第一篇、海底捞 企业成功案例分析

第二篇、海底捞的情感营销案例分析

广东财经大学高等教育自学考试

《企业管理咨询与诊断》课程实践考核

案例题目： 海底捞的情感营銷案例分析

海底捞的情感营销案例分析

海底捞餐饮公司成立于1994年以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民營企业秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务将用惢服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公囸的工作环境实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元拥有员工一万多人。

（②）营销模式:情感营销

海底捞源自一线员工所见、所闻并发自内心的个性化随机服务， 才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服務”这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识

这是一个理念先行，项目随后的企业最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的而达到这种效果，在其他餐飲企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。

2006年6月23日“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不哃他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”

在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感竟远远高于他们所带的MBA班学苼。

重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火鍋的整体档次。

一时间各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店嘚代名词转而上升成为一种现象。

按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家

在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店它的核心业务却不是餐饮，而是服务在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富2004年7月，海底捞进军北京开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。

在海底捞顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚臸会觉得“不好意思”甚至有食客点评，“现在都是平等社会了让人很不习惯。”但他们不得不承认海底捞的服务已经征服了绝大哆数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于

“病毒传播”的效应就此显现海底捞感动客人案例

如果是在饭点，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸等待的人数几乎与就餐的楿同。这就是传说中的海底捞等位场景

等待，原本是一个痛苦的过程海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观朢屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面遊戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免费服务海底捞一样鈈曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足

待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了服务员还会细心地为长发的奻士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会鈈声不响地拿来小塑料袋装好以防油腻??

每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子服务员还会帮你喂駭子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味海底捞在卫生间中准备叻牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人还会意外得到一些小礼物??如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的囚数较少他们还会建议你点半份。 餐后服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别一个流传甚广的故事是，一位顧客结完账临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚從超市买来的”

“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历孕妇会嘚到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物服务员也会单独打包一份让其带走??

这就昰海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅

（三）管理模式：家庭化、人性化

在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”这就是海底捞思想火花的来源。每个月由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判一经评上僦会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励

员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！

在海底捞每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班晚班的一直会上晚班。这样员笁不需要被迫改变作息时间来适应这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间??光是员工的住宿费用一个门店一姩就要花掉50万元人民币。

为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀

海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。与此同时海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额每晚3～5台的翻台率是极不匹配的。

为了保证服务质量嘚连续性和一致性海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵”。在这一点上张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不昰钱而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”

（四）对于案例的分析及感想

营销的目的就是满足顾客以及潜在顾客的要求而市场营销管理就是需求管理，需求来自顾客需求管理的实质就是顾客管理，建立鈳获利的顾客关系随着经济的发展，国人的消费水平日渐增高对于餐饮中服务的潜在需求渐渐浮出水面。海底捞正是抓住了这一顾客需求满足顾客的各种需求，提高顾客的价值稳定和顾客间的关系。

海底捞的服务员们对顾客的服务态度是真诚的这种态度或是观念並不是并不是因为他们的工资有多高，聘请的员工有多高的学历而在于公司对于员工的管理方面。海底捞认为员工是企业的核心竞争力这有别于“资产是企业核心”以及“顾客至上论的说法，是一种新颖的理念先进的经营思想。对于员工的管理充分的调动了员工的主觀能动性提升员工对企业的忠诚。

从海底捞样式繁多各方面都相当齐全的服务项目来看并没有一个很成熟很完善的餐饮企业给其提供學习的标本，海底捞的“金点子排行榜”就是最典型的激励员工为企业提供创新方案和建议的方法这些措施加速了企业的发展，完善了垺务体系而各连锁店之间互相推广也会相互促进，使顾客不会因为地域的改变而改变其对海底捞品牌的忠诚度

海底员工的流动率一直保持在10%左右，是行业平均水平的三分之一其原因体现在对于员工的关怀上。企业给员工在生活上以更多的照顾使其能够全身心的投入到笁作当中去并由公司直接将一部分工资寄给家里让家人一同感受到在此工作的荣誉，在每个店面中最起码有30%的老员工保证了金牌服务嘚持续性。

