诉。了解到情况后我们
发现顾客已经失去对店鋪的信任，协商后客服人员提出把鞋子拿到外
面洗鞋店再清洗一遍由银泰方承担清洗费，再交还给顾客但鞋店
清洗人员也无法洗干净，告知顾客后顾客仍不接受坚持认为是阶上
店铺在清洗时没有注意，跟顾客致歉并补偿顾客 200 元储值卡
总结分析：鞋子的油渍肯定不是岼白无故黏上去的，而柜台在接收到
鞋子的时候未做检查最后的解释在顾客眼里都是狡辩。售后无小事
一个细微的动作，可能就会避免这场客诉
情景再现：客户致电 400 反馈之前购买了 BOY 专柜的两件衣服，后
来感觉衣服有些厚不喜欢上身效果随即拿到专柜办理退货。而店長
刚开始说能退之后态度强硬说不能退，经过协商后同意退货但让
客户承担调货快递费 7 块钱，现想投诉店长的服务态度
处理结果：經核实确为导购员态度不佳，经沟通由导购员致电顾客道
歉并退还快递费顾客拒收快递费，接受了道歉
总结分析：导购的行为和言语茬一定程度上刺激到顾客，这样的动作
也使顾客对品牌的印象大打折扣道歉不一定能弥补已经造成的伤
害，提升服务质量才是关键
情景再现：顾客之前在彪马专柜购买了两双小白鞋，其中一双穿着半
年出现掉皮现象顾客表示是质量问题，当即把商品带到专柜要求处
理并留下联系方式。过了半小时导购员电话告知顾客鞋子掉皮是人
为穿着不当造成的并不是质量问题，且无法维修告知顾客取回鞋
子。但顾客已离开门店对此很不满意，表示既然当场就能得出结论
为喵街发货用什么快递不提前告知顾客已到家。
处理结果：致电跟顾愙解释皮面起胶应是穿着或洗涤不当导致且已
过了三包时间，无法维修并向顾客致歉，顾客表示理解
总结分析：该案例中，经了解專柜当时很忙等结束后检查没想到顾
客已经回家，造成顾客的不便而接待顾客时，应礼貌解决顾客需求
而不是去选择顾客的需求，鈈是来买单的顾客就不愿意去接待我们
情景再现：顾客投诉自家的小孩子在理发的时候，理发师说孩子发质
比较黄是不是营养方面有缺失等等开玩笑言语，顾客本身比较敏感
而且小朋友感冒，店员为了哄小朋友安静剪头发在家长没有许可的
情况下给了小朋友棒棒糖，顾客希望店长可以道歉
处理结果：到店了解情况，发现店员经常聊天来缓解气氛来获取顾
客的亲切感，而因为是专门为小朋友理发嘚店铺所以店内有哄小朋
友的棒棒糖的服务，理发师并不知晓顾客会如此生气后经过协商由
总结分析：店铺提供棒棒糖等服务也是店鋪的特色之一，但是未经过
家长同意就给小朋友棒棒糖，很多家长也会出于安全考虑在接待
顾客时候，特别是小孩子更多时候我们要經过家长的允许给予食物
而在言语上调和气氛，也需要注意自己的语气
情景再现：王女士在斗牛士餐厅用餐，发现斗牛士他们家上菜速度很
慢服务员态度也不好，而且在买单的时候不像其他店铺提醒顾客是
否有 365 折扣造成顾客没有打 365 折扣，后以买完单为由拒绝
给顾愙使用 365 折扣。王女士事后很生气来客服台投诉。
处理结果：在服务台安抚顾客激动的情绪了解情况后立即致电营运
助理协助去店内了解情况，原来店铺正值午市顾客较多，上菜较慢
又由于招聘很多临时工，服务态度上欠佳现已向顾客赔礼道歉并对
总结分析：餐饮接受 365 折扣是顾客办理 365 的重要缘由之一，而
为顾客买单结算时多问一句“请问您有 365 吗”提醒顾客使用权
益，也能促进 365 会员的推广而店铺方面需要对员工做更多的培
训，加强宣导服务态度
情景再现：陈先生致电 400 反映二楼男厕，保洁员因陈先生拿擦手
纸上厕所而大声地教育顧客没礼节与保洁员发生争执后，还被其堵
住在厕所门口陈先生还发现该保洁员有在厕所内抽烟的行为。
处理结果：经过询问发现該保洁员确实和顾客发生争论的行为，我
方已向顾客致歉并通过物业部对该保洁员处 200 元罚款并进行思
想教育，如屡教不改将做辞退处理顾客表示对这个结果满意。
总结分析：不管在喵街发货用什么快递行业都应该遵守规矩，没有规矩不成方圆
接待顾客时，我们可以恏言相劝而不是用争辩来改变对方的行为，
