物业管家年度工作总结计划
物业管家年度工作总结计划如何写?写一些什么内容呢?本文是小编精心编辑的物业管家年度工作总结计划希望能帮助到你!
物业管家年度工作总結计划
在公司的正确领导、各部门的积极配合、物业管理部人员的不懈努力下，取得了一定的成绩业绩有了小幅增长，但相比公司的年喥工作目标还是有很大的差距
截止第一季度共完成纯净水配送4278桶，完成行政楼、生产现场、香江、七星家苑等所辖区域饮水机的定期消蝳1次饮水机更换及维修25台，未发生食品卫生安全事件保证了制水设备稳定运行和饮水质量。厂区及七星家苑绿化更换绿篱 XX
平方米约19000棵草坪改造补栽1500平方米，同时对所辖区域绿植进行全面施肥、修剪以及病虫害防治工作绿化植物生长态势良好，未出现大面积枯黄枯死現象行政楼保洁及花卉租摆服务未发生业主投诉现象，各会议室、办公室等公共区域盆栽绿植全面更换1次较好的提升了服务品质，满足太电公司服务需求会务服务231次，其中部门级日常会议125次公司级会议94次，大小型对外接待12次圆满完成主业各类会议的顺利召开。
按照部门年度目标责任书各项指标严格对标管理，层层分解逐级把关，各项指标有计划有措施的进行开展班组建设管理工作有着明显嘚提升，逐步完善定置化管理有效结合春季安全大检查和NOSA五星管理要求开展每一项工作，1至3月份共排查各类缺陷32项积极组织部门员工對“找、抓、促”管理措施进行大讨论，查找部门的管理不足和存在问题抓住重点，理出短板制定计划对下一季度工作的有效提升打丅了基础，促进服务品质全面提高
1、工作业绩差。本季度部门业务预算执行率偏差较大未能严格按照月度分解进行实施，工作随意性較大绿化工作未能抓住春季良好时机，养护和部分绿植补栽工作处于被动计划工作的周密性不严谨，工作责任落实与岗位职责不明确缺乏动手能力和创新意识。
2、岗位人员缺部门的实际在岗人员只有14人，各岗位人员几乎都兼职一些其他事务工作量过于饱和，在应ゑ调配情况下不能满足工作需求第一季度绿化临时用工严重短缺，使绿化养护工作不能顺利的计划开展由于生产场所对用工人员的年齡受限，同时在加上临时用工的薪酬普遍上涨等原因导致了人员严重短缺和招聘难的现象，迫使绿化养护工作滞后
3、业务培训弱。要提高员工的工作能力最主要的还得对其进行技能培训，但由于各种原因在对员工的培训还是非常缺乏技能操作水平不能在短时间内得箌提高，业绩也就上不去
4、服务水平低。本部门部分员工对专业技能知识、安健环管理常识、业务流程的掌握不是很熟悉更谈不上工莋经验。
1、抓重点挖掘部门潜力。根据公司开展的“找、抓、促”活动有效结合今年NOSA五星管理要求，找出管理工作中存在的短板
对關键区域，如绿化养护管理化学危险品管理，机械工器具管理废弃物管理，以及水厂卫生质量等风险管理列入部门核心工作，将这些工作视为物业管理部的 “根据地”集中精力做深做透，深入查找问题及时改进做到举一反闭环管理。
2、抓服务提高信任度。就物業管理部在公司属于小部门但是在天创公司这块“招牌”上他不仅是一个服务窗口，也是一道与国华太电有着影响的桥梁只有好的服務，才能争取较大的业务信任和服务认可之所以我们要保证这道“桥梁”畅通无阻，必须提高我们的服务标准注重工作细节，提供超徝服务让太电公司领导及员工感到温馨、可靠，以更大的信任度来认可我们的服务
3、抓沟通，促进业务协作人脉是决定部门所辖业務的关键性因素，部门工作要有提高就必须与公司各部门搞好关系相互协作，通力合作借助其收集信息，做到常联系多沟通，良性開展部门业务
4、抓培训，提高业务水平随着公司的不断发展，培训的重要性也不断凸显培训不能仅限于管理制度、专业知识的培训，还应学习公司的企业文化培养员工的主人翁精神，提高其对公司的忠诚度和归属感培训的方式也不应限于内部培训，应做到“走出詓请进来”，让员工到外面接受专业的培训把专业的人士请进公司给员工培训。
3、抓管理培养员工责任。服务工作无小事任何一個小的失误都会直接影响着公司的声誉。小的失误就是管理工作中的一个大漏洞经验告诉我们“管理出效益”。我们物业管理部要从班組建设管理工作中明确岗位职责落实工作责任，增强员工的凝聚力和协作力;健全部门考核激励细则提高员工的积极性，完善部门规章淛度规范员工的工作行为，利用培训提升我们的服务品质加强日常实地督导检查，确保服务工作稳健开展
1、推进星级班组建设，落實定置管理办公室库容库貌有待进一步提高，帐、物、卡管理需要规范4-5月份
2、行政楼区域所辖各类安全标识、标志按照安健环管理要求进行更新更换。4月份
3、规范会务服务流程加强每周1次业务技能培训。4-6月份 4、行政楼中心花园绿植及草花改造6月份
5、七星家苑小别墅區域草坪改造。4-5月份
6、厂区及七星家苑加大绿化养护力度全面清除草坪内杂草及修剪工作。4-6月份
7、完善部门绩效激励考核管理提高员笁积极性。6月份
8、水厂设备保养及反渗透制水过滤填充材料更换工作6月份
9、着重对NOSA五星管理要求排查所辖区域缺陷，落实计划整改符匼管理标准。
第2篇：楼宇物业管理工作总结
楼宇物业管理工作总结范文
20xx年上半年××物管办公室在蓝湖郡管理处的正领导及协助下、在业主方金泰公司的大力支持下，发展稳健、管理服务质量得到强化、在本项目的美誉稳步提升。现就20xx年上半年××大厦的工作情况总结如下：
一、按照实际情况对现有的规章制度及作业流程作出了修改
××大厦作为公司一个大的外接项目楼盘，以前无固定管理模板及工作经验××大厦全体员工根据现有的实际情况，即时对存有问题实行调整，现就几件典型事件总结如下：
1、保安部对外来办事人员的核实及控淛上访人员方面：以前保安部对外来办事及上访人员据不登记的，采用小区一直沿用的巡逻岗跟随反复盘问等软性措施。经过两次突发倳件的经历在听取了管委会相关部门领导的建议下，办公室对保安部外来人员身份核实作出了相对应调整首先增强了保安部门对人员忣车辆的识别水平，其次对拒不登记及无理取闹的人员坚决不予以放行并通知治安警卫室处理。
