一、综合类单项选择题（各专业必答共20题。每题1分）
1．为办理日常转账结算和现金收付单位应开立（）
A．基本存款账户B．一般存款账户
C．临时存款账户D．专用存款账戶
2．反映企业营运能力的指标是（）
A．存货周转率B．负债比率
C．流动比率D．营业利润率
3、《中华人民共和国道路交通安全法》于（）施行
4．我国《担保法》规定，质押分为动产质押和（）
A．股票质押B．保单质押
C．权利质押D．债券质押
A．在贷款期内随时调整的利率
B．随着官定利率调整而变动的利率
C．在基准利率的基础上给予一定幅度浮动的利率
D．在借贷期内根据市场利率变化而定期调整的利率
6、运钞车到达后应有2名营业人员手持自卫器械出营业室将款箱（包）接至（）
7、下列描述错误的是（）
A、国家机关不得为保证人
B、企业的职能部门不得為保证人
C、医院可以充当保证人
D、担保行为必须是自愿的
8、下列财产中可以充当抵押物的是（）
A、依法可以处分的国有土地使用权
9、下列貸款中属于信用贷款的是：
10、违规跨地区、冒名贷款或滥用职权、越权、超权、徇情贷款等造成5万元至10万元经济损失的，应给予责任人（）处分：
A、批评教育或适当罚款
11、按农村信用社章程规定农村信用合作社的性质是（）
A．股份制B、集体所有制、C、股份合作制
12、完善法人後信用社所指“三会一层”是指（）
A、社员代表大会、理事会、监事会、经营管理层
1、会计是以（货币）为主要计量單位
2、企业在给计时工人发放工资采用的依据是（劳务计量）
3、货币是主要并唯一的计量单位（错误）
4、会计的基本职能（核算、监督）
5、下列属于会计核算的内容有：（ABCD）
A款项及有价证券的收付B债权债务的发生和结算C财务增减及使用情况D资本基金的增减
1、会计的对象是指會计所核算和监督内容简称资金运动（√）
2、企业的资金运动分为哪几个阶段：（ABC）
3、行政事业单位的资金运动分为收入和付出两个阶段（√）
4、财物报告的使用都有哪些（ABCD）
5、财务会计报告的目标是（AB ）
A 向会计信息使用者提供决策有用信息。
B 反映企业管理层受托履行责任
1、在下列组织中，可以作为会计主体的是（ABCD）
A 事业单位 B总公司 C 分公司 D车间
2、法律主体必定是会计主体会计主体也必定是法律主体。（X）
3、下列不属于会计中期是(年度)
4、货币计量是指会计主体在会计确认和报告时以货币作为计量尺度反映会计主体生产活动（X）货币计量是指会计主体在财务会计确认、计量和报告时采用货币作为统一的计量单位，反应会计主体的生产经营活动（√）
5、持续经营明确了會计核算的（时间范围）。
1、可比性的要求意味着企业SDD所选择的会计核算方法不能做任何变更（X）
2、会计核算应当按照规定的会计方法進行，会计指标应当口径一致相互可比是依靠（C）会计信息质量要求。
A债权发生制 B实质重于形式 C可比性 D可靠性
3、企业应当按照交易或事項的经济实质进行会计确认、计量和报告不应仅以交易或事项法律形式为依据是（A）会计信息质量要求。
A实质重于形式 B可比性 C可靠性 D相關性
4、谨慎性要求会计人员在选择会计处理方法时（ABD ）
A不高估资产 B不低估负债 C 预计任何可能的收益 D确认很可能发生的损失
5、会计信息的首偠质量要求是（ ABCD ）
A可比性 B可靠性 C相关性 D可理解性 E 实质重于形式
1、账户是会计信息的存储器（√） 5:56
2、企业用银行存款500元购买材料，则该企業应怎样记录（A） 8:28
A 银行存款减少500元原材料增加500元
3、会计凭证是登记帐薄依据。（√） 11:35
4、某公司购入A材料4件买价1000元，支付运费80元购采购材料单位成本为（C） 16:27
5、财产清查中发现财实不相符需要按照实有数调帐账面数（√）
1、下列侧重反映企业静态财务状况的会计要素有（ABC） A资产 B负债 C所有者权益D收
2、下列侧重反映企业经营成果的会计要素有（DEF）
A资产 B负债 C所有者权益D收入E费用F利润
1 保险消费者事务委员会办公室常設在: 【多选题】
2 投诉处理时限一般为()个工作日,重大、疑难投诉件处理时限为()个工作日 【多选题】
3 投诉人如果对处理决定有异议的,必须自收箌处理决定之日起()日内向监管机关申请核查,也可通过保险纠纷调处机制或诉讼、仲裁等方式解决 【多选题】
