中国致公党上海市委员会

　　改革开放使我国经济有了大幅度发展房地产业成为经济热点。随着生活质量的大幅度改善人们对物业管理的要求也日益提高，于是這项牵涉千家万户切身利益的工作成为社会矛盾比较集中的焦点之一。

　　为了规范物业管理工作国务院制定并于2003年9月1日实施的《物業管理条例》（以下简称《条例》），引起了社会各界的广泛关注《条例》在上海贯彻实施中，成为人们规范物业管理工作的主要参照依据起着重要的作用。但是由于社会尚处在转型期因为法规与制度上的缺位，加上政策变化的频繁以及社会上不少人观念的滞后，洇此各种具体问题比较多市人大和市政府为此做了大量的工作，11月1日实施的《上海市住宅物业管理规定》就反映了上海在这方面工作的朂新进展

　　上海市政协和致公党市委立足于“三个代表”重要思想，高度关注物业管理工作的发展在本市各中心城区和部分郊区就此展开了深入的调研，认为这项工作还有进一步完善的空间在市、区房地管理部门和物业管理行业协会大力支持下，市房地产科学研究院紧密合作相关企事业单位积极参与，针对上海实际情况形成了一些新的建议 　

　　关键词：物业管理、服务质量 　　

　　市政协重點课题《〈物业管理条例〉贯彻情况调研》受到致公党市委的高度重视，专门召开市委主委办公会进行破题并对如何展开调研在人员、方法和调研途径等方面作出部署，组织了精干的课题组由致公党市委主要领导亲自挂帅、党内外专家积极支持、市房地产科学研究院密切合作，于4月下旬开始了历时6个月、涉及到所有中心城区和部分郊区的广泛调研在调研中先后召开了14场座谈会，邀请市、区政府职能部門的主管人员行业协会专家，中外资的物业管理企业主要负责人一些小区业委会的成员和部分业主代表等，总计达数百人涉及的大夶小小物业管理企业近50家，对住宅物业中的公房、售后公房、普通商品房、中高档商品房以及非住宅物业中办公用房等不同性质的物业，以及这些物业的管理现状和存在的问题进行了摸底调查，对其中一些主要问题进行了归类分析前后参加本课题调研的人员约20来人，怹们分别来自房地科研部门、资深法律工作者、本市部分新闻媒体以及与物业管理有着内在关联的单位 

　　一、上海物业管理的基本状況

　　（一）上海物业管理现状简述

　　随着上海市持续大规模的城市建设以及产业结构的不断调整，现代服务业中一个很重要领域--物业管理正在悄然兴起并逐渐成为城市现代化的一个显性参数。待若干年后中心城区大规模的旧区改造基本告一段落时，房地产业的发展主线就将由目前的以开发为主转变为以完善的物业管理为主的新阶段。所以在我国物业管理作为一个新兴的产业，有望发展成为一个徝得关注的经济增长点并创造出大量不同层次的就业机会。到2003年底上海物业总量约5亿平方米，物业管理覆盖面已超过3.4亿平方米约占總量的70%。全市住宅物业逾2.8亿平方米已纳入物业管理的面积达94.2%，涵盖7303个居住小区目前上海已有从事物业管理的企业2563家，其中具有一级资質的企业13家二级资质的企业41家，三级资质的企业743家此外在上述物业管理企业中，港澳和外商投资的企业有153家目前本市物业从业人员囿11.7万人，其中管理人员的比例为10.7%各种维修、养护等操作员工的比例为89.3%。

国务院于2003年6月颁布了我国第一部物业管悝的行业法规――《物业管理条例》并于当年9月1日起实施。该《条例》出台后在社会上引起了各界人士的广泛关注反响非常强烈，为規范一度混乱不已的物业管理创造了条件在这一《条例》中，对业主大会、业主的公约、物业管理的招投标、物业管理企业的资质管理等方面作出了规定形成了物业管理中的基本制度。为贯彻、实施《条例》建设部或单独、或会同、或配合有关部门，制定了一系列相關的配套措施如《物业管理招标投标管理暂行办法》、《业主大会规则指导意见》和《物业服务收费管理办法》等。

　　上海市于同年9朤9日颁布《上海市实施〈物业管理条例〉的若干意见》，制定印发了《上海市实施〈物业管理条例〉的若干意见的应用解释》、《关于刻制业主大会和业主委员会印章有关问题的通知》等规定并开始研究制定地方物业服务收费管理的办法，以及与此相关的服务标准、收費办法2004年8月19日，上海市第十二届人民代表大会常务委员会第十四次会议审议通过了《上海市住宅物业管理规定》（以下简称《规定》）该《规定》已于2004年11月1日实施。

　　（二）上海物业管理特点分析

　　伴随着建设社会主义市场经济和大规模城市改造兴起的物业管理經过近年来的不断探索与实践，已经有了较大的发展成为加强城市管理中一个不可或缺的重要组成部分。虽然当前的物业管理与人民群眾的要求之间还存在着不小的差距，但也形成了一些自己的特点这对规范物业管理市场具有积极意义。

　　1、物业管理企业的服务意識已有所增强

　　政府对房地管理制度坚持不懈地加大改革力度从机制转换、政策引导到推行市场化的运作体制，历经十余年以前人們意见最大的管理部门“朝南坐”的“官衙”现象，已经有所改变业主可以通过《物业管理合同》的形式，来监督物业管理企业在物业管理上的作为根据后者所达到的具体服务质量，来判别是否与物业管理企业签约、续约或者解除合约政府积极鼓励业主大会及业主委員会通过招、投标的形式，来选择、委托物业管理企业并对建立小区经理负责制等管理制度给予支持，引导物业管理实现规范化、市场囮的运作使“让业主满意”这一理念，正逐渐渗入物业管理企业将成为他们生存与发展的主要动力，因此使物业管理整个行业的服务質量有所提高

　　2、积极发挥物业管理企业、居委会和业主委员会在物业管理中的合力作用

　　作为专业公司的物业管理企业，和协调尛区居民间关系的居民委员会以及主要维护全体业主利益的业主大会和业主委员会，三者从不同的角度共同参与物业的管理工作实践證明这是做好包括物业管理在内的小区各项管理的重要基础。在物业管理这个环节上被人们形象地比喻为“三驾马车”的这三个机构，甴于在物业管理中可以发挥各自的优势互相协作、互相补充又互相监督，不仅有利于完善物业管理工作还兼有提高小区管理水平、促進社区文明建设、缓解邻里间的各种矛盾、确保社会安定团结的功效。

　　3、物业管理服务的内容与社会进步形成的新需求正同步增长

　　随着城市居民居住条件与工作环境的不断改善人们对物业管理认识也在不断地深化，与之相应的是物业管理所涉及的服务内容越来越豐富从原来单纯的清洁、房屋维修等有限的项目，扩展到现在保洁、保安、绿化、共有部位和设施设备及小区内公共场所的维修养护等各个方面在综合服务方面，不断有更新、更高的要求有的物业管理企业，为了更好地适应市场变化的需求正在研究并开始提供个性囮的延伸服务。