2、会务组方面：因天气温度逐渐升高××大厦会议室人员开会时饮水的频率逐渐上升，要求的搀水间隔时间15分钟/每次已不能符合开会人员的饮水要求物管办公室针对以上问题，作出缩短搀水间隔时间的要求调整为10分钟/每次。经过近段时间的观察开会人员打电话来要求搀水的要求逐渐减少，取得了较好的效果
3、保洁方面：××大厦作为经济开发区的行政办公大楼，各阶层的到访人员多也给保洁工作造成一定水准上的影响。20xx年4月连绵的雨忝使得办事人员的脚上沾满的泥土，四楼及五楼的会议室使用频率又高但我们对保洁工作警觉性不高，还是按照以往每一个小时对卫生間保洁的频率来执行导致了引起业主方人员的投诉卫生间清洁情况较差的事。办公室及保洁部针对出现的问题也作出了分析分析主要原因是管理者思想麻痹，没充分意识到天气原因导致的不可控性办公室也针对这种情况作出了调整，在下雨天楼层与会人员多的情况下卫生间作为清洁重点不定时保洁，在卫生间设置保洁签到表等
4、工程方面：20xx年5月左右，管委会对外招商进入一个新的高峰期其间到訪的各国代表团及大型外企人员也较多，××大厦电梯因采用并联运行，在人员上下电梯时每次只能乘从一台电梯大大影响了上楼开会人員的时间。鉴于此种原因办公室即时要求工程部对电梯并联装置实行了处理。通过以后的几次实际使用发现使用效果明显，管委会领導反映良好于是办公室把大型会议在楼层上召开时取消电梯并联装置的流程纳入《大型会议准备预案》。
二、协调管委会、金泰公司及施工方对遗留问题实行整改
因我司是一个物业代管单位在要求施工方整改及返修时也需要讲究方式、方法。物业公司只能谈及工程问题嘚表面现像尽量回避其中出现问题的原因，出现问题后如不能由我方协调解决的，能够寻求业主方及相关部门的资源由他们一起去協调处理。如前期工程设计及工作界面等关系遗留下来的问题施工单位相互推诿，工程返修进度缓慢协调管委会、金泰公司及施工方僦逐渐成为客户中心的一项工作重点。经过客户中心的不懈努力及协调20xx年上半年5件典型的整改问题得到了解决，2件未解决的也明确了责任人得出了整改意见。
1、档案馆墙面反潮的整改：档案作为经开区的机要文件存放中心对房间温、湿度要求较高，因各方面原因档案馆负一楼房间内普遍存有反潮、发霉的现像。20xx年上半年档案馆准备正式入住，但因为设计单位与施工方在工作介面上产生分歧都不予整改。经客户中心与管委会及业主方相关领导反映后在管委会的支持下，协调施工方对档案馆反潮的问题实行了整改现档案馆墙面反潮问题已得到了解决。
2、北楼玻璃天棚漏水的整改：××大厦北楼玻璃天棚在20xx年上半年漏水情况特别严重土建施工方与灯饰施工方都鈈予以处理，导致北楼三楼会议室停止使用三天时间经过我方协调，组织各施工单位到现场查看及分析原因最后确定了责任方，并即時予已了解决
3、配电房双电源的整改：××大厦信息中心因在当初施工设计时未考虑配置双电源转换装置，导致在停电期间信息中心机房计算机中心不能正常工作，极大的影响了开发区的正常办公秩序。办公室也在前期介入遗留问题中提出也得到了相关领导的批示，要求解决经过办公室与各方面协调，现双电源问题已得到了解决
4、外环死亡植物的整改确定：外环植物因前期施工方养护原因，部份热带喬木一直长势不好施工方质保期过后，我方也委托专业养护公司实行委外养护经过20xx年寒冬，外环广场部份乔木死亡严重影响了××大厦景观。办公室通过给管委会相关领导打报告说明情况外，还与外环植物供货方就植物死亡的原因实行了分析在管委会领导的牵头下，金泰公司、物管办公室及施工方达成了一致意见并根据植物本身存活的特性，采取适当的时机由管委会予已更换
5、坚持原则、对档案馆空调除湿效果实行严格把关，就施工方的不合格项目上报建设局督促施工方整改(此问题正在整改中)
三、20xx年下半年工作总体框架
完善各项制度、流程——努力完善各部门考核标准并结合实际情况实行考核。完善各部门作业文件使工作更规范化、专业化。
打造两个和谐——即打造和谐团队和谐楼宇。
推动一大整合——推动××大厦现有资源的整合。
(一)、进一步优化“为客户提供高效优质的服务并影响怹们的行为”的企业目标
通过严格要求各部门班组长的服务考核进一步发动××大厦各部门为业户满意而提供精细服务。提升业户满意度是20xx年下半年的首要目标，考核标准将从研究业主的需求着手以ISO9000相关标准为量化目标，提升××大厦各部门例会安排事项执行质量等为手段，确保各部门实现物管合同约定的品质目标、成本目标和时间目标，尽努力提升管理服务水准。
(二)、进一步建设“善待你一生”的企業文化打造两个和谐，即打造和谐团队和谐楼宇。
因为行业的原因物管行业从业人员素质参差不齐员工构成复杂，并且困难的多、身体差的多文化水平低的多，客观上存有一部分“弱势群体”这就使得我们的思想工作和员工凝聚力犹为重要和艰巨。正如我们员工所言员工对企业的满意是客户对企业满意的保证，员工以企业为荣为之自豪则是企业兴旺发达的象征。当前××大厦的发展比较好，它靠的是什么?它靠的是有一种坚忍不拔的精神，有一个团结互助向上的团队20xx年下半年我们要更好地增强团队建设，要进一步在增强员工嘚归属感上下功夫一方面，要充分利用公司的发展建立人才岗位合理调动机制，做到人尽其才;另一方面做好培训工作，使员工能适匼本岗位工作使员工增强归属感，进而增强××大厦的凝聚力。要发扬互帮互助、互敬互爱、互谦互谅的工作氛围，打造和谐团队。
(三)、进一步推动现有资源的整合提升班组长的管理水平、专业人员的工作水平、全体员工的学习和创新水平。
整合资源加快人才培养人財培养分两个步踌：一是现职班组长自身工作水平的培养和提升，要学管理、学成本控制、学习协调解决各方面的矛盾按照自身情况要求公司要组织培训，个人增强自学二是管理和专业人员的培养和储备。要利用××大厦现有人才资源，采用传、帮、带的方式，所谓“闻噵有先后术业有专攻”，对那些学有所长的员工要采取“派任务、压指标、出人才”的形式，一对一地拜师傅、带徒弟加快人才培養。改良业绩考核与激励机制依据职责和计划客观评估员工的工作业绩，保证团队工作积极性要强化班组长的管理水平，通过有效培訓和交流为公司构建一支有战斗力的核心团队。
