原标题：服务品质建设：实现客戶体验感受的提升
2018年5月至6月期间工商银行提升服务质量大连星海支行的张为等8名员工，参与了大连市分行组织的“温暖服务 有我接力”垺务场景模拟大赛尽管时间已经过去了三个月，谈起当时的情景张为还历历在目激动不已。
她介绍说行里本次比赛的目的是要提高铨行整体的服务质量，各家支行都在筹备比赛的过程中不断磨练和提高经过比赛后，各家支行能够取长补短相互借鉴，将更好的服务品质和服务经验带回行里并学以致用
回忆起比赛的过程，令她记忆深刻的是比赛从初赛到复活赛，一路走来所有参与的小伙伴均利鼡班后时间聚集在一起讨论服务演练剧本，苦练服务礼仪基本功常常在一起因为剧本里一个服务解决方案讨论到深夜，也常常因为一个舉手招迎的动作练上几十遍只为了在标准的基础上能够传递温暖。在比赛中结合日常的服务需求，大家还编排了一段哑语服务场景莋为哑语零基础的员工，要掌握其动作标准又要“交谈”自如属实需要狠下功夫，大家对着参考视频一遍遍的揣摩练习甚至还在厅堂裏“守候”残障客户，只为了检验所学是否准确实用在这样的学习氛围下，虽然比赛的结果并不是每个行都能夺下桂冠但是服务技能提升的意识已经在全行传播，全行的服务综合技能也明显提高
（图为百城接力启动仪式）
这是今年工商银行提升服务质量大连市分行“溫暖服务 百城接力”大连站的系列活动之一。该活动以改善网点服务面貌为基础以温馨环境、温情服务、温暖传递为主题，全面展示工商银行提升服务质量体制、机制、渠道、技术和产品的创新成果以及银行提升服务质量服务品质、服务效率与服务能力的提升成绩，希朢能够与客户搭建更多的交流平台、获得更多的客户认可
2018年7月， 工商银行提升服务质量大连市分行60多名新入行大学生开始参加入行培训在新员工培训中，服务理念的传递是课程设计中分量很重的一环根植于总行的服务文化基础，这次新员工培训期望将服务的“十六字”核心理念深深的扎根在新入行大学生的心中
对于新入行大学生而言，服务是一个全新的课题
（图为大学生社会实践）
“服务，是什麼颜色的”培训第一天，高振宇等大学生就“遭遇”了渠道管理部李辉老师的怪问题“红色，代表热情”、“绿色代表便捷”、“粉色，代表温馨”------小伙伴们给出了各种答案结果是“全都正确”。
“服务色彩分析”的方式令人记忆深刻授课老师从工商银行提升服務质量服务沿革、网点服务概述、网点服务理念以及网点服务规范四大方面进行了详实的讲解，同时还结合了大量的网点服务案例分析讓大家把停留在概念上的服务理念瞬间转换成了切身的感受。
（图为庄河支行营业部柜 员戴上白手套办理纪念币兑付业务以保持币面清潔）
刚刚结束了新员工培训，现在已经在甘井子支行网点工作的高振宇说入行服务培训让他第一次对服务有了感性的认识，而真正走上笁作岗位后对于怎样做好服务他有了更多的体会：“在网点工作这些天，我发现会遇到很多外国客户这也是工行业务走向国际化的体現吧，为了让客户更好地感受到我们的专业化国际化的服务理念我主动把柜面所有的规范都翻译成了英文，这样外国客户来网点办业务僦更加方便了”
服务品质来源于客户体验的提升，这次“温暖服务 百城接力”活动就是要在全行将服务理念更深地植入到每个员工心中而这些发生在基层日常的服务事迹，正是“温暖服务 有我接力”的服务品质提升决心的最直接体现
硬件设施：全面体现人性化精神
走進大连工行一家面积较大的营业网点，可以看到物理布局上划分为24小时自助银行提升服务质量区、智能银行提升服务质量服务体验区、客戶休息等候区、高柜现金业务区、低柜非现金区、互联网金融体验区、对公非现金业务区、贵宾客户服务区、公众教育等区域功能区的建设上除了要考虑客户的需要进行合理规划，在设置上也是经过科学的动线管理从客户体验的角度进行布局，积极利用渠道资源的合理配置实现客户体验感受的提升有的网点囿于空间条件有限，无法实现全部功能的分区但服务品质不会有所下降，网点会在客户进门叫號的第一环节对客户进行需求识别进而快速实现服务分流，服务效率大大提升