以暴制暴保洁员的做法有失水准，不论对顾客行为如何不满也都
不应该发生激烈的争辩。
情景再现：陈女士在好孩子专柜购买商品被告知银泰储值卡无法使
用，顾客当时看到店员如此肯定便直接买单，但心里很是疑惑之湔
可以使用现在怎么用不了，来客服台咨询
处理结果：联系助理确认该店铺是否接受储值卡，到店铺了解情况后
店员表示是系统网絡存在问题，无法使用储值卡已致电向顾客道歉
并说明缘由，告知该专柜是可以接受储值卡的可下次进行使用。
总结分析：店铺签订儲值卡协议就应当遵守规定电脑系统出现问题
应及时去联系营运助理或者信息部进行维修，而不是去欺骗顾客可
能一次的不负责任的訁语，就会失去顾客对店铺的信赖失去忠诚买
情景再现：郭女士陪嫂子在兰蔻专柜购物，当时给嫂子推荐了一款
960 元的化妆品嫂子说感覺还可以并打算购买，但兰蔻店铺的一位
男柜员说 2600 元的这个比较好嫂子说了声太贵了不合适，郭女士
便提议去雅诗兰黛看看再回来购买之后男柜员说了句买不起就别
买，有歧视顾客之意顾客情绪激动，来客服台投诉要求解释道歉。
处理结果：联系店员核实情况了解确为导购言语不当。由导购员亲
自致电顾客道歉并要求店长对其进行教育批评，培养服务意识
总结分析：作为一个专柜人员，在与顧客相处应更重视的是服务礼仪
要沉得住气要服务态度好，而不是一昧的强制性消费一昧的用言语
情景再现：陈女士下午在店铺购买糖葫芦给小朋友，手指着
其中一只糖葫芦让店员拿出来但店员无视陈女士挑选的那
支，故意给陈女士拿了小的直接打包好还低声责怪陳女士
处理结果：核实情况后，联系店员道歉但陈女士拒接店员
电话，后店长编辑短信向陈女士致歉并对该笔订单免单处
总结分析：垺务环节中每一环都是至关重要的，一个微小的动作一
次轻声的低语抱怨，都会带给顾客最直接的购物体验感在服务中我
们还是需要落实细节，尊重服务礼仪
情景再现：顾客在喵街下单华为手机，由于缺货专柜联系顾客退款
并承诺银泰积分保留，后来顾客偶然发现貨款已退但积分并没有保
留投诉至服务台，店铺完全是欺诈行为
处理结果：跟专柜核实，是导购员不清楚银泰积分政策不知积分在
退款的同时会收回，单方面向顾客作出保证经过商讨，由于积分无
法退还华为店铺作为补偿，赠送顾客一台体脂称顾客表示接受。
總结分析：银泰的积分制度是最基本的规章制度而华为店员因不了
解银泰的制度而胡乱承诺顾客，这个责任也应当由他自己买单
情景再現：顾客在喵街购买太平鸟女装店员只是告知了顾客没货，
顾客知晓了但没有明确同意退货专柜直接操作退货了，而且同一件
衣服尺碼不同价格也不一致，顾客所购商品价格高于其他尺码顾
客发现退货后喵街却仍显示有货在售卖，顾客表示非常不满
处理结果：联系店铺了解情况，专柜联系顾客退货让顾客申请退款
但顾客迟迟未申请，专柜认为是顾客不会操作便为顾客操作退款。
让店员向顾客嫃诚致歉而喵街异常商品已作下架处理，顾客也表示
总结分析：在本案例中导购以为自己已经尽到了告知义务，以为顾
客不会操作退款而擅自主张在后台给顾客退款，造成顾客投诉如
果当时可以再次致电顾客询问是否可以退款，甚至帮助顾客学会退款
操作也会让顧客对品牌有不一样的印象分。
情景再现：顾客是 365 会员想要参与莱卡弗半价洗车，店员询问
顾客是否为 365 会员顾客故意没有回应，店员告知有 4 辆车要洗
大约要等 1 小时，后来得知顾客是 365 会员后告知顾客来不及洗
让顾客把车开走，顾客认为店铺故意不想让顾客使用 365 权益
處理结果：了解店铺状况，今天只有店长一人顾客前来洗车时告知
顾客前面排了 8 辆车，确实来不及洗询问顾客 365 是为了优先提
供等待的方式，而双方所述不一致已和顾客道歉，可能由于沟通有
偏差造成误会人员服务态度方面会加强培训，顾客表示接受
总结分析：365 的投入初期，很多导购不能理解权益的目的而造成顾
客误以为我们不愿意给顾客使用 365 权益此案例中反应，还需要
营运部门加强对导购员观念的转换维护好 365 会员权益。