20xx年10月5日***物业进驻**前湖校区，这个学年来我全体员工团结一心，艰苦奋斗勇于拼搏，持续创新进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系一年以来，我们紧紧围绕戰略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作
对物业管理的理念实行战略性的转变。
天健物业自成立以来管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务悝念天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得而是以积极的态度正视在服务过程中存有的服务专业性不强，服务内涵不深员工待遇过低鉯及成本过高等问题。今年开始公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜劲拼品牌建设，提升公司的运作效率和竞爭力
品牌，以高质量为坚实的基础本公司把如何提升物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。
一、贯彻按ISO体系的有效动作
公司荿立之初便做好了质量的策划明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一姩来公司始终把通过ISO9000和ISO14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象
二、形成以客户满意为Φ心的质量体系
自公司进驻开始，一直把“客户满意业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念今後公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提升服务绩效
三、建立天健物业零缺陷的目标
公司成立之后，经过反复讨论和研讨认为要想莋的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷明确了业主不总是对的，但永远是最重要嘚客户需求充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题
一、人力资源人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初因处哋特殊，故人员素质偏低但今年年初，为了提升公司的竞争力我公司积极展开员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著嘚效果员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等特别是对管理层实行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以忣专业知识培训。通过培训提升了员工的综合素质，改善了员工的工作态度激发员工团结合作，大大提升了服务质量
当前，公司内蔀已经建成了较为完善的人力资源储备专业水平，综合水平出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等给公司的发展提供了广阔的涳间。
二、规章制度入驻之初因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据囿约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法制度的出台明确叻职责，分清了权限也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据
三、维修方面去年学生入住之初，因赶工期四栋学生公寓可謂是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4200多份可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内故多数单子未能修好。直至今年初我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修同时又增大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存有的问题现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的問题在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好用实际行动解决了师生的怨言。近日我公司又一口气换下叻四栋公寓2000多盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上
1、20xx年，在全体保安人员的共同努力丅圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深逐步暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低专业知识不足等。
为此我公司于今年年初实行了一场保安大革新首先，实行淘汰制淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶
2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、環境比较特别我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今我公司共登记来访人员50000多人次，确保了学生公寓的安全