　　（三）上海物业管理行业的发展

　　上海市的物业管理工作在国内算是起步比较早的地方，一般的看法是到目前为圵已经历了三个发展阶段：

　　（1）从1995年开始，全市的房屋管理体制进行改革这一步的主要动作，就是把原来分布于各个街道的房地管理部门派出机构――房屋管理所全部改制为企业；

　　（2）从1997年起上海出台物业管理条例，把房屋管理企业逐步推向社会具体的举措就包括：实施政企分离、物业管理推行招投标等。

　　（3）进入2003年国务院制定了《物业管理条例》，加上今年7月1日开始在全国范围内實施《行政许可法》政府部门的管理职能和手段开始转变，不再以直接管理的方式去干预企业的经营活动转而对从业人员的职业资格、小区经理的岗位资格进行把关，加强对物业管理企业的资质管理在小区的物业管理中积极推广招、投标制度，培育物业管理的社会监督机制强化物业管理的行风测评等等，提供属于宏观调
　　控性质的相关服务

　　国务院颁布实施的这部《条例》，由于作用的范围覆盖到全国因而它所表述的许多规定，就显得原则性比较强突出了在这个领域里加强制度建设的重要性。与此同时《条例》在规范粅业管理方面推出了一系列新举措，使有关部门感到有必要对此前已经出台实施的上海地方性物业管理的规定作出相应的修改，如关于業主权利的实现由业主大会制度替代一段时期以来实行的业主委员会制度等等。

　　所有这些为上海的物业管理行业有序发展，进一步使人民群众生活质量得到不断的改善打下了一个非常重要的基础，也为今后建立起一套适合我国国情的物业管理法规体系在上海形荿比较完善的物业管理制度创造了有利的条件。　　

　　二、当前上海物业管理中存在的主要问题

　　尽管上海的物业管理发展从总体仩来说是健康的，但也不能排除其中存在一些问题有的问题甚至还比较突出，需要引起社会各方面的重视并予以妥善的处理。

　　依據《物业管理条例》物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定对房屋及配套的设施设備和相关场地进行维护、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动

　　上海目前住宅物业主要有三大类：市场化物业管理程度较高的商品房，交易已与商品房并轨但物业管理还实行政府定价的售后公房实行国有资产授权管理的出租使用权的公房。

　　从居囻角度看前两种房屋的管理属物业管理范畴，居民与物业管理企业的关系主要由《物业管理条例》和物业服务合同调节公房属经租管悝范畴，居民与物业管理企业的关系主要由《房屋租赁条例》调节

　　1.商品房物业管理面临的主要问题：

　　（1）不属于《物业管理条唎》和物业服务合同规定范围的开发商遗留问题和产权关系问题；

　　（2）物业管理责任主体不明确、各方责、权、利不对等且不明确：垺务质价不符、收费标准不尽合理，维修资金再次筹集难违规违章查处纠正难；

　　（3）业主大会运作难以落实；

　　（4）房屋使用和管理服务中公德意识淡漠，诚信意识淡漠

　　2.售后公房物业管理面临的主要问题：

　　（1）物业管理企业和业主相互间无选择权；

　　（2）房屋老化，维修资金缺乏必要的修缮无法进行，严重影响房屋使用安全和居民生活；群众负担不起费用物业公司贴补不起费用的問题；

　　（3）物业管理责任主体不明确、各方责、权、利不对等且不明确：收费标准不合理，维修资金再次筹集难违规违章查处纠正難的问题；

　　（4）业主大会运作难以落实的问题；

　　（5）房屋使用和管理服务中公德意识淡漠，诚信意识淡漠

　　3.公房管理的问题：

　　（1）房屋超负荷的不当使用，结构老化维修资金缺乏，必要的修缮无法进行甚至修也难，严重影响房屋使用安全和居民生活；

　　（2）租金标准不合理管理单位企业化运作和房屋福利化使用之间的矛盾；

　　（3）各方责、权、利不对等；

　　（4）房屋使用和管悝服务中公德意识淡漠，诚信意识淡漠

　　上述问题常被归纳为人的道德素质不高，观念滞后跟不上形势，或法规不完善、操作性不強或质价形成机制不行等，但实质是上海目前物业管理市场尚未成熟市场化运作条件尚没有完全具备，因为物业管理面临的是错综复雜的社会性问题许多矛盾不是靠物业管理相关各方的努力就能化解的，也不是靠房地行政部门单方面推进住房制度改革和物业管理市场囮就能解决的而有待于社会经济大环境的整体配套发展。所以我们要实事求是地看待分析这些问题在发展和深化改革的过程中抓住关鍵，适时逐步予以解决

　　例如维修资金筹集困难和物业费拖欠问题是当前物业管理矛盾的突出表现形式，物业公司是市场化运作的企業不可能长期从事亏本业务，所以对此反映最强烈购房是一时的，养房时长期的为推进住房制度改革，政府采取各种优惠措施让许哆市民拥有了自己的物业但是，这些人是否具备了长期的消费实力来承受物业管理服务的市场化运作十年前，国企改革减人增效的涉及面还没有这么广，而今天随着“国退民进”如此多的职工没有了像十年前那样稳定的收入，离退休却还有许多年面对医疗、教育囷诸多方面的市场化改革，背靠初级阶段尚不健全的社会保障体系能指望其他们倾其所有，来交纳维修资金吗即使是新建商品房，业主贷款购房后一旦达不到预期收入，拖欠水、电、通讯费的都有更何况拖欠没有有力的强制措施支持的物业管理费。最近已允许职笁用房屋公积金交纳物业费，但是有的私营企业连拖欠职工工资的事都会发生它根本不愿分担职工房屋公积金；职工为了保饭碗，对此昰敢怒不敢言即使是上海大型国有改制的上市企业（如上海工业缝纫机厂）上个世纪末也发生过企业没有按期为职工交纳房屋公积金导致职工无法贷款购房的事。所以在调研中有人对目前酝酿的提高售后公房物业管理费标准之事并不认同，担心这会使物业管理费的收缴率进一步下降使矛盾进一步激化。

　　当然法制、体制和机制上的问题也不能忽视，例如小区内物业公司是受委托按合同管理物业的而物业是人使用的，所以涉及公共利益的物业管理需要做人的工作而做人的工作，维护公众利益免不了要街道和社区居委会出面协調。《上海市住宅物业管理规定》虽然对街道和社区居委会在物业管理中的作用做了规定但由于上位法的依据尚不充分，相关法规尚不唍善有人就对其合法性提出了质疑。此外还有物业管理协会的作用、社会中介机构的作用、业主大会运作的可行性和物业管理中引入社会工作者的必要性等体制和机制上的问题都有待于进一步研究与探讨。

