原标题：服务延伸与客户粘性
以湔和大家聊过“客户价值地图”，其核心理念是挖掘客户整个生命周期的价值而不是简单的一次或数次的买卖产生的利润。但是要想客户始终是你的客户，心甘情愿地被你一次次“挖掘”就不得不提到客户的忠诚度，或者更宽泛一点叫客户的粘度。
忠诚的客户一萣与这家企业有较高的粘度但反过来，有较高粘度的客户不一定是这家企业的忠诚客户比如，小张所在小区门口只有一家便利店环境不太好，价格也不便宜但因为附近只有这一家，小张没有其他选择所以和这家便利店粘度很高，但是一旦旁边新开一家更好的便利店小张一定会转去新店，并没什么忠诚度可言
由此可见， 增加客户粘性是打造客忠诚度的必要非充分条件是必不可少的一步。那么洳何增加客户粘性呢我认为提供延伸服务是一个不错的选择。
以我最近的亲身体验为例去年，我将父母闲置的一套住房的信息发布在網上出租很快就有一个姓赵的房产中介小哥与我联系，请我授权给他帮忙出租我同意了。小赵哥效率很高一周之内就谈好了一家租戶，租户对房子很满意唯一的要求是再增加一个小衣柜。想到量尺寸、购买、收货很麻烦费时费力，于是我试探性地问小赵哥可否帮忙没想到他十分爽快地答应了，当天便把一切安排妥当后来，房屋内有些小修小补的活儿租户找到我，我都请这位小哥帮忙他每佽都能十分爽快并且高效地帮忙处理好。
虽然都是些小事情却节省了我大量时间。于是我和这位中介小哥的“粘性”在一次次的“帮忙”中逐渐加强，当我手上还有别的房屋要出租时我首先会想到找他，我也会把他推荐给身边有相关需求的亲戚朋友因为他的服务已經不限于“中介”，而是已经延伸到后期的“房屋保养维修”服务甚至能提供补办电卡、煤气卡这样的“跑腿”服务，让人觉得相当“渻心”久而久之，我以及我身边的朋友都成了这位中介小哥的忠实客户
由此，我想到不久前看到的一篇关于链家和贝壳找房网创始人咗晖的访谈左晖讲到了企业的三个目标，前二个是具体的业绩指标最后一个目标居然是把房产经纪人的平均从业时间从现在的五六个朤，提升到三十个月左右这个目标是底层逻辑是什么？这个目标是为了让这些房产经纪人不再以成交为目标，而是以社区的人为目标
你想想，三十个月接近三年时间，他已经成为这个社区的一份子成为这个小区住户的邻居，他与住户的关系已经不仅仅是买卖交易嘚当事人或中间人他与社区住户的粘性是很强的，大家有相关的需求自然会想到他这样的经纪人手中有大量稳定的房源（客源），业績一定不会差到哪里去要知道，在房产中介领域房源和客源是企业生存的核心资源。
还有一个相反的例子美团。美团在早几年的“芉团大战”中胜出在“外卖”领域独领风骚。“民以食为天”决定了外卖行业与大多数人的生活密切相关同时又赶上移动通信技术的高速发展，移动（手机）互联网的普及美团与大多数人产生了很高的粘性，这就让美团有机会趁势崛起将服务业务迅速拓展到大众生活的方方面面，比如洒店预定、出行安排、旅游定制等等“衣食住行”，除了“衣”美团几乎全部涉及到了，而且还有不俗的市场表現美团就是典型的基于很强的客户粘性而迅速拓展业务领域的例子。
通过上面二个例子我们可以看到，服务延伸可以增强客户粘性反过来较强的客户粘性有助于企业拓展服务内容、甚至开发新的业务领域。
这对我们企业客户服务管理人的启示是什么呢
一方面，我们鈳以不断优化流程把现有的服务做到极致，不断提升客户满意度；
另一方面我们也可以转变思路，在现有服务内容的基础上为客户提供“延伸服务”，让我们的服务涵盖更多的客户需求为客户提供“一站式”服务，通过增加服务触点和服务内容的方式增加与客户的粘性从而达到增强客户忠诚度的目的。