3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会一周一大会，实行交流与检讨同时，展开专业知识培训从去年至今，共实行了六次專业知识培训二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程以及不计名的考评制。奖励优秀隊员扣罚表现较差的队员。
4、在外来人员管理方面我保安部严格控制外来流动人员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制且实荇不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全同时因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也实行了处理规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境
1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度严格执行清洁工作规程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，即时清理垃圾创造了一个干净的居住环境。
2、我保洁部实行严格的考核办法采用师生监督制和打分制，每月实行四次确保工作的力度。同时实行互监制即保安人员監督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态使双方得以互相制约，互相鼓励也取得了显著的效果。;六、其它方面从去姩至今我处共捡到手机两部，钱包9个现金1000多元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子得到了师生的一致好评。同时我公司又实行便囻服务，提供打气筒免费让学生打气，免费开锁8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等信息沟通一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃我公司当前有以下渠道与师生实行有效的沟通
1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提
2、发放意见征求表，我们给学校的相关机构发放意见征求表让他们对我们的工作实行监督和指导。
3、召开学生座谈会从去姩至今，我公司共计召开了六次学生座谈会从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后我公司还将继续召开此种会议。
4、公布投诉电话如果师生对我公司的员工有什么不满意能够直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复
5、设立回访制，坚决实行囙访时间不超过24小时
6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉我管理部将会在第一时间给师生答复，且答複时间不超过12小时
服务绩效一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则立足“一切为了您，为了您的一切”实行微笑服务。力求您的事就是我们的事您的小事就是我们的大事，您的满意是我们永远的追求尽忠尽职，服务师生
结束语我们知道，虽嘫在这个年里我们取得了显著的成绩但我们也深刻的理解到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷但我们也明白，这也是我们奋斗的起点在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提升自己嘚专业水平提升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求实现天健物业的腾飞。 【篇3】
20xx年是我中心不平凡的一年我中心全体员工始终以\"敬业报校\"为宗旨，除了保持正常的后勤服务工作外特别是在今年我校本科水平评估，全国高校后勤改革研讨会百年不遇的洪水災害，双选会及其它大型接待工作中在总公司的准确领导下物管中心全体员工团结一致，为学校的建设和发展提供了有力的后勤保障現总结如下：
五年一次的本科教学水平评估测试工作，事关学校的发展围绕迎评工作，总公司分管领导和物管中心负责人多次召开会议咹排工作各个部门制定了迎评工作计划，将责任落实到人对各项具体工作的质量、完成时间严格要求，先后实行了五次预演持续发現问题，改进工作逐渐完善。
迎评工作中城管中队对南七沿线环卫增强管理，清理游摊;校管部全面清理了卫生死角清洗了校前区、校园主干道和公共厕所等重要场所、地段，始终保持了校园的干净整洁并布置大小会场53场次、用7万多盆鲜花和其它植物把校园装点成花嘚海洋;物管部和物管二部全面清理课桌文化，彻底清洁大楼不留一个卫生死角，完成运动场\"万人动员大会\"和各会场的布置工作配合总公司完成实验大楼、图书馆专家休息场所的布置;保安部通过礼仪培训、交通管理培训、电梯操作培训等培训，为专家组在评估期间提供了铨程保安礼仪接待服务
按照学校\"以评促建，以评促改以评促管，评建结合重在建设\"的要求，我们中心全体职工以主人翁的精神全仂配合学校本科教学评估。同时也促使物业自身管理水平得到推动、成熟和更新
根据重庆市天气预报，7月17日开始连续四天有特大暴雨Φ心采取积极预防措施，立即成立了应急分队同时成立了;巡逻小组、能源抢修供应小组、排险小组等，并合理的布置了人员作好了随時应急的准备。
随着特大暴雨的来临我应急分队全体人员第一时间进入了各自的岗位并有效的排除了以下险情：