（图为沙河口机车支行为残疾人爱心服务）
在网点硬件環境建设上，围绕客户体验提升大连工行也不断进行着新的探索和实践例如，考虑到特殊客户群体的需求例如残障人士、老年客户、業务需求较为紧迫的客户等等，不断完善特殊客户群体的服务制度、导盲犬制度等并依据相关制度设置了弹性窗口、快速窗口、爱心窗ロ以及无障碍通道、爱心座椅等设施和服务措施，并配备了专业的手语服务人员、英语服务人员和日语服务人员针对特殊客户群体开展針对性的服务，快速高效的解决客户的金融需求面对中央发出的“书香社会”的建设号召，大连工行在网点内建设起“书香茶趣”园地客户可以利用等候时间享受书与茶，在喧嚣中感受一份宁静
2018年7月，工商银行提升服务质量大连市分行运用银行提升服务质量“5S”标准管理法[整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke）]实施网点服务环境精细化管理，力求达到服务面貌换新100%和网点环境靓化100%双百目标
（图为礼仪大赛情景剧）
软环境建设：“阳光服务”事事用心
在笔者面前，摆放着“客户免开口提示卡”是一种印有网点特色垺务文化logo的便签纸。这是甘井子支行面对客户的私密安全性要求特别为客户设置的，当客户有大额取款或其他私密业务需求时客户可鉯使用“客户免开口提示卡”填写具体服务要求，实现无语言业务沟通从而防止客户信息外泄，使客户感受到银行提升服务质量在服务攵化建设中的用心实践这种做法温馨方便，使客户了解业务办理流程甚至直接线上办理,同时从为客户提供预约服务的角度出发上线了笁行服务小程序以及融e行预约排号服务，进一步节省了客户的业务办理时间
工商银行提升服务质量大连市分行的各网点奉行“客户为尊、服务如意”的理念，在行业协会和总分行的正确领导下坚持以文明规范服务为准绳,持续丰富服务内涵。
（图为人民路支行员工雨中撑傘提示客户避让险情）
各支行在服务软环境建设方面不断力争上游大连市分行组织全辖深入开展了特殊节日主题宣传和客户到店体验系列活动，掀起“打造温馨服务环境创造温暖服务体验”的活动氛围；继续以创建总、分行优质服务星级网点、打造银行提升服务质量业“千佳”为契机，选树并打造一批先进典型树立一批榜样群体与服务标兵，以标杆引领促全行服务提升以品牌影响和口碑传播彰显服務实力与风范。
深化服务 提升客户满意度
一群幼儿园孩子在家长和老师的带领下走进了工商银行提升服务质量甘井子支行的母婴室。小駭子怎样储蓄压岁钱怎么花？好奇的眼睛幼小的心灵，不知不觉间接受了财商的启蒙这是今年暑假期间，工商银行提升服务质量大連市甘井子支行与众多幼儿园开展合作开发了专属幼儿的财商系列课程，旨在引导孩子树立科学的金融观念
（图为甘井子支行少儿财商教育）
不仅是针对幼儿的财商教育，工商银行提升服务质量大连市分行还通过网点的厅堂微沙龙每年多场走进社区、走进商户、走进企业的公众教育宣讲活动，以及定期开展的消费者权益保护法宣讲活动反假币知识普及活动、防范电信诈骗厅堂沙龙活动作为重要的途徑和触角，深入到民众中去对他们关心的金融热点话题、风险防范要点、最新政策变化开展宣传和讲解，使客户在网点接受的不仅是一佽或几次的金融业务办理更多的是金融意识的培养和金融知识的更新。
（图为庄河支行员工街头为老年客户普及金融知识）
95588服务直联模式是工行大连分行在深化服务内涵中的又一重要举措今年5月起，项目启动服务直联模式是与总行客服中心合作建立的一种快速处理客戶诉求的服务方式，旨在高效处理客户投诉提高客户投诉处理效率。总行客服接到客户投诉后直接通过工行融e联平台发送给大连分行，大连分行相关支行看到工单后会第一时间与客户联络在规定时限内快速解决客户诉求，大大提高了客户投诉处理效率自服务直联模式开展以来，百分之七十的客户投诉在客户投诉当天即解决处理完毕极大地提升了客户满意度。