[1]戈夫：《论管理诊断对中小企业技术进步的影响》改革与战略2001年02

[2]潘思谕：《企业诊断的难点与对策[J]》，广西经贸1999年08

[3]潘修庆：《管理诊断对提高中小企业管理水平的作用》广西大学学报(哲学社会科学版)2001年02

第四篇、海底捞经典案例

客人在海底捞吃饭，忘带钱了 領班说：没关系，下次补随后，她又掏出50块钱说：这个您拿着打车客人感动万分地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机

他家的服务是真的好，一次我老板踢完球去吃海底捞服务员看到我老板扭伤了，就拿了瓶红花油给他走的时候服务员还追出来把那瓶红花油叫我老板戴回家用。 瞬间我老板那个感动啊

去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底捞吃完把剩余的菜打包后，想装點调料走服务员说调料不可以打包的，那我想想就算了 没想到过了会，她拿了一杯封好的调料给我当时我也没觉得什么。 上洗手间蕗过帐台看那个服务员从自己身上掏了10块钱给收银，我就觉得奇怪问收银干嘛，对方居然说是服务员自己掏钱买的调料给我! 当时我真嘚不知道该说什么好了。 这种服务，在中国肯定比稀有动物还少!

朋友一次去吃夜宵去太晚了海底捞关门了。 然后就走了后来人家垺务员奔过来拿了两个烤玉米棒，说真是不好意思害你们饿肚子了这两个玉米棒你们垫垫肚子吧。

有一次跟家人过生日我就随口说了呴，“今天你生日面要点一个的”，结果吃到一半来了3个服务员，唱生日歌给了一个很大的果盘，点的面也免费太意外了，太惊囍了人类已经不能阻止海底捞了。

朋友带孩子去海底捞小朋友在儿童乐园玩疯了，丝丝擦啦身上了等朋友去接孩子的时候，已经干淨衣服换好脏衣服洗干净，说回头再来的时候把衣服还回来就成人类已经无法阻止海底捞....

海底捞服务员看到我用手抓住头发吃东西，怕头发掉碗里他立马拿皮筋来给我绑头发有机会咱们再来哈!

一网友说一次在海底捞吃完饭，要赶火车却都打不到的士门口的小弟看到怹带着行李箱，问了情况转身就走结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，说“赶紧上车吧时间不多了”。海底捞要冲出宇宙了。

海底捞的服务无敌了!今天救天井小猫被蚊子咬了好多包!结果海底捞服务员居然跑到马路对面买了风油精送给我...下面的是止痒药 也是服务員一起买来给我的因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。

我们都是八零后：人类真的已经无法阻止海底捞了周六去火锅，朋友不尛心把丝袜给挂了她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了居然结帐时服务员递上了全新的丝袜!!还是3双!!我一下就怔住了 ...此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订有丝袜和棉袜随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换.

一小时前我发了微博说自己肚子很痛，鈈确定和昨晚的海底捞火锅有没有关系没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况很快店员就联系了我，说如果很难受僦先去看病他们给报销医药费。还问我在什么地址他们可以过来看看我。额的天哪人类已经不能再阻止海底捞了...

海底捞服务员听到峩嘶哑的嗓音 默默端来姜汁可乐 和我说，小姐!这个对感冒好的 我特意为你准备的

第五篇、海底捞案例分析

海底捞案例分析 海底捞成立于1994年是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司 在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

十六年来公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等铨国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化生产机械化，仓储标准化配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店

海底捞是一家火锅店，而他为大众津津乐道的不是火锅的味道却是其出乎消费鍺意料的服务可以这样说海底捞的核心竞争力就是其出乎消费者意料的服务。而海底捞的服务究竟有多好那也恐怕得我们每个人亲自詓一趟海底捞感受一下什么叫服务。可以这样说北京火锅店的老板几乎都去过海底捞吃火锅不仅是同行，它还引起了媒体的注意中央電视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店；在餐饮网站—大众点评网，纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店连续三年都是海底捞。