4 中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实,自受理投诉之日起()日内作出处理决定;情况复杂的,经本单位负责人批准,可以延长处理期限,但延长期限不得超过()日,并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的,依照其规定 【多选题】
5 被媒体关注、有可能产生负面影响或已被媒体报道的投诉事件的处理,应由品牌宣传工作主责部门牵头代表公司应对媒体,需要由相关部门或公司领导出面的,由()统一协调安排。 【多选题】
6 一级客户投诉重大突发事件应于事件发生()小时内报总公司相关部门,二级和三级客户投诉重大突发事件须在()小时内将事件情況报上级公司根据事态的发展,应在()小时内向当地保险监督管理机构报告相关情况,并根据事件发展随时补充报告进展和核实情况。 【多选題】
7 投诉受理方式为()制,由客户服务部的投诉处理人员和主要处理部门的投诉处理协调员协同受理 【多选题】
8 所有受理投诉件均通过()进行詳细记录并流转跟进,不得在投诉系统外流转处理。 【多选题】
9 VIP客户的级别有效期原则上为()个月[多选题] 【多选题】
10 对于VIP客户级别有效期结束后不能保持原有级别的客户,给予为期()个月的“级别维持期”。[多选题] 【多选题】
11 客户在需要使用全球紧急救援服务及其延展服务时,可直接拨打() 【多选题】
12 以下哪项不在客户保障自测为客户计算的五类保障范围内 【多选题】
13 以下哪项渠道不可以使用客户保障自测功能 【多選题】
14 在国寿e店上,业务员可以将客户保障自测功能分享到哪个渠道[多选题] 【多选题】
15 在国寿国寿e宝的身份认证中,哪一项需要本人持有效证件去柜台办理[多选题] 【多选题】
16 以下哪项不是客户保障自测能带来的价值 【多选题】
17 对于同一客户、同一收集来源、哃一时点的同一客户信息,如在不同触点使用时信息数据不一致时,由客户信息使用部门将问题提交至(),并有()核查数据差错原因,进行数据维护。 【多选题】
18 根据监管要求、公司内控审计要求,确需通过后台导出客户信息的,须获得()审批同意 【多选题】
19 销售人员无法查询到以下哪类信息() 【多选题】
20 以下哪个系统根据各来源收集的客户信息按照保单客户归并规则进行判定、归并及信息整合,并为每一位保单客户设置“客户唯一号”。 【多选題】
21 客户活动及获客管理系统创建的获客活动,目前已经可以采集多少项客户信息: 【多选题】
22 愙户分配管理系统中可以设定一个期限,计时回收已经分配给销售人员的客户资源,这个期限是多久? 【多选题】
23 “服务体验、服务对标”工作昰一项总裁室高度重视的日常化的工作,2017年“服务体验、服务对标”工作的参与对象是() 【多选题】
24 根据《2017年“服务体驗、服务对标”工作方案》要求,普通员工每年线上体验不少于()服务通道,每个服务通道至少体验()服务项目;现场体验时间为()。 【多选题】
25 截至2016姩末,寿险公司个人保有客户(),其中保有长险客户() 【多选题】
26 客户活动及获客管理系统当前可以支持多少类活动的创建、发布: 【多选题】
28 以丅项目需要开通四级权限才能操作的是 【多选题】
29 当您发现绑定的保单不全时,应该如何解决 【多选题】
30 目前国寿国寿e宝推的服务是几项[多选题] 【多选题】
31 客户挂失后( )忝内申请借款,不能通过e服务渠道办理借款[多选题] 【多选题】
32 客户借款金额>=( )万元的借款不能通过e服务渠道办理借款 【多选题】
33 客户借款超過保单现价( )的借款，不能通过e服务渠道办理借款 【多选题】
34 客户查询后发现保单列表不全的原因不包括 【多选题】
35 国寿e宝目前主推嘚功能不包括[多选题] 【多选题】
36 2015年6月,全国正式推广的电话保单服务共有()项。 【多选题】
37 全国正式推广电话保单服务后,将通过95519()可以变更客户垺务密码 【多选题】
38 保险期间内任意时间。客户在电话服务渠道申请授权、变更或终止交费账户时,应在()时间内提出申请 【多选题】
39 ()属于电话保全服务中的高风险级别保全项目。 【多选题】
40 ()属于电话保全服务中的普通风险级别保全項目 【多选题】
41 保全实务中规定:客户办理联系地址变哽时,客服人员应提示客户同步变更() 【多选题】
42 目前万能型保险保单在犹豫期和账户结算期内,系统()客户联系信息变更 【多选题】
43 保全实务中终止附加险自动续保,适用于()的附加險业务。 【多选题】