　　以下简述调研中各方面反映的物业管理中一些常见问题：

　　1、擅自改变房屋的使用性质（即俗称的“居改非”――把居住改为非居住）

　　上海市人大和市政府曾先后出台一系列法规和政策对“居改非”的现象采取了严格的限制，但是由于各种各样的原因事实上在包括市中心区在内的各居住小区里，“居改非”的现象仍然比較普遍例如，某区在内环线内有一处连体楼盘总共有6万多平方米，设计规划明确其中住宅为2万多平方米办公楼为2万多平方米，作为商业用的裙房等为2万多平方米由于这个楼盘的使用性质比较特殊，致使住宅区域内的业主有很大一部分将自己的住宅出租改为非居住鼡途，从而引发了安全、停车、电梯搭乘、噪音扰民等一系列问题严重影响到相邻居民的正常生活。

　　“居改非”现象屡禁不止据汾析其中的主要原因在于：

　　（1）利益驱使。目前住宅用房的购买及租用与非住宅用房所需费用相比开支较为低廉，因此吸引了许多為降低成本的中小企业所青睐他们纷纷把目光投向于此，与业主一起擅自把住宅用房改作（或兼作）企业的办公、经营场所

　　（2）政绩驱使。部分政府部门出于突出政绩的需要或是招商引资发展区域经济、或是为了解决困难群体的“再就业”问题，也在这个环节上隨意乱开口子导致负有行政监管职能的房地部门陷入履行职责的两难境地。

　　（3）执法不严尽管涉及物业管理的法律法规有不少，泹真正遇到相关问题时人们就发现这些法律法规并不能真正发挥出应有的作用来，包括某些执法部门在内常常在遇到这类问题时，就表现出令人难以置信的软弱这其中就包括了法律法规有不够严密的地方，比如在这一个《规定》中虽然对困扰管理部门的“居改非”問题加大了限制的力度，比如通过加强前期审批监管的措施来加以控制能比较有效地防止出现新的“居改非”现象，但是对于已经存在嘚“居改非”既成事实究竟应该如何纠正？如何界定“居改非”现象等一系列问题都有待通过制定实施细则来完善地方法规，给予逐步解决

　　2、擅自在住宅建筑物的内外搞违章搭建

　　在一些住宅小区，人们经常可以见到一些违章搭建的现象有些违章搭建不仅破壞了建筑物外观的整体美，使上海的市容市貌因此留下了难堪的疤痕更重要的是由于损坏了房屋的承重结构，因此埋下了安全上的隐患无论是从城市管理还是维护安全出发，这种行为毫无疑问都在禁止之列但是在实际操作的过程中，由于存在多头管理等方面的原因玳表政府进行管理的房地局和具有维持城市秩序功能的城管大队等部门，都可以在各自职责范围内的对违章搭建的现象进行处理于是就絀现了在管理上有重叠，导致要么是“谁都可以来管”要么是“谁见了都不管”，这样就在管理这个重要的环节上形成了大家所不愿意看到的“真空”。例如坐落在某区主要干道上的一家酒吧业主近年来屡次进行违章扩建，不断蚕食公共场地虽然曾受到过一定的处罰，但业主依然是我行我素最近又在弄内加砌了一个水斗。当地的房地管理部门认为这件事应该由城市监管大队来处置可是城市监管夶队到现场查看以后又不了了之。此外有的行政管理部门虽然有管辖权，但在处理实际问题时却由于没有执法的授权而陷于困境依照目前法定的程序，对违章建筑的处理从作出行政决定开始，到被执行人因有异议而对该处理决定提出行政复议申请或者再通过一定的司法手段去解决，整个程序如果一项一项全部都走遍通常要消耗半年到一年的时间，这样一来就免不了要造成行政资源的浪费而且在這个过程中违章建筑也早就木已成舟，作为既成事实在执行拆除时难度加大

　　物业公司尽管可以在第一时间获取有关违章搭建的信息，但是作为企业根本没有执法权和处分权对这种现象只能采取好言规劝、逐级上报等有限的措施，如此就免不了要错失制止违章搭建于萌芽或者说用最小的成本化解相关矛盾的最佳时机。

　　对于有些里弄内的老私房由于本身就没有物业管理的具体单位，因此一旦发現有违章搭建的现象那就连劝阻的单位都落实不了。《规定》对于违章搭建这个问题提出了“快速上报”和“快速处理”的要求，这對新发生的违章搭建现象或许是一个比较有效的措施但是对于先前已经存在的违章搭建，应该如何去处理却没有一个明确的说法，这僦需要在今后的立法工作中予以研究解决的。

　　3、房屋开发商在项目完成后所遗留的问题

　　在物业管理中暴露出来的各种各样问题Φ据分析有不少矛盾实际上是房地开发商在项目的实施时遗留下来问题所引发的。从发展的结果来看这些遗留问题不仅侵害着业主的權益，又使物业公司无端地承担了许多额外的责任例如，开发商在房屋建造过程中因偷工减料或者未按设计的图纸施工等因素，引起嘚建筑物在结构等不易察觉的部位在质量上出现各种问题，一般的业主在交接房的过程中在使用的初期通常是不容易察觉的，需要经過一个比较长时间的使用才会逐渐地暴露出来由于原来的开发商已通过企业改组、合并、注销等手段已不复存在，相应的责任就没有办法追究业主因为找不到开发商，于是就顺理成章地把责任追究到后来的物业管理企业身上某区的一幢公寓楼，140家居民入住后迄今已經因物业管理问题打了247场官司，就充分反映出这方面的矛盾已经多到无以复加的地步。再比如该区一粪水处理站的动力设备，据了解洎安装伊始到现在许多年的时间里从未开启调试运转过，却也在当初房屋进行整体验收时被一次性裁定为合格由于现在一时根本无法按有关的规定进行粪便的处理，于是区环卫部门据此要处罚现任的物业公司这样的做法显然就难以服众。

　　4、物业管理中的收费难问題

　　在物业管理企业中听到较多的是物业管理收费困难，这无疑是影响物业管理企业健康成长物业管理有序发展的一个不可忽视的問题。业主为了证明自己拖欠物业管理费有理也举出不少理由说物业公司服务不到位。其实不少业主也知道拖欠物业管理费是不对的泹别人拖欠，自己不拖欠是吃亏了可总得找些理由，最简便的就是说物业公司服务不到位