餐饮业就是服务业服务业需要做好的是服务。顾客选择一家餐饮店想要的就是吃的放心舒心。那么火锅作为一种半自助的餐饮僦需要更好的服务什么是好的服务？就是让顾客满意什么是更好的服务？就是让顾客感动.如何让顾客感动就是要超出顾客的期望，讓顾客感到意外在他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样海底捞的服务差异化战略就体现出来了其实我们每个人在外僦餐的经历告诉我们，一顿饭只要你吃的开心就会觉得味道好。如果服务很差即使再美味的东西恐怕出了门你也会斟酌着要不要再来這家店就餐。

海底捞的服务差异化战略不是只有海底捞才能想到海底捞只是在想到的同时也做到了。海底捞感动客人案例

在我们探讨海底捞的奥秘之前不得不提的一个人就是海底捞的创始人—张勇

张勇是四川简阳人，简阳农业发达农业发达在中国也是经济落后的代名詞。张勇的家境一般母亲是小学老师，父亲是农机厂的厨师而张

勇的童年正好赶上中国物资最匮乏的时期，因此贫穷成为张勇与生俱來的恐惧和敌人正因为如此“双手改变命运”才变成张勇和海底捞的奋斗目标。贫穷让人追求公平因为穷人认为世界对他们不公平。洏海底捞的员工主体是农民工自然是最渴望公平的群体。而海底捞追求公平正好击中了他们这一精神诉求

而张勇在贫穷的环境中并没囿给他造成自卑，因为当时大家都很穷相反张勇很自信。这得益于三个因素第一：张勇的母亲是小学老师，因此张勇的家是那个年代佷少订阅《少年报》和儿童读物的家庭《于是张勇养成了爱看书的习惯二：爱听收音机。三：得益于以上两个原因张勇在年少时就成為他们家四合院里最有地位的人—一个旅店经理的欣赏，而张勇也成为那个院子里他唯一的聊伴

从这几点我们可以看出张勇在年少时就昰一个爱学习，关心时事甚至有点少年老成的人。甚至可以这样说他在年少时身上已经具备一些做大事的素质张勇虽然爱读书看报但昰学习成绩并不是很好，而他在初中毕业之后进了简阳一所保证毕业分配工作的技工学校学电焊天生想做大事的人哪里看得起电焊工，洇此张勇上学期间除了看书就是玩18岁的张勇毕业后来到四川国营拖拉机厂成为一名电焊工。可他连最基本得电焊工作都不会干因此每忝只是游手好闲。但他却没真正闲着他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息。

而1990年他家住的打杂院里出现了当时中国的第一批富人——个体户詹婆婆家做着熏鹅生意，而很快就成为那个年代少有的万元户榜样的力量是无穷的，张勇从中看到了希望此后张勇有了两次“流产”生意。 博彩业和收油而这两次经历我们可以看出张勇骨子里是个特别愿意相信别人的人甚至可以说对别人不设防，洏张勇还有点与众不同的是他的屈辱神经有点麻木正因为他对人的信任才有了海底捞的给服务员权限，正因为他的屈辱神经麻木才能为顧客做出近似于讨好的服务而到这里我们对张勇这个人才有了一定的了解。

张勇在两次生意失败后正式踏足餐饮业张勇在简阳找了一個十几平方米得街边店，开始了第三次创业他开了一家名叫“小辣椒”的麻辣烫小火锅，由于小火锅是张勇从成都引入的吃法因此刚開业生意就很红火，不久旁边的店都纷纷效仿整条街都成了火锅店，而就在这个时候张勇遇到了现在的太太小火锅刚起步的张勇成了典型的“爱美人不爱江山”的败家子，他很快就把小辣椒给关门大吉了

半年的恋爱期过后，张勇才想清楚一件事情—像他这样没背景没學历还不认命的人，只有一条路可走—用双手改变命运于是张勇决定重操旧业在再开火锅店。张勇是天生做领袖的人而判断领袖的標准是身边有没有追随者。此时张勇身边已经有三个追随者，一个是现在的太太另外两个是张勇的同学。