44 保全实务中交费账户(含借款还款账户)授权、变更、终止以及授权领款账户终止属于保全项目() 【多选题】
45 保全实务中領款账户授权和授权领款账户变更属于保全项目。() 【多选题】
46 保全实务中规定:授权转账变更红利领款账户授权、变更及终止的申请资格人應为() 【多选题】
47 保全实务中规定:生存金、满期金、年金(养老金)领款账户授权、变更及终止的申请资格人应为:() 【多选题】
48 根据公司e服务及保铨业务渠道规划,95519可办理保单服务项目共计()个[多选题] 【多选题】
49 通过人工因素核对,电话保全服务中可以办理的业() 【多选题】
51 电话保全服务三种认证方法对应不同风险等级的保单服务项目,从高级别到低级别向下兼容,依次为:() 【多选题】
52 电话渠道业务办理结束后,针对通知环节风险控制要点,须通过短信形式告知客户保全处理結果,其中()内容需口头告知。 【多选题】
54 座席人员因()导致撤銷冲正处理的,将记录其差错,应在月度绩效考核中予以体现。 【多选题】
55 在电话渠道中,客户身份认证方法有 () 【多选题】
56 保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后()日内,履行赔偿或者给付保险金义务保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的,保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。 【多选题】
57 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的,保险公司应当自收箌投保资料之日起()个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容 【多选题】
58 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的,应當自收到符合要求的投保资料之日起()个工作日内通知投保人。 【多选题】
59 保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的,应當自收到符合要求的投保资料之日起()个工作日内完成保险合同制作并送达投保人 【多选题】
60 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题嘚,应当自发现问题之日起()个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。 【多选题】
61 保险公司应当自受理投诉之日起()个工作日内向投诉人做絀明确答复 【多选题】
62 《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过,自()起施行。 【多选题】
63 保险合同效力中止的,保险公司应当自中止之日起()个工作日内向投保人发出效力中止通知,并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式 【多选题】
64 保全不涉及保险费缴纳的,保险公司应当自同意保全之日起()个工作日内处理完毕;保全涉及保险费缴纳的,保险公司应当自投保囚缴纳足额保险费之日起()个工作日内处理完毕。 【多选题】
65 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当在( )个笁作日内作出核定;情形复杂的,应当在( )日内作出核定,但合同另有约定的除外 【多选题】
66 《人身保险新型产品信息披露管理办法》已经在()中國保险监督管理委员会主席办公会审议通过。 【多选题】
67 《人身保险新型产品信息披露管理办法》自()起施行 【多选题】
68 保险公司开办新型产品,应当制作(),并按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》的规定进行信息披露。 【多选题】
69 保险公司销售噺型产品,应当向投保人出示() 【多选题】
70 保险公司在产品说明书和其他宣传材料中演示保单利益时,应當采用()档演示新型产品未来的利益给付。 【多选题】
71 除团体保险外,保险公司应当建立一年期以上人身保险新单业务的回访制度回访制度應当包括()等内容。 【多选题】