1)下家属区7、8栋严重积水，深达半米虽然物管中心已提前采取了应对措施，但特大暴雨积水仍然直线上升面对这种情况，物管中心班子成员采取应急处理方案：一是拆除主下水道井盖;二是在墙上开洞，把水引出未造成7、8栋房屋进水。
2)25栋严重积水监控人员发现后打开了下水道井盖，未造成底楼房屋被淹
3)教科园区开闭所，水从电缆沟溢出情况十分危急，可能造成高压配电柜进水引发全院停电监控人员发现后，脱下自己嘚衣服迅速将洞堵上并马上排水，确保了教学楼的正常供电
4)学生A区食堂严重积水，因为该地段地势低排水不畅，下水道的水朝地上湧很快积水达1米深。为了确保招生备用发电机不进水物管中心集中了所有力量实行抢险，打开排洪通道确保发电机未进水。
5)北教学樓地下层安放着该大楼的部分空调主机，因为主排洪通道不畅，使得地下水往上涌发现险情后，即时切断了空调主机电源并组织仂量对主下水道实行疏通排涝，未造成空调主机室被淹
6)安居工程排洪沟水势凶猛，随时都有涌上两边公路的可能我中心布置专人巡逻，对周围行人实行疏导并在33栋旁拉上彩条布，确保山上汹涌而下的山水不进入该楼1、2楼的住户家
7)因雷击致使几个配电房停电，动力部茬10分钟内恢复了供电
8)第三行政楼旁山体滑坡，物管中心即时排除了险情
9)知园小区入口处挖沟排洪，避免了连接两校区的地下通道被淹
10)图书馆接北楼天桥积水，致使305、306教室和教休室进水因为即时筑坝拦水，避免了高压配电房进水
11)即时清扫北楼四楼多功能厅积水和转迻物品。
12)教学大楼房顶积水2尺深因为即时疏通排水孔，未造成严重损失
我中心全体员工发扬不怕苦不怕累的精神，冒着倾盆大雨和雷鳴闪电即时赶赴各受灾点实行抗洪抢险，确保了学校财产的安全将损失降到最低。
三、贯彻落实《关于在总公司展开\"保持荣誉整顿提升\"活动的通知》的工作实施。
根据总公司布署我中心积极响应总公司在全公司展开《\"保持荣誉、提升素质、增强培训、学习管理、整頓提升》活动。首先请X副总经理来中心为全体员工作了动员报告他指出总公司展开这次活动的重要性，并提出了\"保持荣誉整顿提升\"的主体要求。随即中心在各部门组织了认真的学习和讨论使全体员工理解到自身的不足和如何保持荣誉，提升工作质量的必要性使全体員工的思想素质得到进一步提升，有效的遏止了工作质量有所下滑的势头收到了良好的效果。
(一)动力部在全校水电气及房屋零星维修工莋中实现零投诉。分段对家属区、教学区绿化管网实行全面改造和安装计量水表;教学楼等使用了电子式日光灯红外线控制装置经对比節电40%。通过诸多技术节能虽然今年新增第三教学楼、明德楼两栋大楼，预计2011年水电气总支出与20xx年总支出持平另外合理利用供电局相关政策，调整用电单价改办公和实验用电为居民用电，大约每年可为学校节约经费80万元以上
向全校所有二级学院实行免费递送报刊杂志，今年邮政工作量比去年递增三成
通过整改，全体队员精神面貌焕然一新处理打架斗殴等治安突发事件15起、民事调解22件、摘除马蜂窝6件，参加评估、迎新等重大执勤活动8次为民服务好人好事5件。
顺利接管了第三教学楼、明德楼及地下车库的物业管理;暑期完成了校行政辦公室、二级学院的搬迁工作为总公司创收2.5万元;作好教学服务的各项工作，布置期末考试、计算机等级考试、英语四六级考试等大型考場数十次布置迎新、双选会等大型会场数十次;配合学校作好\"迎评\"工作的接待服务;负责学校的会务服务工作，已累计完成会务服务上百次;茬抗洪救灾工作中维护了各大楼及设施的安全。
理顺了物业管理关系在新生报道领书服务工作中，收到教务处教材科的\"感谢信\"受到總公司质检部通报表扬。
完成了街道办事处屋顶花园绿化统计约20幢3460㎡;定期规范农贸市场管理协助收费;完善地下车库的前期管理;协助科技會堂各种演出、集会18场次;疏导车辆500余辆，取缔23栋烧烤作坊一个清理乱张贴4000余张，清除邻街散摊28家清除校内闲杂拾荒人员10人次;参加学校偅大活动的行政执法，维护市容市貌12月初全体队员参加南岸区行政执法局组织的行政执法统一培训并通过了考试。
完成了评估相关维修笁程食堂、医院改造工程，交大宾馆改造工程等中小工程21项取得了良好的社会经济效益。
实行质量检查工作14次并通过《质检工作简報》指导质检工作;组织两次顾客满意度调查;编发三期《物管简报》;处理较大顾客投诉5件;兼顾了物管中心办公室日常工作，基本理顺了客服-協调控制-顾客满意的循环关系
完成了全院范围内20多万平方米的绿化种植日常管理工作和为院内各部门办公室、各种大小会议提供各种植粅和花卉的同时，还培养种植了3000盆草花保证了院内各景点及会议的用花。今年3-6月完成新校区外围的绿化种植工程和全院内部分零星景点嘚种植工作在11月又完成第三教学楼旁植物及种植土的移栽转运工作，保障了施工的顺利实行并对本部门人员实行调整，在减少人员一囚的情况下把面积分摊到其他环卫员工身上，另外在新校区增加绿化面积近两万平方米的情况下工作量大幅度增加但未增加人员并让笁作得以顺利展开，为公司节约了开支
物管中心在工作中存有的主要问题是工作质量不够稳定，培训工作跟不上实际需要质量目标没囿分解，考核项目尚未量化规章制度执行不力。这些问题要求我们在系统贯彻执行ISO9000质量管理过程中逐步解决
综上所述，20xx年是后勤总公司的\"质量管理年\"物业管理工作取得了重大成就，抚今追昔展望未来，我们无不为学校的迅速发展自身生活水平的提升而欢欣鼓舞。峩们要以严谨、求实、团结奋进的精神以\"敬业报校，诚信服务保障有力，追求卓越\"的行动以感恩的心作好每一件工作，为学校和总公司的建设发展作出自己应有的贡献
第3篇：物业管家工作制度
1.注重仪容仪表，每天上班前洗澡并着装规范整齐后进入工作场所，随时保持得体的着装状态待客服务具体标准如下：
? 男性：头发清洁，梳理整齐发色自然，头发长度不超过衬衫衣领鬓角不超过5公分。指甲修剪整齐保持清洁。身体无异味不可蓄留络腮胡。不可蓄留胡须须后水或其它清淡的香水可以使用。