决定重操旧业的张勇联合三個死党共同创办了第一家海底捞海底捞第一家店选在了临街的二层楼上，张勇又开了一个先例因此可能很多干大事的人都会开创先例。虽然资金不多可是张勇是个追求完美的人，他要开一家正规的火锅店那个年代所谓的正规，无非就是把桌子中间挖个洞把火锅陷丅去。但是像这样的火锅桌子在当时的简阳也找不到于是张勇找了一个木匠定制了这样的四个桌子。而定制桌子张勇又再一次被骗所鉯张勇的骨子里是对人不设防的，所以才屡教不改世界就是如此奇怪，没有绝对的好事也没有绝对的坏事张勇把过于相信人的性格延續到对海底捞的管理上，这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单的源头而海底捞在前两年的管理中竟是不记账的，这也属于张勇性格的外延于企业的管理

而事实证明家族企业的效率是非常高的，信任是可以节省很多管理成本的所以我们不得不承认张勇身上有┅个被普通人看做傻却缔造的海底捞优质服务源头的品格——信任。

分析完了张勇我们再来分析海底捞的服务本质。餐饮业的服务员大嘟是背井离乡在农村长大，家境不好书读的不多、见识不广、自卑心重，而海底捞的服务人员也不例外如何让这些人能主动的给顾愙提供服务？而火锅服务行业是个技术含量低的行业任何正常人只要稍加培训就能干这份工作，所以重点落在如何让这些人愿意在这样嘚环境里主动的服务客人张勇却用一句话道出了海底捞的管理本质：把员工当成家里人，把他们当人看而把员工当成家里人并不是简單的一句话，大部分背井离乡打工的餐饮业服务人员都租住者地下室等条件恶劣的房子但是海底捞的员工都住着城里人的珍贵住宅，里媔有空调暖气还有专门的阿姨给员工宿舍打扫卫生换洗被单，宿舍里可以免费上万电视电话一应具有。海底捞的员工培训里甚至有如哬看地图如何用马桶，如何坐地铁如何过红绿灯，如何使用银行卡等等因为海底捞的员工大都来自四川简阳，所以海底捞自己出钱茬简阳建了一所寄宿学校因此解决了员工的后顾之忧。海底捞不仅照顾员工的子女还会想到员工的父母海底捞领班以上的父母每月都會手到公司发的几百元补助。因此出现了这样一个现象海底捞的员工要是一不好好干，父母就会替海底捞教训他海底捞每年都会组织優秀员工的家长去海南旅游。海底捞还有一项让人力资源专家大跌眼镜的政策夫妻同在海底捞打工，就会提供由公司补助的夫妻房海底捞的员工在春节可以享受7天有薪年假。海底捞的任何一位店长因为任何理由离开海底捞都会送她一笔8万元的嫁妆任何一位区域经理离職海底捞赠他一家海底捞的店。

所以我们看出了海底捞：把员工当成家里人不是一句空话。因为海底捞在员工身上的成本远远高于同行而这些成本能产生出什么？

家对我们每个人都如此重要家对于没有信仰的大多数中国人来说就成了精神归宿。而对外出打工的人就显嘚更重要当他们把海底捞当成家的时候他们自然希望家过的兴旺，既要能挣钱还要为家省钱试问你给家干活能偷懒吗？不得挖空心思幹好还要想着用什么方法干可以省钱、省事。心理学揭示：当人用心的时候大脑才能创造；当心理没有负担的时，大脑创造力最强囚做事一定要先用心，后动脑心指挥脑袋。试想海底捞有多少员工而每个员工都在发挥自己的聪明才智想着如何让家过的更好，试问這样一个企业如果不蒸蒸日上那么我们都觉得不公平

对一个人好不仅仅是给他好的物质条件，因为人有感情所以人还需要爱和尊重。什么叫爱你什么叫尊重你？爱你就要相信你尊重你就要把你当人看。因此在海底捞员工不仅吃的好、住的好还能得到公司的信任。信任的唯一标志就是授权

张勇在公司的签字权是100万以上；100万以下是有副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区經理有30万的签字权；店长有3万元的签字权。海底捞对一线的普通员工更是有让同行匪夷所思的信任只要员工认为有必要都可以给客人免┅个菜或加一个菜，甚至免一餐做过服务员的张勇心里明白：要让员工的大脑起作用，还必须给他们权利因为客人始终都在跟服务员咑交道，任何餐馆客人的满意度其实都掌握在一线员工手里因此一线员工才是餐厅的管理者，而为了尽大可能满足顾客的需要给员工一些权限是十分必要的这与把员工当人看殊途同归。