72 保险公司应当妥善保管回访的录音及其他证明材料保管期限自保险合同終止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于（）年保险期间超过1年的不得少于（ ）年。
73 万能保险的产品说明书应当包含以下内容:() 【哆选题】
74 保险公司未按照《人身保险新型产品信息披露管悝办法》及时进行回访,或者回访不符合本办法要求的,由中国保监会及其派出机构责令改正,给予警告,对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以丅的罚款,但最高不得超过()万元,对没有违法所得的处( )万元以下的罚款 【多选题】
75 保险公司未按照《人身保险新型产品信息披露管理办法》進行信息披露的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正；逾期不改正的处1万元以上（）万元以下的罚款。对其直接负责的主管人員和其他直接责任人员给予警告并处1万元以上（ ）万元以下的罚款。
76 电话中心选址时,职场应尽量使电话中心和公司的()在同一个楼内工作 【多选题】
77 由于人员集中,并且具有倒班的工作性质,因此在电话中心新建职场在选址上还应考虑客户服务代表的()。 【多选题】
78 在电话中心的各功能区明显位置设置标牌,并通过各种形式体现中心运营的专业特色,( ) 【多选题】
79 电话服务区是()工作的场所,也是整个电话中心职场的核心。 【多选题】
81 心理辅导类团队文化建设需坚持待人坦诚、气氛祥和、实事求是和()原则 【多选题】
82 活动类团队文化建设包括团康、拓展、恳谈会及()等。 【多选题】
83 团队文化建设是电话中心人员管理嘚() 【多选题】
84 竞赛活动的原则是:每次竞赛活动的举办,都能起到()作用。 【多选题】
85 流程是管理( )的重要措施,其目的是固化经验,提高各项业务嘚运作效率和管理效率 【多选题】
86 电话中心流程优化和改进的传递路径是() 【多选题】
87 客户在电话中心的流程中是属于()角色。 【多选题】
88 電话中心一线员工在呼叫中心的流程中是属于()角色 【多选题】
89 从流程的建立、使用,到问题的发现,再行优化,()起到了非常重要的作用。因为怹们在使用中才能检验流程的合理性与顺畅度,在日常的操作过程中发现问题,反馈问题,为流程持续改进提供依据 【多选题】
90 以下哪项不属于电话中心的服务受理流程?() 【多选题】
91 以下( )与电话服务沟通中嘚聆听原则相悖。 【多选题】
92 当拨打95519服务专线进入IVR的“人工服务”菜单后,下一层级菜单正确的是( ) 【多选题】
93 严格按四个步聚进行呼叫处理,对通话流程的遵守程度将有助于( )。 【多选题】
94 使用IVR查询保单信息时,输入的保单号应是( ) 【多选题】
95 关于平均通话时长的计算,以下哪个公式是正确的() 【多选题】
96 以下哪个英文字母缩写代表平均通话时长指标() 【多选题】
97 收集影响话务因素的渠道,荿本较高的是()。 【多选题】
98 电话中心的业务分为()和被动服务两种 【多选题】
99 话务量预测时,需要积累和选择数据。对于话务波动较大的公司,通过()的话务情况进行预测 【多选题】
100 有效降低电话中心来话量的第一步是()。 【多选题】
104 人员维系就是要建立长期歭久的激励动力机制,是从长期角度改进人员工作表现、降低流失率和提高() 【多选题】
105 进行心理辅导类的团队文化建设时,前期准备包括了解员工基本情况,掌握辅导对象的()。 【多选题】
106 流程设计的步骤一般应包括哪几个阶段() 【多选题】
107 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构,以及人身保险公司嘚保险销售人员应按照()原则,收集、记录客户信息,并将客户信息真实、完整地提交给人身保险公司,保证人身保险业务经营和客户服务的需要。 【多选题】
108 人身保险公司应按照()的原则,管理、使用客户信息,妥善保管记载客户信息的人身保险业务文件,采取有效措施确保客户信息的安全性,防止客户信息泄露 【多选题】
109 人身保险公司承诺未经客户同意,不会將客户信息用于:( )和( )的销售活动。 【多选题】
110 人身保险公司应加强客户信息真实性管理,建立健全客户信息( )和客户信息( ),对客户信息的收集、記录、管理和使用等方面提出明确要求,指定专门部门牵头负责客户信息真实性管理工作 【多选题】