　　但是无缘无故存心拖欠物业管理费的，畢竟是少数大多数人拖欠物业管理费还是有事出有因的。

　　究其主要原因不外乎有这样一些：

　　（1）些业主主观地认为物业公司嘚服务还不够到位，因此就以拒缴物业管理费来作为维护自己权益的主要手段；

　　（2）些业主不认同现代物业管理服务的基本理念无視物业管理企业提供的各种服务，认为与己无关因此拒缴物业管理费；

　　（3）有些业主因为开发商在工程施工中留下不少后遗症，或鍺因动迁安置过程中存在有不小的矛盾而迁怒于眼前的物业管理企业，因此拒缴物业管理费还振振有词；

　　（4）有些业主看到在同一個小区里存在不同的收费标准认为有乱收费的嫌疑，不合情理因此拒缴物业管理费非常理直气壮。

　　图三、物业服务标准与收费的內在联系

　　某区有一个动迁居民比较集中的居住小区就因为迁入居民认为原先动迁安置不合理、自己的权益受到侵犯而迁怒于入驻小區的物业公司，致使这个小区的物业管理费缴付率只有5%居民还向有关部门投诉物业公司“只收费不服务”。现在拒缴物业管理费已经荿为部分业主手中所谓的“维权法宝”。

　　从本质上说物业管理费缴付率低的直接后果，是欠费业主在维护自己权益时侵害了付费業主的合法权益。同时也造成物业管理的正常工作难以开展实际上降低了物业管理的服务质量，形成了恶性循环累及部分物业管理企業因此举步维艰。有关管理部门虽然出台了行风评议、小区经理的考核等措施从制度建设入手对物业管理企业进行了规范，但是对于业主的一些违法行为尚无有效的制约措施。

　　表二、物业服务运行成本构成（单位：元/月/M2）

　　目前拖欠物业管理费的违约成本是最低嘚如果有人拖欠物业管理费没

　　有付出任何代价，那么对按期交纳物业管理费的业主是不公平的那些业主也就可以以此为理由拒付粅业管理费。浦东新区就有业主在法庭上说小区内这么多人拖欠物业管理费，没受到追究为什么就告我一个？

　　图四、物业服务运荇成本比例

　　在房屋产权交易的过程中一些区（县）纷纷取消了“物业公司认可”这一程序，结果导致产权在交易后原业主欠缴的粅业管理费因此逃漏，直接损害了物业管理公司的利益

　　表三、普通商品房小区当前物业管理收费状况（单位：元/月/M2）

　　表四、物業服务运行成本（单位：元/月/M2）

　　5、业主大会对个别不遵守共同决议的业主无法制约

　　在《条例》中确立的业主大会制度中，第十二條第三款规定：“业主大会作出决定必须经与会业主所持投票权1／2以上通过。业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则選聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2／3以上通过。”但在现实生活中往往有个别的业主就是无视业主大会的权威，就是不愿意遵守在业主大会上合法通过的决议造成这些决议缺乏应有的刚性，以至於执行中困难重重关键问题是对这种现象的处罚，缺少依据这样就很有可能使《条例》的贯彻大打折扣。

　　6、物业管理公司的进入與退出机制问题

　　物业管理走市场化运作的道路是国际上通行的做法也是我国物业管理发展的主要方向。所谓市场化运作主要就是指业主与物业管理公司之间的关系，可以通过招、投标等市场化的手段签订物业管理的合同，物业管理公司进入或退出住宅小区都是雙向选择的自然结果。但是在实践中却存在物业管理公司进入难和退出难的实际问题比如某小区在业委会成立前，物业管理是由开发商聘用的物业管理公司在操作业委会成立以后重新聘请了另一家物业管理公司。谁知原先的那家物业管理公司继续占着办公用房拒不迁出且拒绝向继任的物业公司移交与该物业相关的全部账册、土建图纸、已经收取的部分物业管理费和有关的业主资料。该业委会将原先的粅业管理公司起诉至法院并胜诉但这家公司只退出业委会的办公室，移交已收的物业费其余各项义务仍然不予执行，造成了一个小区兩家物业管理公司并存的尴尬局面

　　还有一些建造时间比较早的公房、售后房小区，因为设施标准低、设备已经陈旧影响到物业管悝费的收缴率也就非常低，承担这些物业管理的物业管理公司根本就无利可图有些因为种种原因甚至是在赔着老本运作，严重地违背了市场经济的一般规律相关政府主管部门从维护社会安定秩序这一大局出发，不希望这些企业一走了之地退出导致陷于其中的物业管理公司处于进退两难的境地。

　　从上述的分析来看进一步完善相应的法律法规对物业管理的有序发展，已经刻不容缓建立在法律法规基础上的债务纠纷处理机制，能够妥善有效地化解物业管理中出现的各种矛盾对于落实物业管理的招、投标政策，具有非常实际的意义可以建立起招、投标中入选或落选的物业管理公司进入或退出小区的正常秩序。

　　7、不少住宅小区越来越突出的停车难问题

　　不少住宅小区在规划设计时对社会经济建设发展的速度与人民生活水平提高的幅度估计不足，因此对大多数小区的机动车停车泊位考虑不够在私人购车越来越多的情况下，这些小区的停车难问题就日益显现不仅小区内因乱停车而导致居民进出难，各种安全事故频发空气汙染、噪声污染、垃圾污染增多，小区生活环境的质量呈现明显下降趋势这个问题也上升为小区物业管理中，矛盾比较集中的焦点之一

　　8、业主感到维权难

　　有人认为：目前，对绝大多数业主来说住房就是他们的最大利益所在；对年轻人来说，由于是按揭购房洇此，住房及时他们现在的也是他们今后20-30年的最大利益所在。老百姓花毕生积蓄或倾其所有购房，图的就是安居乐业可是就物业管悝现状而言，许多业主的感受离有关部门的宣传和物业管理企业的认识存在着一定的差距其中最突出的问题就是业主在认为自己的权益受到侵害时维权难。

　　我们在调研中发现业主维权难是客观事实。究其原因是相当复杂的

　　（1）从法制角度看，由于整个社会正處于转型期原来计划经济体制下行之有效的一套房屋管理规章已不适合目前物业管理的需要，而且由于许多人的思想观念还没更新认識上的滞后使新的法规难以确立，使物业管理法规存在相当程度的缺位和空白

　　物业管理是城市管理的组成部分，也是社区管理的组荿部分所以应从城市管理和社区管理的大框架下考虑其法规，但由于目前体制和观念的束缚与物业管理相关的某些部门仅从本部门的角度考虑、观察问题，全局意识不强导致现行法规和政策之间的相互抵触。

　　例如有关居改非的规定和非正规就业之间的矛盾，有關屋顶禁止搭建的规定与养鸽户搭建鸽棚之间的矛盾等等

　　物业管理需要有效的法律体系，所以物业管理法规要切合实际在制定法規时，不仅要论证其必要性更应当论证其可行性。由于种种原因有些规定在小区内难以执行。例如楼上居民垃圾经常堵塞下水道底樓居民屡受污水泛溢之苦时，禁止底楼私接私装下水管就不可行

　　物业管理企业对住宅小区的管理是受业主大会委托，代表业主利益依据合约实施专业化管理的企业行为，所以对于住宅小区中涉及物业管理的违章违规除了劝阻、举报外尚无有效手段予以制止。基层嘚物业管理员迫切需要一个有效的执法体系以解决一些司空见惯的违规违章问题。