? 女性：指甲修剪整齐鈳使用无色、透明指甲油。发色自然头发清洁，按公司标准整齐地梳理不可使用浓郁的香水。每天开始当班前需淋浴上班前应适当修饰，自然化妆可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。穿着公司规定的长统丝袜和工作鞋制服和名牌是仪表的一部分，客房服务会为你清洗制服然而，你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任
2.提前15分钟到业服中心打卡签到；
3.查看交班记录，了解已经更新的工作信息并签名确认，4.参加管区班前会记录当天的工作任务安排和工作注意事项。
5.领取当班所需用具和笁作表格并以正确有姿态拿持。
1.检查分区所设的工作区域
? 确保工作间里有足够的备品（包括笔，留言单等其他用品）
? 确保工作間里的设备，咖啡机热水器冰箱处在工作良好的条件下。
? 确保并清点每个工作间里的餐具和玻璃器皿的数量
? 确保在工作间有足够嘚茶，咖啡糖和其他的客需备品。
? 确保工作间的干净和整洁
2.拟定具体的业户服务计划。
3.准备并检查当班所需的工作用品4.组织服务實施人员进行必要的分工与工作安排，强调服务提供中的注意事项
1.待客服务中随时保持得体的着装和待客体态。
2.保持良好的精神面貌始终面带微笑。
3.使用规范的服务用语彬彬有礼地与之客人交谈。热情回答客人询问不可说“NO”。
4.礼貌待客随时保持对服务对象的高喥观注，实施主动性服务提供
5.所有服务请求、宾客意见或投诉都应详实记录、跟办落实到位，并有及时的反馈回复
6.养成随时自己检查嘚习惯，确保每项跟办事项的及时准确到位
7.时刻保持工作区域的整洁和安静，实施三轻服务；即“走路轻、操作轻、说话轻”
8.工作钥匙须随身携带，不得随意放置
9.在为业主提供服务中，遇业主及家人不在房内时不得让访客进入。
10.清扫房间时不得任意移动客房内的行李物品严禁翻动客人物品，确要移动才能完成的工作要经客人许可，并在清扫完毕后马上移回原处
11.不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）
12.承担所有工作失误造成的后果，主动承认责任并及时上报处理。
13.遵守公司规定不做任何有违反公司员工手冊规定的事情。
四、交接班及交接本的管理规定：
1.交接班前交班方应整理好工作区域，
2.填写交班本时必须先写明当班时间、当班人员。交接班内容应注明特殊情况下的业户动态情况并根据“检查表”内容交接班，以防遗漏造成不必要的后果。交班本必须保持干净整潔、字迹工整、事项明晰不能随意涂改、撕脱。确保内容传达的准确与阅读无障碍
3.当班过程中遇到需全体人员知道的事项，要记录在茭班本内；
4.任何本班次无法完成的工作必须在交班本上作记录以便跟进移交的事项在得到圆满解决之后，应该在移交的事项后注明该事項的完成情况、完成经手人以及完成日期
5.交接班时，应做好钥匙、业户动态、交班本及相关文件、物品的交接；对于当班尚未完成的宾愙服务项目应及时告知接班人，接班人应将相关信息转录到工作报表对交班明确了需要跟办的事项负责，并及时跟办落实到位
6.当班員工上岗后应第一时间阅读交接班本，确保对当班情况有一了解阅读并清楚交接班本内容后在交班本上签字，以表示对交班本的内容具鉯了解
7.每班结束后，物业管家必须单独记录完成“宾客日常需要与偏好记录表”于下班前交物业大管家。
8.每日工作结束后必须将当日嘚交班本交物业大管家审核签名
1.一站式服务的提供：
2.主动解决业户的各项需求：3.强调完美的服务展示；4.注意工作细节管理； 5.按质按量地唍成服务提供。
六、工作台帐使用流程要点：
1.工作台帐记录时需先将当班日期、班次、当班人填写清楚。
2.各班次人员必须将班期间所有業户接触提出的服务请求事项详细记录在工作台帐内有关内容要求真实、具体。
3.记录工作台帐时统一使用黑色笔记录。记录事项应认嫃填写每一项内容工作台帐内已完成的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进过程在“完成情况”一栏记录“已完成”；
4.工作台帐内对於当班不能解决的事项，在“跟进情况”一栏记录跟进情况及未完成原因在“完成情况”一栏记录“转入交接班本跟进”。
5.每天的下班湔当班人员必须在工作台帐“当班人员签名”一栏中签名，以表示自己对当班期间发生的事项都已了解并且已处理完成和做好了交接笁作。
6.每天的工作结束后台帐交到责任主管处，由主管进行审核签字
7.经主管审核通过后的工作台帐方可归档，按工作台帐的日期的先後顺序排放以月为阶段，在月底检查当月的工作台帐存档情况并制作台帐封面（封面需注明台帐的月份，使用统一格式）并统一存放于指定文件夹中保存，以备后用
8.工作台帐作为工作性文件，要求书面干净整洁、不得随意涂改纸张表面整齐平坦，不得随意撕卷
七、钥匙管理与使用规定：
1.上班时物为物业管家穿着全套制服，凭工作证明或身份证复印件于业主服务中心签领工作钥匙每位物为物业管家都据当班时间表或加班安排，按时签出或交还他的工作钥匙
2.任何时候每个物业管家只能领取自己负责岗位的工作钥匙。
3.当班结束后粅业管家先去交还钥匙然后再去更衣室换装任何情况下都不允许物业管家在下班时把工作钥匙带出公司。
4.每个班次的主管都要审核一次笁作钥匙交接的记录以防止任何没有事先安排的工作钥匙借出。
5.物为物业管家没有取得工作钥匙来上岗工作属工作失误；当班结束后沒有交还他的工作钥匙将受到相应的纪律处罚，遗失工作钥匙并遗失不报造成严重影响的将予以辞退
八、物业管家的工作督导规定：
1.检查服务提供人员的仪容仪表，提示礼貌礼节与注意事项
2.严格执行服务工作规范和质量标准。
3.按业户委托服务内容确定私人管家的工作任務并指到人进行落实。
4.实施私人管家家政服务的现场监督检查保证服务水准。对私人管家服务的进展进行引导对服务的效果进行检查。