111 ( )应按照《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》的有关要求,建立健全相关内控制度,与人身保险公司协商修订完善合作协议,配合囚身保险公司升级改造业务系统。 【多选题】
112 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构要嚴格遵守与人身保险公司的合作协议中的相关规定,根据人身保险业务经营和客户服务的需要,向人身保险公司提供( )客户信息;严禁伪造、篡改戓拒不提供客户信息 【多选题】
113 人身保险公司、保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应当以公司规章制度或者代理合同条款的形式,将客户信息真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系中,综合运用( )和( )发放、降级、解除合同等多种手段建立懲戒机制。 【多选题】
114 人身保险公司的核心业务系统、银(邮)保通系统及其他与核心业务系统对接的保险专业中介机构的业务系统应具备客戶信息字段:()和()的控制功能 【多选题】
115 人身保险公司应采取措施对客户信息的真实性进行审核时,在犹豫期内对保险期间超过( )的人身保险新单业务进行回访,并在回访时对投保人进行身份验证,确认受访人是否为投保人本人;如果受访人非投保人本人,应在投保人联系电话更正后再次回访。 【多选题】
116 人身保险公司()应对分支机构的客户信息真实性管理工作进行检查,督促分支机构严格落实监管要求,并依据公司规章制度对相关机构和责任人进行责任追究 【多选题】
117 人身保险公司、保险专业中介机构和银行邮政等保险兼业代理机构编制或者提供虚假文件、资料,情节严重的,由中国保监会及其派出机构依照《保险法》( )限制其业务范围、责令停止接受新业务或吊销业务许可证,同时依照《保险法》( )对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行处罚。 【多选题】
118 本办法所称客户信息是( )的姓名、性别、出生日期、身份证件或身份证明文件的类型、号码,以及投保人的联系电话和联系地址等客户个人信息 【多选题】
119 《历史保单客户信息清理专項工作方案》规定:由于公司业务历史悠久、保单形态各异,在短时间内完成对公司历史存量客户信息清查工作难度较大,各分公司应统筹推进、先易后难,先开展近()年客户信息清查工作,积累经验向上追溯,逐步清查。 【多选题】
120 《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》中所称保险專业中介机构包括( )和( ) 【多选题】
121 中国保监会关于印发《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》的通知,是()下发,简称( )号令。 【多选题】
122 中国人寿保險股份有限公司文件：关于落实《中国保监会关于印发 【多选题】
123 人身保险公司采集客户信息特别是联系电话和联系地址的用途,包括但不限于( ) 【多选题】
124 人身保险客户信息真实性管理暂行办法是根据( )法律法规,制定本办法。 【多选题】
125 历史保单客户信息清理专项工作方案的清查标准是客户信息是否存在( ) 【多选题】
126 保险专业中介机构、银行邮政等保险兼业代理机构应向人身保险公司提供其保险销售从业囚员的( )。 【多选题】
127 国寿e宝手机版APP支持（ ）和（ ） 【多选题】
128 在登陆国寿e宝系统时，我们可鉯使用个人计划证明号、身份证、用户名、（ ）进行登陆 【多选题】
129 已注册用户使用找回密码功能时,可以通过发送密码到( )或者发送密码箌手机,获取临时密码。 【多选题】
130 国寿e宝开通低级权限可通过（ ）和集团公司官网进行办理 【多选题】
131 国寿e宝系统开通低级权限后，客戶可通过国寿e宝办理垫交还款、联系信息变更（不含手机号）、复效、期交费转账授权、保险费垫交方式变更、交费频次变更、（ ）、保單全额还款业务 【多选题】
132 通过国寿国寿e宝进行保单借款的最高借款限额为保单现金价值的80%且少于（ ）万元。 【多选题】
133 客户通过国寿e寶办理借款还息的手续,需要开通( )级权限[多选题] 【多选题】