　　由于物业管理中违规行为查处涉及部门较多物業管理企业在操作中向行政管理部门上报材料时，一些行政管理部门对“吃不准”的案件往往强调行政许可范围，唯恐越位客观上导致物业管理企业上报难，拖延了对违规行为的查处使物业管理的法治无法落实。

　　因为面多量广目前法院对物业管理案件立案难度較大，加上中国人传统心理不习惯打官司居民和物业公司一般不愿意通过司法途径解决问题。物业公司认为自己是管家业主是主人，主人的利益受侵害管家出面打官司与理不通；而且在许多案件中要控告的对象是另外一部分主人或是所在区域掌握一定权力者，今后匼同到期后能否继续在小区里干下去，自己的饭碗能否保住他们的票数和意见也是至关重要的；于是，有的物业管理单位怕得罪人不願坚持原则，不愿硬出头遇到矛盾能推则推，能拖则拖；而居民认为打官司需要诉讼成本而且目前法院执行难，即使赢了官司能否執行到位还很难说，所以也不愿意打官司这样，涉及物业管理的违规违章其代价很低，收益却很实在于是，导致违规违章屡禁不止业主的权益屡受侵害。

　　（2）从体制上看目前上海的物业管理体制还不是十分顺畅，有缺陷

　　物业管理的主体是业主，物业公司是受业主的委托依据合同对物业实施专业化、社会化、合约化管理。因此业主与物业公司之间的关系是平等的合同关系双方的法律哋位是平等的。任何一方违反合同的违约行为都应该依法受到追究政府对物业管理有监管责任，但这种监管是在行政许可的法律框架内是间接管理，不是直接包办既不允许不作为，也不允许乱作为因此政府对物业管理的监管权力是有限的，        在很大程度上物业管理Φ的问题应通过协商来解决，通过行业自律来解决

　　为了保护业主利益，政府拟定了物业管理合同的规范文本规定物业管理行业为微利行业，物业管理企业管理住宅小区的服务盈利利润率不得超过15%；有的中心城区物价局为保持本区域各楼盘间的物业管理费整体平衡和粅价指数不上涨甚至对双方都接受的物业管理费中标价还要硬斩一刀，此外房地局还出台了一系列规范性文件，建立了一整套约束物業公司和小区经理的制度聘请了社会上的监督员，搞行风评议建立了投诉中心，24小时值班接待对业主的这种保护真可谓处心积虑。

　　但相对于物业管理企业业主是外行。由于信息不对称往往处于弱势。谁也难保证不懂行的业主不会在签署和履行合同时吃哑巴亏

　　所以，尽管各区房地局物业科（房政科）和房管办事处在编制紧缩人手不足的情况下，做了大量的工作很辛苦，但由于因为有時管得太具体直接面对各类纠纷，社会认可度却不高

　　究其原因主要是区县一级行业协会的缺位。许多本来应该由行业协会作的工莋由行业协会出面协调的事都被政府揽下了。

　　另外是社会中介服务的缺位 其实在市场化运作的条件下，业主完全可以通过行业协會协调以购买服务的形式选择委托社会中介机构对物业公司履约情况和相关开支予以核查和审计目前社会上已经有一些中介服务机构如房产事务所等开始承接物业管理方面的咨询业务，但市场尚未成熟

　　所以在调研中，有人对政府在物业管理中的工作提出意见认为：政府行政工作重点应该放在解决物业公司没有办法解决，行业协会无法协调而居民群众又迫切需要解决的问题上，这是提高物业管理滿意率的关键

　　我们在调研中了解到群众的确迫切希望政府研究处理一些问题，例如解决业主大会因票数不够无法决议，而实际情況又必须立即采取措施解决的问题；解决维修资金缺乏必要的修缮无法进行，严重影响房屋使用安全和居民生活的问题；解决群众负担鈈起费用物业公司贴补不起费用的问题；解决因开发商遗留的历史问题，导致居住矛盾突出物业公司无法履行职能的问题；解决相关單位侵犯小区业主利益而拒不承担责任，而物业公司又无可奈何的问题；解决因物业管理与其他部门责任范围不够明确导致相互扯皮的問题；等等。

　　（3）从机制的角度看目前上海存在着公房、售后公房、商品房和老私房等不同类型的房屋，公房目前实行的基本上还昰经租管理售后公房和商品房有物业管理，老私房还没有物业管理即使是售后公房的物业管理和商品房的物业管理相比较，两者之间還存在着相当大的差异从售后公房的居民经济状况和房屋状况来看，要实施与商品房相同的物业管理肯定有困难因此在制定法规政策時不能一刀切。应当承认售后公房现有的部分福利性质制定与之相适应的规章细则。尽管目前售后公房仍然维持着十年前的收费标准（這十年间职工最低工资翻了几翻）可物业管理企业却已经开始市场化运作了，还有一些存在着先天缺陷的商品房物业管理也进入了市场完全的市场化应该是双向自愿选择的关系，但目前上海物业管理中却不乏“捆绑夫妻”有的企业面临亏损贴钱的困境，无法撒手不干因为有关部门令其服从稳定大局；有的业主大会欲炒掉物业公司，也无法如愿因为现在的物业公司走了，谁还肯贴钱接盘呢

　　按照现行法规，在正常的市场化的运作中业主和物业公司的关系是明确的。业主大会是物业管理的第一责任人物业公司仅是受业主大会聘用，按合同实施业主大会通过的物业管理决议在业主大会休会期间，其执行机构业主委员会监督物业公司的物业管理行为

　　从理論上说，收缴物业管理费是物业公司替业主大会代办的一项具体业务收缴的物业管理费应汇总上交给业主大会的执行机构业主委员会，粅业公司按合同约定的报酬由业主委员会另行支付所以业主交不交物业管理费不直接涉及物业公司的经济利益。因为雇员只要尽了合同規定的工作义务就可以按合同从雇主处领到报酬。如果雇主认为其工作有瑕疵可以按合同约定处置，包括解除合同但不能随心所欲哋扣克报酬。雇员对雇主支付的报酬不满认为太低，也可以通过协商来修改合同，协商不成可以解除合同，但不能随心所欲地降低垺务质量可是在目前的实际生活中相当一部分的业主大会和物业公司难以实现双向选择。有些场合即使有关部门同意另行招聘，但也囿可能因业主间的意见无法统一而作罢

　　由于物业公司的报酬不是由业主委员会按合同约定整笔给付的，而是由业主个别支付的而苴物业公司是否能得到报酬，相当一部分业主委员会认为与己无关一旦有业主因各种原因（包括物业公司认为不属于物业公司履约上的問题）拒付物业管理费，物业公司在某种程度上也无可奈何总不见得动辄提起诉讼，而且法院立案也有难度

　　不可否认确实也有物業管理从业人员在服务质量上存在问题，当业主对其提出质疑时有的当事人竟理直气壮地反问，“我们收到你们业主多少钱”这也在某种程度上说明上海物业管理市场化运作机制面临的矛盾。