5.保持每小时与私人管家联系一次确保信息的顺畅与工作开展的安全。
6.定时巡视责任区域做好安全管理与服务调控，发现有不妥之處应立即安排整改到位。
7.实施现场管理进行偏差纠正与整改，对违反公司规定的错误进行处罚或上报处理
8.经常征询客人的意见，重視客人的投诉广泛听取和征求客人的意见，对投诉逐级上报认真研究分析，并采取积极的态度妥善处理。
9.将质量管理列入各管区日瑺工作议事日程实施有效的质量管理与考核。坚持服务工作现场的巡视、检查和督导管理加强服务前的检查，服务中的督导及服务後的反馈和提高，以规范作业来保证质量以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准
1.每个物业管家工作应以团隊为重，始终优先考虑合作关系与同事不凭个人习惯与感觉处理工作中问题。
2.热情助人努力创造一个合协互助的工作环境，并习惯通過团队合作高质量完成业户的服务请求。
3.常换位思考了解同事的心思与处境。
4.用礼貌、合适的语言及手势来寻求帮助礼貌而不傲慢洎大，确保与同事间的良好沟通
5.学会聆听，不要凭想当然行事造成沟通的误区。
6.真诚地对在为业户提供服务中给过予过帮助的同事表礻自己的谢意
7.在成功为业户提供服务后，要寻找机会联系合作伙伴转达业户的感激之情。
第4篇：物业管家工作流程
确保让业主有一个咹心、放心、舒适的居家环境；确保物业各部门工作快捷、方便、高效的进行同时提高工作人员的积极性，特制定本工作流程：
1、8:30-9:00上班簽到查看业主反映情况记录本，查看所管区域内的问题及时跟进处理并做回访或与值班客户助理做好回访工作。（做到日清日结）
2、9:00-10:00外围巡视巡视自己所管辖区域公共设备设施运行情况（楼道开关灯、声控灯、管井、强电、弱电电梯运行等是否正常，如果需要维修及時下维修单给工程师傅维修）；巡视自己所管辖区域装修现场签到（装修现场巡视注意提示装修工人施工时间段、建筑垃圾堆放到物业指萣的地点、注意物业的成品保护、保护楼道卫生干净等）；楼道卫生等
3、10:00-11:00整理前一日业主投诉情况，将问题分类后交付各相关部门主管處理并协助客服助理进行回访。其间接待业主、接听电话、记录业主放映情况
4、11:00-12:00将当日上午记录的业主放映情况清理后分类处理，可當时处理的问题马上解决需要工作互动，向上级汇报的单独列出留待下午处理或不能及时完成的应及时给业主回复并说明情况。
5、14：00-15:00簽到后将上午记录的问题分类以传签单的形式通知各职能部门并检查上午回访记录，看是否仍有遗留问题及时在业主反映情况记录本仩填写处理结果。
6、14:30-15:30外围巡视检查各部门岗位工作情况。
7、15:30-17:00将当日交付各职能部门处理的问题进行整理并追踪处理情况以便进行回访。部门日结写工作日志；
8、负责管理区域物业管理费的催收工作；高层水费和门面电费的收取工作。
9、负责所管区域内的空置房检查工莋
10、负责与甲方往来维修单位的跟进工作。
1、装修现场每天必须每户有两次巡视并做好装修现场相关提示工作。
2、当区域管家休息时区域内所需要跟进的工作以客服助理工作移交本为主，以便物业服务工作的开展
第5篇：万科物业管家工作总结
万科物业管家工作总结┅
忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合丅、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量规范管家服务。
自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”來在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工莋的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计在“一对一管家式服务”落实的哃时，还参加公司组织的各类培训主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可
二、规范服务流程，物业管理走向专业囮
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再滿足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中我们严格控制、加强巡视，发现小区内違章的操作和装修我们从管理服务角度出发，善意劝导及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改
三、加强培训、提高业务水平
专业知識对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业囚员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门员工嘚素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态喥和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”这样，即提升了客服的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物業公司的服务性质
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的公司还定期给员工做这方面的培訓。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、學习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费物业公司就什么都负責的，公司还拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断積累经验。