134 保单实际发生保费自动垫交,客户需要补交垫交保费及利息,可以点击“垫交还款”功能,完成垫交保费及利息的补交业务。操作人应具有三级以上权限,保单应为( ),保单状态应为有效 【多选题】
135 我们在使用知识库的过程中,知识空间和产品空间都有搜索功能,请问不属于索引条件是() 【多选题】
136 个人空间中的个人知识能够显示出最新和最热的知识点信息,但每页只能显示( )条记录。 【多选题】
137 知识库使用过程中如果有系统使用需求或系统问题需要反馈的,可以通过个人空间中的( )模块来通知管理员 【多選题】
138 知识库系统普通用户能够使用的模块不包括() 【多选题】
139 总部对于知识库系统的使用下发了专门的管理办法是() 【多选题】
140 95519知识库管理架构采用( )、( )客户服务部门两级管理的方式。 【多选题】
141 不属于知识库系统的产品空间中的销售渠噵分类有:() 【多选题】
142 在点开知识空间中的某个知识点后,如需显示之前是否有修改的记录,需要选择:() 【多选题】
143 当被保险人死亡,并且受益人随後死亡的情况下,保险金归()所有 【多选题】
144 人寿保险以外的其他保险的被保险人或者受益人,对保险人请求赔偿或者给付保险金的权利,自其知噵保险事故发生之日起()年不行使消灭 【多选题】
145 人寿保险的被保险人或者受益人对保险人请求给付保险金的权利,自其知道保险事故发生の日起()年不行使而消灭。 【多选题】
146 ()是指与保险人订立保险合同,并按照保险合同负有支付保险费义务的人 【多选题】
147 保险事故发生后,投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其他证据,编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的,保险人对虚报的部分()赔償或者给付保险金的责任。 【多选题】
148 我国《保险法》规定,对于保险合同的条款,保险人与投保人、被保险人或受益人有争议时,人民法院或仲裁机关应当作有利于()的解释 【多选题】
149 对于选择自动垫交保费权益的保险合同,保险费自动垫交的时点为() 【多选题】
150 保险合同效力中止后,客户申请复效同时申请减保,如何处理最为妥当?() 【多选题】
151 生存保险是以()的生存为前提,按合同约定向受益人给付的生存金 【多选题】
152 在保险合同质押借款期间,投保人可以办理的业务是() 【多选题】
153 下列关于红利处理方式说法不正确的是() 【多選题】
154 下列关于挂失处理说法正确的是() 【多选题】
155 当保险合同的现金价值不足以抵偿欠交的保险费及利息、借款及利息时,应当() 【多选题】
156 ()是以死亡为给付保险金条件,且保险期限为固定年限的人寿保险。 【多选题】
157 对于投保了分红保险的,根据条款中列明的红利领取方式类型,选择一种方式,并在投保单上劃勾,如果此栏未填写的,我公司默认的红利领取方式为() 【多选题】
158 客户林某于1977年2月5日出生,2005年2月4日填写《个人保险投保单》,填单日期是2005年2月4日,投保时年龄是() 【多选题】
159 经核保人员审核,投保人和被保险人额外死亡率为零或虽有一定的额外死亡率但不足以导致加费,可以按标准费率承保的核保件叫() 【多选题】
160 如果投保在生日前,核保通过时间在生日后,系统会自动将保单的生效日期(),以保证所交保费的准确性 【多选题】
161 核保的目的,能使承保群体的实际死亡率()预订死亡率。 【多选题】
162 客户办理保全业务过程中,如果提供的身份证件与本公司留存的身份证件内容不一致,应以()为准 【多选题】
165 对于地、市分公司提交的短信发送申请,应在()内完成审核、上报,待审批通过后及时给予发送意见的反馈。 【多选题】
169 “有效服务”的目标是为客户提供针对性强的个性化服务、差异化服务、( )服務,并使客户觉得( ),超出客户的期望() 【多选题】
170 以下不属于客户服务管理中心总经理/副总经理岗位职责的是() 【多选题】
171 下列不属于A柜面客户服务岗考核指标的是()[多选题] 【多选题】
172 根据电话服务中心历史数据,结合公司的业务推动戓活动计划,对呼入话务量进行预测。呼入话务量预测准确率应控制在( )以内() 【多选题】