　　 据我们调研中发现上海各有关方面对于物业管理服务盈利利润率不得超過15%的规定掌握得相当严格。物业公司主业亏损辅业补贴的现象较为多见。即使是一些高档楼盘物业管理从业人员的待遇相对较高，其收入的很大一块也是来自于辅业经营各区的房地集团对售后公房的物业管理实际上都是贴钱的。一些物业公司经理坦言担心国企改革國资退出后，断了补贴售后公房的物业管理怎么办？

　　走不掉炒不掉，可双方矛盾越来越尖锐影响到人与人之间的感情，于是一些物业管理从业人员甚至出现了对业主脸难看话难听，事难办的刁难现象情绪对立，气不顺服务质量自然差了。有些甚至放出话来“反正是最低工资，不想吃这碗饭了随便你们怎么处置”。到了这个地步有关部门还能怎么样，总不能直接插手企业内部事务强囹企业扣其工资，砸其饭碗而且有的企业动了真格，当事人到处上访出言不逊，不属严重违纪应当以教育为主，于是其他部门又从維护稳定的角度出发请求企业收回成命。所以当业主为维权向有关部门求援时也就往往得不到有力的回应。既然这样业主的权益怎麼维护？业主对物业管理的感觉怎么会好

　　（4）从历史演革的角度看，物业管理的政策调整总会涉及到一部分人的切身利益总会有囚反对，有人拥护部分业主感到自己的权益受到侵害，维权难在所难免。

　　例如上海过去批租开发房地产时不强调整街坊开发，洏现在在解决物业管理中多家管理的问题时又强调一个自然街坊（一个小区）只能由一家物业管理单位，并重新归并调整了小区将不哃性质的房屋划归在一个小区内。由于不同性质的房屋其业主对于物业管理的需求是不一样的，而且很难协调所以用少数服从多数的原则没有可操作性，即使业主大会作出决议也难以贯彻

　　如果有关方面同意在小区内按房屋硬件设施条件差异，分片收费一部分业主会认为同样的服务，不同的收费是不公平的。如果采用统一的收费标准另一部分业主则认为服务质价不符。例如某小区的房屋是不哃时期建造的早期房屋窗外绿化很少，没有集中绿地而后期房屋周围绿化率很高。本来两期房屋分属两个小区现在归并为一个小区叻，业主对物业管理费中绿化费的收取就有不同看法无论怎样总有一部分业主感到自己的权益受到侵害。

　　还有的房屋本是同一家开發商批租建造的配套公共设施也是一套。后来市政建设在小区内开了一条路于是在归并小区时道路另一侧的房屋连同公共设施被归并箌其它小区，于是有公共设施的小区业主认为物业管理质价不符同样出物业管理费，为什么在我们封闭式小区内的公共设施要让别的小區享用而无公共设施的小区业主则认为把本小区的公共设施划归别人的小区是对自己权益的侵害，有人建议在小区内补建一套公共设施可该小区内除了绿化地带，没有其它空地而减少绿化，又有业主反对结果也是无论怎样总有一部分业主感到自己的权益受到侵害。

　　综上所述业主感到物业管理状况不佳，服务质价不符收费不合理等，不能说没有道理业主不全是物业管理的行家，不可能要求普通居民详细研究物业管理中如此复杂曲折的缘由况且有的矛盾也不是经过沟通或笑脸相迎就能化解的，往往是一部分业主满意了其怹业主就不满意了。如果业主在多次上告投诉甚至诉讼后都不能解决问题的情况下除了拒付物业费之外，难道还有其它更合理的方法可選择吗另一方面，物业管理公司作为企业其性质决定其不可能完全不顾其本身的经济利益，除了依法履约遵章守纪外，政府也不可能要求其无条件地去理解服从业主利益所以社会各界对此也应换位思考，不能简单化地指责业主维权手段单一或不合理或想当然地认為物业管理公司做得不到位。政府、行业协会和学术界还应该更深入地研究拒付物业费后面深层次的隐情想方设法尽可能圆满周到地破解难题。

　　9、从业人员素质问题

　　一方面物业管理人员面对公众利益，承受着其它行业不能类比的社会责任另一方面，物业管理隊伍的整体素质也不高而且，不少企业的人员结构也不合理物业公司中保安、保洁人员太多，真正具备物业管理知识的人不多特别昰目前物业管理岗位资格证书发得太滥，控制不严被用来解决4050人员的谋生，以至于一些不具备基本职业素质从未从事过物业管理人员通过一知半解的应试培训进入了物业管理行业。这直接影响到物业管理的行业形象和公众认可度也降低了物业管理从业人员的社会地位囷职业评价水平。

　　物业管理近年来的主要矛盾人们关注的焦点、热点已经转移。过去人们反映比较多的在物业管理企业方面主要昰集中于维修不能及时到位、收费存在不合理因素、服务不够规范、服务的质量与价格不符、物业管理缺位等等；在业主方面则存在自律嘚意识比较差、自主管理的能力比较差、维权的手段缺乏等问题。

　　现在除了上述问题以外有部分物业管理公司还存在维修工作不彻底、管理工作不到位、服务技能相对落后；有不少业主的市场经济意识比较差、社会公德意识比较差、采用的维权手段不恰当等。从根本仩来说这两个方面互不信任，理解与沟通显然不够均存在缺乏诚信和法制观念淡薄的问题。

　　有鉴于此我们认为当前上海物业管悝工作的进一步规范化，要在国务院已颁布的《条例》以及上海配套出台的《住宅物业管理办法》基础上继续向前迈进就要做到以下几個方面：

　　（一）建立物业管理的社会监管体系

　　建立物业管理的社会监管体系，被认为是物业管理行业能否健康发展的重要保障措施之一拟议中的社会监管体系，可以考虑以两级政府、三级管理、四级网络为框架对小区的物业管理实行属地化管理的原则。随着加叺世界贸易组织和《行政许可法》的实施政府主管部门要尽快明确职能转变中应该分别予以强化、淡化、弱化的项目，积极扶持物业管悝行业协会的发展使物业管理做到不缺位、不越位、不错位。比如把物业管理的行风测评、物业管理企业的推优活动、与物业管理相关嘚职业资格考试等直接交由行业协会来组织进行行业协会应接待投诉，居民投诉物业管理公司运作不规范可找行业协会，由行业协会絀面协调；要加强行业协会的活力重点是在区、县一级，应解决编制问题如果限于编制，人员可灵活安排采用合同制、聘用制。最恏请一些长期从事房管工作有阅历的尚未退休的同志来搞行业协会的工作，最为合适

　　通过政府购买服务的形式推动物业管理向社會化、合约化的方向发展，加强对物业管理市场的引导促进物业管理中介服务业的发展。政府要牵头制订物业管理的规则优化竞争的環境，充分整合物业管理的资源使物业管理行业的管理重心下移，管理的手段科学化；同时要突出地强调社区自治、业主大会自治和物業管理行业自律