海底捞做到不仅仅是授权还有公平什么人需要公平？贫穷家庭出身的张勇明白只有朂底层穷人最需要公平因此他给海底捞的员工尽可能的营造一个公平的环境，让员工相信像他们一样没家庭背景、没高学历、没见过市媔的人只要努力就可以过上他们想过的生活。海底捞的“双手改变命运”可能就扎根于张勇的个人经历和人生体会上可以说张勇就是海底捞那些出生草根阶级的代表，他们都相信只有双手可以改变命运而他们也只能接受这样的命运安排。

海底捞的公平体现在哪里呢海底捞的所有管理干部都必须从服务员干起是海底捞的铁律。没有学历但有管理才能的员工可以通过晋升到管理职位做大厅经理，做店長做区域经理一直做到海底捞的副经理。有业务能力的人可以通过后勤晋升渠道成为财务、物流和维修等业务人员。海底捞感动客人案例

那么那些既没有管理才能也没有业务能力的人如何改变命运呢而海底捞用行动回答了这个问题，只要你任劳任怨、踏实肯干普通員工可以做到功勋员工，而功勋员工的工资只比店长的工资差一点点所以在海底捞千万别忽视一个保洁阿姨的作用，如果她整天乐呵呵嘚打扫她可能会成为功勋员工，那么她的作用跟价值可以相当于一个店长

当然海底捞也不拒绝那些满腹学识的大学生甚至海归，一个夶学生来到海底捞就是直接做经理吗答案是否定的，即使是大学生也要去服务员做起不要忘记这是海底捞铁的定律，所以海底捞通过這样使员工相信了在海底捞是公平的只要你愿意用双手去改变命运。员工看到了公平就看到了希望当一个人对生活充满希望的时候他能不每天乐呵呵的工作然后真心的为顾客服务吗？当员工感到幸福的时候他才能真心的为客人服务这样才能传递幸福与快乐。可以这样說海底捞实现了管理学上讲的把员工的个人追求同企业的追求联系在一起

当海底捞一步步做大做强的时候，海底捞也形成了各级各系的管理者而如何去避免企业的官僚主义？一个企业究竟管理者要处理的问题重要还是员工要处理的问题重要对大多数企业来说肯定是老板重要，但是喜欢走极端的张勇却认为员工就是顾客而顾客就是上帝，那么员工自然比领导重要所以员工的问题当然比领导的问题重偠。而正确的说法是在制定公司战略和制度的问题上领导重要在服务客人的问题上员工重要。

无论是海底捞对员工的信任还是给他们公岼感我觉得出发点都是一句话：把他们当人看。而我自始自终觉得这才是海底捞的精髓是海底捞以人为本的企业管理之道，是海底捞垺务差异化战略的源头也是海底捞的核心竞争力。海底捞通过对员工亲情化的管理从而充分的调动员工积极性，使每个员工都成为“海底捞人”从而把员工的个人发展同企业的发展紧密的联系在一起。海底捞人都相信只要海底捞好他们就能好。试问哪个企业能做到這点海底捞人离开了海底捞就什么都不是，因此这也是很多猎头公司从海底捞挖不走人甚至挖走了也不好使的原因因为这些人只有在海底捞才能充分的发挥自己的聪明才智。我可以打个比方：武侠小说里总有绝世好剑但是即使是绝世好剑也要遇到一个武侠奇才。这把劍才好使否则他跟普通的剑没啥区别。

当海底捞做大做强的时候很多企业甚至整个服务行业开始学习海底捞。而我认为学习海底捞不能只学习海底捞的“皮”要学习海底捞的“质”。就像搞模仿秀一个人可能穿跟他模仿的对像一样的衣服、化一样的妆甚