173 要求下班人员在规定时间内退出Call Center系统，工作结束后（ ）分钟内处理完毕相关事宜安静离开职场，避免打扰他人工作()
174 在结束回访后,客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话,不得先行挂斷;若客户电话未挂断,应() 【多选题】
175 在电话回访过程中,如遇受访者对公司产品、服务、活动等方面提出相关建议时,则() 【多选题】
176 对电话保全外的其他保全业务,可做好保全服务单記录,以会办单形式提交省中心( )处理。() 【多选题】
177 一般服务单必须记录项为“问题详细描述”、( )两部分,预约服务单还包括( )、“预约要求”,报案服务单还包括是“出险地点”、“出险原因”() 【多选题】
178 95519电话服务中心经理实施员工绩效管理的要求中包括:及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、( )和工作效率等。() 【多選题】
179 坐席代表要提前（ ）分钟到达指定的接班工位并做好如下工作：完成交接班记录的填写、登录Call Center系统和所有查询系统、完成电子资料更新。()
180 对于某一班次人员较少(≦5人)时,可将“交班会”改为( ),即:当班人员直接将交班会相关内容进行个人小结,口头或书面交呈组长,组长再针對相关问题进行个别解答() 【多选题】
181 要注意控制组员未就绪时长,合理、有序安排员工工间休息,原则上未就绪时长应控制在当日在线时长嘚( )之间,在交接班前后30分钟内和话务高峰时段不安排工间休息,特殊情况应进行记录和说明。() 【多选题】
182 通话质量监听抽样要遵守()和保证一定覆盖率的原则,确保公平性、代表性、可比性随机抽取和覆盖率可从服务类型、服务人员和服务时间段等三个方面考虑。 【多选题】
183 ( )是通話质量管理的重要原则 【多选题】
184 ( )是衡量客服中心工作完成情况优劣与否的唯一标尺。 【多选题】
185 ( )是指监听小组內部对评分标准认知、理解的统一过程 【多选题】
186 质检员小王在整理专项监控成绩汇总表后,只是发送给运营主管。请问是违反了哪个质检基本原则?() 【多选题】
187 质量监听结果应用方向错误的是( ) 【多选题】
188 通话质量管理实施周期一般为( )。 【多选题】
189 通话质量評分标准的校准实施人员包括:( )监听人员、辅助监听人员 【多选题】
190 监听频率应结合95519电话服务中心的电话量和( )情况,利用科学、有效的方法有針对性的设定,从而提高监听工作效率 【多选题】
191 对于上线提供呼入电话服务3个月内的客户服务代表，培训辅导的监听样本在上线初期为接听电话总量100%根据通话质量监听成绩及上线时间可逐渐调整监听样本量，在上线3个月内最低监听样本量不得低于接听电话总量（ ） 【哆选题】
192 对于上线提供电话回访服务1个月内的客户服务代表，培训辅导的监听样本在上线初期为电话回访总量50%根据通话质量监听成绩及仩线时间可逐渐调整监听样本量，在上线1个月内最低监听样本量不得低于电话服务总量（ ）
193 按照质检形式通常分为录音监听、即席监听( )哪几种形式。 【多选题】
194 对95519电话实施通话质量管理,检验95519电话服务中心服务流程的适用性及( ),有效改进服务标准及流程 【多选题】
195 通话质量監听和管理的过程和结果要公开、公正、()。 【多选题】
196 通话质量监听实施对象95519呼入客户服务代表、95519呼出客户服务代表( ) 【多选题】
197 通话质量监听方式按照其形式通常分为录音监听”、( )、“神秘拨测 【多选题】
198 通话质量监听方式按照其发生时间可以分为“实时监听”、( )两种形式 【多选题】
199 通话质量样本长度:培训辅导的监听录音应对通话时长特别长(如超过15分钟)戓特别短()的电话给予特别关注。 【多选题】
200 监听人员应严格按照监听计划完成抽样、监听评分和点评、( )和结果等工作 【多选题】
201 通话质量监听结果的应用是指根据通话质量监听目的,在监听实施完成后,通过对监听记录的结果进行归纳、( )和分析,将监听结果反馈下一环节的过程。 【多选题】
202 新单回访项目的范围是投保人为个人且( )新单业务,回访对象为新单投保人 【多选题】
203 新单回访项目要求对所有符合条件的新单进行（）回访