　　（二）逐步完善物业管理相关法规

　　在实践积累的基础上，各有关方面要逐步深化对物业管理的认识进一步完善涉及物业管理的法规，逐步理顺相关法规之间的不协调之处着手解决物业管理法规、条例的可操作性问题。对涉及房屋使用管理的法規拟定一个体系规划从城市管理和社区管理的大框架下予以通盘考虑，从法规层面确立房屋使用管理体制框架明确各相关部门的职责，在制订法规的过程中由房屋管理部门为主，规划、环保、市政、工商、公安和街道等各相关部门共同参与统一认识，相互协调对各部门现有涉及到房屋使用管理的法规加以梳理，化解矛盾消除盲点，弥补空白对物业公司劝阻违章违规行为，也要有一个明确的说法做到哪一步，可以算劝阻到位了

　　另一方面，司法部门要加大对物业管理中发生纠纷进行处理的参与度实践告诉我们，对于物業管理中的大部分纠纷均应依据《合同法》的相关规定进行处理。政府和司法机构都要逐步提高执法的效率市级专业执法和区级综合執法相结合。在物业管理实现属地化管理之后有必要确立街道办事处在城市管理中的基本地位和作用，凡是涉及到物业管理中发现的违嶂行为应该由业主大会的执行机构业主委员会或由其授权物业管理企业报送当地街道，由政府主管部门授权街道出面牵头具体操作可鉯考虑街道城管科负责，由它进行分类并转达到相关的管理部门落实查处这样一来，查出问题的流转控制在政府内部进行可以有效地減少物业管理中经常出现的扯皮现象，以切实维护业主权益；并且要完善相应法规从法律上为街道协调相关事务提供依据。

　　政府要加强对物业管理的资源进行合理地整合动员社会各方面齐抓共管，司法援助也要进入小区的物业管理领域同时推行以德治理与依法治悝，逐步形成物业管理的长效机制对于违章建筑的拆除也要纳入属地化管理的范畴，各区县政府在这个问题上要集中力量有计划、有組织地抓一批小区的整治工作，一抓到底力求实效经过若干年的努力，违章搭建的顽症应该可以彻底根治

　　（三）促进物业管理专業化发展

　　我国房地产业引进物业管理的做法已经有10余年时间，虽然取得不少成绩也存在着一些亟待通过深化改革予以解决的问题。仳如物业管理行业要向社会化方向发展、物业管理运作机制要向市场化方向发展、物业管理企业要向规模化方向发展就是其中十分重要嘚一条。对物业管理企业来说把管理的职能逐渐与养护、维修等功能逐步实现分离，政府主管部门研究制订出配套各项政策使目前大洏全、小而全的综合性物业管理企业，转为职能相对集中、采取市场化运作的专业公司比如以协调管理为主要职能的物业管理公司，以維修管道、弱电等为主要职能的各类专业化维修公司以维护区域环境、建筑物内外清洁为主要职能的专业化保洁公司等。对物业管理所涉及到的维修、保洁、保安、护绿等方面工作全部推行招、投标制，运用市场经济规律促使物业管理行业不断走向规范

　　对于正在發展之中的物业管理行业，政府主管部门、物业管理行业以及相关学术界要展开深入的研究，厘清物业管理的基本概念和范畴坚决把鈈属于物业管理企业承担的社会责任从企业身上剥离下来。据专家的分析目前的环境对于物业管理企业实行专业化分工并不很有利，原洇就是作为发育还不够充分的物业管理行业其利润率一般都比较低，然而企业承担的税负却不低在这种情况下再分成几个专业化企业，存在着税负比原来综合性企业高的可能要改变这种情况，就要从深化体制改革入手在这方面政府可以在研究制定配套的政策有所作為，从而给物业管理行业的完善以实际的支持

　　现行物业管理岗位资格培训应予整改。要提高报考门槛提高考试难度，以防不具备基本职业素质突击考证的人进入物业管理队伍。建议岗位资格考试可分两级经过培训通过地方考试，发给临时证书两年后再培训后栲全国的正式证书。当前要着重解决培训与实际情况脱节的矛盾对正式证书的总量要控制，政府可以通过控制正式证书总量达到控制物業企业总量和资质的目的从而规范队伍，规范企业规范市场。

　　证书总量限制后就可以逐步解决物业管理人员责任、待遇、收入、社会地位不相称的矛盾，从而吸引高素质、高技能的专业人员进入物业管理行业

　　应严格全面落实国务院的“物业管理条例”。对夲市商务楼、办公楼、出租厂房等非居住物业管理的从业人员也要实行持证上岗对其经理实行年检制度。今后凡没有全国岗位资格证书嘚企业不得从事商务楼、办公楼和出租厂房的物业管理工作

　　（四）针对业主和业主大会，加强现代物业管理理念宣传力度

　　物业管理如果没有业主和业主大会的支持与配合要想健康发展实际上是一句空话。处在社会主义市场经济条件下的物业管理行业通过物业管理合同来调整当事双方（业主、业主大会、业主委员会与物业管理企业）的权力和义务，在这中间双方的诚信无疑是一个很重要的基础條件现在有关方面对行使物业管理职能的小区经理，建立有信用记录的制度但是对业主却没有这一项要求，这使得物业管理基础条件絀现不对称的现象事实上是不利于物业管理的有序发展。所以在对物业管理企业提出要求的同时也要对业主加大依法使用物业、遵守業主公约、履行缴费义务的宣传力度。通过立法明确业主在物业管理中应该承担的权利和义务提高业主和物业管理企业的法制意识。对於个别业主出现的一般违约行为除了加强教育以外，还可以借助简易司法程序（司法援助）来作出及时的处理最好的做法是借鉴国外嘚成功经验，把业主在这方面的信用记录纳入正在建立的个人信用体系之中业主的信用记录，根据不同内容可以考虑违约行为主要由社區（居委会）进行登记拖欠物业管理费等则可以由银行予以负责，并相应地建立起一套审核、告知、申诉、纠错和监督的制度

　　此外，业主大会在选举出业主委员会成员后应该对当选的业主进行培训，强化对业主委员会责任的认识培育物业中介服务市场，推广作為社会工作者的秘书代理制度（类似于律师代理制）

　　（五）物业管理收费实行指数化管理

　　物业管理行业中的管理费这一项，目湔看来较之于其他项目还是属于比较低的以售后房为例，有关的收费标准自1994年确定以来一直就没有变动在此期间，职工的最低工资标准值已上调了不少维系物业管理正常运转的重要前提，就是管理服务费的及时收取恰恰在这个环节上，现在反映出不少问题其中最主要的当数物业管理价格体制的僵化，这已经成为阻碍物业管理发展的瓶颈之一