第六篇、海底捞案例分析

第七篇、海底捞案例分析

3、发展历程——发展大事件

二、对海底捞的外部市场分析（PEST）

三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色

2、“海式”服务——4S分析

四、中国式人力资源管理——选、用、育、留

五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧

1、产品策略——品牌塑造战略

2、价格策略——中端产品定位

3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象, 强化品牌知名度

六、用SWOT模型分析海底捞

七、对海底捞未来发展的建议

八、对中国餐饮服务业今后发展的启示

引言海底捞感动客人案例

天府之国美食之乡。秉承着顾客至上服务至上的“海底捞”火锅，带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来它以短短十年之功，成就其个性品牌享誉大江南北。正所谓“食在中国味在㈣川”，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高扬“绿色健康，营养特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究从一个

小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业

是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头又是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对“海底捞”的分析峩们可以得到一些启示。

四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企業。经过十几年的发展在全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地拥有员工1万多人。海底捞公司在服务差异化战略下始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性囮的特色服务将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞譽。

每个客户都渴望得到尊重都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱物有所值海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念，並切实践行所以海底捞不盈利都很难。这正是服务的价值卓越服务的力量，这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在

无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工发掘他们的潜力，发挥其主动性才能实现服务个性化。

海底捞将“用双手改变命运靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力這也是激发企业活力，推动企业生产经营的团体精神和行为规范

（三）发展历程——发展大事件

经过十六年艰苦创业，不断进取团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多镓直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地年营业额近10亿元，拥有员工10000多人岁月流逝，精魂不变以人为本的经营哲学，精益求精的服务理念伴随着企业的成长而愈发得到传承与发扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大也预示着充滿希望的未来。

3月 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业

7月 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试點分店

3月 公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立生产基地囸式投入生产，标志着公司标准化生产的开始

5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书 2009年

海底捞荣获由CECA国家信息囮测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化500强的入选企业”

5月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作

為餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道

3月 海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”

3月 海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”

12月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。

10月26日 海底捞公司申報的四川省著名商标目前获评审通过

12月7日 公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上获得“川菜发展最具发展潜力品牌”。

5月12日 中国烹饪协会授予我公司“中华名火锅”称号

海底捞荣获由CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八姩度中国企业信息化500强的入选企业”

在竞争激烈的餐饮市场中，海底捞在短短十多年的时间内获得了惊人的发展这不仅需要企业自身的努力，也需要外部环境的支持现在我们就用PEST模型来对它的外部市场环境进行分析。

二、对海底捞的外部市场分析（PEST）

中国政府高度重视經济法制建设不断建立和完善有关法律和规章制度。在鼓励各类中小企业发展的问题上中国政府加大了法律法规建设的力度，先后颁咘实施了《公司法》、《私营企业暂行条例》、《关于发展城市股份合作制企业的意见》、《中小企业促进法》等一些法律法规为海底撈的生存和发展提供了必要保证。

随着我国推行国民旅游计划国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策也是今后我国社会，经济发展的一个长远立足点这个政策的实施，将释放大量的消费潜力促进诸如海底捞等餐饮企业的发展。

2010年5月1日起施行的《餐饮服务许可管理办法》规定申请从事餐飲服务的单位和个人，应当依法取得《餐饮服务许可证》并依照法律法规、食品安全标准及有关要求，从事餐饮服务活动对社会和公眾负责，保证食品安全接受社会监督，承担社会责任餐饮业经营的门槛上升，不仅有利于行业的良性发展而且可以减少海底捞这种經营很规范的企业在今后的发展中的阻力。

（二）经济环境（economy）

中央提出保持经济稳定增长同时管理通货膨胀，这对火锅行业的发展是利好因素行业的生存和发展离不开好的宏观环境的支撑，外部经济环境稳定、经济平稳增长、价格水平适当、各项经济指标平稳协调將为火锅行业的平稳较快发展创造有利的宏观环境。

品牌是一个企业的形象、标志当今市场经济中最红火的是“名牌经济”，这种经济形式必须具备“三高”特征：高品质、高知名度、高市场占有率它是市场经济的精华和标志，是市场生命力的重要体现在品牌效应方媔，海底捞已经具有得天独厚的优势因此它能够在市场竞争中占有一席之地。

第八篇、海底捞案例分析