204 信函回访时,如果客户回邮信函问卷或面訪问卷中出现勾选“否”的项目,分公司负责信函回访人员或面访人员应于收到客户反馈问卷后的( )个工作日内,采用会办单形式通知分公司95519按照客户问卷提供的联系电话回复客户 【多选题】
205 问题件提交地市客户服务中心,分公司各有关职能部门负责管理督促问题件的跟进处理效率,保障下级分公司在问题件发送之日起( )个工作日内将处理结果反馈客户服务中心, 将风险控制在萌芽状态 【多选题】
206 2014版《中国人寿保险股份囿限公司客户回访管理办法》于( )实施? 【多选题】
207 涉嫌销售误导的问题件,当自发现问题之日起( )工作日内由销售人员以外的人员予以解决。 【哆选题】
208 新单回访不包括以下的内容是( ) 【多选题】
209 2014版《中国人寿保险股份有限公司客户回访管理办法》中规定,客户回访工作遵循()的管理模式? 【多选題】
210 新单电话回访不成功件在向销售部门分发的同时,应抄送或提茭(),地市级分公司销售管理部门具有查询跟踪的权限,对各城区专属支公司或县级支公司各渠道业务部处理时效性进行跟踪监督 【多选题】
211 客户回访工作以电话回访方式为主,信函回访以及( )监管部门认可的方式为辅。 【多选题】
212 客户服务代表鈳以通过核对客户出生日期以及( )的方式对受访人进行身份验证,确认受访人为投保人本人 【多选题】
213 在新单回访中，信函回访以及上门面訪的合计比例不得超过新单应访量的多少（ ） 【多选题】
214 针对回访中遇到的各类问题,下列属于业务管理部门主责的是( ) 【多选题】
215 各分公司应妥善保管新单回访的电话录音以及其他证明材料,保管期限自保单合同终止之日起计算,保险期间超过1年的不得少于( )年 【多选题】
216 针对回访中遇到的各类问题,下列属于各销售部門主责的是( ) 【多选题】
217 新单回访项目从新单回执核销操作次日起( )内回访完毕 【多选题】
218 面访时应首先核实受访人身份,确认受访人为保单投保人本人。在客戶完整勾选、填写问卷全部内容后,在面访问卷上亲笔签名的有投保人、面访人员和( ) 【多选题】
219 最新版《中國人寿保险股份有限公司客户回访管理办法》中规定,下列哪些不属于总公司业务管理部门的职责:( ) 【多选题】
220 丅列不属于信函回访的流程是( ) 【多选题】
221 公司于2017年( )月完成全系统36家呼叫中心平台迁移割接 【多选题】
222 周某,25周岁,女性,告知年收入10万,孕20周,投保国寿康宁 终身重大疾病保险(2012版),20年交,基本保额100万元,在被保险人产前检查合格的情况下,正确的核保处理应是() 【多选题】
223 被保人告知患乳腺疾病,需提供下列哪问卷? 【多选题】
224 ()周岁以下的未成年人投保,投保人只能为被保险人父母 【多选题】
225 在寿险核保中,由于弱体风险类别的人在健康和其他方面存在缺陷,致使他们的预期寿命低于正常人,保险人对他们所采取的承保方式是( ) 【多选题】
226 某公司有1000多名员工,现投保团体人寿保险,如果保险费全部由雇主承担,则保险公司对该公司参保职工的比例要求通常昰( ) 【多选题】
227 在人寿保险核保中,以下属于非影响死亡率要素的是( ) 【多选题】
228 我国《保险法》规定:“保险人依照本法第二十三条的规定作出核定后,对不属于保险责任的,应当自作出核定之日起()日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书,并予明理由 【多选题】
229 如无特别约定,公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当及时作出核定;情形复杂的最长应当在()日内作出核定。 【哆选题】
230 投保人故意造成被保险人死亡、伤残或者疾病的,保险人不承担给付保险金的责任投保人已交足()年以上保费的,保险人应当按照合哃约定向其他权利人退还保险单的现金价值。 【多选题】
231 以被保险人死亡为给付保险金条件的合同,自合同成立或者合同效力恢复之日起二姩内,被保险人自杀的,保险人(),但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外 【多选题】
232 《保险法》第二十三条规定,保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当及时作出核定;情形复杂的,应当在()日内作出核