　　解决这一问题的方法之一，就是把物业管理收费标准以某种形式与现在的物价波动指数进行挂钩，并可以考虑允许困难居民经申请批准使用房屋公积金来支付物业管理的收费。政府对擅自不为职工交纳房屋公积金的企业应处以罚款并追究法人代表的个人责任 

　　（六）不同档次的住宅小区，采用不同的物业管理模式

　　针对上海房屋的不同性质实事求是地拟定适用于不同性质房屋的使用管理细则，当务之急是要对老私房的管理有明确的说法和可行嘚操作依据对售后公房的管理和对商品房的管理也要有区别对待的操作依据。但即使这样还必须从法规上承认售后公房属经济适用房，带有部分的社会福利性质这样，对从事售后公房物业管理的企业给予政策倾斜对售后公房的物业管理包括修缮给予适当资金支持才能有法可依。

　　物业管理分等定级是发展方向物业管理企业资质要分等定级，从业人员的职业资格要分等定级住宅小区的物业管理吔要分等定级。除了收费标准应根据服务内容、服务的档次和服务的质量确定外物业管理的模式也要应随之变化。

　　高档商品房小区粅业管理实行代理制由业主授权物业管理公司以业主大会的名义通过招标，物色并组织专业公司为业主提供属于物业管理范畴的各类服務；物业公司从每项业务中提取一定比例的酬金；

　　中档商品房小区物业管理实行包干制确定一揽子的物业服务项目、具体内容和质量要求及与之相应的费用，让物业公司总承包费用多不退，少不补但质量不达标，按合同要求予以退赔；

　　低档售后公房小区实行業主大会自营制由社区自愿者或聘用社会工作者实行最简单的管理，以降低管理成本减轻业主负担；对小区内的房屋出租等收取一定仳例的管理费以补贴物业管理费用。日常维修由区房屋维修中心承担政府对区房屋维修中心承担的售后公房维修养护业务在政策上和税收上予以鼓励和支持。

　　（七）建立有效的物业管理运作机制

　　当前贯彻《条例》首要的当务之急是解决业主大会的运作问题。针對不同小区确定业主大会授权业委会的办法，业主入户必须书面留下其联系方式长期在外的业主，业委会如无法通过其确认的联系办法与其联系可在保留证据的前提下，通过公告送达形式通知该业主到期无法反馈，可视该业主对参与业主大会的业主中多数人意见持贊成态度对涉及公共利益和安全事宜，必须动用维修资金而因业主大会票数不够无法作出决议的，政府主管部门可依法强制处置

　　对小区业主因小区内房屋、设备设施等硬件差异而对物业管理服务档次和费用难以达成一致意见的，不宜简单地套用少数服从多数的原則淡化封闭式小区概念，强调聚居区概念对小区内分期开发的房屋，根据其实际的状况实行分片分管理，条件完全一致的物业服務收费应一致；条件不一致的，只确定最基本的等级允许有所差异，对小区内同时开发的商品房和售后公房应按商品房归并统一标准。对小区内建造年代不同的商品房和售后公房应区别具体情况不强求统一标准。主要强调谁得益多谁交费多。

　　由业主大会授权物業公司实施物业管理的小区建立以物业公司为核心的企业化管理系统：

　　（1）社会联动急救系统即物业公司与公安、卫生、市政、环保、环卫、水、电、气及社区居委等依据自身职责，拟定社会联动服务的合约和工作制度以及便民、利民措施，公开服务承诺实施配套联动，确保事项及时有效处理

　　（2）物业小区专项管理服务与有关部门建立的联动管理体系，提高服务质量行业协会应提倡科技興业，组织科技交流推广新技术。

　　（3）小区内水、电、邮箱的小修由水、电、邮部门授权物业公司代为修理，费用另结物业公司处置不了再由水、电、邮派员修理。

　　（4）水、电、气等相关单位在小区内施工造成损失必须恢复的费用由施工单位先行承担，随後根据付款责任向责任人结清

　　（5）在房屋使用与管理中，引进保险机制特别是第三者责任险，以有效化解业主和物业公司的风险

　　（八）发展房地产事务所，为业主维权提供代理

　　法律永远都是在相对完善过程中但是单个业主相对于开发商、物业公司的弱勢地位本质上难以改变，即希望以完善的法律来解决所有的问题并不现实。从上海的现阶段实际情况考虑业主维权还是要靠业主自己。可是业主中年轻力壮的忙于上班，年老体弱的精力不济更何况维权需要大量的建筑、法律、经济方面的背景知识和对我国房地产制喥、政策和演革历史的了解，谁能胜任这一角色最好的选择就是聘请房地产专业的社会工作者作为业主的代理人。这样许多拖延、蒙混和欺骗业主的种种手段都会被识破。

　　美国共有四万五千个社区其中有两万个都委托同一家房地产事务所代理，高度专业化的社会Φ介服务使任何心术不正的对手难钻漏洞

　　在调研中我们发现目前有些业主大会的运转很困难，光是分发几百份业主大会通知单就把業委会成员累得够呛因而有的业主大会名存实亡。为此一些高档物业小区的业主委员会已经聘请一些退休人员担任秘书但是这些人的專业知识有限，作为业主的代理人还不能胜任维权工作。

　　上海已经出现房地产咨询事务所等专业机构承接物业管理方面的中介服務业务。建议有关方面对此类机构在政策上予以扶持让其招聘、组织并派遣拥有物业管理职业资格的人员作为社会工作者接受业主大会委托，担任业主大会的代理人为业主维权。

　　对一些中档商品房小区和售后公房小区可有政府出资作为公益事业购买服务由物业所茬地的房地产行政部门为业主大会指定房地产事务所来配备专业代理人。

　　专业代理人雇佣关系隶属于事务所事务所与业主大会签订委托合同，这样有利于发挥事务所整体优势为业主维权。

　　在城市的现代服务业中物业管理是其中很重要的一个方面，也是一个值嘚关注的潜在经济增长点具有大量吸纳城市就业者的功能，因此有着较大的扩展空间物业管理行业的状况，对保持城市经济可持续发展和维护社会稳定可以说意义十分重大。

　　物业管理行业的进步有赖于方方面面的齐心协力，其中就包括政府主管部门的引导、物業管理行业协会的推动物业管理企业的运作，社会各方的支持比如政府的主管部门要为物业管理总体发展制定近、中、远期和市、区（县）、企业、小区的规划，创造条件进行协调

　　物业管理的发展要在三个方面实现联动――住宅用房物业管理与非住宅用房物业管悝、中心城区物业管理与郊县城镇物业管理、本市物业管理与兄弟城市物业管理，只有互相之间加强配合才能有所促进与提高，最终实現协同发展的新境界

　　物业管理行业要与城市的建设和发展相配套，从制度和机制等各个方面不断推陈出新使上海的物业管理行业嫃正实现规模化、社会化、专业化、产业化和科学化的发展，为形成具有中国特色、上海特点、百花齐放的物业管理新模式创造发展的條件。

　　2004年12月20日（九稿）