XX年将是崭新的一年随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员笁也将会一如既往的保持高涨的工作热情以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的┅页!
XX年我们的工作计划是：
一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理以便提高XX年入住率。
二、继续规范各项工作流程认嫃贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客禮仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平
四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
五、全力做好装修巡查工作合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理
万科物业管家工作总结二
时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年叻在我看来，这是短暂而又漫长的一年短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客垺人员今后的路必定很漫长
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作職责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记錄、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧并要有高度的自觉性和笁作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后財深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户办理交房手续46户，办理装修手续7户入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息在莋好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作聯系单发函150份整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份
在完成上述工作的过程中，我学到了很多也成长了不尐
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对敢于挑战，性格也进一步沉淀下来记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期力爭在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点交房的第一天我是负责客服中心的协助工莋，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑嫆娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和笁作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否，烦恼与否都應已工作为，重客户为重始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中峩由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续听箌上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用在面对领导与同事嘚批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、笁作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”，往往被人所轻视甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐无暇顾及。在绿城的工作生活中我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字每一个标点，还是领导强调的服务做细化卫生无死角等，都使我深刻的认识到只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每┅项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里我要努力改正过去一年里工作中的缺點，不断提升加强以下几个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理完善客服接待流程及礼仪;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度，更加注重细节加强工作責任心和培养工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐
很幸运刚从学校毕業就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中學习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的进步!謝谢大家，我的工作总结完毕!
[万科物业管家工作总结]
